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INTEGRATIVO
CARTA DEI SERVIZI
Revisione 7 del 28/02/2014
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ISTITUTO PER LO STUDIO E LA CURA DEL DIABETE s.r.l.
,
Regione Campania
Centro di ricerca per
il piede diabetico e
l’educazione alimentare
CARTA DEI SERVIZI
 Centro di Diabetologia
 Laboratorio di Analisi Cliniche
REVISIONE n.7 del 28 febbraio 2014
81022 Casagiove, (CE) Via XXV Aprile ( Complesso ex Abetaia )
Tel. 0823441507, 0823469234, 0823460503- Fax0823448933
http://www.diabetologia.it
e-mail: [email protected]
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CARTA DEI SERVIZI
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INTRODUZIONE
La nuova edizione della Carta dei Servizi dell’Istituto per lo Studio e la Cura del Diabete s.r.l.
(I.S.C.D.) prosegue il dialogo con i cittadini avviato gia’ da tempo e rappresenta una tappa
concreta del percorso informativo e di comunicazione dell’offerta assistenziale della Nostra
Azienda. In Sanità, dove le prestazioni sono rivolte ad utenti in particolare stato di disagio fisico e
psichico, la Carta dei Servizi assume un rilievo peculiare all'interno di un percorso che garantisca
la qualità. La Carta, frutto della profonda ed incessante riorganizzazione che l’Azienda sta vivendo,
è stata elaborata tenendo conto della “Dichiarazione sulla promozione dei diritti dei pazienti in
Europa”, della “Carta Europea dei diritti del malato” . Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” in G.U. n° 43 del
22 febbraio 1994 - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’ 11 ottobre 1994
“Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico” in
G.U. n° 261 dell’ 8 novembre 1994 , Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19
maggio 1995.
Il processo di costruzione della stessa e’ avvenuto con la partecipazione attiva di tutti gli attori
coinvolti, in particolare dei cittadini. In assenza di queste prerogative la Carta può trasformarsi,
nella migliore delle ipotesi, in uno strumento calato dall'alto e come tale non riconosciuto dagli
utenti in senso lato, e nella peggiore in una mera Guida ai servizi.
All’edizione cartacea viene inoltre affiancata l’edizione informatica consultabile sul sito aziendale
www.diabetologia.it.
La Carta dei Servizi ha lo scopo di illustrare brevemente la nostra struttura per aiutare i cittadini a
conoscerci e rendere più comprensibili ed accessibili i nostri servizi, più garantiti i diritti, più chiari i
doveri e i comportamenti da tenere.
La Carta dei Servizi è rivolta ai cittadini per favorire la piena affermazione del diritto alla salute
attraverso:
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 l’informazione
 gli strumenti di partecipazione
 le indagini di gradimento
 le garanzie di qualità dei servizi, nell’ambito delle prestazioni sanitarie offerte
La Carta dei Servizi ha infatti introdotto nella Pubblica Amministrazione il concetto di “Standard di
Qualità”, che sono essenzialmente un punto di riferimento per orientare l’attività dei servizi pubblici
e privati verso la loro missione: fornire un servizio di elevata qualità ai cittadini – utenti, garantendo
l’imparzialità nell’erogazione delle prestazioni ed uguaglianza nel diritto all’accesso ai servizi.
Gli standard della Carta dei Servizi sono obiettivi dichiarati dalla Direzione del Centro e
costituiscono forme di garanzia all’utente sul tema del servizio.
La Carta dei Servizi è stata revisionata secondo le indicazioni della “Linea Guida per la
Carta dei Servizi Sanitari” di cui al D.P.G.R. n. 369 del 23 marzo 2010 e in conformità al
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995.
Per il contributo dato durante la stesura della carta , si ringrazia il Comitato degli Utenti, la UILL
Sanità e la FAND, Associazione pazienti diabetici sez. di Caserta
.
11 Gennaio 2014, Casagiove
La Direzione Sanitaria
dott. Antonio
Il Presidente
Vetrano
dott. Domenico
Marotta
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SOMMARIO
INTRODUZIONE.....................................................................................................
PRINCIPI ISPIRATORI............................................................................................
LE PRESTAZIONI DEL LABORATORIO DI ANALISI..............................................
LE PRESTAZIONI DIABETOLOGICHE..................................................................
STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI............................................
ORGANIGRAMMA................................................................................................
STRUTTURA.........................................................................................................
ACCETTAZIONE...................................................................................................
PRENOTAZIONI....................................................................................................
TEMPI DI ATTESA................................................................................................
CONTINUITA’ DELLE CURE.................................................................................
TARIFFE................................................................................................................
RITIRO REFERTI..................................................................................................
GESTIONE DEI RECLAMI....................................................................................
SISTEMA INFORMATICO.....................................................................................
AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE CONTINUA:.............................................
CENTRO DI DIABETOLOGIA...............................................................................
LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE................................................................
EFFICIENZA, AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO E PROFESSIONALE.........
CUSTOMER SATISFACTION (Gradimento del Cittadino)....................................
Esenzioni dal ticket................................................................................................
GUIDA ALL’ESENZIONE PER PATOLOGIA.........................................................
DIRITTI DEGLI UTENTI........................................................................................
DOVERI DEGLI UTENTI.......................................................................................
PRINCIPI ISPIRATORI
L’attività dell’ I.S.C.D. è finalizzata ad offrire ai cittadini servizi diagnostici e terapeutici di elevata
qualità e specializzazione.
L’attività quotidiana è orientata al miglioramento continuo di:
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 efficacia della cura
 umanizzazione dell’assistenza
 efficienza della gestione
 innovazione della ricerca scientifica
 coinvolgimento e sviluppo professionale degli operatori
Come realizzazione della Mission, l’ I.S.C.D. si è impegnato e si impegna a porre in essere un
sistema di valori, finalizzato quindi al continuo miglioramento dell’efficacia del servizio erogato ed
alla soddisfazione del cliente, in sintonia con i principi fondanti del Servizio Sanitario Nazionale:
 eguaglianza: la Direzione si impegna a garantire a tutti gli utenti il servizio richiesto senza
alcuna distinzione
 imparzialità: I.S.C.D., nell’erogare i proprio servizi, si impegna ad assicurare a tutti gli
utenti un comportamento imparziale equanime
 continuità: I.S.C.D. si impegna a garantire un servizio regolare e continuo
 diritto di scelta: ogni utente ha diritto di scegliere per la propria salute, nell’ambito di
servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi; pertanto l’accesso all’ I.S.C.D. è libero da
costrizioni di qualsiasi genere
 partecipazione: in ambito sanitario la partecipazione viene intesa come informazione,
personalizzazione ed umanizzazione del servizio, quindi, come coinvolgimento diretto
dell’utente in merito a diagnosi, terapia e prognosi; a tal proposito I.S.C.D. si impegna a
fornire tutte le informazioni utili
 efficienza ed efficacia: I.S.C.D. grazie alla costante e continua ottimizzazione del servizio
erogato, si impegna a fornire all’utente un servizio in tempi ragionevoli ed efficiente;
l’adozione di protocolli terapeutici, universalmente riconosciuti dalla comunità scientifica
nazionali ed internazionali, e di linee guida diagnostiche innovative, concorrono al
raggiungimento degli obiettivi proposti
 rispetto della privacy: I.S.C.D. si impegna a garantire il massimo rispetto della persona e
della privacy dell’utente nella diagnosi, nella terapia e nella prognosi; si impegna a
mantenere riservate tutte le informazioni personali nonché quelle relative all’anamnesi che
emergano durante tutti i trattamenti clinici
L’attuazione di tali principi fondamentali è sottoposta a costante monitoraggio e verifica attraverso
il sistema di controllo e di valutazione espresso dai Cittadini - Utenti (per approfondimenti
Customer Satisfaction ).
LE PRESTAZIONI DEL LABORATORIO DI ANALISI
I.S.C.D. è specializzato e provvisoriamente accreditato con la Regione Campania per l’erogazione
di Analisi di Laboratorio e Prestazioni di Diabetologia.
La Regione Campania ha riconosciuto al laboratorio di analisi la tipologia B di primo livello
con settore specializzato A1 ed A2
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 B : laboratorio generale di base
 A1 : laboratorio specializzato in chimica clinica e tossicologia
 A2 : laboratorio specializzato in microbiologia e sieroimmunologia
Le indagini eseguibili dal laboratorio di analisi sono contrassegnate nel Nomenclatore Tariffario
Regionale con la lettera B, A1 e A2
LE PRESTAZIONI DIABETOLOGICHE
Le Prestazioni di Diabetologia sono regolamentate dalla Delibera della Regione Campania
n. 642 del 3 Aprile 2009.
Questa Delibera ha completamente modificato l’assistenza per i pazienti diabetici.
Le principali novità:
 Riduzione delle prestazioni che sono esentate dalla compartecipazione alla spesa Per i
pazienti che sono in possesso della sola esenzione per il diabete (codice:013)
 Inserimento di nuove prestazioni per la diagnosi e la terapia delle complicanze del
diabete
 Eliminazione di prestazioni dal Nomenclatore Tariffario della Regione Campania
Ad esempio : le prestazioni inerenti la prevenzione primaria e secondaria del piede.
CONOSCIAMO LE NUOVE PRESTAZIONI CHE POSSONO ESSERE ESEGUITE PRESSO IL
NOSTRO CENTRO DI DIABETOLOGIA.
 Ecocardio: studia la funzione del cuore.
 Holter Pressorio : studia il comportamento della pressione arteriosa durante 24 ore
 Ecodoppler arterioso e venoso degli arti inferiori: studia le arterie e le vene degli arti
inferiori.
 Ecodoppler arterioso dei tronchi sovraortici: studia le arterie del collo.
 Ecografia epatica e renale: studiano rispettivamente il fegato ed il rene.
 Analisi di laboratorio : è aumentata la tipologia delle analisi che possono essere eseguite
presso il centro di diabetologia. Ad esempio transaminasi, emocromo, urinocoltura.
 Le prestazioni oculistiche, prima limitate al fondo oculare ed alla fluorangiografia, sono
state ampliate ed oggi è possibile eseguire anche: laserterapia, tonometria, studio dei
colori, campimetria. In tal modo è possibile presso il centro completare tutto il percorso
diagnostico e terapeutico delle malattie dell'occhio determinate dal diabete mellito
ANALIZZIAMO LA COMPARTECIPAZIONE ALLA SPESA PER LE NUOVE PRESTAZIONI.
l'Ecocardio e l’Holter Pressorio: Prevedono l'Esenzione dalla compartecipazione alla spesa per i
pazienti che sono in possesso di esenzione totale. Per esempio reddito, invalidità civile, invalidità
sul lavoro ,etc.
In presenza di esenzione esclusivamente per il diabete, la prestazione sarà eseguita in privato,
seguendo il nomenclatore tariffario ad oggi in vigore IN QUANTO NON PREVISTE DAL Decreto
329/97 nelle prestazioni in esenzione 013
L’ecodoppler arterioso e venoso degli arti inferiori
L’ecodoppler arterioso del collo,
L’ecografia del fegato e del rene,
Le analisi di laboratorio *
Le prestazioni oculistiche
possono essere effettuate in esenzione dalla compartecipazione alla spesa.
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Per queste prestazioni è prevista l'esenzione dalla spesa per i pazienti che sono in possesso
dell’esenzione totale o dell'esenzione per il diabete.
*è opportuno precisare che la creatinina, indagine fondamentale per valutare la funzionalità renale
è in esenzione solo per i pazienti che sono provvisti di esenzione totale, mentre è in
compartecipazione alla spesa per i pazienti che sono in possesso solo dell'esenzione per il
diabete.
EDUCAZIONE TERAPEUTICA
Le nuove normative hanno escluso dall'esenzione per il diabete, l'educazione per i pazienti in
possesso solo dell'esenzione per diabete: codice 013; resta invece in esenzione per i pazienti che
sono in possesso di una esenzione totale.
Quindi, i nostri pazienti in possesso solo dell'esenzione per il diabete 013 devono pagare una
quota di 5 euro per eseguire la prestazione.
E’ sempre stato chiaro che l'educazione terapeutica ha lo stesso ruolo degli altri mezzi terapeutici
(attività fisica, alimentazione, farmaci) nella cura del diabete mellito. Nel nostro centro si è sempre
eseguita l'educazione terapeutica in sala ed in colloqui personalizzati. Tale attività richiede
l'impegno continuo della nostra equipe, per il raggiungimento del miglior obiettivo possibile. Ci
auguriamo che sia chiaro a tutti che è fondamentale l'esecuzione dell'educazione terapeutica in
una struttura come il centro che ha per finalità una cura ottimale del diabete mellito.
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STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI
La Carta dei Servizi è lo strumento di interfaccia tra I.S.C.D. e gli Utenti. In questo senso il suo
compito non è solo informativo, ma attribuisce ad essi un reale potere di controllo sulla qualità
delle prestazioni erogate.
In particolare I.S.C.D. :
 adotta standard di qualità per i servizi erogati
 rende pubblici gli standard e anche gli impegni o i programmi di miglioramento che si
assumono nel breve/medio termine, informandone l'Utente
 verifica il rispetto degli standard e riconosce all'Utente lo stesso diritto di verifica
 verifica il grado di soddisfazione dell'Utente
 assicura all'Utente stesso la possibilità di esporre un reclamo in tutti i casi in cui sia
possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati o che sono stati
lesi i principi informatori della Carta dei Servizi e i diritti stessi dell'Utente.
Gli standard di qualità, pubblicati ed aggiornati annualmente, rappresentano il risultato degli
investimenti fatti nel corso degli anni da I.S.C.D. per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli
Utenti. Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi,
privilegiando l'evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili
dall'Utente. In questo modo l’Utente può interagire con la Struttura per il soddisfacimento dei
bisogni di salute in maniera consapevole ed informata.
I.S.C.D. Garantisce a tutti gli Utenti delle prestazioni ambulatoriali:
 diffusione e semplicità dell’informazione sulle prestazioni erogate e sulle procedure
di prenotazione
 qualità dell’assistenza sanitaria, attraverso l’applicazione di protocolli diagnosticoterapeutico che prevedono interventi preordinati e coordinati tra competenze
diverse e strettamente interdipendenti che garantiscono il massimo livello di
completezza ed efficienza dei programmi assistenziali
 il diritto ad una più dettagliata informazione e alla formulazione del Consenso
Informato per qualunque esigenza di carattere assistenziale e scientifico
 la riservatezza e il rispetto della persona nelle prestazioni sanitarie
 programmazione di eventuali adeguati controlli a distanza degli aspetti clinici
 contenimento delle liste di attesa per le prestazioni ambulatoriali
 informazione chiara sul luogo, giorno, ora della prenotazione e sulla
documentazione necessaria per accedervi
 informazione chiara sul luogo, giorno, orario di ritiro dei referti
I.S.C.D. ha introdotto dal 2002 un Sistema di Qualità conforme alla normativa UNI EN ISO
9001:2000, dal 2010 conforme alla normativa UNI EN ISO 9001:2008, per inquadrare l’impegno
ed il lavoro del personale nel sistema di procedure atto a garantire la rispondenza della qualità dei
suoi servizi alle aspettative del cliente. I.S.C.D. garantisce la verifica dell’attuazione degli standard
della Qualità attraverso un riesame annuale da parte degli organi ispettivi del Sistema Qualità
(BVQI – SINCERT). Il rispetto di queste procedure permette di trasferire i risultati della ricerca e
dell’innovazione nell’attività clinica quotidiana.
Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità
I.S.C.D. effettua costanti verifiche al suo interno attraverso:
1. Verifica dell’appropriatezza e dell’efficienza dell’attività ambulatoriale attraverso criteri
espliciti di appropriatezza clinica e gestionale
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2. Somministrazione sistematica dei questionari di soddisfazione per gli utenti degli
ambulatoriali e del laboratorio al fine di ottenere una costante rilevazione del grado di
soddisfacimento del servizio offerto
3. Rilevazione sistematica sul rispetto dei tempi di attesa per la prenotazione
4. Rilievo e gestione dei reclami
Impegni e Programmi sulla qualità del servizio
I.S.C.D. si impegna ad attivare programmi di miglioramento continuo delle
modalità di erogazione delle prestazioni sanitarie intervenendo nelle seguenti aree:
INFORMAZIONE
IMPEGNI E PROGRAMMI
SITUAZIONE ATTUALE
Realizzazione di una versione
compatta della Carta dei Servizi
Disponibilità presso Ufficio
Accettazioni, Direzione sanitaria
Inserimento in Internet
Cartellini di identificazione del
personale
Consenso informato
Tutto il personale ne è in
possesso
Obbligatorio per tutti gli esami e
sperimentazioni
Tutto il personale ha frequentato
corsi d formazione
Impegno continuo.
Miglioramento del rapporto tra gli
utenti e il personale
IMPEGNI FUTURI
Impegno continuo
Formazione continua
PERSONALIZZAZIONE, UMANIZZAZIONE
IMPEGNI E PROGRAMMI
SITUAZIONE ATTUALE
Realizzazione dei Protocolli
diagnostico-terapeutici
Disponibili per le patologie e le
tipologie di Pazienti
prevalentemente
trattati
Attuazione delle linee di rispetto
della privacy agli sportelli e
manifesti informativi
Tutela del diritto alla privacy
degli utenti dei servizi
IMPEGNI FUTURI
Aggiornamento continuo e
descrizione dei Protocolli
diagnostico-terapeutIci di tutte le
patologie trattate
Distribuzione agli utenti di un
opuscolo informativo sui propri
diritti rispetto alla tutela della
privacy
TEMPI E ACCESSIBILITA’
IMPEGNI E PROGRAMMI
SITUAZIONE ATTUALE
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IMPEGNI FUTURI
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DOCUMENTO
INTEGRATIVO
Prenotazione e disdetta
telefonica
Garantire idonea segnaletica
interna ed esterna per
agevolare l’accesso alla
struttura e l’orientamento
all’interno di essa
Garantire la consegna dei
referti analitici entro 5 gg.,
salvo tipologie di esami
dichiarati
Garantire la riduzione delle liste
di attesa
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Possibilità di prenotazione e
disdetta telefonica per il 100%
delle prestazioni
Presenza di idonea segnaletica
interna ed esterna alla struttura
Impegno continuo
Consegna dei referti analitici entro
7 gg.
Monitoraggio continuo dei tempi di
attesa
Per le prestazioni di laboratorio di
analisi non esiste lista di attesa;
per le prestazioni di diabetologia il
tempo di attesa massimo è di 5
gg.
Impegno continuo
Impegno continuo
COMFORT
IMPEGNI E PROGRAMMI
SITUAZIONE ATTUALE
Garantire ambienti privi di
barriere architettoniche,
adeguati, gradevoli e puliti
L’accesso alle struttura e le
strutture interne sono privi di
barriere architettoniche. Tutti gli
ambienti sono ben areati e
climatizzati
IMPEGNI FUTURI
Impegno continuo
PARTECIPAZIONE, TUTELA E VERIFICA
IMPEGNI E PROGRAMMI
SITUAZIONE ATTUALE
IMPEGNI FUTURI
Impegno a garantire l’esistenza
di una procedura per la
gestione dei reclami che
rispetti il tempo massimo di
risposta di 30 gg.
Impegno ad effettuare, in modo
sistematico, la rilevazione della
soddisfazione/gradimento degli
utenti
E’ presente una procedura scritta
per la gestione dei reclami
Impegno continuo
Viene effettuata rilevazione della
soddisfazione degli utenti.
Effettuazione della rilevazione
della soddisfazione degli utenti con
il supporto delle associazioni di
volontariato;
Pubblicizzazione dell’analisi dei
dati scaturiti dai questionari
Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo
I.S.C.D. si impegna a verificare in continuo e periodicamente in misura più approfondita, il rispetto
degli standard individuati e degli impegni presi nonché le esigenze degli Utenti, in collaborazione
con gli Utenti stessi secondo il modello dell’Analisi della Qualità Partecipata. Secondo tale modello,
I.S.C.D. garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione, mediante la
somministrazione di questionari autocompilati ai pazienti e indagini campionarie periodiche. I
risultati di tali indagini sono oggetto di revisione da parte della Direzione Sanitaria. I risultati di tali
indagini, ivi compresi i risultati di eventuali azioni correttive intraprese o interventi di miglioramento
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Firma D.A.
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Emissione
Approvazione
Firma R.Q.I.
Revisione Annuale
Descrizione
modifiche
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attivati, sono diffusi attraverso relazioni periodiche e sono a disposizione degli Utenti presso la
Direzione Sanitaria.
ORGANIGRAMMA
PRESIDENTE:
Dott. Domenico Marotta
Direzione Sanitaria / Diabetologia:
Dott. Antonio Vetrano,
endocrinologo
Coordinatore Scientifico:
Dott. Emanuela Lapice,
endocrinologo
Dott. Antonio Vetrano,
endocrinologo
Dott. ssa Tina Verrusio,
endocrinologa
Dott. Giovanni Feola,
endocrinologo
Dott. Giovanni B. Stasio
endocrinologo
Dott. ssa Barrozzino Laura
Biologa
nutrizionista
Sig.ra Filomena Pellegrino
infermiere prof.
Sig.ra Brigida Cioffi,
infermiere prof.
Sig. Mario di Crescenzo,
infermiere prof.
Dott.ssa Edda Serra
biologa
Responsabile tecnico del
Laboratorio di Analisi Cliniche e
Diabetologia :
Responsabile Esterno della
Qualità’:
Responsabile del Sistema
Informatico:
Businessing S.r.l.
Information Tecnology Solution s.a.s. (ITS s.a.s.)
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Firma D.S.
Firma D.A.
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Emissione
Approvazione
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Descrizione
modifiche
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Presidente Cda
DIREZIONE DIR
D. Marotta
Sistema di Gestione per la Qualità.
RSQ Esterno: Crisci Antonia
RSI : E. Serra A. Vetrano
Coordinatore
Scientifico CS
E.
Lapice.
Tatavitto
Direzione Tecnica
Laboratorio
LAB E. Serra
Direzione
Sanitaria
Diabetologia DIA
Acquisti
ACQ
E. Lapice
R.S.P.P.
D. Marotta
P. G. Maida
Resp. Laboratorio
Chim.Clin e
Immun. RCCI
E.Serra
Resp.
Accettazione
Lab. Analisi
AMMLAB
A. della Valle
Resp. Lab.
Microbiologa
RLM
L. Borrozzino
Tecnico di
Laboratorio
Staff
specialisti
STAFF
Laboratorio
Diabetologia
LABDIA
E. Serra
Accettazione
Diabetologia
AMMDIA
V. Molignano
Sistema
Informatico
SI
ITS s.a.s.
Infermiere
INF
M. Di Crescenzo
B. Cioffi
F. Pellegrino
Diabetologia
E.Lapice
A. Vetrano
C. Verrusio
G.B. Stasio
G. Feola
Cardiologia
D. Molinaro
A. De Rosa
G. Brienza
E. Farina
R. Pette
Neurologia
aA. Frasca
R. Sacco
B. Gelfusa
D.De Lucia
Infermiere
Prelevatore.
INF
M. Di Crescenzo
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Firma D.S.
Firma D.A.Oculistica
Rev.
Emissione
Approvazione
M. Di Martino
Firma R.Q.I.
L. LAndolfo
D. Marotta
Ecografia Internistica
M. Imbò
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Descrizione
modifiche
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STRUTTURA
I.S.C.D. collocata nel comune di Casagiove (CE) ,via xxv Aprile ( complesso ex Abetaia ), è una
struttura di circa 600 mq realizzata a misura di medico e paziente.
Tutti i locali sono ampi, luminosi e dotati di impianto di climatizzazione per una resa ottimale della
strumentazione ed un maggior comfort per operatori e pazienti.
La struttura è priva di barriere architettoniche ed è dotata di servizi igienici per portatori di
handicap.
E’ installata un’adeguata segnaletica che indica l’esatta dislocazione dei servizi; tutti gli operatori
sono identificati tramite il cartellino con il loro nome appeso al camice o agli abiti civili.
Inoltre, all’interno della struttura, sono adottate tutte le misure di sicurezza in osservanza della
legge 81/08 e succ.
Nella sala d’attesa è stato allestito un angolo bar per i pazienti che possono usufruire di un
distributore per il caffè, acqua , succhi di frutta e snack di vario tipo.
E’ a disposizione un ampio parcheggio che consente ai pazienti la sosta gratuita della propria
vettura per il tempo necessario ad effettuare le prestazioni
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Firma D.S.
Firma D.A.
Rev.
Emissione
Approvazione
Firma R.Q.I.
Revisione Annuale
Descrizione
modifiche
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INTEGRATIVO
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Revisione 7 del 28/02/2014
Pagina 14 di 33
Sono a disposizione del paziente tre punti di segreteria multifunzionali dove è possibile
effettuare prenotazione , accettazione , refertazione, cassa.
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Firma D.S.
Firma D.A.
Rev.
Emissione
Approvazione
Firma R.Q.I.
Revisione Annuale
Descrizione
modifiche
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Pagina 15 di 33
ACCETTAZIONE
Documenti necessari
Per le prestazioni accreditate al Servizio Sanitario Nazionale occorre presentare la richiesta del
Medico di Medicina Generale, la tessera sanitaria regionale, un documento di identità valido, il
codice fiscale, l’eventuale documentazione attestante il diritto all’esenzione dal pagamento del
ticket.
Per i cittadini non residenti in Italia è necessario rivolgersi agli uffici dell’ASL di competenza.
Le modalità per l'accettazione sono le seguenti:
 Prendere il numero all'entrata.
 Accomodarsi ed attendere di essere chiamati.
 L’attesa per l’accettazione è regolata tramite i biglietti numerati ;
 Attendere di essere chiamato dal medico prelevatore e/o dalla segretaria
Utenti minori di età
Gli utenti minori di età devono essere accompagnati da chi esercita la Patria Podestà
( genitori,tutore o curatore speciale ) . All’accompagnatore verrà chiesto di firmare il consenso al
trattamento dei dati.
Utente impossibilitato alla firma
In tutti questi casi , la documentazione deve essere firmata dall’accompagnatore che dovrà
specificare il grado di parentela con l’assistito
Il Personale di segreteria è a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso alla
Struttura, le indagini che vengono effettuate, il costo complessivo degli esami, gli orari dei prelievi,
le prenotazioni , i tempi ed i metodi di ritiro dei referti, le liste di attesa .
servizio accessorio
I contenitori per la raccolta dei campioni biologici (sangue, urine, feci, etc.) vengono forniti
gratuitamente
Informazioni generali sul prelievo
Di seguito sono riportati alcuni consigli pratici affinché, nella fase del prelievo o della
raccolta di altri materiali biologici, vengano ridotti al minimo i potenziali effetti di disturbo:
 Si consiglia di indossare indumenti con maniche larghe per non ritardare la coagulazione
nel punto del prelievo;
 solitamente il prelievo si esegue nelle prime ore della mattinata in quanto, per alcuni esami,
è necessario un digiuno di 8 – 12 ore. Per non falsare l'esito di alcuni esami è bene non
aver assunto farmaci, alcool dalla sera precedente e non aver fumato nelle 2 ore
precedenti il prelievo;
 al momento del prelievo non essere tesi: il cliente/paziente è assistito da professionisti
qualificati ed attenti ad ogni sua esigenza;
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 dopo il prelievo, non avere fretta di uscire. Occorre esercitare una leggera ma costante
pressione sul punto della puntura: spesso l'arresto del sangue è solo apparente e per
evitarne la fuoriuscita sono necessari alcuni minuti;
 sostare qualche minuto in sala d'attesa, alcuni soggetti assolutamente normali, possono
avvertire dopo il prelievo lievi capogiri. In tal caso comunicare immediatamente al nostro
personale ogni eventuale problema;
 gettare il cotone di medicazione nel rispetto delle normative vigenti in tema di igiene e
salute pubblica, negli appositi cestini all’interno del Laboratorio. Si tratta, di materiale
biologico potenzialmente pericoloso per la salute pubblica.
Privacy
Al momento dell’accettazione il paziente viene informato, ai sensi della L. 196/2003, circa il
trattamento dei suoi dati sensibili e viene richiesta la sottoscrizione delle necessarie autorizzazioni.
E’ in ogni caso assicurata la massima cura da parte di I.S.C.D. affinché venga salvaguardato
l’anonimato del paziente; per tale motivo, lo stesso verrà chiamato con il numero di accettazione.
Il Personale di segreteria è sempre a disposizione per qualsiasi informazione inerente le norme
legislative sulla privacy che sono anche esposte a disposizione del pubblico.
PRENOTAZIONI
 di persona, presso il punto segreteria
dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 19, il sabato dalle 7,30 alle 14;
 per telefono, al numero 0823441507 - 0823460503
dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 19, il sabato dalle 7,30 alle 14;
 via fax, al numero 0823448933
 via Internet, sul sito www.diabetologia.it,
Esami di Laboratorio: non è necessaria alcuna prenotazione ;
Per alcuni esami di laboratorio, per i quali è necessaria una preparazione, vengono fornite le
specifiche indicazioni dal Servizio di segreteria
Prestazioni Diabetologiche :
 Per la prima visita e per i controlli successivi è necessario prenotare
 Per le situazioni di urgenza non è necessario prenotare
Il paziente ha il dovere di informare tempestivamente di rinunciare a prestazioni prenotate; di
contro, I.S.C.D. provvederà a garantire l’effettuazione di prestazioni prenotate e non effettuate per
cause organizzative, impreviste ed eccezionali, nel più breve tempo possibile .
E’ bene,pertanto,che l’utente lasci un recapito telefonico.
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TEMPI DI ATTESA
Prestazioni Diabetologiche
I.S.C.D. ha adottato specifiche strategie per il raggiungimento dell’obiettivo della riduzione delle
liste di attesa: tempo massimo di attesa cinque giorni.
Esami di Laboratorio : non sono previste liste di attesa
CONTINUITA’ DELLE CURE
I.S.C.D garantisce una continuità nella erogazione delle prestazioni per tutti i giorni feriali; i giorni
di ferie estive sono preventivamente comunicate all’Utenza ed al Distretto Sanitario di
appartenenza.
Nei giorni festivi e durante le ferie è sempre disponibile un diabetologo con contatto telefonico
TARIFFE
Per gli esami di laboratorio erogati in regime di Servizio Sanitario Nazionale, il paziente pagherà
il solo ticket, quando previsto.
Le prestazioni di Diabetologia sono erogate in regime di esenzione ticket.
Per esami e visite erogate non in regime di Servizio Sanitario sono in vigore le tariffe I.S.C.D. che
vengono comunicate su richiesta e sono comunque disponibili in accettazione.
Il pagamento può essere effettuato, oltre che in contanti, anche con carte di credito e tessera
bancomat
RITIRO REFERTI
Per le prestazioni ed esami, i referti si ritirano presso i Punti Segreteria
I referti delle prestazioni di diabetologia vengono consegnati al termine della visita
Orario ritiro referti di esami di laboratorio (dal lunedì al venerdì dalle 10.30 alle 13.30; dalle 15
alle 19.00; il sabato dalle 10.30 alle 13.30).
 I tempi di refertazione vanno da un minimo di 1 giorno ad un massimo di 7 giorni
ed in genere non superano i 3 giorni di media.
 Per motivi di dichiarata necessità, il Laboratorio è in grado di attivare, per
determinate analisi, le procedure d’urgenza e pertanto tali esami potranno essere
consegnati al paziente in giornata.
 I referti vengono consegnati nei giorni indicati sul modulo consegnato all’atto di
effettuazione dell’esame.
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 Il modulo costituisce titolo per il ritiro. Nessun referto verrà consegnato a persona
diversa dall’interessato se non con delega scritta. Su richiesta scritta (al momento
dell’accettazione), è possibile ricevere il risultato delle analisi a domicilio per
posta, via fax o tramite e-mail.
 Nel caso che l’utente non ritiri, entro trenta giorni dall’effettuazione dell’esame , il
relativo referto, e’ obbligato al pagamento per intero della prestazione usufruita, ai
sensi dell’Art.1 c.796 lettera r della legge n.296 del 27 dicembre 1996.
 Nel caso in cui si desideri avere spiegazioni sulle procedure e sui risultati ottenuti,
uno dei biologi del Laboratorio è a disposizione degli utenti tutti i giorni feriali dalle
ore 11.30 alle ore 12.30.
GESTIONE DEI RECLAMI
Il reclamo e’ considerato dalla nostra struttura come opportunità di miglioramento della qualità dei
servizi e come strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti.
L’utente e’ invitato a rivolgersi al sevizio di segreteria qualora incontri difficoltà e/o disservizi. Il
reclamo puo’ essere presentato verbalmente o per iscritto indirizzato alla Direzione Sanitaria. che
riferisce all’utente con la massima celerita’ e non oltre i 30 giorni dalla presentazione del reclamo,
circa gli accertamenti compiuti , l’eventuale rimozione delle irregolarità riscontrate.
SISTEMA INFORMATICO
La gestione delle attività, il corretto flusso informativo e la qualità del servizio erogato I.S.C.D. è
definito da un sistema informativo integrato che regola il flusso di informazioni in ingresso ed uscita
dal momento dell’acquisizione dei dati anagrafici del paziente, fino al momento del rilascio dei
referti con successivo salvataggio di tutti i dati in ottemperanza alla legge in materia di privacy.
Esso si basa su:
►Architettura Hardware server e client per il salvataggio ,l’archiviazione e la manipolazione dei
dati. Il sistema è plasmato sulle specifiche esigenze logistiche e funzionali dell’azienda e prevede
la condivisione dei dati tramite intranet locale, e il salvataggio giornaliero e la protezione dei dati
sensibili in ottemperanza alla legge in materia di privacy e ai più recenti criteri di sicurezza
informatica.
►Sistema Software Integrato per l’acquisizione, la gestione e l’archiviazione dei dati.
Esso è costituito da diversi moduli gestionali che interagiscono tra loro.
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►Una Gestione Permessi: ad ogni operatore vengono assegnati differenti permessi:
lettura, inserimento, modifica, eliminazione del singolo tipo di dato.
Il sistema di password limitando l’accesso ai soli dati di interesse, garantisce sicurezza e
privacy.
►Tutti i settori sono collegati tramite intranet locale, in modo da monitorare in tempo reale ogni
passaggio
►I dati elaborati da ciascun settore sono accessibili 24 ore su 24 in tutte le fasi della
loro elaborazione.
Questa struttura informatica fornisce quindi la garanzia di un’ operatività sinergica tra tutto il
personale .
►Il Centro di Diabetologia utilizza un software medico-gestionale per la raccolta dei dati
anamnestici, clinici, strumentali e di autocontrollo dei pazienti diabetici. Ciò permette un continuo
aggiornamento della storia clinica del paziente e la condivisione delle informazioni a tutto il team
Diabetologico nell’attività ambulatoriale.
Inoltre il sistema informativo prevede la condivisione dei dati con i M.M.G .tramite:
1. rete internet,con accesso sicuro sul portale della nostra azienda www.diabetologia.it
2. Libretto personale del paziente che viene compilato per la parte di competenza secondo le
indicazioni contenute nella (D.G.R.C. 1168/05)
AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE CONTINUA:
 Il personale della nostra struttura ha titoli di studio richiesti dalle normative vigenti
 I prelievi vengono effettuati da un medico e da un infermiere professionale.
 I rapporti con pazienti e medici curanti sono seguiti da biologi specializzati in
patologia clinica.
Le qualifiche professionali i vengono tenute costantemente aggiornate grazie alla
partecipazione a corsi ECM (Educazione Continua in Medicina), certificati dal Ministero
della Salute.
La formazione continua viene realizzata tramite:
 formazione residenziale (corsi tenuti direttamente presso la nostra struttura)
 formazione esterna ( partecipazione del personale a corsi di formazione tenuti in
altre strutture sul territorio nazionale)
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CENTRO DI DIABETOLOGIA
Nel nostro Centro operano diabetologi, dietisti, infermieri professionali,biologi, psicologi,
cardiologi,neurologi . oculisti e tecnici ortopedici che costituiscono il "team diabetologico"
la nostra struttura .e’ anche Centro di Ricerca per il piede diabetico ( Decreto Regione
Campania n.315 del 19/12/2004).
Per la cura di questa complicanza, e’ stato approntato un ambulatorio dedicato aperto tutti i giorni
.
Il Centro ha una forte vocazione alla ricerca clinica e ha pubblicato numerosi lavori scientifici
Il percorso assistenziale proposto dal nostro Centro e’ in linea con gli Standard italiani per la cura
del diabete mellito 2007 (,Linee guida e raccomandazioni edito dalle società’ Scientifiche
AMD;SID;Diabete Italia.)
Gli Standard di Cura sono gli obiettivi clinici da raggiungere,basati sulle evidenze della letteratura
scientifica;sono i riferimenti a cui puntare per ottenere la miglior efficacia
terapeutica, un conciso documento “globale” sulla cura del diabete.
Le Finalità
 Fornire un servizio qualificato ed aggiornato, in grado di offrire una vasta gamma di
prestazioni facilmente accessibili che possano soddisfare le necessità dei diabetici
attraverso un'assistenza globale (diagnosi, cura e prevenzione secondaria e
terziaria) a tutti i pazienti affetti da diabete. In particolare a diabetici di tipo 1 e 2
insulino-trattati e/o complicati, diabetici con scompensi metabolici
e con
complicanze croniche in fase evolutiva (piede diabetico infetto o con ulcere ,
retinopatia, nefropatia e neuropatia).
 Prestare un servizio ispirato a principi di qualità nella gestione, programmazione ed
erogazione delle prestazioni e rivolto al miglioramento continuo. In particolar modo
il personale è
sensibilizzato a far si che le prestazioni rispettino i diritti del
paziente (esplicitati nella carta dei servizi) e che rispondano a criteri di efficienza,
efficacia, imparzialità e continuità.
 Collaborare col Medico di Medicina Generale del territorio nell’ambito del Progetto
per l'assistenza integrata di tutti i diabetici di tipo 2 non insulino-trattati e non
complicati.
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 Garantire ai diabetici l'educazione terapeutica individuale o in gruppo al fine di
rendere possibile l'autogestione e l'automonitoraggio della malattia diabetica
finalizzata alla prevenzione e al controllo delle complicanze.
Tra queste iniziative è nata l’idea di un sito web a carattere divulgativo (www.diabetologia.it) e di
una rivista periodica (Pianeta Diabete) che trova diffusione non soltanto presso la nostra sede ma
anche presso ospedali ed altre strutture accreditate della Campania.
Il sito Internet di I.S.C.D. è uno strumento di comunicazione interattivo che fornisce in tempo reale
informazioni sulle attività e le prestazioni offerte.
E’ un sito in continua evoluzione pensato per mettere in contatto l’Istituto con i propri pazienti.
Fornisce:





un profilo dell’Istituto
i contenuti della Carta dei Servizi
schede informative illustrate di educazione sanitaria
la possibilità, attraverso il servizio ‘Lo Specialista risponde’, di porre domande e
chiedere informazioni sulla prevenzione e cura del diabete mellito.
la possibilità di effettuare prenotazioni di visite ed esami
 introduzione del governo clinico nel settore al fine di sviluppare una riflessione negli
operatori sulla performance in relazione agli aspetti dell’efficacia, della sicurezza,
della appropriatezza, della partecipazione degli utenti e della equità di eccesso
garantita, nonché sulla effettiva percorribilità dei percorsi assistenziali e specialistici;
 misurazioni di outcome, attraverso indagini ad hoc che permettano di far tesoro
anche degli studi epidemiologici e metodologici realizzati nella nostra regione;
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A noi diabetici viene chiesto di sottoporci a controlli regolari per prevenire le complicanze
e può essere per noi più rassicurante sapere perchè li facciamo...
L’ esordio e il peggioramento delle complicanze del diabete sono prevenuti da una buona
gestione della malattia e molto spesso possono essere minimizzate da uno screening regolare e
da un trattamento specifico.
Gli organi dove le complicanze tardive del diabete possono evidenziarsi con maggior
frequenza sono i piedi, il cuore, gli occhi, i nervi e i reni.
COME SVOLGIAMO L'ASSISTENZA NEL NOSTRO CENTRO DI DIABETOLOGIA
Il paziente iscritto al centro esegue annualmente la valutazione dell’assetto metabolico e lo
screening per le complicanze del diabete mellito previa prescrizione da parte del medico di
medicina generale.
un pacchetto-screening di primo livello per le complicanze *
Tradizionalmente per effettuare uno screening completo per le complicanze del diabete e’
necessario che il paziente si rechi presso il Centro in più di una occasione. Ciò e’ piuttosto
scomodo e comporta che molti pazienti non si sottopongano ad una o più importanti procedure di
screening. Per superare questo problema il nostro Centro ha messo a punto un chiaro percorso in
grado di portare a termine lo screening per le principali complicanze del diabete in due / tre accessi
e di migliorare il rapporto costi/efficacia. I risultati vengono refertati sul libretto personale del
paziente. Al termine del pacchetto - screening, il diabetologo compila il Piano Assistenziale
annuale per ogni paziente (P.A.I.).
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Il P.A.I. consiste nell’Identificazione dei problemi nella Definizione degli Obiettivi e nella
Programmazione degli Interventi in accordo con il paziente e con il M.M.G.
* Un comodo pacchetto – screening per le complicanze
Studio delle complicanze : occhio , cuore ,rene , nervi ed arterie periferici, valutazione nutrizionale e
del compenso glicemico e dell’assetto lipidico, educazione terapeutica
In relazione a quanto previsto dal
screening di secondo livello:
P.A.I. il paziente viene indirizzato agli ambulatori
per lo
 Cardiovascolare: ecocardio, holter pressorio, ecodoppler arterioso e/o venoso





degli arti inferiori,ecodoppler arterioso dei vasi del collo
Oculistica: fluorangiografia , laserterapia
Neurologia: Elettromiografia , valutazione della velocita’ di conduzione motoria e
Sensitiva dei nervi periferici
Diabetologia: valutazione periodica clinico metabolica, nutrizionale ed educazione
terapeutica
Ambulatorio Nutrizionale : Il supporto di uno schema nutrizionale personalizzato,
elaborato in base ad una attenta indagine alimentare e la valutazione di un diario
alimentare settimanale, sono il cardine del trattamento. Il diabete mellito è una
malattia cronica e non va, quindi, trascurato l'aspetto educativo. Esso è teso a
rafforzare costantemente le conoscenze attraverso incontri con i pazienti selezionati
per caratteristiche e problematiche comuni ed usando strumenti quali il dietometro,
materiale audiovisivo, calcolo dei carboidrati, tombola degli alimenti.
Servizio di Psicoterapia: I pazienti diabetici, in particolare i giovani con diabete di
tipo 1e pazienti obesi con Disturbi del Comportamento Alimentare (DCA), spesso
non consapevoli del loro disturbo,hanno l'opportunità di essere sostenuti attraverso
sedute di psicoterapia individuale e di gruppo
Valutazione Metabolica
L’organizzazione del nostro Centro rende possibile l’esecuzione dei profili glicemici in diversi momenti
della giornata La glicemia a digiuno (quantità di zucchero nel sangue) potrà informarci solo sulla
situazione del momento in cui è stato fatto il prelievo, lasciandoci solo indovinare quello che già è
avvenuto o dovrà avvenire. Solo i profili glicemici (diverse glicemie nella stessa giornata) ci forniscono
informazioni valide sul controllo metabolico.
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Pagina 24 di 33
Test per la valutazione della neuropatia autonomica
Sono accertamenti che valutano attraverso un semplice elettrocardiogramma le modifiche dei
battiti cardiaci durante il respiro, stando in piedi e stando sdraiati. In questo modo è possibile
valutare lo stato di salute di un nervo, il nervo vago, che contribuisce alla regolazione di vari organi
interni quali il cuore e la vescica, la riduzione della sudorazione
Test per la valutazione della neuropatia sensitivo-motoria
Biotesiometria: consiste nell'applicare sul piede un apparecchio (biotesiometro) che emette delle
vibrazioni; a seconda della capacità che il paziente mostra di avvertirle si possono ricavare utili
informazioni sullo stato di salute dei nervi che danno la sensibilità e il movimento. La riduzione
della sensibilità al dolore permette il verificarsi di danni meccanici,chimici e termici senza che il
paziente sia in grado di accorgersene.
LA VELOCITA' DI CONDUZIONE DEI NERVI
(V.C.M. e V.C.S.)
Che cos'è? È uno strumento utile per la diagnosi e la prognosi della neuropatiadiabetica.
Cosa studia? La sofferenza dei nervi
periferici, tipica del diabete, che può essere individuata in fase assai precoce.
Quali nervi studia? Quelli più importanti per la vita sociale, lavorativa e di relazione: principali
tronchi nervosi degli arti inferiori e superiori.
Come si svolge? Attraverso due determinazioni: La Velocità di Conduzione Sensitiva (VCS), che
valuta le fibre sensitive, le quali essendo colpite per prime , indicano un danno in fase più precoce.
La Velocità di Conduzione Motoria (VCM), che individua il danno delle fibre nervose che vanno ai
muscoli. Si tratta, quindi, di un indice di compromissione più avanzata del nervo periferico.
È dolorosa? Assolutamente NO! Inoltre non è pericoloso per la salute, poiché utilizza stimoli
d'entità troppo bassa per essere nocivi.
L’AMBULATORIO DEL PIEDE
 Ma cosa c'entra il piede con una patologia del metabolismo come il diabete?
Con l’espressione ‘piede diabetico’ si indica una particolare e purtroppo frequente complicanza del
diabete, che può colpire i piedi,realizzando un insieme di lesioni, talora anche molto gravi. In
grande sintesi possiamo dire che quell'insieme di complicanze che va sotto il nome di piede
diabetico' è il risultato di una vera e propria congiura fra tre patologie frequenti nei diabetici: la
neuropatia (vale a dire l'alterazione dei nervi), la vasculopatia, cioè i problemi della circolazione
sanguigna dei capillari e in genere periferica, e la minore resistenza alle infezioni. Anche se nella
metà dei casi 'bastano' una neuropatia o una vasculopatia da sole a creare dei problemi.
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 Come fare per ridurre i rischi ?
Sviluppare un Programma di Educazione, Cura e Protezione dei Piedi
Lo screening clinico e strumentale ha l’obiettivo di individuare il grado di rischio ed in relazione al
grado, organizzare il percorso di educazione e di cura idonei
 Trattamento del Piede Diabetico
Comporta la cura di ipercheratosi (calli) e di processi infettivi a carico del piede in diverso grado di
gravità; la corretta valutazione dell'idratazione della cute ;l'attenta osservazione della calzatura
adoperata dal paziente valutandone la comodità o la presenza di irregolarità nel suo interno.
 Podografia
È "l'impronta digitale" del piede. Infatti consiste nello studio dell'impronta dei piedi del paziente su
di una pedana baropodometrica. In questo modo è possibile mettere in evidenza anche solo
piccole deformità del piede che, opportunamente corrette, evitano l'insorgere del piede diabetico
 Baropodometria computerizzata
studia le forze di carico e gli atteggiamenti di equilibrio del piede in posizione dinamica.
 Ortesi del piede
dopo l'esecuzione degli esami strumentali è possibile costruire un plantare personalizzato per ogni
singolo paziente che ne abbia bisogno; in tal modo si migliora la distribuzione del carico sulle
articolazioni del piede. Non bisogna mai utilizzare solette di gomma, plastica, ecc.: questi materiali
impermeabili impediscono al piede di traspirare e favoriscono la sudorazione, la macerazione tra
le dita e le micosi.
PREVENZIONE, DIAGNOSI E TERAPIA DELLA RETINOPATIA (MALATTIA DEGLI OCCHI)
I controlli oculari sono importanti perché, conoscendo la presenza di una retinopatia iniziale, è
possibile intervenire con grande efficacia per arrestarla.
Il Fondo Oculare permette di sorvegliare lo stato delle piccole arterie retiniche.
La Fluoroangiografia retinica permette di valutare, fotografando il passaggio di una sostanza
fluorescente nei vasi sanguigni della retina, le minime alterazioni delle piccole arterie ma anche
l'eventuale aumento della loro permeabilità.
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La Tonometria che misura la pressione intraoculare ;quando la pressione aumenta si parla di
glaucoma che è molto pericoloso perché riduce la capacità visiva senza che si avvertano sintomi
prima;
Ambulatorio Nutrizionale
Il supporto di uno schema nutrizionale personalizzato, elaborato in base ad una attenta indagine
alimentare e la valutazione di un diario alimentare settimanale, sono il cardine del trattamento. Il
diabete mellito è una malattia cronica e non va, quindi, trascurato l'aspetto educativo. Esso è teso
a rafforzare costantemente le conoscenze attraverso incontri con i pazienti selezionati per
caratteristiche e problematiche comuni ed usando strumenti quali il dietometro, materiale
audiovisivo, calcolo dei carboidrati, tombola degli alimenti.
Servizio di Psicoterapia
I pazienti diabetici, in particolare i giovani con diabete di tipo 1e pazienti obesi con Disturbi del
Comportamento Alimentare (DCA), spesso non consapevoli del loro disturbo,hanno l'opportunità di
essere sostenuti attraverso sedute di psicoterapia individuale e di gruppo.
Microalbuminuria, Esame Urine e Glicosuria
Danno utili informazioni: sulla funzione dei reni, sulla presenza di infezioni, sul compenso glicemico
e rappresentano un mezzo attraverso il quale, facilmente, il paziente diabetico può instaurare un
corretto regime di autocontrollo.
Come raccogliere correttamente le urine per il controllo: al mattino appena svegli bisogna
urinare in un contenitore pulito. Di questa urina bisogna prendere un campione e versarlo dentro la
provetta fornita dal Centro riempiendola per metà.
L'Emoglobina glicosilata (HbA1c): è un'analisi molto utile per verificare l'equilibrio del diabete;
infatti, rispecchia la glicemia media di almeno due mesi precedenti.
Però non sostituisce i profili glicemici perché non dà un'idea delle variazioni orarie della glicemia. È
utile eseguire questa indagine ogni 3 mesi.
La clearance della creatinina
 A cosa serve? A sapere se il rene funziona bene.
 Come si raccolgono le urine? Si incomincia il giorno prima del prelievo. Si devono
raccogliere in un recipiente pulito tutte le urine emesse nella giornata e durante la
notte, dalla mattina appena svegli in poi, incluse le prime urine del mattino del
giorno del prelievo. Mescolarle, e prelevarne un campione nella provetta fornita dal
Centro. Misurare, con molta precisione, il quantitativo totale di urine ed annotarlo
per comunicarlo al Centro.
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L'iperlipidemia (aumento dei gassi circolanti nel sangue) è un fattore aggiunto di rischio
cardiovascolare; è importante, quindi, controllare regolarmente i lipidi circolanti: trigliceridi,
colesterolo totale, colesterolo HDL, colesterolo LDL e la Lipoproteina a.
Fibrinogeno, Omocisteina e Proteina c Reattiva sono nuovi fattori di rischio aggiunto: valori
elevati indicano un processo infiammatorio a carico delle arterie.
Stress Ossidativo che esprime il grado di invecchiamento del nostro corpo.
Il laboratorio che opera nell’ambito del Centro di Diabetologia esegue una refertazione in continuo e
con brevissimi tempi di risposta di tutti gli esami (gli esami sono pronti, refertati, validati ed inviati
elettronicamente negli ambulatori di diabetologia in circa 2 ore dal prelievo).
LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE
Organizzazione
Nel nostro Laboratorio è stato realizzato un flusso operativo continuo e modulare che consente di
produrre costantemente prestazioni eccellenti per gradimento, qualità ed utilità (esami significativi
e
tempestivi),
nel
rispetto
delle
risorse
aziendali
a
disposizione.
Il modello organizzativo è assai flessibile e facilmente adattabile ai cambiamenti ed alle nuove
richieste dell'Utenza.. Questa organizzazione genera un "processo produttivo" controllabile e
controllato in ogni sua fase. Cardine è stata l'individuazione, la scelta e l'acquisizione di tecnologia
d'avanguardia nel settore informatico e analitico
Tipologia di Esami
La tipologia degli esami eseguiti direttamente dal laboratorio è molto ampia : tests di chimico –
clinica, ematologia, immunochimica, coagulazione, sierologia, infettivologia e batteriologia.
Qualità
Il laboratorio analisi ha ricevuto nel 2002 la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000, e dal
2010 ha aggiornato la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2008 per l'erogazione di
prestazioni e servizi di analisi chimico-cliniche e microbiologiche.
Il laboratorio di analisi cliniche ha come scopo finale la generazione di dati sullo stato di salute del
paziente che confluiranno successivamente in una terapia medica, e per questo svolge un ruolo
primario nella definizione del comportamento che un paziente deve seguire per affrontare uno
stato patologico. Il lavoro è svolto da personale specializzato ed in formazione continua che opera
utilizzando procedure predefinite e concordate per l’ottenimento di un prodotto che rispetti le
caratteristiche di precisione accuratezza e ripetibilità.
Il nostro laboratorio è in grado di lavorare nel migliore rispetto delle regole di qualità cosi ché i
referti prodotti siano il più possibile vicini alla realtà.
La ripetibilità di una stessa analisi viene verificata mediante l’utilizzo di controlli interni. che
vengono effettuati su tutti i parametri prima di ogni seduta analitica, e riportati su appositi registri e
nel software gestionale del controllo qualità
La comparabilità tra i referti dei differenti laboratori derivanti dall’analisi di uno stesso permette di
descrivere meglio la realtà dell’analisi clinica ( Valutazione Esterna di Qualita’ )
►Come funziona il Laboratorio
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CARTA DEI SERVIZI
Revisione 7 del 28/02/2014
Pagina 28 di 33
Il sistema informatico del Laboratorio è una parte essenziale per ottimizzare le attività. Il sistema
supporta con ottima efficacia ed efficienza la qualità del lavoro complessivo. In ogni fase,
dall'accettazione all'esecuzione fino alla validazione e stampa del referto, permette di seguire i
vari processi, di intervenire, di consultare e di confermare o correggere ogni dato analitico da
qualsiasi postazione di lavoro. In fase di accettazione il sistema produce etichette con codice a
barre "intelligente", capace di gestire anche il diverso tipo di campione del paziente, permettendo
così l'utilizzo di una fase preanalitica perfettamente integrata e funzionante. Per la validazione, Il
sistema informatico propone sempre i dati ed i referti precedenti del paziente e segnala
cromaticamente i valori fuori range o quelli dubbi.. Infine, ma non ultimo, il sistema permette di
effettuare e gestire direttamente i QC e di elaborare studi epidemiologici e statistici.
Il numero di provette prelevate è ridottissimo (una provetta sola per tutti gli esami del siero); i
campioni prelevati e così identificati (minima possibilità di errore), vengono inviati al
Laboratorio..L'automazione della fase preanalitica rappresenta una novità assoluta: prima
dell'esame viene verificata automaticamente l'idoneità dei campioni ed alla fine tutte le provette
ritornano all'apparecchiatura che le archivia, verifica la buona conformità dei test e permette
l'eventuale ulteriore controllo. La fase preanalitica automatizzata assomma perciò più fasi di lavoro
che prima non erano integrate e permette la completa eliminazione di tutti gli errori preanalitici
dovuti al Laboratorio. Tutti i settori sono dotati di strumenti automatici ad alta tecnologia e collegati
online al sistema informatico.
Prima della trasmissione del dato al referto, viene effettuato dall'Operatore, addetto a quella
apparecchiatura, un primo controllo e, trasmesso il risultato, viene operato un controllo
complessivo del referto e quindi la validazione; Le attrezzature adoperate sono, proporzionalmente
al carico di lavoro, quanto di meglio esiste sul mercato nel rapporto qualità/prestazioni; sono
automatiche e prevedono modi di segnalazione e d'allarme per valori dubbi o aberranti.
EFFICIENZA, AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO E PROFESSIONALE

Il Laboratorio è dotato di strumentazione scientifica moderna che assicura risultati
accurati. Lo stato di efficienza ed affidabilità è continuamente sorvegliato,
mantenuto e documentato.

È politica del Laboratorio aggiornare o sostituire la strumentazione obsoleta.

Il Laboratorio cura con particolare impegno la selezione e l’aggiornamento
professionale del proprio personale. Speciale attenzione è rivolta all’aggiornamento
tecnico su nuovi strumenti e metodi analitici.
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
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La formazione e l’addestramento del personale sono programmati, attuati, verificati
e documentati.
Continuità
analitica
Gruppo elettrogeno autonomo, per assicurare il corretto
funzionamento della strumentazione, anche in caso di interruzione
della fornitura elettrica.
Storia del paziente Archiviazione dei dati per almeno 10 anni e storicizzazione per ogni
paziente, per consentire, al paziente ed al medico curante, di
seguire l’evoluzione dello stato di salute.
Affidabilità dei
 Esecuzione delle analisi subito dopo il prelievo e secondo
risultati
metodologie riconosciute a livello internazionale;
 Calibrazione e controllo della strumentazione secondo un
piano prestabilito, conforme alle migliori conoscenze
tecniche, e specifico per strumento ed analisi (Controllo
Qualità Interno);
 Confronto delle prestazioni analitiche con altri Laboratori
(riproducibilità, Verifica Esterna della Qualità);
 Valutazione/Validazione del risultato prima della
refertazione;
 Capacità di ricostruire, con evidenze oggettive, la storia del
risultato (rintracciabilità);
Conservazione
È attuata:
campioni
 Per quegli esami ove le caratteristiche chimico-fisiche si
mantengono inalterate nel tempo.
 Per consentire eventuali controlli interni, stabiliti dal
Laboratorio, senza la necessità di ulteriori prelievi.
Verifiche esterne Disponibilità, previo appuntamento, a verifiche ispettive (richieste
da Organizzazioni, Enti, Associazioni riconosciute dei diritti dei
cittadini, Istituzioni Pubbliche, Aziende) in conformità alla norma
ISO9001:2008 (Sistema di Gestione per la Qualità).
CUSTOMER SATISFACTION (Gradimento del Cittadino)
 INDAGINI DI GRADIMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
Nell’ambito del continuo impegno per il miglioramento, I.S.C.D. realizza indagini di gradimento dei
servizi e delle prestazioni erogate.
 FINALITÀ DELLE INDAGINI DI GRADIMENTO
- monitorare il grado di soddisfazione degli utenti singoli o associati
- valutare la qualità percepita da parte dei cittadini per governare il cambiamento con garanzie di
appropriatezza
- associare i risultati di tutte le indagine di valutazione e di misurazione del gradimento per ottenere
report di sintesi
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- estrapolare le criticità e le ipotesi di miglioramento
Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini, in collaborazione con il Comitato Utenti,
consente a I.S.C.D.
di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e
problematiche segnalate dai cittadini.
A questo scopo I.S.C.D. tiene sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e
confronta (sugli indicatori relativi a Confort, Accessibilità, Qualità della prestazione e Relazione)
tutti i dati che provengono dalle indagini di gradimento.
Esenzioni dal ticket
CATEGORIE
TICKET ED ESENZIONI
Pazienti al di sotto dei 6 anni e al di
sopra dei 65 anni (con reddito
familiare fino a 36152 euro)
Pazienti con patologie previste dal
D.G.R.C. 51 del 27/09/2010
�Infortuni INAIL e malattie professionali
�Persone con patologie neoplastiche
maligne
�Pazienti in attesa di trapianto d'organi
�Invalidi di guerra 6° e 8° categoria
�Invalidi del lavoro sopra i 2/3
�Invalidi del lavoro sotto i 2/3*
�Invalidi del lavoro dall'80% al 100%
�Invalidi di servizio 6° e 8° categoria*
�Vittime del terrorismo e della criminalità
organizzata
�Ciechi e sordomuti
Pensionati sociali
�Pensionati al minimo oltre i 60 anni
�Disoccupati
Esenti dal pagamento di prestazioni
�Dichiarazione, su retro impegnativa, di
appartenenza a nucleo familiare con reddito
(per l'anno precedente) non superiore a
36152 euro
Esenti dal pagamento di prestazioni
�Dichiarazione, su retro impegnativa, di
appartenenza ad una delle categorie
elencate
�* Gli esenti per patologia si avvalgono
dell'esenzione solo per la patologia indicata
sull'impegnativa dal medico di famiglia
Esenti dal pagamento di prestazioni (solo se
appartenenti a nucleo familiare con reddito
complessivo inferiore a 8263,31 euro,
incrementato a 11362,05 euro con coniuge a
carico e 516,46 euro in più per ogni figlio a
carico
�Dichiarazione, su retro impegnativa, di
appartenenza ad una delle categorie
elencate
�Lo stato di disoccupazione è determinato
dall'interruzione di un rapporto di lavoro
precedente. Non sono considerati
disoccupati gli utenti in attesa di prima
occupazione
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Gravidanza
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Esenzioni dal pagamento di determinate
prestazioni a seconda della settimana di
gravidanza (per mancanza di spazio non è
possibile elencare tutti i tipi di esenzione; si
consiglia di telefonare o rivolgersi
all'accettazione del Laboratorio)
Pagamento del ticket fino ad un massimo di
36,15 euro per impegnativa
Tutti i pazienti che non rientrano nelle
categorie sopra elencate (non esenti)
ai sensi della Legge 15 luglio 2001 N. 111
La quota fissa di compartecipazione alla
spesa passa da 10 a 20 euro
GUIDA ALL’ESENZIONE PER PATOLOGIA
L'esenzione deve essere richiesta all'Azienda ASL di residenza, presentando un certificato medico
che attesti la presenza di una o più malattie incluse nel Decreto Ministeriale del 28 maggio
1999, n°329 e successive modifiche. Il certificato deve essere rilasciato da un presidio ospedaliero
o ambulatoriale.
Sono validi ai fini del riconoscimento dell'esenzione anche:
- la copia della cartella clinica rilasciata da una struttura ospedaliera pubblica
- la copia del verbale di invalidità
- la copia della cartella clinica rilasciata da una struttura ospedaliera privata accreditata,
previa valutazione del medico del Distretto sanitario della Azienda
- ASL di residenza
- i certificati delle Commissioni mediche degli Ospedali militari
- le certificazioni rilasciate da Istituzioni sanitarie pubbliche di Paesi appartenenti all'Unione
europea
L'Azienda ASL rilascia, nel rispetto della tutela dei dati personali, un attestato che riporta la
definizione della malattia con il relativo codice identificativo e le prestazioni fruibili in esenzione
secondo il d.m. 28 maggio 1999, n. 329 e successive modifiche. Per ottenere informazioni utili sul
sistema di esenzione e sulla documentazione clinica idonea da presentare alla propria Azienda
ASL, è opportuno che l’assistito si rivolga al proprio medico di famiglia che saprà informarlo e
indirizzarlo correttamente.
DIRITTI DEGLI UTENTI
 Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto
della dignità umana, della privacy e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
 Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni
dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il
diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura.
 Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e
comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta, alle alternative
terapeutiche nonché alle relative prognosi.
 In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la
salute, il paziente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un
consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; le
informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al
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
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trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell'inopportunità di una
informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai
familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria.
Il paziente ha, altresì, diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti
alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il paziente non sia in grado di
determinarsi autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di
cui all'articolo precedente.
Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra
circostanza che lo riguardi, rimangano segreti.
Il paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed
essere tempestivamente informato sull'esito degli stessi.
Il paziente può indirizzare eventuali reclami alla sede del Centro Sanitario.
DOVERI DEGLI UTENTI
 Il cittadino quando accede in una struttura sanitaria è invitato ad avere un comportamento
responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati,
con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la
direzione della sede sanitaria in cui si trova.
 L'accesso nella struttura sanitaria esprime da parte del cittadino-paziente un rapporto di
fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per
l'impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale.
 E' un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione
di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate
affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse.
 Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano
all'interno della struttura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri.
 Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi
comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri.
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 E’ vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di accettazione della presenza
degli altri e un sano personale stile di vivere nella struttura sanitaria.
 L'organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria nella quale si accede, devono
essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non
corretti determinano un notevole disservizio per tutta l'utenza.
 E' opportuno che i pazienti e gli accompagnatori si spostino all'interno della struttura
ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro
stretto interesse.
 Collaborare con il personale sanitario che, per quanto di competenza, è invitato a far
rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere del
cittadino malato.
 Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull'organizzazione della struttura
sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.
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