Κ.Π.Α. & μεθοδολογία εφαρμογής Παντελής Ταγκαλάκης Προϊστάμενος Τμήματος Τεκμηρίωσης & Καλύτερων Πρακτικών Διεύθυνση Ποιότητας & Αποδοτικότητας Υ.Δ.Μ.Η.Δ. Κύρια επιδίωξη του ΚΠΑ «…να βοηθηθούν οι οργανώσεις του δημοσίου τομέα σε όλη την Ευρώπη να χρησιμοποιήσουν τεχνικές διοίκησης ολικής ποιότητας και να βελτιώσουν την απόδοσή τους» 5ο Συνέδριο Χρηστών ΚΠΑ - ΟΣΛΟ 2012 «Το Κ.Π.Α. ως κινητήρια δύναμη για την καινοτομία»  Προηγούμενα συνέδρια: Ρώμη (2003), Λουξεμβούργο (2005), Λισαβόνα (2007), Βουκουρέστι (2010)  200 Σύνεδροι από 20 χώρες  Παρουσιάστηκαν 18 Καλύτερες Πρακτικές από δημόσιες οργανώσεις κρατών- μελών της Ε.Ε  Ελληνική συμμετοχή: Εφαρμογή ΚΠΑ και βελτιώσεις που υλοποίηθηκαν στη Δ/νση Οργάνωσης & Διεξαγωγής Εξετάσεων του ΥΠΑΙΘΠΑ. 7ο Ευρωπαϊκό Συνέδριο Ποιότητας Λιθουανία, 3- 4.10.2013 Προηγούμενα Συνέδρια: Λισαβόνα (2000), Κοπεγχάγη (2002), Ρότερνταμ (2004), Τάμπερε (2006), Παρίσι (2008), Βαρσοβία (2011) 7ο Συνέδριο :«Προς μία υπεύθυνη Δημόσια Διοίκηση» 3 άξονες    Δημόσια Διοίκηση προσανατολισμένη στους χρήστες Αποδοτική και «έξυπνη» διαχείριση των πόρων του δημόσιου τομέα, Προς μία διαφανή και ανοικτή Δημόσια Διοίκηση 17 υποψηφιότητες επιλέχθηκαν δύο (2).   Υπουργείο Εθνικής Άμυνας (ΥΠΕΘΑ): «Εισαγωγή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις Ελληνικές Ένοπλες Δυνάμεις» Υπουργείο Εργασίας, Κοινωνικής Ασφάλισης & Πρόνοιας, Γενική Γραμματεία Διαχείρισης Κοινοτικών & Άλλων Πόρων : «Επιταγές Κατάρτισης» Κύρια Χαρακτηριστικά του ΚΠΑ  Βασίζεται στο “Πρότυπο του EFQM” (European Foundation for Quality Management)  Εργαλείο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Βασικά στοιχεία:  Προσανατολισμός στον πολίτη/ πελάτη/ μέτοχο  Συνεχή βελτίωση διοικητικών προϊόντων & υπηρεσιών  Ενεργή συμμετοχή όλου του προσωπικού στη διαδικασία αξιολόγησης & βελτίωσης  Λαμβάνει υπόψη τα διαφορετικά Πολιτικό-Διοικητικά Συστήματα των Κ-Μ της ΕΕ  Αξιολόγηση βασισμένη σε κοινά κριτήρια και μέθοδο για όλο τον ευρωπαϊκό δημόσιο τομέα  Απλό/ Οικονομικό/ Εύχρηστο Εργαλείο αυτό-αξιολόγηση ώστε να αποτυπωθεί η υφιστάμενη κατάσταση και να σχεδιαστούν δράσεις βελτίωσης  Δεν αξιολογεί δημόσιες πολιτικές  Δεν αξιολογεί το προσωπικό των δημοσίων οργανώσεων Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης Δημοσίων Υπηρεσιών Προϋποθέσεις Ηγεσία Αποτελέσματα Ανθρώπινο Δυναμικό Αποτελέσματα Σχετικά με το Ανθρώπινο Δυναμικό Στρατηγική & Προγραμματισμός Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη Διαδικασίες Αποτελέσματα σχετικά με την Κοινωνία Συνεργασίες & Πόροι Καινοτομία & Μάθηση Κύρια Αποτελέσματα Επίδοσης Στοιχεία του Κ.Π.Α.  Η Δομή  Διασύνδεση κριτηρίων & υποκριτηρίων των προϋποθέσεων  Διασύνδεση μεταξύ του αριστερού και του δεξιού τμήματος  Πεδίο εφαρμογής & Προσαρμογή του ΚΠΑ  Χρονοδιάγραμμα: 3 μήνες Παράδειγμα: Υποκριτήριο & παραδείγματα υποκριτηρίου ΚΡΙΤΗΡΙΑ & ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΟΥ ΚΠΑ 2013 Κριτήριο 1: Ηγεσία 1.1 Δίνει μια σαφή κατεύθυνση στην οργάνωση αναπτύσσοντας την αποστολή, το όραμα και τις αξίες της Πως οι Ηγέτες 1.4 Διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις σχέσεις με την πολιτική εξουσία και με τις άλλες ομάδες συμφερόντων 1.2 Διοικεί την οργάνωση, την απόδοση και τη συνεχή βελτίωση της Ηγεσία Αποτελέσματα 6-7-8-9 1.3. Παρακινεί και υποστηρίξει τους υπαλλήλους της οργάνωσης και δρα/ λειτουργεί ως πρότυπο Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός 2.3 Επικοινωνεί και εφαρμόζει τη στρατηγική και τον προγραμματισμό σε όλη τη δημόσια οργάνωση και την αναθεωρεί σε τακτική βάση 2.1 Συλλέγει πληροφορίες για τις παρούσες και μελλοντικές ανάγκες των μετόχων καθώς και πληροφορίες που αφορούν τη διοίκηση της δημόσιας οργάνωσης Στρατηγική και Προγραμματισμός 2.2 Αναπτύσσει τη στρατηγική και τον προγραμματισμό λαμβάνοντας υπόψη τις πληροφορίες που έχουν συλλεγεί 2.4. Σχεδιάζει, εφαρμόζει & αναθεωρεί τη στρατηγική για την καινοτομία & την αλλαγή Κριτήριο 9 Κύρια αποτελέσματα επίδοσης Κριτήριο 3: Ανθρώπινο Δυναμικό 3.3 ενεργοποιεί το προσωπικό μέσω της ανάπτυξης του διαλόγου και της ενδυνάμωσής του 3.2 προσδιορίζει, αναπτύσσει και αξιοποιεί τις ικανότητες των υπαλλήλων εναρμονίζοντας τους ατομικούς στόχους ( & ανάγκες) με τους στόχους της δημόσιας οργάνωσης Ανθρώπινο Δυναμικό Κριτήριο 7 Αποτελέσματα σχετικά με το Ανθρώπινο Δυναμικό 3.1 προγραμματίζει, διοικεί και βελτιώνει το ανθρώπινο δυναμικό (σε σχέση) με βάση τη στρατηγική και τον προγραμματισμό Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι 4.1. Αναπτύσσει και διαχειρίζεται συνεργασίες με συναφείς (συναρμόδιες) οργανώσεις 4.2 Αναπτύσσει και υλοποιεί συνεργασίες με πολίτες/ πελάτες 4.3 διαχειρίζεται τα οικονομικά 4.4 διαχειρίζεται την πληροφορία και τη γνώση Συνεργασίες και Πόροι 4.5 διαχειρίζεται την τεχνολογία Κριτήριο 6: αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον Πολίτη / Πελάτη Κριτήριο 9: Κύρια Αποτελέσματα Επίδοσης 4.6 διαχειρίζεται τις εγκαταστάσεις της Κριτήριο 5: Διαδικασίες 5.1.Προσδιορίζει, σχεδιάζει, διαχειρίζεται και εισάγει καινοτομίες στις διαδικασίες σε τακτική βάση με τη συμμετοχή των μετόχων 5.2 αναπτύσσει και παρέχει υπηρεσίες και προϊόντα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη Διαδικασίες 5.3. Συντονίζει τις διαδικασίες τόσο στο εσωτερικό της δημόσιας οργάνωσης όσο και με άλλες συναφείς (συναρμόδιες) δημόσιες οργανώσεις. Κριτήριο 9: Κύρια Αποτελέσματα Επίδοσης Κριτήριο 6: Αποτελέσματα Προσανατολισμένα προς τον Πολίτη/ Πελάτη Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη / πελάτη 6.1 Μετρήσεις αντιλήψεων 6.2 Μετρήσεις απόδοσης Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το Ανθρώπινο Δυναμικό Αποτελέσματα για το Ανθρώπινο Δυναμικό 7.1 Μετρήσεις αντιλήψεων 7.2 Μετρήσεις απόδοσης Κριτήριο 8: Αποτελέσματα Σχετικά με την Κοινωνία Αποτελέσματα σχετικά με την Κοινωνία 8.1 Μετρήσεις αντιλήψεων 8.2 Μετρήσεις απόδοσης Κριτήριο 9: Κύρια Αποτελέσματα Επίδοσης Κύρια Αποτελέσματα Επίδοσης 9.1. Εξωτερικά Αποτελέσματα: εκροές και αποτελέσματα σε σχέση με τους στόχους/ σκοπούς 9.2. Εσωτερικά Αποτελέσματα: επίπεδα αποδοτικότητας Μεθοδολογία Εφαρμογής – Οδηγός ΚΠΑ Προϋποθέσεις Επιτυχούς Εφαρμογής ΔΕΣΜΕΥΣΗ – ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΤΗΣ ΗΓΕΣΙΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ – ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Ενημέρωση – Πληροφόρηση Ενημέρωση – Πληροφόρηση Προσωπικού και «μετόχων» της οργάνωσης/υπηρεσίας για:  Σκοπό της Αξιολόγησης  Διαδικασία/ Δράσεις  Ρόλο ΚΥΚΛΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΚΠΑ Φάση 1: Προσδιορισμός πεδίου εφαρμογής – Συγκρότηση ομάδαςΧρονοδιάγραμμα 1.1 Προσδιορισμός πεδίου εφαρμογής Κ.Π.Α. (σε όλη την υπηρεσία ή σε ορισμένες μονάδες). 1.2 Συγκρότηση και Ορισμός μελών Ομάδας για εφαρμογή του Κ.Π.Α. 1.3 Καθορισμός χρονοδιαγράμματος διαδικασίας εφαρμογής του Κ.Π.Α. Φάση 2: Ενημέρωση - Κατανομή καθηκόντων – Προγραμματισμός ενεργειών 2.1 Ενημέρωση των μελών για τη διαδικασία αξιολόγησης και διανομή του απαραίτητου έντυπου υλικού (έντυπο Κ.Π.Α., Οδηγός Εφαρμογής κλπ) 2.2 Αρχική συζήτηση ανά Κριτήριο – Υποκριτήριο και αρχικός προσδιορισμός των στοιχείων τεκμηρίωσης της αξιολόγησης, χρήση ή μη ερωτηματολογίου 2.3 Δημιουργία υπο - ομάδων αξιολόγησης -αν κριθεί σκόπιμο- και κατανομή αρμοδιοτήτων μεταξύ των μελών της Ομάδας / των υπο - ομάδων (συλλογή στοιχείων, πραγματοποίηση συνεντεύξεων, συγγραφή έκθεσης αξιολόγησης κ.α.). 2.4 Επιλογή δείγματος υπαλλήλων/ πολιτών που θα κληθούν να απαντήσουν στα ερωτηματολόγια. Υλικό Τεκμηρίωσης: Χαρακτηριστικά 1. Το Υπόδειγμα Υλικού Τεκμηρίωσης είναι το έντυπο ή άλλο υλικό που συνοδεύει την αναφορά αξιολόγησης. 2. Τεκμηριώνει τις διαπιστώσεις οι οποίες καταγράφονται στην έκθεση Αξιολόγησης. 3. Αποτελείται από νόμους, Π.Δ., κανονιστικές αποφάσεις και άλλα διοικητικά έγγραφα, στατιστικά στοιχεία ή αποτελέσματα, και κάθε άλλο έντυπο υλικό ή ψηφιακό υλικό που σχετίζεται με τη δραστηριότητα του φορέα. 4. Αναφέρεται σε κάθε υποκριτήριο & επισυνάπτεται σε ειδικό παράρτημα στο τέλος της έκθεσης Ερωτηματολόγιο: Παράδειγμα Υποκριτήριο 2.3: Εφαρμόσει τη στρατηγική και τον προγραμματισμό σε όλη τη Δημόσια Οργάνωση. Α/Α 1 2 3 Ερώτηση Σε ποιο βαθμό ο στρατηγικός προγραμματισμός εφαρμόζεται με τη συμφωνία των υπηρεσιακών παραγόντων στον καθορισμό προτεραιοτήτων, και χρονοδιαγραμμάτων; Σε ποιο βαθμό επιδιώκεται η συμμετοχή των εμπλεκομένων φορέων στη λειτουργία της Δημόσιας Οργάνωσης κατά την ανάπτυξη του στρατηγικού σχεδιασμού λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες τους; Σε ποιο βαθμό οι στρατηγικοί και οι επιχειρησιακοί στόχοι υλοποιούνται με συστηματικό σχεδιασμό και ανάθεση ευθυνών και καθηκόντων στις αρμόδιες υπηρεσιακές μονάδες και τους εργαζόμενους; Απάντηση Καθόλου Πολύ Λίγο Λίγο Πολύ Πάρα Πολύ Απόλυτα (0) (1) (2) (3) (4) (5) 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 Φάση 3: Συλλογή και επεξεργασία του τεκμηριωτικού υλικού – Σύνταξη Έκθεσης Αξιολόγησης 3.1 Διενέργεια συνεντεύξεων - συμπλήρωση - επεξεργασία των ερωτηματολογίων 3.2 Συλλογή και ταξινόμηση των στοιχείων τεκμηρίωσης της βαθμολογίας 3.3 Συγγραφή προσχεδίου έκθεσης αξιολόγησης ανά Κριτήριο- Υποκριτήριο & Οριστικοποίηση της έκθεσης αξιολόγησης 3.4 Βαθμολόγηση των Υποκριτηρίων και στη συνέχεια των Κριτηρίων. Έκθεση Αξιολόγησης: Χαρακτηριστικά Αποτελεί το βασικό πληροφοριακό στοιχείο καταγράφεται κάθε χρήσιμο στοιχείο αξιολόγησης. στο οποίο Ακολουθεί τη δομή του Κ.Π.Α. - η σύνταξή της ξεκινά από το επίπεδο του Υποκριτηρίου. Αποτελεί έναν ενιαίο, εύκολο και περιεκτικό τρόπο καταγραφής της αξιολόγησης σε μία προσχεδιασμένη φόρμα. Βαθμολόγηση  Η ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗ ΞΕΚΙΝΑ ΑΠΟ ΤΑ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΑ  ΤΡΟΠΟΙ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗΣ  Απλός / κλασικός  Αναλυτικός/ Παραμετροποιημένος  ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗ: κλίμακα 0 – 100  ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΣΥΝΟΛΟΥ ΤΩΝ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΩΝ & ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ Βαθμολογία: Απλό Σύστημα ΚΡΙΤΗΡΙΑ 1-5 : Κριτήρια Προϋποθέσεων Φάση Κύκλου Ποιότητας - Επίπεδο δραστηριότητας που αντιστοιχεί σε Κάθε φάση του Κύκλου Ποιότητας Έλλειψη δραστηριότητας ή πληροφορίας στο συγκεκριμένο πεδίο Κριτήρια 1-5 0-10 Βαθμός 0-10 Σχεδιασμός Ύπαρξη προγραμματισμού δράσεων 11-30 Βαθμός 11-30 Εκτέλεση Ύπαρξη προγραμματισμού και εφαρμογής δράσεων 31-50 Βαθμός 31-50 Έλεγχος Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής και επιθεώρησης εφαρμογής δράσεων 51-70 Βαθμός 51-70 Ανάδραση Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής, επιθεώρησης εφαρμογής δράσεων και τροποποίηση της λειτουργίας με βάση τα αποτελέσματα της επιθεώρησης 71-90 Βαθμός 71-90 Ολοκληρωμένη Εφαρμογή PDCA Ύπαρξη συνεχούς ολοκληρωμένου βελτιωτικού κύκλου Ποιότητας (PDCA), και διαδικασιών μάθησης από τρίτους. Βαθμός 91-100 91-100 Βαθμολογία: Απλό Σύστημα ΚΡΙΤΗΡΙΑ 6-9 : Κριτήρια Αποτελεσμάτων Επίπεδο επίτευξης αποτελεσμάτων ή στόχων Απουσία μετρήσιμων αποτελεσμάτων ή έλλειψη πληροφορίας Κριτήρια 6-9 0-10 Βαθμός 0-10 Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν αρνητικές τάσεις ή αποκλίσεις από τους σχετικούς στόχους 11-30 Βαθμός 11-30 Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σταθερές τάσεις ή επιτυχία ορισμένων από τους σχετικούς στόχους 31-50 Βαθμός 31-50 Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν τάσεις βελτίωσης ή επιτυχία στους περισσότερους από τους σχετικούς στόχους 51-70 Βαθμός 51-70 Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σημαντική πρόοδο ή επιτυχία σε όλους τους σχετικούς στόχους 71-90 Βαθμός 71-90 Ύπαρξη άριστων αποτελεσμάτων διαχρονικά. Όλοι οι σχετικοί στόχοι επιτυγχάνονται. Πραγματοποιούνται θετικές συγκριτικές αξιολογήσεις με ομοειδείς οργανισμούς. Βαθμός 91-100 91-100 Βαθμολογία: Αναλυτικό – Παραμετροποιημένο σύστημα ΚΡΙΤΗΡΙΑ 1-5 : Κριτήρια Προϋποθέσεων Φάση κύκλου ποιότητας Βαθμολογική Κλίμακα Επίπεδο ύπαρξης αποδείξεων Σχεδιασμός 0-10 Καμία ή απλά ορισμένες ιδέες 11-30 31-50 Λίγες σχετικά με κάποιους τομείς Επαρκείς σχετικά με κύριους τομείς 51-70 Αρκετές σχετικά με τους περ/ρους τομείς 71-90 91-100 Εξαίρετες σχετικά με όλους τους τομείς Άριστες σε όλους τους τομείς με συγκριτικά με ομοειδείςΦορείς Βασισμένος στις ανάγκες και προσδοκίες των μετόχων. Εφαρμόζεται στα σχετικά τμήματα του οργανισμού σε τακτική βάση Βαθμολογία Εκτέλεση Η εκτέλεση γίνεται μέσα από προκαθορισμένες διαδικασίες και αρμοδιότητες οι οποίες κατανέμονται στα σχετικά τμήματα του οργανισμού σε τακτική βάση Βαθμολογία Έλεγχος Οι προκαθορισμένες διαδικασίες παρακολουθούνται με ανάλογους δείκτες μέτρησης και αναθεωρούνται στα σχετικά τμήματα του οργανισμού σε τακτική βάση Βαθμολογία Ανάδραση Διορθώσεις και βελτιωτικές δράσεις ενεργούνται βάσει των αποτελεσμάτων του ελέγχου στα σχετικά τμήματα του οργανισμού σε τακτική βάση Βαθμολογία Σύνολο /400 Βαθμός/100 Βαθμολογία: Αναλυτικό – Παραμετροποιημένο σύστημα ΚΡΙΤΗΡΙΑ 6-9 : Κριτήρια Αποτελεσμάτων ΚΛΙΜΑΚΑ Κατεύθυνση Τάσεων 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 Καμία Μέτρηση Αρνητική τάση Σταθερή τάση ή ελαφρά πρόοδος Σταθερά ανοδική τάση Σημαντική πρόοδος Θετικές συγκρίσεις με ομοειδείς οργανισμούς σε όλα τα αποτελέσματα Καμία ή ελλιπής πληροφορί α Αποτελέσματα που δεν επιτυγχάνουν τους στόχους Ελάχιστοι στόχοι επιτυγχάνοντ αι Μερικοί σχετικοί στόχοι επιτυγχάνοντ αι Οι περισσότεροι σχετικοί στόχοι επιτυγχάνονται Όλοι οι στόχοι επιτυγχάνοντ αι Βαθμολογία Επίπεδο Υλοποίησης Στόχων Βαθμολογία Σύνολο/200 Βαθμός/100 Φάση 4: Σύνταξη & Υλοποίηση Σχεδίου Βελτιωτικών Μέτρων 4.1. Καταγραφή των δυνατών-αδύνατων σημείων ανά Κριτήριο-Υποκριτήριο. 4.2 Προσδιορισμός (κατά προτεραιότητα) των τομέων που χρήζουν βελτιωτικών παρεμβάσεων, ανάλογα με τη σημασία-βαρύτητά τους για την υπηρεσία. 4.3 Καθορισμός συγκεκριμένων δράσεων βελτίωσης & χρονοδιαγράμματος, εκτίμηση των απαιτούμενων πόρων (ανθρώπινων,οικονομικών, τεχνολογικών, κ.τ.λ.). 4.4 Ενημέρωση – Πληροφόρηση προσωπικού & «μετόχων» για τα αποτελέσματα της αξιολόγησης & το Σχέδιο Βελτιωτικών Μέτρων 4.5 Υλοποίηση του Σχεδίου Βελτιωτικών Μέτρων 4.6 Προσδιορισμός της επόμενης αξιολόγησης Εφαρμογές του ΚΠΑ σε τομείς πολιτικής Κοινωνικές Υπηρεσίες & Ασφάλιση Υγεία Δημόσια τάξη & Ασφάλεια Τελωνεία, Εφορείες Εκπαίδευση & έρευνα Τοπική Αυτοδιοίκηση 7,54% 8,94% 11,73% 12,29% 15,08% 16,48% ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΚΠΑ 30,00% 25,70% 25,00% Ποσοστό Οργανώσεων 20,80% 20,00% 13,80% 15,00% 10,80% 10,50% 10,00% 6,20% 5,10% 3,50% 5,00% 1,90% 1,60% 0,00% 1 2 3 4 5 6 7 8 Επίπεδο Ικανοποίησης (1= καθόλου, 10= απόλυτα) (μ.ο.=6,7) 9 10 Επανάληψη του ΚΠΑ στο μέλλον 14% Ναι Όχι 86% ΚΥΚΛΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΚΠΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ !!! Παντελής Ταγκαλάκης τηλ. 213-1313474 E-mail: [email protected]