Grup Eina Digital: supporto tecnico integrato a 360° Sin dall’avvio del programma di formazione ADI Training Eure!Car, la società Grup Eina Digital ha rivestito un ruolo chiave nell’erogazione di supporto tecnico ad ADI e ai suoi partner. GED, abbreviazione di Grup Eina Digital, ha iniziato la sua attività nel 2002 come spin-off di AD Parts, Spagna. Grazie al notevole successo riscontrato in Spagna e Portogallo con l’offerta di formazione e supporto tecnico telefonico, GED è poi rapidamente uscita dai confini spagnolo e portoghese per rivolgersi ad altri partner ADI. Grup Eina Digital impiega oggi oltre 85 persone, 30 delle quali svolgono la propria attività in un call center altamente professionale che fornisce supporto tecnico a più di 5000 meccanici in Spagna, Portogallo e Francia e offre assistenza TM tecnica telefonica di “supporto” per i call center locali dei partner ADI in tutta Europa. GED opera su tre sedi in Spagna, una a Badalona (vicino a Barcellona) e due a Figueres (a 20 km dal confine francese). Veicoli per la formazione La formazione organizzata da GED è per il 70-80% pratica. Dopo un’introduzione teorica, gli studenti possono rimboccarsi le maniche e iniziare a lavorare su un “vero” veicolo, con guasti reali! Ramon Parnau, capo formatore in GED, spiega: “Le auto che utilizziamo per la formazione sono state attentamente selezionate per i loro impianti “multipiattaforma”. Alcuni impianti vengono infatti utilizzati da diverse case automobilistiche su vari modelli, rendendoli quindi la scelta più azzeccata per coprire una larga parte del parco macchine con relativamente pochi veicoli dedicati alla formazione. Ogni veicolo è dotato di un simulatore di guasto denominato GEDBOX. Il nostro primo simulatore consisteva in una normale centralina posta sotto il cofano dell’auto; oggi invece stiamo testando la 3a generazione di GEDBOX, che consentirà all’istruttore di “generare” guasti a distanza, dal proprio computer, tablet o smartphone. E non solo semplici guasti, ma veri e propri casi di problemi che si sono verificati davvero, tratti dal nostro database di casi risolti con l’assistenza telefonica.” Database VTS Call center in Figueres (ES). “Dopo 10 anni di esperienza maturata con l’assistenza telefonica e centinaia di migliaia di casi gestiti, GED 2 anni fa ha iniziato ad analizzare il proprio database “grezzo” con lo scopo di creare uno speciale database dei guasti con tutti i casi risolti, che noi chiamiamo VTS (acronimo che sta per Vehicle “Il servizio offerto ai meccanici è unico nel suo genere”, precisa Francesc Poch, Project Manager, “perché noi combiniamo i corsi di formazione pratica con l’assistenza tecnica telefonica.” 8 Trouble Shooting, cioè un database delle risoluzioni dei problemi ai veicoli). Guidato da un team di quattro specialisti nella diagnosi e seguendo rigorosi processi e protocolli, questi esperti filtrano, estraggono, riscrivono e illustrano con propri disegni questi casi integrandoli in un “database delle soluzioni” di facile impiego. Il VTS contiene attualmente 40.000 casi di guasti risolti ed è in costante aumento. Ciascun caso viene registrato con una identificazione completa dell’auto, i sintomi del guasto, una descrizione del guasto stesso e la relativa soluzione. Grazie al VTS i meccanici possono risparmiare tempo prezioso. Il VTS può essere collegato anche a dispositivi diagnostici e a qualsiasi tipo di catalogo elettronico, e sarà presto disponibile in 4 lingue. tecniche extra per i casi particolarmente difficoltosi. Non dimentichiamo che i nostri clienti devono risolvere qualsiasi problema, a prescindere dalla marca dell’auto.” Secondo Francesc Poch, l’assistenza telefonica di GED risolve circa il 95% dei casi, senza che l’officina (o il proprietario) si debbano rivolgere alla rete dei concessionari. DIS Net Il Diagnostic Information System (D.I.S.) è un database di informazioni tecniche che copre tutte le marche, i motori e gli altri impianti che devono essere controllati durante un intervento di manutenzione o riparazione. Fu creato all’inizio del 2000 con lo scopo di sviluppare informazioni tecniche utili ai riparatori multimarca, per guidarli attraverso i procedimenti diagnostici con specifiche informazioni tecniche correlate alla diagnosi. Dal lancio della versione online nel marzo 2013, è stato consultato più di 450.000 volte. Il DIS può essere collegato facilmente a qualsiasi tipo di catalogo elettronico online e a dispositivi diagnostici basati su TecDoc. Un hub GED nel Regno Unito Formazione pratica Poiché il database VTS riflette al 100% la “vita vera”, rappresenta nel contempo un’ottima base per la creazione dei corsi di formazione e un’utile fonte di ispirazione per i guasti che programmiamo con il GEDBOX.” spiega Rik Gabriëls, Manager del call center. “Il servizio offerto ai meccanici è unico nel suo genere”, precisa Francesc Poch, Project Manager, “perché noi combiniamo i corsi di formazione pratica con l’assistenza tecnica telefonica. Un meccanico ha bisogno di entrambi, per far fronte alle sfide tecniche che gli pone giornalmente la sua professione: un meccanico impreparato avrà grosse difficoltà a spiegare il suo problema all’operatore telefonico, perché i due non parleranno la stessa lingua. E per i nostri operatori questo significa in alcuni casi persino triplicare i tempi necessari ad aiutare il meccanico in difficoltà a risolvere un problema tecnico. D’altra parte, anche un meccanico preparato necessita di risorse Dopo una serie di eventi formativi pilota di successo con diversi membri di AD UK (IFA), Grup Eina Digital sta valutando la possibilità di creazione di un hub di supporto tecnico completo GED nel Regno Unito. Frédéric Vandenhende, International Sales Manager in GED, ne chiarisce la necessità: “Le nostre sfide maggiori in quanto fornitori di assistenza tecnica sono: • reperire e arruolare istruttori e operatori dell’assistenza telefonica competenti e affidabili, • avere le auto giuste a disposizione al momento giusto, • coordinare tutte le operazioni su scala nazionale, tenendo conto delle richieste dei distributori. Dal nostro ufficio locale possiamo essere molto più flessibili ed efficienti nell’offrire formazione e assistenza telefonica di alta qualità in ambito automobilistico. Ovviamente, altri partner ADI potranno in futuro trarre vantaggio dalla vicinanza dell’hub del Supporto Tecnico nel Regno Unito.” Per maggiori informazioni su Grup Eina Digital contattare l’ufficio ADI (Manuel Van Royen, +32 2 759 29 95, [email protected]) oppure direttamente GED al +34 9725 123 17 (Frédéric Vandenhende, [email protected]). 9
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