Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 1 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ΤΕΙ ΑΘΗΝΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 ΙΟΥΛΙΟΣ 2013 Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 2 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ημερομηνία Περιγραφή Παράγραφοι 00 25.09.09 Τελικό Σχέδιο Όλες 01 12.10.09 Τελική Έκδοση Όλες 02 25.06.10 Εξειδίκευση πεδίου εφαρμογής § 1.2.1 Εξαίρεση θεμάτων διακρίβωσης § 1.2.2, 7.5.6 Επάρκεια προσόντων εκπαιδευτικού Προσωπικού § 6.2 Υγιεινή και ασφάλεια § 6.4 Θέματα προμηθειών και εξωτερικών συνεργατών § 7.4 Ιχνηλασιμότητα προγράμματος σπουδών § 7.5.3 Δεδομένα ιδιοκτησίας τρίτων § 7.5.4 § 1.2.1 03 15.3.2012 Επέκταση πεδίου εφαρμογής 04 15.7.2013 Αλλαγή οργάνων διοίκησης, εισαγωγή ανασκόπησης από τα τμήματα, κλπ βάσει επισήμανσης Συντάχθηκε: Ημερομηνία: 15/07/2013 Τα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας που δεν φέρουν την ένδειξη «ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΙΓΡΑΦΟ» δεν υπόκεινται σε αναθεωρήσεις. Για το λόγο αυτό, ενδέχεται να περιέχουν παρωχημένες ή ανακριβείς πληροφορίες και η χρήση τους πρέπει να γίνεται με προσοχή. 1.3.3, 4.2.3, 5.6, 6.4, 7.4, 8.2.1 Εγκρίθηκε: Ημερομηνία: 15/07/2013 Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 3 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ __________________________________________ 6 1.1 Αντικείμενο του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας _________________ 6 1.2 Πεδίο Εφαρμογής – Εξαιρέσεις______________________________________ 7 1.3 1.2.1 Πεδίο Εφαρμογής ______________________________________________________ 7 1.2.2 Εξαιρέσεις _____________________________________________________________ 8 Παρουσίαση του ΤΕΙ Αθήνας ________________________________________ 9 1.3.1 Προφίλ του ΤΕΙ Αθήνας _________________________________________________ 9 1.3.2 Διοίκηση ______________________________________________________________ 9 1.3.3 Οργανωτική δομή _____________________________________________________ 10 ΔΙΕΥΘΥΝΣH ______________________________________________________________ 11 ΤΜΗΜΑ __________________________________________________________________ 11 2. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ _______________________________ 14 3. ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ _________________________ 16 4. ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ _____________________________ 17 4.1 Γενικές Απαιτήσεις ________________________________________________ 17 4.2 Τεκμηρίωση _______________________________________________________ 17 5. 5.1 4.2.1 Γενικές Απαιτήσεις Τεκμηρίωσης _________________________________________ 17 4.2.2 Εγχειρίδιο Ποιότητας ___________________________________________________ 19 4.2.3 Έλεγχος Εγγράφων ____________________________________________________ 19 4.2.4 Έλεγχος Αρχείων ______________________________________________________ 21 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ _____________________________ 22 Δέσμευση της Διοίκησης ___________________________________________ 22 Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 4 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 5.2 Εστίαση στον πελάτη ______________________________________________ 22 5.3 Πολιτική Ποιότητας________________________________________________ 23 5.4 Σχεδίαση __________________________________________________________ 24 5.5 5.6 6. 5.4.1 Καθορισμός μετρήσιμων στόχων_________________________________________ 24 5.4.2 Σχεδιασμός του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ________________________ 24 Ευθύνες, αρμοδιότητες, επικοινωνία _______________________________ 25 5.5.1 Καθορισμός ευθυνών και αρμοδιοτήτων __________________________________ 25 5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης _____________________________________________ 25 5.5.3 Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία ____________________________________ 26 Ανασκόπηση από την Διοίκηση ____________________________________ 26 Διαχείριση Πόρων ___________________________________ 28 6.1 Διάθεση Πόρων ___________________________________________________ 28 6.2 Εκπαίδευση _______________________________________________________ 28 6.3 Διαχείριση Υποδομών______________________________________________ 29 6.4 Διαχείριση Περιβάλλοντος Εργασίας _______________________________ 30 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ _____________________________ 32 7.1 Πρόγραμμα Ποιότητας _____________________________________________ 32 7.2 Ανασκόπηση απαιτήσεων σπουδαστών _____________________________ 32 7.3 Σχεδιασμός και ανάπτυξη νέων υπηρεσιών _________________________ 33 7.4 Προμήθειες _______________________________________________________ 33 7.5 Παροχή υπηρεσιών ________________________________________________ 35 7.5.1 Υλοποίηση υπηρεσιών __________________________________________________ 35 7.5.2 Ειδικές διεργασίες _____________________________________________________ 35 7.5.3 Ιχνηλασιμότητα _______________________________________________________ 36 Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 5 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 8. 7.5.4 Διαχείριση στοιχείων ιδιοκτησίας σπουδαστών _____________________________ 36 7.5.5 Χειρισμός, αποθήκευση, διατήρηση και παράδοση __________________________ 37 7.5.6 Έλεγχος συσκευών μέτρησης ___________________________________________ 38 Μέτρηση, Ανάλυση & Βελτίωση _________________________ 39 8.1 Γενικά _____________________________________________________________ 39 8.2 Παρακολούθηση και μέτρηση ______________________________________ 39 8.2.1 Μέτρηση της ικανοποίησης των σπουδαστών ______________________________ 39 8.2.2 Μέτρηση της επίδοσης του ΣΔΠ _________________________________________ 40 8.2.3 Μέτρηση της επίδοσης των διεργασιών ___________________________________ 40 8.2.4 Έλεγχος της ποιότητας των υπηρεσιών ___________________________________ 40 8.3 Έλεγχος μη συμμορφώσεων ______________________________________ 41 8.4 Ανάλυση δεδομένων _______________________________________________ 41 8.5 Συνεχής βελτίωση _________________________________________________ 42 8.5.1 Υποβολή προτάσεων βελτίωσης _________________________________________ 42 8.5.2 Υλοποίηση διορθωτικών ή/και προληπτικών ενεργειών ______________________ 42 Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 6 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το ανά χείρας Εγχειρίδιο περιγράφει το σύνολο των ενεργειών που πραγματοποιούνται από το Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Αθήνας (στο εξής ΤΕΙ Αθήνας), σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο Διαχείρισης Ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008, για να διασφαλίζεται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. 1.1 Αντικείμενο του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Το παρόν Εγχειρίδιο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, το οποίο: Αποδεικνύει την ικανότητα του ΤΕΙ Αθήνας να παρέχει, με συνέπεια, υπηρεσίες, οι οποίες ικανοποιούν τις απαιτήσεις των σπουδαστών του, καθώς και τις εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Επιδιώκει την αύξηση της ικανοποίησης των σπουδαστών μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής του, συμπεριλαμβάνοντας διεργασίες για τη συνεχή βελτίωσή του και για τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις των σπουδαστών και τις εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ικανοποιεί τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 και πρέπει να ακολουθεί τις όποιες αλλαγές του, σε εύλογο χρονικό διάστημα. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 7 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 1.2 Πεδίο Εφαρμογής – Εξαιρέσεις 1.2.1 Πεδίο Εφαρμογής Το πεδίο εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας του ΤΕΙ Αθήνας καλύπτει το «Σχεδιασμό και την παροχή ακαδημαϊκής εκπαίδευσης σε προπτυχιακό επίπεδο από τα Τμήματα Ηλεκτρονικής, Πληροφορικής, Διοίκησης Μονάδων Υγείας & Πρόνοιας, Τεχνολογίας Τροφίμων Συντήρησης Αρχαιοτήτων & Έργων Τέχνης Εμπορίας & Διαφήμισης Βιβλιοθηκονομίας & Συστημάτων Πληροφορικής Οινολογίας και Τεχνολογίας Ποτών Γραφιστικής Εσωτερικής Αρχιτεκτονικής, Διακόσμησης & Σχεδιασμού Αντικειμένων Τεχνολογίας Γραφικών Τεχνών Φωτογραφίας & Οπτικοακουστικών Τεχνών Επισκεπτών – Επισκεπτριών Υγείας Ιατρικών Εργαστηρίων Μαιευτικής Νοσηλευτικής Α Νοσηλευτικής Β Οδοντικής Τεχνολογίας Οπτικής & Οπτομετρίας Φυσικοθεραπείας» Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 8 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Στο πλαίσιο αυτό, στην εφαρμογή του Συστήματος εμπλέκονται τα είκοσι (20) ανωτέρω Τμήματα, η Διεύθυνση Συντονισμού Σπουδών & Σπουδαστικής Μέριμνας καθώς και οι υποστηρικτικές οργανωτικές μονάδες και όργανα του ΤΕΙ Αθήνας. 1.2.2 Εξαιρέσεις Ο εργαστηριακός εξοπλισμός που χρησιμοποιεί το ΤΕΙ Αθήνας, για την παροχή των εκπαιδευτικών υπηρεσιών σε προπτυχιακό επίπεδο, δεν αποτελεί μέσο για το έλεγχο της επίδοσης των σπουδαστών ή της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εκπαίδευσης, ούτε μέσο για την εκπόνηση ερευνητικού έργου, επομένως η διασφάλιση της εγκυρότητας των αποτελεσμάτων του δεν αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για το ΤΕΙ. Τα λογισμικά που τυχόν χρησιμοποιούνται και αφορούν άμεσα την παροχή ακαδημαϊκής εκπαίδευσης αγοράζονται από τους κατασκευαστές τους και είναι ευρέως διαδεδομένα και δοκιμασμένα, επομένως δεν υφίσταται η ανάγκη διακρίβωσής τους. Κατά συνέπεια, από τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008, εξαιρούνται οι παράγραφοι που αφορούν την Διακρίβωση Οργάνων Μέτρησης (πρότυπο ISO 9001:2008, §7.6). Εάν, στο μέλλον, διαπιστωθεί η ανάγκη διασφάλισης της εγκυρότητας των αποτελεσμάτων του εργαστηριακού εξοπλισμού ή αγοραστούν πακέτα λογισμικού που να απαιτούν διακρίβωση, το ΤΕΙ Αθήνας θα εκπονήσει και θα εφαρμόζει σαφώς τεκμηριωμένες διαδικασίες, σύμφωνα με τις προβλέψεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 9 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 1.3 Παρουσίαση του ΤΕΙ Αθήνας 1.3.1 Προφίλ του ΤΕΙ Αθήνας Το ΤΕΙ Αθήνας είναι Νομικό Πρόσωπο Δημοσίου Δικαίου, πλήρως αυτοδιοικούμενο και εποπτευόμενο από το Υπουργείο Εθνικής Παιδείας και Θρησκευμάτων. Στη σημερινή του μορφή ξεκίνησε να λειτουργεί το 1983 με την κατάργηση του θεσμού των ΚΑΤΕΕ και την ίδρυση των Τεχνολογικών Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων. Είναι το πρώτο σε μέγεθος Ανώτατο Τεχνολογικό Ίδρυμα της χώρας και τρίτο μεταξύ όλων των Πανεπιστημιακών και Τεχνολογικών Ιδρυμάτων. Το ΤΕΙ Αθήνας με τις πέντε Σχολές του, κάθε μία από τις οποίες αποτελείται από ένα αριθμό τμημάτων, εμφανίζει ένα ευρύ πολυτομεακό και επιστημονικό προφίλ. Το Τμήμα αποτελεί τη βασική μονάδα εκπαίδευσης των Τ.Ε.Ι., αντιστοιχεί σε συγκεκριμένη ειδικότητα και έχει την ευθύνη απονομής πτυχίου στους αποφοίτους του. Επιπλέον, το ΤΕΙ Αθήνας ενθαρρύνει την ανάπτυξη της έρευνας στο Ίδρυμα, με την ενίσχυση ερευνητικών ομάδων, οι οποίες μπορεί να έχουν διατμηματικό / διεπιστημονικό χαρακτήρα, με επιστημονικά αντικείμενα συναφή με τις εκπαιδευτικές και ερευνητικές δραστηριότητές του. Τέλος, το Ίδρυμα συμμετέχει σε πληθώρα ευρωπαϊκών προγραμμάτων. 1.3.2 Διοίκηση Ο τρόπος διοίκησης του Ιδρύματος καθορίζεται πλήρως από το νομικό πλαίσιο περί διάρθρωσης της ανώτατης εκπαίδευσης, στο οποίο ορίζονται τα απαιτούμενα Συλλογικά Όργανα και οι αρμοδιότητές τους. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 10 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Στην παράγραφο που ακολουθεί, παρουσιάζονται συνοπτικά τα Όργανα του Ιδρύματος, τόσο σε κεντρικό επίπεδο (επίπεδο ΤΕΙ), όσο και σε επίπεδο Σχολής, Τμήματος και Τομέα. 1.3.3 Οργανωτική δομή Η οργανωτική δομή του ΤΕΙ Αθήνας, τόσο σε επίπεδο Υπηρεσιακών Μονάδων, όσο και σε επίπεδο Σχολής, παρατίθεται στο οργανόγραμμα της επόμενης σελίδας. Οι ευθύνες, τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες που αναλαμβάνει το προσωπικό περιγράφονται λεπτομερώς στις διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Εφόσον κρίνεται σκόπιμο για την καλύτερη λειτουργία του Συστήματος, είναι δυνατόν να εκπονούνται εξειδικευμένα καθηκοντολόγια (περιγραφές θέσεων εργασίας), ώστε να επιτυγχάνεται η επιθυμητή ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών. Επιπλέον, οι αρμοδιότητες των συλλογικών οργάνων του ΤΕΙ Αθήνας (π.χ. Συμβούλιο ΤΕΙ, Συμβούλιο Σχολής, Γενική Συνέλευση Τμήματος, Γενική Συνέλευση Τομέα, κ.λπ.) αναλύονται ρητά στην υφιστάμενη νομοθεσία περί Τεχνολογικών Ιδρυμάτων. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 11 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ΣΥΝΕΛΕΥΣΗ ΤΕΙ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΙΔΡΥΜΑΤΟΣ ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΑΝΤΙΠΡΟΕΔΡΟΙ ΓΕΝΙΚΟΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣH ΤΜΗΜΑ α. ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ & ΕΙΔΙΚΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟY ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ (α) β. ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ & ΕΙΔΙΚΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ γ. ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΜΕΡΙΜΝΑΣ & ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟΥ δ. ΣΥΛΛΟΓΙΚΩΝ & ΑΤΟΜΙΚΩΝ ΟΡΓΑΝΩΝ & ΕΠΙΤΡΟΠΩΝ α. ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΥ (β) β. ΔΑΠΑΝΩΝ & Κ.Π.Σ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ γ. ΜΙΣΘΟΔΟΣΙΑΣ & ΑΠΟΖΗΜΙΩΣΕΩΝ δ. ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ & ΠΕΡΙΟΥΣΙΑΣ α. ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ & ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ β. ΣΠΟΥΔΑΣΤΙΚΗΣ ΜΕΡΙΜΝΑΣ γ. ΠΕΡΙΘΑΛΨΗΣ & ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΜΕΡΙΜΝΑΣ ΜΕΡΙΜΝΑΣ δ. ΕΚΔΟΣΕΩΝ & ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ (δ) α. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ β. ΜΕΛΕΤΩΝ & ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ γ. ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ (γ) ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΥ ΣΠΟΥΔΩΝ & ΣΠΟΥΔΑΣΤΙΚΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 04 Σελ. 12 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ΑΥΤΟΤΕΛΗ ΤΜΗΜΑΤΑ α. ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΠΡΟΕΔΡΟΥ, ΑΝΤΙΠΡΟΕΔΡΟΥ, ΓΕΝΙΚΟΥ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑ β. ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΕΣ ΣΧΟΛΩΝ γ. ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΕΣ ΤΜΗΜΑΤΩΝ δ. ΤΜΗΜΑ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ε. ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ & ΔΙΕΘΝΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΤΟΤΕΛΕΣ ΓΡΑΦΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΣΧΕΔΙΑΣΕΩΣ ΕΚΤΑΚΤΟΥ ΑΝΑΓΚΗΣ (Π.Σ.Ε.Α.) Σχήμα 1: Οργανόγραμμα Υπηρεσιών ΤΕΙ Αθήνας Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 13 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Συμβούλιο Σχολής Διευθυντής Γραμματεία Σχολής ΤΜΗΜΑ Συνέλευση Τμήματος Προϊστάμενος Τμήματος Γραμματεία Τμήματος Γενική Συνέλευση Τομέα Υπεύθυνος Τομέα Σχήμα 2: Οργανόγραμμα Σχολής ΤΕΙ Αθήνας Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 14 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 2. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στο ΤΕΙ Αθήνας βασική αρχή και δέσμευση των οργάνων που ασκούν διοίκηση, αλλά κάθε στελέχους, είναι να παρέχουν στους σπουδαστές τους αξιόπιστες υπηρεσίες, που καλύπτουν, πλήρως, τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους, καθώς επίσης και τις σχετικές νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Στο πλαίσιο αυτό, έχει αναπτυχθεί και εφαρμόζεται, απαρέγκλιτα, ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008. Για τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας του ΤΕΙ Αθήνας, καθώς και για τη συνεχή αναβάθμιση της αποτελεσματικότητας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, τα όργανα διοίκησης αξιολογούν, σε συνεχή βάση, τις ανάγκες και παρέχουν όλους τους αναγκαίους πόρους. Παράλληλα, η Διοίκηση, μέσω των τακτικών και έκτακτων συσκέψεων, που έχουν καθιερωθεί για την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, ελέγχει την καταλληλότητα της Πολιτικής Ποιότητας και θέτει ρεαλιστικούς, μετρήσιμους και αντικειμενικούς στόχους για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, συνεπείς με την Πολιτική Ποιότητας, οι οποίοι παρακολουθούνται, διαρκώς, ώστε να διασφαλίζεται η καταλληλότητά τους. Γενικοί στόχοι του ΤΕΙ Αθήνας είναι: η παροχή υψηλού επιπέδου ακαδημαϊκής εκπαίδευσης, λαμβάνοντας υπόψη τις σύγχρονες τάσεις, τόσο στον τομέα της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης, όσο και στις επιστήμες που διδάσκονται στο πλαίσιο του Ιδρύματος, η διαρκής παρακολούθηση των διεθνών εξελίξεων στον τομέα της Εκπαίδευσης και η εισαγωγή νέων σύγχρονων μεθόδων διδασκαλίας, λαμβάνοντας υπόψη τις τεχνολογίες αιχμής, η διατήρηση υψηλού επιπέδου επιστημονικής υποδομής, Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 15 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας η προαγωγή της τεχνολογικής έρευνας, η συνεχής ενδυνάμωση του Ιδρύματος με ακαδημαϊκούς και στελέχη υψηλού επιπέδου η ενδυνάμωση εκπαιδευτικών του ανθρώπινου προγραμμάτων, για δυναμικού την του απόκτηση ΤΕΙ, μέσω νέων κατάλληλων δεξιοτήτων και διεργασιοκεντρικής κουλτούρας. Για την επίτευξη των στόχων αυτών, θεωρείται απαραίτητη η εμπλοκή όλων των εργαζομένων και στελεχών του Ιδρύματος και η ανάπτυξη πρωτοβουλιών, από το σύνολο του προσωπικού. Η δυνατότητα έκφρασης του προσωπικού και η υποβολή συγκεκριμένων προτάσεων βελτίωσης θεωρείται ιδιαίτερα σημαντική για τη βελτίωση της λειτουργίας μας, αλλά και για την ενδυνάμωση του πνεύματος συμμετοχής και συνεργασίας. Στο πλαίσιο αυτό, το ΤΕΙ Αθήνας εκπαιδεύει συνεχώς το προσωπικό του, συμπεριλαμβάνοντας όλους τους εργαζόμενους σε ένα μόνιμο κύκλο συνεχούς βελτίωσης, ώστε να μπορούν να ανταποκρίνονται στα αιτήματα και τις προσδοκίες των σπουδαστών, των προμηθευτών, των συνεργατών και όλων, ανεξαιρέτως, των εμπλεκόμενων στη λειτουργία μας φορέων. Με σκοπό την καλύτερη ενημέρωση και ευαισθητοποίηση του προσωπικού μας, των συνεργατών και των σπουδαστών μας, η παρούσα Πολιτική, αλλά και οι αναλύσεις των ποιοτικών επιδόσεών μας, κοινοποιούνται και είναι διαθέσιμες σε όλους τους ενδιαφερόμενους, μέσω της ανάρτησής τους σε εμφανή σημεία εντός του Ιδρύματος, ενώ παράλληλα, ζητείται η άποψή τους, αναφορικά με τις επιδόσεις μας στους προαναφερθέντες τομείς, μέσω ερωτηματολογίων. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 16 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 3. ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Οι βασικές διεργασίες, που διασφαλίζουν την απρόσκοπτη και αποτελεσματική λειτουργία του ΤΕΙ, η λογική σειρά και η αλληλεπίδρασή τους παρουσιάζονται στο ακόλουθο σχήμα: Ανάγκες Προσδοκίες Ευθύνη της Διοίκησης ΕΔΠ, ΔΡ01, ΔΡ02 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ΕΔΠ, ΔΡ01, ΔΡ02 ΔΡ012 Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση ΔΡ03, ΔΡ04, ΔΡ05, ΔΡ06, ΔΡ07, ΔΡ12 Ικανοποίηση Διαχείριση Πόρων Σπουδα- Σπουδα- ΔΡ08, ΔΡ27 στής στής Απαιτήσεις Παροχή Υπηρεσιών ΔΡ11, ΔΡ13-ΔΡ25, ΔΡ28 – ΔΡ51 Υπηρεσίες Επικοινωνία Προμήθειες ΔΡ09, ΔΡ10, ΔΡ26 Σχήμα 3: Αλληλεπίδραση διαδικασιών του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 17 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 4. ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ 4.1 Γενικές Απαιτήσεις Το ΤΕΙ Αθήνας έχει καθιερώσει, τεκμηριώσει, εφαρμόζει και συνεχώς βελτιώνει ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008. Στο πλαίσιο της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, το Ίδρυμα: έχει εντοπίσει τις απαιτούμενες διεργασίες, οι οποίες εφαρμόζονται από όλες τις εμπλεκόμενες στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας οργανωτικές μονάδες, όπως αποδεικνύεται από τα τηρούμενα αρχεία ποιότητας, έχει προσδιορίσει τη σειρά και την αλληλεπίδρασή τους, έχει καθορίσει κριτήρια και μεθόδους που απαιτούνται για την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχό τους (διαγράμματα ροής και δείκτες μέτρησης), έχει εξασφαλίσει τη διαθεσιμότητα των πόρων και των πληροφοριών που απαιτούνται για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών, εφαρμόζει κατάλληλα σχέδια δράσης, που είναι απαραίτητα για την επίτευξη των καθορισμένων στόχων και τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών και του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, εν γένει. 4.2 Τεκμηρίωση 4.2.1 Γενικές Απαιτήσεις Τεκμηρίωσης Η τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας ακολουθεί τις γενικές κατευθύνσεις που δίνονται από το διεθνές πρότυπο ISO 10013:2001, “Guidelines for quality management system documentation”, και έχει την πυραμιδική δομή που παρουσιάζεται στο Σχήμα 3, κατωτέρω: Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 18 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Πολιτική Ποιότητας Εγχειρίδιο Ποιότητας Διαδικασίες - Διεργασίες Επίπεδο 1 Επίπεδο 2 Επίπεδο 3 Έντυπα - Αρχεία Επίπεδο 4 Σχήμα 4: Η πυραμιδική μορφή της τεκμηρίωσης Αναλυτικότερα, το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας δομείται από τα έγγραφα, που περιγράφονται, συνοπτικά κατωτέρω. Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας (βλ. παρ. 4.2.2, κατωτέρω). Τις Διαδικασίες και τις Διεργασίας, που παρέχουν εξειδικευμένες περιγραφές των αρμοδιοτήτων και των δραστηριοτήτων των εργαζομένων, ώστε να καλύπτονται οι απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου ΕΛΟΤ EN ISO 9001:2008, καθώς και του παρόντος Εγχειριδίου. Οι διεργασίες μπορεί να είναι υπό μορφή διαγραμμάτων ροής. Τις Οδηγίες Εργασίας, που αναλύουν επί μέρους τμήματα των διαδικασιών, σε επίπεδο συγκεκριμένης δράσης εργαζομένων ή ομάδων εργαζομένων. Επί της Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 19 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας ουσίας, οι Οδηγίες Εργασίας αποτελούν, δηλαδή, διαδικασίες, που δεν μπορούν να αναλυθούν περαιτέρω Η ανάγκη εκπόνησης Οδηγιών Εργασίας, εναπόκειται στην κρίση του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας. Τα Καθηκοντολόγια (Περιγραφές Εργασίας), που αποσαφηνίζουν τις αρμοδιότητες και τα καθήκοντα των εργαζομένων. Όπως και οι Οδηγίες Εργασίας, τα Καθηκοντολόγια είναι προαιρετικά και η ανάπτυξή τους εναπόκειται στη διακριτική ευχέρεια του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας. Έντυπα, προδιαγραφές, στατιστικά στοιχεία, κλπ., που παράγονται από την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και υφίστανται τον απαιτούμενο έλεγχο και έγκριση, από κατάλληλα πρόσωπα ή όργανα του ΤΕΙ. Κανονιστικές απαιτήσεις, νομοθεσία, προδιαγραφές, κλπ, που επιβάλλονται από τρίτους φορείς (έγγραφα εξωτερικής προέλευσης). 4.2.2 Εγχειρίδιο Ποιότητας Το ΤΕΙ Αθήνας έχει αναπτύξει και εφαρμόζει ένα Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας (το ανά χείρας τεύχος), το οποίο ικανοποιεί πλήρως τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου ISO 9001:2008 και περιλαμβάνει: την Πολιτική Ποιότητας, το αντικείμενο και το πεδίο εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, αναφορά στις διεργασίες του συστήματος, καθώς και την αλληλεπίδρασή τους, αναφορά στις τεκμηριωμένες διαδικασίες που έχουν αναπτυχθεί και εφαρμόζονται. Η αντιστοίχηση των περιεχομένων του παρόντος Εγχειριδίου με τις σχετικές παραγράφους του προτύπου EN ISO 9001:2008 δίνεται στον πίνακα συσχέτισης, ο οποίος παρατίθεται στο Παράρτημα. 4.2.3 Έλεγχος Εγγράφων Το ΤΕΙ Αθήνας εφαρμόζει τη Διαδικασία ΔΡ01 «Έλεγχος Εγγράφων», στην οποία περιγράφεται αναλυτικά ο έλεγχος των εγγράφων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας που υπόκεινται σε αναθεωρήσεις. Παράλληλα, στο πλαίσιο της Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 20 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας προαναφερθείσας Διαδικασίας καθορίζεται και ο τρόπος διανομής των μη ελεγχόμενων εγγράφων, της τεκμηρίωσης, δηλαδή, που διατίθεται σε κάθε ενδιαφερόμενο για πληροφοριακούς λόγους, χωρίς να υπόκειται σε αναθεωρήσεις. Προτάσεις για αλλαγές στα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας καταγράφονται από όλους τους εργαζόμενους, αξιολογούνται από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας σε συνεργασία με τους Προϊσταμένου των καθ’ ύλην αρμόδιων οργανωτικών μονάδων, όλων των εμπλεκόμενων στο ΣΔΠ Τμημάτων και Μονάδων, και, εφόσον εγκριθούν, εφαρμόζονται με ευθύνη του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας. Στο σημείο αυτό, πρέπει να τονιστεί η μεγάλη σημασία των εξωτερικών εγγράφων (Νόμοι, Προεδρικά Διατάγματα, Υπουργικές Αποφάσεις, Εγκύκλιοι, κ.λπ.), που διέπουν τον τρόπο λειτουργίας του ΤΕΙ Αθήνας. Ειδικότερα, το ΤΕΙ Αθήνας παρακολουθεί την ισχύουσα νομοθεσία και στο πλαίσιο αυτό συλλέγει, αξιολογεί και αξιοποιεί όλα τα νομικά κείμενα, που εκδίδονται στη διάρκεια του χρόνου και έχουν επίδραση στη λειτουργία του, τα οποία, μετά τη συλλογή τους, διανέμονται για εφαρμογή στις αρμόδιες οργανωτικές μονάδες και στελέχη. Στο πλαίσιο αυτό, ο ΥΔΠ, μέσω των εμπλεκόμενων στο ΣΔΠ Τμημάτων, παρακολουθεί, συστηματικά, την ισχύουσα νομοθεσία και τις κάθε είδους κανονιστικές διατάξεις, εντοπίζει τις αλλαγές που την αφορούν και κάνει τις απαραίτητες προσαρμογές στις διαδικασίες, έτσι ώστε να συμμορφώνεται, σε κάθε περίπτωση, με τις ισχύουσες κανονιστικές απαιτήσεις. Σκοπός των διαδικασιών αυτών είναι η διασφάλιση της συνεχούς ικανοποίησης των απαιτήσεων της Νομοθεσίας και η απάλειψη των οποιωνδήποτε νομικών προβλημάτων που σχετίζονται, είτε με τη λειτουργία του ΤΕΙ, είτε με την παροχή και την ποιότητα των υπηρεσιών της. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 21 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 4.2.4 Έλεγχος Αρχείων Το ΤΕΙ Αθήνας εφαρμόζει τη Διαδικασία ΔΡ02 «Έλεγχος Αρχείων», στην οποία περιγράφεται αναλυτικά ο έλεγχος των αρχείων ποιότητας. Στο πλαίσιο της συγκεκριμένης διαδικασίας καθορίζονται, μεταξύ άλλων, οι υπεύθυνοι για την τήρηση των αρχείων, καθώς και ο τόπος και ο χρόνος τήρησής τους. Ειδικότερα, η τήρηση των αρχείων και όλων των πληροφοριών που αφορούν στη λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και του Ιδρύματος, εν γένει, πραγματοποιείται με ολοκληρωμένο και συστηματικό τρόπο, ώστε να μην υπάρχουν αλλαγές που μπορεί να οδηγήσουν σε απώλεια πληροφοριών. Ο τρόπος τήρησης των σχετικών αρχείων είναι γνωστός από όλους τους εμπλεκόμενους, ώστε να τυποποιούνται οι διαδικασίες τήρησης των πληροφοριών. Οι χώροι φύλαξης των αρχείων είναι ασφαλείς, ώστε να παρέχεται έγκυρη ενημέρωση και άμεση προσβασιμότητα, όποτε απαιτείται. Τα αρχεία φυλάσσονται, είτε σε φυσική τοποθεσία (κάποιο μέρος στην έδρα του ΤΕΙ), εάν είναι σε έντυπη μορφή, είτε σε ηλεκτρονικό μέσο αποθήκευσης, εάν είναι σε ψηφιακή μορφή. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, οι φυσικές υποδομές πληρούν τις αναγκαίες προϋποθέσεις ασφάλειας (βλ. παρ. 6.3.3). Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 22 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης Η Διοίκηση του ΤΕΙ Αθήνας αποδεικνύει τη δέσμευσή της για την ανάπτυξη, την εφαρμογή και τη βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, μέσω των παρακάτω ενεργειών: την καθιέρωση της Πολιτικής Ποιότητας, την καθιέρωση και έγκριση των στόχων ποιότητας, τη διεξαγωγή ανασκοπήσεων του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, την εξασφάλιση των απαραίτητων πόρων, συμπεριλαμβανομένου καταρτισμένου προσωπικού, για τη λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας την γνωστοποίηση στο προσωπικό του Ιδρύματος, μέσω συναντήσεων, ανακοινώσεων και σημειωμάτων, της σημασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων των σπουδαστών, καθώς και της τήρησης των νομικών και κανονιστικών απαιτήσεων. 5.2 Εστίαση στον πελάτη Το Ίδρυμα έχει τη δυνατότητα να ικανοποιήσει, πέρα από την εκπεφρασμένη ανάγκη του σπουδαστή, και μια σειρά από άλλες απαιτήσεις, οι οποίες δύνανται να προκύψουν στην πορεία της παροχής των υπηρεσιών του. Η ικανοποίηση των απαιτήσεων, αλλά και των προσδοκιών των σπουδαστών, αποτελεί βασικό στόχο του ΤΕΙ. Οι επιμέρους διεργασίες είναι σχεδιασμένες με τη λογική να συμβάλλουν στην επίτευξη του προαναφερθέντος στόχου. Η παροχή ακαδημαϊκής εκπαίδευσης πραγματοποιείται σύμφωνα με τις σχετικές διεργασίες και τις εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές διατάξεις, καθώς και σύμφωνα με τα εγκεκριμένα Προγράμματα Σπουδών και τον Κανονισμό Σπουδών, το σύνολο των Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 23 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας οποίων αποτελούν ελεγχόμενα έγγραφα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (βλ. παρ. 4.2.3 και 4.2.4). Συμπληρωματικά, η συστηματική αποστολή ερωτηματολογίου ικανοποίησης στους σπουδαστές και η αξιολόγηση των απαντήσεων από τη Διοίκηση, συμβάλλει στη συνεχή βελτίωση των επιδόσεων του ΤΕΙ. 5.3 Πολιτική Ποιότητας Η Διοίκηση του ΤΕΙ έχει ορίσει, τεκμηριώσει και εγκρίνει την Πολιτική της για την Ποιότητα, η οποία περιλαμβάνει: τη δέσμευσή της για την ικανοποίηση των προσδοκιών και αναγκών των σπουδαστών του, τη δέσμευσή της για τη διαρκή βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, τους γενικούς στόχους και τη δέσμευσή της για την ποιότητα, Το προσωπικό του ΤΕΙ, όλων των επιπέδων, πληροφορείται την Πολιτική Ποιότητας, μέσω μιας από τις κατωτέρω ενέργειες: την ανάρτηση πινακίδων, με μέριμνα του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας, σε εμφανείς θέσεις, εντός των χώρων του Ιδρύματος, τη διενέργεια συναντήσεων μεταξύ της Διοίκησης και του προσωπικού, οι οποίες προγραμματίζονται με ευθύνη του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας. Η Πολιτική Ποιότητας, η οποία αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα του παρόντος Εγχειριδίου, εγκρίνεται ταυτόχρονα με αυτό. Ελέγχεται ως προς τη συνεχιζόμενη καταλληλότητά της κατά την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση ή και συχνότερα, εφόσον απαιτείται, με βάση τα αποτελέσματα από τη λειτουργία του Συστήματος, και αναθεωρείται, όποτε κρίνεται σκόπιμο, ώστε να παραμένει επίκαιρη και να ανταποκρίνεται, πάντα, στις διαρκώς μεταβαλλόμενες συνθήκες του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 24 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 5.4 Σχεδίαση 5.4.1 Καθορισμός μετρήσιμων στόχων Η Διοίκηση του ΤΕΙ Αθήνας έχει καθορίσει τους γενικούς ποιοτικούς στόχους στην Πολιτική Ποιότητας. Λαμβάνοντας υπόψη τους ανωτέρω στόχους, καθώς και τους δείκτες μέτρησης διεργασιών, καθορίζει εξειδικευμένους, μετρήσιμους στόχους, οι οποίοι είναι, πάντοτε, συνεπείς με την Πολιτική Ποιότητας και παρέχουν ένα βασικό πλαίσιο για την αξιολόγηση της επίδοσης του Ιδρύματος, των επιμέρους Οργανωτικών Μονάδων και των διεργασιών του. Οι μετρήσιμοι στόχοι καθορίζονται, παρακολουθούνται και αναθεωρούνται, εάν απαιτείται, στο πλαίσιο της ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση. 5.4.2 Σχεδιασμός του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Η Διοίκηση του ΤΕΙ Αθήνας, στο πλαίσιο της εγκατάστασης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ή και της οποιασδήποτε τροποποίησής του, προβαίνει στις ακόλουθες ενέργειες: Αναγνωρίζει τις βασικές διεργασίες, τη σειρά και την αλληλεπίδρασή τους. Εφαρμόζει τις προαναφερθείσες διεργασίες και τις ελέγχει βάσει προκαθορισμένων κριτηρίων, Εξασφαλίζει τη διαθεσιμότητα των πόρων που είναι απαραίτητοι για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών του Συστήματος. Η επάρκεια των πόρων ανασκοπείται στα πλαίσια της ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση. Παρακολουθεί, μετρά και αναλύει τις διεργασίες (όπου αυτό είναι εφικτό), μέσω των μετρήσεων των στόχων ποιότητας και εφαρμόζει δράσεις για την επίτευξή τους και τη διαρκή βελτίωση. Διατηρεί την ακεραιότητα του Συστήματος όταν σχεδιάζονται και τίθενται σε εφαρμογή αλλαγές, μέσω της διάθεσης των απαραίτητων πόρων, της ενημέρωσης Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 25 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας του προσωπικού και της στενής παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας της κάθε αλλαγής. Τα παραπάνω ελέγχονται και αξιολογούνται μέσω της ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση. 5.5 Ευθύνες, αρμοδιότητες, επικοινωνία 5.5.1 Καθορισμός ευθυνών και αρμοδιοτήτων Η Διοίκηση έχει τη συνολική ευθύνη για την εφαρμογή της Πολιτικής Ποιότητας, μέσω της εγκατάστασης και της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, καθώς και με τη διάθεση του προσωπικού και των μέσων που απαιτούνται για το σκοπό αυτό. Οι ευθύνες, τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες που αναλαμβάνει το προσωπικό περιγράφονται στις διαδικασίες του Συστήματος, αλλά και στον Οργανισμό Διοικητικών Υπηρεσιών του ΤΕΙ Αθήνας, όπως εκάστοτε ισχύει, ώστε να επιτυγχάνεται η επιθυμητή ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών. 5.5.2 Εκπρόσωπος της Διοίκησης Η Διοίκηση του ΤΕΙ έχει ορίσει, ως εκπρόσωπό της, ένα υψηλόβαθμο στέλεχος, μέλος του Συμβουλίου. Παράλληλα, για να διασφαλίσει την ορθή λειτουργία του Συστήματος, σε καθημερινή βάση, έχει ορίσει Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας. Βασική ευθύνη των ανωτέρω στελεχών είναι η συνολική διαχείριση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, καθώς και η γραπτή ενημέρωση της Διοίκησης για την επίδοσή του και για τις τυχούσες ανάγκες βελτίωσης ή τροποποίησής του. Οι ευθύνες και οι Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 26 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας αρμοδιότητες του Εκπροσώπου της Διοίκησης και του Υπεύθυνου Διαχείρισης Ποιότητας καταγράφονται, αναλυτικά, στα αντίστοιχα Καθηκοντολόγια. 5.5.3 Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία Το ΤΕΙ Αθήνας θεωρεί τον ανθρώπινο παράγοντα ως το σημαντικότερο στοιχείο για την επιτυχή λειτουργία και την περαιτέρω ανάπτυξή της. Η επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων θεωρείται στοιχείο ζωτικής σημασίας, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η συμμετοχή όλων των στελεχών και, μέσω αυτής, να επιτυγχάνεται η ικανοποίηση των σπουδαστών. Στο πλαίσιο αυτό, το ΤΕΙ έχει καθιερώσει τη χρήση Εσωτερικών Σημειωμάτων, ηλεκτρονικής αλληλογραφίας (e-mails) και συναντήσεων, για την επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων, ώστε να διευθετούνται θέματα που άπτονται της υλοποίησης των υπηρεσιών, των προβλημάτων του προσωπικού ή της λειτουργίας των εμπλεκόμενων οργανωτικών μονάδων. Αποφάσεις που ενδεχομένως λαμβάνονται κατά τη διάρκεια των συναντήσεων, καταγράφονται στα πρακτικά, με ευθύνη του προεδρεύοντος. Δεδομένου του κοινωνικού χαρακτήρα του ΤΕΙ, το Ίδρυμα θεωρεί ιδιαίτερα σημαντική τη διασφάλιση αποτελεσματικής αμφίδρομης εξωτερικής επικοινωνίας με το κοινωνικό σύνολο, μέσω της λειτουργίας του αυτοτελούς Τμήματος Δημοσίων και Διεθνών Σχέσεων. 5.6 Ανασκόπηση από την Διοίκηση Η αποτελεσματικότητα και καταλληλότητα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας εξετάζεται από την Επιτροπή Ποιότητας, η οποία συνέρχεται τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο ή και συχνότερα, εφόσον απαιτείται. Η Επιτροπή Ποιότητας απαρτίζεται κατ’ ελάχιστον από τον Πρόεδρο και τους Αντιπροέδρους του ΤΕΙ, ένας εκ των οποίων είναι και ο Πρόεδρος της Μονάδας Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 27 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Διασφάλισης Ποιότητας (ΜΟ.ΔΙ.Π.) του Ιδρύματος, η οποία έχει, εκ του ρόλου της, την ευθύνη για το συντονισμό και την υποστήριξη των διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας και αξιολόγησης του ΤΕΙ, τον εκπρόσωπο της Διοίκησης για το ΣΔΠ και τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας. Στη σύσκεψη ανασκόπησης μπορεί, επίσης, να συμμετάσχει οποιοδήποτε στέλεχος του ΤΕΙ, του οποίου η παρουσία κρίνεται απαραίτητη από τον Εκπρόσωπο της Διοίκησης ή τους λοιπούς συμμετέχοντες στη σύσκεψη. Της σύσκεψης ανασκόπησης της Επιτροπής Ποιότητας προηγούνται συσκέψεις ανασκόπησης σε επίπεδο Τμήματος ή / και Σχολής, κατά τις οποίες συζητούνται ανάλογα θέματα και διατυπώνονται προτάσεις προς την Επιτροπή Ποιότητας. Η Ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας περιγράφεται, αναλυτικά, στη σχετική διεργασία ΔΡ07 «Ανασκόπηση από τη Διοίκηση». Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 28 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1 Διάθεση Πόρων Η Διοίκηση του ΤΕΙ έχει καθορίσει και διαθέσει τους κατάλληλους πόρους, που περιλαμβάνουν προσωπικό, εγκαταστάσεις, λογισμικό και Η/Υ, εξοπλισμό, ανταλλακτικά, αναλώσιμα, υποδομές, εξωτερικούς συνεργάτες κ.λπ. και χρησιμοποιούνται για: την ποιοτική παροχή υπηρεσιών και την αδιάλειπτη λειτουργία των εγκαταστάσεων του ΤΕΙ που σχετίζονται με την παροχή ακαδημαϊκής εκπαίδευσης, την ορθή λειτουργία όλων των οργανωτικών μονάδων του ΤΕΙ, την εφαρμογή και τήρηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, καθώς και για τη διασφάλιση της συνεχούς αποτελεσματικότητάς του, την αύξηση της ικανοποίησης των σπουδαστών του ΤΕΙ, μέσω της ικανοποίησης των απαιτήσεών τους. Στο πλαίσιο της ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση, παρακολουθείται συστηματικά η επάρκεια των πόρων, σε σχέση με τις απαιτήσεις των σπουδαστών και οποιαδήποτε ανάγκη τυχόν προκύψει, καταγράφεται στα πρακτικά. Η αναγκαιότητα για νέους πόρους, μπορεί να προκύψει για την επίλυση ενός προβλήματος, που εντοπίστηκε κατά τη διάρκεια μιας εσωτερικής / εξωτερικής επιθεώρησης ή κατά την καθημερινή λειτουργία του ΤΕΙ. Οι προμήθειες των αναγκαίων πόρων γίνονται με βάση τα διαλαμβανόμενα στις σχετικές διεργασίες του Συστήματος (βλέπε παρ. 7.4). 6.2 Εκπαίδευση Το ποιοτικό επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών εξαρτάται, άμεσα, από το επίπεδο και την άρτια εκπαίδευση του προσωπικού. Έτσι, το ΤΕΙ έχει εκπονήσει διαδικασίες για τον Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 29 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας προσδιορισμό των εκπαιδευτικών αναγκών του προσωπικού, με στόχο τη συνεχή ενημέρωση και την εξέλιξή του. Κατ' ελάχιστον, το προσωπικό εκπαιδεύεται: με την πρόσληψή του, έτσι ώστε να εξοικειωθεί με την πολιτική ποιότητας και τις διαδικασίες που εφαρμόζει το ΤΕΙ, σε περίπτωση αλλαγής καθηκόντων, για να κατανοήσει πλήρως τις απαιτήσεις και τις ευθύνες της νέας θέσης, με την εισαγωγή νέας τεχνολογίας, εξοπλισμού κ.λπ., προκειμένου να αποκτήσει τις απαιτούμενες δεξιότητες. Το ΤΕΙ τηρεί αρχεία, στα οποία καταχωρούνται στοιχεία για την εμπειρία και την εκπαίδευση – κατάρτιση του προσωπικού. Οι ανάγκες σε προσωπικό και εκπαίδευση καθορίζονται στην ανασκόπηση από την Διοίκηση, καθώς και σε βάση ad hoc σύμφωνα με τις απαιτήσεις. Στο πλαίσιο αυτό, το Ίδρυμα εφαρμόζει τη διαδικασία ΔΡ08 «Εκπαίδευση – Κατάρτιση Προσωπικού». Επιπλέον, η επάρκεια των ακαδημαϊκών και άλλων προσόντων του εκπαιδευτικού προσωπικού (μόνιμου αλλά και έκτακτου) διασφαλίζεται τόσο κατά τη διαδικασία της πρόσληψης (ΔΡ26 και ΔΡ27), όσο και μέσα από τη συμμετοχή του εκπαιδευτικού προσωπικού σε συνέδρια, ημερίδες, δημοσιεύσεις, και λοιπές αναπτυξιακές δραστηριότητες, που λαμβάνουν χώρα τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. 6.3 Διαχείριση Υποδομών Η Διοίκηση του ΤΕΙ έχει προσδιορίσει, διαθέσει και διατηρεί την υποδομή που χρειάζεται για την επίτευξη της συμμόρφωσης στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η υποδομή περιλαμβάνει: κτίρια, χώρους εργασίας και βοηθητικές εγκαταστάσεις, κατάλληλο εξοπλισμό και υποδομές (οχήματα, μηχανήματα, εργαλεία, Η/Μ εξοπλισμός, hardware, software, εξοπλισμός γραφείου), Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 30 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας υπηρεσίες υποστήριξης (π.χ. τηλεπικοινωνίες). Οι ανωτέρω υποδομές υποστηρίζονται, τεχνικά, είτε εσωτερικά, από στελέχη του ΤΕΙ, είτε εξωτερικά, με την ανάθεση των εργασιών σε τρίτους, σε περίπτωση που η απαιτούμενη τεχνογνωσία και ο απαραίτητος εξοπλισμός δεν διατίθεται από το ίδιο το ΤΕΙ. Σε κάθε περίπτωση, το ΤΕΙ εφαρμόζει μία συστηματική προσέγγιση για: 6.4 τη δημιουργία back up αρχείων και τη διαχείριση του δικτύου του ΤΕΙ, τη διενέργεια επισκευών και συντηρήσεων των διαφόρων μηχανημάτων. Διαχείριση Περιβάλλοντος Εργασίας Το ΤΕΙ έχει προσδιορίσει και διατηρεί το κατάλληλο περιβάλλον εργασίας, που χρειάζεται για την επίτευξη της συμμόρφωσης στις παρεχόμενες υπηρεσίες και την τήρηση των κανονιστικών απαιτήσεων. Πιο συγκεκριμένα, το ΤΕΙ διαθέτει οργανωμένη Τεχνική Υπηρεσία, η οποία μεταξύ άλλων μεριμνά για τη συντήρηση και ασφάλεια των εγκαταστάσεων του ΤΕΙ και την παροχή άριστων συνθηκών εντός αυτού οργανωμένη μονάδα ΠΣΕΑ, η οποία μεταξύ άλλων μεριμνά για την οργάνωση ομάδων διαχείρισης καταστάσεων έκτακτης ανάγκης και την εκπαίδευση του προσωπικού και των σπουδαστών στην αντιμετώπιση έκτακτων καταστάσεων Τεχνικό Ασφαλείας, ο οποίος εποπτεύει την τήρηση των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας των εγκαταστάσεων του ΤΕΙ και Ιατρό Εργασίας για τη διασφάλιση του ελέγχου της υγείας των εργαζομένων Επιπλέον, το ΤΕΙ μεριμνά ώστε τα εργαστήριά του να παρέχουν στους σπουδαστές όλα τα απαραίτητα κατά περίπτωση μέτρα ατομικής προστασίας και να ενημερώνουν και εκπαιδεύουν τους απουδαστές στην τήρηση των σχετικών κανόνων υγιεινής και ασφάλειας. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 31 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Η επάρκεια και η συνεχιζόμενη καταλληλότητα του περιβάλλοντος εργασίας παρακολουθείται μέσω των προγραμματισμένων επιθεωρήσεων και αξιολογείται κατά την ανασκόπηση από την διοίκηση. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 32 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 7.1 Πρόγραμμα Ποιότητας Η ποιότητα δεν είναι ποτέ αποτέλεσμα ενός τυχαίου γεγονότος. Απαιτεί καινοτομικό σχεδιασμό, άρτιες διαδικασίες, αποτελεσματικούς ελέγχους και ευσυνείδητη εργασία από καλά εκπαιδευμένο προσωπικό. Για το λόγο αυτό, πριν από την παροχή της κάθε υπηρεσίας, καθορίζονται και καταγράφονται όλες οι απαραίτητες πληροφορίες και προγραμματίζονται όλες οι απαραίτητες ενέργειες. Στο πλαίσιο αυτό, ο προγραμματισμός περιέχει πληροφορίες για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιοτικής στάθμης σε πλήρη συμμόρφωση με τις διαδικασίες του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και τα πρότυπα, τις προδιαγραφές, τους κανονισμούς και τη νομοθεσία. 7.2 Ανασκόπηση απαιτήσεων σπουδαστών Η ανασκόπηση των απαιτήσεων των σπουδαστών πραγματοποιείται μέσα από συγκεκριμένες διεργασίες, οι οποίες αφορούν στη συμφωνία των παρεχόμενων υπηρεσιών από το ΤΕΙ προς τους σπουδαστές κατά την έναρξη των σπουδών τους στο Ίδρυμα. Για το σκοπό αυτό, το ΤΕΙ γνωστοποιεί, τόσο το Πρόγραμμα Σπουδών του, όσο και τον Κανονισμό Σπουδών, καθώς και οποιεσδήποτε άλλες πληροφορίες απαιτούνται για τον πλήρη καθορισμό του πλαισίου φοίτησης στο ΤΕΙ Αθήνας (λοιπές παροχές – υπηρεσίες προς τους σπουδαστές, κ.λπ.). Για τον καθορισμό και την ανασκόπηση των απαιτήσεων αυτών λαμβάνονται υπόψη οι απαιτήσεις της κείμενης Νομοθεσίας, καθώς και οι όποιες κανονιστικές διατάξεις του Υπουργείου Παιδείας και του ίδιου του Ιδρύματος. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 33 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Στο πλαίσιο των ανωτέρω, με την εγγραφή του Σπουδαστή σε Τμήμα του ΤΕΙ θεωρείται ότι έχει επιτευχθεί η αρχική συμφωνία μεταξύ του Ιδρύματος και του σπουδαστή αναφορικά με τις απαιτήσεις του τελευταίου. Καθ’ όλη τη διάρκεια των παρεχόμενων υπηρεσιών του ΤΕΙ προς τους σπουδαστές, διασφαλίζεται μέσω συγκεκριμένων διεργασιών και δομών, η διαρκής επικοινωνία του Ιδρύματος με το σπουδαστή σε ζητήματα που αφορούν την πορεία της παρεχόμενης υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων και των παραπόνων των τελευταίων. 7.3 Σχεδιασμός και ανάπτυξη νέων υπηρεσιών Το πλαίσιο παροχής υπηρεσιών ακαδημαϊκής εκπαίδευσης από το ΤΕΙ προς τους σπουδαστές του καθορίζεται ως επί το πλείστον από την κείμενη νομοθεσία και τις κανονιστικές διατάξεις, τα οποία λαμβάνονται υπόψη για το σχεδιασμό των υπηρεσιών αυτών από τις αρμόδιες Μονάδες και Συλλογικά Όργανα του Ιδρύματος. Επιπλέον, οποιαδήποτε αλλαγή στο νομικό και κανονιστικό πλαίσιο συνεπάγεται την ανάγκη για εκ νέου σχεδιασμό της υπηρεσίας εκπαίδευσης. Παρόλα αυτά, το ΤΕΙ Αθήνας είναι δυνατό να σχεδιάζει νέες υπηρεσίες προς τους σπουδαστές του με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου ακαδημαϊκών σπουδών. Στην περίπτωση αυτή, οι εκάστοτε αρμόδιες Οργανωτικές Μονάδες του Ιδρύματος σχεδιάζουν τη συγκεκριμένη υπηρεσία, ενώ μέσω των σχετικών αποφάσεων των Συλλογικών Οργάνων του Ιδρύματος επικυρώνεται ο σχεδιασμός της και τίθεται σε εφαρμογή. 7.4 Προμήθειες Για την παροχή υπηρεσιών ακαδημαϊκής εκπαίδευσης σε προπτυχιακό επίπεδο το ΤΕΙ προμηθεύεται υπηρεσίες εξωτερικών συνεργατών, δηλαδή έκτακτου εκπαιδευτικού και ειδικού τεχνικού προσωπικού. Τα προσόντα του προσωπικού αυτού ορίζονται με σαφήνεια στις σχετικές προκηρύξεις, που δημοσιεύονται κάθε φορά από το ΤΕΙ, και αποτελούν κριτήρια της επιλογής και αξιολόγησης των εξωτερικών συνεργατών, μέσω σχετικής διαδικασίας (ΔΡ26), που έχει αναπτυχθεί και περιλαμβάνεται στο παρόν ΣΔΠ Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 34 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας του ΤΕΙ. Δεδομένου δε ότι η διαδικασία επιλογής και αξιολόγησης των εξωτερικών συνεργατών ακολουθείται κάθε φορά, που απαιτείται συνεργασία με εξωτερικούς συνεργάτες, δεν απαιτείται η ύπαρξη κατάστασης εγκεκριμένων εξωτερικών συνεργατών. Οι διαδικασίες επιλογής των λοιπών προμηθευτών του ΤΕΙ ρυθμίζονται από το εκάστοτε ισχύον θεσμικό πλαίσιο προμηθειών του δημοσίου και στον κανονισμό προμηθειών του Ιδρύματος, για να διασφαλίζεται, αφενός η διαφάνεια και, αφετέρου, η προμήθεια των καλύτερων δυνατών προϊόντων και υπηρεσιών. Οι δυνατότητες όλων των προμηθευτών, των οποίων οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα επηρεάζουν την ποιότητα αξιολογούνται, είτε μέσω διαγωνιστικών διαδικασιών, είτε μέσω έρευνας αγοράς, ώστε να ικανοποιούνται οι ποιοτικές απαιτήσεις του ΤΕΙ και του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, καθώς και μετά την προμήθεια, μέσω θεσπισμένων διαδικασιών και οργάνων ποσοτικής και ποιοτικής παραλαβής. Δεδομένου δε ότι οι ανωτέρω διαδικασίες αξιολόγησης και επιλογής των προμηθευτών ακολουθούνται κάθε φορά που υπάρχει ανάγκη προμήθειας αγαθών και υπηρεσιών, δεν απαιτείται η ύπαρξη κατάστασης εγκεκριμένων προμηθευτών. Σημειώνεται ότι το ΤΕΙ και οι σπουδαστές δεν απαιτείται να επαληθεύουν την ποιότητα των υπηρεσιών ή των προϊόντων στις εγκαταστάσεις των προμηθευτών / εξωτερικών συνεργατών. Εάν στο μέλλον δημιουργηθούν παρόμοιες ανάγκες, όπως αυτές καθορίζονται στο πρότυπο ISO 9001, το ΤΕΙ θα εκπονήσει και θα εφαρμόζει σαφώς τεκμηριωμένες διαδικασίες. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 35 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 7.5 Παροχή υπηρεσιών 7.5.1 Υλοποίηση υπηρεσιών Όλα τα στάδια της παροχής των υπηρεσιών, που επηρεάζουν άμεσα ή έμμεσα την ποιότητα, έχουν αναγνωρισθεί και καλύπτονται με τεκμηριωμένες διαδικασίες και οδηγίες εργασίας. Η ορθή εφαρμογή των διαδικασιών και των οδηγιών εργασίας είναι ευθύνη όλου του προσωπικού και η παρακολούθηση από τη Διοίκηση είναι συνεχής. Συγκεκριμένα, οι διαδικασίες περιγράφουν τον τρόπο εκτέλεσης των εργασιών, καθώς και τις υπευθυνότητες και τις αρμοδιότητες του εμπλεκόμενου προσωπικού. Οι διαδικασίες αυτές καθορίζουν το πλαίσιο για την παροχή των προσδοκώμενων από το σπουδαστή υπηρεσιών με πληρότητα, στον ταχύτερο δυνατό χρόνο, με στόχο τη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας για το ΤΕΙ. Οι παραγωγικές διεργασίες υλοποιούνται με τη βοήθεια των ακόλουθων εγγράφων: Διαδικασίες και Διεργασίες Ποιότητας Οδηγίες Εργασίας και Έντυπα Έχει καταβληθεί κάθε δυνατή προσπάθεια, ώστε τα χρησιμοποιούμενα έγγραφα και έντυπα να είναι απλά και εύκολα στην εφαρμογή τους. 7.5.2 Ειδικές διεργασίες Το ΤΕΙ δεν εκτελεί ειδικές διεργασίες (special processes), των οποίων το ποιοτικό αποτέλεσμα δεν μπορεί εκ των προτέρων να σχεδιασθεί και να προβλεφθεί. Εάν μελλοντικά υπάρξει ανάγκη ενσωμάτωσης τέτοιων διεργασιών, θα ληφθεί πρόνοια ώστε αυτές να εκτελούνται από άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό, σύμφωνα με καταγεγραμμένες διαδικασίες και να υπόκεινται σε συνεχή παρακολούθηση κατά την εφαρμογή τους. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 36 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 7.5.3 Ιχνηλασιμότητα Για την διατήρηση της ιχνηλασιμότητας, χρησιμοποιούνται συνδυασμοί στοιχείων ή διάφοροι μονοσήμαντοι κωδικοί αριθμοί, όπως, ενδεικτικά: Ονοματεπώνυμο σπουδαστή Αριθμός μητρώου σπουδαστή, κ.λπ. Επιπλέον, για να διασφαλίζεται η εγκυρότητα του σχεδιασμού υλοποίησης των εκπαιδευτικών προγραμμάτων ο αριθμός της εγκριτικής απόφασης των προγραμμάτων σπουδών αναγράφεται σε όλα τα έγγραφα σχεδιασμού της υλοποίησης της εκπαίδευσης (π.χ. ωρολόγια προγράμματα, αιθουσογράμματα, αναλυτικά προγράμματα καθηγητών, κλπ). 7.5.4 Διαχείριση στοιχείων ιδιοκτησίας σπουδαστών Το ΤΕΙ παραλαμβάνει από το σπουδαστή προσωπικά δεδομένα και λοιπά στοιχεία, που χρησιμοποιούνται, αφενός για να διασφαλίζεται η ιχνηλασιμότητα (βλ. παρ. 7.5.3) και, αφετέρου, για να καταστεί δυνατή η παροχή των υπηρεσιών του ΤΕΙ, όπως, ενδεικτικά, δικαιολογητικά εγγραφής, πιστοποιητικά ιατρικών εξετάσεων, πτυχιακές εργασίες, κ.λπ. Στην περίπτωση αυτή, τα παραδοτέα από το σπουδαστή ελέγχονται, για να διασφαλιστεί η καταλληλότητα και η ορθότητά τους, καθώς και η επάρκεια των δεδομένων για την εκτέλεση του αιτούμενου έργου. Εάν διαπιστωθούν προβλήματα, ενημερώνεται άμεσα ο σπουδαστής, ώστε να προβεί στις κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες. Τα παραδοτέα που παραλαμβάνει το ΤΕΙ από το σπουδαστή καταχωρούνται σε φακέλους ή ηλεκτρονικά αρχεία και τηρούνται, όπως προβλέπεται και για τα αρχεία του ΤΕΙ. Επιπλέον, το ΤΕΙ μέσα από τη λειτουργία της βιβλιοθήκης και συγκεκριμένα της διαδικασία διαδανεισμού διαχειρίζεται και υλικό άλλων βιβλιοθηκών, το οποίο μεριμνά – Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 37 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας στο μέτρο των ευθυνών που αναλογούν στο ΤΕΙ – ώστε να διατηρείται σε άριστη κατάσταση. Κρίνεται σκόπιμο να αναφερθεί, στο σημείο αυτό, ότι τα προσωπικά στοιχεία των σπουδαστών του ΤΕΙ δεν αποκαλύπτονται σε τρίτους και με κανένα τρόπο δεν δημοσιοποιούνται ή αποτελούν καθ' οιονδήποτε τρόπο αντικείμενο εκμετάλλευσης. Τα υπόψη στοιχεία χρησιμοποιούνται μόνο στο μέτρο που κρίνεται απολύτως αναγκαίο για την εκπλήρωση των όρων και υποχρεώσεων των επιμέρους υπηρεσιών από πλευράς ΤΕΙ. Πάντως, σε οποιαδήποτε περίπτωση υλικό ή δεδομένα καταστραφούν ή απωλεστούν με ευθύνη του ΤΕΙ ή κοινοποιηθούν χωρίς τη συναίνεση του ενδιαφερόμενου, η Διοίκησή του, μέσω των αρμόδιων οργάνων, ενημερώνει τον ενδιαφερόμενο και φροντίζει για την αποκατάσταση της ζημίας που ενδεχομένως προκλήθηκε. 7.5.5 Χειρισμός, αποθήκευση, διατήρηση και παράδοση Το σύνολο των στοιχείων που άπτονται της παρεχόμενης από το ΤΕΙ υπηρεσίας προς τους σπουδαστές του και που σχετίζονται άμεσα με την πορεία των σπουδών κάθε σπουδαστή (π.χ. βαθμολογίες, κ.λπ.), διαχειρίζονται και διατηρούνται με ασφάλεια, τόσο σε βάσεις δεδομένων, όσο και φυσικά αρχεία, ενώ πριν την παράδοσή τους στους σπουδαστές πραγματοποιούνται οι απαιτούμενοι έλεγχοι σύμφωνα με τις διεργασίες που περιλαμβάνονται στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 38 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 7.5.6 Έλεγχος συσκευών μέτρησης Όπως προαναφέρθηκε, ο εργαστηριακός εξοπλισμός που χρησιμοποιεί το ΤΕΙ Αθήνας, για την παροχή των εκπαιδευτικών υπηρεσιών σε προπτυχιακό επίπεδο, δεν αποτελεί μέσο για το έλεγχο της επίδοσης των σπουδαστών ή της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εκπαίδευσης, ούτε μέσο για την εκπόνηση ερευνητικού έργου, επομένως η διασφάλιση της εγκυρότητας των αποτελεσμάτων του δεν αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για το ΤΕΙ. Τα λογισμικά που τυχόν χρησιμοποιούνται και αφορούν άμεσα την παροχή ακαδημαϊκής εκπαίδευσης αγοράζονται από τους κατασκευαστές τους και είναι ευρέως διαδεδομένα και δοκιμασμένα, επομένως δεν υφίσταται η ανάγκη διακρίβωσής τους. Κατά συνέπεια, από τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008, εξαιρείται η παράγραφος που αφορά την Διακρίβωση Οργάνων Μέτρησης (πρότυπο ISO 9001:2008, §7.6). Εάν, στο μέλλον, διαπιστωθεί η ανάγκη διασφάλισης της εγκυρότητας των αποτελεσμάτων του εργαστηριακού εξοπλισμού ή αγοραστούν όργανα ελέγχων, μετρήσεων και δοκιμών ή πακέτα λογισμικού που να απαιτούν διακρίβωση, το ΤΕΙ Αθήνας θα εκπονήσει και θα εφαρμόζει σαφώς τεκμηριωμένες διαδικασίες, σύμφωνα με τις προβλέψεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 39 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1 Γενικά Η Διοίκηση του ΤΕΙ έχει καθιερώσει τις απαραίτητες μετρήσεις με σκοπό: να αποδεικνύει ότι οι υπηρεσίες της συμμορφώνονται με τις καθιερωμένες απαιτήσεις να εξασφαλίζει ότι το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας παραμένει πάντα επίκαιρο και προσανατολισμένο στην ικανοποίηση των σπουδαστών να βεβαιώνεται ότι βελτιώνεται διαρκώς η αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. 8.2 Παρακολούθηση και μέτρηση 8.2.1 Μέτρηση της ικανοποίησης των σπουδαστών Το ΤΕΙ συλλέγει πληροφορίες αναφορικά με την ικανοποίηση των σπουδαστών του, ώστε αφενός να βελτιώνει συνεχώς την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει και αφετέρου να προσαρμόζει το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Οι πληροφορίες καταγράφονται σε σχετικά ερωτηματολόγια, τα οποία διανέμονται στους σπουδαστές με την ολοκλήρωση κάθε μαθήματος (συμπεριλαμβανομένης της πρακτικής άσκησης), σύμφωνα και με τα προβλεπόμενα από την Αρχή Διασφάλισης Ποιότητας της Ανώτατης Εκπαίδευσης (Α.ΔΙ.Π.) και το ΕΣΠΑ, στο βαθμό που οι υπηρεσίες χρηματοδοτούνται από αυτό. Επιπλέον, για τη διερεύνηση ή μη της ικανοποίησης των σπουδαστών, το Ίδρυμα εφαρμόζει συστηματικά τη διαδικασία ΔΡ06 «Διαχείριση Παραπόνων», μέσω της οποίας διαχειρίζεται όλα τα παράπονα των σπουδαστών του. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 40 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 8.2.2 Μέτρηση της επίδοσης του ΣΔΠ Για να ελέγχεται συστηματικά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, διενεργούνται περιοδικά εσωτερικές επιθεωρήσεις. Οι επιθεωρήσεις αυτές διασφαλίζουν την ορθή εφαρμογή του Συστήματος και εντοπίζουν πιθανές αδυναμίες του, έτσι ώστε να καθίσταται δυνατή η συνεχής βελτίωσή του. Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις διενεργούνται από κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό, ανεξάρτητο από την εκάστοτε επιθεωρούμενη δραστηριότητα, σύμφωνα με τα διαλαμβανόμενα στη σχετική διαδικασία. Τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων καταγράφονται και κοινοποιούνται στη Διοίκηση του ΤΕΙ και το άμεσα ενδιαφερόμενο προσωπικό για την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και την εφαρμογή των ενδεδειγμένων διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών. Η υλοποίηση και η αποτελεσματικότητα των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών επαληθεύεται και καταγράφεται στα πλαίσια επιθεωρήσεων ή ελέγχων επιτήρησης. Το Ίδρυμα τηρεί, για το σκοπό αυτό, σχετική τεκμηριωμένη διαδικασία (ΔΡ03 «Εσωτερικές Επιθεωρήσεις»). 8.2.3 Μέτρηση της επίδοσης των διεργασιών Το ΤΕΙ καθορίζει συστηματικά κατάλληλους δείκτες για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των διεργασιών, οι οποίοι συνθέτουν το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Οι δείκτες και οι τιμές τους καταγράφονται κατά την ανασκόπηση του Συστήματος από τη Διοίκηση και υπόκεινται σε έλεγχο κατά την επόμενη ανασκόπηση του Συστήματος. 8.2.4 Έλεγχος της ποιότητας των υπηρεσιών Κατά τη διάρκεια υλοποίησης των σπουδών στο Ίδρυμα, ο σπουδαστής, μέσα από την τακτική συμπλήρωση ερωτηματολογίων ικανοποίησης ανά μάθημα, δίνει τη δυνατότητα Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 41 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας στη Διοίκηση του ΤΕΙ να ελέγχει την ποιότητα των παρεχόμενων εκπαιδευτικών υπηρεσιών ανά τακτά χρονικά διαστήματα. 8.3 Έλεγχος μη συμμορφώσεων Αναπόφευκτα, κατά τη διάρκεια της οποιασδήποτε διεργασίας, υπάρχει το ενδεχόμενο να παρασχεθούν υπηρεσίες, οι οποίες δεν συμμορφώνονται, πλήρως, με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις, τόσο του σπουδαστή και του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, όσο και οι εφαρμοστέες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Στις περιπτώσεις αυτές, συντάσσεται αναφορά μη συμμόρφωσης (βλέπε παρ. 8.4) και η διαχείρισή τους γίνεται με τρόπο ώστε να μειωθούν ή να αποφευχθούν, στο μέτρο του δυνατού, οι επιπτώσεις. Τα ανωτέρω αναλύονται περαιτέρω σε σχετική τεκμηριωμένη διαδικασία του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΔΡ04 «Διαχείριση Μη Συμμορφώσεων»). Οι σχετικές μη συμμορφώσεις, καταγράφονται και καταχωρούνται στα αρχεία ποιότητας, σύμφωνα με την τεκμηριωμένη διαδικασία ΔΡ02 «Έλεγχος Αρχείων». 8.4 Ανάλυση δεδομένων Το ΤΕΙ έχει καθορίσει μία σειρά από στοιχεία τα οποία συλλέγονται κατά την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και στη συνέχεια αναλύονται και αξιολογούνται στο πλαίσιο της ανασκόπησης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη Διοίκηση. Τα στοιχεία αυτά παρέχουν, μεταξύ άλλων, πληροφορίες σχετικές με την ικανοποίηση του σπουδαστή, τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των διεργασιών, την απόδοση των προμηθευτών κ.λπ. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 42 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας 8.5 Συνεχής βελτίωση 8.5.1 Υποβολή προτάσεων βελτίωσης Κατά τη διάρκεια των ανασκοπήσεων αξιολογείται η απόδοση του Συστήματος, προτείνονται μέτρα για τη βελτίωσή του και εάν κριθεί αναγκαίο επαναπροσδιορίζονται η πολιτική και οι γενικοί στόχοι για την ποιότητα. Το ΤΕΙ βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, μέσω της Πολιτικής Ποιότητας, των στόχων ποιότητας, των εσωτερικών και των εξωτερικών επιθεωρήσεων, της ανάλυσης των δεδομένων, των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών και της ανασκόπησης από την Διοίκηση. Επιπλέον, κάθε εργαζόμενος μπορεί να καταθέσει προτάσεις για τη βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ή τη λειτουργία του ΤΕΙ, εν γένει. 8.5.2 Υλοποίηση διορθωτικών ή/και προληπτικών ενεργειών Η αποτελεσματική εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας εξαρτάται, άμεσα, από μηχανισμούς που επιτρέπουν την παρακολούθηση και αξιολόγηση της απόδοσής του. Στο πλαίσιο αυτό, το ΤΕΙ έχει αναπτύξει συστήματα για την ανάλυση και επίλυση των υφιστάμενων και αναμενόμενων προβλημάτων της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Επιπλέον, το ΤΕΙ έχει καταρτίσει και εφαρμόζει διαδικασίες για την καταγραφή διερεύνηση, αξιολόγηση και διευθέτηση όλων των παραπόνων των σπουδαστών του. Αρχή του Ιδρύματος είναι ο εντοπισμός και η απαλοιφή των γενεσιουργών αιτίων των προβλημάτων και όχι η εφαρμογή επιδερμικών λύσεων με στόχο τη θεραπεία των συμπτωμάτων. Η εφαρμογή και η αποτελεσματικότητα των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών επιτηρείται στενά από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας και τα σχετικά στοιχεία υποβάλλονται περιοδικά στη Διοίκηση για την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Κωδικός: ΕΠ Έκδοση: 03 Σελ. 43 από 43 Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας Τα βήματα υποβολής προτάσεων βελτίωσης και υλοποίησης διορθωτικών ή / και προληπτικών ενεργειών περιγράφονται αναλυτικά στην τεκμηριωμένη διαδικασία ΔΡ05 «Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες».
© Copyright 2024 Paperzz
