S.S.D. COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE SETTORE AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE La comunicazione, sia interna che esterna, è uno strumento che nessuna azienda oggi può ignorare. Vi è mai capitato che qualcosa non andasse esattamente nel modo in cui l'avevate pianificata? Forse la causa è da imputare ad una cattiva comunicazione che ha inciso negativamente sui risultati finali. Quali sono gli obiettivi della comunicazione interna? Le sue finalità si possono sintetizzare in due concetti fondamentali: 1) far conoscere e spiegare gli obiettivi dell’azienda, soprattutto nelle fasi di cambiamento 2) promuovere e tutelare un buon clima organizzativo: come si può lavorare bene nel malumore e nella disorganizzazione? Le tecniche di comunicazione interna sono fondamentali nel contesto organizzativo dell'azienda come premessa di qualità globale. Ma attenzione, perché "tra il dire e il fare c'è di mezzo il mare": infatti, sviluppare un'efficace comunicazione aziendale non è facile. Come fare? La Motivazione è la forza di un'azienda vincente. In primo luogo, è necessario convincere i dipendenti della qualità dei servizi offerti, per poterla comunicare anche all'esterno. In che modo? Diffondere a tutti i dipendenti gli obiettivi generali e i progetti strategici, sviluppa lo spirito di coesione e rafforza coinvolgimento e motivazione. In secondo luogo, non solo informare, ma anche ascoltare per stimolare il personale a partecipare con preziosi suggerimenti e proposte di miglioramento. Paradossalmente non è che il risultato di una efficace, capillare e organizzata comunicazione interna: uno scambio "vitale" che consente di veicolare in maniera chiara le informazioni alla più ampia platea dei cittadini. Gli operatori sanitari sono i primi interlocutori del cittadino e, spesso, è proprio dalla dimensione di questa prima relazione che la persona costruisce le proprie aspettative e i propri giudizi nei confronti della qualità del servizio e dell’azienda. Non secondario al codice tecnico, il codice relazionale ha regole proprie e richiede l’analisi degli atteggiamenti, la ricerca dei comportamenti positivi, l’ascolto attivo ed empatico. Il corso si pone l’obiettivo di: ● accompagnare gli operatori in un percorso di apprendimento attivo finalizzato al miglioramento delle conoscenze normative e delle proprie competenze comunicative; ● analizzare i fattori che disturbano la comunicazione ed evidenziare gli elementi che favoriscono l’ accoglienza; ● individuare i fattori di miglioramento, con particolare riferimento al lavoro in equipe. La modalità didattica prevede lezioni, esercitazioni, proiezione di filmati e sperimentazioni comunicative d’aula e suggerimenti di correzione. Il programma prevede, inoltre, una breve trattazione delle norme che hanno modificato i rapporti della Pubblica Amministrazione e la partecipazione del cittadino, i concetti di trasparenza, servizio, accoglienza, ascolto attivo e qualità percepita. Vengono infine affrontate tematiche relative ai conflitti ed alla loro gestione, al valore dell’equipe e alle tecniche di comunicazione. Il corso è iniziato nel 2008, nei primi due anni era rivolto prioritariamente al personale di front-office e, successivamente, si è progressivamente sviluppato su tematiche più ampie e su competenze riguardanti tutte le figure professionali. Sino ad oggi é stato frequentato da circa 1.200 operatori di tutti i profili. Un valore aggiunto: i docenti interni. Si tiene in due giornate, per complessive 10 ore ed è aperto anche a discenti esterni. La Comunicazione Istituzionale : Il cambiamento nella P.A.: cenni normativi. La relazione con il pubblico: trasparenza, semplificazione, centralità del cittadino. Comunicazione interna ed esterna La comunicazione e la qualità percepita: Cosa comunichiamo? Quali sono le dimensioni dei servizi che vengono valutati dagli utenti ? Su quali di queste dimensioni si può agire ? La comunicazione interpersonale 1^ parte-Test di autovalutazione e filmato. Nozioni di comunicazione: concetti base – le componenti della comunicazione Esercitazioni d’aula su meccanismi comunicativi. 2^ parte- Regole, strumenti, disturbi, efficacia, filtri percettivi, pregiudizi, ascolto, domande, errori più comuni. Esercitazione e filmato Gestione dei conflitti/relazioni aggressive Filmato - relazione su analisi dei conflitti e tecniche di gestione. La comunicazione nella relazione di cura e le dinamiche di equipe - Filmato e relazione. Simulata di riunione di equipe (role play) Cenni sul “Burn out”: test di autovalutazione - relazione Dott.ssa Marina Parodi – Dirigente S.S.D. Comunicazione e Informazione ASL4 CHIAVARESE Dr. Giorgio Rebolini – Direttore Dipartimento Dipendenze e Comportamenti d’abuso ASL4 CHIAVARESE Settore Aggiornamento e Formazione ASL 4 CHIAVARESE Tel. 0185/329312 Fax 0185/329384 e-mail: [email protected] Elaborazione Progetto Grafico: SSD Comunicazione e Informazione/Ufficio Stampa ASL 4 Chiavarese/CG