Besplatni alati za trouble ticketing

Besplatni alati za trouble
ticketing
Kruno Golubić
([email protected])
Sveučilišni računski centar (Srce)
Zagreb, Split, 2. i 3. prosinca 2010.
Početak
Tema ovog seminara
Trouble ticketing sustavi mogu olakšati praćenje, prihvaćanje
i rješavanje zadataka koji su delegirani korisničkoj podršci. U
ovom seminaru osvrnut ćemo se na kriterije za odabir
odgovarajućeg sustava. Bit će napravljen kratak pregled
nekih mogućih rješenja za trouble ticketing, počevši od
jednostavnih baza podataka preko specijaliziranih trouble
ticketing programa do CRM sustava. Glavni naglasak
seminara bit će na web-baziranim open source rješenjima.
Pregled






Što su Trouble ticketing (TT) sustavi?
Treba li vam TT sustav?
Kako odabrati TT sustav?
Besplatna (ne nužno open source) rješenja
Pregled nekih rješenja
Dodatni alati
Helpdesk, service desk, podrška
korisnicima, …
Kako to obično izgleda...
Jedan mogući workflow
Zaprimanje upita komunikacijski kanali

kako sve upiti dolaze?







elektroničkom poštom
telefonom
telefaksom
putem web-stranica
osobnim dolaskom
…
Zaprimanje upita
postoji li automatizirana pozdravna poruka?
Područje rada helpdeska

da li je upit došao na pravo mjesto?


ako nije da li je moguće upiti korisnika na nekoga?
popis poslova koje helpdesk
(informatička služba) radi, npr.:







otvaranje korisničkih računa
uklanjanje hardverskih kvarova
dodjeljivanje IP adresa
promjena tonera
održavanje servera
održavanje mreže
…
Spada li upit u
područje rada
helpdeska?
Tko je korisnik?



da li je bitno da se bilježe podaci?
što se treba zabilježiti od podataka? Da li je potrebno
zabilježiti podatke o
može li se automatizirati
korisniku?
prikupljanje podataka, primjerice
ime i prezime iz LDAP-a ili telefonski
broj kod VoIP integracije
Unos podataka o
korisniku u
aplikaciju
Prethodni upiti



je li ovo prvi puta da korisnik
kontaktira helpdesk vezano
uz taj problem?
kakve problem je već korisnik
imao?
postoji li ugovor (SLA)
s korisnikom?
Treba li dohvatiti
podatke o korisniku /
prethodnim upitima?
Dohvat podataka
o korisniku /
prethodnim
upitima
Baza znanja

postoje li zabilježene procedure?



postoji li zabilježeno znanje?


što je potrebno za otvaranje
korisničkog računa
tko ima pravo na određeni softver
NPP - FAQ
na osnovu čega se pružaju odgovori?


znanje pojedinca
baza znanja
Nalazi li se
odgovor u bazi
znanja?
Preusmjeravanje upita eskalacija




koji upiti se preusmjeravaju?
kome se preusmjeravaju?
zašto je došlo do eskalacije?
hoće li se i ubuduće takav
tip upita eskalirati?
Preusmjeravanje
upita na višu
razinu
Preusmjeravanje upita eskalacija


treba li nadograditi bazu znanja?
treba li dodatno educirati
djelatnike na helpdesku?
Treba li kreirati
novi članak u
bazi znanja?
Kreiranje novog
članka u bazi
znanja
Pružanje odgovora

na koji način se šalje odgovor korisniku?





na isti način kojim je upit stigao
na neki drugi način
bilježenje odgovora
da li je korisnik zadovoljan
odgovorom
slijedi li još jedna iteracija?
Pružiti odgovor i
zabilježiti ga
Da li je odgovor
riješio upit?
Zatvaranje upita

metrika



prikupljanje povratnih informacija
ankete, upitnici, istraživanja, …
zatvaranje upita


šalje li se poruka korisniku o zatvaranju?
automatsko zatvaranje upita?
Zatvoriti upit
Malo ljepši prikaz 
Slika je preuzeta s adrese http://www.zoho.com/support/help/gettingstarted.html
ITIL
Što je to ITIL?



„A set of Best Practice guidance
for IT Service Management. ITIL is
owned by the OGC and consists of
a series of publications giving
guidance on the provision of
Quality IT Services, and on the
Processes and facilities needed to
support them.”
OGC=Office of Government
Slika je preuzeta s adrese
http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4671.asp
Commerce
ITIL=Information Technology
Infrastructure Library
Što ITIL nije




ITIL ne služi upravljanju projektima
ITIL nije standard
ustanova se ne može certificirati
ITIL ne zahtjeva upotrebu alata (softvera)
Može li se bez ITIL-a?


može, ali budući da se često u literaturi spominje ITIL i
pojmovi vezani uz ITIL ili poslužit ćemo se nekim
definicijama (u izvornom obliku)
kompletan rječnik „ITIL® V3 Glossary v01”
dostupan je na adresi http://www.itil-officialsite.com/
InternationalActivities/Translated_Glossaries_2.asp
Terminologija – prema ITIL-u


Incident - An unplanned interruption to an IT Service or a
reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a
Configuration Item that has not yet impacted Service is
also an Incident. For example Failure of one disk from a
mirror set.
Incident Management - The Process responsible for
managing the Lifecycle of all Incidents. The primary
Objective of Incident Management is to return the IT
Service to Users as quickly as possible.
Terminologija – prema ITIL-u


Problem - A cause of one or more Incidents. The cause is
not usually known at the time a Problem Record is
created, and the Problem Management Process is
responsible for further investigation.
Problem Management - The Process responsible for
managing the Lifecycle of all Problems. The primary
Objectives of Problem Management are to prevent
Incidents from happening, and to minimise the Impact of
Incidents that cannot be prevented.
Terminologija – prema ITIL-u


Change - The addition, modification or removal of
anything that could have an effect on IT Services. The
Scope should include all IT Services, Configuration Items,
Processes, Documentation etc.
Change Management - The Process responsible for
controlling the Lifecycle of all Changes. The primary
objective of Change Management is to enable beneficial
Changes to be made, with minimum disruption to IT
Services.
Terminologija - prema ITIL-u

Escalation - An Activity that obtains additional Resources
when these are needed to meet Service Level Targets or
Customer expectations. Escalation may be needed within
any IT Service Management Process, but is most
commonly associated with Incident Management, Problem
Management and the management of Customer
complaints. There are two types of Escalation, Functional
Escalation and Hierarchic Escalation.
Terminologija - prema ITIL-u

Service Level Agreement (SLA) - An Agreement
between an IT Service Provider and a Customer. The SLA
describes the IT Service, documents Service Level
Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service
Provider and the Customer. A single SLA may cover
multiple IT Services or multiple Customers.
Pink Elephant

jedan od dva licencirana procjenitelja za ITIL softver



http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/
LicensedSoftwareAssessors/LicensedSoftwareAssessors.asp
https://www.pinkelephant.com/
ako vas i ne zanima ITIL



dobri obrasci za
samoprocjenu
softvera (karakteristika/
mogućnosti softvera)
koristan podsjetnik prilikom
odabira rješenja
http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/SelfAssessment.htm
Open source alati i PinkVERFIY


„PinkVERIFY is a set of process functionality and
capability criteria which are required to support ITIL®
processes and activities.”
na popisu verificiranih alata nalazi se samo jedan Open
source alat – OTRS ITSM

http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY30Toolsets.htm
OTRS ITSM –
podržani ITL procesi








Availability Management
Capacity Management
Change Management
Event Management
Financial Management
(Service Costing)
Incident Management
IT Service Continuity
Management
Knowledge Management







Problem Management
Release & Deployment
Management
Request Fulfillment
Service Asset &
Configuration
Management
Service Catalog
Management
Service Level Management
Service Portfolio
Management
OTRS ITSM – demo verzija

dostupno je nekoliko različitih uloga








Service Desk (1st Level)
Service Agent (2nd / 3rd Level)
Service Manager
Change Manager
Config Item Manager
Administrator
Customer
http://www.otrs.com/products/itsm/online-demo/
OTRS ITSM – demo verzija
Odabir alata
Poželjne karakteristike sustava

treba jasno definirati što sve treba imat sustav odnosno
što očekujemo od sustava








bilježenje upita
preusmjeravanje upita
eskaliranje upita
baza znanja
izvještaji
povratne informacije (ankete)
…
prisjetimo se Pink Elephant dokumenata za samoprocjenu
Razvoj vlastitog sustava?

mogućnost potpune prilagodbe



u obzir treba uzeti:







krenuti od nule
prilagoditi neki postojeći sustav (open source?)
vrijeme potrebno za razvoj sustava
trošak
potrebne ljudski resursi
održavanje sustava
…
nije nužno kompleksno rješenje – jednostavna baza?
može se nadograđivati u fazama sukladno novim
potrebama
TT softver
osTicket
http://osticket.com/
osTicket




jednostavan TT softver
upite je moguće poslati putem elektroničke pošte ili putem
web sučelja
odgovaranje na upite isključivo putem web sučelja
popis mogućnosti nalazi se na adresi
http://osticket.com/features.php
osTicket primjer
osTicket - instalacija
osTicket - instalacija
osTicket - instalacija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija
osTicket - administracija

oprezno s postavkama

Settings / Preferences / Ticket Options & Settings /
Open Tickets
Maximum
• http://osticket.com/forums/showthread.php?t=4781

omogućiti opciju „Human Verification: Enable captcha on
new web tickets.” (Admin Panel / Settings / Ticket Options
& Settings)
SiT! Support Incident Tracker
http://sitracker.org/
SiT! Support Incident Tracker

mogućnost definiranja područja stručnosti za djelatnike






zamjene za odsutne djelatnike bazirano na stručnosti
raspored slobodnih dana
SLA
primanje upita putem e-maila ili web sučelja
povratne informacije


matrica
http://sitracker.org/wiki/Feedback
detaljne upute dostupne su na adresi
http://sitracker.org/wiki/Manual
SiT! Support Incident Tracker





za prihvat elektroničke pošte potrebna je osim postavki
korisničkog računa dodati i automatsko izvršavanje
zadataka (Crontab, ..)
http://sitracker.org/wiki/Scheduler
http://hr.php.net/imap_open - za podešavanje dodatnih
opcija
http://sitracker.org/wiki/Auto_create_with_tags_Plugin pokušava automatski klasificirati i dodijeliti upit
nije moguće obrisati operatera
http://sitracker.org/wiki/RemovingUsers
SiT! primjer
Request Tracker (RT)
http://bestpractical.com/rt/
Request Tracker (RT)



sustav za zaprimanje zahtjeva, nije samo TT sustav
između ostalog koristi se za „bug tracking, help desk
ticketing, customer service, workflow processes, change
management, network operations, youth counselling and
even more”
djelomična lokalizacija na hrvatski




https://translations.launchpad.net/rt/3.8/+pots/rt/hr/+details
mogućnost integracije s drugim sustavima, npr. Nagios
započeo je razvoj verzije 4.0
http://blog.bestpractical.com/2010/09/rt-394-firstdevelopment-release-leading-to-rt-400.html
RT 4.0.0RC1 bi se trebao pojaviti do 25.12. 2010.
RTFM

The RT FAQ Manager


http://bestpractical.com/rtfm/
neke od mogućnosti su:




integracija s RT-om
dokumentiranje procedura i znanja
pretvaranje upita u članke
…
OTRS 3
http://otrs.org/
OTRS 3



vjerojatno najbolje open source rješenje za TT
mogućnost pristupa upitima putem klijenata za
elektroničku poštu i putem weba
izuzetno kompleksno rješenje



priručnik za administratore ima 612 stranica
(http://ftp.otrs.org/pub/otrs/doc/docadmin/3.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf)
nedavno je izašao OTRS 3 (15.11.2010.)
od sada je dostupan i kao Software as a Service (SaaS)

OTRS OnDemand – nije besplatna usluga
OTRS 3 - novosti





novo korisničko sučelje - Ajax, xHTML i CSS.
optimizirano pretraživanje teksta – jednostavno i napredno
pretraživanje
mogućnost arhiviranja – mogućnost kreiranja zasebne
arhive
pristupačnost – u skladu sa standardima WCAG i WAIARIA
detaljnije informacije na adresi
http://www.otrs.com/products/help-desk/versions/otrshelp-desk-30/
OTRS 3 - instalacija

instalacija je nešto kompliciranije nego kod drugih sustava

kod shared hosting paketa znade biti problema s instalacijom
• potrebne su root ovlasti za neke operacije

username i password za prvu prijavu


U: root@localhost
P: root
OTRS 3 primjer
On-line TT sustavi
Zoho Support
http://www.zoho.com/support/
Zoho Support

novi dodatak Zoho porodici alata


postoje tri verzije:





javno je objavljen 10.11.2010.
Enterprise
Professional
Free – za jednog agenta/operatera
uskoro dolazi i Express verzija
usporedba verzija nalazi se na adresi
http://www.zoho.com/support/pricing.html
Zoho Support –
mogućnosti besplatne verzije






do 25 zahtjeva dnevno
upravljanje kontaktima
ponuđena rješenja
izvještaji i sučelje
za upravljanje
prilagodba sučelja
…
Zoho Support primjer
Alternative TT softveru
Izbor je velik…

postoji veliki broj alata koji se mogu iskoristiti za bilježenje
i praćenje upita, a nisu prvenstveno namijenjeni tomu:







(jednostavne) baze podataka
alati za bilježenje bugova
groupware alati
alati za upravljanje projektima
forumi
CRM sustavi
...
Baza podataka
Microsoft Access 2007

Issue tracking database


http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC001225348|
Customer service

http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC010206880|
Microsoft Access 2010

Issues web database



http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC101114817|
moguće je koristi bazu i uz SharePoint 2010
video: Use the Issues
Web Database template

http://office.microsoft.com/en-us/videos/video-use-the-issues-webdatabase-template-VA101794585.aspx
Forum
Simple Machines Forum

Simple Machines Forum – SMF
(http://www.simplemachines.org/)



nije samo fourm - „free, professional grade software package that
allows you to set up your own online community within minutes.”
veliki broj modifikacija kojima se proširuje funkcionalnost
SMF-a
jedna od tih modifikacija je SimpleDesk
SimpleDesk


modifikacija za SMF koja SMF-u dodaje TT
funkcionalnosti
može se integrirati s forumom ili raditi samostalno bez
foruma
SimpleDesk funkcionalnosti






upravljanje upitima
upravljanje dozvolama za pristup
definiranje nivoa hitnosti upita
dodjeljivanje upita operaterima
dodavanje privitka upitima
mogućnost pretvaranje teme s foruma u upit i obrnuto
SimpleDesk – instalacija

preduvjet je instaliran SMF

Admin / Administration Center / Packages / Download Packages
SimpleDesk – instalacija

nakon instalacije potrebno je aktivirati modul


Administration Center / Core Features
pojavljuje se novi izbornik, Helpdesk, pomoću kojeg se
upravlja s upitima (odgovaranje na upite, kreiranje novih
upita i sl.)
SimpleDesk - podešavanje

SMF ima razrađen sustav dozvola

prije nego korisnici mogu koristiti mogućnosti SimpleDeska
potrebno im je dodijeliti dozvole
• Administration Center / Permissions / General Permissions
SimpleDesk – upiti
SimpleDesk - problem


tresnuta verzija kompatibilna je samo s SMF 2.0 RC3
(iako već postoji i SMF 2.0 RC4)
neizvjesna budućnost

nije rijedak slučaj (i to ne samo kod Open Source projekata)
SimpleDesk primjer
CRM
CRM sustavi
CRM sustavi obično se sastoje
od minimalno tri komponente
 CRM=Customer relationship
management
 za korisničku podršku
interesantan je dio
(modul) vezan uz podršku

vtiger
http://www.vtiger.com/
vtiger

neke od mogućnosti vezanih uz support modul:






upravljanje upitima
baza znanja
portal za korisnike
…
integracija s Asteriskom (http://www.asterisk.org/) opisana
je u dokumentu na adresi
http://www.vtiger.com/archives/validation/5.1/2008.12/Vtig
erCRM_5.1.0_Asterisk_Integration.pdf
demo sustava s četiri različite uloge dostupan je na adresi
http://demo.vtiger.com/index.php?action=Login&module=
Users
SugarCRM
http://www.sugarcrm.com/crm/
SugarCRM

postoje tri verzije – besplatna verzija je Sugar Community
Edition (SCE)


od mogućnosti vezanih uz support modul SCE podržava:





detaljna usporedba verzija dana je u dokumentu
http://media.sugarcrm.com/datasheets/EditionsComparison.pdf
upravljanje upitima
praćenje bugova
upravljanje s e-mailovima
SCE nažalost nema podršku za bazu znanja
siteovi povezni sa SugarCRM-om:


http://www.sugarforge.org/
http://www.sugarexchange.com/
SugarCRM –
instalacija – mali savjet

ako nakon instalacije stranica ne izgleda dobro provjerite
dozvole za mape i datoteke

http://kb.sugarcrm.com/imp/install/required-file-systempermissions-on-linux/
SugarCRM primjer
Zoho CRM
http://www.zoho.com/crm/
Zoho CRM

opcije koje su direktno vezane uz podršku korisnicima



moguća je integracija Zoho CRM-a i Zoho Supporta


Cases – dio namijenjen upravljanju s upitima
Solutions – dio namijenjen dokumentaciji (baza znanja)
http://www.zoho.com/support/help/zohocrm-integration.html
besplatan za 3 korisnika

mogu biti samo administratori
https://zohocrm.wiki.zoho.com/Managing-Users.html
Zoho CRM primjer
Dodatni alati
Dodatni alati / nadopuna TT
softvera




Ankete
komunikacija s korisnicima
FAQ
…
Alati za ankete - LimeSurvey

LimeSurvey (http://www.limesurvey.org/)

kao dodatak za osTicket
(http://osticket.com/forums/showthread.php?t=3828)
Alati za ankete – Google Docs

Google dokumenti (http://docs.google.com/)


„Google Docs - izrada anketa, upitnika i obrazaca”
(http://goo.gl/LA96O) - članak na portalu sistemac.srce.hr
http://www.google.com/google-d-s/forms/
Google Docs primjer
Dodatni alati - Twitter

Twitter (http://twitter.com/) – dobar način za slanje
obavijesti korisnicima

stanje servisa, najave radova, promjene radnog vremena,
izvanredne situacije, …
Twitter primjer
Dodatni alati – SIP@EduHr

usluga je namijenjena ustanovama iz sustava znanosti i
visokog obrazovanja

portal usluge SIP@EduHr
https://sip.srce.hr/
Slika je preuzeta s adrese https://sip.srce.hr/
Dodatni alati – SIP@EduHr



Roger – SIP-klijent
razvijen u Srcu
napisan u Javi


autentikacija putem AAI@EduHr


neovisan o platformi
poznat identitet pozivatelja i
osobe koja odgovara
obadvije strane koriste isti klijent

manja je mogućnost da dođe
do problema u komunikaciji
FAQ (NPP) alati - phpMyFAQ
http://www.phpmyfaq.de/
FAQ (NPP) alati - phpMyFAQ

glavne karakteristike:

sustav dozvola – korisnici i grupe
• ograničavanje mogućnosti za gledanje, uređivanje i kreiranje članaka






podrška pregledavanje prošlih verzija članaka
mogućnost da korisnici ostave komentare
WYSIWYG HTML editor
izvod u PDF, XHTML i XML
…
kompletan popis na http://www.phpmyfaq.de/features.php
phpMyFAQ primjer
Ali to nije sve…
Postoji veliki broj alata







neki od njih su poprilično stari odnosno ne održavaju se,
nema nadogradnji, upitna je podrška, …
PHD Help Desk - http://www.p-hd.com.ar/eng/index.php
Help Desk Software (freehelpdesk.org) http://freehelpdesk.org
PHP Support Tickets - http://www.phpsupporttickets.com/
HelpCenter Live! - http://www.helpcenterlive.com/
Crafty Syntax Live Help - http://www.craftysyntax.com/
FAQMasterFlex http://www.lethalpenguin.net/design/faqmasterflex.php
Ima još…

SysAid Free Help Desk Software




http://www.ilient.com/freeware.htm
besplatna verzija podržava jednog administratora (operatora)
sto upita mjesečno
Polar Help Desk 4


http://www.polarsoftware.com/polar-help-desk4/overview/
besplatna verzija podržava jednog operatera
Linkovi




http://www.cio.com.au/article/320110/five_open_source_h
elp_desk_apps_watch/
http://www.helpdesksurvival.com/HelpDeskConceptsandD
efinitions.html
OTRS YouTube kanal http://www.youtube.com/user/diginin1974
http://sistemac.srce.hr
Literatura

Czegel B.; Running an Effective Help Desk. 2nd ed.
Wiley, 1998.


Foundations of IT Service Management Based on ITIL®
V3. Van Haren Publishing



(http://www.amazon.com/Running-Effective-Help-Desk2nd/dp/0471248169/)
postoji nekoliko izdanja
(http://www.itsmfbooks.com/foundations_itil_english_versionp201.html)
Sanderson S. M.; Introduction to Help Desk Concepts and
Skills. McGraw Hill, 2004.

(http://www.amazon.com/Introduction-Concepts-Skills-MyersComputer/dp/0072231599/)
Literatura

Mreža 4/XV - travanj 2010.
Tema broja: Implementacija
CRM sustava

Mreža 11/XV - studeni 2010.
Tema broja: Helpdesk
Zaključak
Hvala!
Pitanja?

Download Report