DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 1 di 33 ISTITUTO PER LO STUDIO E LA CURA DEL DIABETE s.r.l. , Regione Campania Centro di ricerca per il piede diabetico e l’educazione alimentare CARTA DEI SERVIZI Centro di Diabetologia Laboratorio di Analisi Cliniche REVISIONE n.7 del 28 febbraio 2014 81022 Casagiove, (CE) Via XXV Aprile ( Complesso ex Abetaia ) Tel. 0823441507, 0823469234, 0823460503- Fax0823448933 http://www.diabetologia.it e-mail: [email protected] 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 2 di 33 INTRODUZIONE La nuova edizione della Carta dei Servizi dell’Istituto per lo Studio e la Cura del Diabete s.r.l. (I.S.C.D.) prosegue il dialogo con i cittadini avviato gia’ da tempo e rappresenta una tappa concreta del percorso informativo e di comunicazione dell’offerta assistenziale della Nostra Azienda. In Sanità, dove le prestazioni sono rivolte ad utenti in particolare stato di disagio fisico e psichico, la Carta dei Servizi assume un rilievo peculiare all'interno di un percorso che garantisca la qualità. La Carta, frutto della profonda ed incessante riorganizzazione che l’Azienda sta vivendo, è stata elaborata tenendo conto della “Dichiarazione sulla promozione dei diritti dei pazienti in Europa”, della “Carta Europea dei diritti del malato” . Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” in G.U. n° 43 del 22 febbraio 1994 - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’ 11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico” in G.U. n° 261 dell’ 8 novembre 1994 , Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995. Il processo di costruzione della stessa e’ avvenuto con la partecipazione attiva di tutti gli attori coinvolti, in particolare dei cittadini. In assenza di queste prerogative la Carta può trasformarsi, nella migliore delle ipotesi, in uno strumento calato dall'alto e come tale non riconosciuto dagli utenti in senso lato, e nella peggiore in una mera Guida ai servizi. All’edizione cartacea viene inoltre affiancata l’edizione informatica consultabile sul sito aziendale www.diabetologia.it. La Carta dei Servizi ha lo scopo di illustrare brevemente la nostra struttura per aiutare i cittadini a conoscerci e rendere più comprensibili ed accessibili i nostri servizi, più garantiti i diritti, più chiari i doveri e i comportamenti da tenere. La Carta dei Servizi è rivolta ai cittadini per favorire la piena affermazione del diritto alla salute attraverso: 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche CARTA DEI SERVIZI DOCUMENTO INTEGRATIVO Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 3 di 33 l’informazione gli strumenti di partecipazione le indagini di gradimento le garanzie di qualità dei servizi, nell’ambito delle prestazioni sanitarie offerte La Carta dei Servizi ha infatti introdotto nella Pubblica Amministrazione il concetto di “Standard di Qualità”, che sono essenzialmente un punto di riferimento per orientare l’attività dei servizi pubblici e privati verso la loro missione: fornire un servizio di elevata qualità ai cittadini – utenti, garantendo l’imparzialità nell’erogazione delle prestazioni ed uguaglianza nel diritto all’accesso ai servizi. Gli standard della Carta dei Servizi sono obiettivi dichiarati dalla Direzione del Centro e costituiscono forme di garanzia all’utente sul tema del servizio. La Carta dei Servizi è stata revisionata secondo le indicazioni della “Linea Guida per la Carta dei Servizi Sanitari” di cui al D.P.G.R. n. 369 del 23 marzo 2010 e in conformità al Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995. Per il contributo dato durante la stesura della carta , si ringrazia il Comitato degli Utenti, la UILL Sanità e la FAND, Associazione pazienti diabetici sez. di Caserta . 11 Gennaio 2014, Casagiove La Direzione Sanitaria dott. Antonio Il Presidente Vetrano dott. Domenico Marotta 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 4 di 33 SOMMARIO INTRODUZIONE..................................................................................................... PRINCIPI ISPIRATORI............................................................................................ LE PRESTAZIONI DEL LABORATORIO DI ANALISI.............................................. LE PRESTAZIONI DIABETOLOGICHE.................................................................. STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI............................................ ORGANIGRAMMA................................................................................................ STRUTTURA......................................................................................................... ACCETTAZIONE................................................................................................... PRENOTAZIONI.................................................................................................... TEMPI DI ATTESA................................................................................................ CONTINUITA’ DELLE CURE................................................................................. TARIFFE................................................................................................................ RITIRO REFERTI.................................................................................................. GESTIONE DEI RECLAMI.................................................................................... SISTEMA INFORMATICO..................................................................................... AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE CONTINUA:............................................. CENTRO DI DIABETOLOGIA............................................................................... LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE................................................................ EFFICIENZA, AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO E PROFESSIONALE......... CUSTOMER SATISFACTION (Gradimento del Cittadino).................................... Esenzioni dal ticket................................................................................................ GUIDA ALL’ESENZIONE PER PATOLOGIA......................................................... DIRITTI DEGLI UTENTI........................................................................................ DOVERI DEGLI UTENTI....................................................................................... PRINCIPI ISPIRATORI L’attività dell’ I.S.C.D. è finalizzata ad offrire ai cittadini servizi diagnostici e terapeutici di elevata qualità e specializzazione. L’attività quotidiana è orientata al miglioramento continuo di: 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 5 di 33 efficacia della cura umanizzazione dell’assistenza efficienza della gestione innovazione della ricerca scientifica coinvolgimento e sviluppo professionale degli operatori Come realizzazione della Mission, l’ I.S.C.D. si è impegnato e si impegna a porre in essere un sistema di valori, finalizzato quindi al continuo miglioramento dell’efficacia del servizio erogato ed alla soddisfazione del cliente, in sintonia con i principi fondanti del Servizio Sanitario Nazionale: eguaglianza: la Direzione si impegna a garantire a tutti gli utenti il servizio richiesto senza alcuna distinzione imparzialità: I.S.C.D., nell’erogare i proprio servizi, si impegna ad assicurare a tutti gli utenti un comportamento imparziale equanime continuità: I.S.C.D. si impegna a garantire un servizio regolare e continuo diritto di scelta: ogni utente ha diritto di scegliere per la propria salute, nell’ambito di servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi; pertanto l’accesso all’ I.S.C.D. è libero da costrizioni di qualsiasi genere partecipazione: in ambito sanitario la partecipazione viene intesa come informazione, personalizzazione ed umanizzazione del servizio, quindi, come coinvolgimento diretto dell’utente in merito a diagnosi, terapia e prognosi; a tal proposito I.S.C.D. si impegna a fornire tutte le informazioni utili efficienza ed efficacia: I.S.C.D. grazie alla costante e continua ottimizzazione del servizio erogato, si impegna a fornire all’utente un servizio in tempi ragionevoli ed efficiente; l’adozione di protocolli terapeutici, universalmente riconosciuti dalla comunità scientifica nazionali ed internazionali, e di linee guida diagnostiche innovative, concorrono al raggiungimento degli obiettivi proposti rispetto della privacy: I.S.C.D. si impegna a garantire il massimo rispetto della persona e della privacy dell’utente nella diagnosi, nella terapia e nella prognosi; si impegna a mantenere riservate tutte le informazioni personali nonché quelle relative all’anamnesi che emergano durante tutti i trattamenti clinici L’attuazione di tali principi fondamentali è sottoposta a costante monitoraggio e verifica attraverso il sistema di controllo e di valutazione espresso dai Cittadini - Utenti (per approfondimenti Customer Satisfaction ). LE PRESTAZIONI DEL LABORATORIO DI ANALISI I.S.C.D. è specializzato e provvisoriamente accreditato con la Regione Campania per l’erogazione di Analisi di Laboratorio e Prestazioni di Diabetologia. La Regione Campania ha riconosciuto al laboratorio di analisi la tipologia B di primo livello con settore specializzato A1 ed A2 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 6 di 33 B : laboratorio generale di base A1 : laboratorio specializzato in chimica clinica e tossicologia A2 : laboratorio specializzato in microbiologia e sieroimmunologia Le indagini eseguibili dal laboratorio di analisi sono contrassegnate nel Nomenclatore Tariffario Regionale con la lettera B, A1 e A2 LE PRESTAZIONI DIABETOLOGICHE Le Prestazioni di Diabetologia sono regolamentate dalla Delibera della Regione Campania n. 642 del 3 Aprile 2009. Questa Delibera ha completamente modificato l’assistenza per i pazienti diabetici. Le principali novità: Riduzione delle prestazioni che sono esentate dalla compartecipazione alla spesa Per i pazienti che sono in possesso della sola esenzione per il diabete (codice:013) Inserimento di nuove prestazioni per la diagnosi e la terapia delle complicanze del diabete Eliminazione di prestazioni dal Nomenclatore Tariffario della Regione Campania Ad esempio : le prestazioni inerenti la prevenzione primaria e secondaria del piede. CONOSCIAMO LE NUOVE PRESTAZIONI CHE POSSONO ESSERE ESEGUITE PRESSO IL NOSTRO CENTRO DI DIABETOLOGIA. Ecocardio: studia la funzione del cuore. Holter Pressorio : studia il comportamento della pressione arteriosa durante 24 ore Ecodoppler arterioso e venoso degli arti inferiori: studia le arterie e le vene degli arti inferiori. Ecodoppler arterioso dei tronchi sovraortici: studia le arterie del collo. Ecografia epatica e renale: studiano rispettivamente il fegato ed il rene. Analisi di laboratorio : è aumentata la tipologia delle analisi che possono essere eseguite presso il centro di diabetologia. Ad esempio transaminasi, emocromo, urinocoltura. Le prestazioni oculistiche, prima limitate al fondo oculare ed alla fluorangiografia, sono state ampliate ed oggi è possibile eseguire anche: laserterapia, tonometria, studio dei colori, campimetria. In tal modo è possibile presso il centro completare tutto il percorso diagnostico e terapeutico delle malattie dell'occhio determinate dal diabete mellito ANALIZZIAMO LA COMPARTECIPAZIONE ALLA SPESA PER LE NUOVE PRESTAZIONI. l'Ecocardio e l’Holter Pressorio: Prevedono l'Esenzione dalla compartecipazione alla spesa per i pazienti che sono in possesso di esenzione totale. Per esempio reddito, invalidità civile, invalidità sul lavoro ,etc. In presenza di esenzione esclusivamente per il diabete, la prestazione sarà eseguita in privato, seguendo il nomenclatore tariffario ad oggi in vigore IN QUANTO NON PREVISTE DAL Decreto 329/97 nelle prestazioni in esenzione 013 L’ecodoppler arterioso e venoso degli arti inferiori L’ecodoppler arterioso del collo, L’ecografia del fegato e del rene, Le analisi di laboratorio * Le prestazioni oculistiche possono essere effettuate in esenzione dalla compartecipazione alla spesa. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 7 di 33 Per queste prestazioni è prevista l'esenzione dalla spesa per i pazienti che sono in possesso dell’esenzione totale o dell'esenzione per il diabete. *è opportuno precisare che la creatinina, indagine fondamentale per valutare la funzionalità renale è in esenzione solo per i pazienti che sono provvisti di esenzione totale, mentre è in compartecipazione alla spesa per i pazienti che sono in possesso solo dell'esenzione per il diabete. EDUCAZIONE TERAPEUTICA Le nuove normative hanno escluso dall'esenzione per il diabete, l'educazione per i pazienti in possesso solo dell'esenzione per diabete: codice 013; resta invece in esenzione per i pazienti che sono in possesso di una esenzione totale. Quindi, i nostri pazienti in possesso solo dell'esenzione per il diabete 013 devono pagare una quota di 5 euro per eseguire la prestazione. E’ sempre stato chiaro che l'educazione terapeutica ha lo stesso ruolo degli altri mezzi terapeutici (attività fisica, alimentazione, farmaci) nella cura del diabete mellito. Nel nostro centro si è sempre eseguita l'educazione terapeutica in sala ed in colloqui personalizzati. Tale attività richiede l'impegno continuo della nostra equipe, per il raggiungimento del miglior obiettivo possibile. Ci auguriamo che sia chiaro a tutti che è fondamentale l'esecuzione dell'educazione terapeutica in una struttura come il centro che ha per finalità una cura ottimale del diabete mellito. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 8 di 33 STANDARD DI QUALITÀ, IMPEGNI E PROGRAMMI La Carta dei Servizi è lo strumento di interfaccia tra I.S.C.D. e gli Utenti. In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce ad essi un reale potere di controllo sulla qualità delle prestazioni erogate. In particolare I.S.C.D. : adotta standard di qualità per i servizi erogati rende pubblici gli standard e anche gli impegni o i programmi di miglioramento che si assumono nel breve/medio termine, informandone l'Utente verifica il rispetto degli standard e riconosce all'Utente lo stesso diritto di verifica verifica il grado di soddisfazione dell'Utente assicura all'Utente stesso la possibilità di esporre un reclamo in tutti i casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati o che sono stati lesi i principi informatori della Carta dei Servizi e i diritti stessi dell'Utente. Gli standard di qualità, pubblicati ed aggiornati annualmente, rappresentano il risultato degli investimenti fatti nel corso degli anni da I.S.C.D. per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli Utenti. Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi, privilegiando l'evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili dall'Utente. In questo modo l’Utente può interagire con la Struttura per il soddisfacimento dei bisogni di salute in maniera consapevole ed informata. I.S.C.D. Garantisce a tutti gli Utenti delle prestazioni ambulatoriali: diffusione e semplicità dell’informazione sulle prestazioni erogate e sulle procedure di prenotazione qualità dell’assistenza sanitaria, attraverso l’applicazione di protocolli diagnosticoterapeutico che prevedono interventi preordinati e coordinati tra competenze diverse e strettamente interdipendenti che garantiscono il massimo livello di completezza ed efficienza dei programmi assistenziali il diritto ad una più dettagliata informazione e alla formulazione del Consenso Informato per qualunque esigenza di carattere assistenziale e scientifico la riservatezza e il rispetto della persona nelle prestazioni sanitarie programmazione di eventuali adeguati controlli a distanza degli aspetti clinici contenimento delle liste di attesa per le prestazioni ambulatoriali informazione chiara sul luogo, giorno, ora della prenotazione e sulla documentazione necessaria per accedervi informazione chiara sul luogo, giorno, orario di ritiro dei referti I.S.C.D. ha introdotto dal 2002 un Sistema di Qualità conforme alla normativa UNI EN ISO 9001:2000, dal 2010 conforme alla normativa UNI EN ISO 9001:2008, per inquadrare l’impegno ed il lavoro del personale nel sistema di procedure atto a garantire la rispondenza della qualità dei suoi servizi alle aspettative del cliente. I.S.C.D. garantisce la verifica dell’attuazione degli standard della Qualità attraverso un riesame annuale da parte degli organi ispettivi del Sistema Qualità (BVQI – SINCERT). Il rispetto di queste procedure permette di trasferire i risultati della ricerca e dell’innovazione nell’attività clinica quotidiana. Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di qualità I.S.C.D. effettua costanti verifiche al suo interno attraverso: 1. Verifica dell’appropriatezza e dell’efficienza dell’attività ambulatoriale attraverso criteri espliciti di appropriatezza clinica e gestionale 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 9 di 33 2. Somministrazione sistematica dei questionari di soddisfazione per gli utenti degli ambulatoriali e del laboratorio al fine di ottenere una costante rilevazione del grado di soddisfacimento del servizio offerto 3. Rilevazione sistematica sul rispetto dei tempi di attesa per la prenotazione 4. Rilievo e gestione dei reclami Impegni e Programmi sulla qualità del servizio I.S.C.D. si impegna ad attivare programmi di miglioramento continuo delle modalità di erogazione delle prestazioni sanitarie intervenendo nelle seguenti aree: INFORMAZIONE IMPEGNI E PROGRAMMI SITUAZIONE ATTUALE Realizzazione di una versione compatta della Carta dei Servizi Disponibilità presso Ufficio Accettazioni, Direzione sanitaria Inserimento in Internet Cartellini di identificazione del personale Consenso informato Tutto il personale ne è in possesso Obbligatorio per tutti gli esami e sperimentazioni Tutto il personale ha frequentato corsi d formazione Impegno continuo. Miglioramento del rapporto tra gli utenti e il personale IMPEGNI FUTURI Impegno continuo Formazione continua PERSONALIZZAZIONE, UMANIZZAZIONE IMPEGNI E PROGRAMMI SITUAZIONE ATTUALE Realizzazione dei Protocolli diagnostico-terapeutici Disponibili per le patologie e le tipologie di Pazienti prevalentemente trattati Attuazione delle linee di rispetto della privacy agli sportelli e manifesti informativi Tutela del diritto alla privacy degli utenti dei servizi IMPEGNI FUTURI Aggiornamento continuo e descrizione dei Protocolli diagnostico-terapeutIci di tutte le patologie trattate Distribuzione agli utenti di un opuscolo informativo sui propri diritti rispetto alla tutela della privacy TEMPI E ACCESSIBILITA’ IMPEGNI E PROGRAMMI SITUAZIONE ATTUALE 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione IMPEGNI FUTURI Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche CARTA DEI SERVIZI DOCUMENTO INTEGRATIVO Prenotazione e disdetta telefonica Garantire idonea segnaletica interna ed esterna per agevolare l’accesso alla struttura e l’orientamento all’interno di essa Garantire la consegna dei referti analitici entro 5 gg., salvo tipologie di esami dichiarati Garantire la riduzione delle liste di attesa Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 10 di 33 Possibilità di prenotazione e disdetta telefonica per il 100% delle prestazioni Presenza di idonea segnaletica interna ed esterna alla struttura Impegno continuo Consegna dei referti analitici entro 7 gg. Monitoraggio continuo dei tempi di attesa Per le prestazioni di laboratorio di analisi non esiste lista di attesa; per le prestazioni di diabetologia il tempo di attesa massimo è di 5 gg. Impegno continuo Impegno continuo COMFORT IMPEGNI E PROGRAMMI SITUAZIONE ATTUALE Garantire ambienti privi di barriere architettoniche, adeguati, gradevoli e puliti L’accesso alle struttura e le strutture interne sono privi di barriere architettoniche. Tutti gli ambienti sono ben areati e climatizzati IMPEGNI FUTURI Impegno continuo PARTECIPAZIONE, TUTELA E VERIFICA IMPEGNI E PROGRAMMI SITUAZIONE ATTUALE IMPEGNI FUTURI Impegno a garantire l’esistenza di una procedura per la gestione dei reclami che rispetti il tempo massimo di risposta di 30 gg. Impegno ad effettuare, in modo sistematico, la rilevazione della soddisfazione/gradimento degli utenti E’ presente una procedura scritta per la gestione dei reclami Impegno continuo Viene effettuata rilevazione della soddisfazione degli utenti. Effettuazione della rilevazione della soddisfazione degli utenti con il supporto delle associazioni di volontariato; Pubblicizzazione dell’analisi dei dati scaturiti dai questionari Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo I.S.C.D. si impegna a verificare in continuo e periodicamente in misura più approfondita, il rispetto degli standard individuati e degli impegni presi nonché le esigenze degli Utenti, in collaborazione con gli Utenti stessi secondo il modello dell’Analisi della Qualità Partecipata. Secondo tale modello, I.S.C.D. garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione, mediante la somministrazione di questionari autocompilati ai pazienti e indagini campionarie periodiche. I risultati di tali indagini sono oggetto di revisione da parte della Direzione Sanitaria. I risultati di tali indagini, ivi compresi i risultati di eventuali azioni correttive intraprese o interventi di miglioramento 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 11 di 33 attivati, sono diffusi attraverso relazioni periodiche e sono a disposizione degli Utenti presso la Direzione Sanitaria. ORGANIGRAMMA PRESIDENTE: Dott. Domenico Marotta Direzione Sanitaria / Diabetologia: Dott. Antonio Vetrano, endocrinologo Coordinatore Scientifico: Dott. Emanuela Lapice, endocrinologo Dott. Antonio Vetrano, endocrinologo Dott. ssa Tina Verrusio, endocrinologa Dott. Giovanni Feola, endocrinologo Dott. Giovanni B. Stasio endocrinologo Dott. ssa Barrozzino Laura Biologa nutrizionista Sig.ra Filomena Pellegrino infermiere prof. Sig.ra Brigida Cioffi, infermiere prof. Sig. Mario di Crescenzo, infermiere prof. Dott.ssa Edda Serra biologa Responsabile tecnico del Laboratorio di Analisi Cliniche e Diabetologia : Responsabile Esterno della Qualità’: Responsabile del Sistema Informatico: Businessing S.r.l. Information Tecnology Solution s.a.s. (ITS s.a.s.) 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche CARTA DEI SERVIZI DOCUMENTO INTEGRATIVO Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 12 di 33 Presidente Cda DIREZIONE DIR D. Marotta Sistema di Gestione per la Qualità. RSQ Esterno: Crisci Antonia RSI : E. Serra A. Vetrano Coordinatore Scientifico CS E. Lapice. Tatavitto Direzione Tecnica Laboratorio LAB E. Serra Direzione Sanitaria Diabetologia DIA Acquisti ACQ E. Lapice R.S.P.P. D. Marotta P. G. Maida Resp. Laboratorio Chim.Clin e Immun. RCCI E.Serra Resp. Accettazione Lab. Analisi AMMLAB A. della Valle Resp. Lab. Microbiologa RLM L. Borrozzino Tecnico di Laboratorio Staff specialisti STAFF Laboratorio Diabetologia LABDIA E. Serra Accettazione Diabetologia AMMDIA V. Molignano Sistema Informatico SI ITS s.a.s. Infermiere INF M. Di Crescenzo B. Cioffi F. Pellegrino Diabetologia E.Lapice A. Vetrano C. Verrusio G.B. Stasio G. Feola Cardiologia D. Molinaro A. De Rosa G. Brienza E. Farina R. Pette Neurologia aA. Frasca R. Sacco B. Gelfusa D.De Lucia Infermiere Prelevatore. INF M. Di Crescenzo 7 Firma D.S. Firma D.A.Oculistica Rev. Emissione Approvazione M. Di Martino Firma R.Q.I. L. LAndolfo D. Marotta Ecografia Internistica M. Imbò Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 13 di 33 STRUTTURA I.S.C.D. collocata nel comune di Casagiove (CE) ,via xxv Aprile ( complesso ex Abetaia ), è una struttura di circa 600 mq realizzata a misura di medico e paziente. Tutti i locali sono ampi, luminosi e dotati di impianto di climatizzazione per una resa ottimale della strumentazione ed un maggior comfort per operatori e pazienti. La struttura è priva di barriere architettoniche ed è dotata di servizi igienici per portatori di handicap. E’ installata un’adeguata segnaletica che indica l’esatta dislocazione dei servizi; tutti gli operatori sono identificati tramite il cartellino con il loro nome appeso al camice o agli abiti civili. Inoltre, all’interno della struttura, sono adottate tutte le misure di sicurezza in osservanza della legge 81/08 e succ. Nella sala d’attesa è stato allestito un angolo bar per i pazienti che possono usufruire di un distributore per il caffè, acqua , succhi di frutta e snack di vario tipo. E’ a disposizione un ampio parcheggio che consente ai pazienti la sosta gratuita della propria vettura per il tempo necessario ad effettuare le prestazioni 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 14 di 33 Sono a disposizione del paziente tre punti di segreteria multifunzionali dove è possibile effettuare prenotazione , accettazione , refertazione, cassa. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 15 di 33 ACCETTAZIONE Documenti necessari Per le prestazioni accreditate al Servizio Sanitario Nazionale occorre presentare la richiesta del Medico di Medicina Generale, la tessera sanitaria regionale, un documento di identità valido, il codice fiscale, l’eventuale documentazione attestante il diritto all’esenzione dal pagamento del ticket. Per i cittadini non residenti in Italia è necessario rivolgersi agli uffici dell’ASL di competenza. Le modalità per l'accettazione sono le seguenti: Prendere il numero all'entrata. Accomodarsi ed attendere di essere chiamati. L’attesa per l’accettazione è regolata tramite i biglietti numerati ; Attendere di essere chiamato dal medico prelevatore e/o dalla segretaria Utenti minori di età Gli utenti minori di età devono essere accompagnati da chi esercita la Patria Podestà ( genitori,tutore o curatore speciale ) . All’accompagnatore verrà chiesto di firmare il consenso al trattamento dei dati. Utente impossibilitato alla firma In tutti questi casi , la documentazione deve essere firmata dall’accompagnatore che dovrà specificare il grado di parentela con l’assistito Il Personale di segreteria è a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso alla Struttura, le indagini che vengono effettuate, il costo complessivo degli esami, gli orari dei prelievi, le prenotazioni , i tempi ed i metodi di ritiro dei referti, le liste di attesa . servizio accessorio I contenitori per la raccolta dei campioni biologici (sangue, urine, feci, etc.) vengono forniti gratuitamente Informazioni generali sul prelievo Di seguito sono riportati alcuni consigli pratici affinché, nella fase del prelievo o della raccolta di altri materiali biologici, vengano ridotti al minimo i potenziali effetti di disturbo: Si consiglia di indossare indumenti con maniche larghe per non ritardare la coagulazione nel punto del prelievo; solitamente il prelievo si esegue nelle prime ore della mattinata in quanto, per alcuni esami, è necessario un digiuno di 8 – 12 ore. Per non falsare l'esito di alcuni esami è bene non aver assunto farmaci, alcool dalla sera precedente e non aver fumato nelle 2 ore precedenti il prelievo; al momento del prelievo non essere tesi: il cliente/paziente è assistito da professionisti qualificati ed attenti ad ogni sua esigenza; 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 16 di 33 dopo il prelievo, non avere fretta di uscire. Occorre esercitare una leggera ma costante pressione sul punto della puntura: spesso l'arresto del sangue è solo apparente e per evitarne la fuoriuscita sono necessari alcuni minuti; sostare qualche minuto in sala d'attesa, alcuni soggetti assolutamente normali, possono avvertire dopo il prelievo lievi capogiri. In tal caso comunicare immediatamente al nostro personale ogni eventuale problema; gettare il cotone di medicazione nel rispetto delle normative vigenti in tema di igiene e salute pubblica, negli appositi cestini all’interno del Laboratorio. Si tratta, di materiale biologico potenzialmente pericoloso per la salute pubblica. Privacy Al momento dell’accettazione il paziente viene informato, ai sensi della L. 196/2003, circa il trattamento dei suoi dati sensibili e viene richiesta la sottoscrizione delle necessarie autorizzazioni. E’ in ogni caso assicurata la massima cura da parte di I.S.C.D. affinché venga salvaguardato l’anonimato del paziente; per tale motivo, lo stesso verrà chiamato con il numero di accettazione. Il Personale di segreteria è sempre a disposizione per qualsiasi informazione inerente le norme legislative sulla privacy che sono anche esposte a disposizione del pubblico. PRENOTAZIONI di persona, presso il punto segreteria dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 19, il sabato dalle 7,30 alle 14; per telefono, al numero 0823441507 - 0823460503 dal lunedì al venerdì dalle 7,30 alle 19, il sabato dalle 7,30 alle 14; via fax, al numero 0823448933 via Internet, sul sito www.diabetologia.it, Esami di Laboratorio: non è necessaria alcuna prenotazione ; Per alcuni esami di laboratorio, per i quali è necessaria una preparazione, vengono fornite le specifiche indicazioni dal Servizio di segreteria Prestazioni Diabetologiche : Per la prima visita e per i controlli successivi è necessario prenotare Per le situazioni di urgenza non è necessario prenotare Il paziente ha il dovere di informare tempestivamente di rinunciare a prestazioni prenotate; di contro, I.S.C.D. provvederà a garantire l’effettuazione di prestazioni prenotate e non effettuate per cause organizzative, impreviste ed eccezionali, nel più breve tempo possibile . E’ bene,pertanto,che l’utente lasci un recapito telefonico. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 17 di 33 TEMPI DI ATTESA Prestazioni Diabetologiche I.S.C.D. ha adottato specifiche strategie per il raggiungimento dell’obiettivo della riduzione delle liste di attesa: tempo massimo di attesa cinque giorni. Esami di Laboratorio : non sono previste liste di attesa CONTINUITA’ DELLE CURE I.S.C.D garantisce una continuità nella erogazione delle prestazioni per tutti i giorni feriali; i giorni di ferie estive sono preventivamente comunicate all’Utenza ed al Distretto Sanitario di appartenenza. Nei giorni festivi e durante le ferie è sempre disponibile un diabetologo con contatto telefonico TARIFFE Per gli esami di laboratorio erogati in regime di Servizio Sanitario Nazionale, il paziente pagherà il solo ticket, quando previsto. Le prestazioni di Diabetologia sono erogate in regime di esenzione ticket. Per esami e visite erogate non in regime di Servizio Sanitario sono in vigore le tariffe I.S.C.D. che vengono comunicate su richiesta e sono comunque disponibili in accettazione. Il pagamento può essere effettuato, oltre che in contanti, anche con carte di credito e tessera bancomat RITIRO REFERTI Per le prestazioni ed esami, i referti si ritirano presso i Punti Segreteria I referti delle prestazioni di diabetologia vengono consegnati al termine della visita Orario ritiro referti di esami di laboratorio (dal lunedì al venerdì dalle 10.30 alle 13.30; dalle 15 alle 19.00; il sabato dalle 10.30 alle 13.30). I tempi di refertazione vanno da un minimo di 1 giorno ad un massimo di 7 giorni ed in genere non superano i 3 giorni di media. Per motivi di dichiarata necessità, il Laboratorio è in grado di attivare, per determinate analisi, le procedure d’urgenza e pertanto tali esami potranno essere consegnati al paziente in giornata. I referti vengono consegnati nei giorni indicati sul modulo consegnato all’atto di effettuazione dell’esame. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 18 di 33 Il modulo costituisce titolo per il ritiro. Nessun referto verrà consegnato a persona diversa dall’interessato se non con delega scritta. Su richiesta scritta (al momento dell’accettazione), è possibile ricevere il risultato delle analisi a domicilio per posta, via fax o tramite e-mail. Nel caso che l’utente non ritiri, entro trenta giorni dall’effettuazione dell’esame , il relativo referto, e’ obbligato al pagamento per intero della prestazione usufruita, ai sensi dell’Art.1 c.796 lettera r della legge n.296 del 27 dicembre 1996. Nel caso in cui si desideri avere spiegazioni sulle procedure e sui risultati ottenuti, uno dei biologi del Laboratorio è a disposizione degli utenti tutti i giorni feriali dalle ore 11.30 alle ore 12.30. GESTIONE DEI RECLAMI Il reclamo e’ considerato dalla nostra struttura come opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e come strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti. L’utente e’ invitato a rivolgersi al sevizio di segreteria qualora incontri difficoltà e/o disservizi. Il reclamo puo’ essere presentato verbalmente o per iscritto indirizzato alla Direzione Sanitaria. che riferisce all’utente con la massima celerita’ e non oltre i 30 giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti , l’eventuale rimozione delle irregolarità riscontrate. SISTEMA INFORMATICO La gestione delle attività, il corretto flusso informativo e la qualità del servizio erogato I.S.C.D. è definito da un sistema informativo integrato che regola il flusso di informazioni in ingresso ed uscita dal momento dell’acquisizione dei dati anagrafici del paziente, fino al momento del rilascio dei referti con successivo salvataggio di tutti i dati in ottemperanza alla legge in materia di privacy. Esso si basa su: ►Architettura Hardware server e client per il salvataggio ,l’archiviazione e la manipolazione dei dati. Il sistema è plasmato sulle specifiche esigenze logistiche e funzionali dell’azienda e prevede la condivisione dei dati tramite intranet locale, e il salvataggio giornaliero e la protezione dei dati sensibili in ottemperanza alla legge in materia di privacy e ai più recenti criteri di sicurezza informatica. ►Sistema Software Integrato per l’acquisizione, la gestione e l’archiviazione dei dati. Esso è costituito da diversi moduli gestionali che interagiscono tra loro. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 19 di 33 ►Una Gestione Permessi: ad ogni operatore vengono assegnati differenti permessi: lettura, inserimento, modifica, eliminazione del singolo tipo di dato. Il sistema di password limitando l’accesso ai soli dati di interesse, garantisce sicurezza e privacy. ►Tutti i settori sono collegati tramite intranet locale, in modo da monitorare in tempo reale ogni passaggio ►I dati elaborati da ciascun settore sono accessibili 24 ore su 24 in tutte le fasi della loro elaborazione. Questa struttura informatica fornisce quindi la garanzia di un’ operatività sinergica tra tutto il personale . ►Il Centro di Diabetologia utilizza un software medico-gestionale per la raccolta dei dati anamnestici, clinici, strumentali e di autocontrollo dei pazienti diabetici. Ciò permette un continuo aggiornamento della storia clinica del paziente e la condivisione delle informazioni a tutto il team Diabetologico nell’attività ambulatoriale. Inoltre il sistema informativo prevede la condivisione dei dati con i M.M.G .tramite: 1. rete internet,con accesso sicuro sul portale della nostra azienda www.diabetologia.it 2. Libretto personale del paziente che viene compilato per la parte di competenza secondo le indicazioni contenute nella (D.G.R.C. 1168/05) AGGIORNAMENTO E FORMAZIONE CONTINUA: Il personale della nostra struttura ha titoli di studio richiesti dalle normative vigenti I prelievi vengono effettuati da un medico e da un infermiere professionale. I rapporti con pazienti e medici curanti sono seguiti da biologi specializzati in patologia clinica. Le qualifiche professionali i vengono tenute costantemente aggiornate grazie alla partecipazione a corsi ECM (Educazione Continua in Medicina), certificati dal Ministero della Salute. La formazione continua viene realizzata tramite: formazione residenziale (corsi tenuti direttamente presso la nostra struttura) formazione esterna ( partecipazione del personale a corsi di formazione tenuti in altre strutture sul territorio nazionale) 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 20 di 33 CENTRO DI DIABETOLOGIA Nel nostro Centro operano diabetologi, dietisti, infermieri professionali,biologi, psicologi, cardiologi,neurologi . oculisti e tecnici ortopedici che costituiscono il "team diabetologico" la nostra struttura .e’ anche Centro di Ricerca per il piede diabetico ( Decreto Regione Campania n.315 del 19/12/2004). Per la cura di questa complicanza, e’ stato approntato un ambulatorio dedicato aperto tutti i giorni . Il Centro ha una forte vocazione alla ricerca clinica e ha pubblicato numerosi lavori scientifici Il percorso assistenziale proposto dal nostro Centro e’ in linea con gli Standard italiani per la cura del diabete mellito 2007 (,Linee guida e raccomandazioni edito dalle società’ Scientifiche AMD;SID;Diabete Italia.) Gli Standard di Cura sono gli obiettivi clinici da raggiungere,basati sulle evidenze della letteratura scientifica;sono i riferimenti a cui puntare per ottenere la miglior efficacia terapeutica, un conciso documento “globale” sulla cura del diabete. Le Finalità Fornire un servizio qualificato ed aggiornato, in grado di offrire una vasta gamma di prestazioni facilmente accessibili che possano soddisfare le necessità dei diabetici attraverso un'assistenza globale (diagnosi, cura e prevenzione secondaria e terziaria) a tutti i pazienti affetti da diabete. In particolare a diabetici di tipo 1 e 2 insulino-trattati e/o complicati, diabetici con scompensi metabolici e con complicanze croniche in fase evolutiva (piede diabetico infetto o con ulcere , retinopatia, nefropatia e neuropatia). Prestare un servizio ispirato a principi di qualità nella gestione, programmazione ed erogazione delle prestazioni e rivolto al miglioramento continuo. In particolar modo il personale è sensibilizzato a far si che le prestazioni rispettino i diritti del paziente (esplicitati nella carta dei servizi) e che rispondano a criteri di efficienza, efficacia, imparzialità e continuità. Collaborare col Medico di Medicina Generale del territorio nell’ambito del Progetto per l'assistenza integrata di tutti i diabetici di tipo 2 non insulino-trattati e non complicati. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 21 di 33 Garantire ai diabetici l'educazione terapeutica individuale o in gruppo al fine di rendere possibile l'autogestione e l'automonitoraggio della malattia diabetica finalizzata alla prevenzione e al controllo delle complicanze. Tra queste iniziative è nata l’idea di un sito web a carattere divulgativo (www.diabetologia.it) e di una rivista periodica (Pianeta Diabete) che trova diffusione non soltanto presso la nostra sede ma anche presso ospedali ed altre strutture accreditate della Campania. Il sito Internet di I.S.C.D. è uno strumento di comunicazione interattivo che fornisce in tempo reale informazioni sulle attività e le prestazioni offerte. E’ un sito in continua evoluzione pensato per mettere in contatto l’Istituto con i propri pazienti. Fornisce: un profilo dell’Istituto i contenuti della Carta dei Servizi schede informative illustrate di educazione sanitaria la possibilità, attraverso il servizio ‘Lo Specialista risponde’, di porre domande e chiedere informazioni sulla prevenzione e cura del diabete mellito. la possibilità di effettuare prenotazioni di visite ed esami introduzione del governo clinico nel settore al fine di sviluppare una riflessione negli operatori sulla performance in relazione agli aspetti dell’efficacia, della sicurezza, della appropriatezza, della partecipazione degli utenti e della equità di eccesso garantita, nonché sulla effettiva percorribilità dei percorsi assistenziali e specialistici; misurazioni di outcome, attraverso indagini ad hoc che permettano di far tesoro anche degli studi epidemiologici e metodologici realizzati nella nostra regione; 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 22 di 33 A noi diabetici viene chiesto di sottoporci a controlli regolari per prevenire le complicanze e può essere per noi più rassicurante sapere perchè li facciamo... L’ esordio e il peggioramento delle complicanze del diabete sono prevenuti da una buona gestione della malattia e molto spesso possono essere minimizzate da uno screening regolare e da un trattamento specifico. Gli organi dove le complicanze tardive del diabete possono evidenziarsi con maggior frequenza sono i piedi, il cuore, gli occhi, i nervi e i reni. COME SVOLGIAMO L'ASSISTENZA NEL NOSTRO CENTRO DI DIABETOLOGIA Il paziente iscritto al centro esegue annualmente la valutazione dell’assetto metabolico e lo screening per le complicanze del diabete mellito previa prescrizione da parte del medico di medicina generale. un pacchetto-screening di primo livello per le complicanze * Tradizionalmente per effettuare uno screening completo per le complicanze del diabete e’ necessario che il paziente si rechi presso il Centro in più di una occasione. Ciò e’ piuttosto scomodo e comporta che molti pazienti non si sottopongano ad una o più importanti procedure di screening. Per superare questo problema il nostro Centro ha messo a punto un chiaro percorso in grado di portare a termine lo screening per le principali complicanze del diabete in due / tre accessi e di migliorare il rapporto costi/efficacia. I risultati vengono refertati sul libretto personale del paziente. Al termine del pacchetto - screening, il diabetologo compila il Piano Assistenziale annuale per ogni paziente (P.A.I.). 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 23 di 33 Il P.A.I. consiste nell’Identificazione dei problemi nella Definizione degli Obiettivi e nella Programmazione degli Interventi in accordo con il paziente e con il M.M.G. * Un comodo pacchetto – screening per le complicanze Studio delle complicanze : occhio , cuore ,rene , nervi ed arterie periferici, valutazione nutrizionale e del compenso glicemico e dell’assetto lipidico, educazione terapeutica In relazione a quanto previsto dal screening di secondo livello: P.A.I. il paziente viene indirizzato agli ambulatori per lo Cardiovascolare: ecocardio, holter pressorio, ecodoppler arterioso e/o venoso degli arti inferiori,ecodoppler arterioso dei vasi del collo Oculistica: fluorangiografia , laserterapia Neurologia: Elettromiografia , valutazione della velocita’ di conduzione motoria e Sensitiva dei nervi periferici Diabetologia: valutazione periodica clinico metabolica, nutrizionale ed educazione terapeutica Ambulatorio Nutrizionale : Il supporto di uno schema nutrizionale personalizzato, elaborato in base ad una attenta indagine alimentare e la valutazione di un diario alimentare settimanale, sono il cardine del trattamento. Il diabete mellito è una malattia cronica e non va, quindi, trascurato l'aspetto educativo. Esso è teso a rafforzare costantemente le conoscenze attraverso incontri con i pazienti selezionati per caratteristiche e problematiche comuni ed usando strumenti quali il dietometro, materiale audiovisivo, calcolo dei carboidrati, tombola degli alimenti. Servizio di Psicoterapia: I pazienti diabetici, in particolare i giovani con diabete di tipo 1e pazienti obesi con Disturbi del Comportamento Alimentare (DCA), spesso non consapevoli del loro disturbo,hanno l'opportunità di essere sostenuti attraverso sedute di psicoterapia individuale e di gruppo Valutazione Metabolica L’organizzazione del nostro Centro rende possibile l’esecuzione dei profili glicemici in diversi momenti della giornata La glicemia a digiuno (quantità di zucchero nel sangue) potrà informarci solo sulla situazione del momento in cui è stato fatto il prelievo, lasciandoci solo indovinare quello che già è avvenuto o dovrà avvenire. Solo i profili glicemici (diverse glicemie nella stessa giornata) ci forniscono informazioni valide sul controllo metabolico. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 24 di 33 Test per la valutazione della neuropatia autonomica Sono accertamenti che valutano attraverso un semplice elettrocardiogramma le modifiche dei battiti cardiaci durante il respiro, stando in piedi e stando sdraiati. In questo modo è possibile valutare lo stato di salute di un nervo, il nervo vago, che contribuisce alla regolazione di vari organi interni quali il cuore e la vescica, la riduzione della sudorazione Test per la valutazione della neuropatia sensitivo-motoria Biotesiometria: consiste nell'applicare sul piede un apparecchio (biotesiometro) che emette delle vibrazioni; a seconda della capacità che il paziente mostra di avvertirle si possono ricavare utili informazioni sullo stato di salute dei nervi che danno la sensibilità e il movimento. La riduzione della sensibilità al dolore permette il verificarsi di danni meccanici,chimici e termici senza che il paziente sia in grado di accorgersene. LA VELOCITA' DI CONDUZIONE DEI NERVI (V.C.M. e V.C.S.) Che cos'è? È uno strumento utile per la diagnosi e la prognosi della neuropatiadiabetica. Cosa studia? La sofferenza dei nervi periferici, tipica del diabete, che può essere individuata in fase assai precoce. Quali nervi studia? Quelli più importanti per la vita sociale, lavorativa e di relazione: principali tronchi nervosi degli arti inferiori e superiori. Come si svolge? Attraverso due determinazioni: La Velocità di Conduzione Sensitiva (VCS), che valuta le fibre sensitive, le quali essendo colpite per prime , indicano un danno in fase più precoce. La Velocità di Conduzione Motoria (VCM), che individua il danno delle fibre nervose che vanno ai muscoli. Si tratta, quindi, di un indice di compromissione più avanzata del nervo periferico. È dolorosa? Assolutamente NO! Inoltre non è pericoloso per la salute, poiché utilizza stimoli d'entità troppo bassa per essere nocivi. L’AMBULATORIO DEL PIEDE Ma cosa c'entra il piede con una patologia del metabolismo come il diabete? Con l’espressione ‘piede diabetico’ si indica una particolare e purtroppo frequente complicanza del diabete, che può colpire i piedi,realizzando un insieme di lesioni, talora anche molto gravi. In grande sintesi possiamo dire che quell'insieme di complicanze che va sotto il nome di piede diabetico' è il risultato di una vera e propria congiura fra tre patologie frequenti nei diabetici: la neuropatia (vale a dire l'alterazione dei nervi), la vasculopatia, cioè i problemi della circolazione sanguigna dei capillari e in genere periferica, e la minore resistenza alle infezioni. Anche se nella metà dei casi 'bastano' una neuropatia o una vasculopatia da sole a creare dei problemi. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 25 di 33 Come fare per ridurre i rischi ? Sviluppare un Programma di Educazione, Cura e Protezione dei Piedi Lo screening clinico e strumentale ha l’obiettivo di individuare il grado di rischio ed in relazione al grado, organizzare il percorso di educazione e di cura idonei Trattamento del Piede Diabetico Comporta la cura di ipercheratosi (calli) e di processi infettivi a carico del piede in diverso grado di gravità; la corretta valutazione dell'idratazione della cute ;l'attenta osservazione della calzatura adoperata dal paziente valutandone la comodità o la presenza di irregolarità nel suo interno. Podografia È "l'impronta digitale" del piede. Infatti consiste nello studio dell'impronta dei piedi del paziente su di una pedana baropodometrica. In questo modo è possibile mettere in evidenza anche solo piccole deformità del piede che, opportunamente corrette, evitano l'insorgere del piede diabetico Baropodometria computerizzata studia le forze di carico e gli atteggiamenti di equilibrio del piede in posizione dinamica. Ortesi del piede dopo l'esecuzione degli esami strumentali è possibile costruire un plantare personalizzato per ogni singolo paziente che ne abbia bisogno; in tal modo si migliora la distribuzione del carico sulle articolazioni del piede. Non bisogna mai utilizzare solette di gomma, plastica, ecc.: questi materiali impermeabili impediscono al piede di traspirare e favoriscono la sudorazione, la macerazione tra le dita e le micosi. PREVENZIONE, DIAGNOSI E TERAPIA DELLA RETINOPATIA (MALATTIA DEGLI OCCHI) I controlli oculari sono importanti perché, conoscendo la presenza di una retinopatia iniziale, è possibile intervenire con grande efficacia per arrestarla. Il Fondo Oculare permette di sorvegliare lo stato delle piccole arterie retiniche. La Fluoroangiografia retinica permette di valutare, fotografando il passaggio di una sostanza fluorescente nei vasi sanguigni della retina, le minime alterazioni delle piccole arterie ma anche l'eventuale aumento della loro permeabilità. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 26 di 33 La Tonometria che misura la pressione intraoculare ;quando la pressione aumenta si parla di glaucoma che è molto pericoloso perché riduce la capacità visiva senza che si avvertano sintomi prima; Ambulatorio Nutrizionale Il supporto di uno schema nutrizionale personalizzato, elaborato in base ad una attenta indagine alimentare e la valutazione di un diario alimentare settimanale, sono il cardine del trattamento. Il diabete mellito è una malattia cronica e non va, quindi, trascurato l'aspetto educativo. Esso è teso a rafforzare costantemente le conoscenze attraverso incontri con i pazienti selezionati per caratteristiche e problematiche comuni ed usando strumenti quali il dietometro, materiale audiovisivo, calcolo dei carboidrati, tombola degli alimenti. Servizio di Psicoterapia I pazienti diabetici, in particolare i giovani con diabete di tipo 1e pazienti obesi con Disturbi del Comportamento Alimentare (DCA), spesso non consapevoli del loro disturbo,hanno l'opportunità di essere sostenuti attraverso sedute di psicoterapia individuale e di gruppo. Microalbuminuria, Esame Urine e Glicosuria Danno utili informazioni: sulla funzione dei reni, sulla presenza di infezioni, sul compenso glicemico e rappresentano un mezzo attraverso il quale, facilmente, il paziente diabetico può instaurare un corretto regime di autocontrollo. Come raccogliere correttamente le urine per il controllo: al mattino appena svegli bisogna urinare in un contenitore pulito. Di questa urina bisogna prendere un campione e versarlo dentro la provetta fornita dal Centro riempiendola per metà. L'Emoglobina glicosilata (HbA1c): è un'analisi molto utile per verificare l'equilibrio del diabete; infatti, rispecchia la glicemia media di almeno due mesi precedenti. Però non sostituisce i profili glicemici perché non dà un'idea delle variazioni orarie della glicemia. È utile eseguire questa indagine ogni 3 mesi. La clearance della creatinina A cosa serve? A sapere se il rene funziona bene. Come si raccolgono le urine? Si incomincia il giorno prima del prelievo. Si devono raccogliere in un recipiente pulito tutte le urine emesse nella giornata e durante la notte, dalla mattina appena svegli in poi, incluse le prime urine del mattino del giorno del prelievo. Mescolarle, e prelevarne un campione nella provetta fornita dal Centro. Misurare, con molta precisione, il quantitativo totale di urine ed annotarlo per comunicarlo al Centro. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 27 di 33 L'iperlipidemia (aumento dei gassi circolanti nel sangue) è un fattore aggiunto di rischio cardiovascolare; è importante, quindi, controllare regolarmente i lipidi circolanti: trigliceridi, colesterolo totale, colesterolo HDL, colesterolo LDL e la Lipoproteina a. Fibrinogeno, Omocisteina e Proteina c Reattiva sono nuovi fattori di rischio aggiunto: valori elevati indicano un processo infiammatorio a carico delle arterie. Stress Ossidativo che esprime il grado di invecchiamento del nostro corpo. Il laboratorio che opera nell’ambito del Centro di Diabetologia esegue una refertazione in continuo e con brevissimi tempi di risposta di tutti gli esami (gli esami sono pronti, refertati, validati ed inviati elettronicamente negli ambulatori di diabetologia in circa 2 ore dal prelievo). LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE Organizzazione Nel nostro Laboratorio è stato realizzato un flusso operativo continuo e modulare che consente di produrre costantemente prestazioni eccellenti per gradimento, qualità ed utilità (esami significativi e tempestivi), nel rispetto delle risorse aziendali a disposizione. Il modello organizzativo è assai flessibile e facilmente adattabile ai cambiamenti ed alle nuove richieste dell'Utenza.. Questa organizzazione genera un "processo produttivo" controllabile e controllato in ogni sua fase. Cardine è stata l'individuazione, la scelta e l'acquisizione di tecnologia d'avanguardia nel settore informatico e analitico Tipologia di Esami La tipologia degli esami eseguiti direttamente dal laboratorio è molto ampia : tests di chimico – clinica, ematologia, immunochimica, coagulazione, sierologia, infettivologia e batteriologia. Qualità Il laboratorio analisi ha ricevuto nel 2002 la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2000, e dal 2010 ha aggiornato la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2008 per l'erogazione di prestazioni e servizi di analisi chimico-cliniche e microbiologiche. Il laboratorio di analisi cliniche ha come scopo finale la generazione di dati sullo stato di salute del paziente che confluiranno successivamente in una terapia medica, e per questo svolge un ruolo primario nella definizione del comportamento che un paziente deve seguire per affrontare uno stato patologico. Il lavoro è svolto da personale specializzato ed in formazione continua che opera utilizzando procedure predefinite e concordate per l’ottenimento di un prodotto che rispetti le caratteristiche di precisione accuratezza e ripetibilità. Il nostro laboratorio è in grado di lavorare nel migliore rispetto delle regole di qualità cosi ché i referti prodotti siano il più possibile vicini alla realtà. La ripetibilità di una stessa analisi viene verificata mediante l’utilizzo di controlli interni. che vengono effettuati su tutti i parametri prima di ogni seduta analitica, e riportati su appositi registri e nel software gestionale del controllo qualità La comparabilità tra i referti dei differenti laboratori derivanti dall’analisi di uno stesso permette di descrivere meglio la realtà dell’analisi clinica ( Valutazione Esterna di Qualita’ ) ►Come funziona il Laboratorio 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 28 di 33 Il sistema informatico del Laboratorio è una parte essenziale per ottimizzare le attività. Il sistema supporta con ottima efficacia ed efficienza la qualità del lavoro complessivo. In ogni fase, dall'accettazione all'esecuzione fino alla validazione e stampa del referto, permette di seguire i vari processi, di intervenire, di consultare e di confermare o correggere ogni dato analitico da qualsiasi postazione di lavoro. In fase di accettazione il sistema produce etichette con codice a barre "intelligente", capace di gestire anche il diverso tipo di campione del paziente, permettendo così l'utilizzo di una fase preanalitica perfettamente integrata e funzionante. Per la validazione, Il sistema informatico propone sempre i dati ed i referti precedenti del paziente e segnala cromaticamente i valori fuori range o quelli dubbi.. Infine, ma non ultimo, il sistema permette di effettuare e gestire direttamente i QC e di elaborare studi epidemiologici e statistici. Il numero di provette prelevate è ridottissimo (una provetta sola per tutti gli esami del siero); i campioni prelevati e così identificati (minima possibilità di errore), vengono inviati al Laboratorio..L'automazione della fase preanalitica rappresenta una novità assoluta: prima dell'esame viene verificata automaticamente l'idoneità dei campioni ed alla fine tutte le provette ritornano all'apparecchiatura che le archivia, verifica la buona conformità dei test e permette l'eventuale ulteriore controllo. La fase preanalitica automatizzata assomma perciò più fasi di lavoro che prima non erano integrate e permette la completa eliminazione di tutti gli errori preanalitici dovuti al Laboratorio. Tutti i settori sono dotati di strumenti automatici ad alta tecnologia e collegati online al sistema informatico. Prima della trasmissione del dato al referto, viene effettuato dall'Operatore, addetto a quella apparecchiatura, un primo controllo e, trasmesso il risultato, viene operato un controllo complessivo del referto e quindi la validazione; Le attrezzature adoperate sono, proporzionalmente al carico di lavoro, quanto di meglio esiste sul mercato nel rapporto qualità/prestazioni; sono automatiche e prevedono modi di segnalazione e d'allarme per valori dubbi o aberranti. EFFICIENZA, AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO E PROFESSIONALE Il Laboratorio è dotato di strumentazione scientifica moderna che assicura risultati accurati. Lo stato di efficienza ed affidabilità è continuamente sorvegliato, mantenuto e documentato. È politica del Laboratorio aggiornare o sostituire la strumentazione obsoleta. Il Laboratorio cura con particolare impegno la selezione e l’aggiornamento professionale del proprio personale. Speciale attenzione è rivolta all’aggiornamento tecnico su nuovi strumenti e metodi analitici. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 29 di 33 La formazione e l’addestramento del personale sono programmati, attuati, verificati e documentati. Continuità analitica Gruppo elettrogeno autonomo, per assicurare il corretto funzionamento della strumentazione, anche in caso di interruzione della fornitura elettrica. Storia del paziente Archiviazione dei dati per almeno 10 anni e storicizzazione per ogni paziente, per consentire, al paziente ed al medico curante, di seguire l’evoluzione dello stato di salute. Affidabilità dei Esecuzione delle analisi subito dopo il prelievo e secondo risultati metodologie riconosciute a livello internazionale; Calibrazione e controllo della strumentazione secondo un piano prestabilito, conforme alle migliori conoscenze tecniche, e specifico per strumento ed analisi (Controllo Qualità Interno); Confronto delle prestazioni analitiche con altri Laboratori (riproducibilità, Verifica Esterna della Qualità); Valutazione/Validazione del risultato prima della refertazione; Capacità di ricostruire, con evidenze oggettive, la storia del risultato (rintracciabilità); Conservazione È attuata: campioni Per quegli esami ove le caratteristiche chimico-fisiche si mantengono inalterate nel tempo. Per consentire eventuali controlli interni, stabiliti dal Laboratorio, senza la necessità di ulteriori prelievi. Verifiche esterne Disponibilità, previo appuntamento, a verifiche ispettive (richieste da Organizzazioni, Enti, Associazioni riconosciute dei diritti dei cittadini, Istituzioni Pubbliche, Aziende) in conformità alla norma ISO9001:2008 (Sistema di Gestione per la Qualità). CUSTOMER SATISFACTION (Gradimento del Cittadino) INDAGINI DI GRADIMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI Nell’ambito del continuo impegno per il miglioramento, I.S.C.D. realizza indagini di gradimento dei servizi e delle prestazioni erogate. FINALITÀ DELLE INDAGINI DI GRADIMENTO - monitorare il grado di soddisfazione degli utenti singoli o associati - valutare la qualità percepita da parte dei cittadini per governare il cambiamento con garanzie di appropriatezza - associare i risultati di tutte le indagine di valutazione e di misurazione del gradimento per ottenere report di sintesi 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 30 di 33 - estrapolare le criticità e le ipotesi di miglioramento Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini, in collaborazione con il Comitato Utenti, consente a I.S.C.D. di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini. A questo scopo I.S.C.D. tiene sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e confronta (sugli indicatori relativi a Confort, Accessibilità, Qualità della prestazione e Relazione) tutti i dati che provengono dalle indagini di gradimento. Esenzioni dal ticket CATEGORIE TICKET ED ESENZIONI Pazienti al di sotto dei 6 anni e al di sopra dei 65 anni (con reddito familiare fino a 36152 euro) Pazienti con patologie previste dal D.G.R.C. 51 del 27/09/2010 �Infortuni INAIL e malattie professionali �Persone con patologie neoplastiche maligne �Pazienti in attesa di trapianto d'organi �Invalidi di guerra 6° e 8° categoria �Invalidi del lavoro sopra i 2/3 �Invalidi del lavoro sotto i 2/3* �Invalidi del lavoro dall'80% al 100% �Invalidi di servizio 6° e 8° categoria* �Vittime del terrorismo e della criminalità organizzata �Ciechi e sordomuti Pensionati sociali �Pensionati al minimo oltre i 60 anni �Disoccupati Esenti dal pagamento di prestazioni �Dichiarazione, su retro impegnativa, di appartenenza a nucleo familiare con reddito (per l'anno precedente) non superiore a 36152 euro Esenti dal pagamento di prestazioni �Dichiarazione, su retro impegnativa, di appartenenza ad una delle categorie elencate �* Gli esenti per patologia si avvalgono dell'esenzione solo per la patologia indicata sull'impegnativa dal medico di famiglia Esenti dal pagamento di prestazioni (solo se appartenenti a nucleo familiare con reddito complessivo inferiore a 8263,31 euro, incrementato a 11362,05 euro con coniuge a carico e 516,46 euro in più per ogni figlio a carico �Dichiarazione, su retro impegnativa, di appartenenza ad una delle categorie elencate �Lo stato di disoccupazione è determinato dall'interruzione di un rapporto di lavoro precedente. Non sono considerati disoccupati gli utenti in attesa di prima occupazione 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO Gravidanza CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 31 di 33 Esenzioni dal pagamento di determinate prestazioni a seconda della settimana di gravidanza (per mancanza di spazio non è possibile elencare tutti i tipi di esenzione; si consiglia di telefonare o rivolgersi all'accettazione del Laboratorio) Pagamento del ticket fino ad un massimo di 36,15 euro per impegnativa Tutti i pazienti che non rientrano nelle categorie sopra elencate (non esenti) ai sensi della Legge 15 luglio 2001 N. 111 La quota fissa di compartecipazione alla spesa passa da 10 a 20 euro GUIDA ALL’ESENZIONE PER PATOLOGIA L'esenzione deve essere richiesta all'Azienda ASL di residenza, presentando un certificato medico che attesti la presenza di una o più malattie incluse nel Decreto Ministeriale del 28 maggio 1999, n°329 e successive modifiche. Il certificato deve essere rilasciato da un presidio ospedaliero o ambulatoriale. Sono validi ai fini del riconoscimento dell'esenzione anche: - la copia della cartella clinica rilasciata da una struttura ospedaliera pubblica - la copia del verbale di invalidità - la copia della cartella clinica rilasciata da una struttura ospedaliera privata accreditata, previa valutazione del medico del Distretto sanitario della Azienda - ASL di residenza - i certificati delle Commissioni mediche degli Ospedali militari - le certificazioni rilasciate da Istituzioni sanitarie pubbliche di Paesi appartenenti all'Unione europea L'Azienda ASL rilascia, nel rispetto della tutela dei dati personali, un attestato che riporta la definizione della malattia con il relativo codice identificativo e le prestazioni fruibili in esenzione secondo il d.m. 28 maggio 1999, n. 329 e successive modifiche. Per ottenere informazioni utili sul sistema di esenzione e sulla documentazione clinica idonea da presentare alla propria Azienda ASL, è opportuno che l’assistito si rivolga al proprio medico di famiglia che saprà informarlo e indirizzarlo correttamente. DIRITTI DEGLI UTENTI Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana, della privacy e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura. Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta, alle alternative terapeutiche nonché alle relative prognosi. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, il paziente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; le informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 32 di 33 trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell'inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria. Il paziente ha, altresì, diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all'articolo precedente. Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti. Il paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull'esito degli stessi. Il paziente può indirizzare eventuali reclami alla sede del Centro Sanitario. DOVERI DEGLI UTENTI Il cittadino quando accede in una struttura sanitaria è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la direzione della sede sanitaria in cui si trova. L'accesso nella struttura sanitaria esprime da parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l'impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale. E' un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse. Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno della struttura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri. Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche DOCUMENTO INTEGRATIVO CARTA DEI SERVIZI Revisione 7 del 28/02/2014 Pagina 33 di 33 E’ vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella struttura sanitaria. L'organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta l'utenza. E' opportuno che i pazienti e gli accompagnatori si spostino all'interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse. Collaborare con il personale sanitario che, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere del cittadino malato. Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull'organizzazione della struttura sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune. 7 Firma D.S. Firma D.A. Rev. Emissione Approvazione Firma R.Q.I. Revisione Annuale Descrizione modifiche
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