5. E-OSIGURANJE 5.1. UVOD Ubrzani razvoj elektronskog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na osiguravajuće kompanije i osiguranje u cjelini. Osiguravajuće kompanije su znatno kasnije od bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum. Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Inerneta čine specifičnom, kao što su: • Kompleksnost samog proizvoda, naročito kod polisa životnog osiguranja. Pri kupovini polise životnog osiguranja, kupac zahtijeva veliki broj saveta i dodatnih objašnjenja koje je teško standardizovati i dizajnirati putem Internet tehnologije. • U puno slučajeva otežano je stanardizovanje uslova obračuna, što obuhvata i velike novčane iznose za ispitivanja i donošenje odluka. Takođe, ti procesi često uključiju i ljude i kompanije koji nisu u ugovornoj obavezi sa osiguravačem. • Internet je naročito podesan za proizvode gdje je kontakt klijenta i kompanije koja prodaje proizvode dosta čest. Međutim, osiguranje je djelatnost gdje ne postoji učestalost kontakata klijenta i osiguravača. Osiguranje se kupuje jednom u nekoliko godina ili čak jednom u ljudskom veku. Nekada polisa može biti zaključena za neku vrstu osiguranja i osiguranik jedva da može i da ima više susreta sa osiguravačem, sem ako se ne dogodi osigurani slučaj. • Mnogi potrošači vjeruju da je Internet još uvijek nesiguran kao medijum za osiguranje. Osiguranje uključuje velike novčane transakcije i poverljive informacije i dosta ljudi nema povjerenje u sigurnost na Internetu. • U nerazvijenim zemljama, nepostojanje zakonske regulative kojl definiše elektronski potpis i elektronski sertifikat praktično onemogućava elektronsko poslovanje u osiguranju. Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Podesnofll zavisi prije svega od toga koliko izveštaja zahtijevaju. Proizvodi koji su posebno podesni za marketing i prodaju putem Interneta su oni koji mogu biti opisani i procenjeni korišćenjem malog broja parametara. To su na primjer, automobilska osiguranja (obavezno osiguranje od odgovornosti i kasko), putna osiguranja, osiguranja stanova i kuća, osiguranja pokućstva, i neka ograničena životna osiguranja. Proizvodi koji nisu podesni za online osiguranje uključuju najveći broj životnih i penzionih osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja. Ipak prezentovanjem i tih proizvoda na Internetu osiguravajuće kompanije imaju velike mogućnosti za poboljšanje kvaliteta usluge. Tako se može uočiti da: • lako potrošači imaju širuku lepezu ponude osiguranja i ekspertizu rizika, Internet ipak predstavlja novi marketinški pristup. Na primjer, osiguravajuće kompanije na taj način mogu pružati dodatne usluge i konsalting u procesu ugovaranja osiguranja. • Čak i poslije zaključenja ugovora i potpisivanja polise, iako nije korišćena Internet podrška, za administraciju polise može Internet biti prednost. Na primjer, kod zdravstvenog osiguranja klijent može tražiti savjete nezavisnih stručnjaka pri izboru osiguravača, takođe, može koristiti Internet i za pripremu i slanje potrebne dokumentacije, računa i slično. • Posrednici i zaštupnici u osiguranju takođe mogu koristiti prednosti elektronskog poslovanja za bržu i blagovremenu dostavu dokumentacije i mogućnost istovremene obrade većeg broja klijenata. 1 • Moderne komunikacijske tehnologije omogućavaju lakšu i bržu prijavu šteta, brže odgovore osiguravača i bolju podršku risk menadžmentu kompanije. U osiguravajućoj industriji Internet se ne koristi samo kao distributivni kanal, već u skoro svim oblastima proizvodnog procesa. Integracije svih poslovnih procesa i objedinjavanje toka informacija u velikoj mjeri smanjuju troškove prikupljanja i analiziranja informacija. Pošto proces informisanja igra ključnu ulogu u stvaranju dobiti u osiguranju, korišćenje novih informacionih i komunikacijskih tehnologija predstavlja ključnu kariku u lancu stvaranja novih vrijednosti. Tako da to predstavlja značajan pritisak na osiguravajuće kompanije da se adaptiraju na korišćenje novih tehnoloških mogućnosti i time doprinesu bržoj, boljoj i kvalitetnijoj usluzi. Mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju ogledaju se prije svega u značajnom sniženju cijena za poslovne procese. Pri direktnom kontaktu osiguravajuće kompanije sa klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju. Automatizacijom poslovanja na Internetu štedi se vrijeme i smanjuje broj zaposlenih. Poslovanjem preko Interneta korisnik dobija nižu cijenu i poboljšani servis. Sa automatizacijom i racionalizacijom poslovanja u osiguravajućoj firmi i cijene moraju biti znatno niže. Elektronsko poslovanje poboljšava korisnički servis u vidu bolje i brže inforrnisanosti, vrijeme odgovora firme je kraće i uopšte uslovi poslovanja su transparentni i brzi. Međutim, Internet osiguravači mogu biti i nelojalna konkurencija klasičnom osiguravajućem društvu, gdje će nekada niža i brža usluga biti na uštrb kvaliteta. Takođe, internacionalizacija poslovanja stvara haos i metež na elektronskom tržištu, tako da potrošači nemaju uvijek adekvatnu sigurnost i zaštitu od prevara. Osiguravajuća društva se odlikuju prilično tradicionalnom i konzervativnom hijerarhijskom strukturom. Interni odnosi i sukobi u kompanijama otežavaju implementaciju novih poslovnih modela. Tipičan korisnik Interneta nije tipičan kupac osiguranja. Poznato je da je mlađa generacija frekventniji korisnik web-a, međutim, mlađa generacija nije ciljna grupa za osiguravače. Tu se situacija može mijenjati kako kroz demografske promjene, tako i kroz promjen e Internet korisnika. Međutim, u prometu osiguranja i proizvoda osiguranja ne posluju samo osiguravajuće komanije, već i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranja, brokerske kuće i sl.). Sama osiguravajuća drustva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta i web poslovanja ostvaruje se značajno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj mjeri se snižavaju troškovi. Tako da je u osiguravajućoj industriji značajna ne samo primjena B2C poslovanja (poslovanje direktno usmjereno na potrošača), nego i B2B poslovanje, tj. poslovanje između dva pravna lica (osiguravajuće društvo i agencija za osiguranje). 5.2. RAZVOJ ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU Internet osiguranje je prvo počelo da se razvija u Americi. 2000. godine kupljena je prva polisa online osiguranja od automobilske odgovomosti kod osiguravajućeg društva "Progressive". Poslije toga, raste broj osiguravajučih društava u Americi koji kanale ponude osiguranja sve više usmjeravaju na Internet. Nastaju osiguravajuća društva koja svoje poslovanje vode isključivo preko Interneta. Takođe nastaju takozvana hibridna osiguravajuća društva koja nastoje izvući korist iz oba koncepta jer uz fizičku infrastrukturu i ljudski potencijal, odabrani segment poslovanja vode preko Interneta. Ova društva nastaju tako što klasično osiguravajuće društvo kupi Internet osiguravajuće društvo ili samo razvije poslovanje na Internetu. U Evropi osiguranje je u samom vrhu sektora elektronskog poslovanja. 2 Ogromna većina osiguravajućih kompanija koristi Internet kao dodatni prodajni kanal manje važnosti, dok mali broj kompanija koristi Internet kao glavni distributivni kanal. Prema istraživanju e-Business W@tch-a osiguravajući sektor ima zajedno sa finansijskim i telekomunikacionim sektorom najveći udio web sajtova. Međutim, u grupi online prodavaca, osiguravajuće kompanije imaju u najvećem broju preduzeća udeaonline prodaje manji od 5%. Primjer online osiguravača je HUK24 AG, iz Nemačke, koji je osnovan od strane osiguravajuće kompanije HUK Coburg. Osiguravajuće društvo uglavnom prodaje automobilsko osiguranje isključivo preko Interneta, 24 sata dnevno. Po rezultatima istraživanja u osiguravajućim kompanijama u EU, najznačajnija barijera za elektronsko poslovanje u osiguranju u Evropi je mišljenje da je prihod od online prodaje još uvijek nizak i da potrošači oklijevaju da kupuju osiguranje preko elektronskih medija. Poslovni procesi u elektronskom poslovanju u osiguravajućim društvima u najvećoj mjeri se svode na elektronsku razmjenu podataka sa dobavljačima i kupcima. Pošto proces Informisanja igra ključnu ulogu u stvaranju dobiti u osiguranju, korišćenjl novih informacionih i komunikacijskih tehnologija predstavlja kljufinu kariku u lancu stvaranja novih vrijednosti. Tako da to predstavlja značajan pritisak na osiguravajuće kompanije da se adaptiraju na korišćenjc novih k'luioloških mogućnosti i time doprinesu bržoj, boljoj i kvalitetnijoj usl u zi . Međutim, u prometu osiguranja i proizvoda osiguranja ne posluju samo osiguravajuće komanije, već i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranja, brokerske kuće i sl.). Sama osiguravajuća društva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta i web poslovanja ostvaruje se značajno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj mjeri se snižavaju troškovi. Tako da je u osiguravajućoj industriji značajna ne samo primjena B2C poslovanja (poslovanje direktno usmjereno na potrošaca), nego i B2B poslovanje, tj. poslovanje između dva pravna lica (osiguravajuće društvo iagencija za osiguranje). Dok su kvantitatvne performanse primjene informacionih tehnologija u osiguravajućem sektoru visoke u odnosu na druge sektore, kvalitativna primjena još uvijek nije na zadovoljavajućem nivou. Nedostatak interesovanja potencijamih kupaca da zaključuju ugovore o osiguranju online može biti posljedica loše Internet prezentacije i servisa. Traženje drugih izvora za kupovinu i informisanje o osiguranju sugerišu na to da možda web sajtovi osiguravajućih društava nisu prilagođeni potrebama kupaca i da e mail servis treba poboljšati. Dizajn proizvoda osiguranja treba prilagoditi Internet zahtijevima, a nepovjerenje zbog nepostojanja ličnog kontakta nadoknaditi brzinom i lakoćom kojom kupac bira i dobija polisu. To se može lakše primjeniti u imovinskom osiguranju. Proizvodi osiguranja treba da budu što jasnije predstavljeni i osiguravači treba jasno da objasne koji rizici su pokriveni a koji ne sa datom polisom koju nude. Web sajt treba da bude podesan za pretraživanje bez gubljenja podataka pri vraćanju na prethodni strane. Specijalni web sajt alati treba da pomognu pri pronalaženju proizvoda koji odgovaraju potrebama potrošača i da pruže usluge informisanja i konsaltinga. 5.3. MODELI ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U OSIGURANJU U cjelini sadašnji elektronski poslovni modeli mogu biti klasifikovani kao: 1. Web sajtovi osiguravajućih kompanija; 2. Proizvodni portali; 3. Point-of-sale portali; 3 4. Agregatori (Internet posrednici u osiguranju); 5. Online risk marketi; 6. Obrnute aukcije (aukcije potražnje osiguiranja). 5.3.1. Web sajtovi osiguravajućih društava Skoro sve osiguravajuće kuće sada imaju svoje web sajtove koji pružaju informacije o kompaniji, proizvodima i uslovima osiguranja i daju detalje o kontaktu. Svojom web prezentacijom osiguravajuća komapanija omogućava svojim klijentima lakši uvid u široki izbor proizvoda osiguranja. Korišćenjem novog vida marketinga i tehnologije, osiguravajuća društva savlađuju istorijske barijere u privlačenju potencijalnih kupaca. Sa pojavom Interneta, tokovi poslovanja postaju povratni, tako što potrošači dobijaju mogućnost da se približe kompaniji u jednom otvorenom tržišnom prostoru. Najelementarnija primjena Internet poslovnih modela na tržištu osiguranja su: a) online marketing podrska; b) online distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda; c) online administracija. 5.3.1.1. Online marketinška podrška Marketinška podrška je prva stepenica u elektronskom poslovanju za većinu osiguravajućih društava. Mnogi osiguravači se zadržavaju na tom nivou imajući u vidu karakter svojih potrošača. Slika 5.1. Web sajt Dunav osiguranja (www.dunav.co.yu) 4 Ciljni potrošači osiguravajućih kompanija nisu obučeni da koriste prednosti koje omogućava Internet. Stoga osiguravači organizuju obrazovne kampanje u cilju pripremanja i obučavanja potrošača da budu u stanju da koriste interaktivno i virtuelno okruženje. Ekonomki zahtijevi su da osiguravač koristi one mehanizme koje njegovi potrošači mogu da razumiu, bez obzira što to možda zaostaje za trenutnim tehnološkim mogućnostima. 5.3.1.2. Online distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda Drugi korak na tradicionalnom putu prodaje osiguranja predstavlja mogućnost prodaje proizvoda osiguranja online. To je najnaprednija etapa za većinu tradicionalnih osiguravajućih društava. U pojedninačnoj liniji to je najagresivnija etapa koja uvodi elektronsko poslovanje bez prekidanja konvencionalnih poslovnih tokova. Za većinu osiguravača to predstavlja krajnji cilj u odnosu na elektronsku trgovinu. Ovaj model služi za prodaju vrlo jednostavnih proizvoda i trend je specijalizacija proizvoda uskog opsega. Primjer kompanija koje koriste ovaj model elektronskog poslovanja su kompanije Webinsurance i AnnuityNet. Webinsurance (www.webinsurance.com) je prodajni kanal za prodaju proizvoda osiguranja kompanije winterthur Group. Winterthur je dio Credit Suisse Group. Webinsurance nudi kvote za proizvode i servise osiguranja i korisne informacije vezane za finansijske potrebe potrošača. U ovoj fazi servis je dostupan u zemljama Evropske Unije, Amerike i nekim drugim zemljama. Oni koriste iste web strane kao ulaz za sve kompanije iz grupe. U slučaju Webinsurance sve zemlje su spojene zajedničkom platformom. Međutim, problem zajedničke platforme je da se na taj način može desiti da neke različitosti u dizajnu budu predstavljene kao pravi proizvodi. U tom scenariju "bez granica" doslednost postaje najvažnija. Na web sajtu se nudi putno, kućno, auto, zdravstveno i neki vidovi životnog osiguranja. Prodaja online polisa je uglavnom usmerena na prodaju imovinskog osiguranja i obaveznih osiguranja od odgovornosti. Slika 5.2. Web sajt Webinsurance.com 5 Životna osiguranja nisu zastupljena zbog velike složenosti životnog, zdavstlvenog i penzionog osiguranja i različitih sistema penziono-socijalnog osiguranja u različitim državama. Sa razvojem tehnologije takvi sajtovi će prije svega predstavljati online finansijske savjetnike. Osiguravajuće kompanije, takođe koriste učestalost kupovine osiguranja kao što je na primjer putno, kako bi privukle kupce da kupe i polise drugih vrsta osiguranja. U penzionom osiguranju web sajt AnnuityNet.com je najveće elektronsko tržišno mesto (Electronic Marketplace) za direktnu prodaju anuiteta. Direktni investitori i finansijski savetnici koriste web sajt za proveru izbora i visine penzionih proizvoda iz širokog izbora sličnih kompanija. Web sajt funkcionise po principu diskonta za robu Široke potrošnje. Web sajt privlači potencijalne potrošače kroz prodaju artikala i publikacija preko oglasa na MSNu, Yahoo-u i sl. AnnuityNet.com nudi anuitete iz kompanija kao na primjer: Aegon, Kevport Life Insurance, Lincoln Life, American Century, Bankers Trust (Deutsche Bank) i druge. 5.3.1.3. Online administracija Proces online administracije pruža različite vrste servisa za potrošace i posrednike u osiguranju. Dobar primjer ovakovog poslovanja je American International Group's (AIG) sajt (www.aig.com) koji pruža servise pojedincima, brokerima i kompanijama. AIG je kompanija bazirana na internacionalnim osiguravajućim i finansijskim servisima i najveće je osiguravajuće društvo u Americi za imovinsko i industrijsko osiguranje. Kompanija prodaje različite komercijalne personalne proizvode u skoro 130 zemalja svijeta. AIG-ovo globalno poslovanje pruža finansijski servis za lizing aviona, finansijske proizvode, razvoj trgovine i marketinga, upravljanje investicijama u nekretnine i za štedne i penzione proizvode. AIG-ov model je dizajniran sa slijedećim odlikama: • direktna kupovina kombinovanih proizvodnih portfolia; • sedmodnevne kvote; • potrošački servis koji uključuje : početne uslove, obrade polisa i online potrošačke servise za većinu proizvoda, • sadržaji i izvori koji se odnose na osiguranje kao kalkulatori premije, prikaz artikala, savjeti stručnjaka i novčana štednja. 6 7 Slika 5.3. Web sajt AccessAIG.com AccessAIG.com je sub-kanal namijenjen posrednicima u osiguranju. Tako se nude proizvodi posrednicima (brokerima) putem Interneta. ScrviH omogućava osnovne savjete i ima za cilj pružanje usluga savjetnicima u realnom vremenu. Kompanije pružaju online telefonske ili pogodnosti slanja faksa u vođenju transakcija. Servis je prevashodno namijenjen brokerima i menadžerima rizika iz osiguravajućih kompanija. 5.3.2. Proizvodni portali Portal je mjesto na Internetu (web-u) odakle počinje bilo koja online aktivnost korisnika. Postoje generalni, idustrijski (vertikalni portali -vortali) i tematski portali. Za razliku od nekog sajta koji po definiciji može imati jednu ili više web stranica koje su međusobno povezane linkovima, portal (kapija) mora u procese u svoje poslovanje. Kompanije tipa C zaostaju iza kompanija tipa A i B. One najkasnije reaguju na promjene i uvode ih samo pod pritiskom. Kompanije tipa A imaju portale za sve u poslovnom prostoru. Imaju portale za agente, za različite linije poslovanja i za sve one za koje smatraju da treba da komuniciraju elektronski. Kompanije tipa B imaju portale u zavisnosti od potreba, a kompanije tipa C su vrlo nisko adaptirane za upotrebu portala. Ipak, najveći broj portala koje imaju kompanije su vrlo nezavisni. Oni su razvijeni za različite ljude koji koriste u preduzeću različite alate, koji imaju različite prilaze informacijama i za neke od njih koji imaju dokumenta sa ličnim sadržajima koje su koristili i prije portala. Postoji dosta nezavisnih portala, skladišnih portala, preko kojih se uspostavlja kontakt sa klijentima i koji kratkoročno imaju cilj da poboljšaju komunikaciju sa agentima i kupcima. Ali kad se pogleda u cjelini, većina osiguravača ne posluje kao jedinstveno preduzeće. Oni troše previše sredstava zbog toga što imaju više nezavisnih projekata koji su često u konfliktu jedan sa drugim. Zato se portal mora izgraditi kao jedinstveni sistem. On treba da bude napravljen tako da se tu potrošači mogu prijaviti, dobiti potrebne informacije, i da mogu koristiti različite puteve na portalu u zavisnosti od svojih potreba. Portali mogu omogućiti upravljanje korporacionim brendom. Takođe, tako se dobijaju centalizovane informacije i veća kontrola za sve portal aplikacije koje se koriste. U osiguranju portali treba da ponude informacije o prodaji i o obavljenim transakcijama. Potrošači uglavnom žele da personalizuju finansijske informacije i da im na sajtu budu dostupne sve aktivnosti i tansakcije. Portal se može kreirati za potrošače, vezane agente, nezavisne agente, brokere, investitore, servisne snabdjevače, reosiguravače i službenike svoje kompanije. Tako portal može vezati potršača sa front end i back end operacijama u osiguravajućem društvu. Da bi osiguravajuće društvo privuklo potrošače koriste se kablovska i bežična (wireless) rješenja i gleda se koje su informacione aplikacije privlačne za potrošače. Kada se pogleda pojedinačno svaka grupa korisnika - reosiguranje, službenici kompanije, agenti i potrošači, svi ti korisnici imaju potrebe za informacijama, interakcijama, transakcijama, poslovnim pogodnostima, integracijama 1 saradnjom. To su korisnici koji žele pravu informaciju u pravo vrijeme i dostavu kroz prave kanale, 24 sata na dan. Takođe žele personalizovane informacije, mogućnost da mogu postavljati pitanja i dobiti dodatnu pomoć. Tako se stvara put saradnje kroz vrlo intimno okruženje. 8 Prvi put kompanije kreću da prave okruženje ličnim kontaktom sa korisnicima. Osiguravajuće kuće mogu postaviti na sajtove na 'my AOL' ili 'my Yahoo' strane, gdje korisnici mogu izabrati sadržaj važan za njih. Sledeći korak je korišćenje CRM baze i integrisanje iste u portal kompanije. Na taj način osiguravači mogu doći do informacija o svojim kupcima, njihovim životnim potrebama, događajima zanačajnim za njih i na osnovu toga mogu napraviti liste stvari koje mogu biti interesantne i koje su zasnovane na njihovim informacijama. Moć personalnih tehnologija je dobar start, ali ne može biti konačan cilj. Web sajtovi obično ne mogu odgovoriti na sve potrebe potrošača. Dosta kompanija iz životnog osiguranja i imovinskog i auto osiguranja, daju izvještaje da im online korisnici ne šalju e-mail. To nije put kojim korisnici kontaktiraju osiguravajuće društvo. U osiguravajućoj industriji je takva situacija da potrošači žele da komuniciraju lično sa osiguravačem ili SS kompanijskim predstavnicima u realnom vremenu. Tako osiguravači gube mogućnosti da grade odnose sa potrošačima ili da pobiljšaju postojeće odnose. Takođe, problem predstavlja i mreža spoljnih saradnika (agenata). Osiguravajuća društva troše dosta vremena i novca na mrežu agenata koji ne koriste web u punoj mjeri. Takođe, ulažu dosta sredstava u to da agenti počnu da koriste tehnologije zasnovane na portalima. Kompanije investiraju u marketing, rade promocije i obučavaju agente da koriste prednosti web-a. U poslednjih nekoliko godina opšti je trend u svim segmentima poslovanja pa tako i u osiguranju da se sve više koriste portali. Po istraživanju Gartner Group osiguravači iz oblasti životnog osiguranja, zdravstvenog a naročito imovinskog i auto osiguranja prave svoje portale ili koriste treće grupe portala koji imaju zajedničke uslove sa njima. Za sad najveća primjena portala je u imovinskom i auto osiguranju. U imovinskom i naročito auto osiguranju korišćenje portala je dosta atraktivno zbog same prirode njihovih transakcija. Tu se ne govori samo o portalima, tu se portali razvijaju i kontrolišu, razvija se posao sa zajedničkim finansiskim portalima koji obično koriste advokati i parničari. Tako se na portal pored osiguravajućih kompanija uključuju i drugi učesnici iz poslovnog okruženja. Portali daju podršku u upravljanju kanalima prodaje osiguranja. Za Osiguravajuću kuću posjedovanje uspješnog portala znači stavljanje koiisničkih zahtijeva u središte pažnje tokova informacija, centralizovanje sadržaja i informacija, implementacija radnih procedura kroz aplikacije, primjena poslovne logike, kretanje ka ispravnim akcijama i pristup podacima u realnom vremenu. Portal kao prodajni kanal može se koristiti i u wireless i kablovskoj tehnologiji. Kompanije mogu na taj način da organizuju i centralizuju informacije. Može se izvršiti automatizacija internih procesa i razmotriti kako sc te informacije mogu upotrebiti u odnosu na potrebe. To je integrisana aplikacija sa drugim transakcijama. U internim procesima i podacima to je prvi korak.. Razvoj portala započeo je 1998. godine i do danas je prošao kroz četiri faze. U početku, fokus je bio na pristupu informacijama i zadovoljavajućim sadržajima, pa su prvu generaciju portala karakterisali: personalizacija, pretraživanje, kategorizacija i manja aplikativna okruženja. Druga generacija portaia razvijena je oko 2000. godine sa Svojstvima snažnog aplikativnog okruženja i mobilnim i wireless servisima uključenim u upavljačko okruženje. Od sredine 2002. godine razvoj portala prešao je u svoju treću fazu, a portali ove generacije imali su sljedeća obilježja: napredna personalizacija, proces integracije, apstrakcioni slojevi, upravijanje znanjem, web servisi, offline podrška i pretraživanje. Posljednja generacija portala pojavila se 2004. godine i pruža mogućnost višekanalske interakcije, kombinovane aplikacije, ličnih kontakata, naprednih web servisa i univerzalnog udruživanja. Većina osiguravajućih kompanija u Americi još uvijek koristi portale druge i treće generacije. Osnovno pitanje osiguravača je dakle, kako doći do četvrte generacije. Kada se pogleda danas tržište osiguranja vide se četiri opcije. Prva je horizontalni portal provajderi. Ovaj tip 9 portal provajdera nema zaštitu kakva je potrebna za osiguranje. Horizontalni portal omogućava vezu sa korisnikovom aplikacijom, ima zadovoljavajuću poslovnu vezu inteligentnih integracija, ali još uvijek ne zadovoljava sve potrebe spccifičnih osiguravajućih transakcija, uslova ili obuke agenata. Druga opcija đe core-processing prodaje sa web interfejsom, Osiguravajuće društvo može naručiti portal samo za sebe. To je dobru opcija ako se koristi samo jedan informacioni sistem IBM sistem). Ali u realnosti je situacija komleksnija i osiguravajuća kompanija posjeduje različite aplikacije od različitih isporučilaca softverske i liardverske opreme. Tako da ova opcija nije tehnički lakši put za osiguravača. Osiguravajuća kompanija ima multipli sistem sa različitim aplikativnim rješenjima koja su stvarali različiti proizvođači. Treća opcija je CRM prodaja sa portal mogućnostima. Sa CRM rješcnjem osiguravajuća kuća ima mogućnost udruživanja informacija o potrošačima. Tako se može kreirati funkcionalni portal sa dobrom CRM aplikacijom i može se koristiti samo za slanje informacija korisnicima i za razmjenu informacija između korisnika. Međutim, ne ispunjavaju se drugi zahtijevi portala vezani za inteligentno poslovanje, dokumentovanje, kontakte i transakcije. Neki od njih se nalaze među prikupljenim podacima, ali ti podaci nisu integrisani u druge sisteme poslovanja. Četvrtu opciju predstavljaju specifični portali za osiguranje. Tako se ispunjavaju zahtijevi portala, a istovremeno dobija se i integracija sa ostalim djelovima informacionog sistema. Medutim, ne može se unaprijediti đ povečati vrijednost transakcija na portalu ili uopšte dati mogućnost da se tu transakcija izvršava bez velikog opterećenja za IT sektor u kompaniji Portal će u dosta slučajeva biti pouzdan u pojedinačnoj infrastruklun osiguravača. Jedna od zabluda i pogrešnih shvatanja portala je da oni mogu biti od pomoći u kratkom roku. Portali su od velike pomoći za prodajne informacije, ali svoj pun smisao daće tek kada budu povezani sa ostalim poslovanjem kompanije. Što znači da polisa kupljena i plaćena elektronskim putem preko portala treba automatski da bude proknjižena i prikazana u finansijskoj evidenciji. Dakle, savremena i dobro organizovana infrastruktura preduzeća treba da ima portal i informacioni sistem koji su jedinstveni. Međutim, to nije tako jednostavno pošto tipično osiguravajuće društvo je vrlo složena poslovna cjelina i obično svaka poslovna jedinica ima sopstveni sistem koji vrlo malo utiče ili ima veze sa nekim drugim sistemom iz druge poslovne jedinice. Sa portalom se nc mogu dobiti odgovori na sva pitanja i na sve probleme. Ako je sistem osiguravajuće kompanije loš, ili ako je administracija spora, zato što nije dobro organizovana i integrisana, portal neće rešiti taj problem. Potrebno je razviti funkcionalan portal kao vid neposredne komunikacije sa korisnikom i stvoriti dobru knjigovotstvenu infraslrukluru što bi predstavljalo put kompletnog zatvaranja procesa. U osiguravajućoj industriji jedno od osnovnih pitanja je kako povratiti novac uložen u nove tehnologije. Portal može biti jedan od odgovora na to pitanje. Jedna od koristi primjene portala je porast produktivnosti. Ako osiguravajuća društva počnu da daju informacije svojim zaposlenim kroz portal, produktivnost će da raste, zato što će službenici osiguravajuće kompanije tako imati više informacija i manje će vremena gubiti na pretraživanje fajlova po različitim sistemima. U osiguravajućoj industriji postoji potreba i za vertikalnim i horizontalnim portalom. Horizontalni portali agregiraju informacije o širokom opsegu tema, a vertikalni nude veliki broj informacija koje pripadaju jednoj oblasti. Portal tehnologija može pomoći osiguravajućoj kompaniji da privuče potrošače, poboljša odnose sa agentima i poslovnim partnerima i postigne bolju operativnu efikasnost. Udruživanje portala osiguravajuće kompanije u jedan nadportal i dodavanje personalizacije i transakcija je odličan put ulaganja u portal. 10 Portal je jedan od najmoćnijih modela koji nudi finansijske servise i proizvode preko Interneta. Portal i virtuelno šetalište nude jedinstvene mogućnosti prodaje finansijskih servisa i proizvoda kao i učestvovanje potrošača u online pretraživanjima i kupovini. 5.3.3. Point of Sale portali Point of sale portali su web sajtovi različitih kompanija iz različitih oblasti poslovanja koji su povezani u određenim tačkama. Kako se proizvodi osiguranja dopunjuju sa drugim finansijskim servisima oni se mogu ponuditi na jednom mjestu na Internetu u vidu point of sale portala, tj. kao paket usluga. Posebni događaji su dobra prilika da se ponude kao serija sličnih proizvoda. To je naročito podesno za kompanije sa prepoznatljivom markom koje su udružene u zadovoljavajuće poslovne segmente. Za proizvode osiguranja često se kaže da se boljc kupuju nego prodaju. Drugim riječima, inicijativa za konačno zaključenje polise dolazi prije od samih klijenata. Internet osiguravači ne oslanjaju se samo na moć Interneta već teže ds indirektnim putem privuku stalne posjetioce na svoj web sajt. Osim toga mogućnosti za marketing proizvoda osiguranja komplementarnii su sa drugim finansijskim servisima, pa su web sajtovi povezani u izvjesnim tačkama odličan put prodaje određenih polisa osiguranja. Primjeri takvih point of sale portala su online tržišta automobihi i nekretnina. Svaki point of sale portal je dobra prilika za osiguravače da ne efikasniji način dođu do potencijalnih kupaca. Primjeri takvih portala su www.autobyTel.com i www.babycenter.com. Slika 5.4. Web sajt autobyTel.com 11 Portal babycenter.com nudi pored elementarnih savjeta o roditeljstvu i podizanju bebe i informacije o vođenju osnovnih porodičnih finansija, troškovima podizanja djece, štednji za školovanje djece, osiguranju djece, planiranju investicija u nekretnine, mogućnostima zaposlenja roditelja koji podižu djecu, savete u vezi poreza, i slično. Sadržaj je povezan sa različitim proizvodima. Zbog pojedinačnih potreba posjetilaca sajta koncept paketa usluga je sasvim privlačan u tim specifičnim okolnostima. Ta vrsta scenarija predstavlja tešku utakmicu za liadicionalnu osiguravajuću kompaniju. Slika 5.5. Web sajt Babycenter.com 5.3.4. Agregatori Agregatori su poslovni modeli koji nude elektronska tržišna mjesta (Electronic Marketplaces), gdje potrošači mogu upoređivati proizvode i cijene različitih osiguravajućih društava. Model je naročito podesan za nezavisne finansijske savjetnike, brokere i dobro obavještene kupce. Agregatori nude platformu za potrošače da mogu upoređivati osnovne proizvode ponuđene od različitih osiguravača. Međutim tu postoji potencijalni problem upoređivanja skupa proizvoda gdje karakteristike proizvoda nisu ekvivalentne. Taj model je vrlo dobar za jednostavne individualne proizvode, kao što su kratkoročna osiguranja, anuiteti, osiguranje domaćinstava i auto-osiguranje. Agregatori, međutim još uvijek imaju nisku frekvenciju narudžbina polisa osiguranja. Kako taj model ne stvara još dohodak, biće vrlo teško izgraditi robnu marku. Izazov za agregatore je da steknu dominantnu tržišnu poziciju i brzo privuku pažnju velikog broja prodavaca osiguranja. Velika mogućnost izbora i kvalitet su ključni faktor. InsWeb (www.insweb.com) funkcioniše kao online prodajno mjesto osiguranja u Americi. InsWeb direktno spaja potrošače i osiguravajuće kompanije, upućuje potrošače osiguravajućih kompanija na proizvode koje oni prodaju. 12 Slika 5.6. Web sajt www.insweb.com InsWeb ima saradnju sa više od 40 kompanija i nudi sofisticiranu, integrisanu online platformu koja pruža koristi i osiguravačima i potrošačima. Model nudi slijedeće olakšice kupcima polisa: • Neprestano upoređivanje proizvoda osiguranja na nezavisnom elektronskom tržištu; • Tačne kvote osiguranja garantovane od strane osiguravača; • Tajnost kupovine bez pritiska prodavca. Ovaj model nudi sledeće olakšice osiguravajućim kompanijama: • Niže cijene potrošačkog servisa i akvizicije, efikasnije mogućnosti distribucije korišćenjim InsWeb Internet modela; • Uvid i provjeravanje kvalitetnih potrošača i izbjegavanje negativne selekcije iz sve veće populacije tehnološki orjentisanih potrošača koji kupuju online; • Povećanje garantovane profitabilnosti i ponude proizvoda. Ključni faktor uspjeha ovog modela elektronskog poslovanja U osiguranju je kvalitet i mogućnost što većeg i boljeg izbora. InsWeb je agregator koji ima ugovor sa respektivnim imenima u osiguravajućoj industriji. Ipak Jnternet agregatori treba da savladaju brojne probleme kao što su: • Potencijalni klijenti su prije svega upućeni na osiguravajuću kompaniju, koja plaća proviziju za svakog zainteresovanog kupca ili za svaku prodatu polisu. Međutim, nastavak u vidu telefonskog razgovora ili lična posjeta su često neophodni zato što osiguravač ne nudi online podršku, odnosni obezbijeđene 13 informacije nisu dovoljne za sastavljanje polise. To se dešava uprkos tome što Internet potrošači imaju želju da izbjegnu tradicionalnu distribucionu proceduru. • Osiguravači nisu iskreni pri davanju podataka za određene polise, tako da postoji problem upoređivanja jedne iste polise kod različitih osiguravača. Agregatori treba da ubijede veliki broj osiguravača ili brokera da ponude cjenovnike za specifične uporedive proizvode. To je suštinska stvar u pojačanoj utakmici za te proizvode. • Agregatori u većini slučajeva svoj prihod ostvaruju od provizija koje uzimaju od osiguravača i brokera. Mogli bi postati nezavisniji ukoliko bi bili u stanju da nametnu plaćanje određenog novčanog iznosa (takse) od klijenata koji, međutim, mogu pokazati malu spremnost da to plate. • Niska frekvencija online nabavke proizvoda osiguranja utiče na to da se teško gradi robna marka. Još uvijek je mali broj osiguravajućih kompanija koje opstaju u ovom modelu poslovanja. Da bi agregator bio što uspješniji model poslovanja u elektronskom osiguranju važno je uključiti što veći broj osiguravača za sve raspoložive proizvode. Samo kompanije sa velikim izborom će biti uspješne u privlačenju što više posjetilaca na sajt. Osim u Sjedinjenim Američkim Državama, ovaj model elektronskog poslovanja u osiguranju je prilično razvijen i u Velikoj Britaniji. Adresa www.uk-insurance-web.co.uk predstavlja jedan od njih. 5.3.5. Online tržište rizika Za razliku od prethodnih primjera modela elektronskog poslovanja koji pretežno uključuju tržište osiguranja, online tržište rizika je model karakterističan po tome što je naročito relevantan za tržište reosiguranja. Ovaj model uključuje online tržište rizika koji igraju ulogu brokera između poslovnih partnera, obično osiguravača, reosiguravača i velikih korporacijskih klijenata. To izgleda kao razmjena velikih rizika ili cijelih rizik portfolia. Razvoj alternativnih rizik transfer metoda otvorio je mogućnosti za uvođenje novih rešenja u transferu specijalnih rizika. Koncept risk razmjene ima za cilj da poboljša tok informacija i transparentnost u poslovnoj oblasti gdje veličina potencijalnog gubitka isključuje mnoge učesnike sa tog tržišta. Ovakvo tržište kapitala pokazuje u izvjesnim finansijskim okolnostima veći rizik apetit nego tradicionalni učesnici. Na online risk marketima reosigurači mogu, takođe, naći i koristiti atraktivne načine koji će im pomoći pri diversifikaciji njihovih rizika. 14 Slika 5.7. Web sajt www.catex.com Među najpoznatijim tržištima rizika danas u svijetu su CATEX i Global Risk Market Place. CATEX je jedan od najvećih svjetskih na Internetu zasnovanih razmjena za osiguranje, reosiguranje i menadžment rizika. CATEX predstavlja dobro rješenje za razmjenu informacija između kupaca i prodavaca u vezi rizika i pomaže im da budu što bolje informisani pri donošenju poslovnih odluka. Razmjena nudi u globalu transparentno određivanje cijena i transakcione detalje za sve linije komercijalnog osiguranja i reosiguranja. CATEX je imao mogućnost u operativnom prostoru da uključi sve linije komercijalnog osiguranja i reosiguranja. Upravljanje rizikom je suština upravljanja u osiguravajućim kompanijama i uključuje upravljanje rizicima u tradicionalnim premijama osiguranja, drugim slučajevima naknada, u pokrivanju industrijskih gubitaka, ugovornim naknadama i sl. Najveći broj rizika je iz oblasti vazduhoplovnih rizika, zatim nesreće i zdravstveni rizici, pomorski, energetski, politički, vremenski, kreditni, rizici auto saobraćaja i drugi. CATEX Trading Sistem sadrži pet glavnih modela: • Market tabla - Sve direktne pozicije dostupne na CATEX marketu su dostupna ovdje. • Lična tabla - Lična tabla je jednostavniji podskup pozicioniranja u kojima korisnik učestvuje. Daje se mogućnost da korisnik ima uvid i odgovor u toj poziciji, ali omogućava se pristup samo onoj poziciji u kojoj trenutno učestvuje. • Komunikacioni centar - Komunikacioni centar pokazuje sve komunikacije koje korisnik šalje ili prima od drugih korisnika i neke sisteme koji gerieriše poruke. To je ključna tačka u stvaranju novih komunikacija. 15 • Trgovinski izvještaji - Prikazuju anonimne transakcije za kompletno poslovanje kroz CATEX. • Pozicioni Centar - Pozicioni Centar omogućava korisnik novu poziciju kada bude pristupao na Market Tablu. Trgovinska izvještajnja tabla uključuje slijedeće informacije • Poslovnu liniju; • Rizik; • Geografsku teVitoriju; • Imovinsko izlaganje; • Limit/Zadržavanje; • Premije/Porez haliniji. „ Globalna CATEX pozicija omogućava učesnicima u širokoj industrijskoj platformi da informišu druge o/svojim osiguranim kapacitetima i zahtijevima za osiguranim svotama. Pristupanjem na CATEX tržište učesnik može dobiti odgovor i ponudu osiguranja, može izabrati nov predmet posla i stvarati nove poslovne odnose. Značajan sektor CATEX upisa zasniva se. na kupcirna osiguranih svota.Ta grupa pristupa CATEX-u samo pri nabavci polisa. CATEX pretplatnik u mogućnosti je da ponudi tim grupama dobra ješenja u upravljanju rizikom i konkurentne cijene. 5.3.6. Obrnute aukcije Obrnute aukcije su model najradikalniji od svih. U tom modelu biznis teče u obrnutom smjeru i tu kupci traže proizvode osiguranja. Te obrnute aukcije pretežno prate velike korporacijske klijente koji uzimaju zahtijeve kupaca van tendera i onda na osnovu toga daju najkonkurentniju ponudu. Razne grupe kupaca mogu takođe koristiti te olakšice, u autimobilskom sektoru poslovanja, na primjer, to je dobra prilika za niže cijene polisa za svoje članove. Ovaj model poslovanja je još nerazvijen i u ovom momentu se najviše koristi u B2B okruženju. Model takođe prodire i u personalno tržište osiguranja za pridobijanje povjerenja potrošača u e-osiguranje. Prednosti obrnutih aukcija su: • U ovom modelu je uprošćena nabavka u poslovima osiguranja sa obezbijeđenim kvalitetom, sa industrijski specifičnim, značajnim informacijama i sa lako razumljivim i dostupnim zahtijevima. • Model omogućava kupcima da donesu dobru odluku u pogledu podesnosti postojećeg poslovnog osguravajućeg programa. • Razmjena se odvija bez konačnog nosioca osiguranja, i čekanje na neposredan i direktan odgovor predstavlja fleksibilnost u prodajnom sistemu. Klijenti su u mogućnosti da izlože svoj rizik profil za aktuelne kvote premija u aukciji. Osiguravajuće kompanije koje učestvuju u aukciji imaju neko vrijeme da ocjene njihove potrebe i naprave cjenovnu ponudu. Sve zainteresovane strane ažuriranju direktno aukcijski proces. Na kraju određenog vremenskog perioda, potrošači mogu izabrati predlog i naručiti polisu direktno od osiguravača. Klijent posluje direktno sa osiguravajućom kompanijom ili sa nekim od predstavnika u finaliziranju transakcije. 16 5.3.7. Mobilna i wireless tehnologija u osiguranju Konvergencija mobilnih komunikacija i Interneta otvara nove kanale za različite finansijske servise. Finansijske institucije sada imaju mogućnost da ponude bankarske, brokerske i usluge osiguranja preko mobilnoih telefona i personalnih digitalnih asistenata (PDA). Pri tom povećavaju lojalnost svojih klijenta kao i produktivnost svojih zaposlenih. Jedna od najvećih američkih osiguravajućih kompanija, "Progressive", prvu je počela da primjenjuje mobilne telefone i laptop računare u osiguranju. Poslije primjene te tehnologije procenat produktivnosti u ovoj kompaniji porastao je za 25 procenata. Primjena mobilne tehnologije najznačajnija je u auto osiguranju. Wireless uređaji koji se koriste u osiguravajućoj industriji su mobilni telefoni, PDA (Personal digital assistent) uređaji i laptop računari. Obično kada se pominje wireless većina ljudi misle odmah na mobilni telefon. Međutim, korišćenje malih mobilnih uređaja u realnom poslovanju je dosta nezgodno. Tako se mogu pogledati tarife ili pretražiti novosti, uli procesiranje zahtijeva za osiguranje, prijave šteta i slično je dosta teško. U ovom trenutku, mobilni telefon je najbolje koristiti kao put za prosljeđivanje informacija korisnicima preko izabranih kriterijuma. PDA i slični uređaji su neznatno bolji, ipak tastatura i mali ekran mogu biti nezgodni za korišćenje. Najviši nivo mobilnih uređaja koji se koriste u osiguranju je laptop računar. Pojavom mobilne i bežične tehnologije osiguranje se može prodati u bilo koje vrijeme i na bilo kojem mestu. Naročito je pogodno za auto-osiguranjo i putno osiguranje. Sa ovakvim rješenjem putnik na aerodromu može izabrati i uplatiti svoje putno osiguranje. Takođe, ovakvo rješenje je od velike važnosti kod operacija prijave i naplate šteta. Sa ubrzavanjem ovih procesa dolazi do sniženje cijena premije osiguranja. Najveći broj potrošača vjeruje da je procesiranje zahtijeva za odštetu previše sporo, kao i da se osiguravači trude da plaćanje odlože što god mogu duže. Jedna od novina wireless aplikacije za zahtijeve u auto-osiguranju dozvoljava dopremanje zahtijeva osiguravajućoj kompaniji preko wireless uređaja kako bi se prvi izvještaj o osiguranom slučaju procesirao brže i efikasnije. Tako, neposredno poslije nastanka osiguranog slučaja u osiguravajuću kompaniju stiže i u određene protokole zavedena prijava štete. Ubrzavanje obrade zahtijeva štedi vrijeme i novac. Sa korišćenjem vvirelees urađaja može se obraditi 20 procenata zahtijeva više na dan, što rezultira povećanjem produktivnosti od 20 do 40 procenata. Dodavanjem ovog korisničkog servisa korist za klijente ogleda se prije svega u bržem poravnjanju oko nastale štete, gdje osiguravač preduzima sve da u što kraćem vremenskom roku izvrši procjenu štete. Korišćenjem mobilne i wireless tehnologije osposobljavaju se agenti osiguranja, službenici koji obrađuju zahtijeve i klijenti da bilo gdje i bilo kada pristupe podacima koji su im značajni. Ponuđene koristi ovakvog poslovanja uključuju slijedeće: • Veliki porast u produktivnosti i efikasnosti jer je na taj način omogućeno agentima da rade sa više klijenata; • Smanjenjem vremenskog intervala između primanja odštetnog zahtijeva do obrade od strane osiguravača, klijenti su u prilici da štetu naplate brže; • vanredne mogućnosti potrošačkog servisa rezultiraju visokim zadovoljstvom potrošača; • sposobnost čuvanja tajnih i povjerljivih informacija sa klijentove polise; 17 • značajna redukcija u suvišnim ulaznim podacima, administrativnim cijenama i greškama; • efikasnija dostava podataka udaljenim korisnicima i mogućnost centralne obrade podataka. Poslednjih nekoliko godina, značajne promjene u oblasti osiguranja prinudile su osiguravajuća društva da traže što bolje načine za obavljanje poslova. Tako, kompanije uvode mobilna i wireless rješenja u cilju povećanja produktivnosti, smanjenja troškova i brige o satisfakciji klijenta, pri čemu sve to čini suštinsko vraćanje investicija. Agenti osiguranja imaju stalni pristup kritičnim informacijama i u prilici su da pruže kvalitetnu uslugu korisnicima. Mobilna i wireless rešenja takođe stvaraju velike mogućnosti za konkurentnu diferencijaciju i rast drugih ključnih oblasti u sektoru osiguranja kao što su obrada zahtijeva i drugi servisi za klijente. Mobilna i wireless rješenja u osiguranju u cilju automatizacije poslovanja agenata obuhvataju slijdeće: • Omogućavanje agentima da mobilnim pristupom informacijama o polisi i u aplikaciju osiguravajućeg društva posredstvom laptop računara ili nekog drugog ručnog aparata upravljaju odnosima sa postojećim klijentima i lakše pridobijaju buduće klijente; • Napredna sinhronizovana tehnologija omogućava blagovremenu razmjenu informacija sa nadležnim u osiguravajućoj kući, ubrzava aplikativne procese; • Agenti snabdjeveni sa mobilnim telefonima ili nekim drugim ručnim uređajima mogu primati i slati informacije i radna upozorenja u bilo koje vrijeme, kao na primjer obavještenje o skorašnjem isteku klijentove polise, o datumu posljednje uplate premije ili bilo koju drugu promijenu iz agentovog poslovnog dnevnika. Agenti su u situaciji da budu bolje informisani pri donošenju odluka u vezi potreba svojih klijenata. Pored prednosti za agente primjena mobilne i wireless tehnologije u velikoj mjeri olakšava procese obrade zahtijeva službenicima osiguravajućeg društva. Te pogodnosti se odnose na slijedeće: • Službenici osiguravajuće kompanije koji su snabdijeveni sa PDA ili sličnim ručnim uređajima mogu obraditi kritične procjene zahtijeva potpomognut; • Pogodnost bežične sinhronizacije podataka u direkciji kompanije, u određeno vrijeme dana, pogodnost brzog osiguranja, precizne i tačne obrade zahtijeva. Pogodnosti koje se odnose lično na klijente su sledeće: • Postojanje web orijentisanih portal rješenja koji dozvoljavaju klijentima da lično upravljaju svojim polisama može biti lako produženo na mobilne i bežične uređaje. To omogućavu osigravajućim kompanijama da ostvare konkurentsku različitost na vrijeme dok ne povrate svoje investicije; • Osposobljavanje klijenata da izvršavaju funkcije kao što su pravljenje upitnika o polisi, uplata premija, podnošenje i kontrola zahtijeva, primanje kvota i pronalaženje najbližeg agenta u bilo koje vrijeme, sve to predstavlja izvanredan nivo servisa i razlog za veliko klijentovo zadovoljstvo i lojalnost. REZIME 18 1. Ubrzani razvoj elektronskog poslovanja i mogućnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na osiguravajuće kompanije i osiguranje u cjelini. Osiguravajuće kompanije su znatno kasnije od bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum. Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Inemeta čine specifičnom. 2. Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Podesnost zavisi prije svega od toga koliko izvještaja zahtijevaju. Proizvodi koji su posebno podesni za marketing i prodaju putem Interneta su oni koji mogu biti opisani i procijenjeni korišćenjem malog broja parametara. To su na primjer, automobilska osiguranja (obavezno osiguranje od odgovornosti i kasko), putna osiguranja, osiguranja stanova i kuća, osiguranja pokućstva, i neka ograničena životna osiguranja. 3. Proizvodi koji nisu podesni za online osiguranje uključuju najveći broj životnih i penzionih osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja. Ipak prezentovanjem i tih proizvoda na Internetu osiguravajuće kompanije imaju velike mogućnosti za poboljšanje kvaliteta usluge. 4. Mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju ogledaju se prije svega u značajnom sniženju cijena za poslovne procese. Pri direktnom kontaktu osiguravajuće kompanije sa klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju. Poslovanjem preko Interneta korisnik dobija nižu cijenu i poboljšani servis. 5. U cjelini sadašnji elektronski poslovni modeli mogu biti klasifikovani kao: • Web sajtovi osiguravajućih kompanija; • Proizvodni portali; • Point-of-sale portali; • Agregatori (Internet posrednici u osiguranju); • Online risk marketi; • Obmute aukcije (aukcije potražnje osiguiranja). PITANJA 1. Koji faktori čine specifičnom prodaju proizvoda osiguranja putem Interneta? 2. Koji su proizvodi osiguranja posebno podesni za marketing i prodaju putem Interneta? 3. Koji proizvodi osiguranja nisu podesni za prodaju putem Interneta? 4. U čemu se ogledaju mogućnosti elektronskog poslovanja u osiguranju? 5. Kako mogu biti klasifikovani elektronski poslovni modeli u osiguranju? 6. Navedite primjer osnovne primene Internet poslovnih modela na tržištu osiguranja. 7. Šta su portali i na koji način ih koriste osiguravajuće kuće? 8. Šta su agregatori i kako se koriste u osiguranju? 9. Šta je karakteristično za online tržište rizika? 10. Kakva je uloga mobilne i wireless tehnologije u osiguranju? 19 Elektronsko poslovanje E-osiguranje 1 Osiguranje - klasifikacija • Osnovni cilj osiguranja je pokrivanje rizika putem zajednice ugroženih pojedinaca. Klasifikacija: • prema predmetu osiguranja – osiguranje imovine i – osiguranje lica. • Osiguranje imovine deli se na: – osiguranje stvari, i – osiguranje od građanske odgovornosti. 2 E-osiguranje • Elektronsko osiguranje predstavlja primenu savremenih informaciono-komunikacionih tehnologija, a posebno Interneta, u oblasti osiguranja. • Ubrzani razvoj e-poslovanja i mogudnosti koje sa sobom nosi odrazile su se i na osiguravajude kude i osiguranje u celini. • Osiguravajude kompanije su znatno kasnije od bankarskog sektora prihvatile Internet kao novi poslovni medijum. 3 E-osiguranje Razlog za to su mnogi faktori koji prodaju proizvoda osiguranja putem Interneta čine specifičnim, kao što su: ― Kompleksnost samog proizvoda, naročito kod polisa životnog osiguranja. Pri kupovini polise životnog osiguranja, kupac zahteva veliki broj saveta i dodatnih objašnjenja koje je teško standardizovati i dizajnirati putem Interneta. ― U puno slučajeva otežano je standardizovanje uslova obračuna, što obuhvata i velike novčane iznose za ispitivanja i donošenje odluke. Takođe, ti procesi često uključuju i ljude i kompanije koji nisu u ugovornoj obavezi sa osiguravačem. 4 E-osiguranje ― Internet je naročito podesan za proizvode gde je kontakt klijenta i kompanije koja prodaje proizvode dosta čest. Međutim, osiguranje je delatnost gde ne postoji učestanost kontakata klijenta i osiguravača. Osiguranje se kupuje jednom u nekoliko godina ili čak jednom u životu. Nekada polisa može biti zaključena za neku vrstu osiguranja i osiguranik jedva da može i da ima više susreta sa osiguravačem, sem ako se ne dogodi osigurani slučaj. 5 E-osiguranje ― Mnogi potrošači veruju da je Internet još uvek nesiguran kao medijum za osiguranje. Osiguranje uključuje velike novčane transakcije i poverljive informacije i puno ljudi još uvek nema poverenje u sigurnost na Internetu. ― U nerazvijenim zemljama nepostojanje zakonske regulative koja definiše elektronski potpis i elektronski sertfikat praktično onemogudava elektronsko poslovanje u osiguranju. 6 E-osiguranje • Nisu svi proizvodi osiguranja podesni za Internet distribuciju. Naime, kao podesni za marketing i prodaju putem Interneta se smatraju oni koji se mogu standardizovati i opisati i proceniti korišdenjem malog broja parametara, kao što su: - autobilska osiguranja (obavezno osiguranje od odgovornosti i kasko), - putna osiguranja, - osiguranja stanova i kuda, osiguranja pokudstva - neka ograničena životna osiguranja. 7 E-osiguranje • Proizvodi koji nisu podesni za on-line osiguranje uključuju najvedi broj životnih i penzionih osiguranja, zdravstveno osiguranje i neka komercijalna osiguranja – složeni tipovi osiguranja koji imaju individualni karakter i zavise od velikog broja podataka. • Ipak prezentovanjem i ovih proizvoda na svom sajtu osiguravajude kompanije imaju velike mogudnosti za poboljšanje ponude i kvaliteta usluga. 8 E-osiguranje • Može se uočiti da: 1. Iako potrošači imaju široku lepezu ponude osiguranja i ekspertizu rizika, Internet pre svega predstavlja novi marketinški pristup. Na primer, osiguravajude kompanije na taj način mogu pružati dodatne usluge i konsalting u procesu ugovaranja osiguranja. 2. Čak i posle zaključenja ugovora i potpisivanja polise, iako nije korišdena Internet podrška, za administraciju polise Internet može biti prednost. Npr. kod zdravstvenog osiguranja klijent može koristiti Internet za pripremu i slanje potrebne dokumentacije, računa i slično. 9 E-osiguranje 3. Posrednici i zastupnici u osiguranju takođe mogu koristiti prednosti elektronskog poslovanja za bržu i blagovremenu dostavu dokumentacije i mogudnost istovremene obrade vedeg broja klijenata. 4. Moderne komunikacijske tehnologije omogudavaju lakšu i bržu prijavu šteta, brže odgovore osiguravača i bolju podršku risk menadžmentu kompanije 5. Zbog vede ponude i mogudnosti poređenja cena, klijenti dobijaju jeftinije polise. 10 E-osiguranje Prednosti primene e-poslovanja u osiguranju: • Značajno sniženje cena za poslovne procese, • Pri direktnom kontaktu osiguravajude kompanije sa klijentom nema troškova za posrednike u osiguranju, • Automatizacijom poslovanja na Internetu štedi se vreme i smanjuje broj zaposlenih, • Korisnik dobija nižu cenu i poboljšan servis, u vidu bolje i brže informisanosti, vreme odgovora firme je krade i uopšte uslovi poslovanja su transparentni i brzi, itd. 11 E-osiguranje Međutim e-osiguranje nosi i određene rizike i probleme: • Internet osiguravači mogu biti i nelojalna konkurencija klasičnom osiguravajudem društvu, gde de nekada niža i brža usluga biti na uštrb kvaliteta, • internacionalizacija poslovanja stvara haos i metež na elektronskom tržištu, tako da potrošači nemaju uvek adekvatnu sigurnost i zaštitu od prevara, 12 E-osiguranje • osiguravajuda društva se odlikuju prilično tradicionalnom i hijerarhijskom strukturom, pa interni odnosi i sukobi u kompanijama otežavaju implementaciju novih poslovnih modela, • tipičan korisnik Interneta (mlađa generacija) nije tipičan kupac osiguranja (obično ljudi srednjih godina), itd. 13 E-osiguranje • U prometu osiguranja ne učestvuju samo osiguravajude kompanije, ved i posrednici u osiguranju (agencije za osiguranje, brokeri osiguranja, itd.). Sama osiguravajuda društva imaju veliki broj agenata prodaje. Pojavom Interneta ostvaruje se znatno znatno lakša komunikacija u poslovanju i u velikoj meri snižavaju troškovi. • U osiguravajudoj industriji je značajna ne samo primena B2C poslovanja (poslovanje direktno usmereno na potrošača), ved i B2B poslovanje (osiguravajude društvo i agencija za osiguranje, osiguranje kompanija, itd.). 14 Razvoj e-osiguranja • Internet osiguranje je prvo počelo da se razvija u SAD, gde je 2000. godine kupljena prva polisa on-line osiguranja od automobilske odgovornosti kod osiguravajudeg društva „Progressive“. • Posle toga, raste broj osiguravajudih društava u SAD koji kanale ponude osiguranja sve više usmeravaju na Internet. • Nastaju osiguravajuda društva koja svoje poslovanje vode isključivo preko Interneta (virutelne organizacije). 15 Razvoj e-osiguranja • Takođe, nastaju tzv. hibridna osiguravajuda društva (brick-and-click) koja koriste fizičku infrastrukturu i ljudski potencijal, ali i snažno on-line prisustvo. Ova društva nastaju tako što klasično osiguravajude društvo kupi Internet osiguravajude društvo ili samo razvije poslovanje na Internetu. • U Evropi je slična situacija, ogromna vedina osiguravajudih kompanija koristi Internet kao dodatni prodajni kanal manje važnosti, dok vrlo mali broj kompanija koristi Internet kao glavni distributivni kanal. 16 Razvoj e-osiguranja • Prema nekim istraživanjima, iako osiguravajudi sektor (zajedno sa finansijskim i telekomunikacionim) ima najvedi udeo veb sajtova, on u grupi on-line prodavaca ima obično udeo on-line prodaje manji od 5%, što znači da se još uvek sajtovi osiguravajudih društava koriste pre svega za informisanje. • Primer on-line osiguranja: HUK24 • Kao najvažniji razlog slabije on-line prodaje se navodi sigurnost odnosno oklevanje potrošača za na ovaj način kupuju polise. 17 Modeli e-osiguranja E-poslovni modeli u osiguranju mogu biti klasifikovani kao: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Veb sajtovi osiguravajudih kompanija, Proizvodni portali, Point-of-sale portali, Agregatori (Internet posrednici u osiguranju), On-line tržišta rizika, Obrnute aukcije (aukcije potražnje osiguranja). 18 Veb sajtovi osiguravajućih komp. • Skoro sve osiguravajude kude sada imaju svoje veb sajtove koji pružaju informacije o kompaniji, proizvodima i uslovima osiguranja i daju detalje o kontaktu. Ovom prezentacijom klijentima se nudi lakši uvid u široki izvor proizvoda osiguranja koje kompanija nudi. • Veb sajtovi se mogu koristiti za: a) on-line markting podršku (informisanje). Vedina veb sajtova se još uvek zadržala samo na ovom stepenu razvoja, mada se poslednjih godina sve više njih odlučuje i za on-line prodaju, bar određenih proizvoda PR1, PR2, 19 Veb sajtovi osiguravajućih komp. b) on-line distribucija tradicionalnih i Internet proizvoda (prodaja). Najnaprednija etapa za vedinu tradicionalnih osiguravajudih društava. Prodaja pre svega jednostavnih proizvoda, trend je specijalizacija proizvoda uskog opsega. Prodaja on-line polisa uglavnom je usmerena na prodaju putnog, imovinskog i obaveznih osiguranja od odgovornosti. Živorna osiguranja nisu zastupljena zbog velike složenosti životnog, zdravstvenog i penzionog osiguranja i različitih sistema penzionog osiguranja u različitim državama, ved se sajtovi koriste pre svega kao on-line savetnici PR1, PR2 20 Veb sajtovi osiguravajućih komp. c) on-line administracija ( različite vrste servisa za potrošače i posrednike u osiguranju, post-prodaja, administracija ved kupljenih polisa, itd.) 21 Proizvodni portali • Portal je mesto na Internetu odakle počinje bilo koja on-line aktivnost korisnika. • Kompleksniji je od veb sajta, nudi znatno više informacija i mogudnosti, personalizaciju sadržaja, vrlo često je u potpunosti integrisan sa informacionim sistemom osiguravajude kompanije. • Registracija vozila • Osiguranje on-line • Insurancegateway 22 Point-of-sale portali • Ovi portali su veb sajtovi različitih kompanija iz različitih oblasti poslovanja koji su povezani u određenim tačkama. • Kako se proizvodi osiguranja dopunjuju sa drugim finansijskim servisima, oni se mogu ponuditi na jednom mestu na Internetu kao paket usluga. • polovniautomobili.com • Absa.co.za 23 Agregatori • Agregatori su poslovni modeli koji nude elektronske tržnice, odnosno sajtove na kojima potrošači mogu upoređivati proizvode i cene različitih osiguravajudih društava. • Model je naročito podesan za nezavisne finansijske savetnike, brokere osiguranja i dobro obaveštene kupce. 24 Agregatori • Agregatori nude platformu za potrošače da mogu upoređivati osnovne proizvode ponuđene od različitih osiguravača, koja je pre svega pogodna za jednostavne individualne proizvode, standardizovanih karakteristika, koji se mogu porediti, kao što su putno, autoosiguranje ili osiguranje domadinstva. 25 Agregatori Prednosti za kupce: • neprestano upoređivanje proizvoda osiguranja na nezavisnom elektronskom tržištu, • tačne kvote osiguranja garantovane od strane osiguravača, • tajnost kupovine bez pritiska prodavca. 26 Agregatori Prednosti za osiguravajude kompanije: • jeftiniji pristup vedem broju potencijalnih kupaca, • niže cene potrošačkog servisa i akvizicije i efikasnije mogudnosti distribucije proizvoda, • uvid i proveravanje kvalitetnih potrošača i izbegavanje negativne selekcije, • povedanje profitabilnosti i ponude proizvoda. Ključni faktor uspeha ovog modela je kvalitet i mogudnost što vedeg i boljeg izbora. 27 Agregatori Potencijalni problemi: • za neke polise se ipak mora otidi lično kod osiguravača, • osiguravači nisu uvek iskreni tj. često se ponude ne mogu jednostavno upoređivati, • agregatori se finansiraju od provizije od osiguravača i brokera osiguranja, tj. zavisni su od njih, • još uvek je malo broj on-line kupaca, pa se teško gradi robna marka (brand). • Insweb.com, Insure.com, Insurance.com 28 On-line tržište rizika • Za razliku od prethodnih, ovaj model je naročito relevantan za tržište reosiguranja. • On uključuje on-line tržište rizika koje igra ulogu brokera između poslovnih partnera, obično osiguravača, reosiguravača i velikih korporacijskih klijenata, i primenjuje se naročito kod velikih i specifičnih rizika. • Razmena velikih rizika ili celih rizik portfolija • Catex.com • 29 Obrnute aukcije • U ovom modelu kupci sami postavljaju uslove i traže proizvode osiguranja. • Obično se vezuju za velike korporacijske klijente koji uzimaju zahteve kupaca bez tendera i onda na osnovu toga daju najkonkurentniju ponudu. • Razne grupe kupaca mogu takođe koristiti te olakšice, u automobilskom sektoru, na primer, to je dobra prilika za niže cene polisa za svoje članove. Ovaj model poslovanja je još nerazvijen i u ovom momentu se najviše koristi u B2B okruženju. 30 Obrnute aukcije • Klijenti su u mogudnosti da izlože svoj rizik profil za aktuelne kvote premija u aukciji. • Osiguravajude kompanije koje učestvuju u aukciji imaju neko vreme da ocene njihove potrebe i naprave cenovnu ponudu. • Na kraju određenog perioda, klijent-kupac bira najpovoljniju ponudu i naručuje polisu direktno od osiguravača. • 31
© Copyright 2024 Paperzz