UPRAVLJANJE INFORMATIČ KIM USLUGAMA - SKRIPTA

1
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
UPRAVLJANJE INFORMATIČKIM USLUGAMA SKRIPTA
1. USLUGA





Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu
vrijednost i zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati ulogu suizvoditelja.
Pojam “usluga“ odnosi se na:
o 1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)
o 2. djelo (rezultat procesa)
o 3. odnos izvoditelja i korisnika
Priroda (svojstva) usluga:
1. Nematerijalnost – ne mogu se vidjeti, dodirnuti, pomaknuti, teško se predstavljaju i prodaju
korisniku prije nego što ih iskusi. Teško se opisuju i kvalitativno određuju. Zato se korisnici često
oslanjaju na reputaciju davatelja usluga.
2. Prolaznost – ne mogu se skladištiti, neprodano vrijeme davatelja usluge je nepovratno izgubljena
poslovna prilika, a sve to zahtijeva točno uparivanje ponude i potražnje.
3. Neprenosivost – ne mogu se transportirati, često se moraju konzumirati na mjestu pružanja.
4. Radna intenzivnost – često je važnije prisustvo čovjeka, od obavljene aktivnosti, udjel na tržištu
često ovisi o raspoloživim kadrovima.
5. Nehomogenost – često se moraju prilagođavati svakom pojedinom korisniku li situaciji,
nehomogenost zahtjeva korisnika vodi na nehomogenu kvalitetu.
6. Promjenjiva potražnja – često je teško predvidjeti potražnju, a često potražnja ovisi o dobu dana,
sezoni, vremenskim uvjetima i sl.
7. Uzajamnost – međudjelovanje davatelja i korisnika usluga mijenja oboje, njihovu međusobnu
percepciju, potrebe, sposobnosti i sl., osim problema, daje i nove poslovne mogućnosti
8. Uključivanje korisnika – proces pružanja usluga često zahtijeva aktivno uključivanje korisnika
(davanje/primanje usluga, samoposluživanje, korisnik – kreator).
Karakteristike usluga:
1. Usluga stvara vrijednost za korisnika – ukoliko joj nije pridružena vrijednost tada neće biti ni
korisnika (kabelska TV, GSM, Internet)
2. Usluga ne sadrži rizik vlasništva – dobiti “vrijednost” bez vlasništva nad tehnologijom, znanjem ili
drugim komponentama od koje se sastoji usluga. (IS za praćenje skladišta - najam te usluge,
DropBox, SRCE-VPS usluga, Cloud computing (CC) usluge)
3. Usluga daje rezultate koje korisnici žele postići – mora biti oblikovana u skladu s zahtjevima
poslovanja (razumjeti poslovanje)
4. Usluga smanjuje posljedice ograničenja – troškovi, znanje, mogućnosti predstavljaju samo neka
ograničenja kojima se upravlja korištenjem drugih usluga u poslovanj
Vrste usluga
o Usluge države – obrana, zaštita, državna administracija, pravosuđe, školstvo, zdravstvo, carina
o Infrastrukturne usluge – prometne usl., opskrba energijom, vodoopskrba, zbrin. otpada, komunalno
PITUP
2
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
o
o
o
o
o
o
o
o
o




Logističke usluge – transportne usluge, špediterske usluge, usluge skladištenja, lučke usluge
Financijske usluge – bankarstvo, osiguranje
Osobne usluge – ugostiteljstvo, odmor, turizam, fitness, zaštitarstvo
Poslovne usluge – knjigovodstvo, promidžba
Intelektualne usluge – savjetovanje, pravne usluge, projektantske usluge
Servisne usluge – popravak obuće, servis kućanskih aparata, postavljanje parketa
Proizvodne usluge – prerada maslina, pilane
Samoposlužne usluge – bankomati, praone rublja
Doživljajne usluge – zabavni park, virtualna realnost, second life
• Uključivanje svih osjetila (virtualna realnost, filmovi, restorani, zabavni parkovi)
• Komuniciranje doživljaja i iskustava (Second Life, forumi, blogovi)
• Isticanje pozitivnih i eliminiranje negativnih doživljaja
Explicitne i implicitne usluge:
o Eksplicitne usluge - mogu se osjetiti, opisati, kvalitativno i kvantitativno odrediti (isporuka robe na
vrijeme, kvalitetni odrezak od 250g s dovoljno priloga po izboru).
o Implicitne usluge – imaju psihološki učinak ili primjese koje korisnik može nejasno opisati
(simpatična prodavačica, garaža koja ne ulijeva povjerenje).
Komponente u paketu usluga:
o Infrastruktura za pružanje usluga (Supporting Facility) obuhvaća prostor, i opremu i infrastrukturu
koji supreduvjet pružanja usluga (hotelska zgrada, liječnička ambulanta, taksi, skijalište, web server)
o Materijal za pružanje usluga (Facilitating Goods) su proizvodi koji se troše tijekom pružanja usluge ili
ostaju korisniku (namirnice u restoranu, energenti, loptice za tenis, krvna slika)
o Informacije koje korisnik mora dati davatelju, da bi ovaj mogao pružiti kvalitetnu uslugu (mjesto
isporuke robe, povijest bolesti, način pripreme odreska)
Podjela usluga:
1. Prema sadržau i objektu usluge (Materija/energija/informacija - Čovjek)
2. Prema sustavu isporuke usluga (Interakcija s kupcem i prilagodljivost potrebama: Niska - Visoka)
3. Prema odnosu s kupcem/korisnikom (Neformalni - Formalni odnos)
4. Prema ulozi i angažmanu korisnika (Pasivna - Aktivna uloga korisnika)
5. Prema mogućnost odabira davatelja i usluge (Mali - Veliki izbor usluge)
6. Prema dostupnosti usluge i mjestu isporuke (Jedna lokacija – Bilo gdje)
7. Prema prirodi ponude i potražnje (Male – Velike promjene u potražnji)
Uslužne tvrtke:
o Uslužne (servisne) tvrtke predstavljaju tvrtke koje podržavaju proizvodnju i distribuciju roba, pomažu
drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i dodaju vrijednost našim životima.
2. INFORMATIČKE USLUGE – IT USLUGE

Što čini IT struku?
o Znanja i vještine (kurikulum), klasifikacija zanimanja (SFIA),
o Alati za … / razvojna okruženja (IDE)
o Jezik (stručna terminologija)
o Zakonska regulativa
o Strukovne udruge (itSMF Hrvatska , ACM, IEEE)
o Znanstveni i stručni skupovi
PITUP
3
foiskripte.com



„neslužbe skripte“
o Obrazovni sustav: formalni sustav, industrijsko certificiranje
IT usluge i e-usluge
o IT usluge su usluge vezane uz planiranje, upravljanje, razvoj i podršku informacijskih tehnologija
(usluge projektiranja, razvoja inf. sustava, savjetovanja, usluge školovanja korisnika, usluge
administriranja sustava, usluge podrške korisnicima, usluge održavanje sustava, upravljanje
odnosima korisnika i davatelja usluga)
o e-usluge su usluge koje se pružaju primjenom informacijskih tehnologija
 Funkcionalno: e-usluge su modularne, otvorene, internetski orjentirane poslovne aplikacije
 Tehnološki: e-usluga je aplikacija zasnovana na Web tehnologijama (HTML, SOAP...)
Aspekti IT usluga
1. Na što se usluga odnosi?
IT infrastruktura (oprema, aplikacije, mreže), Upravljanje IT uslugama (ITSM)
2. Kome se usluga daje? Korisnik IT, IT profesionalac
3. Što je sadržaj usluge? Razvoj, Primjena, Podrška, Školovanje
Primjer klasifikacije IT usluga (Gartner Grupa - vodeća svjetska agencija koja se bavi istraživanjem i analizom
IT tržišta i informacije prodaje firmama, vladi,medijima...
o Konzalting (Analize i unapređenja postojećih IS-a, pomoćpri nabavi IT opreme i platformi)
o Razvoj i integracija (Implementacija softverskih rješenja prema potrebamaklijenta)
o Upravljanje IT (Praćenje posl. Događaja, upravljanje uređajima, automatizacija – npr backup)
o Upravljanje procesima (Reinženjering poslovnih procesa, upravljanje kvalitetom)
o Podrška hardvera (Preventivni pregledi, intervencije, helpdesk)
o Podrška softvera (Održavanje softverskih licenci,nadogradnja aplikacija, upravljanje verzijama)
3. UPRAVLJANJE INFORMATIČKIM USLUGAMA – ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT)




Čime se bavi IT? (Razvoj aplikacija, Administriranje, Mrežno i OS održavanje, Služba pomoći, Sigurnost
(mreža i računala), Upravljanje promjenama, Upravljanje incidentima, Naručivanje opreme, Upravljanje
izdanjima/verzijama, Distribucija SW, Testiranje, Osiguranje kvalitete, Izvještavanje o metrikama, Upravljanje
projektima, Backupiranje podataka, IT strategija i arhitektura, Podrška programskim proizvodima...)
Poanta: Donosimo zaključak o usluzi i plaćamo je prema tomekako ona zadovoljava poslovanje.
Poslovanje ne zanima tehnologija nego rezultati (izlaz) koji nastaje primjenom tehnologije.
Logička struktura sustava temeljenog na ICT (piramida, od vrha prema dolje:)
1. Ekspertiza (metodologija, poznavanje domene, pravna regulativa, standardi modeli)
+ vezane usluge(savjetovanje, razvoj, prijenos, procjene)
2. Aplikacije (programi, baze podataka)
+ vezane usluge (razvoj, primjena, održavanje, edukacija)
3. Oprema i infrastruktura (hardver, sistemski softver i alati, komunikacije)
+ vezane usluge (razvoj, primjena, održavanje, edukacija)
4. Podaci i drugi sadržaji + vezane usluge (prikupljanje, provjera, obrada, upravljanje sadržajem...)
Izazovi i problemi tehnološkog razvoja:
o Zahtjevi korisnika: Ugovor o razini usluge (SLA: service-level agreement) umjesto „najvećih mogućih
napora, usluga bez zastoja, jeftino, brzo, efikasno...)
o Porast konkurencije
o Povećanje operativnih troškova (školovanje, licenciranje, komunikacije...)
PITUP
4
foiskripte.com



„neslužbe skripte“
o Nedostatak kvalitetnih stručnjaka – SFIA (Skills Framework for the Information Age)
Informatičke usluge – moguća rješenja
o Poslovna i vrijednosna orijentacija umjesto tehnološke orijentacije
o Outsourcing umjesto vlastitih resursa
o Organizacije vođene procesima umjesto funkcionalnih“organizacijskih silosa”
o Dobavljači end-to-end usluga (isporuka i podrška) umjesto isporučitelja aplikativnih rješenja, ali i
o Upravljanje IT uslugama (ITSM - IT Service Management)
Zaključak o ICT kao čimbeniku povećanja učinkovitosti i djelotvornosti poslovnih sustava
o ICT su nezaobilazni čimbenik povećanja učinkovitosti i konkurentnosti poslovnih sustava
o Visoke investicije u ICT nisu nikakvo jamstvo povećanja konkurentnosti
o Nužno je unaprijediti dosadašnji način korištenja ICT, što se postiže prerastanjem sadašnjeg ITIM-a
(IT Infrastructure Management) u ITSM (IT Service Management) i IT Governance (korporativno
vođenje informatikom)
ITSM (IT Service Management – Upravljanje IT uslugama)
o ITSM je koncept uvođenja i normiranja najboljih iskustava, objedinjavanja ljudi, procesa i
tehnologije, da bi se postigla tražena kvaliteta usluga i da bi poslovanje polučilo najveću
moguću vrijednostod IT.
o





Disciplina čiji je zadatak upravljati IT uslugom na način da se standardiziraju svi procesi u pružanju
usluge ili da se preslikaju tuđa iskustva koja su se pokazala s rezultatom da klijent bude zadovoljan,
da pružatelj usluge ostvari dobit uz kontinuirano poslovanje.
o ITSM je model procesa (planiranje, kontrola, provjera, koordinacija svih IT relevantnih aktivnosti i
resursa).
o Proces pružanja usluga mora biti definiran, ponovljiv, upravljiv, otvoren za poboljšavanje.
3 glavna cilja ITSM-a:
o Unapređenje IT usluge prema trenutnim i budućim zahtjevima kupaca, ali i same kompanije
o Optimiziranje kvalitete za pruženu IT uslugu.
o Smanjenje troškova veznih uz pružanje usluge
3 razine ITSM-a:
o Strateška razina: uključuje upravljanje kvalitetom usluga i upravljanje IT organizacijom
o Taktička razina: planiranje i kontrola IT usluga
o Operativna razina: pružanje i podrška IT uslugama
Aspekti ITSM-a: poslovanje – tehnologija – ljudi
Koristi od ITSM-a:
o Poboljšana kvaliteta IT usluga, uzimajući u obzir poslovne potrebe.
o Poboljšana komunikacija s korisnicima, zahvaljujući zajedničkoj terminologiji, postupcima i učestaloj
razmjeni informacija.
o Veća prilagodljivost i poboljšana mogućnost djelovanja organizacije kad se mijenja situacija na
tržištu.
o Poboljšano zadovoljstvo kupaca, zahvaljujući postizanju tražene (najbolje moguće, očekivane,
ugovorene ...), a svakako mjerljive kvalitete usluga.
o Kvalitativni porast sigurnosti, raspoloživosti i svojstava IT usluga
Najbolja praksa - “Best practices” - pojam
o U praksi provjerene i potvrđene metode i postupci standardiziranja, načina upravljanja i izvršenja
procesa, odgovornosti i sl.
PITUP
5
foiskripte.com


„neslužbe skripte“
o Kolektivno iskustvo državnih agencija i industrije
o Univerzalne smjernice, primjenjive u raznim sektorima i organizacijama
o Prilagodljivost poslovnoj situaciji i potrebama
o Ideja standardizacije, edukacije, licenciranja, akreditacije
Najbolja praksa i standardi:
o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - najbolja praksa
o British Standard BS15000 (standard za upravljanje IT uslugama, utemeljen na ITIL-u)
o ISO/IEC 17799 (globalni standard sigurnosti poslovnih informacija, podudaran s britanskim BS7799)
o ISO/IEC 20000 (prvi međunarodni standard za ITSM, izdan krajem 2005. godine, na temelju BS 15000
ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard
o Standard koji daje naputak kako upravljati IT uslugama i kako ih unaprijediti u pogledu korištenja.
o Primarna svrha: osiguranje općeg standarda za ponudu informatičkih usluga internim i eksternim
korisnicima uz osiguranje prikladne terminologije za korisnike i pružatelje usluga.
o Standard se sastoji od: ISO/IEC 20000-1 i ISO/IEC 20000-2.
o Arhitektura standarda:
 Sustav upravljanja
 Planiranje i implementacija
 Planiranje nove usluge
 Procesi
4. IT INFRASTUCTURE LIBRARY - ITIL (Biblioteka IT infrastrukture)







Definicija: Okvir za uspješno upravljanje IT uslugama – ITSM (obuhvaća IT usluga,IT procesei IT
infrastrukturu), sastavljen na temelju najboljih iskustava vladinog sektora i industrije (Best praktice)
orjentiran cilju dostave vrijednosti klijentu.
De-facto globalni standard na području upravljanja uslugama
Javno dostupna specijalistička dokumentacija na području planiranja, pružanja i podrške IT usluga
o Procesno orijentirani pristup
o Preduvjet uspostave i djelovanja sustava upravljanja IT uslugama.
o U razvoju su sudjelovale vodeće tvrtke i organizacije na području ITusluga.
ITIL v3 predstavljen je 2007. godine te je kao novitet ponudio koncept životnog ciklusa usluga.
Nadogradnja ITIL v3 bila je 2011. godine te počiva na istomkonceptu životnog ciklusa uz 4 nova procesa.
IT Service Management Forum (itSMF) – svijetom raširen forum kojji promovira koncepte ITIL i organizira
događanja i konferencije koje okupljaju ITIL praktičare
NAMJENA ITIL-a:
o ITIL je namijenjen IT stručnjacima, IT profesionalcima, IT menadžerima, te članovima upravljačkih
struktura poslovnih sustava koji žele unaprijediti procese kroz implementaciju informacijske
tehnologije unutar organizacije.
o Implementacijom ITIL-a unaprjeđuju i vlastito poslovanje te stvaraju konkurentsku prednost u
vremenu dinamičnih tržišnih promjena.
PREDNOSTI ITIL-a:
o Povečanje kvalitete usluge
o Povečanje korisničkog zadovoljstva
o Redukcija troškova i kvalitetnije upravljanje financijama
PITUP
6
foiskripte.com







„neslužbe skripte“
o Kvalitetnija komunikacija između IT odjela i bolja interakcija s ostatkom poslovanja
o Kvalitetniji rad Service desk službe
o Povećanje zadovoljstva zaposlenika, unapređenje komunikacije, jasne uloge odgovornosti...
ŽIVOTNI CIKLUS USLUGE – ITIL v3:
JEZGRA ITIL-a sastoji seod 5 razina (faza):
1. STRATEGIJA USLUGA (Service Strategy - SS) –
polazi od poslovnih ciljeva i završava s očekivanjima
od IT kako bi se utvrdila IT strategija.
2. DIZAJN USLUGA (Service Deisgn - SD) – polazi
od novih ili promijenjenih poslovnih zahtjeva i
završava s dizajnom usluga.
3. TRANZICIJA USLUGA U OPERATIVNU
PRIMJENU (Service Transition - ST) – polazi od
dizajniranih usluga i postavlja smjernice za tranziciju
dizajniranih usluga u živu poslovnu okolinu
(upravljanje infrastrukturom, znanjem, promjenama,
rizicima i osiguravanje kvalitete)
4. OPERATIVNA PRIMJENA/PRUŽANJE USLUGA
(Service Operations - SO) – bavi se poslovnim
aktivnostima pružanja usluga.
5. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA
(Continual Service Improvement - CSI) – adresira kvalitetu usluga u kontekstu stalnog poboljšanja i traži
načine poboljšanja procesa i usluga.
Temelji se na životnom ciklusu usluge
Za svaku od 5 razina napisana je knjiga koja opisuje smjernice
STRATEGIJA USLUGA (Service strategy)
o Prikazuje kako se upravljanje uslugama možepretvoriti u strategijsku imovinu
o Prikazuje veze među uslugama, procesima i sustavima usluga s jedne strane i poslovnim ciljevima i
strategijama s druge strane
o Određuje očekivanja od ugovora o razini usluge (SLA), ali ide i šire prema ishodima poslovanja.
o Bitno je razumjeti tržište nakoje će se usluga plasirati i biti svjestan kadrovskih i financijskih
mogučnosti organizacije
DIZAJN USLUGA (Service Design)
o Navodi kako oblikovati infrastrukturu, IT usluge, procese i dokumentaciju potrebnu da se usluga
provede te da se ostvare strategijski ciljevi organizacije.
o Dizajn usmjeren kvaliteti usluga, zadovoljstvu korisnika i troškovnoj učinkovitosti.
o Završava razvojem rješenja za uslugu
TRANZICIJA USLUGA U OPERATIVNU PRIMJENU (Service transition)
o Objašnjava planiranje i primjenu nove ili poboljšane usluge, te procjenu učinaka primjene u stvarnim
okolnostima
o Razvoj usluge,testiranje (alfa,beta), validacija i verifikacija
o Bavi se izdvajanjem usluga (outsorcing) i povlačenjem usluga.
OPERATIVNOPRUŽANJE USLUGA (Service operations)
o Opisuje procese isporuke, pružanja i podrške usluga za ugovorene razine prema SLA ugovoru.
PITUP
7
foiskripte.com



„neslužbe skripte“
o Bavi se tehnologijom, pomagalima i mjerenjem rezultata.
o Nadgledanje performansi usluge za postizanje efikasnosti i operativnosti.
KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA (Continual Service Improvement)
o Opisuje kako se IT usluge prilagođavaju promjenjivim poslovnim zahtjevima i uvjetima.
o Usmjerenost učinkovitosti i uspješnostiprocesa
o Integrirana u sve faze
Grafički prikaz životnog cikklusa usluge:
o Kontinuirane povratne informacije, koje dolaze iz svih faza, omogućuju analiziranje informacija
vezanih i uz poslovni i tehnički aspekt usluge
o Brzo i efikasno donošenje promjena vezanih uz poboljšavanje usluge
PROCESI, FUNKCIJE I ULOGE:
o Poslovni proces je svaki osnovni skup aktivnosti i odluka, preko kojih se ostvaruje neki dio cilja
organizacijskog sustava, za čije izvođenje su potrebni određeni resursi i određeno vrijeme, a ima
vrijednost za korisnika usluga.
o Funkcija je organizacijska jedinica koja je specijalizirana u izvršavanju određene vrste poslova i
odgovorna je za postizanje određenog rezultata.
Funkcije imaju karakteristike organizacije koje su samoodržive, imaju specifične resurse, mogućnosti
i procedure (znanje) te ostvaruju rezultate.
Ostvaruju strukturu i stabilnost organizacije i imaju definirane uloge i odgovornosti.
o Uloga je skup odgovornosti koje se izvode.
Jedna osoba može imati više uloga ili se uloga može dijeliti na više osoba.
Uloge: Vlasnik procesa, Menadžer procesa, Vlasnik usluge, Kupac, Korisnik.
o
PITUP
8
foiskripte.com


„neslužbe skripte“
POVEZIVANJE PROCESA I FUNKCIJA:
o Koristi se RACI model kojim identificiramo specifične uloge i odgovornosti.
RACI model predodređuje tko je Responsible (odgovoran), Accountable (nadležan), Consulted
(konzultiran) i Informed (informiran) za specifične aktivnosti u procesu.
ITIL GENERIČKI MODEL PROCESA
o Proces: sastoji se od ulaza, izlaza i njihovih specifikacija, te aktivnosti i pod-procesa.
o Omogučitelji procesa: to su resursi i uloge.
o Kontrola procesa: sastoji se od vlasnika procesa, ciljeva procesa te parametara za kvalitetu i ključnih
indikatora performansi (metrika) (eng. KPI -Key Performance Indicators).
5. STRATEGIJA USLUGA (Service strategy - SS)



Svrha Strategije usluga (SS)
o SS opisuje strategijske odluke koje je potrebno donositi, a koje su u uskoj povezanosti s uslugama i
ITSM-om. Na temelju tih strateških odluka IT može isporučiti vrijednost poslovanju efektivnom
primjenom svojih kapaciteta i resursa. Primarno namjenjen IT izvršnim managerima.
o Rezultat te faze(glavni izlaz) je PAKET RAZINE USLUGE (Service Level Package)
SLP dokumentira poslovne zahtjeve za usluge, zajedno s smjernicama oko ograničenja, zahtjevima za
procese i drugim zahtjevima za uslugom predstavlja ulaz u slijedeću fazu ŽC usluge (Service Design)
Stvaranje vrijednostikroz uslugu
o Jedna od karakteristika usluge je da stvara vrijednost za kupca.
Ona se ostvaruje kroz efektivno korištenje dobara/resursa usluge (eng. SERVICE ASSETS = bilo koja
sposobnost ili resurs pružatelja usluge).
o BIZNIS NE ZANIMA TEHNOLOGIJA NEGO MOGUĆNOSTI IT-a DA OSTVARI ŽELJENE REZ. POSLOVANJA
o SS pomaže u komunikaciji između IT-a i biznisa time što odgovara na pitanje ZAŠTO radimo nešto, a
ne KAKO to radimo.
o SS teži pomoći IT da razumije poslovnu perspektivu IT-a kako bi on bio što uspješniji u osiguravanju
vrijednosti njegovim kupcima.
o Ta promjena perspektive je mjerodavna za IT kako bi bili više nego samo pružatelj tehnološke
podrške s potencijalom uspješnosti.
AKTIVNOSTI STRATEGIJE USLUGA – postoje 4 glavne aktivnosti u SS kroz kojenastaje SLP:
1. Definiranje tržišta
 Koje usluge nudimo na tržištu?
 Da li je tržište zasićeno sličnim uslugama?
 Odakle djelovati i gdje postaviti sjedište?
 Da li koristiti cijene slične tržišnim?
 Kako privući kupce? Kojim kanalima možemo doći do njih?
2. Razvoj ponude usluga
 Uslugu se povezuje s pojmovima:
 Korisnost usluge = povezana je s izvođenjem, učinkom
 Jamstvo usluge = povezana je s raspoloživosti, sposobnosti rada, kontinuiranosti i
sigurnosti
 Potrebne usluge dokumentiraju se u portfelju osiguravajući da je opis usluge usuglašen s
željenim poslovnim rezultatima
 Vrijednost usluge može biti i subjektivna stvar određena s tri perspektive:
PITUP
9
foiskripte.com

„neslužbe skripte“
 kupčevom percepcijom (iskustvo, njegov image, njegova očekivanja ...).
 željama (Vođene na temelju iskustva iz prošlosti ili dojma).
 poslovnim rezultatom (Želja za postizanjem postavljenog poslovnog rezultata).
 Tipovi usluge
 Osnovna usluga (CORE SERVICES) - izravno podržavaju poslovanje
 Dodatne usluge (SUPPORTING SERVICES) – podržavaju,odnosn omogućuju (ENABLE)
ili povećavaju (ENHANCE) osnovne usluge.
3. Razvoj sustava isporuke usluga (strateških aseta/resursa)
 Aktivnost je usko fokusirana na razvoj asseta kojimaće se usluga realizirati
 Ljudski resursi (kompetencije, iskustvo, lojalnost, sustav nagrađivanja i stimulacija)
 Lokacija (pogodnosti i nedostaci za korisnika, u odnosu na konkurenciju)
 Prostor, infrastruktura i oprema (front & back office, estetika i razmještaj)
 Tehnologija, znanje, licence i franšize, procedure
 Financiranje (izvori i visina ulaganja, prioriteti)
 Marketing (vanjski, unutarnji)
 Organizacija i upravljanje (opseg, resursi, procesi, rokovi, kvaliteta, unutarnji odnosi,
kupci, dobavljači)
 Kontrola (metode, mjere)
 Kapaciteti pružanja usluga (vrsta i broj osoblja, normalni i maksimalni, ekonomija
količine i ekonomija opsega)
 Sustav kvalitete (prednosti u odnosu na konkurenciju, prepreke konkurenciji)
4. Pripremanje za izvršenje strategije
 Identificira se IT strategija temeljena na unutarnjim i vanjskim strateškim procjenama
 Kada se usluga prvi puta planira procjenjuju se unutarnji i vanjski faktori kako bi se
uspostavio cilj
 Iz cilja se generira strategija koja sadrži osnove vizije, politike, planova i akcija za uslugu
 Svaka organizacija ima ograničene resurse (vrijeme, novac, ljudi, znanje) pa je potrebno
balansirati između postizanja maksimalnog utjecaja za poslovanje i minimalnih troškova.
NATJECATELJSKE STRATEGIJE
1. Izdvajanje (diferencijacija) - jedinstvenost u predstavi (brand), svojstvima, načinu pružanja usluga
 Upamtljivost - učiniti nematerijalno materijalnim, prolazno neprolaznim
 Personalizacija - prilagodljivost potrebama kupca
 Trening osoblja – odnos s kupcima, komunikacijske vještine, svladavanje kriznih situacija,
isticanje osobnih kvaliteta i potiskivanje nedostataka
 Povratna veza – osnovna metoda kontrole kvalitete
2. Fokus
 Skupina korisnika (segment tržišta)
 Usluga
 Područje / lokacija
3. Konkurentnost
 Jeftinija radna snaga (Outsourcing)
 Kupac koji je spreman platiti višu cijenu za određenu kvalitetu
 Standardiziranje korisničke usluge (Custom Service)
PITUP
10
foiskripte.com

„neslužbe skripte“
 Smanjenje učešća rada u pružanju usluge (samoposlužne usluge i sl.)
 Dio operacija off-line
PROCESI STRATEGIJE USLUGA
1. Upravljanje portfeljem usluga
 Odgovoran za donošenje odluka vezanih uz alokaciju asseta za identificirane usluge
 Glavni „alat“ je portfelj usluga.
Dokumentira sve usluge (i one koje su u razmatranju, koje se razvijaju, koje su u prijelazu,
koje se pružaju ilione koje su povučene)
 Predstavlja cjelokupan skup usluga kojima pružatelj upravlja
 Usluge u portfelju klasificirane su u 3 kategorija:
 Bazen/Inkubator (eng. Pipeline)
Mjesto gdje se prikupljaju zahtjevi za uslugama kako bi se evaluiralo i odredilo da li
su ulaganja u novu uslugu (koja bi proizašla iz tih zahtjeva) osigurana i kako bi
trebalo alocirati resurse. Crpi informacije o kupcima i tržištu. Usluge u pripremi
 Katalog
Predstavlja skup usluga koje su raspoložive kupcu ikorisnicima IT usluga.
Sadrži opis svih usluga koje su operativno izvode kao i one usluge koje se unajmljuju
od treće strane kako bi se podržavao IT.
 Povučene usluge s tržišta
Usluge koje nisu vise raspoložive.
Dokumentirane u portfelju i zadržane za kasniju upotrebu ukoliko to bude potrebno
(da ih se pruža ponovno ili da se nova usluga razvija na temelju nekih
karakteristikate povučene usluge)
 Aktivnosti u upravljanju portfeljem usluga
 Definiranje: Razvijaju se poslovni scenariji za sve usluge koje bi se pružale da u
organizaciji ne postoje ograničenja u vremenu, novcu i resursima.
 Analiza: S obzirom da organizacija nema neograničene resurse, analizom se nastoji
definirati prioritet usluga koje se mogu pružati uz prihvatljivu primjenu resursa
 Odobravanje: razvoja one usluge koja je okarakterizirana da donosi najveću
vrijednost te se je razvija u skladu s ograničenjima.
 Zaključivanje: Osiguravanje odluke kojom je očito da su sve stvari vezane za uslugu
jasne i nedvosmislene.
2. Upravljanje zahtjevima (eng. DM)
 Analizira izvore zahtjeva za uslugama kako bi se prepoznao uzorak (pravilnost) i
predvidjela moguća potražnja
 Upravljanje zahtjevima predstavlja skup aktivnosti koji težeboljem razumijevanju
zahtjeva/potražnje kao i pronalaženju utjecaja (faktora koji utječu) na zahtjeve kupaca za
uslugama i osiguranjem potrebnog kapaciteta (resursa) da se zadovolje ti zahtjevi od kupca i
izbjegnu naknadni (dodatni) troškovi.
 Postoje 2 aspekta DM-a:
1. Strateški
Obuhvaća analiziranje uzoraka poslovnih aktivnosti (eng. PBA's) kako bi se razvili
korisnički profili (eng. UP) i procijenila potražnja za uslugama.
PITUP
11
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
2. Taktički
Obuhvaća pronalaženje utjecaja na poslovanje
Jedna tehnika kako se to provodi je DIFERECIJALNA NAPLATA - Naplaćuje se veći ili
manji iznos za uslugu kako bi se balansirali zahtjevi ili smanjili vršni zahtjevi.
3. Upravljanje financijama (eng. FM)
 FM proces je odgovoran za upravljanje financiranjem, računovodstvom i naplatom IT usluga.
Osigurava poslovanju informacije vezane uz financijsku vrijednost IT usluge, financijske
mogućnosti IT organizacije te informacije važne za donošenje odluka vezanih uz organizaciju.
 Omogućuje mjerenje vrijednosti IT usluge, na temelju resursa koji su uloženi u razvoj
 Balansira između dviju perspektiva „poslovnih želja IT organizacije“ te „stvarnih mogućnosti
IT organizacije“.
 Poslovna vrijednost - FM najčešće izražava vrijednost usluge identificiranjem troškova
 KLASIFIKACIJA TROŠKOVA:
Troškovi se klasificiraju prema tipu troška (uključuju trošak rada, putovanja, HW, SW...)
 Direktni i indirektni
o Direktni – cjelokupno se mogu alocirati po jednom kupcu ili usluzi.
o Indirektni – podijeljeni troškovi – podržavaju više usluga ili kupaca
 Fiksni i varijabilni
o Fiksni - nastaju neovisno o korištenju. (server, zgrada, plaće).
o Varijabilni - nastaju u ovisnosti o korištenju usluge (režije, putni troškovi).
 Kapitalni i operativni
o Kapitalni - troškovi za dugoročnije investicije koji se amortiziraju duže.
o Operativni - troškovi svakodnevnog poslovanja (plaće, uredski materijal)
4. Upravljanje strategijom (eng. SG)
 Svrha procesa jest postići da je strategija razvoja IT usluga definirana, održavana te
upravljanja na način da i ostvari svoju svrhu.
Bavi se određivanjem i održavanjem organizacijskih perspektiva (4P – People, Proces,
Partner i Products) , položaja i planova.
 Ulazne točke u strategiju usluga su navedene kao „4-P“. One identificiraju različite oblike
koje strategija usluga može zaprimiti:
 Perspektiva – opisuje viziju i smjer djelovanja. Strategija perspektive spaja poslovnu
filozofiju djelovanja sa kupcima (korisnicima) ili načinom na koji se usluga dostavlja.
 Položaj – opisuje odluku o prilagođavanju dobro definiranom položaju ili stajalištu.
Hoće li pružatelj usluga konkurirati na osnovnim vrijednostima ili niskim troškovima?
Specijalizirani ili širok spektar usluga?
 Plan - opisuje način prijelaza iz „As is“ prema „To be“ odnosno iz sadašnjega stanja
u buduće stanje. Plan bi se mogao odnositi na sljedeće opcije, „Kako možemo
ponuditi usluge s visokim vrijednostima ili niskim troškovima?“
 Predložak - opisuje serije stalnih odluka i akcija koje se izvode kroz vrijeme.
Pružatelj usluga koji stalno pruža specifične ili određene vrste usluga s visokom
stručnošću usvaja visoko vrijednosne i krajnje postignute strategije usluga. Pružatelj
usluga kojikonstantno pruža ovisne i pouzdane usluge usvaja strategiju visokoga
jamstva.

PITUP
12
foiskripte.com
„neslužbe skripte“

Ciljevi procesa Upravljanja strategijom IT usluga su sljedeći:
 Procjena strategija
o Analiza IT organizacije, identificiranje snaga i slabosti (SWOT analiza)
o Analiza vanjskog okružena, identifikacija mogućnosti i prijetnji
o Definiranje tržišta, postavljanje ciljeva
 Generiranje strategije, evaluacija i selekcija perspektive, pozicije i postizanja
strategije
 Provedba strategije
 Mjerenje i evaluacija uspjeha strategije
 Ekspanzija i rast, nakon što strategija uspije te ispuni svoje ciljeve, proširuje se na
nova tržišta i potencijalne korisnike
5. Upravljanje poslovnim odnosima
 Omogućuje uspostavu kvalitetnog odnosa između pružatelja IT usluga i korisnika, te
pružatelju IT usluga omogućava bolje identificiranje i razumijevanje zahtjeva klijenata.
 Uspješnost procesa se mjeri zadovoljstvom korisnika pruženom IT uslugom.
 Ključni ciljevi procesa Upravljanja poslovnim odnosima su:
 Održati visoku razinu korisničkog zadovoljstva
 Uspostaviti i održati konstruktivan poslovni odnos sa svojim klijentima
 Identificirati promjene u korisničkim trendovima
 Uspostaviti formalne oblike prigovora za svoje korisnike
o Ti se procesi preklapaju s ostalim fazama u ŽC
o Važni su za razvoj IT strategije
o Kroz te se procese donose odluke kojima se određujeodrživost ili neodrživost usluga i osigurava se da
usluga ima odgovarajuću financijsku težinu
6. DIZAJN USLUGA (Service design - SD)




Svrha SD-a je oblikovati novu ili promijenjenu uslugu za potencijalno započinjanje s radom u stvarnom
okruženju, kako bi se osigurala konzistentnost i integracija u sklopu svih aktivnosti i procesa, osiguravajući
cjelokupno (end to end) poslovanje na zadovoljavajućoj razini funkcionalnosti i kvalitete.
Holistički pristup: ravnoteža između funkcionalnosti, cijene i načina izvedbe.
SD uključuje:
o Sustav upravljanja i alata – alati i tehnike za upravljanje uslugom
o Standardne arhitekture – da je nova usluga konzistentna s postojećim uslugama i arhitekturom
o Procese – neophodni za izvođenje usluge (+ uloge i odgovornosti)
o Metrike – Provjera da li usluga zadovoljava postavljenje zahtjeve i da se s njom ispravno upravlja
o Tehnologije – samo rješenje kao i sva tehnologija koja pruža podršku usluzi
Ciljevi SD-a:
o Oblikovanje usluge koja zadovoljava poslovne ciljeve temeljene na zahtjevima za: kvalitetom,
rizikom i sigurnosti
o Unapređenje efikasnosti i efektivnosti
o Oblikovanje usluge koja može biti lako i efikasno razvijena i/ili unaprijeđena u skladu s vremenskim
rokovima i cijenom smanjujući dugoročne troškove
o Oblikovati efikasan i efektivan skup procesa za oblikovanje, tranziciju, operaciju i unapređenje
visokokvalitetnih IT usluga
PITUP
13
foiskripte.com
o
o
o
o
o
o
o




„neslužbe skripte“
Uključiti podršku IT alata, drugih sustava i informacija
Identificirati i upravljati rizikom prije nego se usluga pojavi na tržištu (go live)
Asistirati u razvoju politike i standarda
Zadovoljiti trenutne i identificirati buduće potrebe za poslovanjem oblikujući pouzdanu i fleksibilnu
uslugu
Razviti vještine i kapacitete u okviru IT-a
Pomaknuti aktivnosti strategije i oblikovanja na operativne zadatke
Doprinijeti cjelokupnom unapređenju kvalitete IT usluge
KLJUČNI KONCEPTI:
o Ulaz: (iz SS)
 Portfelj usluga u kojem su skupljeni zahtjevi,
 Strategija i
 Ograničenja koja usluga mora zadovoljiti
o Rezultat:
 Tehnologija, ali i: Sustav upravljanja i alati, Standardna arhitektura, Metrike i mjerenja,
Procesi (aspekti dizajna)
 Definiran dokumentom: PAKET DIZAJNA USLUGE – (eng. SDP) - predstavlja ulaz u slijedeću
fazu: ST kako bi se usluga razvila i transformirala u pružanje
5 ASPEKTA DIZAJNA – uključuje:
1. Oblikovano rješenje usluge uključujući resurse i mogućnosti
2. Sustav upravljanja uslugom i alate
3. Tehnologiju i arhitekturu kojom će se moći upravljati tom tehnologijom
4. Procese prema ostalim fazama: tranziciji, pružanju i poboljšanju usluge
5. Sustav mjerenja i metrike za uslugu, arhitekturu i procese
o Svi ovi aspekti trebaju biti obuhvaćeni u dokumentu SDP!
Sustav upravljanja znanjem o usluzi (SKMS – Service Knowledge Management System)
o U SKMS se pohranjuju sve informacije o usluzi.
o SD je odgovoran za dizajn SKMS i informacije koje se popunjavaju
o SKMS nije ograničen samo na SD – koristi se i u drugim fazama ŽC
o SKMS uključuje: Skripte, SDP, Probleme, Druge informacije
PROCESI DIZAJNA USLUGE
o Osigurati da nova ili promijenjena usluga odgovara zahtjevima, procedurama i ograničenjima
dokumentiranim u Paketu razine usluge (SLP) iz faze SS, da je konzistentna s drugim uslugama u
portfelju usluga, da postojeća tehnološka arhitektura kao i procesi, uloge, odgovornosti i vještine
prisutne u organizaciji mogu podržati novu uslugu.
o Procesi su:
1. Upravljanje razinom usluge
2. Upravljanje katalogom usluga
3. Upravljanje raspoloživošću
4. Upravljanje kapacitetom
5. Upravljanje kontinuitetom IT usluga
6. Upravljanje sigurnošću informacija
7. Upravljanje dobavljačem
PITUP
14
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
1. Upravljanje razinom usluge (SLM – Service level management)
o Svrha SLM procesa je osigurati pružanje dogovorene razine IT usluge za sve usluge te održati i
poboljšati kvalitetu IT usluge kroz stalan krug slaganja, praćenja i komunikacije o dostignućima IT
usluge te istraživanjima kako bi se izbacile slabe usluge u skladu s politikom troškova i posla.
o Cilj je zaključivanje i praćenje izvršavanja Ugovora o razini usluga (SLA), uključujući opseg usluga,
količinu, kvalitetu, rokove, resurse i sl.
o Definicija: SLM je naziv dan skupu pod-procesa kojima planiramo,koordiniramo, skiciramo,
dogovaramo, pratimo i izvještavamo o svim elementima SLA, te pod-procesima kojima radimo
neprestani pregled dostignuća usluge kako bismo osigurali da je potrebna i troškom opravdana
kvaliteta usluge održana na zadovoljavajućoj razini te postepeno poboljšavana.
o Ugovor o razini usluga – Service Level Agreeement (SLA) = centralna poveznica između pružatelja
usluge i kupca - Predstavlja INSTRUMENT SLM-a.
 U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvopomoću kojega dvije ili više strana
unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja.
 SLA je ugovor pružatelja usluga i korisnika usluga, a opisuje usluge koje korisnik koristi,
odgovornosti svake strane, financijske obaveze, način kako pružatelj usluga mjeri i daje
izvještaje o uslugama.
To je jasan, sažet i mjerljiv opis onoga što pružatelj usluga daje korisnicima.
 Operation Level Agreement (OLA) određuje međusobne odgovornosti i odnose između
internih grupa podrške koje pružaju podršku SLA, uključujući procese i vremenske okvire
isporuke usluga.
 Nulti korak u definiranju ugovora: OTKRITI KOJA RAZINA USLUGA JE POTREBNA
ORGANIZACIJI ZA NJEZINO POSLOVANJE.
o SLM METRIKE – Key performance indicators
 Subjektivne se mjere po poboljšanjima u kupčevom zadovoljstvu
 Objektivne uključuju:
 Broj ili postotak uspješno zadovoljenih ciljeva
 Broj ozbiljnih kršenja usluge
 Broj usluga ažurnih s SLA
 Broj usluga sa pravovremenim izvještajima i aktivnim recenzijama/ocjenama
2. Upravljanje katalogom usluga
o Svrha: Osigurati jedan konzistentni izvor svih dogovorenihinformacija o usluzi i njihovu raspoloživost
svima koji imaju prava za to - to se postiže KATALOGOM USLUGA.
o Katalog usluga sadrži sve operativne usluge koje se pružaju
o Uloga: ServiceCatalog Manager
o Podjela:
 Poslovni katalog – korisnički pogled – što on može dobiti/tražiti od IT-a
 Tehnički (IT to IT) katalog – IT pogled – kako je usluga realizirana (dodatne usluge)
3. Upravljanje raspoloživošću (SA)
o SA = osigurati ugovorenu razinu raspoloživosti neke IT usluge u skladu sa ugovorenim troškovima.
o Raspoloživost (eng. Availability) = sposobnost usluge da izvrši svoju funkciju kada je to potrebno.
o Pouzdanost (eng. Reliability) = mjera kojom definiramo koliko je vremensko dugo usluga izvršavala
dogovornu funkciju bez prekida.
PITUP
15
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
o
4.
5.
6.
7.
Oporavak (eng. Maintainability) = mjera koliko brzo i efikasnose usluga može vratiti u normalan rad
u kakvom je bila prije nastupanja ispada.
o Popravak (eng. Serviseability) = sposobnost da vanjski dobavljač zadovolji uvijete definirane
ugovorom u kojem je definirana razina: raspoloživosti, pouzdanosti i/ili oporavka.
Upravljanje kapacitetom (CM)
o CILJ: na ekonomičan način osigurati resurse potrebne da bi se zadovoljile ugovorene obveze
definirane u SLA.
o Analizira se IT infrastrukturu (sadašnja i buduća primjena u skladu sa sadašnjim i budućim
potrebama poslovanja) te se prema tome planiraju relevantni IT resursi kako bi se ostvarila
dogovorna razina usluga.
o Kritični faktori uspjeha (KFU)
 Razumijevanje poslovne (potreba poslovanja) i IT strategije
 Adekvatno predviđanje poslovnih potreba i specifikacija zahtjeva za kapacitetima
 Znanja o sadašnjim i budućim tehnologijama (npr. Cloud)
 Suradnja s drugim procesima
 Optimizacija troškova u skladu s potrebnim kapacitetima i dr.
Upravljanjekontinuitetom IT usluga (ITSCM)
o CILJ: podržati cjelokupni kontinuitet poslovanja tako da se tražena IT infrastruktura i IT usluge vrate u
normalno stanje koje je narušeno nepogodom (eng. disaster) i to u optimalnom vremenu.
o NEPOGODA= ozbiljniji događaji koji dovode do prekida poslovanja, a zahtijevaju velike napore za
povratak poslovanja u normalno stanje (požar, poplava, računalni kriminal)
Dijele se na : Fizičke probleme, Logičke pogreške i Prirodne katastrofe.
Upravljanje sigurnošću informacija
o Svrha ovog procesa je uskladiti IT sigurnost sa sigurnošću cijelog poslovanja te osigurati da se
sigurnošću informacija efikasno upravlja u svim aktivnostima usluga na sljedeći način:
 Informacije su raspoložive i iskoristive kad je to potrebno (raspoloživost)
 Informacije su dostupne onima koji na to imaju pravo (povjerljivost)
 Informacija je kompletna, točna i zaštićena od ne autoriziranih promjena (nepovredivost)
 Razmjeni informacija i poslovnim transakcijama se može vjerovati (izvornost i neporecivost)
Upravljanje dobavljačem
o U SLM-u definiran je ugovor (eng. UC) s vanjskim dobavljačima
o Osigurava da dobavljači i usluge koje oni osiguravaju budu upravljane, isporučene na odgovarajući
način te da ispunjavaju poslovna očekivanja.
o Cilj ovog procesa je održati visoku razinu poslovanja sa dobavljačima te ovaj proces mora biti
uključen u sve faze ŽC usluge
7. TRANZICIJA USLUGA (Service transition – ST)




SVRHA tranzicija usluga je uslugu pripremiti za operativnu uporabu i testirati je na sve potencijalne scenarije
korištenja kako bi bila spremna za pružanje klijentima na tržištu.
Vrijednost za poslovanje proizlazi iz činjenice da provođenje ove faze osigurava kvalitetan razvoj usluge i
neophodnu početnu podršku.
ST započinje primitkom SDP-a (Paketa dizajna usluga) - rezultat je PAKET TRANZICIJE USLUGA STP.
Primarni cilj faze tranzicije IT usluge u operativnu primjenu je osigurati integritet tijekom razvoja novih
usluga i poboljšanja postojećih mogućnosti, a koje se spremaju za operativnu uporabu.
PITUP
16
foiskripte.com
„neslužbe skripte“

Ostali ciljevi:
o Postizanje da nove ili promijenjene usluge zadovoljavaju potrebe korisnika te da ne mijenjaju uvelike
IT infrastrukturu ili poslovne procese
o Smanjivanje varijacija između predviđenih i stvarnih troškova te vremenskih rokova
o Predstavlja kritičnu razinu između SD i SO – poveznica, a to preklapanje između ST i SO naziva se
„rana životna podrška“(eng Early Life Suport)
o V model usluge - Vrlo značajan koncept ST-a koji pokazuje da za bilo koji poslovni zahtjev mora
postojati ekvivalent validacije i testiranje istog kako bi se osigurala njegova korisnost i jamstvo.
(dijagram ima oblik slova V, specifikacija prema dolje, a validacija prema gore).
o Biblioteka finalnih medija – DML (Definitive Media Library): predstavlja jednu ili više lokacija na
kojoj je sigurnosno pohranjena konačna verzija svih SW konfiguracijskih jedinica (medija (resursa) ).
o Spremište rezervnih HW dijelova (Definitive spaces)
 PROCESI TRANZICIJE USLUGA
1. Upravljanje promjenama (Change Managment)
2. Upravljanje imovinom i konfiguracijom (Configuration managment)
3. Upravljanje znanjem (Knowledge Managment)
4. Planiranje i potpora tranziciji (Transition planning and support)
5. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (Release and deployment managment)
6. Validacija i testiranje usluga (Service validation and testing)
7. Evaluacija promjena (Change evaluation)
 Boldano su procesi koji podupiru životni ciklus usluge – protežu se i u drugim fazama (upravljanje
promjenama, upravljanje movinom te upravljanje znanjem.
 Drugo su procesi unutar same tranzicije usluge: planiranje i podrška tranziciji
1. Upravljanje promjenama - UP (Change Managment)
 Procesom upravljanja promjenama želi se postići da sve promjene (u infrastrukturi ili bilo kojem
drugom aspektu usluga) budu zabilježene, dokumentirane, autorizirane, testirane i implementirane
na kontrolirani način, omogućavajući provjerene promjene s minimalnim poremećajima.
 CILJ:
 Osiguravanje pravilne kontrole nad IT infrastrukturom
 Spremnost na zahtjeve za promjenama koje će uskladiti usluge sa poslovnim potrebama
 Promjene se ne provode bez odobrenja
 Minimiziranje rizika i poremećaja koji nastaju promjenom
 Koordinacija svih aktivnosti
2. Upravljanje imovinom i konfiguracijom (Configuration managment)
 SVRHA:
 Osigurati da IT imovina koja je zadužena za dostavu usluge bude kontrolirana.
 Pružiti točne i pouzdane informacije o toj imovini kad god je to potrebno.
 CILJEVI
 Osiguranje da je IT imovina, kontrolirana, upravljana te zaštićena kroz cijeli životni ciklus
 Identificiranje, kontrola, dokumentiranje, izvještavanje te verificiranje usluga i ostalih
konfiguracijskih jedinica (dio IT infrastrukture kojim je potrebno upravljati kako bi se mogla
pružiti usluga, primjer konfiguracijske jedinice može biti server ili softverska licenca).
 Podrška efikasnom upravljanju IT uslugama pružanjem preciznih konfiguracijskih informacija
 Vrijednost za organizaciju:
PITUP
17
foiskripte.com
3.
4.
5.
6.
7.
„neslužbe skripte“
 Umanjeni rizik i troškovi
 Poboljšana agilnost i kvaliteta usluge
Upravljanje znanjem - UZ (Knowledge Managment)
 Svrha Upravljanja znanjem je omogućiti odgovarajuće znanje pravoj osobi u pravo vrijeme kako bi
ona pružila potporu uslugama koje su potrebne za poslovanje
Planiranje i potpora tranziciji (Transition planning and support)
 Planiranje sveobuhvatnog izvođenja tranzicije te koordinacija potrebnih resursa
 Rješavanje konflikata prilikom tranzicije
Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (Release and deployment managment)
 Upravljati i distribuirati softverske i hardverske verzije potrebne za adekvatnu raspoloživost usluge i
osiguranje adekvatne okoline potrebne za implementaciju
 Konkretna implementacija - “puštanje” novog izdanja u rad
Validacija i testiranje usluga (Service validation and testing)
 Osigurati da nova ili promijenjena IT usluga zadovoljava specifikacije dizajna i pretpostavljene
poslovne potrebe (mora dostaviti vrijednost).
 Izvođenje testova da se smanji rizik od neispravnosti rada usluge
 Primjena V modela
Evaluacija promjena (Change evaluation)
 Svrha procesa je pružiti standardizirani način utvrđivanja utjecaja promjene određene IT usluge na
poslovanje. Identificira se rizik i potencijalni problemi koje promjena određene IT usluge donosi.
8. PRUŽANJE USLUGA (Service Operations - SO)






SO predstavlja fazu u kojoj se kupcu isporučuje vrijednost i gdje se izvršava ono što je definirano strategijom
SO osigurava tu vrijednost tako da pruža uslugu koju kupac zahtjeva (da je raspoloživa i da ima podršku)
SVRHA je koordinirati i podržavati aktivnosti i procese kako bi se usluga pružala i upravljati tim uslugama
prema ranije dogovorenim razinama (s kupcem i korisnikom)
CILJ je održati stabilnost u pružanju usluga i osigurati tehnologiju potrebnu za pružanje i podršku usluga
Izazovi za balansiranje:
o B1 – Interni vs eksterni pogled
o B2 – Stabilnost vs odziv
o B3 – Kvaliteta vs cijena
o B4 – Reaktivno vs proaktivno upravljanje (Reaktivne ne djeluju dok se ne traži akcija).
PROCESI PRUŽANJA USLUGA:
1. Upravljanje događajima (Event Managment)
2. Upravljanje incidentima (Incident Managment)
3. Upravljanje problemima (Problem Managment)
4. Proces ispunjenja zahtjeva (Request Fulfilment)
5. Proces upravljanja pristupom (Access Management)
PITUP
18
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
1. Upravljanje događajima (Event Managment)
 Događaj = pojava koja ima utjecaj ili na našu IT infrastrukturu ili na isporuku IT usluge.
 Želi se postići detektiranje događaja, razumijevanje događaja te poduzimanje odgovarajućih akcija i
koordinacije od strane samog procesa.
 Proces Upravljanja događajima je osnova za operativno nadgledanje i kontrolu aktivnosti IT usluga.
 CILJEVI
 Detektiranje svih promjena koji imaju značaj za upravljanje IT uslugom
 Ocijeniti pravi način postupanja sa događajem
2. Upravljanje incidentima (Incident Managment)
 Incident/Ispad je svaki događaj koji nije dio standardnog ponašanja usluge i koji uzrokuje ili bi
mogao uzrokovati prekid ili smanjenje kvalitete usluge.
 Primarni cilj je obnavljanje usluge što je prije moguće, uz minimiziranje negativnih utjecaja na
poslovni proces.
 ZBOG JASNO IDENTIFICIRANE VRIJEDNOSTI ZA POSLOVANJE TO JE ČESTO PRVI PROCES KOJI SE
NASTOJI IMPLEMENTIRATI
 Upravljanje incidentima – model i tok procesa
 Detekcija i bilježenje
 Klasifikacija
 Vanjska usluga (ako ima preskače se na „Zatvaranje incidenta“)
 Istraživanje i dijagnoza
 Popravak i oporavak
 Zatvaranje incidenta
 Upravljanje incidentima – ESKALACIJA
 Eskalacija = mehanizam koji doprinosi rješavanju ispada u zadanim vremenskim okvirima.
Vrste: funkcijska i hijerarhijska
3. Upravljanje problemima (Problem Managment)
 Problem je nepoznati uzrok što povezuje jedan ili više incidenata.
 Cilj procesa upravljanja problemima je smanjenje vremena nedostupnosti IT usluge.
 Aktivnosti procesa upravljanja problemima
 Kontrola problema (KP)
Usmjerena na transformaciju na POZNATU GREŠKU (eng. Known error).
Cilj je prepoznati osnovni uzrok ispada i osigurati informacije i obilazna rješenja službi za
korisnike.
 Identifikacija i zapis problema
 Klasifikacijaproblema
 Istraživanje problema i dijagnoza
 Rješavanjeproblema temeljem korekcija
 Kontrola greške (KG)
Usmjerena na strukturno rješavanje poznatih grešaka.
Slijedi nakon Kontrole problema i obuhvaća tretiranje poznate greške do implementacije
promjene pod kontrolom procesa Upravljanje promjenama.
 Identificiranje i snimanje poznatih grešaka
 Ispitivanje rješenja
 Određivanje i vrednovanje rješenja
PITUP
19
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
 Kraj problema
 Ishikawa dijagrami
 Dokumentiranje uzoraka i posljedica
 Glavni cilj je prikazan stablom dijagrama, a faktori su prikazani kao grane
4. Proces ispunjenja zahtjeva (Request Fulfilment)
 Svrha: upravljanje svim korisničkim zahtjevima kroz životni ciklus usluga.
Bavi se korisničkim zahtjevima za informacijama, savjetima, promjenama ili pristupu IT usluzi.
 Ciljevi: Održavanje korisničkog zadovoljstva kroz efikasno rješavanje njihovih zahtjeva.
Pružiti korisnicima sve bitne informacije vezane uz usluge
5. Proces upravljanja pristupom (Access Management)
 Svrha: osigurati korisnicima prava pristupa uslugama i spriječiti ne autorizirani pristup.
Bavi se određivanjem prava za korisnike kako bi oni mogli pristupiti različitim grupama usluga ovisno
o svojim pravima te kako bi se spriječio neautoriziran pristup.
 FUNKCIJE
 Uslužni centar (service desk)
 Služba pomoći (Help Desk) i Uslužni centar (Service Desk) su središnje (prvo, a ponekad i
jedino) mjesto kontakta korisnika i pružatelja usluga, u svim aspektima koji se tiču IT usluga.
 Služba pomoći (Help Desk) je mjesto kontakta u organizaciji koje pruža podršku
zaposlenicima i korisnicima koji koriste tehnologiju za obavljanje posla.
 Uslužni centar (Service Desk) uključuje opsežnije aktivnosti od službe pomoći, obuhvaća
pružanje kompletne usluge (svih aspekata).
Osim korisničke podrške, uslužni centar može biti zadužen za: praćenje inventara IT opreme,
zaprimanje zahtjeva za nadogradnju IT opreme, rješavanje zahtjeva za dodatnim pravima...
 Struktura službepomoći:
 Bazen - najjednostavnija struktura - svi članovi tima rade jednake poslove.
 Prijenosna struktura - „Prva linija“ prima pozive i prosljeđuje stručnjacima.
 Slojevita struktura - služba pomoći je podijeljena naslojeve po odgovornosti.
 Specijalizirana struktura - dijeli službu pomoći u grupe (SW, HW)
 Metodološka struktura - organizirana po metodama (telefon,mail, web...)
 Funkcija upravljanja tehnologijom (technical management)
 planiranje i održavanje stabilne IT infrastrukture
 Funkcija upravljanja aplikacijama (application management)
 pruža stručnu potporu u upravljanju aplikacijama – verzije, licence
 Funkcija upravljanja IT operacijama (IT operations management)
 Obavljanje rutinskih operativnih zadataka potrebnih za pružanje IT usluga
 Dva aspekta aktivnosti:
 Operativno upravljanje: središnji nadzor i kontrola uglavnom iz operativnog središta.
 Upravljanje podatkovnim centrima, računalnim sobamai sl.
PITUP
20
foiskripte.com
„neslužbe skripte“
9. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA (Continual Service Improvement - CSI)






Svrha CSI je osigurati da su sve usluge i elementi od kojih su one sastavljanje, usklađeni ili se kontinuirano
usklađuju kako bi se zadovoljili zahtjevi poslovanja ili kako bi ih se poboljšavalo.
Ideja: kroz sve faze životnog ciklusa IT usluge, nastojati kontinuirano pratiti performanse IT procesa i
ostvarenu kvalitetu IT usluga.
Vrijednost provođenja CSI podiže kvalitetu usluge i rada s njom i razinu zadovoljstva klijenta.
Elementi kontinuiranog poboljšanja usluga:
o Proces 7 koraka poboljšanja
o Mjerenje usluge
o Izvještavanje usluge
CSI nastoji poboljšati:
o kvalitetu usluga
o ROI (Return on Invesment) - razlika između postignute koristi i količine utrošene da se ta korist
ostvari izražene u postocima tako da se identificiraju prilike kako bi se smanjili troškovi
o VOI (Value of Invesment)tako da se identificiraju prilike da se osigura veća vrijednost za nastali
trošak
Vrijednost kontinuiranog poboljšanja usluga zaposlovanje
o V1: PDCA model Demingov krug
 kontinuirani proces kojim se identificiraju mogućnosti poboljšanja
 Plan (Project plan), Do (Project), Check (Audit), Act (New actions)
o V2: Sveobuhvatne CSI aktivnosti
 CSI aktivnosti fokusiraju se na kontinuirani audit: usluga, procesa, procedura i organizacije
kako bi se identificirale mogućnosti poboljšanja
o V3: CSI model
 Model se sastoji od 6 pitanja s kojima su povezane akcije koje određuju odgovore
 Što je vizija?
 Gdje smo sada?
 Gdje želimo biti?
 Kako ćemo tamo stići?
 Da li smo došli tamo?
 Kako zadržati taj smijer?
o V4: Mjerenje usluga
 Mjeri se usluga i svi procesi koji se odvijaju kakobi se identificirale prilike za CSI.
o V5: Kvantitativne i kvalitativne metrike (3 osnovna tipa metrike u CSI)
 Tehnološke metrike (najčešće)
 Povezane s stvarnim komponentama i programima koji čineuslugu, utemeljeno na
mjerenju performansi i dostupnosti.
 Procesne metrike
 Namjera je mjeriti performanse procesa kako bi se poboljšala efikasnost i efektivnost
 Kontrola procesa prema generičkom modelu procesa: metrike čine CFS (kritični
faktori uspjeha) i KPI (ključni indikatori performansi) i metrike akcija u procesima
 Metrike usluge
 Mjere sveukupnu sposobnost usluge da postigne cilj
PITUP
21
foiskripte.com
„neslužbe skripte“


Mjere end to end performanse i često uključuju individualno definirane tehnološke
metrike
PROCES 7 KORAKAPOBOLJŠANJA
o Kontinuirano usklađivanje usluga prema potrebama poslovanja
o „7“ teži poboljšanju u svim fazama ŽC i zato se i proteže kroz njih
o
7koraka poboljšanja:
 Što je potrebno mjeriti?
 Što se može mjeriti?
 Prikupljanje podataka
 Obrada podataka
 Analiza podataka
 Prezentacija informacija
 Implementacija korektivnih radnji
PITUP

Download Report