dCloud：Cisco デモ クラウド Cisco Unified Contact Center Express 10.0 v1 – Cisco Agent Desktop dCloud：Cisco デモ クラウド 最終更新日：2014 年 3 月 14 日 このソリューションについて Cisco Unified Contact Center Express は、シスコ ユニファイド コミュニケーションの統合型の実装がもたらすすべてのメリットを実現 するとともに、顧客の音声コンタクトを管理するための豊富な機能を備えた統合ソリューションを提供します。Cisco Unified Contact Center Express は、大企業の部門やブランチ オフィス、または中小企業のカスタマー ケアのニーズに対応した高度なコール ルーティ ングおよび管理機能を提供します。 Cisco Unified Contact Center Express は、インストール、設定、およびアプリケーション ホスティングを容易にすると同時に、ビジネス アプリケーション統合の簡素化、エージェント管理の簡易化、エージェントの柔軟性の向上、およびネットワーク ホスティングの効率性の 向上を実現します。これらのすべての機能を備えた Cisco Unified Contact Center Express は、真のカスタマー インタラクション ネット ワークに向けて発展し続けています。 Cisco Contact Center Express の詳細については、www.cisco.com/go/uccx/ を参照してください。 このデモンストレーションについて この Cisco Unified Contact Center Express デモンストレーションは必要な設定を事前に完了していて、次の内容が含まれています。 自転車ショップ RockCoast Riders のインタラクティブなウェブサイトを使用した、実際のリコール シナリオ 顧客、エージェント、スーパーバイザが使用する機能を支える主な Cisco Unified Center Express テクノロジーの説明 チャット、E メール、コールバック、ダイレクト ダイヤルなど、顧客が希望するチャネルを通じてコール センターにコンタクトする 方法を説明したデモンストレーション QM、WFM および AQM など Cisco Unified Workforce Optimization の主な機能の紹介 コンタクト センターのスーパーバイザが、携帯電話からセンターをオープン/クローズする方法や、カスタマイズされたウェルカ ム プロンプトを録音し使用する方法 顧客環境のエミュレーションのデモンストレーションをカスタマイズするため、デモンストレーション環境へのアクセス権限を事 前に設定したユーザや管理者の情報 デモンストレーション要件 次の表に、この事前設定済みデモンストレーションの要件の概要を示します。 表 1. デモンストレーション要件 必須 オプション ● ラップトップ ● 携帯電話 ● ルータ（dCloud に登録し、設定済みのもの） ● Cisco Unified IP Phones 9951 および 9971 ● Cisco AnyConnect ● 2 台目のラップトップ ラップトップ 1 台は必須ですが、もう 1 台用意しておくことをお勧めします。1 台は Workstation 3 でコール センターのスーパーバイザ と顧客が実行する手順を実演するために使用し、もう 1 台は Workstation 4 でコール センターのエージェントが実行する手順を実演す るために使用します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 1 of 33 デモンストレーションの設定 このデモンストレーションでは、Cisco Unified Contact Center Express 9.0 ソリューションの機能を使って用意されたシナリオに沿って、 ユーザとコンポーネントの設定を事前に完了しています。デモンストレーションのシナリオを完了するために必要なすべての情報は、ア クティブなデモンストレーションの [Topology] メニューおよび [Servers] メニューにあります。 [Topology] メニュー：トポロジにあるサーバをクリックすると、使用可能なサーバ オプションがポップアップ ウィンドウに表示されま す。 表 2. [Servers] メニュー：サーバ名の横にある または をクリックすると、利用可能なオプションとクレデンシャルが表示されます。 事前設定済みのユーザ情報 ユーザ名 担当者 ユーザ ID パスワード ワークステーション 電話 エンドポイント ジェイン・ハルベルク コンタクト センターのスーパーバイザ Jhalberg C1sco12345 Workstation 3 +1 408 555 1084 IP Phone 9971 +1 408 555 1083 IP Phone 9951 （IP アドレス：198.18.133.38） ケイトリン・オニール コンタクト センターのエージェント koneal C1sco12345 Workstation 4 （IP アドレス：198.18.133.39） 表 3. デモンストレーション サーバ情報 アプリケーション URL ユーザ名 パスワード Cisco Unified Contact Center Express Nuance Server 10.0(1) http://198.18.133.14 administrator C1sco12345 Cisco Unified Contact Center Express Server 10.0(1) http://198.18.133.19 administrator C1sco12345 Cisco Social Miner Server 10.0(1) http://198.18.133.80 administrator C1sco12345 Cisco Unified IM/Presence Server 10.0(1) http://198.18.133.4 administrator C1sco12345 Cisco Unified Communications Manager 10.0(1) http://198.18.133.3 administrator C1sco12345 Cisco Unity Connection Server 10.0(1) http://198.18.133.5 administrator C1sco12345 2012 http://198.18.133.236 administrator C1sco12345 Cisco Media Sense Server 10.0(1) http://198.18.133.186 administrator C1sco12345 Rock Coast Riders Web サイト 該当なし http://198.18.133.116 administrator C1sco12345 2008 R2 SP1 http://198.18.133.81 administrator C1sco12345 Quality Management 9.0 http://198.18.133.18 vegas1 calabri0 Workforce Management 9.0 http://198.18.133.17 vegas1 calabri0 2008 R2 SP1 http://198.18.133.1 administrator C1sco12345 2010 http://198.18.133.2 administrator C1sco12345 Workstation 3 Windows 7 Pro http://198.18.133.38 DCLOUD\jhalberg C1sco12345 Workstation 4 Windows 7 Pro http://198.18.133.39 DCLOUD\koneal C1sco12345 Workstation 5 Windows 7 Pro http://198.18.133.37 DCLOUD\wwhitman C1sco12345 Upstream Works Finesse Server IIS コラボレーション – Finesse ガジェット Microsoft Active Directory Server Microsoft Exchange Server バージョン © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 2 of 33 デモンストレーションのトポロジ このデモンストレーションには、いくつかのエンタープライズ サーバ VM が含まれます。ほとんどのサーバは管理者レベルのアカウント を使って設定できます。管理者アカウントの詳細については、関連するスクリプトのステップおよびサーバ詳細表で説明しています。 図 1. デモンストレーションのトポロジ概要 デモンストレーションの準備 デモンストレーションの前に 実際の対象者の前でプレゼンテーションを行う前に、このプロセスを少なくとも 1 回は実施しておくことを強くお勧めします。そうする ことで、ドキュメントとデモンストレーションの構成に慣れることができます。 顧客向けプレゼンテーションの成功には、入念な準備が不可欠です。 以下の手順に従って、デモンストレーションをスケジュールし、デモンストレーション環境を構成します。 1. dcloud.cisco.com を参照して dCloud UI にアクセスし、Cisco.com クレデンシャルでログインします。 2. エンドポイント ルータを dCloud で初めて使用する場合は、ルータを登録し、設定します。[手順を見る （英語）] 3. デモンストレーションをスケジュールします [手順を見る]。 4. デモンストレーションのシナリオを実行する前に、デモンストレーションの場所から帯域幅が足りているかのテストをします。[手順を 見る] 5. Cisco dCloud UI の [My Dashboard] ページの [My Demonstrations] で、デモンストレーションのステータスが [Active] になって いることを確認します。 6. デモンストレーションがアクティブになるまで最大 30 分かかることがあります。 ルータ経由でデモに接続する場合は、次の手順に進んでください。スタンドアロンのラップトップまたはその他のデバイスから直接 デモに接続する場合は、ラップトップに Cisco AnyConnect をインストールし、Cisco dCloud UI で AnyConnect のクレデンシャ ルを使ってアクセスします。[手順を見る] © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 3 of 33 7. ローカルの RDP プログラムまたは webRDP を使って、Workstation 3 および 4 のデモンストレーションにアクセスします。[手順 を見る] 8. Workstation 3（198.18.133.38）– ユーザ：dcloud\jhalberg、パスワード：C1sco12345 Workstation 4（198.18.133.39）– ユーザ：dcloud\koneal、パスワード：C1sco12345 デモンストレーションに使用する電話機に、適切なユーザおよび電話タイプの MAC アドレスを設定します。電話プロビジョニング ツールを使用する [手順を見る] か、Cisco Unified CM Administration のページに直接アクセスします [手順を見る]。プロビジョニ ングが完了したら、IP フォンをルータに接続します。 9. ジェイン・ハルベルクは Cisco 9971 IP Phone、内線 1084 を使用します。 ケイトリン・オニールは Cisco 9951 IP Phone、内線 1083 を使用します。 Workstation 4 で、Cisco Agent Desktop（CAD）を起動します。 デスクトップ上の [Agent] アイコンをダブルクリックします。次のクレデンシャルでログインします。 ID：koneal、パスワード：C1sco12345、内線：1083 エージェントを [Ready] にします。 CAD 内で [Sign in to Unified CCX Chat Desktop] タブをクリックし、次のクレデンシャルを使ってサイン インします。 ID：koneal、パスワード：C1sco12345 左上でステータスを [Ready] に変更します。 CAD ウィンドウを最小化します。 10. デモンストレーションに割り当てられた DID 番号を、後ほど必要になるときのためにメモしておきます。たとえば、デモンストレー ションのある手順でダイヤル番号（DN）6021 を呼び出す指示があった場合は、デモンストレーション セッションに割り当てられた適 切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。[手順を見る] 11. 国際電話については、ダイヤル パターン ヘルプ ファイルを参照してください。[手順を見る] 12. DN 6021 に関連付けられた DID にダイヤルし、基本的なテレフォニー機能をテストします。DN 6022 に関連付けられた DID はま だ設定していないため、使用しないでください。[手順を見る] 注：DN 6021 に関連付けられた DID が正しく機能すると、RockCoast Riders のウェルカム グリーティングが流れます。このメッセージ が流れない場合は、UCCX サービスが完全に初期化されていない可能性があります。UCCX エンジンのサービスアビリティを確認して ください。[手順を見る] 13. オプション：RockCoast Riders Web サイトのローカリゼーションを変更します。 Firefox を開いて、[Customer Collaboration – Express Links]、[RockCoast Riders] の順にクリックします。 ページ右上隅の [Language] リンクにマウスを合わせ、目的の言語をクリックします。各オプションにマウスを合わせると、 言語の左下隅に省略形が表示されます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 4 of 33 シナリオ 1：Cisco Unified Contact Center Express を使ったビジネスの 課題の管理 このデモンストレーションでは、小売業者の RockCoast Riders が Cisco Unified Contact Center Express テクノロジーを使用して、 製品のリコールというビジネスの課題をどのように解決するかを説明します。コンタクト センターのスーパーバイザとエージェント、およ び RockCoast Riders のお客様の視点から、使用される機能を見ていきます。 デモンストレーションの手順 手順 1 説明の要点 操作 こんにちは。マウンテン バイク メーカーの Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、レポートをレビューします。 RockCoast Riders でコンタクト センターの スーパーバイザをしているジェイン・ハルベル デスクトップ アイコンをクリックして、CUIC Call Activity Dashboard を起動します。 クです。弊社で最近発生したリコール案件を 例にとって、コンタクト センターがこの問題に コール数が急増していることを示すレポートを表示します。 どのように対処したかを順を追ってご説明した ブラウザのウィンドウをすべて閉じます。 いと思います。 弊社では最近、Mountain Avenger というバイ クを発表し、ベストセラーのひとつとなりました が、履歴レポートをレビューしていた折、 Mountain Avenger に関する「カスタマー サービス」への問い合わせが急増しているこ とに気づきました。詳細を調べたところ、お客 様からハンドル バーの問題に関する報告が 相次いでいました。今思えば、これまでも、こ の件は常に問題になっていました。 この問題に関するコール数から見て、リコール を実施するようオーナーに提案します。オー ナーは同意します。 この履歴レポートにすばやくアクセスできるよ う、私はデスクトップ上にパーマリンクを作成し ました。 価値提案：Unified CCX の Unified Intelligence Center 履歴レポートではパーマ リンク（動的に更新される固定 Web リンク）を 活用しているため、チーム メンバーは Web 対応デバイスでいつでもレポートを参照でき ます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 5 of 33 手順 2 説明の要点 操作 弊社マネジメント チームは、Mountain Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、会社の Web サイトの Q&A Avenger を購入されたお客様へ向けたリコー とコンタクト方法を確認します。 ルのお知らせを作成しました。 弊社のリコール戦略は、お客様を RockCoast Riders Web サイトのこの FAQ ページに誘導 Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[RockCoast Riders] を選択します。 し、リコールに関する詳細を提供するというも のです。この Web ページでは、さらに情報を をポイントします。 求めるお客様が、クリックして直接エージェント と話しをするか、コールバックを要求するか、 [Recall Alerts] の下の、リコールに関連する [Questions & Answers] Firefox ウィンドウを閉じます。 プレミア エージェントに E メールを送信するか を選択できるようにしています。 価値提案：お客様は RockCoast Riders との やり取りにチャネルを自由に選択できます。 3 弊社のリコール情報はまもなく発表されます。 Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、エージェントのスキルと能力 エージェント リコール チームに人員が配置さ を確認します。 れ、お客様からの問い合わせに対応できる準 備が整っているか確認する必要があります。 たとえば、Mobile Skill Manager を使うと、リ コールに関するお客様の要求に対応できる デスクトップ アイコンをクリックして、Cisco Mobile Skill Manager を 起動します。 次のクレデンシャルを入力して、スーパーバイザ としてサインインします。 か、各エージェントのスキルと能力のレベルを o ユーザ名：jhalberg 確認できます。 o パスワード：C1sco12345 このエージェントは、リコールの発表に合わせ て準備が整っています。 価値提案：Mobile Skill Manager 機能は、 VPN でネットワーク接続されていれば、ス マートフォンやタブレットで利用することもでき ます。 [Resources] をクリックします。 [Katelyn O’Neal] をクリックします。 [Skills] をクリックします。 エージェントがスキルを身につけ、チャットができる能力評価を有して いることを確認します。 Mobile Skill Manager を閉じます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 6 of 33 手順 4 説明の要点 操作 RockCoast Riders のお客様ジョー・スミス 携帯電話で、デモンストレーション セッションで使用するカスタマー は、Web サイトでリコール情報を見て、弊社に サービス（DN 6021）に割り当てられた変換済み DID 電話番号にダイ 電話をかけることにしました。 ヤルします。 ジョンが電話をした場合、エージェントは、問い アカウント番号の入力を求められたら、次の番号を入力します：11502 合わせ履歴や住所など彼の顧客情報をデス PIN の入力を求められたら、次の番号を入力します：1234 0 を押すと、エージェントに転送されます。 クトップのスクリーン ポップで即座に確認でき ます。このため、エージェントは、パーソナライ ズされたサービスを提供でき、ジョンのファイ ルに情報を追加することもできます。 Workstation 4 に（エージェント、ケイトリン・オニールとして）ログインしたま ま、ケイトリンの Cisco IP Phone 9951 で電話に応答します。 電話がつながったら、SpinSci Technologies Expanded Desktop の スクリーンポップを強調表示します。 価値提案：エージェントに顧客情報や問い合 わせ履歴を提供することで、よりパーソナライ ズされた対話が可能になり、すべてのエージェ ントがすべてのお客様について同じ情報を参 照することが可能になります。また、エージェ ントは、問題をすぐに把握できるため、お客様 に同じ説明を繰り返していただくことがなくな り、時間を節約し、コンタクト センターのコスト を削減することができます。 電話を切ります。 [Wrap-up Data] リストから [Recall Mountain Avenger] オプションを 選択し、[OK] をクリックします。 [Notes and Wrap up] フォームに入力します。 [Submit] をクリックします。 この通話の情報が顧客履歴に追加されます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 7 of 33 手順 5 説明の要点 操作 エージェントと話しをした後、ジョーはリコール Workstation 3（顧客の画面）で、エージェントに E メールを送信します。 の手続きについてもう 1 つ質問があることに 気づきました。彼は弊社の Web サイトの [Click to Email] リンクを使って E メールを送 Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[RockCoast Riders] を選択します。 ることにしました。 お客様の E メール クライアントでは、 [Contact]、[Click to Email] の順に選択します。 RockCoast Rider のサポート チームから届 [RockCoast Email Us] フォームで、次の情報を入力します。 いた自動返信を確認できます。この自動返信 で、弊社がメールを受信したことと、すぐに対 o 氏名：ジョー・スミス 応させていただくことをお客様に知らせます。 o E メール アドレス：[email protected] o メッセージ：Will I need my receipt when I bring my bike in 価値提案：お客様は好きなチャネルを使って 連絡をとりたいと思っています。お客様は、ク リックひとつでサポート デスクに E メールを送 り、すぐに返信をもらうことができます。 for repair?（自転車を修理に出すときにレシートが必要になりま すか） [Submit] をクリックして、E メールを送信します。コンタクト ウィンドウを 閉じます。 Workstation 3（ジョー・スミスの画面）で、確認の E メールを表示します。 デスクトップ上の Microsoft Outlook 2010 アイコンをダブルクリック します。 F9 を押して更新します。 RockCoast のサポート チームから届いた E メールを開き、E メールと ワークステーションのタイムスタンプが一致していることを示します。 6 エージェントは、Cisco Agent Desktop で E メールの閲覧や返信ができます。このリコール に関するテンプレートを使うことで、エージェン トが貴重な時間を節約できるだけでなく、すべ てのお客様が同じ情報を受け取ることができ ます。 Workstation 4（エージェントの画面）で、お客様に E メールを送信します。 Cisco Agent Desktop を最大化します。 [E-Mail Ready] ボタン [Agent E-Mail] タブで E メールの内容を表示します。 [Agent Template] ドロップダウン リストで、[RCR Recall ] テンプレー をクリックし、E メールの画面を開きます。 トを選択します。 [Send] をクリックします。 [Wrap-up Data] リストから [Mountain Avenger Recall] オプションを 選択し、[OK] をクリックします。 Workstation 3（顧客の画面）で、サポート チームからの E メールを表示し ます。 Microsoft Outlook で、F9 を押して更新します RockCoast サポート チームから届いた E メールを表示します。 Microsoft Outlook を閉じます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 8 of 33 手順 7 説明の要点 操作 ジョーは、RockCoast Riders からの返信を受 Workstation 3（お客様のジョー・スミスの画面）で、エージェントとチャット け取ったとき、もう 1 つ質問があることに気づ を開始します。 きました。そこで、Web サイトの Click to Chat 機能を使ってエージェントにチャットで質 問することにしました。 Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[RockCoast Riders] を選択します。 このようにエージェントのデスクトップで、お客 様からのチャット要求を確認できます。チャット RockCoast Rider の Web ページで、[Contact]、[Click to Chat] の順 に選択します。 要求を受け入れ、お客様からの質問に回答で きます。 [Chat] ウィンドウで、次の情報を入力します。 お客様の疑問は解決されたようです。もちろ o 氏名：ジョー・スミス れません。しかし、弊社は、お客様の質問に迅 o メール:[email protected] 速に効率よく回答することができ、お客様が必 o 電話番号：（オプション） o 住所 1：（オプション） o モデル：Avenger o 問題：取り消し ん、リコールは理想的な解決策ではないかもし 要としていた情報を提供することができました。 価値提案：Web チャット機能は Cisco SocialMiner によって提供されます。ソーシャ ル ネットワークから要求や質問をキャプチャし て分析するための同じ製品を使って、Web チャット要求にも対応できるようになりました。 [Submit] をクリックして、チャットを要求します。 エージェントがチャットを受け入れるまで、「Welcome to RockCoast Riders, please wait…」というメッセージが表示されます。 Workstation 4（エージェントの画面）で、チャットを受け入れます。 [Cisco Chat] タブをクリックします。 エージェントのステータスが [NOT READY] になっている場合は、 [READY] に変更します。 右上の [Accept] をクリックします。 注：Workstation 4 で「エージェント」としてのテキストを、Workstation 3 で 「顧客」としてのテキストを入力します。 エージェントと顧客のチャット： エージェント：Hi, How can I help you today?（こんにちは。本日はど のようなご用件でしょうか） 顧客：How long is service going to take on my bike?（自転車の修理 はどのくらいでできますか） エージェント：You should be able to get it serviced and take it home the same day.（すぐに修理できますので、その日のうちにお持ち帰り いただけます） 顧客：Great, thanks.（よかった。ありがとうございます） エージェント：Thanks have a good day.（ありがとうございました） Workstation 4（エージェントの画面）： [End] をクリックして、チャット セッションを終了します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 9 of 33 手順 8 説明の要点 操作 弊社 Web サイトの新しい Click to Chat 機 Workstation 3（スーパーバイザの画面）： 能は、多くのカスタマー インタラクションを生成 しています。Cisco SocialMiner では、エー ジェントとお客様間の過去のチャット セッショ Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[SocialMiner] を選択します。 ンをレビューすることができます。 スーパーバイザである私にとってこの機能は 貴重です。キーワードで検索して、エージェン 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：administrator o パスワード：C1sco12345 トの対応をモニタすることもできます。 ホーム ページで [Please select a campaign] ドロップダウンをクリック し、[CCX Chat Campaign] を選択します。 右上隅のドロップダウンをクリックし、[Show Handled] をクリックします。 リストにあるチャット セッションから [ccx chat] リンクを選択し、チャット の記録を表示します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 10 of 33 手順 9 説明の要点 操作 ジョーと友人のアダムは、同じ時期に自転車 Workstation 3（顧客のアダム・マッケンジーの画面）で、コールバック要求 を購入しました。ジョーはアダムにこの自転車 を送信します。 がリコール対象になっていることを教え、この 週末に修理に持っていく予定であることを伝え Back] の順にクリックします。 ました。アダムは、RCR からコールバックして もらって、修理前にこの自転車に乗っても大丈 RockCoast Riders の Web ページで、[Contact]、[Request Call [Web Call] フォームで、次の情報を入力します。 夫か確認したいと考えました。 o モデル：Avenger 彼は Web サイトを見て、コールバック要求機 o 名：Adam 能を使ってエージェントから電話をもらうことに o 姓：McKenzie o コールバック番号：使用している携帯電話 しました。 エージェントは電話に応答し、アダムの顧客プ ロファイル、問い合わせ履歴、その他の特記 注：コールバック番号のフォーマットはデータセンターと場所によって異なり 事項を示したスクリーン ポップを表示します。 ます。ヘルプ ファイルを参照して、特定の環境に合ったパターンを確認して エージェントは、最寄りの店で自転車を修理し ください。 てもらうよう促すと同時に、修理を受ける前に 自転車に乗るのは危険であることをアダムに 説明します。 [Submit] をクリックして、コールバックを要求します。 コールバックが確認されたことを伝えるメッセージが表示されます。 携帯電話の着信音が鳴ります。電話に応答し、切らずに待ちます。 エージェントの準備が整っていない場合は、次の自動音声メッセージ が流れます。 「Please stay on the line for the next available agent（係の者におつ なぎいたしますのでそのまま切らずにお待ちください）」 Workstation 4（エージェントの画面）で、電話に応答します。 エージェントの準備ができていない場合は、カスタマー エージェント デ スクトップで [Agent Ready] ボタンをクリックします。 エージェントの Cisco IP Phone の着信音が鳴ります。コールに応答し ます。 SpinSci Technologies Expanded Desktop を開きます。 アダム・マッケンジーの顧客プロファイルとコミュニケーション履歴を表 示します。 ウィンドウをスクロール ダウンして、アダムがサービスを受けることが できる店を示したロケーション マップを表示します。 電話を切ります。 [Call Wrap-up] データ リストから [Recall Mountain Avenger] を選択 し、[OK] をクリックします。 [Notes and Wrap up] フォームに入力します。 [Submit] をクリックします。 この通話の情報が顧客履歴に追加されます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 11 of 33 手順 説明の要点 操作 10 1 日を通して、私はいくつかのレポートをレ Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、dCloud ホームページのパー ビューしてリコールに関するコンタクト方法を マリンクを表示します。 評価し、それらの情報を基に、必要があれば 計画を修正したいと考えています。 私がよく使用するレポートへのパーマリンク ショートカットをデスクトップにたくさん設定する Firefox を起動し、[Favorites]、[CUIC Permalinks] の順にクリックし ます。 [Bookmarks] の [CUIC PERMALINKS] フォルダで、サンプルのパー マリンク レポートのいずれかを選択します。 代わりに、dCloud ホームページのリンクのよ うに、RockCoast の社内サポート サイトに パーマリンクを追加しました。 また、個人用のダッシュボードにも、最もよく使 用するリンクをパーマリンクとして追加しました。 レポートだけなく、付箋、ライブ リンク、ウィジェッ トも自分のダッシュボードに追加できます。 RockCoast Riders では、当初、Mountain Avenger のリコールに関するすべての質問に、 ライブ Web チャットと E メールで回答する計画 でした。しかし、お客様が Web から質問する件 Workstation 3（スーパーバイザの画面）： 数は少なく、ゲージ レポートは、電話による問 い合わせ件数が増え、電話のしきい値がレッド ゾーンになっていることを示しています。 デスクトップ ショートカットをクリックして、CUIC General Dashboard を起動します。 ウィンドウを広げて、ダッシュボード（ライブ リンク、ウィジェット、ゲージ ビュー レポート）を強調表示します。 [Calls Handled Gauge View] を示します。赤で表示されていることに 注目します。 ウィンドウを最小化します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 12 of 33 手順 説明の要点 操作 11 Cisco Unified Intelligence Center を使用す Workstation 4（管理者の画面）： ると、管理者は、許可されたユーザやユーザ グループだけに権限を付与し、機能、レポー ト、データへのアクセスを管理できます。 Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[CUIC] を選択します。 管理者アカウントからは、権限を容易に割り当 てることができます。 ロケールを選択し、次のクレデンシャルで Cisco Unified Intelligence Center にログインします。 たとえば、エージェントはダッシュボードを編集 できませんが、スーパーバイザにはこの権限 o ユーザ名：administrator があります。 o パスワード：C1sco12345 [Security]、[User List] の順に選択します。 ユーザの権限を CCX\jhalberg と CCX\koneal で比較します。 チェックマークが付いている場合は、ユーザは関連する権限を持って います。[User]、[Edit] の順にクリックし、ケイトリン・オニールの [Dashboard Designer] 権限の横のボックスをオフにしてから、[Save] をクリックします。 ログアウトします。 エージェントとしてログインします。 o ユーザ名：koneal o パスワード：C1sco12345 [Dashboards] を選択します。アクセスが拒否されます。 ログアウトし、ブラウザを閉じます。 Workstation 3（スーパーバイザの画面）： Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[CUIC] を選択します。 ロケールを選択し、次のクレデンシャルで Cisco Unified Intelligence Center にログインします。 o ユーザ名：jhalberg o パスワード：C1sco12345 [Dashboards]、[RCR - General Dashboard] の順に選択します。 スーパーバイザは、次の手順でダッシュボードを編集します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 13 of 33 手順 説明の要点 操作 12 しきい値は、着信コールをモニタする上で役に Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、ダッシュボードにアイテムを追 立ちます。コール数の増加を把握するため 加します。 に、私は主要レポートの 1 つにしきい値を設 定しました。以前は、デスクトップのショート に選択します。 カットを使ってレポートを表示していました。 今、このレポートをダッシュボードに追加しよう [CUIC] メニューで、[Dashboards]、[RCR General Dashboard] の順 と思います。これには、コール数の急増をすぐ [Add] をクリックして、ダッシュボード アイテムを追加します。 o タイトル：RCR Report o タイプ：Report o ダッシュボード アイテムの内容：[Reports] > [RockCoast Riders] に特定できるしきい値を設定しました。 パーマリンク レポートとしきい値を設定したレ ポートから得られる情報を基に、リコールに関 > [RockCoast Riders CSQ Activity Report w Thresholds] する質問のコール数が多いため、追加の方法 でお客様のニーズに対応する必要があること o がすぐに判断できます。そこで、リコール専用 ホットラインを開設することを決定しました。 13 まず、私は弊社のプロビジョニング部門にリ コール ホットライン用の番号を要求しました。 番号が用意されたので、それをテストし、他の Report [OK] をクリックします。このレポートがダッシュボードに追加されます。 新しいレポートのサイズを変更し、適切なスペースに移動させます [Save] をクリックします。 前のブラウザ タブにあるパーマリンク レポートに戻り、更新します。 Firefox を閉じます。 携帯電話で、リコール ホットラインの番号に通じるかテストします。 電話番号にダイヤルします。 ります セージが流れるので、どうやらこの番号は使 用してもよいようです。 前述のデモンストレーションの準備手順で説明した、デモンストレー ション セッションで使用する DN 6022 に割り当てられた変換済み DID チームで使われていないか確認する必要があ この番号は現在使われておりませんというメッ 使用可能なビュー：Contact Service Queue Activity by CSQ 電話がつながらないか、または呼び出しているがつながらないことを 知らせる録音メッセージが流れます。メッセージの文言は、携帯電話会 社によって異なります。 すでにネットワーク管理者が事前定義の番号 を 6022 に変換するトランスレーション パター ンを作成しているため、これを新しいアプリ ケーションのトリガーとして使用できます。それ ではリコール用のアプリケーションの設定を始 めましょう。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 14 of 33 手順 説明の要点 操作 14 まずは、[Cisco Unified CCX Workstation 3（スーパーバイザ）で、リコール用のアプリケーションを追加 Administration] ページを開きます。ここは、 します。 リコール用のアプリケーションを作成します。 必ず専用番号を設定します。この新しいアプリ ケーションを設定して、10 分以内には人員を Firefox を起動します。 dCloud のホームページから [Customer Collaboration – Express Links]、[UCCX 10.0] の順に選択します。[Cisco Unified Contact 配置できます。これをいかに簡単に行えるか Center Express Administration] をクリックします。 をご覧いただきます。 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：administrator o パスワード：C1sco12345 メニューで、[Applications]、[Application Management] の順に選択し ます。 [Add New] をクリックします。 o アプリケーション タイプ：Cisco Script Application o [Next] をクリックします。 o 氏名：Recalls o ID：（デフォルトを使用） o 最大セッション数：16 o スクリプト：SCRIPT[Recall.aef] [Add] をクリックします。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 15 of 33 手順 説明の要点 操作 15 次に、アプリケーションを起動するトリガーを追 Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、UCCX Administration を使っ 加する必要があります。 てトリガーを追加します。 16 左側のペインに表示されている [Add new trigger] をクリックします。 o トリガー タイプ：Unified CM Telephony Trigger o [Next] をクリックします。 o ディレクトリ番号：6022 o 言語：-System Default- o デバイス名：Recall_Trigger o 説明：Recall_Trigger o コール制御グループ：Inbound > UCM Telephony Group 0 [Add] をクリックします。 アプリケーションとトリガの設定が終了したの Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、UCCX Administration を使っ で、この [Skills] ページで新しいスキル グ てスキル グループを追加します。 ループを追加できます。 [Cisco Unified CCX Administration] メニューで、[Subsystems]、 [RmCm]、[Skills] の順に選択します。 [Add New] をクリックします。 [Skill Name] フィールドに Recall と入力します。 [Save] をクリックします。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 16 of 33 手順 説明の要点 操作 17 次に、[Service Queues] ページからコンタクト Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、コンタクト サービス キュー サービス キューを設定します。 （CSQ）を追加します。 [Cisco Unified CCX Administration] メニューで、[Subsystems]、 [RmCm]、[Contact Service Queues] の順に選択します。 [Add New] をクリックします。 [Contact Service Queue Name] フィールドに、Recall_CSQ と入力し ます。 18 [Next] をクリックする。 [Select Required Skills] フィールドで [Recall] を選択します。 [Select Required Skills] ボックスの横にある [Add] をクリックします。 画面下部の [Add] をクリックします。 これでリコール用の新しい CSQ に人員を配 Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、スキルをエージェントに追加 置して、リコール ホットラインを稼働できるよう します。 になりました。まず、ケイトリン・オニールを追 加しましょう。 これが完了すると、ケイトリンはコールを受け 付けられるようになります。 コンタクト センターの管理者として、シスコは [RmCm]、[Resources] の順に選択します。 リソース名の [Katelyn O’Neal] をクリックします。 [Unassigned Skills] で [Recall] を選択し、左矢印をクリックして [Assigned Skills] リストに追加します。 新しいアプリケーションをすぐに使えるようにし ています。 19 お客様のアニタ・ペレスがリコール ホットライ ンに電話をかけてきました。 [Cisco Unified CCX Administration] メニューで、[Subsystems]、 [Update] をクリックします。 ブラウザを最小化します。 Workstation 4（エージェントの画面）： エージェントは、リコール ラインからの着信に Cisco Desktop Agent で [Agent Ready] ボタン をクリックしま す。 応答しますが、アニタの情報が表示されたスク リーン ポップも届くため、パーソナライズされ に割り当てられた適切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 たサービスをすばやく効率的にアニタに提供 できます。 携帯電話から、デモンストレーション セッションで使用する DN 6022 RockCoast リコール ホットラインの応答メッセージが聞こえます。 エージェントの電話の着信音が鳴ります。 エージェントの Cisco IP Phone で電話に応答します。 エージェント デスクトップの [SpinSci] タブにお客様の情報が表示され ます。 電話を切ります。 注：RockCoast リコール ホットラインのメッセージが流れなかったら電話を 切り、DID 電話番号をリダイヤルします。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 17 of 33 手順 説明の要点 操作 20 アウトバウンド キャンペーンの作成 Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、アウトバウンド キャンペーン RockCoast Riders のマネジメント チームは、 お客様からの問い合わせを受けて、アンケー ト調査を実施したいと考えています。リコール に関するお客様の問い合わせに適切に回答 を作成します。 デスクトップの recall_customers テキスト ファイルを開きます。 デモンストレーション環境用に用意された発信ダイヤル用プレフィクス を付けて、電話番号を自分の携帯電話番号に変更します。 できたかどうか、そして、提供されたサービス にお客様が満足したかどうかを知るためで す。 リコール サポート チームとやり取りのあった 注：ヘルプ ファイルで確認した正しいダイヤル パターンを使用してください。 でください。 お客様向けに、アウトバウンド キャンペーンを 作成します。 21 姓名、アカウント番号も変更できますが、ファイルの形式は変更しない [File]、[Save] の順にクリックします。 ファイルを閉じます。 次に、コンタクト リストをインポートし、インポー Workstation 3（スーパーバイザの画面）で、新規コンタクト リストをキャン ト フィールドやアウトバウンド キャンペーンを ペーンにインポートします。 設定します。 Firefox を起動し、[Customer Collaboration – Express Links]、 [UCCX 10.0] の順にクリックします。[Cisco Unified Contact Center Express Administration] をクリックします。 [Subsytems]、[Outbound]、[Campaigns] の順にクリックします。 [Recall_Outbound] キャンペーンをクリックします。 [Import Contacts] をクリックします。 [Browse] をクリックしてデスクトップへ移動し、recall_customers テ キスト ファイルを選択します。 [Open] をクリックします。 次のフィールド名を選択します。[First Name]、[Last Name]、 [Account Number]、[Phone1]。これらのフィールド名は .txt ファイル のものと一致します。 [Import] をクリックします。 [Return to Campaign Configuration] をクリックします。 o キャンペーンの設定をレビューします。開始時刻と終了時 刻、割り当てられた CSQ、およびその他の設定パラメータを 確認します。 o アウトバウンド キャンペーンの開始時刻と終了時刻は、ワー クステーションがホストされているタイム ゾーンで決定しま す。エージェントのデスクトップのライブ リンクを使って、キャ ンペーン期間が適切なタイム ゾーンになっているか確認でき ます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 18 of 33 手順 説明の要点 操作 22 エージェントの中には、忙しくないときにアウト Workstation 4（エージェントの画面）を使用して、で、アウトバウンド キャ バウンド キャンペーン コールに選抜されるブ ンペーン コールをかけます。 レンド エージェントがいます。発信スキル グ ループに彼らを割り当てることで、コントロール をクリックし、エージェントのステー タスを [Ready] に変更します。 できます。 エージェントが忙しくない場合は、コールを提 [Accept] ボタン 案されます。提案された場合、エージェントは エージェントのデスクの電話が、お客様の電話番号をダイヤルします。 お客様が電話に応答します。 電話を切ります。 [Call Wrap-up] データ リストからオプションを選択します。 [OK] をクリックします。 [Accept] ボタンをクリックし、電話をかけるお 客様の情報を確認できます。 23 CAD で、[Agent Read] ボタン RockCoast Riders は、お客様が必要とする をクリックします。 ワークフォース最適化（WFO）のデモを続けることができます。 援助を迅速に効率よく提供することで、むずか しい状況を好転させようとしています。 これで、このデモの操作は終了です。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 19 of 33 シナリオ 2：Cisco Unified Workforce Optimization このシナリオでは、スーパーバイザは、WFO の機能を使用してサービス センターを改善します。 注：WebRDP またはローカルの RDP は、QM 記録の音声再生をサポートしていません。音声を再生するには、付録 A の説明に従い、 デモンストレーション用に設定されたローカル ラップトップを使用する必要があります。 デモンストレーションの手順 手順 1 説明の要点 操作 こんにちは。RockCoast Riders でコンタクト Workstation 3（スーパーバイザの画面）： センターのスーパーバイザをしているジェイ ン・ハルベルクです。 RockCoast Riders のコンタクト センターで使 Internet Explorer を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[QM] を選択します。 用しているオプションの 1 つは、Cisco Unified Workforce Optimization（WFO）で す。このワークフォース最適化ソリューションに 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：vegas1 o パスワード：calabri0’ は、Quality Management（QM）と Workforce Management（WFM）という 2 つのコンポーネ ントがあります。ここでは、Unified Workforce Optimization がどのように機能し、 読み込むことを説明します。 RockCoast Riders を支援しているか説明し ます。 び WFM の統計サマリーも閲覧できます。青 [Service Queue Performance] ガジェットの [Widget Configuration] アイコンをクリックします。 各ガジェットをカスタマイズして、自分にとって 重要な情報を表示するようにカスタマイズでき ウィジェットのタイトル バーにマウスを合わせ、設定アイコンを確認し ます。 は Quality Monitoring、オレンジは Workforce Management のウィジェットです。 QM ウィジェットと WFM ウィジェットが表示されたダッシュボードを示 します。 Unified WFO ダッシュボードには、カスタマイ ズ可能なウィジェットが豊富にあり、QM およ ナビゲーション アイコンを示し、ページがデフォルトでダッシュボードを 変更した場合は、すべての変更をキャンセルして、ダッシュボードに戻 ります。 ます。 その日最も重要な情報がダッシュボードの一 ウィジェットの 1 つを別の場所にドラッグします。 番上に表示されるように、ガジェットを並べ替 ダッシュボードの [Setting] アイコンをクリックします。 [Available Widgets] カラムで、ウィジェットを選択し、[Select えることもできます。 別のウィジェットが必要な場合は、ウィジェット を追加したり削除したりしてダッシュボードをカ スタマイズできます。 Widgets] エリアにドラッグします。 [Apply] をクリックします。 選択したウィジェットが表示されます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 20 of 33 手順 2 説明の要点 操作 Quality Monitoring の確認から始めましょ [Recording] アイコンをクリックし、レコーディング リストを開きます。 [New or Refine Search] をクリックします。 基本的な検索フィールドを表示します。 [State of Scored] で過去 1 年間のすべてのレコーディングを検索し う。Quality Monitoring には、RockCoast で 使用予定のコンポーネントがいくつかありま す。1 つは、Compliance Recording です。 Call Recording および Quality Management は、3 種類のユーザ ライセンスを組み合わせ て使用できます。 Compliance Recording：コンプラ イアンスおよびトランザクションの検 証のために、エージェントまたはナ ます。 リストから 1 つ選び、ダブルクリックして開きます。 各ライセンス タイプを示した 3 つのウィンドウを示します。下の再生 ウィンドウは標準的なコール レコード、評価ウィンドウは QM によって レッジ ワーカーの通話を 100 % 記 追加され、画面記録ウィンドウは AQM によって追加されます。 録でき、オンデマンドの記録とアーカ イブも行えます。また、記録内容を検 索し、再生するための検索および再 生アプリケーションも含まれます。 レコーディング コントロールをレビューします。 o 色分けされたスピーチ エネルギー バー。誰が今話しているか（オ レンジはエージェント、青は電話の相手）や、誰が一方的に話して Quality Management：音声通話 いるか、さらにシステムが自動的にフラグを付けるサイレンス イ 記録、品質評価、パフォーマンス ベントを一目で確認できます。 ダッシュボード、およびレポートを提 供します。 Advanced Quality Management：Quality o 録音された通話の再生、一時停止、停止を制御する再生コント ロール。 o 録音経過表示バー（スライダ）。録音データの早送りや巻き戻しが できます。 Management の全機能と、通話中 および通話後の画面録画機能が含 まれます。 o 評価者コメント。エネルギー内に表示される白の吹き出しからアク セスできます。レビューアは、コメントが残された通話部分をすぐ に再生できます。 Compliance Recording によって、コンプライ アンス要件に従って通話を記録し、データを保 存できます。こうした機能を使用することで、リ コールの状況をモニタできます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 21 of 33 手順 3 説明の要点 操作 特定のエージェントの通話、10 秒以上沈黙が [New or Refine Search] をクリックします。 さまざまな基準で録音データを検索できます。 [Expand Search] をクリックします。 これによって、エージェントが改善を要する課 [Add] の横にある矢印をクリックし、[Speech Energy] を選択します。 [Add] をクリックします。 [Speech Energy] を [Silence Duration Greater than 10] にして追加 ある通話、5 秒以上話し続けている通話など、 題や、さらなるエージェント トレーニングを必 要とする課題が潜む通話を選別できます。 録音された通話では、音声エネルギーを表示 します。 できます。これを使って沈黙やしゃべりすぎを 確認できます。これは、WFO アプリケーション [Add] の横にある矢印をクリックし、[Speech Energy] を選択します。 に標準搭載されているコンプライアンス記録機 [Add] をクリックします。 [Speech Energy] を [Talk Over Duration Greater than 5] にして追 能です。 通話を聞くだけでなく、特定のポイントで起き 加します。 た出来事を示すため、録音データ内にメモを 残すことができます。 [Search] をクリックします。 リストから録音データを 1 つ選んで開きます。 通話中の音声エネルギーを詳細に示す録音データウィンドウを示します。 再生コントロールを使って再生します。 再生を一時停止し、[Evaluation] ウィンドウで [Add Comment] アイコ ンを選択します。 注：[Evaluation] ウィンドウが表示されない場合は、[Layout Screens and Evaluation] アイコンをクリックしてください。 コメントを追加して、[Save] をクリックします。 コメント アイコンが再生タイムラインに追加されます。 コメント アイコンのいずれかをクリックして、評価コメントのリストを開き ます。 ウィンドウを閉じます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 22 of 33 手順 4 説明の要点 操作 Unified WFO の Quality Management 前の検索結果から録音データを開きます。 [Evaluation] 画面のタブを見せます。 評価は、二者択一（Yes/No）と段階評価（0 ～ 5）になる場合があり （QM）要素によってこのウィンドウが右側に追 加され、特定の基準に従って通話を採点でき ます。合計 100 個までの質問で最大 10 のカ ます。 テゴリ（タブ）を定義できます。これにより、良 質な通話と不十分な対応の通話を明らかに [Choose Action: Mark for Training] アクションを強調表示します。 Unified WFO ソリューションの Advanced 前の検索結果から録音データを開きます。 Quality Management（AQM）要素によって、 録音経過表示バー（スライダ）を使って、「S」のマークが付けられた し、トレーニング ツールとして使用したり、エー ジェントにトレーニングを課したり、必要に応じ て人事考課で使用したりできます。通話にト レーニング コールのマークが付けられると、 他のすべてのエージェントが閲覧できるように なります。 または、特定の録音データをエージェントにレ ビューしてもらい、改善すべき部分や適切な対 処方法を指摘してもらう場合もあります。 5 さらに機能が増えます。左側に表示されるこ 録音データ内のセクションに早送りします。 のウィンドウでは、エージェントがお客様と話し ながら、デスクトップで行っている操作を確認 できます。これは、音声部分とエージェントの 再生コントローラを使って、沈黙のあるセクションを再生します。 エージェントのデスクトップが表示されていることを示します。 操作の連動性を確認するのに非常に役立ち ます。 たとえば、お客様との通話中に、エージェント が情報を検索したところ時間がかかりすぎ、長 い沈黙ができたことが確認できます。 この情報をもとにトレーニングを課すこともでき ますし、この状況でエージェントが情報を見つ けるためのヒントを与えることもできます。さら に、この通話をトレーニング コールとし、メモ やスコアを追加した上で、コール数が少ない 時間にエージェントにレビューしてもらうことが できます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 23 of 33 手順 6 説明の要点 操作 Unified WFO の Workforce Management 機 能を使って、RockCoast で設定しているサー [Agent Schedules] アイコンをクリックします。 ビス レベル契約（SLA）にも関連するチームの [Select Criteria] のドロップダウンをクリックし、[Teams]、[Las Vegas] スケジュールを詳細に確認できます。 この業務管理画面に、チームのスケジュール の順に選択します。 チームのスケジュールが表示されます。アーカイブされたデータベー が表示されます。チーム メンバーの勤務予定 スの日付に合わせて 2013 年 12 月の日付がすべて含まれるように、 と業務内容を確認でき、特定のメンバーがト 日付範囲を変更します。 レーニング中か、スタンバイしているかも確認 できます。また、チームのメンバーが昼食中か [Hour] ボタンをクリックし、各エージェントの詳細情報を表示します。 休憩中かも確認できます。 右へスクロールし、チームの予定業務時間を表示します。 別の色のセクションにマウスを合わせ、その時間帯の詳細を表示し ます。 7 この画面では、エージェントのスケジュールが どのようにサービス範囲に影響を及ぼすかを 確認できます。予想される着信数を処理でき る適切なカバレッジになるように、スケジュー [Select Criteria] のドロップダウンをクリックし、[Service Queues]、 [Combined Support] の順に選択します。 スケジュール リスト上部の [Coverage] インジケータをクリックします （画面中央上部）。アーカイブされたデータベースの日付に合わせて ルを調整できます。 2013 年 12 月の日付がすべて含まれるように、日付範囲を変更し ます。 右へスクロールし、カバレッジと各タイムスロットの予測ボリュームを表 示します。 赤のインジケータがついた時間をクリックします。エージェント予測数 が予定されているエージェント数を上回っていることに注目します。 緑のインジケータがついたタイムスロットをクリックします。予定されて いるエージェント数が予測数を上回っていることに注目します。 色の付いていないインジケータのタイムスロットをクリックし、予測数と 予定数が同じになっていることを示します。 8 パーマリンクとダッシュボードのほかに、Cisco [Reports] ボタンをクリックします。 と WFM の両方に関するレポートを使用でき [Agent Trend Graph] レポートを選択します。 ます。このレポートは必要に応じて閲覧、印刷 レポート パラメータを設定します。 Unified Workforce Optimization では、QM ができます。 エージェント トレンド レポートでは、エージェン トの評価傾向を一目で確認できます。このレ ポートを使うと、エージェントのスキルが全般的 に改善してきているか、またはトレーニングを 追加する必要があるかをすぐに把握できます。 o 開始日：2013/06/03 o 終了日：現在の日付 o グループ：Nevada o チーム：Las Vegas o エージェント：ケイトリン・オニール [Generate Report] をクリックします。 レポート ウィンドウを閉じます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 24 of 33 手順 9 説明の要点 操作 非常に便利な WFM レポートを使用すること で、必要なエージェントの予測人数と実際に業 左矢印のナビゲーション ボタンを使って、[Reports] ウィンドウに戻り ます。 務を行ったエージェント数を比較することがで きます。 右上の [WFM] を選択します。 [Gap] カラムが正数の場合は、該当のタイム [Internal Service Queue] レポートを選択します。 レポート パラメータを設定します。 スロットに必要とされたエージェント数よりも人 数が多かったことを意味します。[Gap] カラム が負数の場合は、該当のタイムスロットに必 o サービス キュー：Combined Support o 日付範囲：2013 年 6 月 3 日から現在まで o [Available] リストの [Gap Agent Actual - Agent Projected] 要とされたエージェント数よりも人数が少な かったことを意味します。 フィールドを [Selected] リストにドラッグします。[Interval] フィールドの下に追加します。 10 Workforce Management は新しい Web 2.0 [Run Report] をクリックします。 レポート ウィンドウを閉じます。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express インターフェイスに完全移行していますが、古 いインターフェイスから機能をいくつか紹介し ます。 Links] をクリックし、[WFM] を選択します。 Intraday Dashboard は、1 日のサービス レ ベルを効率的に管理するのに役立ち、リアル タイム データや予測データを使って必要な変 更を実施できます。 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：vegas1 o パスワード：calabri0’ [Navigation] ペインで、[Intraday]、[Dashboard] の順に選択してか ら、[Combined Support] を選択します。アーカイブされたデータベー スの日付に合わせて 2013 年 12 月の日付がすべて含まれるように、 日付範囲を変更します。 11 スケジュール エディタを使用すると、サービス/ スキル グループ/CSQ またはチームの複数 エージェントのスケジュールを確認できます。 上部にある色分けされた [Coverage [Navigation] ペインで、[Schedules]、[Edit Schedule] の順に選択し てから、[Combined Support] を選択します。 [Coverage of Requirements] の右にある緑、赤、青の各ブロックを示 します。緑のボックスをクリックし、予定されているエージェント数と予 Requirements] ブロックでは、カバレッジ レベ 測数が同じであることを示します。赤のボックスはカバレッジが不十分 ル別に確認できます。 であることを示します。青のボックスはカバレッジ超過を示します。 赤のブロックにあるグループを確認すると、こ のタイムスロットにはエージェントを追加する 必要があることがわかります。 12 Cisco Unified Workforce Optimization をコ まとめに入ります。 ンタクト センターに導入することによって、コン プライアンス要件を満たし、エージェントの生 産性と効率性を向上できるだけでなく、 RockCoast のカスタマー サービス チームで 受信するコンタクト数に応じた人員配置が可 能になります。 これで、このデモの操作は終了です。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 25 of 33 シナリオ 3：管理（コンタクト センターのリモートでのオープン/クローズ、 新しいプロンプトの録音、および IVR へのプロンプトの追加） 次の手順に従って、スーパーバイザはリモートでコール センターをオープン/クローズしたり、特別な融資を宣伝する一時的なウェルカ ム プロンプトを録音したりできます。 デモンストレーションの手順 手順 1 説明の要点 操作 リモートからコンタクト センターをオープン/ク ローズする方法 こんにちは。RockCoast Riders でコンタクト センターのスーパーバイザをしているジェイ に割り当てられた適切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 注：または、任意のデモ用電話から 6016 にダイヤルすることもできます。 ン・ハルベルクです。先日、弊社では毎年恒 例の消防訓練が行われ、全従業員が建物 の外に出る必要がありました。この訓練では 「Please enter your password.（パスワードを入力してください）」 れるため、組み込みの音声自動応答（IVR） テクノロジーを使い、リモートでコンタクト セ 「To set the system to manual open, please press 1.（このシステム を手動でオープンする場合は、1 を押してください）」 ンターをクローズ/オープンしました。万一、 本当に火災報知機が鳴り、スーパーバイザ 「To set the system to manual close, please press 2.（このシステム を手動でクローズする場合は、2 を押してください）」 がコンタクト センターをクローズせずに避難 した場合でも、リモートでクローズできます。 「To set the system to automatic, please press 3.（このシステムを 自動設定にする場合は、3 を押してください）」 火災報知機のテストの一環として、この機能 をテストします。火災報知機が鳴り始めたた ままデスクを離れます。ここでは、リモートで 2 を押してコンタクト センターをクローズします。 「Your changes have been saved.（変更が保存されました）」 電話を使い、コンタクト センターをクローズ する方法を説明します。 電話機のキーパッドで 12345 と入力します。 「The auto-attendant system is manually set to open.（マルチホップ FCoE システムは手動オープンに設定されています）」 いつもチーム全員が 30 分以上デスクを離 め、私はコンタクト センターをクローズしない 携帯電話から、デモンストレーション セッションで使用する DN 6016 マルチホップ FCoE システムが終了します。 価値提案：コール センターをリモートでク ローズ/オープンできると、お客様がコンタク ト センターに電話をかけてきたときに電話を とる人が誰もいないために、エージェントが 対応するまで長い時間お客様をお待たせす るというような状況を解消できます。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 26 of 33 手順 2 説明の要点 操作 コール センターがクローズされ、お客様が エージェントを待つ状態になっていないか確 携帯電話から、デモンストレーション セッションで使用する DN 6021 に割り当てられた適切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 認します。 注：または、任意のデモ用電話から 6021 にダイヤルすることもできます。 「RockCoast Riders office is currently closed.Please call back during normal business hours.（本日の営業は終了いたしました。通 常の営業時間内にもう一度お掛け直しください）」 電話を切ります。 注：このデモンストレーションでコール センターをクローズした場合、DN 6021 だけがクローズされます。リコール ホットライン DN 6022 はクローズ されません。 3 消防訓練が終わり、エージェントがデスクに 戻れるようになったら、携帯電話を使ってコ 携帯電話から、デモンストレーション セッションで使用する DN 6016 に割り当てられた適切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 ンタクト センターを再度オープンします。 「Please enter your password.（パスワードを入力してください）」 電話機のキーパッドで 12345 と入力します。 「The auto-attendant system is manually set to close.（マルチホップ FCoE システムは手動クローズに設定されています）」 「To set the system to manual open, please press 1.（このシステム を手動でオープンする場合は、1 を押してください）」 「To set the system to manual close, please press 2.（このシステム を手動でクローズする場合は、2 を押してください）」 「To set the system to automatic, please press 3.（このシステムを 自動設定にする場合は、3 を押してください）」 1 を押してコンタクト センターをオープンします。 「Your changes have been saved.（変更が保存されました）」 マルチホップ FCoE システムが終了します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 27 of 33 手順 4 説明の要点 操作 新規のウェルカム プロンプトを録音する方法 に割り当てられた適切な変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 RockCoast Riders は、新商品の自転車の 「Please enter your password.（パスワードを入力してください）」 売上を増やすため、新しい自転車を購入さ れるお客様に特別な融資オプションを提供 することにしました。 12345 を押します。 「At the sound of the tone please record your prompt.When you are finished please press pound.（トーンが聞こえたら、プロンプトを 録音してください。終わったらシャープを押してください）」 すべてのお客様にこの新しい融資オプショ ンを知っていただくために、センターに着信 するすべてのコールに使用する一時的な ウェルカム プロンプトを録音します。 携帯電話から、デモンストレーション セッションで使用する DN 6020 プロンプトを録音します。「Thank you for calling RockCoast Riders. （RockCoast Riders にお問い合わせいただき、ありがとうございま す）新規にご購入されるお客様にはお得な融資オプションをご用意し ております。Please ask your agent for more details.（詳細について は、担当のエージェントにお尋ねください）」 メッセージは短めでお客様の興味を引く内 容にし、通話中に詳細をエージェントに聞い てみたいと思わせるようにします。 # を押します。 「Press 1 to review your prompt.（プロンプトを確認する場合は 1 を 押してください）」 「Press 2 to save.（保存する場合は 2 を押してください）」 「Press 3 to re-record.（もう一度録音する場合は 3 を押してくださ い）」 2 を押して保存します。 「Please enter the four digit number of your prompt name.（プロン プト名を 4 桁の数字で入力してください）」 プロンプト名として 5555 と入力します。 「Press 1 to save your prompt.（プロンプトを保存する場合は 1 を押 してください）」 1 を押します。 「Your prompt was successfully saved.（プロンプトは正常に保存さ れました）」 このプロンプトは、CCX サーバの Prompts/users/en_US フォルダに 5555.wav として保存されます。 注：ファイルはラップトップにローカルに保存されるわけではありません。 新規プロンプトを確認するため、電話を切ります。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 28 of 33 手順 5 説明の要点 操作 新しいプロンプトを録音できたので、コンタク Workstation 3（スーパーバイザの画面）： ト センターに電話をかけてきたユーザが最 初に聞くメッセージとしてこのプロンプトを使 用します。 Firefox を起動します。 dCloud のホームページから [Customer Collaboration – Express Links]、[UCCX 10.0] の順に選択します。[Cisco デフォルトのウェルカム メッセージを、新しく Unified Contact Center Express Administration] をクリックし 録音したメッセージに容易に置き換えること ます。 ができます。 価値提案：新しいプロンプトを録音して実装 できるため、スーパーバイザは、新しいキャ ンペーン用にすばやく変更を実施したり、お 客様にリコールの案内を流したり、その他の コンタクト センターの変更事項を伝えること ができます。 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：jhalberg o パスワード：C1sco12345 [Applications]、[Application Management] の順に選択します。 次に、[Application] リストの [Customer Service Main] リンクを クリックします。 [phWelcome] フィールドをオンにして、デフォルトのプロンプトを 上書きします。 フィールドの右の [Show Prompts] をクリックします。 プロンプト リストをスクロール ダウンして、新規プロンプト P[Prompts/user/en_US/5555.wav] を示します。 [Select] をクリックします。 選択したプロンプトが [phWelcome] フィールドに表示されます。 [Update] をクリックします。 録音した新規のウェルカム プロンプトを聞く場合は、デモンスト レーション セッションで使用する DN6021 に割り当てられた、 変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 o 1 を押します。 o 11502 を押します。 o 1 を押します。 o 1234 を押します。 o 3 を押します。 o 2 を押します。 通話を終了します。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 29 of 33 手順 6 説明の要点 操作 特別融資の提供が終わり、デフォルトのプロ デフォルトのウェルカム プロンプトに戻ります。[Applications]、 ンプトに戻す作業も簡単です。デフォルトを [Application Management] の順に選択します。次に、[Application] 探す手間もかかりません。Cisco Unified リストの [Customer Service Main] リンクをクリックします。 CCX Administration は、フィールドをオフに すると、カスタムのプロンプトをデフォルトに [phWelcome] フィールドをオフにして、デフォルトのプロンプトに戻し ます。 置き替えます。 [Update] をクリックします。 標準のウェルカム プロンプトに戻っていることを確認する場合は、 デモンストレーション セッションで使用する DN 6021 に割り当てられ た変換済み DID 電話番号にダイヤルします。 Cisco Unified CCX 管理画面からログアウトします。 これで、このデモの操作は終了です。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 30 of 33 シナリオ 4：SocialMiner 次の手順に従って、スーパーバイザはリモートでコール センターをオープン/クローズしたり、特別な融資を宣伝する一時的なウェルカ ム プロンプトを録音したりできます。 デモンストレーションの手順 手順 1 説明の要点 操作 SocialMiner はキャンペーンのフィードをグループ Workstation 3（スーパーバイザの画面）： 化して、特定のカテゴリまたはビジネス目的に関 連するすべての掲載アクティビティを整理します。 弊社 Web サイトの新しい Click to Chat 機能 Firefox を起動します。 dCloud のホームページで、[Customer Collaboration – Express Links] をクリックし、[SocialMiner] を選択します。 は、お客様の関心を集め、多くのカスタマー インタ ラクションを生成しています。 SocialMiner インターフェイスから、エージェントと 次のクレデンシャルでログインします。 o ユーザ名：administrator o パスワード：C1sco12345 お客様間のチャット セッションの記録を参照でき ます。 ホーム ページで [Please select a campaign] ドロップダウンを クリックし、[CCX Chat Campaign] を選択します。 [Show Open] ドロップダウンをクリックし、[Show Handled] を 選択します。 リストにあるチャット セッションから [ccx chat] リンクを選択し、 チャットの記録を表示します。 これで、このデモの操作は終了です。 © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 31 of 33 付録 A：Unified Workforce Optimization シナリオでのローカル ラップ トップの使用 QM の音声再生機能を使用する場合は、ローカル ラップトップを使用する必要があります。ラップトップは、エンドポイント ルータ経由で デモに接続するか、AnyConnect 経由で接続することができます。 注：WFO インターフェイスには、特定のブラウザとバージョンが必要です。サポートされるブラウザは、Microsoft Internet Explorer バージョン 7 および 8、または Mozilla Firefox バージョン 3.x です。ラップトップのブラウザのダウングレードが必要な場合もあります。 1. サポートされるブラウザから、Cisco Unified Workforce Optimization ホーム ページにアクセスします。198.18.133.18 2. 次のクレデンシャルでログインします。 3. 図 2. 4. o ユーザ名：vegas1 o パスワード：calabri0’ [Validate my PC configuration] ユーティリティを起動します。すべてのアイテムの [Result] が [Good] になっている必要があります。 診断レポート [Result] カラムにステータスが [Bad] のアイテムがある場合は、サポートされている設定に修正してから、WFO を使用する必要が あります。WFO サーバで修正できる場合は、[Result] カラムにリンクが表示されます。問題の解決には、特定のオペレーティング システムやブラウザのドキュメントを参照してください。 5. すべての機能で [Result] が [Good] になったら、上記手順 2 のクレデンシャルを使って Cisco Unified Workforce Optimization にログインできます。 6. ローカルのラップトップで QM と WFM の手順を実施します。 WFO のデモに戻る © 2014 Cisco and/or its affiliates.All rights reserved.This document is Cisco Public Information. Page 32 of 33 ©2014 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco、Cisco Systems、およびCisco Systemsロゴは、Cisco Systems, Inc.またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。 本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。 「パートナー」または「partner」という用語の使用はCiscoと他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。（0809R） この資料に記載された仕様は予告なく変更する場合があります。 お問い合わせ先 シスコシステムズ合同会社 〒107-6227 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー http://www.cisco.com/jp お問い合わせ先：シスコ コンタクトセンター 0120-092-255（フリーコール、携帯・PHS含む） 電話受付時間 : 平日10:00～12:00、13:00～17:00 http://www.cisco.com/jp/go/contactcenter/ 14.06
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