UNI EN ISO 9001:2008 - ARTOV

La definizione di qualità
Dare una definizione di “qualità” non è affatto facile.
Tra le definizioni più famose:
•
Proprietà che caratterizza una persona, un animale o qualsiasi altro essere, una
cosa, un oggetto o una situazione, o un loro insieme organico, come specifico
modo di essere, soprattutto in relazione a particolari aspetti e condizioni, attività,
funzioni e utilizzazioni. (Treccani)
• «fare le cose giuste la prima volta» (Price).
• «il grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le
esigenze di uno specifico utilizzatore finale». (Juran)
• «Idoneità all'uso».(Juran)
• Capacità di un insieme di caratteristiche
inerenti ad un prodotto, sistema o processo
di ottemperare ai requisiti dei clienti e di
altri parti interessate. ISO 9000/2000(2005)
Fondamenti e terminologia.
• «la Qualità è una vera e propria
trasformazione del modo in cui facciamo le
cose, del modo in cui pensiamo, del modo
in cui lavoriamo insieme e, dei nostri
valori» (Peter Senge).
il concetto di qualità
• IL concetto di qualità è applicabile in quasi tutti i campi
dello scibile umano.
• La qualità appare per la prima volta con l’approccio al lavoro
di
tipo
artigianale
in
cui
l’esecutore
è,
contemporaneamente, produttore e controllore del proprio
operato.
• La qualità può essere intesa come caratteristica o come
valore.
• Da quando si è iniziato a parlare di qualità, si è fatta molta
strada e l’approccio è cambiato profondamente, così come
sono cambiate le norme che ne descrivono l’applicazione.
Evoluzione del concetto di
qualità
• Se i presupposti teorici e culturali che hanno contribuito all’attuale
concetto di qualità devono ricercarsi nel contesto della rivoluzione
industriale, solo dopo il secondo conflitto mondiale abbiamo gli
strumenti in grado di aumentare l’efficienza del sistema di qualità,
che assume un importanza crescente in tutti gli ambiti dell’attività
umana.
• Dall’evoluzione storica del sistema qualità è importante evidenziare
un netto spostamento d’attenzione dal prodotto al processo di
produzione e dal processo di produzione all'organizzazione, alle
Tecnologie e alle risorse umane, impiegate per la produzione.
• Il concetto di “qualità” non è statico ma tende ad evolversi con il
passare del tempo e con il mutare del mercato e delle esigenze dei
clienti.
Perché prendere in considerazione il
concetto di misura della qualità
La misura della qualità indica una misura delle
caratteristiche o delle proprietà di un entità (una persona,
un prodotto, un processo, un progetto) in confronto a
quanto ci si attende da tale entità, per un determinato
impiego.
La diffusione della cultura di
qualità
• Il rilevante compito della diffusione della cultura
della qualità è stato assolto dall’Organizzazione
Internazionale per le Standardizzazioni ISO che, già
dal 1987, aveva adottato in tema di certificazione di
un sistema di qualità, le norme conosciute con il
nome ISO 29000, aggiornate nel 1994 con il no me
ISO 9000.
• Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di
normative
e
linee
guida
sviluppate
dall’Organizzazione
internazionale
per
la
normazione (ISO), le quali definiscono i requisiti per
la realizzazione, in una organizzazione, di un sistema
di gestione della qualità.
Cosa sono le ISO 9000 :
Le ISO 9000 sono una famiglia di norme emesse dall’International
Organization For Standardization, per cui hanno un riconoscimento
ed una valenza internazionale. In Italia le norme sono emesse dall’
UNI:
• UNI EN ISO 9000/2005 (Fondamenti e terminologia).
• UNI EN ISO 9001/2008 (Requisiti).
• UNI EN ISO 9004/2009 (Linee guida per il miglioramento delle
prestazioni).
• Esse rappresentano:
UN MODELLO DI RIFERIMENTO PER SVILUPPARE UN SISTEMA DI
GESTIONE PER LA QUALITÀ.
UNO STRUMENTO CHE OFFRE LA POSSIBILITÀ DI ACQUISIRE
RICONOSCIMENTI ISTITUZIONALI.
Le Norme della serie IS0 9000:
•
ISO 9000, dal titolo Sistema della gestione della qualità- Fondamenti e
vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005)
recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma
descrive il vocabolario ed i principi essenziali dei sistemi di gestione per
la qualità e della loro organizzazione;
•
ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti: emessa
nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente
nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello
stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008[1]); la norma definisce i
requisiti di un sistema di gestione per la qualità per una organizzazione. I
requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere
implementati da ogni tipologia di organizzazione.
•
ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994,
sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO
9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009);
il documento non è una norma ma una linea guida per favorire in una
organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo della
gestione per la qualità
Le caratteristiche della norma ISO
• Le norme ISO rappresentano gli standard per la certificazione di
qualità. L'Organizzazione internazionale per la normazione,
detta comunemente ISO, è la più nota organizzazione
internazionale per la definizione di normative relative alla
gestione e la certificazione di qualità. Partecipano all'ISO, gli enti
di 162 Stati. L'Italia ne è membro attraverso la rappresentanza
dell'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).
• L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui una azienda può
essere certificata è la ISO 9001; le altre sono solo guide utili, ma
facoltative, per favorire la corretta applicazione ed
interpretazione dei principi del sistema qualità. La ISO 9000
individua il "lessico" per la 9001 e la 9004.
Un sistema di gestione della
qualità
• Le finalità del sistema è quella di migliorare i processi
aziendali, migliorare l’efficacia e l’efficienza nella
realizzazione del prodotto e nell’erogazione del servizio,
ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.
• In continuo auge in Italia, il principio di qualità è divenuto
sempre più importante nel nostro Paese, al fine di
certificare efficienza e competenza del personale e
dell'impresa.
La norma
IS0 9001:2008
• La ISO 9001 è rivolta a qualsiasi azienda che voglia
migliorare la propria gestione (riducendo gli sprechi di
tempo) e migliorare la propria immagine e reputazione.
Inoltre, è compatibile con altri Standard quali la ISO 14001
(ambiente) e la OHSAS 18001 (salute e sicurezza sul lavoro).
• Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI
EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO è
armonizzata, pubblicata e diffusa dall’Ente nazionale
Italiano di Unificazione e dal Comitato Europe di
Normazione in Europa.
La norma ISO 9001 si basa su 8
principi di gestione per la qualità:
• Orientamento al cliente (soddisfare e superare le
aspettative del cliente)
• Leadership (i leader stabiliscono unità di intenti)
• Coinvolgimento del personale (il personale costituisce
l’essenza dell’organizzazione)
• Approccio per processi (le attività gestite come un
processo)
• Approccio sistemico alla gestione (gestire come processi di
un sistema
• Miglioramento Continuo (miglioramento delle prestazioni)
• Decisioni basate su dati di fatto (analisi dei dati)
• Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
La UNI EN ISO 9001:2008 è
strutturata nei seguenti capitoli e
allegati:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Introduzione
Scopo e campo di applicazione
Riferimenti normativi
Termini e definizioni
Sistemi di gestione per la Qualità
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Realizzazione del prodotto o del servizio
Misurazioni analisi e miglioramento
Appendici A e B
Bibliografia
I CONTENUTI DELLA NORMA
• I primi tre capitoli hanno un carattere introduttivo e
spiegano le finalità della norma, i principi su cui essa si
fonda e le ulteriori norme di riferimento.
• I requisiti basilari che un sistema di gestione per la qualità
deve soddisfare per poter essere certificato da un ente
terzo indipendente sono tutti contenuti nei capitoli da 4 e
8.
• La certificazione è il processo che verifica la conformità di
un sistema organizzativo ai criteri riportati nelle norme ISO.
• Il sistema di qualità è controllato da un ente di
certificazione accreditato.
• l’accreditamento invece verifica la conformità di un
organismo di certificazione ai requisiti nazionali o ai criteri
internazionali.
• Un ente di certificazione, che è anche accreditato, può
rilasciare una certificazione, riconosciuta a livello
internazionale da tutti gli enti che aderiscono ad EA –
European Cooperation for Accreditation.
• L'European co-operation for Accreditation (acronimo: EA)
è un ente europeo avente lo scopo di promuovere
l'armonizzazione delle regole e delle procedure dei sistemi
di accreditamento volontario e di gestire accordi di mutuo
riconoscimento tra gli enti di accreditamento.
• In Italia il soggetto giuridico autorizzato all’accreditamento
degli enti di certificazione è ACCREDIA.
UNI ENI ISO 9001/2008:NEL
SETTORE EA: 37
• la norma UNI EN ISO9001 nel settore EA: 37,
riguarda la progettazione e l’organizzazione dei
servizi di formazione superiore e continua.
• CNR ISM: lo scopo della certificazione riguarda la
progettazione e l’erogazione di servizi di
formazione superiore e continua anche a
distanza.
Quali sono gli obiettivi del sistema
di gestione qualità del Cnr ISM:
• la ricerca continua della soddisfazione del Cliente esterno
ed interno
• la misurabilità della soddisfazione del cliente.
• il coinvolgimento di tutto il personale, nella crescita
aziendale e la responsabilizzazione individuale.
• la chiarezza nella informazione.
• Il rispetto delle leggi vigenti e dei requisiti contrattuali
• L'attenzione alla prevenzione delle non conformità più che
all'intervento a posteriori, per la loro eliminazione.
• Il miglioramento continuo.
• la cura e l’adeguamento e la modernizzazione delle
infrastrutture.
Questo si ottiene mediante i
contenuti della norma ISO
9001/2008:
• AVERE UN SISTEMA DI GESTIONE
QUALITA’PERMETTE UNA GESTIONE PIU’
RAZIONALEDELL’ORGANIZZAZIONE CON UN
IMPATTO SULL’ EFFICIENZA
• RAZIONALE PERCHÉ NIENTE È DEMANDATO AL CASO
MA È FRUTTO DI UNA PIANIFICAZIONE CONDIVISA
DA TUTTA L’ORGANIZZAZIONE
• EFFICIENZA PERCHÉ SI GESTISCONO I RAPPORTI
INDIVIDUALISTICI MEDIANTE IL COINVOLGIMENTO
DEL PERSONALE
• L’ATTUAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE
DELLA QUALITÀ CONSENTE:
• CONTROLLO DELLE ATTIVITÁ CRITICHE
• PIANIFICAZIONE DEL LAVORO
• ORGANIZZAZIONE STRATEGICA DELLE ATTIVITÁ
L’ATTUAZIONE SISTEMATICA DI
QUESTE AZIONI DETERMINA:
• IL PIANIFICARE E PROGRAMMARE LE ATTIVITÁ
DA SVOLGERE.
• VERIFICARE SISTEMATICAMENTE L’ESECUZIONE
RILEVANDO RAPIDAMENTE GLI EVENTUALI
SCOSTAMENTI RISPETTO A QUANTO PREVISTO.
• IL CORREGGERE EFFICACEMENTE LE EVENTUALI
DEVIANZE.
MODALITA’ DI ESECUZIONE DELLA
METODOLOGIA DI LAVORO
SECONDO LA NORMA UNI EN ISO
9001/2008
PIANIFICARE ESEGUIRE CONTROLLARE MIGLIORARE
UN SISTEMA DI LAVORO:
IL CICLO DI DEMING E’ UN MODELLO
STUDIATO
PER
IL
MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA
QUALITA’ IN UN OTTICA A LUNGO
RAGGIO.
• Serve per promuovere una cultura della qualità
che è tesa al miglioramento continuo dei
processi e all'utilizzo ottimale delle risorse.
• Questo strumento parte dall'assunto che per il
raggiungimento del massimo della qualità sia
necessaria la costante interazione tra ricerca,
progettazione, test, produzione e vendita.
• Per migliorare la qualità e soddisfare il cliente, le
quattro fasi devono ruotare costantemente,
tenendo come criterio principale la qualità.
IL LAVORO COME PROCESSO
• Il processo aziendale (o business process) è un insieme di
attività interrelate, svolte all'interno dell’azienda, che
creano valore trasformando delle risorse (input del
processo) in un prodotto (output del processo) destinato ad
un soggetto interno o esterno all'azienda (cliente).
• Il processo è teso al raggiungimento di un obiettivo
aziendale, determinato in sede di pianificazione.
• Tanto le risorse quanto il prodotto possono essere beni,
servizi o informazioni oppure una combinazione di questi
elementi. La trasformazione dell'input in output può essere
eseguita con l'impiego di lavoro umano, di macchine o di
entrambi.
• Nelle aziende dotate di un sistema di gestione della qualità,
in accordo alla norma ISO 9001, i processi aziendali devono
essere misurabili e monitorabili nel tempo mediante
l'utilizzo di indicatori di prestazione chiave.
L’indicatore chiave di prestazione può essere di diversi tipi:
• Indicatori generali: misurano il volume del lavoro del
processo.
• Indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di
processo, in base a determinati standard ( p.e. rapporto con
un modello di output, o soddisfazione del cliente) feedback.
• Indicatori di costo
• Indicatori tempo: misurano il tempo di risposta, a partire
dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
Quali sono i vantaggi di un sistema
di lavoro basato sulla qualità:
• Prima di tutto un’impresa ottiene un miglioramento
dell'efficacia e dell'efficienza.
• Si definisce un modello di gestione qualitativo aziendale
che porti ad un aumento della produzione associato ad un
incremento del benessere dei dipendenti.
• Un altro vantaggio importante è una maggiore
competitività sul mercato, perché l’azienda certificata può
distinguersi dalla concorrenza non qualificata.
• Ha la possibilità di partecipare ai bandi di gara, ottenendo
dei punteggi superiori.
I documenti fondamentali da
predisporre
MANUALE DELLA QUALITA’
•
Descrizione teorica del modo di lavorare della struttura
conforme alla norma di riferimento.
• PROCEDURE OPERATIVE
Descrizione pratica di come la struttura opera in ogni suo
settore oggetto della certificazione.
• MODULISTICA
Mezzo cartaceo o informatico per dare evidenza
oggettiva del lavoro e dei controlli svolti
Punti della norma UNI EN ISO
9001
•
•
•
•
•
•
•
•
Scopo e campo di applicazione
Riferimenti normativi
Termini e definizioni
Sistema di gestione della qualità
Responsabilità della direzione
Gestione delle risorse
Realizzazione del servizio
Misurazioni analisi miglioramento
SEZIONI DEL MANUALE
QUALITA’DA PREDISPORRE
•
Mq 1 sqa SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
•
Mq 2 sqa RIFERIMENTI NORMATIVI
•
Mq 3 sqa TERMINI E DEFINIZIONI
•
Mq 4 sqa SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
•
Mq 5 sqa RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
•
Mq 6 sqa GESTIONE DELLE RISORSE
•
Mq 7 sqa REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
•
Mq 8 sqa MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
ESEMPIO DELLE PRINCIPALI
PROCEDURE OPERATIVE
•
P.O.04 01 GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
•
P.O.05 01 RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
•
P.O.06 01 GESTIONE DELLE RISORSE UMANE.
•
P.O.06 02 GESTIONE DELLE ATTREZZATURE.
P.O.07 01 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE.
•
P.O.07 02 PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO.
•
P.O.07 03 APPROVVIGIONAMENTI.
•
P.O.07 04 EROGAZIONE SERVIZI.
•
P.O.07 05 IDENTIFICAZIONE RINTRACCIABILITA’ CONSERVAZIONE DEI SERVIZI.
•
P.O.08 01 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE.
•
P.O.08 02 GESTIONE DEL SERVIZIO NON CONFORME.
•
P.O.08 03 MONITORAGGI E MISURAZIONI MIGLIORAMENTO CONTINUO AZIONI C./P
MIGLIORAMENTO CONTINUO
MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA
QUALITA’:
• AZIONI PREVENTIVE
• AZIONI CORRETTIVE
• RIESAME DELLA DIREZIONE
• POLITICA DELLA QUALITA’
• ANALISI DATI
• VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
LA POLITICA DELLA QUALITA’
• La “Politica per la Qualità” ha lo scopo di essere una
guida per i processi decisionali che si manifestano in
tutto l’ISM CNR e di fornire, con obiettivi ed indirizzi
ben identificati e specificati, l’ambito ed i limiti entro i
quali opera il sistema di gestione della qualità.
NORMA UNI EN ISO 9001/2008
• Il rispetto delle leggi vigenti e dei requisiti cogenti
• La soddisfazione del cliente interno ed esterno
• L'attenzione alla prevenzione delle non conformità, più che
all'intervento a posteriori, per la loro eliminazione
• Il
coinvolgimento
di
tutto
responsabilizzazione individuale
• Il miglioramento continuo
il
personale
e
NORMA UNI EN ISO 9001/2008
ELEMENTO FONDAMENTALE NELLA REDAZIONE DI UN
SISTEMA QUALITA’:
ORGANIGRAMMA FUNZIONALE:
• DIR: DIREZIONE.
• RDD: RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE PER LA
QUALITA’.
• RAQ: RESPONSABILE ASSICURAZIONE QUALITA’
• SEGR: SEGRETERIA
• MGT: MANAGEMENT

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