VISOKA ŠKOLA ZA MENADŽMENT U TURIZMU I INFORMATICI U VIROVITICI ANAMARI CRLJEN SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U AUTOKUĆI FMT FIŠER D.O.O. ZAVRŠNI RAD VIROVITICA, 2014. VISOKA ŠKOLA ZA MENADŽMENT U TURIZMU I INFORMATICI U VIROVITICI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U AUTOKUĆI FMT FIŠER D.O.O. ZAVRŠNI RAD Predmet: Upravljanje kvalitetom Mentor: Josip Britvić, univ.spec.oec., pred. Studentica: Anamari Crljen VIROVITICA, 2014. SADRŽAJ 1. Uvod ........................................................................................................................................... 1 2. Definiranje kvalitete ................................................................................................................... 2 3. 4. 2.1. Kvaliteta kao relativna kategorija ....................................................................................... 3 2.2. Aspekti kvalitete ................................................................................................................. 4 2.3. Kvaliteta kao najvažniji tržišni čimbenik ........................................................................... 5 2.4. Karakteristike kvalitete i ocjenjivanje njezine razine ......................................................... 5 Kontrola kvalitete ....................................................................................................................... 7 3.1. Vrste kontrole ..................................................................................................................... 7 3.2. Proces kontrole kvalitete .................................................................................................... 9 Upravljanje kvalitetom ............................................................................................................. 11 4.1. Kvaliteta i poslovanje ....................................................................................................... 11 4.2. Troškovi kvalitete ............................................................................................................. 12 4.2.1. Troškovi preventive ........................................................................................................ 12 4.2.2. Troškovi ocjenjivanja ..................................................................................................... 13 4.2.3. Troškovi unutarnjih manjkavosti .................................................................................... 13 4.2.4. Troškovi vanjskih propusta ............................................................................................ 14 5. ISO 9001:2008 ......................................................................................................................... 15 5.1. Međunarodna organizacija za standardizaciju ...................................................................... 16 5.2. Povijesni razvoj norme ISO 9001......................................................................................... 16 6. 7. Audit ......................................................................................................................................... 18 6.1. Eksterni audit.................................................................................................................... 18 6.2. Interni audit ...................................................................................................................... 19 Primjer iz prakse ....................................................................................................................... 21 7.1. Renault ulaganja ................................................................................................................ 22 7.2. Osnovne postavke i obveze prema kupcu.......................................................................... 23 7.3. Renault standardi ............................................................................................................... 24 8. Zaključak .................................................................................................................................. 26 9. Literatura .................................................................................................................................. 27 10. Popis ilustracija ........................................................................................................................ 28 1. UVOD Za uspješno vođenje i rad organizacije potrebno je njome upravljati na sustavan način. Uspjeh je puno izvjesniji kao posljedica primjene i održavanja sustava upravljanja kvalitetom. Upravo ta tema je razrađena u ovom radu. Prvi dio završnog rada odnosi se na kvalitetu općenito. Postavljena je definicija kvalitete, njezini aspekti. Na što se kontrola kvalitete odnosi, koje su vrste kontrole te kako izgleda proces kontrole kvalitete obrađeno je u četvrtom poglavlju. Koji su elementi upravljanja kvalitetom te što je upravljanje kvalitetom nalazi se u petom poglavlju. Isto tako, u petom poglavlju, istaknuto je kako kvaliteta utječe na poslovanje jednog poduzeća te kakvi sve troškovi mogu biti u procesu proizvodnje kako bi se dobio kvalitetan proizvod ili usluga. U drugom dijelu rada razrađena je norma ISO 9001 koja predstavlja solidnu osnovu za izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom. ISO 9001 je najraširenija međunarodna norma koja postavlja zahtjeve za uspostavu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom, a primjenjiva je na organizacije svih vrsta (profitne/neprofitne, proizvodne/uslužne, male/srednje/velike). Obuhvaća osnovne procese unutar organizacije (prodaja, razvoj, nabava, proizvodnja/pružanje usluga, poboljšavanje). U sedmom poglavlju opisan je audit kao jedan od zahtjeva norme ISO 9001. Koje su vrste audita te čemu služe uvodni i završni sastanak. Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 danas se koristi u cijelom svijetu, a certifikacija tog sustava općeprihvaćen je način dokazivanja sadašnjem i potencijalnom partneru da će proizvod ili usluga zadovoljiti njegove zahtjeve prema kvaliteti. Dobro razvijen i održavan sustav upravljanja kvalitetom ima pozitivan doprinos na ostvarenje ciljeva poslovanja, poboljšavajući zadovoljstvo i povjerenje kupaca, te sveukupne rezultate i sposobnosti. U posljednjem poglavlju obrađen je primjer iz prakse. Autokuća FMT Fišer d.o.o. je jedina autokuća na prostorima Virovitičko- Podravske županije koja u svoje poslovanje ima uvedenu normu ISO 9001:2008 kao sustav upravljanja kvalitetom. FMT Fišer d.o.o. bavi se prodajom i servisiranjem Renault vozila te servisiranjem vozila drugih proizvođača. Način poslovanja određen je posebnim pravilnikom kojeg su sastavili Renault stručnjaci kako bi Renault imao jedinstven sustav upravljanja kvalitetom u odnosu na druge proizvođače. 1 2. DEFINIRANJE KVALITETE Pojam kvaliteta koristi se na različite načine. S gledišta potrošača, kvaliteta se često povezuje s vrijednošću, korisnošću, ili čak s cijenom. S gledišta proizvođača, kvaliteta se povezuje s oblikovanjem i izradom proizvoda, da bi se zadovoljile potrebe potrošača. „Kvaliteta je svojstvo proizvoda ili usluge da pouzdano čini ono za što je osmišljena. Također, to je stupanj do kojeg proizvodi i usluge zadovoljavaju potrebe i zahtjeve klijenata, što je često teško precizno odrediti jer ovisi o percepcijama klijenata o tome koliko proizvod/usluge zadovoljava ili premašuje njihova očekivanja. Proizlazi da su upravo klijenti ti koji određuju kvalitetu proizvoda/usluge ocjenjujući njegov izgled, performanse, korisnost, fleksibilnost i pouzdanost“ (Sikavica, 2008:821). Tablica 1. Dimenzije kvalitete proizvoda i usluga Dimenzije kvalitete proizvoda Dimenzije kvalitete usluga djelovanje- radne karakteristike obilježja- dodatne karakteristike pouzdanost-vjerojatnost funkcioniranja uslužnost- pružena ljubazno u određenom periodu postojanost- pružanje svim klijentima pravovremenost- pružena u dogovorenom vremenskom periodu sličnog iskustva svaki put usklađenost sa standardima- stupanj do kojeg dizajn i radne karakteristike pristupačnost- dostupna klijentima zadovoljavaju postavljene standarde potpunost- cjelovita usluga trajnost- stupanj korištenja prije preciznost- ispravno obavljena svaki dotrajalosti put upotrebljivost- lakoća i brzina popravka estetika- kako proizvod izgleda, kakav je na opip, kakvog je okusa te mirisa očekivana kvaliteta- subjektivna ocjena karakteristika proizvoda od strane klijenta Izvor: Sikavica, P., 2008:821 Osnovna atraktivnost kvalitete je u tome što je to u osnovi pozitivan koncept. Nitko nije protiv i svi je žele imati. Svaki proizvod je definiran s mnogo atributa. Jedan od tih atributa je kvaliteta. Proučavanje i definiranje kvalitete proizvoda u svojoj je osnovi vezano za različite 2 vrste proizvoda. To znači, ako se želi pravilno definirati kvalitetu proizvoda, potrebno je klasificirati proizvode u odnosu na određene pokazatelje kvalitete. Kvaliteta označava vrijednost, valjanost neke stvari, njenu primjerenost određenim uzorima, zahtjevima, normama (kvaliteta prirodnih materijala, kvaliteta industrijskih proizvoda, kvaliteta trgovačke robe te kvaliteta tehničkih i umjetničkih radova). Znači, kad se govori o kvaliteti, misli se na neki proizvod, uslugu ili proces ograničenog opsega. Tek u zadnje vrijeme pojam kvalitete se proširuje i na cjelokupnost življenja, odnosno kvaliteta obuhvaća i ekološka pitanja (Sikavica, 2008). Opća definicija kvalitete Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku. Kvaliteta proizvoda apsolutna je pretpostavka njegova društvenog priznavanja i transformacije u robu, pa time i istodobno i osnovni uvjet za život i rad bilo kojeg proizvođača i njegova proizvođača na tržištu (Lazibat, 2009). Službena definicija kvalitete Prema normi HRN EN ISO 8402 definicija kvalitete glasi: kvaliteta je ukupnost svojstava stanovitog entiteta koja ga čine sposobnim zadovoljiti izražene i pretpostavljene potrebe. Službena definicija izravno proistječe iz opće definicije kvalitete jer „ukupnost svojstava nekog entiteta koja ga čine sposobnim da zadovolji izražene i pretpostavljene potrebe“ i ne govori ni o čemu drugomu već o uporabnoj vrijednosti proizvoda. Ono što je zajedničko svim definicijama kvalitete jest da se u središtu uvijek nalazi kupac i zadovoljenje njegovih potreba na što potpuniji način, što je i sasvim logično, budući da krajnji sud o kvaliteti, a samim time i tržišnom uspjehu ili neuspjehu nekog proizvoda ili usluge, donosi upravo kupac (Lazibat, 2009). 2.1. Kvaliteta kao relativna kategorija Kvaliteta je pod neposrednim utjecajem triju parametara poznatih pod nazivom: učinak stajališta, učinak zamjene i učinak transformacije. Učinak stajališta govori o tome da sudionici u procesu nastanka, razmjene i korištenja određene robe imaju drukčija stajališta u pogledu kvalitete te iste robe. Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene uporabne 3 vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava određenu potrebu. Ako je ugrađena uporabna vrijednost veća od željene vrijednosti, onda govorimo o luksuznoj robi. Ako je uporabna vrijednost jednaka željenoj, radi se o kvalitetnoj robi i ako je uporabna vrijednost manja od željene vrijednosti, radi se o niskokvalitetnoj robi. Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja koja pokazuje koliko je određeni vlastiti proizvod namijenjen tržištu uspio: - koncepcijski – kvaliteta koncepcije je parametar koji pokazuje koliko je idejni projekt pogodio želje i zahtjeve kupaca za zadovoljenjem neke potrebe, posebno u odnosu na istovrsne proizvode konkurenata. - konstrukcijski – kvaliteta konstrukcije je odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski jednako kvalitetnih proizvoda. - izvedbeno – kvaliteta izrade je razina do koje je proizvođač kadar realizirati kvalitete koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom pojedinačnom dobivenom proizvodu. Učinak zamjene je pojava kod koje se uočava izravna ovisnost plasmana robe na određenom tržištu u ovisnosti o platežnoj moći prosječnog kupca. Prema postojećem stanju u svijetu, danas se tržišta mogu podijeliti u četiri kategorije: (I) siromašna, (II) u razvoju, (III) srednje razvijena, (IV) visoko razvijena. Učinak transformacije pokazuje kako se na određenom tržištu i u datom vremenskom intervalu tijekom vremena mijenjaju pojedini parametri kvalitete (Lazibat, 2009). 2.2. Aspekti kvalitete „Da bi organizacija uspjela opstati na tržištu ili proširiti svoje poslovanje mora zadovoljiti marketinški, poslovni te društveni aspekt kvalitete svojih proizvoda. Marketinški aspekt kvalitete odnosi se na proizvode s kojima organizacija izlazi na slobodno tržište, s ciljem da kupci odaberu baš njihove proizvode. To podrazumijeva da mora biti brža i bolja od svojih konkurenata. Da bi se to realiziralo, kvaliteta proizvoda mora biti takva da zadovoljava zahtjeve kupaca, osigurava pogodnu upotrebu, osigurava jeftino održavanje i da bude bolja od konkurencije“ (Kondić, 2002:12). Pod poslovnim aspektom kvalitete podrazumijevamo kvalitetu poslovnih procesa u organizaciji. Poboljšanje kvalitete poslovnih procesa treba osigurati njihov skladan i sinkroniziran tijek, čime se povećava proizvodnost, ekonomičnost, rentabilnost i profit. Društveni aspekti kvalitete je usmjeren na kvalitetu življenja svih građana, a odnosi se na 4 zahtjeve da proizvodi i procesi u organizacijama budu takvi da u potpunosti osiguravaju zaštitu zdravlja ljudi, zaštitu okoliša, štednju prirodnih resursa te zadovoljstvo građana uz poštovanje moralnih, društvenih i etičkih normi (Kondić, 2002). 2.3. Kvaliteta kao najvažniji tržišni čimbenik Većina istraživanja tržišnog poslovanja ukazuje na tri odlučujuća čimbenika u izboru konkretnih proizvoda, odnosno proizvođača. To su: cijena, rok isporuke i kvaliteta proizvoda. Slika 1. Čimbenici kvalitete rok kvaliteta cijena Izvor: Kondić Ž. (2002): Kvaliteta i ISO 9001 – primjena Daljnjim istraživanjem tržišta zaključeno je da je, od gore navedena tri utjecajna čimbenika, kvaliteta ipak najvažnija u opredjeljenju za „baš“ taj proizvod od „tog“ proizvođača. To nije ni čudno, kada se zna da na slobodnom međunarodnom tržištu kvaliteta postaje osnovno sredstvo za pobjeđivanje konkurencije. Dok su rokovi i cijena predmet dogovaranja između organizacije i kupca, kvaliteta je najmanje elastičan čimbenik, ili je nema, ili je ima. Ne postoji bolja ili slabija kvaliteta, već da li karakteristike zadovoljavaju ili ne zadovoljavaju određene zahtjeve kupaca, normi ili zakonske regulative. Prilagodbe u 5 kvaliteti su najteže, budući da je za ispunjenje određenih zahtjeva potreban sistematičan rad ili temeljita rekonstrukcija poslovnih procesa (Kondić, 2002). 2.4. Karakteristike kvalitete i ocjena njezine razine Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u dvije skupine: - proizvodne (mehanička svojstva, električna svojstva, dužne mjere, geometrijski oblik, površinska obrada, mehaničke karakteristike sustava i električne karakteristike sustava), - uporabne (funkcionalnost, pouzdanost i izgled). Kod ocjenjivanja kakvoće vrednujemo prvenstveno one karakteristike koje utječu na kakvoću proizvoda i određuju njezinu razinu. Budući da apsolutna kvaliteta ne postoji, možemo govoriti samo o određenoj razini kakvoće, što znači da je kvaliteta relativna kategorija. Razinu kakvoće proizvoda teško je definirati jer pojedinci o njoj imaju različito mišljenje i predodžbe. Iste karakteristike korisnici ne ocjenjuju jednako, jer se i sami razlikuju po znanju, željama, kupovnoj moći, mogućnostima izbora itd. Osim toga, i vrhunski je proizvod podređen vremenskoj funkciji jer se često mijenja s razvoj znanosti i tehnike, evolucijom potreba i ukusom korisnika. Vrijednosni izraz za razinu kakvoće dobit ćemo usporedbom svojstava određenih proizvoda koje smo uzeli kao uzorak. Među značajnija mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete proizvoda ubrajamo suglasnost s normama, suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvoda koja su prilagođena tržištu i cijeni, pouzdanost, ekološka prihvatljivost, suvremen i estetski oblik industrijskih proizvoda, servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima te prodajna i transportna ambalaža (Lazibat, 2009). 6 3. KONTROLA KVALITETE Kontrola kvalitete odnosi se na procese koje organizacija koristi kako bi zadovoljila postavljene standarde kvalitete. Često podrazumijeva kontrolu unatrag (usporedba ostvarenoga sa željenim), ali i kontrolu unaprijed (kontrola kvalitete inputa) te usporednu kvalitetu (kontrola obavljanja aktivnosti). 3.1. Vrste kontrole Postoje dvije vrste kontrole a to su unutarnja kontrola kvalitete i vanjska kontrola kvalitete. Cjelokupan razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se, gledajući povijesno, podijeliti na šest velikih faza. Prva faza je predindustrijska faza unutarnje kontrole koja obuhvaća razdoblje nakon prvobitne zajednice. Unutarnja kontrola kvalitete odlikuje se izravnim i stalnim uvidom vlasnika proizvodnje na sve faze nastanka proizvoda. Druga faza obuhvaća kraj 18.st. i početak 19.st. Karakterizira je razvoj tvrtki, složenija tehnologija, podjela poslova na pogone, prvi oblici specijalizacije, prestaje izravna kontrola kvalitete proizvoda od strane vlasnika tvrtke i prelazi u nadležnost posebno specijaliziranog predradnika, odnosno, kontrolora. Od 1914. godine pa sve do 1940. godine traje treća faza, gdje je za vrijeme Prvog svjetskog rata započelo uvođenje masovne industrijske proizvodnje: uniformiranje proizvoda, prve proizvodne trake, elementi normizacije. U ovoj fazi pojava samostalne skupine za obavljanje poslova kontrole kvalitete osnovna je karakteristika unutarnje kontrole kvalitete poduzeća. Pojavljuje se poseban odjel koji ima samo jedan zadatak, a to je provođenje unutarnje kontrole. Odjelom rukovodi posebno školovan poslovođa glavni kontrolor. Do 1955.godine odvijala se četvrta faza razvoja unutarnje kontrole. Osnovna karakteristika je u tome što se odjel kontrole kvalitete ne penje više po vertikali, već počinje obuhvaćati i aktivnosti koje nisu samo izravna proizvodnja (ulazna, međufazna, završna kontrola, mjerenje, statistička obrada podataka, servis). U ovoj fazi razvija se potpuno nova filozofija kvalitete i odmah poslije Drugog svjetskog rata postavljaju 7 se temelji današnjeg razumijevanja kvalitete. Karakteristika unutarnje kontrole kvalitete pete faze, koja traje od 1955. godine do 1987. godine, je njezin rast po hijerarhiji tvrtke do razine druge linije uprave i širenja na razine sektora nabave, prodaje, razvoja itd. 1987. godina smatra se najvažnijom godinom u povijesti razvoja kvalitete. Te godine započinje šesta faza razvoja unutarnje kontrole, također je te godine objavljena norma ISO 9000 pod nazivom „Sustavi kvalitete- model osiguranja kvalitete u dizajnu, razvoju, proizvodnji, instalaciji i servisiranju proizvoda“. Prvi put u povijesti razvoja znanosti i tehnologije kvalitete, unutarnja organizacija za kontrolu kvalitete i sustav za kvalitetu prestaju biti stvar dobre volje uprave, odnosno ljudi koji se neposredno bave kvalitetom, te prerastaju u strogo propisani model pod nadzorom ovlaštenih tijela (Lazibat, 2009). Postoje dva osnovna oblika vanjske kontrole a to su izravna ili aktivna i neizravna ili pasivna kontrola. Izravna ili aktivna vanjska kontrola kvalitete podrazumijeva uvijek svjesno nametnute propise i zakone kojima društvo određuje minimalnu potrebnu kvalitetu i istodobno stvara vlastitu zaštitu od nekvalitete. Neizravna ili pasivna vanjska kontrola ogleda se u rastu ili padu konkurentnosti, odnosno o povećanju ili gubitku tržišta. Onaj tko ne poštuje kvalitetu bude kažnjen. Neizravna kontrola je opasnija od izravne jer se izravna kontrola javlja odmah i u jasnom obliku nudi konkretna rješenja i ukazuje na izlaz iz problema. Neizravna kontrola je dugotrajna. Prve faze razvoja problema se ne vide, a tada su korekcije bezbolnije. Kada se pogreško konačno jasno uoče, onda pronalaženje izlaza zahtijeva golem trud, ulaganja i vrijeme s neizvjesnim krajnjim rezultatima (Lazibat, 2009). 8 3.2. Proces kontrole kvalitete Temeljni alat procesa kontrole kvalitete predstavljaju kontrolne karte, a proces kontrole nalik je povratnoj vezi a prikazan je na slici. Slika 2 : Proces kontrole kvalitete 9 Izbor predmeta kontrole Definiranje mjere Odabir standarda djelovanja Mjerenje stvarnog djelovanja Usporedba sa standardom Dobro? Nije dobro Djelovanje prema razlici Izvor: Lazibat T. (2008): Upravljanje kvalitetom Mnogobrojni su predmeti kontrole kvalitete, a kako bi se identificirali i odabrali predmeti kontrole kvalitete, primjenjuje se nekoliko načela gdje predmeti kontrole kvalitete: moraju biti usmjereni na kupca, trebaju omogućiti rano upozorenje na potencijalne probleme, trebaju prepoznati oslobođenost od nepotpunosti i svojstva proizvoda, mogu se uspostaviti 10 pribavljanjem mišljenja kupaca i zaposlenika, moraju ih razmatrati oni koji će biti mjereni kao punovaljani, prikladni i lakorazumljivi kad se pretvore u analitičke rezultate. Jedinice mjere su određena veličina nekog svojstva kvalitete koja omogućuje vrednovanje tog svojstva u brojkama. Jedinice mjere za ispunjavanje funkcije proizvoda i procesa obično se izražavaju pomoću tehnoloških izraza; npr. pravodobnost usluge se izražava u minutama (satima, danima) da se usluga pruži. Svaki predmet kontrole mora imati cilj kvalitete. Ciljevi trebaju biti pravno valjani, mjerljivi, dostiživi i nepristrani. U organiziranju kontrole korisno je ustanoviti ograničeni broj postaja za kontrolu radi mjerenja. Svakoj takvoj postaji daje se odgovornost za provođenje koraka povratne veze za odabrani popis subjekata kontrole. Izboru postaja kontrole pomaže izrada dijagrama tijeka što pokazuje napredovanje događaja kroz koje je proizvod proizveden. Za svaku jedinicu kontrole treba definirati: koje predmete treba mjeriti, norme kojima treba udovoljiti, postupke koje treba koristiti, podatke koje treba bilježiti i odluke donijet. Tumačenje razlike između stvarnog ispunjenja funkcije i cilja sastoji se od uspoređivanja mjerenja s ciljem odlučivanja o tome je li svaka razlika dovoljno značajna da opravda djelovanje. Utvrđena razlika između stvarnih performansi i cilja može biti rezultat stvarne razlike nekog uzroka, ili očite razlike koja proizlazi iz slučajne varijacije. U završnom koraku povratne veze djeluje se zbog vraćanja procesa u stanje ispunjavanja cilja. Djelovanje može biti potrebno za tri različite vrste uvjeta: uklanjanje trajnih izvora nepotpunosti, uklanjanje povremenih izvora nepotpunosti te neprekidno reguliranje procesa radi smanjenja varijacija (Lazibat, 2009). 11 4. UPRAVLJANJE KVALITETOM „Upravljanje kakvoćom jest skup radnji opće funkcije upravljanja koji određuje politiku kakvoće, ciljeve i odgovornosti te ih u okviru sustava kakvoće ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšanja kakvoće. Ta definicija ukazuje na to da je upravljanje kvalitetom sastavni dio funkcije upravljanja, čije je uloga ostvarivanje ciljeva kvalitete što se ogledaju u osiguravanju i poboljšavanju kvalitete" (Lazibat, 2009:73). Određeni pristupi upravljanju kvalitete još se uvijek razvijaju, ali nekoliko elemenata je ipak temeljno: 1. usredotočenje na potrebe kupaca koje obuhvaća prednosti, slabosti, prilike i prijetnje (SWOT analiza), 2. upravljanje višeg menadžmenta da bi se razvili ciljevi kvalitete i strategije, 3. provođenje strategija u godišnje poslovne planove, 4. djelovanje linijskih odjela umjesto oslanjanja na Odjel za kvalitetu. Elementi upravljanja sastoje se od pet funkcija: planiranje, organiziranje, naređivanje, koordiniranje i kontrola. Primijenjeni na kvalitetu, elementi upravljačkog ciklusa obuhvaćaju: politiku kvalitete, ciljeve kvalitete, razvijanje ciljeva, planove za zadovoljavanje ciljeva, organizacijsku strukturu, izvore, povratnu informaciju o mjerenju, kritičku analizu napredovanja i podučavanje (Lazibat, 2009). 4.1. Kvaliteta i poslovanje Uvođenje i implementacija sustava za upravljanje kvalitetom trebalo bi kompanijama donijeti brojne koristi. Kvaliteta utječe na poslovanje poduzeća preko dva ključna aspekta: 1. Utjecaj na troškove- u ovom slučaju kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih tipova. Viša kvaliteta znači manje defekata i pogrešaka. Smanjenje pogrešaka zahtijeva veliki trud ali kao krajnji rezultat javlja se smanjenje troškova. 2. Utjecaj na prihode- pod kvalitetom se podrazumijevaju one karakteristike koje odgovaraju zahtjevima kupaca. Takve karakteristike čine proizvod utrživim i osiguravaju zadovoljstvo kupaca. Viša kvaliteta znači veći broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo (Lazibat, 2009). 12 4.2. Troškovi kvalitete „U strukturi ukupnih troškova postoji određeni dio koji nazivamo troškovima kvalitete. To su troškovi učinjeni da bi se postigla određena kvaliteta. Troškovi kvalitete ograničeni su troškovi koji se odnose na kvalitetu i sadržani su u raznim vrstama troškova ili mjestima troška.“ (Lazibat, 2009:137) Slika 3. Osnovna podjela troškova kvalitete Troškovi kvalitete Troškovi za kvalitetu Troškovi zbog (ne)kvalitete Preventiva Unutarnji Ispitivanje Vanjski Izravni Neizravni Izvor: Lazibat T. (2008): Upravljanje kvalitetom 4.2.1. Troškovi preventive 13 To su troškovi koji se nameću zbog održanja troškova propusta i ocjenjivanja na minimum. To mogu biti: planiranje kvalitete (planske aktivnosti ali i aktivnosti upoznavanja svih zainteresiranih), preispitivanje novog proizvoda (troškovi inženjeringa za pouzdanost i druge aktivnosti vezane za kvalitetu i lansiranje novih projekata), kontrola procesa (troškovi kontrole i ispitivanja u postupku određivanja statusa procesa), nezavisne provjere kvalitete (troškovi vrednovanja izvršenja aktivnosti u sveukupnom planu kvalitete), vrednovanje kvalitete dobavljača (vrednovanje pri izboru dobavljača, pregledavanje aktivnosti tijekom trajanja ugovora te provođenje zajedničkih nastojanja s dobavljačima), podučavanje (troškovi pripremanja i provođenja programa podučavanja za kvalitetu) (Lazibat, 2009). 4.2.2. Troškovi ocjenjivanja To su troškovi koji se javljaju pri određivanju stupnja sukladnosti sa zahtjevima kvalitete. To mogu biti: ulazna kontrola i ispitivanje (troškovi određivanja kvalitete kupljenih proizvoda kontrolom kod prijema, kontrolom na izvoru ili nadziranjem), kontrola i ispitivanje u procesu (troškovi vrednovanja sukladnosti prema zahtjevima u procesu), završna kontrola i ispitivanje (troškovi vrednovanja sukladnosti u odnosu na zahtjeve za prihvatljivost proizvoda), pregledi kvalitete proizvoda (troškovi provođenja pregleda kvalitete na proizvodima u procesu ili gotovim proizvodima), održavanje točnosti opreme za ispitivanje (troškovi održavanja mjernih instrumenata i opreme u stanju umjerenosti), kontrola i ispitivanje materijala i usluga (troškovi materijala i rada u kontroli i ispitivanju dobavljača gdje su oni značajni), vrednovanje zalihe (troškovi ispitivanja proizvoda u skladištima na terenu ili na zalihama radi vrednovanja propadanja) (Lazibat, 2009). 4.2.3. Troškovi unutarnjih manjkavosti To su troškovi vezani uz nedostatke koji su pronađeni prije otpreme proizvoda kupcu. Primjeri: škart (rad, materijal i opći troškovi na robi s nekim nedostatkom koji se ne može ekonomično popraviti), dorada (troškovi popravaka na proizvodima s nedostatkom da bi se uskladili sa specifikacijom), analiza propusta (troškovi analiziranja nesukladnog proizvoda 14 radi utvrđivanja uzroka), sortiranje 100%-tnom kontrolom (pronalaženje jedinica s neprihvatljivo visokom razinom nedostatka), ponovljena kontrola i ponovljeno ispitivanje (za proizvode koji su prošli doradu), sniženje cijena (razlika između normalne prodajne cijene i umanjena cijene zbog razloga kvalitete) (Lazibat, 2009). 4.2.4. Troškovi vanjskih propusta To su troškovi vezani uz nedostatke koji su ustanovljeni nakon isporučivanja proizvoda kupcu. To su: troškovi jamstva (troškovi uključeni u zamjenu ili popravke na proizvodima koji su još u jamstvenom roku), nagodbe prema pritužbama (troškovi istraživanja i nagodbe prema opravdanim pritužbama koji se mogu pripisati nedostatku na proizvodu ili njegovoj ugradnji), vraćeni materijal (troškovi vezani uz prijem i zamjenu proizvoda s nedostatkom primljenim s terena), odštete (troškovi povlastice kupcima koji prihvate proizvode izvan norme onakav kakav jest ili zbog sukladnosti proizvoda ne zadovoljava specifikacije prikladnosti za upotrebu) (Lazibat, 2009). 15 5. ISO 9001:2008 Norma ISO 9001:2008 međunarodno je priznata norma uvedena od Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) za sustave upravljanja kvalitetom. Uspostava, primjena, certificiranje i stalno poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom prema zahtjevima normi iz obitelji ISO 9001 danas se koristi u cijelom svijetu i primjenjuje se na sve vrste proizvodnih, uslužnih i upravnih organizacija bez obzira na njihovu veličinu i vrstu djelatnosti. Uspješno implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i poslovanje u skladu sa zahtjevima ove norme je opće prihvaćen način rada kojim se osigurava sadašnjim i budućim kupcima ili partnerima očekivana kvaliteta proizvoda ili usluga. Faze uspostave sustava upravljanja kvalitetom i certificiranja Pripremne aktivnosti koje uključuju snimku i analizu postojećeg stanja (organizacija, resursi, procesi), Edukacija poslovodstva te ključnih zaposlenika za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom, Planiranje potrebnih aktivnosti za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom, a obuhvaćaju procese, dokumentaciju, zapise te razradu svih elemenata sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008, Implementacija sustava – postupno uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u poslovanje i svakodnevni rad, provjera implementiranog sustava provedbom internih audita i Certifikacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 – implementirani sustav procjenjuju i ocjenjuju neovisne certifikacijske kuće tijekom certifikacijskog audita1. 1 http://www.supera-kvaliteta.hr/poslovna-savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevimanorme-iso-9001-2008.html, 24.07.2014. 16 Nova norma ISO 9001:2008 stupila je na snagu krajem 2008. godine, točnije 15.11.2008. Radi se o dorađenoj verziji norme ISO 9001:2000 koja uz dodatna tumačenja već postojećih zahtjeva nema velikih izmjena, naime procesni pristup i osnovni zahtjevi ostaju nepromijenjeni li ima niz unapređenja. Neka od unapređenja su definiranje „outsourcing“ – a, mjerenja gdje je to god moguće, veće značenje utjecaju na okoliš, veća odgovornost za proizvod sve do reciklaže, veće značenje članu uprave odgovornom za praćenje sustava upravljanja kvalitetom, povećava se i kompatibilnost s postojećom normom ISO 14001:2004 te se olakšava prevođenje istih. Organizacije koje prvi put “dobivaju certifikat”, certificirat će se prema novom izdanju norme, dok one koje imaju certifikat, nakon isteka važenja certifikata, certificiraju se prema novom izdanju norme ISO 9001. s time da se preporučuje prijelaz u okviru slijedećeg nadzornog audita, ali organizacije koje to zatraže mogu se certificirati prema novom izdanju norme ISO 9001 prilikom redovitog godišnjeg nadzornog audita2. 5.1. Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO je međunarodna organizacija za normizaciju (ISO – International Standards Organization), svjetsko udruženje nacionalnih tijela za normizaciju, koje je službeno počelo djelovati 1947. godine, a danas okuplja 163 zemlje. Glavno tajništvo organizacije nalazi se u Ženevi s temeljnim zadatkom olakšavanja međunarodne razmjene roba i usluga te unapređivanja suradnje u području intelektualnog rada, znanosti, tehnologije i ekonomije. Primjena sustava upravljanja kvalitetom prema normama ISO je potreba i zahtjev tržišta, a zatim i dokaz svijesti vlasnika tvrtki, koji moraju težiti poboljšanju kvalitete, jer im o tome ovisi opstanak na tržištu. Koristi svih sustava upravljanja kvalitetom najčešće su dugoročne i vidljive tek nakon nekoliko godina primjene. Većina tvrtki i organizacija bilježi povećanu produktivnost i uspješnost kroz organiziranost poslovanja, povećano zadovoljstvo korisnika i zaposlenika te smanjenje troškova3. 2 http://www.consultor-ri.hr/novosti/74-novi-iso-90012008.html, 22.07.2014. 3 http://www.akd.hr/?cat=21&lang=hr, 22.07.2014. 17 5.2. Povijesni razvoj norme ISO 9001 U svijetu poduzetništva i globalnog marketinga smatra se da postoje tri bitne stvari za osvajanje tržišta i pridobivanje kupaca. To su kvaliteta, rok i cijena. Poznato je da se kvaliteta podrazumijeva (tako da se o njoj uopće ne razgovara), da se rok dogovara, a o cijeni se pregovara. Ono što kupac najviše pamti je kvaliteta. Nakon što je posao zaključen i realiziran, rok više nije važan, cijena se s vremenom zaboravi i ostaje jedino zadovoljstvo ili nezadovoljstvo kvalitetom. Kao pokušaj odgovora na sve glasnije zahtjeve na "sigurnost" kvalitete krenulo se u izdavanje normi serije ISO 9001, te odmah potom i na potvrde primjene zahtjeva ove norme u tvrtkama s različitom djelatnosti. Ove potvrde zahtjeva norme ISO provode neovisne institucije kroz tzv. certifikaciju, nakon čega se izdaje certifikat o primijenjenosti zahtjeva, ili poznatije certifikat ISO 9001. Ovaj certifikat je iznimno brzo zauzeo vrlo važno mjesto i postao prepoznatljiv znak tvrtki koje u svom poslovanju posebnu pozornost posvećuju kvaliteti svojih proizvoda i/ili usluga. U certificiranju teorijski nema ograničenja, tako da se mogu certificirati npr. proizvodne i uslužne djelatnosti, bolnice, škole, fakulteti, instituti, obrti, tvrtke ili obrti s 1 zaposlenim i multinacionalne kompanije. I svi su vrlo brzo potvrdili činjenicu da su, osim što im je to donijelo popravak pozicije na tržištu (bolji image i povjerenje), ostvarili i znatne unutarnje uštede. Na kraju se uspješnost svakog poteza analizira ipak samo kroz povećanje profita4. 4 http://www.iso-konzultacije.com.hr/konzultacije/iso-9001, 24.07.2014. 18 6. AUDIT5 Završetkom implementacije procedura i radnih uputa u sustav upravljanja kvalitetom, organizacija mora provoditi interne audite u planiranim vremenskim intervalima. Norma ISO 9001:2008 ne propisuje način na koji se provodi audit, ali naglašava da se izvodi organizirano i planski, u svim područjima djelatnosti. Vremenski intervali u kojima se provode interni auditi su različiti i određuju se na osnovu rezultata ili značaja konkretnih poslovnih procesa (Lazibat, 2009). Osoba educirana za izvršenje audita naziva se auditor. Slika 4. Opći model audita Ulazi u audit Procjena sukladnosti procesa ili usluge prema kriteriju audita Izvještaj o provedenom auditu Izvor: Lazibat T. (2008): Upravljanje kvalitetom 6.1. Eksterni audit Eksterni auditi se mogu podijeliti na audite druge strane i audite treće strane. Auditi druge strane provode se od strane organizacije kupca, odnosno subjekta koji djeluju u njegovo ime. Temelje se na ugovorima između kupca i dobavljača, a proizvod ili usluga se isporučuju ili će biti isporučeni. Prije audita je potrebno da se između organizacije koja provodi audit i 5 Audit je sistemski, nezavisni i dokumentirani proces za dobivanje dokaza audita i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stupanj do kojeg su ispunjeni kriteriji audita. 19 auditirane organizacije postigne jasan dogovor oko provedbe plana. Za uspjeh audita je važno da se auditori pridržavaju dogovorenog plana. Audite treće strane provode akreditirane certifikacijske tvrtke i zakonodavna tijela. Pomoću takvih regulatornih audita postiže se veća sigurnost kupaca i ostalih zainteresiranih strana. Auditi treće strane koji se provode u certifikacijske svrhe uvijek su auditi usklađenosti sustava. Usmjereni su na proizvode i usluge te procese, tehnološke i upravljačke, kako bi se utvrdila usklađenost sa zahtjevima sustava (Lazibat, 2009). 6.2. Interni audit Interni audit ima samo jednu svrhu, a to je utvrđivanje usklađenosti stvarnog stanja SUK-a6 u organizaciji sa svim zahtjevima norme, zakona i ostalim regulativnim aktima, s krajnjim ciljem njegova poboljšanja. Ciljevi audita sustava upravljanja kvalitetom su utvrđivanje sukladnosti SUK-a u odnosu na zahtjeve, ocjenjivanje učinkovitosti uvedenog SUK-a, traženje nesukladnosti u procesima, izvještavanje usmjereno na poboljšanje u sustavu upravljanja kvalitetom, pomoć pri ispunjenju zahtjeva iz norme ISO 9001:2008 naročito kod uvođenja sustava i pripreme za certifikacijski audit sustava upravljanja kvalitetom, pronalaženje mogućnosti za poboljšanje u auditiranom području, prikupljanje podataka i informacija potrebnih za ocjenu funkcioniranja sustava u cjelini te ostali ciljevi koje uprava odredi prije samog internog audita. Auditirati se može dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom, procesi u organizaciji i proizvod (Kondić, 2002). Dijelovi internog audita su uvodni sastanak, traženje neusklađenosti i završni sastanak. Pripreme za provedbu internog audita obuhvaćaju izradu godišnjeg plana internih audita, izradu terminskog plana internog audita , izbor internih auditora, pripremu internih auditora i pripremu procesa (auditiranih područja) koje će se auditirati. Nakon pripreme internog audita organizira se uvodni sastanak. Ovim sastankom rukovodi direktor organizacije, a prisustvuju mu svi vodeći rukovoditelji, auditori te predstavnici auditiranih područja. Uvodni sastanak obično traje oko 15 minuta, pod pretpostavkom da je plan napravljen korektno i da su svi prisutni dobro pripremljeni za predstojeći interni audit (Kondić, 2002). „Priručnik kvalitete, procedure i radne upute se uvijek provjeravaju u kancelarijama auditiranih rukovoditelja, i to prije početka audita. Tijekom audita veoma je važno utvrditi dali postoji odgovarajuća kontrola dokumentacije, da li se ista nalazi na mjestima upotrebe i da li su nevažeće kopije izbačene iz upotrebe.“ (Kondić, 2002:147). Nakon što auditor utvrdi da je dokumentacija u skladu sa zahtjevima norme, provjerava se usklađenost dokumenata s 6 SUK- sustav upravljanja kvalitetom 20 procesima rada. Tijekom audita, auditor bi trebao provesti 20% vremena postavljajući pitanja i govoreći, 30% vremena na sastancima i pripremi izvještaja te 50% vremena slušajući i promatrajući. Kada se završi s provjerom održava se formalni sastanak u istom sastavu kao i uvodni. Termin završnog sastanka zakazuje se na uvodnom sastanku i najčešće se održava istog dana po završetku provjere. Ukoliko predstavnici auditiranih područja iznesu objektivne dokaze o otklonjenim nesukladnostima i nemogućnosti njihove ponovne provjere, nesukladnost se zatvara na završnom sastanku (Kondić, 2002). 21 7. PRIMJER IZ PRAKSE: SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U AUTO KUĆI FMT FIŠER D.O.O. Auto kuća Fišer na usluzi je svojim Renault kupcima i korisnicima usluga servisa od 1989. godine. Dugotrajnost i opstanak na tržištu najbolje pokazuju kvalitetu usluge jer se stari kupci često vraćaju. Auto kuća Fišer, u daljnjem tekstu koncesionar, je odobrena od strane RENAULT NISSAN HRVATSKA d.o.o., u daljnjem tekstu Principal, kao službeni zastupnik za trgovinu motornim vozilima Renault i Nissan, za područje Hrvatske. Područje primjene se odnosi na slijedeće poslovne procese: prodaja novih vozila marke Renault, te rabljenih vozila ostalih marki, prodaja rezervnih dijelova i dodatne opreme, popravci i održavanje vozila. Principal ima izgrađen sustav upravljanja kvalitetom u koncesiji, koji je u potpunosti integriran u procese koncesionara. Svi zahtjevi navedenog sustava u potpunosti odgovaraju zahtjevima ISO 9001:2008 norme, ali su upravljani i nadzirani od strane Principala, i Koncesionar nema mogućnost utjecaja i izmjena propisane dokumentacije i postupaka. Politika kvalitete je u skladu sa Principalovom strategijom upravljanja kvalitetom i zasniva se na 5 ključnih načela promjene i postizanja trajnosti koji se nalazi u „planu izvrsnosti Renaulta PER4. PER4 je četvrti dio Plana izvrsnosti Renaulta. Njegov je cilj trajno dovesti Renault među prva 3 automobilska konstruktora u pogledu pružanja usluga. PER4 je plan koji istodobno pokreće više poluga kako bi iz temelja promijenio Renaultovu kulturu i kupca stavio u središte naše brige: iskustvo kupca, mjerenje, animacija, ljudi i komunikacija. Plan izvrsnosti Renaulta sastoji se od nekoliko poglavlja: - ulaganja, - osnovne postavke i obveze prema kupcu, - pokazatelji praćenja, - mjerenje, - izvrsnosti u procesu prodaje Renault, 22 - izvrsnosti u post-prodajnom procesu Renault. 7.1. Ulaganja Svjestan velikog značenja koje ima zadovoljstvo kupca za poduzeće i mrežu, Renault je 2005. započeo provedbu plana izvrsnosti Renaulta. Plan izvrsnosti sastoji se od 5 etapa: - PER1: osmisliti robusna vozila, - PER2: proizvesti sukladno osmišljenom, - PER3: ojačati vjernost kupaca, - PER4: osigurati zadovoljstvo kupca u prodaji i post-prodaji, - PER5: učvrstiti kulturu postizanja kvalitete. Sama kombinacija kvalitete proizvoda i kvalitete usluge omogućuje postizanje i zadržavanje visoke razine zadovoljstva kupaca. To je ulog Plana izvrsnosti Renaulta. PER4 istodobno se oslanja na 5 ključnih načela promjene i postizanja trajnosti: 1. Kupčevo iskustvo- ono se mora odrediti na temelju njegovih očekivanja; slušanje kupca je temelj poslovanja. Procesi, alati i uređenje moraju biti prilagođeni i poboljšani kako bi prenijeli željeno iskustvo. 2. Mjerenje- nema napretka bez mjerenja. Stoga je izuzetno važno redovito mjeriti zadovoljstvo kupca u djelatnosti prodaje i post-prodaje. 3. Animacija- zadovoljstvo kupca mora biti uklopljeno u viziju poduzeća a najviše ga treba poticati rukovodstvo. Svi sudionici u lancu, od konstruktora do mreže, moraju biti uključeni, poticani i vrednovani. 4. Ljudi- sudionici u dodiru s kupcem moraju imati dovoljno manevarskog prostora kako bi mu udovoljili. Moraju biti obrazovani i motivirani. 5. Komunikacija- bogata komunikacija je neophodna kako bi pokrenula sve sudionike kako u poduzeću tako i u mreži. Obaveza prema kupcima upravlja svim djelovanjima. Renault teži jedinstvenoj kvaliteti svojih usluga i zadovoljstvu kupaca. Dugoročno gledano, zadovoljstvo kupca je ključno sredstvo za ostvarivanje rentabilnosti nekog poduzeća. Zadovoljstvo kupca nije važno samo u uslužnim djelatnostima nego i industrijama kao što je automobilska gdje je sve teže razlikovati proizvode. U automobilu kao i na drugim 23 područjima, kupac ne promatra samo proizvod nego cjelokupni „paket“ proizvod + usluga. Usluga donosi dodatnu vrijednost prilikom upotrebe proizvoda te je kupci sve više u obzir. U automobilskoj industriji, povećanje zadovoljstva kupca prelazi preko dva nerazdvojiva sredstva: - proizvodi najviše razine kvalitete, - izvrsna kvaliteta usluge pružene kupcu. Zadovoljni kupac daje do znanja odnosno, preporučuje svojim prijateljima i poznanicima, a nezadovoljni kupac preporučuje devetorici drugih da ne kupuju. 7.2. Osnovne postavke i obveze prema kupcu Postoji 20 osnovnih postavki; 10 u prodaji i 10 u post-prodaji. Prilikom prodaje Renaultovih automobila koncesionar se mora pridržavati slijedećih pravila: - zahtjevi kupaca upućeni putem interneta obrađuju se unutar 12 radnih sati, - primanje kupca za manje od 2 minute i otkrivanje njegovih očekivanja, - poznavanje modela i isticanje njihovih vrijednosti, - pozivanje kupca da otkrije vozilo te da sjedne u njega, - sustavno i samoinicijativno predlaganje probne vožnje, - kupcu se daje pisana i komercijalna ponuda koja glasi na njegovo ime, - dogovor s kupcem oko nekog rješenja o njegovoj pokretljivosti ako rok isporuke nije ispoštovan, - isporuku vozila pretvoriti u svečani trenutak, - predstavljanje kupcu dostupne post-prodajne usluge, - 5 dana nakon isporuke vozila uvjeriti se da je kupac zadovoljan. U Renaultovoj post-prodaji7 koncesionar se treba pridržavati pravila: - zakazivanje sastanka unutar 48 sati za popravak u jamstvenom roku, - spontano i sustavno predlaganje rješenja o mobilnosti kupca, - vratiti vozilo u predviđeni sat, - zajedno s kupcem obići vozilo tijekom prijema, - iznošenje procjene cijene popravka, - obavještavanje kupca da je vozilo spremno, 7 Post-prodaja je dio Renault politike koja brine o procesima nakon prodaje novog vozila, kao i o snabdijevanju ovlaštene mreže partnera originalnim dijelovima i originalnom dodatnom opremom te pratećom opremom i gumama. 24 - provjeravanje kvalitete obavljenih radova prije dolaska kupca, - obrazloženje računa i obavljenih radova, - praćenje kupca do vozila i - u roku od 48 sati provjeriti dali je kupac zadovoljan. Renault je sastavio knjigu standarda mreže koja propisuje sve do najmanjeg detalja izgleda poslovnice i svega što ima utjecaj na kvalitetu usluga i zadovoljstvo kupaca. Svaki koncesionar se mora pridržavati pravila te svaki Renault salon i servis trebaju jednako izgledati kako bi se kupci osjećali ugodno. Knjiga standarda mreže regulira područje vizualnog identiteta svih poslovnih jedinica mreže Renault. Jedinstven vizualni identitet svih poslovnih jedinica mreže pojačava identitet brenda i osigurava prepoznatljivost svake poslovnice. Standardi usmjerujućih tablica pomažu da kupac jednostavno pronađe uslugu koju u određenom trenutku traži. Standardi uređenja unutrašnjosti nastali su na temelju očekivanja kupaca i istraživanja o tome kakav put unutar poslovne jedinice kupac obično napravi prilikom posjeta prodajnom salonu ili servisu. Štoviše, svrha standarda o unutrašnjosti jest i stvoriti ugodnu atmosferu, usmjeriti kupca k novostima te ga potaknuti na dodatne kupnje (Renault, 2006). 7.3. Renault standardi U Renaultovoj paleti boja dostupne su 4 boje: žuta, bijela, siva i crna. Sve boje imaju 40% sjajnog satenskog efekta. Za sve natpise na unutarnjim i vanjskim oznakama upotrebljavaju se znakovi iz skupine Gill Sans8. Novi logotip ima 3D efekt. Bez obzira na vrstu korištenja, logotip se ne smije mijenjati ili prilagođavati. Natpisi usluga uvijek slijede natpis Renault. Točke iznad slova “i” zamjenjuju se kvadratima u boji Pantone Yellow 7408. Font je Gill Sans Bold. Donji rub slova za usluge u ravnini je s donjim rubom natpisa Renault. Natpisi, ovisno o različitim zahtjevima (zastave, natpisi na pročelju...), mogu biti jedan za drugim, dva lijevo ili u sredini vodoravno poravnati. Signalizacija prije dolaska na lokaciju kupcima daje informacije o točnom položaju lokacije i upute kako će je jednostavno pronaći. Zahvaljujući tomu što je vrlo vidljiva, može povećati broj dolazaka potencijalnih kupaca koje onuda prolaze tražeći prodajno ili postprodajno mjesto tvrtke Renault. U vanjsku signalizaciju spadaju korporativne zastave i totem. Zastave su izuzetno vidljive izdaleka te omogućuju brzo pronalaženje lokacije. 8 Gill Sans je vrsta fonta za pisanje. 25 Skupina od 3 ili 5 zastava duljine 4 m na 8 m visokim stupovima. Visina stupa uvijek mora biti dvostruko veća od duljine zastave. Duljina zastave je 3 ili 4 m. Postavljanje i izgled zastava strogo su određeni u posebnim specifikacijama. Zastave su poredane tako da je prva zastava logotip koju slijede dvije žute zastave. Totem je sastavni dio institucionalne signalizacije tvrtke Renault. Vidljiv je s glavne ceste te danju i noću jasno označava postojanje marke na toj lokaciji (osvijetljeni totem). Stup postoji u dvije veličine: 6 m ili 4,5 m. Kad se totem ne može postaviti (ovisno o lokalnim zakonima ili samom fizičkom postavljanju), zamijenit će ga izvjesak na stupu. Stup se postavlja okomito na cestu i na sredini ispred glavne zgrade te se vidi s glavne ceste. Izvjesak se mora postaviti na glavno pročelje ili na stup (u skladu s istim položajem kao i totem). Oznake za usluge i popratne usluge upućuju kupca ovisno o njegovim potrebama. Također promiču različite ponude djelatnosti na lokaciji. Pročelja zgrada su od bijele vodoravne obloge (Europski kriteriji odabira), s okvirima minimalnih dimenzija 60 cm. Vanjski elementi na staklenom dijelu koji uključuju tamnosivi okomiti okvir dok obloga mora ići oko cijele građevine. Renault standardi određuju izgled parkirališta i zelenih površina. Oznake na parkiralištu omogućuju strukturiranje različitih vanjskih prostora za kupce te za izlaganje novih vozila. Parkirališta moraju biti ugodna kupcima te moraju imati posebno mjesto gdje se izlažu vozila u vrijeme njihova lansiranja. Zelene površine promiču imidž marke te zajedno sa svim ostalim sastavnim dijelovima lokacije (oblogama, pročeljima itd.) stvaraju vizualni identitet prodajnog mjesta. Te bi površine trebale stvoriti srdačno ozračje koje pokazuje brigu o zaštiti okoliša oko koncesije te sakriti određena parkirna mjesta (prostor za parkiranje oštećenih vozila). Unutrašnjost Renault salona sastoji se od bijelih zidova koji prostor čine svjetlijim i stvaraju kontrast s tamnim podom u salonu. Tamni podovi ističu sjene karoserija izloženih vozila. Koriste se u cijelom salonu te u prostoru za isporuku. Ovisno o konfiguraciji i ograničenjima građevine, strop cijeloga prodajnog salona sastoji se od vidljive kostura kad je u savršenom stanju ili kad ima neku arhitektonsku ili estetsku ulogu i treba biti sivi. Također je propisano što sve izložbeni salon treba sadržavati a to su staze Renault, totem dobrodošlice i prijamni pult, prostor za kupca i bar, vitrina sa izloženim minijaturama, stalak za dodatnu opremu, prodavačev radni stol te, raspored izlaganja novih vozila. Renault stručnjaci su mislili i na to kako odjeća zaposlenika utječe na kupce. Činjenica da kupac već izdaleka može prepoznati servisnog savjetnika omogućuje mu da se brže obrati pravoj osobi. Bijela boja simbolizira istinu, poštenje, preciznost i znanje. Simbol je krajnje 26 čistoće i neokaljanosti jer se na bijeloj podlozi vidi svaka točkica. Time se postiže povećano povjerenje kupaca (Renault, 2006). 8. ZAKLJUČAK Pojam kvaliteta koristi se na različite načine. S gledišta potrošača, kvaliteta se često povezuje s vrijednošću, korisnošću, ili čak s cijenom. S gledišta proizvođača, kvaliteta se povezuje s oblikovanjem i izradom proizvoda, da bi se zadovoljile potrebe potrošača. U procesu postizanja željene kvalitete proizvoda ili usluge pojavljuju se troškovi. Oni prate proces proizvodnje od samo početka do kraja. Kod ocjenjivanja kvalitete vrednujemo prvenstveno one karakteristike koje utječu na kvalitetu proizvoda i određuju njezinu razinu. Razinu kvalitete proizvoda teško je definirati jer pojedinci o njoj imaju različito mišljenje i predodžbe. Svaka organizacija može o sebi misliti da je dobra, ali ako za to ima i certifikat od nepristrane i nadležne institucije onda je to vjerodostojna potvrda. Zbog toga se posjedovanje certifikata traži u natječajima, a i očekuje se od svake organizacije koja drži do sebe da ga ima. ISO organizacija ostvaruje pozitivne promjene za svijet u kojem živimo. ISO standardi daju vrijednost svim vrstama poslovnih operacija. Oni doprinose razvoju, proizvodnji i distribuciji proizvoda i usluga tako što ih čine efikasnijima. Oni također pružaju sigurnost kupcima i korisnicima usluga i čine njihov život lakšim. Ono što kupac pamti je kvaliteta. Bilo da se radi o velikim ili malim organizacijama, dioničkim društvima ili obiteljskim obrtima, bez obzira radi li se o uslužnoj ili proizvodnoj djelatnosti, norma ISO 9000 primjenjiva je na organizacije svih vrsta i veličina. ISO certifikat u organizacijama služi kao pokazatelj kvalitete poslovanja i propusnica na svjetsko tržite. Primjena sustava upravljanja kvalitetom prema normama ISO je potreba i zahtjev tržišta, a zatim i dokaz svijesti vlasnika tvrtki, koji moraju težiti poboljšanju kvalitete, jer im o tome ovisi opstanak na tržištu. Nakon implementacije norme ISO 9001:2008 u poslovanje, potrebno je provoditi audite kako bi se utvrdila usklađenost sa zahtjevima. Uspješno implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i poslovanje u skladu sa zahtjevima ove norme je opće prihvaćen način rada kojim se osigurava sadašnjim i budućim kupcima ili partnerima očekivana kvaliteta proizvoda ili usluga. 27 9. LITERATURA 1. Knjige: 1. Kondić, Ž. (2002.): Kvaliteta i ISO 9000 –primjena-, Varaždin: TIVA 2. Lazibat, T. (2009.): Upravljanje kvalitetom, Zagreb: Znanstvena knjiga 3. Sikavica, P. (2008.): Temelji menadžmenta, Zagreb: Školska knjiga 4. Renault, (2006.): PER4 knjiga standarda mreže 2. Radovi objavljeni na internetskim stranicama: 1. http://www.akd.hr/?cat=21&lang=hr, (22.07.2014.) 2. http://www.consultor-ri.hr/novosti/74-novi-iso-90012008.html, (22.07.2014.) 3.http://www.supera-kvaliteta.hr/poslovna-savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanjakvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-9001-2008.html, (24.07.2014.) 4. http://www.iso-konzultacije.com.hr/konzultacije/iso-9001, (24.07.2014.) 28 10. POPIS ILUSTRACIJA Popis tablica: Tablica 1. Dimenzije kvalitete proizvoda i usluga Popis slika: Slika 1. Čimbenici kvalitete Slika 2. Proces kontrole kvalitete Slika 3. Osnovna podjela troškova kvalitete Slika 3. Opći model audita 29
© Copyright 2024 Paperzz
