Sustainability Report - Lefay resorts – Lago di Garda

Sustainability Report
2013
giovedì 15 maggio 2014
Indice
1.
Lettera dal Presidente
2.
Vision, mission e valori
3.
Le tappe della sostenibilità Lefay
4.
Presentazione dell’azienda
5.
Responsabilità ambientale
6.
Responsabilità sociale
7.
Obiettivi futuri e di miglioramento
8.
Certificazioni e riconoscimenti
Lettera dal Presidente Lefay Resorts
Gentilissimi Signori,
per Lefay Resorts sostenibilità significa sviluppare un modello aziendale finalizzato al
raggiungimento dei risultati economico finanziari, creando “valore” e quindi una sempre
maggiore attenzione alla responsabilità ambientale e sociale.
Tutto quello che fino ad oggi è stato considerato “lusso ” è superato dalla nuova
concezione di benessere globale che sta alla base della filosofia Lefay. Il “nuovo lusso
Lefay” va oltre l’ostentazione, l’opulenza, il gusto estetico fine a se stesso e si integra
invece con valori etici.
Per questo nella progettazione e nella realizzazione del nostro primo resort abbiamo sin
da subito prestato grande attenzione al rispetto per l’ambiente che ci circonda
attraverso un’architettura integrata nel territorio, l’implementazione di tecnologie
all’avanguardia che permettono di ridurre il consumo di energia ed acqua, l’utilizzo di
energia pulita e rinnovabile. Sostenibilità sociale per Lefay Resorts vuol dire inoltre
valorizzazione delle persone attraverso la crescita professionale, il supporto alle comunità
locali, lo sviluppo del territorio e delle attività culturali.
Liliana Leali
Presidente Lefay Resorts
Quest’anno, l’impegno nella sostenibilità, come previsto dai nostri obiettivi, ha raggiunto importanti traguardi.
Innanzitutto Lefay Resort & SPA Lago di Garda, nell’ambito dell’accordo volontario con il Ministero dell’Ambiente,
ha compensato il 100% delle proprie emissioni attraverso l’acquisto di crediti CERs riconosciuti dall’ONU e conformi
alle regole dettate dall’accordo di Kyoto.
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Per rafforzare i concetti che stanno alla base dell’impegnativo percorso della nostra azienda, abbiamo creato il
marchio Lefay Total Green. Infine abbiamo realizzato il Sustainability Report che ho il piacere di indirizzare, con
questo messaggio di benvenuto, a tutti i nostri stakeholder in Italia e all’estero, con l’obiettivo di definire i futuri
standard di riferimento del settore dell’ospitalità.
Per il futuro ci siamo prefissati altri obiettivi di miglioramento nell’ambito della sostenibilità sociale ed ambientale
che sono descritti nel report.
Nei prossimi anni prevediamo un forte sviluppo della nostra azienda, primo tra tutti l’ ampliamento di Lefay Resort
& SPA Lago di Garda con la realizzazione di otto ville rivolte ad un target di fascia molto elevata. È inoltre in fase
di iter amministrativo il nuovo Lefay Mountain Resort che sarà realizzato nel comprensorio delle Dolomiti del
Brenta, specificamente nella Ski Area di Madonna di Campiglio.
Siamo convinti che con Lefay Resorts è nato il brand italiano più innovativo del settore del turismo.
Lontano dall’ostentazione e rivolto a un pubblico colto ed evoluto, Lefay Resorts rappresenta la prima risposta
italiana per chi, in una vacanza, cerca anche e soprattutto un’esperienza di benessere globale, in armonia con i
luoghi e la natura.
Liliana Leali
Presidente Lefay Resorts
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Vision e mission aziendali
Vision
Creare Luoghi Sognati
Mission
Diventare il brand italiano di riferimento nel mercato internazionale della vacanza benessere di
lusso attraverso la creazione di una collezione di eco-resort all’insegna dell’Italian Style & Living e
secondo i criteri del nuovo lusso Lefay.
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Valori aziendali
Il nuovo lusso
Secondo Lefay il concetto di lusso si sta ridefinendo ed è sempre
più associato a concetti come spazio, natura, silenzio, tempo
per se stessi, servizio discreto sottovoce, ma attento ad ogni
dettaglio;
Il rispetto per l’ambiente
Il turismo di lusso al giorno d’oggi non può prescindere da
imperativi quali la minimizzazione dell’impatto ambientale in
fase progettuale e realizzativa, l’utilizzo di fonti energetiche
alternative e rinnovabili, il rispetto dell’ambiente nella gestione
dei servizi nonché il contributo allo sviluppo sociale ed
economico delle comunità locali.
Le Persone
La vera chiave del successo risiede nell’eccellenza dei
collaboratori la cui soddisfazione deve essere un obiettivo tanto
importante quanto la soddisfazione dei nostri Ospiti.
6
Lefay Resorts: la nostra storia
Responsabilità
sociale
7
Presentazione dell’azienda: la nostra storia
Lefay Resorts nasce nel 2006 dalla visione di Alcide e
Liliana Leali. Dopo i riconoscimenti ottenuti
a livello
mondiale con Air Dolomiti, prima compagnia aerea
regionale italiana, fondata nel 1991 e venduta alla
tedesca Lufthansa nel 2003, la coppia di imprenditori
decide di lanciare un brand innovativo nel panorama
dell’ospitalità italiana attraverso la creazione di strutture
ricettive di alta gamma caratterizzate da location
uniche, basso impatto ambientale, offerta benessere
all’avanguardia e gestione integrata dei servizi.
Alcide e Liliana Leali: fondatori
8
Le tappe della sostenibilità Lefay
L’ecosostenibilità e le
persone come valori
integranti della
filosofia Lefay Resorts
Lefay Resorts si dota di
una sua
politica e di un sistema
di gestione per la
Qualità e l’Ambiente
Collaboratori: la
formazione come leva
importante per
supportare lo sviluppo
dell’azienda
2007
Certificazione ISO14001
per la “Progettazione
di soluzioni
architettoniche per
strutture ricettive
innovative ed
ecocompatibili”.
Apertura
Lefay Resort & SPA Lago di Garda
Certificazione ISO 9001 per la
“Gestione di strutture ricettive
ed erogazione servizi spa»
Realizzazione Manuali Operativi
di reparto con il coinvolgimento
di tutti i collaboratori
Green Book: condivisione della
filosofia green di Lefay con gli
Ospiti
Ospiti: analisi, ascolto e gestione
dell’informazione
Certificazione ISO 14001
per la “gestione di
soluzioni architettoniche
per strutture innovative
ed ecocompatibili”
Territorio: continua la
valorizzazione e il
sostegno verso le
comunità locali
Certificazione Green
Globe: Lefay Resorts si
impegna a rispettare
oltre 250 standard
ambientali
Collaboratori:
definizione nuovi
strumenti di
comunicazione,
soddisfazione e
riconoscimento
Attestazione ISO
14064 del sistema di
analisi e
monitoraggio delle
emissioni di CO2
Apertura Royal Pool
& SPA Suite e area
meeting
2008
2010
2012-2013
2009
2011
2014
Fornitori: definizione politica di
gestione acquisti
Collaboratori: sviluppo della
carriera professionale,
privilegiando la crescita interna,
creazione ruolo Eco-Manager
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Collaboratori: si
intensifica l’investimento
nella formazione dei
collaboratori
Accordo Volontario con
il Ministero dell’Ambiente
per definire un sistema di
analisi e neutralizzazione
delle emissioni di CO2
Lefay ad emissioni
zero e nascita del
marchio Lefay Total
Green
Responsabilità
sociale
Lefay Resort & SPA Lago di Garda. Il primo della Collezione
10
Presentazione dell’azienda
Il primo Resort della collezione, Lefay Resort & SPA lago di
Garda, si trova a Gargnano, nel cuore della Riviera dei Limoni,
sul litorale occidentale del Lago di Garda.
La sede corporate è situata a San Felice del Benaco,
Lago di Garda.
Il personale impiegato ammonta a 130 persone
Fatturato anno 2013: 13,8 milioni di Euro
Mercati di riferimento: sin dalla sua apertura Lefay Resorts si è
affermato nel segmento della vacanza benessere di lusso sul
mercato internazionale, ottenendo i principali e più prestigiosi
riconoscimenti nell’ambito del benessere e della sostenibilità
ambientale, tra cui: lo SpaFinder Readers’ Choice Award (dal
2010 al 2013), il Condè Nast Johansens Excellent Award e il
Virtuoso Best of the Best Award nel 2012 e il “Premio
all’Innovazione Amica dell’ambiente” nel 2009.
Piscina sportiva
Mercati di riferimento
Il forte investimento in comunicazione e le numerose attività
commerciali intraprese sin dall’inizio dell’attività hanno
permesso di diversificare i mercati di riferimento.
Il 54% dei nostri ospiti, quindi oltre la metà, è di provenienza
internazionale: 44% Europa e 10% altri mercati. Il 46% è invece
di origine italiana.
11
10%
46%
44%
ITALIA
EUROPA
ALTRI
Fonte: Hotel PMS
Presentazione dell’azienda
STRUTTURA E SERVIZI
Lefay Resort & SPA Lago di Garda dispone di:
•
93 suite che si dividono in cinque tipologie:
• 41 Prestige Junior Suite (49 mq)
• 43 Deluxe Junior Suite (49 mq)
• 4 Family Suite (73 mq con doppia camera
e doppi servizi)
• 4 Exclusive Suite (83 mq con jacuzzi privata
Exclusive Suite
vista lago e salottino privato)
• 1 Royal Pool & SPA Suite (estensione max 600 mq con giardino privato, Infinity pool ad uso
esclusivo).
•
Spa di 3.000 mq con 21 cabine trattamenti, 2 private spa, 3 piscine riscaldate, 1 lago salino
riscaldato, 3 aree relax, 5 diversi tipi di sauna e bagni turchi, 1 palestra attrezzata, 1 sala corsi.
•
Servizi Food & Beverage: 2 ristoranti (Trattoria La Vigna e Ristorante La Grande Limonaia), 2 bar,
room service e cigar lounge.
•
Servizi congressuali: 3 aree meeting con capienza da 10 a 80 persone.
•
Parco di 11 ettari per attività all’area aperta con 1 percorso running e trekking, 1 percorso vita
attrezzato, 5 giardini energetici e terapeutici per attività di meditazione.
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Responsabilità
sociale
Esistono luoghi dove l’atmosfera è perfetta, perché l’ambiente è incontaminato
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Responsabilità ambientale
Il benessere della persona non può prescindere dal benessere ambientale. Per questo nella progettazione e nella
realizzazione dei nostri Resorts, facciamo riferimento all’eco-sostenibilità, all’impatto paesaggistico e alle fonti
energetiche pulite e rinnovabili.
Architettura
- Integrazione
Carbon
Footprint
- Definizione
morfologica e
sistema di
architettonica
monitoraggio
- Isolamento
termico
- Materiali naturali
- Azioni di
riduzione e
neutralizzazione
Energia
- Impianti
tecnologici
- Fonti rinnovabili
e assimilate
- Monitoraggio
consumi
Acqua
- Raccolta
acqua
- Raccolta
differenziata
piovana
- Impiego
- Software
materiali
gestionali
- Monitoraggio
consumi
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Rifiuti
riciclati
- Rifiuti speciali
Architettura
Il primo sforzo per raggiungere l’ecosostenibilità del Resort è stato compiuto in
fase progettuale.
La collocazione in uno degli scenari più belli ed incontaminati della zona, il
Parco dell’Alto Garda, così come la necessità di creare una struttura efficiente
dal punto di vista ambientale ed energetico hanno rappresentato la prima sfida
per i nostri progettisti.
INTEGRAZIONE MORFOLOGICA E ARCHITETTONICA
Lefay Resort & SPA Lago di Garda, non è stato concepito come un unico
edificio massiccio, bensì come singole unità inserite nel pendio della collina,
adeguate alle caratteristiche morfologiche del paesaggio.
Grazie ai tetti coperti dalla vegetazione, le camere, viste dall’alto, sono quasi
indistinguibili dal verde circostante.
Questa peculiarità progettuale ha implicato un notevole impegno in fase
costruttiva.
Tuttavia questi sforzi sono stati ripagati da un risultato finale decisamente oltre le
aspettative: il Resort, infatti, è perfettamente integrato nel paesaggio
circostante con un impatto visivo dal lago di gran lunga inferiore rispetto a
strutture preesistenti di dimensioni minori.
Per quanto riguarda invece l’architettura si è deciso da subito di non adottare
una tipologia costruttiva che puntasse a design totalmente slegato e in
contrasto con l’ambiente circostante. Per questo i nostri progettisti, con grande
umiltà, si sono guardati intorno e si sono ispirati alle limonaie, costruzioni tipiche
dell’Alto Garda, caratterizzate da pilastri in pietra e legno, utilizzate per coltivare
i limoni. Il risultato finale è una struttura pienamente integrata e nello stesso
tempo innovativa.
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Veduta esterna camere:
matrici in pietra e legno
Architettura
ISOLAMENTO TERMICO
La struttura è stata inserita perfettamente nelle balze della collina, permettendo così
una minore dispersione di energia e di calore verso l’esterno. I blocchi delle stanze e la
zona SPA, grazie all’orientamento verso Sud e le finestre realizzate con vetrate
atermiche, riescono a raggiungere un elevato livello di isolamento termico: dal freddo
in inverno tramite produzione passiva di energia solare, dal caldo nei mesi estivi, grazie
a sistemi di ombreggiatura mobili applicati nella parte frontale dei balconi.
Il riscaldamento e il raffreddamento delle stanze e delle aree comuni sono ottenuti
mediante sistemi radianti a bassa temperatura posizionati nei soffitti e nei pavimenti.
Questo sistema permette di non produrre nessun flusso di aria corrente e nessun rumore,
garantendo il massimo comfort per l’ospite.
Veduta esterna camere:
copertura tetti con vegetazione
MATERIALI NATURALI
Il rispetto della bellezza dei luoghi e della natura a Lefay Resort & SPA Lago di Garda si
ritrova anche nell’interior design, realizzato con l’utilizzo di materiali naturali in
prevalenza provenienti dal territorio. In particolar modo si può ritrovare questa
attenzione
nella
selezione
dei
materiali
nell’arredamento.
I materiali utilizzati nelle camere sono il legno d’ulivo per il parquet, noce nazionale per
gli arredi e marmo rosso di Verona per il pavimento d’ingresso e il bagno. I tessuti,
compresa la biancheria, sono realizzati in fibra di cotone naturale senza nessun
trattamento chimico. Anche per le pitture sono state utilizzate vernici ad acqua non
chimiche.
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Camera: parquet in legno d’ulivo
Analisi carbon footprint
Il 20 dicembre 2011, a Roma, Lefay Resorts ha siglato con il Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio e del
Mare un accordo volontario per la promozione di progetti comuni finalizzati all’analisi e alla neutralizzazione
dell’impatto sul clima di Lefay Resort & SPA Lago di Garda.
Tale accordo è articolato in 2 fasi:
FASE 1 : Definizione sistema di monitoraggio della CO2 emessa.
FASE 2: Definizione azioni di riduzione e/o neutralizzazione della CO2 emessa.
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Analisi carbon footprint
FASE 1 : Definizione sistema di monitoraggio della CO2 emessa
Lefay Resorts in collaborazione con il Ministero dell’ambiente ha messo a punto un sistema di monitoraggio della
CO2 emessa dalla propria struttura, applicando i principi fondamentali specificati all’interno della metodologia
WRI/WBCSD GHG Product Standard e previsti dallo standard ISO 14064.
La metodologia di calcolo utilizzata garantisce pertanto il rispetto di seguenti principi:
Pertinenza;
Completezza;
Uniformità;
Trasparenza;
Accuratezza.
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Analisi carbon footprint
Il sistema di monitoraggio della CO2 emessa tiene in considerazione tutte le fonti sia dirette, sia indirette che
caratterizzano l’attività del nostro Resort:
Fonte emissione
Tonnellate di CO2
Energia
2.160
Mobilità collaboratori
57,2
Trasporto ospiti
2.273
Materie prime
753
Rifiuti
0,3
Emissioni totali
5.243 TCO2
5.243
L’efficacia del metodo utilizzato per il monitoraggio della CO2 e i risultati ottenuti sono stati validati dall’ente
certificatore TUV Italia, che ha verificato il rispetto di quanto previsto dallo standard ISO 14064.
Come si evince dalla tabella il 43% delle emissioni è generata dai mezzi di trasporto utilizzati dai nostri ospiti per
raggiungere il resort.
Per quanto riguarda le emissioni dirette della nostra struttura, la scelta degli impianti tecnologici d’avanguardia ci ha
permesso di essere molto virtuosi rispetto ad altre strutture simili. Il risparmio di Co2 annuo, derivante dalla scelta dei
nostri impianti, è quantificabile in 1.130 tonnellate.
Lefay Resorts effettuerà un aggiornamento dei dati inseriti nel sistema di monitoraggio con periodicità biennale.
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Analisi carbon footprint
Lefay ZERO
emissioni
5.243 TCO2
FASE 2: Azioni di neutralizzazione e riduzione
Nel 2014 Lefay ha scelto di compensare il 100% delle emissioni carboniche con l’acquisto di crediti CERs in osservanza
alle disposizioni del Protocollo di Kyoto per contribuire alla realizzazione di progetti che consentano la riduzione di
emissioni di CO2 e di altri gas serra da realizzarsi in paesi in via di sviluppo.
Sono stati valutati attentamente diversi progetti e sono stati selezionati quelli che risultavano maggiormente in linea
con i nostri valori.
La neutralizzazione della CO2 è avvenuta tramite l’acquisto di 5.243 certificati CERs, relativi al progetto «CN1373 Beijing No.3 Thermal Power Plant Gas- Steam Combined Cycle Project Using Natural Gas».
Anche i nostri Ospiti saranno partecipi di questo percorso contribuendo all’acquisto dei certificati CERs tramite una
quota della tariffa del loro soggiorno.
20
Energia
L’utilizzo di tecnologie d’avanguardia che riducono il consumo energetico ci ha dato l’opportunità di poter
coniugare un lusso accompagnato da tutti i comfort e servizi con il massimo rispetto per l’ambiente, grazie ad un
utilizzo efficiente dell’energia e ad uno sfruttamento intelligente della fonti energetiche pulite e rinnovabili.
L’impegno alla massima riduzione dell’impatto ambientale ha portato i
progettisti a costruire una vera e propria centrale energetica, situata alla
spalle del Resort, nella quale sono contenuti i più moderni impianti per la
produzione di energia elettrica, calore e raffrescamento. La centrale
tecnologica è costituita da tre impianti fondamentali:
- Centrale a biomassa: alimentata a cippato per la produzione di
energia termica. Questo tipo di impianto riduce sensibilmente le
emissioni di anidride carbonica e permette di ottimizzare l’impiego del
legname della zona riducendo al minimo l’impatto ambientale.
Centrale tecnologica
-
Impianto di cogenerazione a microturbine: un impianto di
cogenerazione per la produzione combinata di energia elettrica e di
energia termica.
- Impianto di refrigerazione ad assorbimento: questo impianto
tecnologico, è uno dei pochi esemplari presenti a livello nazionale e
permette di generare il freddo attraverso l’uso del calore di scarico
delle microturbine e della caldaia a biomassa.
Inoltre sono presenti dei pannelli fotovoltaici e dei software
estremamente all’avanguardia che permettono di ridurre i livelli di
illuminazione artificiale quando la luce naturale è sufficiente e durante le
ore notturne o di scarso utilizzo.
Cippato
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Energia
Nel 2013 la quota di fonti di energia rinnovabili e assimilate impiegata da Lefay Resort & SPA Lago di Garda è
stata la seguente:
74%
per quanto riguarda la produzione di energia
termica destinata a riscaldamento, raffrescamento
e produzione di acqua calda e piscine;
100%
dell’energia elettrica acquistata dalla rete è
certificata RECS e viene prodotta unicamente attraverso
fonti rinnovabili.
Pannelli fotovoltaici
Nel 2013 la quota di energia prodotta internamente utilizzando il sistema di trigenerazione (che permette di
produrre energia elettrica ed energia termica calda o fredda) e l’impianto fotovoltaico è stata la seguente:
41%
energia elettrica autoprodotta
fabbisogno complessivo del resort
rispetto
al
energia termica per riscaldamento
raffrescamento e produzione di acqua calda e piscine
e
26%
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Caldaia a biomassa
Energia
Vista l’importanza che rivestono i consumi energetici, sia dal punto di vista ambientale, sia dal punto di vista
economico, sin dall’apertura, Lefay Resorts ha creato all’interno della propria struttura organizzativa il ruolo dell’
Eco-Manager.
L’Eco-Manager in collaborazione con la Direzione ha messo a punto un sistema di monitoraggio e analisi mensile
dei consumi della struttura con lo scopo di effettuare una gestione delle fonti energetiche efficiente e
tempestiva.
La presenza di oltre 50 contatori installati nelle varie aree del
resort, permette di analizzare nel dettaglio i reali consumi di
energia della nostra struttura e di predisporre le relative azioni di
miglioramento.
I consumi della struttura
vengono analizzati sia in valore
assoluto, sia attraverso indicatori che tengono conto di altre
variabili quali ad esempio le presenze e i giorni di apertura.
A destra il nostro Eco-Manager,
Ing. Luca Scalfi e, a sinistra, il
collega del reparto manutenzione
Giuseppe Festa
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Energia
Di seguito si riporta l’andamento negli anni del consumo di energia elettrica e termica del resort:
Fabbisogno Resort energia elettrica
MWh
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2.185
2011
MWh/pax
100
80
60
40
20
0
2.280
2012
2.334
Fabbisogno Resort energia termica
MWh
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2013
Energia elettrica per presenza
2011
MWh/pax
200
54
51
50
7.225
6.189
150
2012
8.121
2013
Energia termica per presenza
162
153
175
100
50
0
Fabbisogno Resort termico
Fabbisogno Resort elettrico
2011
2012
2011
2013
2012
2013
L’analisi dei consumi energetici viene effettuata prendendo in considerazione principalmente l’indicatore dei consumi
per presenza, questo permette di capire l’efficienza nella gestione del fabbisogno energetico in rapporto al livello di
occupazione della struttura.
Per quanto riguarda il fabbisogno di energia elettrica siamo riusciti a diminuire il consumo per presenza, mentre per
quanto riguarda il fabbisogno termico, il consumo per presenza è aumentato nel corso degli anni. Le ragioni sono le
seguenti:
• Oscillazioni della temperatura atmosferica
• Apertura nel 2013 di due nuove aree dedicate agli ospiti: Royal Pool & SPA Suite con piscina riscaldata privata e
area meeting (oltre 1.000 mq. complessivi).
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Acqua
La concezione improntata al perseguimento della tutela ambientale a 360 gradi non si limita solo alla produzione e
all’impiego dell’energia, ma comprende anche il regime idrico. Il consumo di acqua è una delle preoccupazioni
maggiori dell’autorità locale della Riviera dei Limoni in quanto l’area in cui è situato il Resort soffre di carenza idrica
per tutti i mesi estivi. I principali interventi messi in atto da Lefay Resorts nel tentativo di ottimizzare i consumi di acqua
della struttura sono i seguenti:
Raccolta dell’acqua piovana
Tutta l’acqua piovana che cade sulle superfici del resort viene
incanalata in un apposito sistema di raccolta, convogliata
all’interno di un serbatoio della capacità pari a 300 m3 e
utilizzata per l’irrigazione delle aree verdi.
Software gestionali
Per ridurre fortemente il consumo di acqua da acquedotto
l’impianto idrico è stato calibrato e progettato nei minimi dettagli.
Tutti i sistemi di risciacquo WC e le rubinetterie dei bagni
consentono di regolare la quantità d’acqua in uscita tramite
dispositivi che permettono di risparmiare il consumo di acqua del
50% rispetto ad un impianto normale.
Gli impianti piscina prevedono una regolazione del reintegro
d’acqua in funzione del numero di bagnanti.
Due diverse vedute della vasca di
raccolta acqua piovana
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Acqua
Politica di gestione della lavanderia
La lavanderia è una delle aree in cui viene fatto grande consumo sia d’acqua, sia d’energia per l’asciugatura e lo
stiraggio di tutta la biancheria del resort.
Le azioni intraprese per ridurre tali consumi riguardano la sensibilizzazione degli ospiti e del personale (Esempio:
richiesta cambio lenzuola solo su specifica richiesta dell’ospite.)
Monitoraggio mensile consumi
Anche il monitoraggio del consumo di acqua, così come per i
consumi energetici, viene effettuato mensilmente.
La presenza di oltre 30 contatori istallati nelle varie aree del
resort, permette di analizzare nel dettaglio i reali consumi per
ogni area del resort e di predisporre delle azioni di
miglioramento puntuali .
I consumi della struttura vengono analizzati sia in valore
assoluto, sia attraverso indicatori che tengono conto di altre
variabili quali ad esempio:
• Presenze
• Giorni di apertura
Limone in legno: viene posizionato dall’ospite sul letto per
richiedere il cambio delle lenzuola
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Acqua
Di seguito si riporta l’andamento negli anni del consumo idrico del resort:
Consumo m3 acqua
60.000
48.410
48.165
55.140
40.000
20.000
0
2011
1,4
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
2012
2013
Consumo m3 acqua per presenza
1,2
1,2
1,1
2011
2012
2013
L’analisi dei consumi di acqua viene effettuata prendendo in considerazione principalmente l’indicatore dei consumi
per presenza, questo permette di capire l’efficienza nella gestione del fabbisogno energetico in rapporto al livello di
occupazione della struttura. Per quanto riguarda l’andamento del consumo per presenza, la comparazione dei
diversi anni risulta difficile per i seguenti motivi:
• Eventi straordinari: nei primi mesi del 2011, grazie all’analisi mensile dei consumi, è stata rilevata una perdita di
acqua ad un impianto che è stata prontamente riparata;
• Eventi atmosferici: andamento precipitazioni;
• Aumento numero di trattamenti spa che richiedono un maggior consumo di acqua (es: idroterapia);
• Aumento del numero contro-lavaggi piscine dovuto all’incremento del numero di bagnanti.
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Rifiuti
La gestione dei rifiuti è un altro elemento fondamentale per ridurre l’impatto sull’ambiente di una struttura che, per
le dimensioni e la natura della sua attività, produce elevate quantità di rifiuti organici ed inorganici. Lefay Resort &
SPA Lago di Garda riduce l’impatto ambientale dei rifiuti prodotti nella struttura tramite due importanti azioni:
•
•
Raccolta differenziata;
Impiego materiali riciclati.
RACCOLTA DIFFERENZIATA
La raccolta differenziata prevede la suddivisione delle seguenti tipologie di rifiuti: carta e cartone, vetro, plastica,
metalli, umido e indifferenziato in conformità alle modalità di raccolta definite dal comune di Gargnano e viene
applicata dai collaboratori Lefay secondo gli standard stabiliti dal Sistema Gestione Qualità e Ambiente.
Tale suddivisione viene effettuata alla fonte presso tutte le aree del Resort tranne che nelle camere dove i rifiuti
vengono differenziati in fase successiva dal reparto Housekeeping.
28
Rifiuti
IMPIEGO MATERIALI RICICLATI
All’interno del Resort è stato fatto un importante sforzo per impiegare, ove possibile, materiale riciclati e/o
biocompatibili come:
-
Utilizzo di carta riciclata ed ecologica per tutte le carte da lettere Ospite e materiali cartacei (es. moduli
colazione, porta badge, room directory, menù, etc…) e nel prossimo futuro per tutte le attività di ufficio.
-
Utilizzo unicamente di bottiglie in vetro per limitare l’impiego di plastica e accordo con il fornitore per la
gestione del vuoto a rendere (fatta eccezione per il pool bar dove, per ragioni di sicurezza dei bagnanti,
vengono utilizzate bottigliette d’acqua in plastica prodotta ad emissioni zero).
-
Eliminazione totale delle lattine in alluminio da tutti i reparti del resort con l’unica eccezione del Pool bar estivo
(per motivi di sicurezza).
-
A partire dal 2013 Lefay Resort omaggia i propri Ospiti al momento del check-out con una bottiglietta
d’acqua acquistata da un fornitore che aderisce al Programma del Ministero dell’Ambiente Italiano per la
«Valutazione dell’Impronta di Carbonio».
Si è infine cercato di ottimizzare tutti i processi di ufficio al fine di limitare il più possibile l’impiego inutile di carta.
Grazie allo sfruttamento di tutte le potenzialità offerte dal software di gestione alberghiera (Property Management
System) siamo riusciti a minimizzare l’utilizzo di archivi cartacei, della corrispondenza cartacea tra i reparti e della
corrispondenza cartacea all’Ospite (tutte le offerte e/o conferme vengono effettuate direttamente al telefono o
via e mail).
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Rifiuti
RIFIUTI SPECIALI
Per quanto riguarda la gestione dei rifiuti classificati come «speciali» , Lefay Resort & SPA Lago di Garda si avvale della
collaborazione di aziende specializzate nel trasporto e smaltimento degli stessi e verifica che siano regolarmente
iscritte all’Albo Nazionale Gestori Ambientali.
40
Toner
Kg
30
Per quanto riguarda lo smaltimento dei Toner, a
partire dal 2011 Lefay ha iniziato ad effettuare la
rigenerazione.
30
20
20
15
20
Inoltre grazie ad una maggior attenzione da parte di
tutti i collaboratori circa la reale necessità di stampare
la propria documentazione, il quantitativo prodotto
annualmente è rimasto costante tra il 2012 e il 2013,
nonostante
un
incremento
considerevole
dell’occupazione del Resort.
10
0
2010
Lt
1000
2012
2013
Olio vegetale esausto
800
800
600
2011
L’olio di frittura utilizzato in cucina viene raccolto in un
apposito contenitore fornito dalla ditta incaricata
dello smaltimento.
800
650
500
L’aumento del quantitativo di olio generato a partire
dal 2012 si deve principalmente alla maggior
occupazione della struttura e alla frequente
sostituzione dell’olio per garantire una cucina
salutare.
400
200
0
2010
2011
2012
2013
30
Responsabilità
sociale
Esistono luoghi in cui tutti vorrebbero nascere ma solo alcuni ci riescono.
31
Responsabilità sociale
Lefay Resorts si impegna a sviluppare un modello aziendale finalizzato al raggiungimento dei risultati economico
finanziari creando “valore” e quindi attraverso una sempre maggiore attenzione alla responsabilità sociale intensa
come salvaguardia e valorizzazione delle persone e del territorio.
Collaboratori
Ospiti
Territorio
Crescita professionale:
-Processo di selezione
Soddisfazione e
comunicazione:
-Formazione
-Comunicazione esterna
-Valutazione Performance
- Ascolto e soddisfazione
- Riconoscimenti e benefit
- Gestione informazione
Sviluppo comunità locali
-Persone
-Promozione del territorio
-Contributo alle iniziative
- Condivisione obiettivi
culturali e sportive
-Sistema per la qualità e
l’ambiente
-Comunicazione interna
-Fornitori
32
Creazione
Valore
Responsabilità sociale: collaboratori
Il fattore distintivo di successo nell’ospitalità di lusso è senza ombra di dubbio la qualità del capitale umano, grazie
al quale ogni giorno è possibile superare le aspettative degli ospiti e creare una proposizione di valore unica ed
inimitabile.
Proprio per questo motivo Lefay ha messo al centro dei suoi valori e della sua strategia lo sviluppo delle sue
persone e grazie ad esse punta ad essere riconosciuto come il “brand di riferimento italiano nella vacanza
benessere di lusso“.
CRESCITA PROFESSIONALE
In conformità con i valori aziendali, Lefay riconosce la necessità di dare priorità alle risorse interne per quanto
riguarda la crescita professionale.
Proprio per questo, ogniqualvolta si apre una posizione all’interno del Resort, prima di attivare la selezione di nuovi
profili dall’esterno, viene effettuata un’accurata analisi dei collaboratori all’interno del reparto al fine di
individuare coloro che, tramite una promozione di ruolo, potenzialmente possono ricoprire la posizione vacante.
Lefay Resorts applica in maniera chiara e trasparente il contratto nazionale del lavoro del settore Turismo e le
promozioni vengono riconosciute sulla base dei meriti e delle competenze di ogni collaboratore.
Oltre ai ruoli professionali tipici del settore, l’azienda in base alle esigenze della propria attività ha creato dei ruoli
specifici quali ad esempio:
• Responsabile della formazione Lefay SPA Method;
• Trainer Lefay SPA Method;
• Eco-Manager.
33
Responsabilità sociale: collaboratori
Per ogni ruolo è stato pianificato un percorso formativo, sono stati individuati obiettivi, responsabilità e compiti,
riassunti in una job description.
I momenti fondamentali che caratterizzano il percorso di crescita professionale all’interno di Lefay Resorts sono i
seguenti:
Processo di selezione
Formazione
Valutazione performance
Riconoscimento
Il team di sala
34
Responsabilità sociale: collaboratori
PROCESSO DI SELEZIONE
Esattamente come cerchiamo di attrarre maggiori ospiti esponendo i fattori differenzianti del nostro prodotto
rispetto ai competitor in modo altrettanto efficace cerchiamo di attrarre i talenti che sono alla ricerca di un
lavoro esponendo i fattori differenzianti di un’esperienza lavorativa a Lefay rispetto ai competitor.
Nel corso del 2013 abbiamo implementato un nuovo software di gestione dei curriculum e la nuova sezione
«Lavora con Noi» sul sito internet www.lefayresorts.com che permette ai candidati di visualizzare le posizioni
lavorative vacanti e di prendere visione dei benefit offerti dall’azienda ai propri collaboratori.
Si tratta di un sistema di selezione trasparente che ha permesso di aumentare l’afflusso di profili ad alto
interesse, di rendere il processo di selezione più efficace e di semplificare e accelerare il processo di gestione
delle Selezioni.
Trattoria La Vigna: il nostro Maitre Yuri Ongaro
35
Responsabilità sociale: collaboratori
La chiave del successo di Lefay Resort è rappresentata
dall’eccellenza delle nostre persone, per questo una volta entrati
nel mondo Lefay i nostri collaboratori fanno parte di un Team
motivato e orientato all’eccellenza, hanno la possibilità di poter
accrescere la propria preparazione professionale e di godere di una
serie di benefit unici nel settore in Italia.
Sala Corsi
FORMAZIONE
Le attitudini e le competenze de nostri collaboratori hanno un impatto diretto sull’eccellenza del servizio che
dobbiamo mantenere giorno dopo giorno nei confronti degli Ospiti. La formazione Lefay si divide in tre categorie:
• Corso d’introduzione: una volta entrato a far parte del mondo Lefay, ogni collaboratore terrà un corso
introduttivo di due giorni con lo scopo di immergersi nei valori dell’azienda, conoscere l’ambiente di lavoro e gli
standard operativi del proprio reparto;
• Corsi di formazione professionale: nel corso dell’anno poi ogni collaboratore partecipa a sessioni formative ad
hoc (es. corsi di lingua, gestione delle relazione con l’Ospite,) al fine di sviluppare o migliorare le competenze
specifiche richieste per il suo ruolo
• Corsi per il management: infine per i responsabili di reparto è previso un percorso formativo dedicato al fine di
sviluppare le capacità manageriale e le competenze necessarie per aver successo nel proprio ruolo.
Nel 2013 sono state realizzate oltre 3.000 ore di formazione professionale, di cui 1.700 ore per gli operatori SPA. Sin
dalla sua apertura Lefay Resorts ha sviluppato, in collaborazione con il Comitato Scientifico, un proprio metodo
benessere unico ed esclusivo «Lefay SPA Method».
Al fine di formare adeguatamente i collaboratori SPA è stato pianificato un percorso formativo specifico
coinvolgendo lo SPA Manager e le responsabili della formazione Lefay SPA.
A conclusione di questo percorso viene rilasciato un attestato professionale.
36
Responsabilità sociale: collaboratori
VALUTAZIONE PERFORMANCE
Al fine di rendere chiaro, oggettivo e strutturato il percorso di crescita e sviluppo dei collaboratori, a partire dal 2013
Lefay Resorts ha deciso di introdurre un sistema obiettivo e oggettivo di valutazione delle risorse umane.
Tutti i collaboratori vengono coinvolti in tale processo, che prevede le fasi seguenti:
• Auto valutazione da parte di ogni collaboratore;
• Valutazione e colloquio di feed back con la Direzione e il proprio capo reparto.
Durante il processo vengono valutate le competenze:
• trasversali richieste per tutti i ruoli, quali flessibilità, motivazione, orientamento alla qualità;
• specifiche a seconda del ruolo professionale ricoperto, come capacità linguistiche e tecniche.
RICONOSCIMENTI
Lefay Resort, tramite il premio “Collaboratore del Mese”, riconosce e incentiva i collaboratori che riescono a
sorprendere gli ospiti andando al di là delle loro aspettative oppure che dimostrano grande impegno e spirito di
collaborazione nel proprio lavoro
In particolare la condivisione degli obiettivi aziendali viene rafforzata dall’utilizzo di sistemi di incentivazione
appositamente creati per i ruoli ritenuti strategici.
37
Responsabilità sociale: collaboratori
BENEFIT PER I COLLABORATORI
Partendo dal presupposto che per esigere l’eccellenza dai nostri collaboratori verso gli ospiti dobbiamo essere noi
altrettanto eccellenti nei loro confronti, abbiamo implementato una serie di benefit unici nel settore in italia:
•
Orari di lavoro: l’azienda ha definito delle linee guida per la redazione degli orari di lavoro in modo tale che
risultino omogenee tra tutti i reparti, sostenibili e soprattutto conformi alle disposizioni di legge in materia.
•
Vacanze: ogni collaboratore ha diritto di usufruire dei giorni di ferie previsti dal CCNL Turismo durante la
chiusura Resort (solitamente a gennaio) e a sua scelta nel corso dell’anno.
•
Retribuzione: Lefay Resort applica a tutti i suoi collaboratori il CCNL Turismo con inquadramenti legati al ruolo
all’interno dell’azienda, a tempo determinato o indeterminato a seconda delle caratteristiche e delle
necessità specifiche della posizione aperta. Tutti gli aspetti legati alla propria posizione (es. ferie, giorni di
riposo, turni,) sono gestiti in modo chiaro e trasparente dall’Ufficio Risorse Umane e possono essere monitorati
costantemente da ciascun collaboratore.
La brigata di cucina
38
Responsabilità sociale: collaboratori
BENEFIT PER I COLLABORATORI
•
Ristorante Noi: Tutti i collaboratori possono accedere gratuitamente e senza nessuna limitazione al Ristorante a
loro dedicato. Il Ristorante “Noi”, gestito e curato direttamente dallo staff Lefay Vital Gourmet, offre i servizi
prima colazione, pranzo, cena e snack pomeridiani su diversi turni per permettere a tutti i collaboratori di poter
utilizzare il servizio in conformità dell’operatività ed esigenze del proprio reparto.
Nel 2013 il Ristorante Noi ha servito :
• Oltre 10.000 colazioni;
• Oltre 28.000 pranzi;
• Oltre 17.000 cene.
•
Alloggi: A tutti i collaboratori che dovessero farne richiesta, Lefay offre gratuitamente l’alloggio all’interno
della struttura o in un Residence dedicato poco distante. Gli alloggi sono di recentissima costruzione e molto
confortevoli. Per i collaboratori che invece non richiedono l’uso dell’alloggio è prevista un’indennità di
rimborso aggiuntiva alla retribuzione.
•
Servizio Divise: Ad ogni collaboratore all’inizio della sua attività lavorativa viene messa a disposizione un set di
divise del proprio reparto. Lefay inoltre offre gratuitamente il servizio di lavaggio e stiratura delle divise.
•
Agevolazione per l’acquisto dei prodotti e servizi a marchio
Lefay: Lefay Resort riserva a tutti i collaboratori sconti
sull’acquisto sia di soggiorni nella struttura per sé e per i proprio
famigliari, sia di tutti i prodotti a marchi Lefay SPA, Lefay Style e
Lefay Vital Gourmet attraverso l’uso del Lefay Shop presente
all’interno dell’area SPA.
39
Responsabilità sociale: collaboratori
CONDIVISIONE OBIETTIVI
Per poter creare «valore» è fondamentale rafforzare il senso di appartenenza all’azienda di tutti i collaboratori, di
condividere con loro gli obiettivi, i valori e la cultura aziendale.
Ogni anno, per ogni reparto, vengono definiti gli obiettivi aziendali di tipo economico, qualitativo e di efficienza.
Periodicamente vengono indette delle riunioni alle quali partecipano la Direzione, i capi reparto e altri collaboratori,
per monitorare l’andamento degli obiettivi condivisi a inizio anno, per proporre nuovi standard di servizio o per
affrontare problematiche riscontrate durante l’attività quotidiana.
Tali riunioni permettono di allineare gli sforzi di tutti verso il raggiungimento degli obiettivi ritenuti strategici per
l’azienda, rafforzando il senso di appartenenza e sviluppando le competenze manageriali dei collaboratori.
Risultato
economico
Soddisfazione
Ospiti
Soddisfazione
collaboratori
Obiettivi aziendali
Oltre al raggiungimento di obiettivi economici e qualitativi Lefay Resort
ritiene che il livello di soddisfazione dei propri collaboratori sia una variabile
altrettanto importante, da tenere costantemente monitorata.
Per questa ragione a partire dal 2012 è stato introdotto l’ «Employee satisfaction survey».
Una volta l’anno tutto il personale viene coinvolto in un’indagine per valutare il livello di soddisfazione rispetto ai
seguenti parametri: livello di motivazione, condivisione dei valori corporate, la qualità della mensa e degli alloggi, le
proprie prospettive di crescita professionale, il livello di trasparenza dell’azienda nella gestione del personale. Questo
strumento permette all’azienda di raggiungere tre benefici specifici: migliorare la comunicazione tra responsabile e
collaboratore, sostenere lo sviluppo organizzativo e collegare il contributo individuale alla realizzazione del piano
strategico dell’azienda.
40
Responsabilità sociale: collaboratori
SISTEMA PER LA QUALITA’ E L’AMBIENTE
Fiore all’occhiello dell’organizzazione Lefay è la gestione del proprio sistema per la Qualità e l’Ambiente, al fine di
garantire un servizio esclusivo che sia perfettamente allineato agli standard qualitativi ed ambientali previsti per
offrire ai propri ospiti un’esperienza di vacanza unica in armonia con i luoghi e la natura.
Sin dalla fase di progettazione Lefay ha ritenuto indispensabile definire un sistema di gestione per la qualità e
l’ambiente integrato e condiviso, attraverso strumenti di lavoro chiari e precisi.
La comunicazione di standard e procedure avviene mediante apposita
documentazione condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione.
Ad ogni collaboratore viene fornito un manuale operativo, dove sono riportate
le procedure e gli standard relativi non solo al servizio offerto agli ospiti
ma anche al rispetto per l’ambiente.
Il rispetto degli standard condivisi viene verificato ogni giorno
dai Capi reparto e periodicamente durante le verifiche
ispettive condotte da collaboratori appositamente formati
o consulenti esterni.
Messa in atto
azioni
correttive
Le non conformità rilevate sono portate all’attenzione
della Direzione e vengono definite con i responsabili le azioni
correttive da intraprendere per risolvere in maniera
definitiva il problema.
Il sistema per la qualità e l’ambiente permette a Lefay di
operare nel pieno rispetto del concetto del «Miglioramento Continuo»,
che sta alla base del successo della nostra azienda.
41
Definizione
procedure e
standard Q&A
Rispetto delle
procedure e
degli standard
Verifica del
rispetto delle
procedure e
degli standard
Responsabilità sociale: collaboratori
COMUNICAZIONE INTERNA
Lefay Resorts comunica con tutti i propri collaboratori in modo costante e trasparente attraverso gli strumenti
seguenti:
• Corporate Identity Booklet : viene distribuito ogni anno a tutti i collaboratori, riassume vision, mission e valori
dell’azienda, il decalogo dell’eccellenza per Lefay, premi e riconoscimenti.
• Bacheca aziendale: ogni mese vengono esposti i principali dati economici relativi all’andamento gestionale del
Resort;
• Comunicazioni interne: eventuali aggiornamenti apportati agli standard di prodotto o modifiche relative alle
procedure interne vengono comunicate a tutti i Capi Reparto e condivise con tutti i collaboratori.
• Riunioni periodiche: periodicamente vengono organizzate delle riunioni sia di reparto, sia trasversali, per
discutere le novità, gli eventi e l’andamento gestionale.
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
La Direzione Lefay Resorts condivide inoltre tutti i propri successi (eventuali awards o riconoscimenti ottenuti) e i
riscontri stampa risultati dall’attività di pubbliche relazioni attraverso comunicazioni tempestive
42
Responsabilità sociale: ospiti
Lefay Resort & SPA Lago di Garda offre ai propri ospiti l’opportunità di vivere un’esperienza di «benessere globale»,
dove la SPA è il cuore pulsante dell’intero resort. Un soggiorno indimenticabile arricchito dalla preziosa cornice del
Lago di Garda, dai sapori vivaci della cucina mediterranea, dal massimo del comfort e dell’ospitalità.
LA COMUNICAZIONE ESTERNA
Lefay Resorts infatti svolge un’intensa attività di comunicazione sia in Italia che all’estero per diffondere il brand, per
comunicare i nuovi servizi e le promozioni commerciali, per organizzare eventi durante i quali vengono presentati
alla stampa e agli interlocutori internazionali le attività strategiche e l’impegno ambientale.
Attraverso i nuovi strumenti di comunicazione digitale Lefay Resorts ha sviluppato le attività di digital pr mirate ad
approfondire diverse tematiche quali: la salute, il territorio, la cucina e l’ambiente. Viene inoltre dato ampio spazio
alla valorizzazione del territorio e delle manifestazioni locali.
Lefay Resorts investe continuamente nelle relazioni pubbliche con il supporto
di prestigiose agenzie stampa in Italia, Germania-Austria-Svizzera, Regno Unito
e Russia.
Nel corso del 2013 sono stati
organizzati viaggi stampa, eventi
con i media e i blogger nazionali
ed internazionali e sono stati
invitati oltre 80 giornalisti.
Una blogger a lezione di cucina
con l’Executive Chef di Lefay
Resort & SPA Lago di Garda
Il risultato della rassegna stampa
dello scorso anno è stato la
pubblicazione di oltre 400 articoli.
43
Rassegna stampa 2013
Italia
12%
15%
Regno Unito
61%
12%
Russia
Germania,
Austria, Svizzera
Responsabilità sociale: ospiti
LA COMUNICAZIONE ESTERNA
Lefay App
Nel corso del 2013 è stata dedicata un’ ampia parte del budget marketing alla realizzazione della «Lefay App»
per iPhone e iPad. Lefay App permette ai nostri ospiti di accedere agevolmente alle principali informazioni
riguardanti Lefay Resorts, alle descrizioni dei principali servizi, alle photogallery e dà la possibilità di essere informati
in tempo reale sulle ultime novità ed offerte speciali.
Infine sempre tramite l’app è possibile effettuare prenotazioni in modo facile e veloce e condividere sui principali
social network foto e immagini.
Download: 2.274 (iPhone) e 1.108 (iPad)
Direct Marketing
Magazine Lefay Club e newsletter
Social media channel:
• Facebook: oltre 8.000 fan e 4.000 check-in
• Twitter: oltre 600 follower
• Youtube
• Pinterest e Flickr
44
Responsabilità sociale: ospiti
La ricerca costante della relazione continuativa con l’ospite consente di migliorare la capacità di Lefay Resorts di
soddisfarlo e di venire in contro alle sue esigenze e ai suoi desideri.
ASCOLTO E SODDISFAZIONE
Per Lefay Resort & SPA Lago di Garda abbiamo messo a punto un sistema di customer satisfaction che dal 2012 e
stato completamente digitalizzato per evitare spreco di carta e che ci permette di dialogare con gli ospiti e di
migliorare continuamente il servizio offerto.
Il sistema di customer satisfaction permette all’ospite di valutare ed esprimere un parere nei diversi momenti del
proprio soggiorno, in particolare: viene espresso un giudizio globale sul Resort, viene valutata la tempestività e la
precisione durante la fase di prenotazione e accoglienza, la pulizia e il comfort all’interno della camera, la qualità
del cibo e del servizio nei diversi momenti e luoghi di ristoro (colazione, pranzo, cena e bar), la qualità dei
trattamenti SPA, la gentilezza e la professionalità dei collaboratori.
L’azienda si impegna a fornire un riscontro a tutti gli Ospiti che ne facciano espressa richiesta.
Trattamento di coppia Lefay SPA en plein air
45
Responsabilità sociale: ospiti
L’ascolto dell’ospite avviene anche attraverso il monitoraggio costante dei commenti pubblicati sui principali
portali di viaggio: Trip Advisor, Holidaycheck, Booking.com etc.
Infine, per il contatto e l’ascolto degli ospiti vengono utilizzati anche i social network, principalmente facebook e
twitter.
GESTIONE INFORMAZIONE
Tutti i commenti lasciati dagli ospiti attraverso i diversi canali vengono analizzati dalla Direzione e gestiti con la
collaborazione dei diversi reparti al fine di individuare le cause di insoddisfazione e le particolari criticità.
Attraverso questo sistema di gestione per la qualità e grazie alla tensione verso il miglioramento continuo, Lefay
Resorts interviene con specifiche azioni mirate per risolvere eventuali problematiche e continuare a mantenere alti i
livelli di soddisfazione dei propri ospiti creando non solo un passaparola positivo ma anche una fidelizzazione: per
l’anno 2013 la percentuale di ospiti repeater è stata oltre il 30%.
46
Responsabilità sociale: territorio
FORNITORI: POLITICA DI GESTIONE APPROVVIGIONAMENTI
Il rispetto del valore della sostenibilità sociale ed ambientale si rispecchia anche nella
politica degli approvvigionamenti di Lefay Resorts. In tal senso privilegiamo aziende che
operano secondo le normative previste dai sistemi di certificazione ambientale e di
qualità internazionali.
La selezione dei fornitori avviene prendendo in considerazione i seguenti requisiti,
nell’ordine di priorità sotto indicato:
•
•
•
•
•
possesso di necessarie autorizzazioni, permessi e/o qualifiche se obbligatorie;
possesso di referenze specifiche di settore, intese come esperienza già maturata nel
settore e/o in progetti eco-compatibili;
possesso di certificazioni di qualità e ambientali o di sostenibilità del
prodotto/servizio (chiedendone copia per evidenza oggettiva);
sede operativa del fornitore in quanto si privilegia la collaborazione con fornitori
locali al fine di ridurre l’impatto di emissioni e favorire lo sviluppo del territorio;
convenienza economica.
Lefay Resorts si impegna nello sviluppo di rapporti con i propri fornitori a lungo termine,
nella convinzione che solo una relazione di reciproco scambio e accrescimento
garantisce la qualità dei prodotti che propone agli ospiti .
Inoltre, coerentemente all’impegno nella riduzione di CO2, già più del 60% dei fornitori di
prodotti alimentari sono localizzati all’interno della provincia di Brescia.
Alcuni ingredienti della
Cucina Vitale Lefay Vital
Gourmet
47
Responsabilità sociale: territorio
FORNITORI: RICERCA E SVILUPPO
Nel rispetto della bellezza dei luoghi e della natura che lo circonda, fin dalla sua
apertura Lefay Resort & SPA Lago di Garda ha privilegiato l’utilizzo di materiali naturali
ed eco-compatibili :
Pannello in noce nazionale
Interior Design realizzato con l’utilizzo di materiali naturali in prevalenza provenienti dal
territorio come il legno d’ulivo per il parquet, noce nazionale per gli arredi e marmo rosso
di Verona per il pavimento d’ingresso e il bagno. Tutti i tessuti , sono realizzati in fibra di
cotone naturale senza nessun trattamento chimico. Anche per le pitture sono state
utilizzate vernici ad acqua non chimiche.
SPA: la creazione di una linea di cosmesi dermatologica personalizzata per viso e corpo
con prodotti ricchi di principi attivi naturali senza alcune aggiunta di petrolati, colori
artificiali, parabeni e tensioattivi. (sodio-lauriletere-solfato).
Linea cosmetica Lefay SPA
Cucina Vitale: ideazione della filosofia Lefay Vital Gourmet che si basa su: il rispetto delle
stagioni e il loro susseguirsi, la ricerca di materie prime di qualità e la valorizzazione
della freschezza degli ingredienti. Dedica particolare attenzione agli aspetti salutari del
cibo, puntando sulla dieta mediterranea, dove l’olio extravergine d’oliva è protagonista.
L’olio extravergine d’oliva
Lefay Vital Gourmet, prodotto
nelle aziende agricole
dell’azienda
48
Responsabilità sociale: territorio
FORNITORI: RICERCA E SVILUPPO
Nel corso degli anni Lefay Resorts ha continuato la ricerca verso prodotti naturali e
locali, migliorando continuamente la propria offerta:
• Introduzione di una nuova linea di prodotti cosmetologici naturali che vede come
ingrediente principale l’utilizzo dell’olio extravergine d’oliva Lefay prodotto
localmente nelle aziende agricole del gruppo.
Linea capelli all’olio
extravergine d’oliva Lefay
• Creazione di una selezione di trattamenti e rituali viso e corpo effettuati con
prodotti naturali ed essenze tipiche del territorio (lavanda, limone, agrumi, erbe
aromatiche, olio extravergine d’oliva Lefay etc.) chiamata «I Profumi del Lago», al
fine di far conoscere ai nostri ospiti i frutti della natura Gardesana.
Inoltre sono stati sostituiti alcuni articoli in plastica con materiali naturali o riciclati:
I Limoni di Gargnano
• Sostituzione dei sacchetti per la biancheria in acetato con sacchetti in cotone
organico non trattato chimicamente;
• Sostituzione della Lefay SPA Bag di plastica con borse realizzate in juta e bamboo;
• Sostituzione di imballaggi di polistirolo utilizzati per le spedizioni di articoli dello shop
on-line con packaging biodegradabili.
Lefay SPA Bag in bamboo
49
Responsabilità sociale: territorio
PERSONE
Lefay Resorts si impegna a favorire l’impiego di personale residente nei comuni limitrofi, compatibilmente alle
competenze professionali richieste.
Nel 2013 più del 50% dei collaboratori era residente nella provincia di Brescia, il 46% assunto a tempo indeterminato
e il restante 54% a tempo determinato. Siamo particolarmente soddisfatti della percentuale raggiunta per le
assunzioni a tempo indeterminato, considerando che nel settore dell’ospitalità la tendenza è di optare per tipologie
contrattuali più flessibili per il datore di lavoro, ma più precarie per i collaboratori. (Es: stagionali, contratti a
chiamata etc.)
Il 45% dei nostri collaboratori nel 2013 era di sesso femminile e il 55% maschile. In generale le candidature ricevute
per i diversi reparti evidenziano una maggior inclinazione delle collaboratrici di sesso femminile verso i reparti
Reception & Booking, SPA, Housekeeping, mentre l’area Food & Beverage attira maggiormente l’interesse
maschile.
Tipologia contrattuale
Maschi vs Femmine
100%
100%
80%
41%
42%
80%
45%
60%
60%
40%
40%
20%
59%
58%
55%
20%
65%
56%
54%
35%
44%
46%
2011
2012
2013
0%
0%
2011
Femmine
2012
2013
Determinato
Maschi
Indeterminato
L’impegno di Lefay nei confronti dello sviluppo della comunità locale viene dimostrato anche nella scelta
coraggiosa di mantenere aperta la propria struttura Lefay Resort & SPA Lago di Garda tutto l’anno, in una
destinazione tipicamente stagionale (marzo-ottobre).
50
Responsabilità sociale: territorio
PROMOZIONE DEL TERRITORIO – STAMPA E PR
A Lefay Resorts contribuiamo attivamente allo sviluppo e alla promozione del
territorio Lago di Garda sia in Italia, sia all’estero grazie ad un’intensa attività
di relazioni pubbliche con il supporto di prestigiose agenzie di comunicazione
in Italia e all’estero.
Nel corso del 2013 sono stati organizzati:
•
viaggi stampa con testate Italiane ed internazionali in collaborazione con
enti e fondazioni locali;
• eventi media per la presentazione del brand Lefay Resorts;
• conferenza stampa con la collaborazione della Provincia di Brescia a
seguito del riconoscimento della categoria «lusso» per il resort, quale prima
struttura sul Lago di Garda;
Giuseppe Gandossi nella sua
Limonaia
«La Malora»
a
Gargnano mentre mostra ad un
gruppo di giornalisti i metodi
antichi di coltivazione dei limoni
• Invitato di oltre 80 giornalisti di stampa nazionale ed internazionale a
visitare il Resort, il territorio e la comunità locale
Solo nel 2013 sono stati pubblicati oltre 400 articoli relativi al Resort e al
territorio Lago di Garda sulla stampa e sui principali blog nazionali ed
internazionali.
51
Responsabilità sociale: territorio
PROMOZIONE DEL TERRITORIO – SPONSORIZZAZIONI E COLLABORAZIONI
La comunità in cui operiamo beneficiano non solo di un riverbero di visibilità, ma anche di azioni di co-marketing e
sponsorizzazione di eventi di natura culturale, sociale e sportiva in collaborazione con enti ed associazioni locali.
Nel 2013 abbiamo sponsorizzato le seguenti manifestazioni:
SPONSORIZZAZIONI SPORTIVE
Sponsorizzazione annuale di una gara del circuito golfistico di Bogliaco, storico e
splendido club situato nel paese di Gargnano.
SPONSORIZZAZIONI CULTURALI
Splendida veduta del lago dal
golf club di Bogliaco
Festival Gardesano della creatività giovanile: organizzato dalla Fondazione Vittorio
Leonesio con il patrocinio della Provincia di Brescia e la collaborazione dei comuni
gardesani. Una proposta di mostre d’arte contemporanea, allestite in strutture
architettoniche di particolare pregio, con lo scopo di far conoscere e valorizzare
alcune emblematiche realtà della storia bresciana.
Concerti Gargnano: ogni anno famosi interpreti internazionali, come ad esempio il
violinista di fama internazionale – Uto Ughi – si esibiscono nel borgo di Gargnano per
concerti d’eccezione organizzati dal comune e la Pro loco di Gargnano.
International Chamber music Festival: organizzato annualmente dall’associazione
culturale «Cultura in Musica» questo evento propone una serie di concerti di musica
classica all’interno dei più bei palazzi storici di gardesani
Il celebre violinista Uto Ughi
Gargnano in Jazz: rassegna di contemporary jazz organizzata nei mesi estivi sullo
splendido lungolago Zanardelli, evento organizzato con il patrocino dell’Assessorato
al Turismo e Commercio e dell’Associazione Proloco di Gargnano.
52
Responsabilità sociale: territorio
PROMOZIONE DEL TERRITORIO: CULTURA E NATURA
Lefay Resorts si impegna a promuovere e a far conoscere ai propri ospiti i principali beni culturali e paesaggistici
del territorio circostante, attraverso:
•
l’organizzazione di visite guidate ai principali siti di interesse storico/culturale (ad es. Vittoriale degli ltaliani, Arena
di Verona) e naturalistico (escursioni in mountain bike, hiking o trekking nel Parco dell’Alto Garda);
• la proposta di offerte commerciali che includono visite ed escursioni sul territorio. Nel 2013 è stato introdotto il
pacchetto Discover Lake Garda, che oltre al soggiorno comprendeva una gita in motoscafo sul lago, una visita
guidata all’antica Limonaia Gandossi e una degustazione di prodotti enogastronomici locali;
• la creazione del pacchetto «I Profumi del Lago» che include trattamenti e rituali viso e corpo effettuati con
prodotti naturali ed essenze tipiche del territorio (lavanda, limone, agrumi, erbe aromatiche, olio extravergine
d’oliva Lefay etc.);
• La divulgazione presso il resort di materiali informativi relativi alle attrazioni turistiche della zona, ad esempio:
parchi divertimento, festival musicali e teatrali, fondazioni culturali .
Il Vittoriale degli Italiani: anfiteatro esterno
53
Responsabilità sociale: territorio
PROMOZIONE DEL TERRITORIO: ARTISTI
Lefay Resorts vuole coinvolgere emotivamente ed intellettualmente i propri
ospiti e nel contempo desidera valorizzare l’espressione artistica, soprattutto
locale.
Antonio
Mazzetti:
particolare
dell’opera all’interno della Royal Pool
& SPA Suite
Per questo sin dal principio ci siamo relazionati con gli artisti del luogo per la
realizzazione di opere d’arte uniche quali dipinti e fotografie d’autore che
esaltassero i meravigliosi luoghi che circondano il resort.
All’interno della struttura gli ospiti possono godere delle opere dell’artista
bresciano Renato Missaglia che ha interpretato per Lefay Resorts i sette
elementi della natura Gardesana: l’ulivo, la bounganville, l’alloro, la vigna, i
limoni, il lago e la limonaia.
Nella Royal Pool & SPA Suite possono essere ammirate le splendide opere
scenografiche dell’eclettico artista bresciano Antonio Mazzetti e in tutti gli
spazi comuni del resort l’ospite può osservare i suggestivi scatti fotografici del
lago e della rigogliosa natura gardesana realizzati da Pino Mongiello.
Renato Missaglia: l’Ulivo
54
Responsabilità
sociale
Esistono luoghi dove il benessere è in ogni senso.
55
Obiettivi futuri
NUOVI PROGETTI
• «Lefay Villas» a Lefay Resort & SPA lago di Garda
2015
• Progetto di ampliamento della struttura con otto ville rivolte ad
un target di fascia molto elevata
• Lefay Resort & SPA Dolomiti
2018
• Realizzazione del secondo Eco-Resort della Collezione «Lefay
Resorts» nel comprensorio delle Dolomiti del Brenta,
specificamente nella Ski area di Madonna di Campiglio
56
Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
CARBON FOOTPRINT
Ridurre o neutralizzare le emissioni di CO2
Creare orto per coltivazione prodotti
biologici da utilizzare per la nostra cucina
Lefay Vital Gourmet
Valutare nuovi progetti per
acquisto certificati CERs
Quando: 2015-2017
Adeguamento reportistica mensile
di monitoraggio utenze
Quando: 2014
Monitorare mensilmente TEP generati
57
Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
ENERGIA- ACQUA-RIFIUTI
ENERGIA: Diminuire fabbisogno energetico per presenza
Diminuzione 2% fabbisogno per presenza
Quando: 2014-2016
ENERGIA: Sottoporre la struttura Lefay Resort & SPA Lago
di Garda a controllo energetico da parte di ente terzo
Ottenere APE (Attestazione di
Prestazione Energetica)
Quando: 2014-2016
ENERGIA: Aumentare % di energia rinnovabile
Installazione nuovi pannelli
solari/fotovoltaici
Quando: 2016-2018
ACQUA: Diminuire consumo d’acqua per presenza
Modulazione erogazione rubinetti Resort
Quando: 2014-2015
RIFIUTI: Aumentare attività interne di riciclaggio e riutilizzo
Acquistare Composter per rifiuti
categoria «umido»
Quando: 2014-2015
Almeno il 50% dei contenitori amenities
è prodotto con materiale riciclato
Quando: 2015-2017
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Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
COLLABORATORI
Introdurre nuovi benefit per i collaboratori
Assistenza sanitaria e previdenza
complementare
Stipulare convenzioni agevolate
per i nostri collaboratori
presso attività locali
Quando: 2015-2016
Migliorare conoscenza lingue straniere
Intensificare la formazione tecnico-professionale
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Effettuare almeno 10 ore di corso
lingua inglese per tutti i collaboratori
Quando: 2014-2015
Strutturare percorsi formativi specifici,
come già avviene per il reparto SPA,
anche per gli altri reparti
Quando: 2014-2015
Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
OSPITE
Raccogliere Feedback degli ospiti sugli aspetti ambientali
del resort
Includere nel questionario
Customer satisfaction domande
relative agli aspetti ambientali
Quando: 2014-2015
Migliorare le attività di web e direct marketing
Implementazione nuovo
gestionale Newsletter per
Quando: 2014
Diminuire l’uso dei materiali di carta stampata
Sviluppare nuovi canali di comunicazione
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Digitalizzazione Magazine Lefay
Club e attività di Direct
Marketing tramite Web
Quando: 2014
Attivazione Instagram
Quando: 2014
Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
TERRITORIO
Aumentare fatturato fornitori prodotti alimentari a Km 0
+2% Fatturato fornitori Km 0
Quando: 2014-2016
Aumentare acquisto di prodotti alimentari con certificazione:
•
Logo Biologico UE;
•
DOC, DOP, IGP, STG;
•
Slow Food;
•
Fair Trade;
•
Blu Marine Stewardship Council (MSC).
Aumentare acquisto di prodotti per la pulizia con certificazione:
•
Eco label;
•
Angelo Blu;
•
Eco Cert;
•
Nordic Swan.
61
+2% Fatturato per acquisto
prodotti certificati
Quando: 2014-2016
+2% Fatturato per acquisto
prodotti certificati
Quando: 2014-2016
Obiettivi di miglioramento: Lefay Resort & SPA Lago di Garda
TERRITORIO
Acquistare biancheria certificata: Global Standard Textile
Aumentare il supporto agli enti benefici locali
Quando: 2014-2016
Definire accordo per consegna
generi alimentari a
enti benefici
Quando: 2014-2016
Partecipazione attiva a progetti locali in ambito ambientale e
culturale
Avviare accordo di collaborazione
con enti e fondazioni territoriali
Definire accordo per sostegno
progetti con istituzioni locali
Quando: 2014-2016
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Certificazioni ambientali
Accordo Volontario con il Ministero dell’Ambiente Italiano
Il 20 dicembre 2011, a Roma, Lefay Resorts ha siglato con il Ministero dell’Ambiente e
della Tutela del Territorio e del Mare un accordo volontario per la promozione di
progetti comuni finalizzati all’analisi e alla neutralizzazione dell’impatto sul clima delle
proprie attività
Green Globe
Green Globe è un ente di certificazione riconosciuto a livello internazionale con
sede in California, USA, rappresentato in oltre 83 paesi in tutto il mondo. Lefay
Resort & Spa Lago di Garda è la prima struttura benessere in Sud Europa ad
ottenere questa prestigiosa certificazione
ISO 14001 e 9001-ATTESTAZIONE ISO 14064
Sin dalla sua apertura il resort ha ottenuto la certificazione ambientale ISO 14001, per le fasi
di “realizzazione e gestione di soluzioni architettoniche per strutture innovative ed
ecocompatibili” e la certificazione di qualità secondo la norma ISO 9001.
Inoltre è stata ottenuta l’attestazione ISO 14064 per il sistema di analisi e monitoraggio delle
emissioni di CO2 sulla base del modello di calcolo predisposto in collaborazione con il
Ministero dell’Ambiente.
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Riconoscimenti per la sostenibilità
Green Good Design Award
Lefay Resort & SPA Lago di Garda è l’unica struttura italiana ad essersi aggiudicata
questo riconoscimento nella categoria “Green Architecture”. Promosso dal Centro
Europeo per l’Art Design e gli Urban Studies (Dublino ed Atene) e dal Chicago
Athenaeum, Museo per l’Architettura e il Design (USA), è il primo e più prestigioso premio
nell’ambito del design e della progettazione sostenibile.
Virtuoso Best of the Best Award 2012
Virtuoso è il network di agenzie di viaggio e hotel di lusso più esclusivo al mondo. I ”Best of
the Best Awards” vengono attribuiti annualmente a Las Vegas ai migliori hotel da tutto il
mondo. Il Resort si è distinto nella categoria “Most Socially Responsible “ hotel al mondo
CNN: 10 luxury eco-hotels around the world
L’emittente americana CNN inserisce il Lefay Resort & SPA Lago di Garda, unica
struttura italiana, tra i migliori 10 eco hotel di lusso al mondo.
Premio innovazione amica dell’ambiente
Categoria “Eco-edilizia”. Legambiente e Regione Lombardia hanno premiato Lefay
Resorts tra 180 progetti, in quanto struttura in grado di assicurare un’elevata qualità
abitativa, un sensibile risparmio energetico e gestionale, un minor consumo di suolo e una
particolare attenzione all’integrazione tra sostenibilità ambientale e sociale.
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Riconoscimenti 2013
Trip Advisor Traveller’s Choice Awards 2013
Lefay Resort & SPA Lago di Garda viene insignito dei Trip Advisor Travellers’ Choice
Award 13 in due categorie: “ l migliori 25 hotel in Italia” “I migliori 25 hotel di lusso in
Italia”.
European Health & Spa Award
Il Resort è stato premiato per le seconda volta (2013 e 2011) nella categoria “Miglior
Destination SPA” grazie all’innovativo metodo benessere “Lefay SPA Method” e all’offerta
di programmi salute specifici uniti all’elevata attenzione verso l’ambiente.
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Riconoscimenti 2013
Expedia® Insiders’ Select™ 2013
Il famoso portale di viaggi ha inserito Lefay Resort & SPA Lago di Garda nella lista degli
hotel Expedia® Insiders’ Select™ 2013 come una delle 650 strutture più prestigiose al
mondo. Questa autorevole classifica annuale premia i migliori hotel disponibili su
Expedia in base al giudizio degli Ospiti che hanno votato Lefay per l’eccellenza dei suoi
servizi, l’ottimo rapporto qualità-prezzo e l’eccezionale esperienza clienti garantita.
BUSHE SPA DIAMOND AWARD
Lefay Resort & SPA Lago di Garda viene riconosciuto con lo “SPA Diamond Award” nella
categoria “SPA Resort internazionale”. Indetto dalla rinomata casa editrice tedesca Busche,
questo prestigioso riconoscimento premia le eccellenze nel campo del benessere, della
bellezza, così come importanti personalità.
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Riconoscimenti 2013
World Luxury SPA Awards 2013
Il 04 aprile 2013 Lefay Resort & SPA Lago di Garda è stato insignito di un altro importante
riconoscimento a livello internazionale, i World Luxury SPA Awards, distinguendosi in due
diverse categorie: “Best Luxury Destination SPA” e “Best Luxury Wellness SPA”. Considerati tra
i riconoscimenti di maggior rilievo a livello mondiale nel settore benessere di lusso, i World
Luxury SPA Awards premiano ogni anno le strutture che si sono distinte per l’eccellenza del
proprio servizio.
Finalisti ai World SPA & Wellness Award
Lefay Resort & SPA Lago di Garda unica struttura italiana tra i finalisti dei prestigiosi World
SPA & Wellness Awards nella categoria “Destination SPA Europe”. Gli awards vengono
conferiti ogni anno alle eccellenze del settore benessere in tutto il mondo sulla base dei
giudizi di una giuria composta da specialisti ed esperti indipendenti del settore.
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Riconoscimenti 2013
Spa Finder Crystal Award
Lefay Resort & SPA Lago di Garda vince agli “Spafinder Readers’ Choice Awards” il prestigioso
“Crystal Award” quale Migliore SPA d’Europa e per la terza volta il “Country Award” come
Migliore SPA d’Italia.
Small Luxury Hotels of the World
Lefay Resort & SPA Lago di Garda è stato premiato come miglior hotel SLH dell’anno, tra oltre
520 hotel in più di 70 Paesi al mondo. Tale riconoscimento è stato motivato dalla straordinaria
performance di crescita del Resort, dal costante mantenimento degli altissimi standard
qualitativi e dall’implementazione di soluzioni di distribuzione e promozione all’avanguardia.
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