3 2015 3 browser 平成27年3月1日（毎月1日発行）第34巻3号（通巻380号） System& Application ■ICT利活用推進 ・タブレット導入の便利さを実感（特定非営利活動法人 OCP総合研究所） ・便利なフリー公衆無線LANだが、 「リスク」にも注意を！（株式会社ラック） ・iタウンページやスマホアプリなど時流に乗った広告で集客増加（マルキヤ質店） ・情報管理のICT化が 信頼 を生み、売り上げをアップ（アクリーグ株式会社） ・スマホがあらゆる情報のハブになる Contents ■電話応対教育（CS向上） ・心を み取り、思いやりと優しさを届ける応対（株式会社ソアテック） ・物販業からサービス業への変革に欠かせない、接客によるCS向上 （株式会社 宝石の玉屋） ・ 「聴く力」 「伝える力」を大切に、お客さま一人ひとりに即した電話応対 （株式会社NTTフィールドテクノ） ・『間』が心と心をつなぐ ・支援を受けた自己決定（self decision with support） 特集 タブレット導入の 便利さを実感 特定非営利活動法人 OCP総合研究所 タブレットの特徴のひとつが、 クラウドを使った多機能化、高性能化です。今回は日本電信電話ユーザ協会 城支部が 開催した 「タブレット活用セミナー」 を受講し、講師の特定非営利活動法人 OCP総合研究所理事長・桑山 義明先生に、 タブレットがもたらすメリットや、利用についてのアドバイスをいただきました。 クラウド 音声認識 ・解析エンジン ●●株式会社 総務部 総務課 小林 太郎 アポイ ント カレンダー 1 8 15 22 29 音声入力 3 月 15 日 アポイント 3 月 16 日 打ち合わせ 3 月 17 日 会議 スケジュール管理 郎 林 太 部 小 総務 式会社 まもる ●●株 田中 営業部 事 木 武 ▲▲商 部 鈴 営業 ■ ■ 社 有限会 名刺管理 ▲さまざまなタブレットアプリはクラウドと連携して効率を高めている まずは使ってみて、その重要 性を理解する でICTの利活用が拡大していま す。大人から子供まで、生活者の 研修では受講者一人ひとりにタブ 多くがスマホやタブレットを手に レット端末を用意し、さまざまなア し、ゲームを楽しみ、SNSで友人 プリを体験しました。この意味に と交流しています。そんななか、こ ついて教えてください。 うした生活者を相手に商品を売っ たり、サービスを提供されたりして 「ICTというのは、何かモノを いる方々が、ICTに対して消極的 指すのではなく、 『概念』です。た であるとすると、どうなるでしょ とえば『リンゴやクルマの絵を描 う？お客さまがICTを使いこなせ いてください』とお願いすると、得 ば使いこなすほど、お客さまとの 手不得手はあれ、ほぼすべての人 距離は離れていきます。 が描けるはずです。しかしこれが 来年以降、マイナンバーと法人 『 ＯＳやクラウドの絵』となると、 番号が導入されると、生活のさま 描ける人はまずいません。それは ざまな分野にICTが進出してくる 正義や愛などと同様、 『概念』だ ことになり、 『お客さまのICT化』 からです。ICTも『概念』である以 はさらに加速していくことになる 上、頭の中でイメージできるよう と思います」 （桑山先生） に、実際に『体験 』するしかない のです」 （桑山先生） この流れについていけないとした ら、どうなってしまうのでしょう こうしたICTの広範な普及は、お客 か？ さまの生活や消費行動をどのよう に変えるのでしょう？ 「ICTに背を向け続けていると、 コスト面でも、お客さまに自社の 「現在は、生活のあらゆるシーン 商品やサービスを選んでいただく 1 2015.3 という部分でも、今後大きく遅れ をとることになるはずです。この 研修は、タブレットを切り口とし て、ICTでなにができるかをわか りやすくご理解いただき、そうした 来るべき未来 に備えるものなの です」 （桑山先生） 生活や業務に導入し お客さ ま目線 を知る 研修で「使ってみること」の重要性 が理解できました。ではタブレット を購入する際、どこを重視すれば いいのでしょうか？ 「PCを購入するときのように、多 くの方が 『どのくらいの性能が必要 なのだろう』 『 使いこなせるかどう か不安だ』といった迷いをお持ち だと思います。しかし、まず私がア ドバイスしたいのは、 『 とりあえず 予算が許す範囲で、何でもいいか ら買ってください』ということです。 これからはじめてタブレットを買う 方にとって、タブレットは未知の世 界で、どう使うかは、ある意味その ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 トレンド・HOW ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ］で検索！ TO 特集 ］で検索！ ▲理事長・桑山 義明先生 ▲一人1台の実機で使い勝手を体感 人次第という部分があります。まず なく、PCでアクセスしても、同じもの は買ってみて、四六時中自分の手 を見ることができます。つまりクラウ 元にタブレットがあるとどんなこと ドがタブレットの使い勝手を大きく ができるのか、いろいろと試してみ 向上させているのです。 またアプリ てほしいのです。そうして3カ月で を使う上では、 自分に向いていない も6カ月でも使ってみて、 『 画面が小 と思えばすぐにやめ、 また別のアプ さい』 『 処理速度が物足りない』と リを試すくらいの気軽な気持ちで いった不満が出てくれば、買い換 いいでしょう」 （桑山先生） えればいいのです」 （桑山先生） タブレットで お客さま目線 を理 どのようなアプリを使うと、タブ 解するためには、どのような使い方 レットの使い勝手や便利さがわか がおすすめですか？ りますか？ 「たとえば小売業を営んでいる方 「まずは音声でテキスト認識の なら、ご自分でネットを使った買い 精度をご確認いただければと思い 物を試してみてはいかがでしょう ます 。また名 刺 管 理アプリ、スケ か。いま、ネット通販のハードルは非 ジュール管理アプリを利用し、 これ 常に低くなっており、若者だけでな まで紙ベースでやってきたことをデ く、高齢者の間にも利用する方がど ジタル化するとどんなことが起きる んどん増えてきています。まずご自 のか、 試してみてください。 じつはこ 分でネット通販にトライすることで、 れらの機能やアプリを使いやすく そうした通販を利用するお客さまが する上で、 クラウドが大きく役に立っ どこに魅力を感じているのか、同じ ています。音声入力はクラウド上に 目線に立てると思うのです。そして あるシステムが膨大なデータを比 それが、 今後ご自分の商売をどう舵 較、 処理することで、 非常に高い認 取りしていくかのヒントにもつながる 識精度を実現しました。 また名刺や でしょう。これからの小売業は、ネッ スケジュール管理も、 データがクラ ト販売とは無縁ではいられなくなっ ウド上にあるため、 タブレットだけで てくるはずです」 （桑山先生） ▲ICTへの興味を持たれている中小企業の方々 ▲桑山先生による講義 拡大するタブレット利用が もたらすもの これからICTは、どのように進展して いくのでしょうか？ 「2020年、東京オリンピックが 開催されることで、外国からの訪 問客は激増するはずです。そうし たお客さまに、たとえばタブレット の翻訳機能を用いてアプローチす れば、さらなる販路の広がりも期 待できるはずです。ネットを活用し た販路拡大は海外も例外ではな くなります」 （桑山先生） 本日はありがとうございました。最 後に日本電信電話ユーザ協会の活 動について、ひと言いただけますで しょうか？ 「ユーザ協会がICTの重要性を 理解し、こうしたタブレットの研修 などを通じ、会員さまの知識とス キルを底上げする活動をしている ことは、たいへん有意義なことで す。これからの経営は、 『攻めの ICT』の利活用が不可欠になるは ずです」 （桑山先生） 特定非営利活動法人 OCP総合研究所ホームページ http://npo-ocp.jp ▲会場では通信キャリアより料金プランなども含めタブレット活用を提案 ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 ユーザ協会 トレンド・HOW TOTO 特集特集 ］で検索！ ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 トレンド・HOW ］で検索！ 2015.3 2 便利なフリー公衆無線LANだが、 「リスク」 にも注意を！ セキュリティのリスクと安全に利用するためのポイント 自宅や会社と同じ感覚でフリースポットを使 いインターネットを利用すると、 前述のような ▲セキュリティアカデミー プロフェッショナル・フェロー・長谷川 長一氏 空港やホテルのロビー、 カフェなどに用意されている公衆無線LANのなかには、 「誰でも無料で使える」 タイプがあります。 しかし、その便利さの裏には、 リスクも隠れているのです。 セキュリティ企業 株式会社ラックのセキュリティアカデミー プロ フェッショナル・フェロー・長谷川 長一氏に、公衆無線LANに潜む「リスク」をうかがいました。 報漏洩などのリスクが非常に高くなっている ワードといった、 インターネットバンキングを可 ものです」 （長谷川氏） 利用者 利用者 ID:12345 PW:zzz001 悪意のある第三者 禁です。 その上で、万一を考えて、 複数の会 ▲暗号化されていない通信は、悪意のある第三者に盗聴されるリスクがある 員制サービスで同じパスワードを使い回す トへの接続禁止など、 行ってはならない行 う見えているかということもポイントとなりま ことは絶対にやめましょう」 （長谷川氏） 為もきちんと規定されています。 そしてスマ す。 ファイル共有を不適切に設定したままで ホやモバイルルータを配布し、メールの 無線LANにつなぐと、 こちらの共有フォルダ しかし実際には多くの人が、 そうしたこと チェック、 会社のシステムへのログインといっ の中身が他の利用者に丸見えになる場合 を気にせずにフリースポットを使ってい た業務はこれらの “信頼できる” アクセス手 があるのです。 また私の経験では、 ワイヤレ るのではないでしょうか。 段を利用するよう、 定めています。 スアドホック （他のコンピュータとファイルやイ しかし、 まだ数多くの企業が、 そこまでの ンターネット接続を無線LAN経由で共有す 能とする情報が盗み取られる可能性があり 外出先でPCをネットにつなぐときに、一 フリースポット公衆無線LAN 金銭的被害のリスクが高まります。 また会社 のシステムにログインするなどという行為も厳 株式会社ラック 有償の無線LANサービスと フリースポットの違いはどこに？ など、 限定的な利用にとどめるべきでしょう。 ます。 また通販サイトの買い物でクレジット 「空港など一部のフリースポットでは、 利用 セキュリティ対策がとれないままでいます。 るモード） で使っているPCをネットワーク上に 般に開放されている公衆無線LANを活 そのリスクを、わかりやすくご説明してい カード決済を行うと、 カードの番号、 有効期 開始時にブラウザの画面にセキュリティ関連 他企業からの業務を受託している企業が 見つけたこともあります。 この場合も、 第三者 用している方が多くいらっしゃると思い ただけますか？ 限、 名義人といった情報が流出してしまうリ の警告を出し、 『通信が暗号化されていな 持つ情報は、 悪意ある第三者にとって宝の によりHDD （ハードディスク） 内のファイルを スクがあるのです。 こうした情報が、 そのまま いこと』 を利用者に伝えるようにしています。 山です。 なぜなら、 そこには知財系情報や 盗み取られる可能性が非常に高くなります。 ます。また通信量制限との兼ね合いでス マホを公衆無線LANにつないで使って 「無線LANを使うとき、PCやスマホと無 利用者の金銭的被害につながってしまうと しかしほとんどの人がそれを気にしていま 個人情報が多く含まれている上、 そこから そうして盗み取られたファイルそのものが重 いる方もいらっしゃいます。本日は、 この 線LANのアクセスポイントとの間で、 さまざま いうわけです（ 」長谷川氏） せん。 そうした盗聴のリスクを知らないこと、 得た情報を踏み台にして企業からさらなる 要なファイルでなくても、 会社名や部署、 個 公衆無線LANのセキュリティ上のリスク な情報がやりとりされます。 先ほど申し上げ そして自分のPCにある情報がそれほど重 情報を窃取できる可能性もあるからです。 も 人名という情報があれば、 それは取引先へ と安全に利用するポイントについて、お たように、 有償の公衆無線LANは情報伝 ではフリースポットの利用では、 そうした 要だと気づいていないことが背景にあると しそうした情報がセキュリティ意識の低い の標的型攻撃 （知人や顧客になりすまして 聞かせください。 達が暗号化されているため、 もし第三者が オンラインバンキングやクレジットカード 思われます。悪意ある第三者は、 そうしたセ 社員のフリースポット利用により流出してし 接近し、 ウイルスを感染させたり、 情報を盗 通信を傍受しても、 その中身を読み取ること を使った決済に気をつけるだけでいい キュリティ意識の低さにつけ込んでいるの まうと、 その企業の存亡そのものにもかかわ み取ったりすること） に有益な情報として使 です。場合によっては、 金銭的被害に止まら る事態となってしまうでしょう」 （長谷川氏） われてしまいます」 （長谷川氏） しかし通信を暗号化していな 「公衆無線LANは、大きくふたつのタイ はできません。 のでしょうか？ 特別なツールを使え プに分けられます。 ひとつ目はインターネット いフリースポットでは、 ないケースも考えられます。 プロバイダや携帯電話会社、 通信会社など ば、 その内容を判読することが可能です。 つ 「ところがそれだけではないのです。 たと また個人経営のカフェにあるフリースポッ では、会社からそうしたスマホやモバイ 自分自身だけでなく、会社や取引先も危 が、 自社の顧客向けに提供しているもので まりやりとりする情報が、 そのまま悪意ある第 えば直接金銭にかかわらない会員制サイト トのように、 そうした警告画面もなく、 PCの画 ルルータの支給がない企業であったとし 険にさらしてしまうことになるのですね。 す。利用にはそれぞれの会社との継続的な 三者に筒抜けになってしまうおそれがある の利用で、 ユーザ名とパスワードが盗み取ら 面上に表示されるアクセスポイントを選ぶだ ても、 フリースポットで業務がからむネッ 契約が必要であったり、 利用の都度料金が のです」 （長谷川氏） れたとします。同じユーザ名とパスワードを けでネットに接続できるフリースポットもあり ト利用やメールのやりとりは控えるべき 「業務で無線LANを使う場合は、 やは 複数のサイトで使っている人は多いので、 も ますが、 こちらはさらに危険です。 なぜならア なのですね。 り無料のものではなく、通信会社などが し悪意ある第三者がこのユーザ名とパス クセスポイント名は容易に変更できるため、 ワードで通販サイトなどにログインを試みれ そのフリースポットがカフェの用意したもので 「はい。単に無料で使えるからという理由 おすすめします。 かかるなど、基本的に有償のプランとなりま す。 こちらは、PCと無線LANのアクセスポイ ントとの通信を暗号化しています。 また同じ インターネットバンキングや カード決済で金銭的被害が 展開する有料サービスを選ぶことを強く サービスにつながるPC同士も互いに見えな 通信の内容が漏れると、具体的にどのよ ば、 かなりの可能性で成功してしまうので なく、 個人情報や機密情報の窃取を目的 でフリースポットを使うことは、 とてもリスクが また無線LANとは直接かかわりはあり いようにするなど、 高いレベルのセキュリティ うな危険性が生じるのでしょう？ す。 とくにユーザ名にメールアドレスを指定す に、 悪意ある第三者が設置したものである 高いことなのです。経営者や管理職は、 そう ませんが、端末の管理にも十分気を配りま るサイト同士では、 その成功頻度がかなり高 可能性があるからです」 （長谷川氏） した意識をしっかり持って、 セキュリティ対策 しょう。PCやスマホを席に置いたままお手 の甘いフリースポットの利用をしないといっ 洗いに行くなど端末から目を離す行為は たルール作りをすることが大切だと思いま やめるべきですし、パスワードやジェス す」 （長谷川氏） チャによるロックも必ずかけるべきです。 も が確保されています。 もうひとつが、 空港、 ビジネスホテル、 カフェ つまり単なる会員制のページの利 「まず、 利用者のインターネットを使ったさま くなります。 といった不特定多数が利用する施設が、 ざまな行動が丸見えになります。 もし悪意あ 用でも、 最終的に金銭的被害につながる可 顧客サービスの一環として無償で提供して （長谷川氏） る第三者が盗聴している状況でインターネッ 能性はゼロではないのです」 いる、 いわゆるフリースポットで、 利用による情 トバンキングを使うと、 銀行の口座番号、 パス 通信会社等が提供する無線LAN WWW 利用者 X 利用者 お互いの接続者同士は、 高いセキュリティにより プライバシーの保護がなされている 3 WWW 2015.3 ⃝ お互いのPCに接続ができてしまい 情報漏洩のリスクがある とくに業務にからむ情報であれば、 どん フリースポットを使う際は、 そうした会員 フリースポットの無線LAN 被害は自社だけでなく、 取引先各社へ波及も 制のサイトを利用しないなどの配慮も必 要なのですね。 「やはりフリースポットは、 ニュースサイトを 見る、 食事や交通機関などの調べ物をする ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ］で検索！ しクラウドに業務データを保存している な些細な情報でも「重要である」 と考え そのほか、外出先で無線LANを使う際 場合は、端末の盗難により取り返しのでき なければならないわけですね。 に注意しなければならないことはありま ない被害につながりますから」 （長谷川 すか？ 氏） 「企業によっては、 社員のセキュリティ教 育が行き届いており、 外出先のフリースポッ 「利用者本人のPCが、 他の利用者からど 株式会社ラックホームページ http://www.lac.co.jp 【サイバーセキュリティ月間】2月1日∼3月18日 http://www.nisc.go.jp/security-site/month/ ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ］で検索！ 2015.3 4 ICT導入事例 Part35 ICT導入事例 Part36 マルキヤ質店 アクリーグ株式会社 iタウンページや スマホアプリなど時流に 乗った広告で集客増加 ●導入の狙い：常連さま以外のお客さまへのアプローチ ●導入の効果：iタウンページによる新しい顧客層の開拓 質草を担保に融資する庶民金融 質店、 いわゆる “質屋さん”は、起源を鎌 倉時代に持つという息の長い庶民金融で す。三重県津市で約50年前に開業して以 来、地域に根ざした営業を続けているマル キヤ質店も、 そうした地域に根ざした質店 のひとつです。今回は同店で、新規顧客獲 得のためのインターネット利用とiタウンペー ジの効果について、お話を伺いました。 「質店は、お客さまの持ち物を最短で3カ 月間『質草』 としてお預かりし、 ご融資しま す。 この質草が担保となるため、 支払いに追 われて生活が破綻することはありません。 そ こが消費者金融とは異なる、 質店の大きな 特徴です」 （取締役会長・蔡 義雄氏） ▲取締役会長・蔡 義雄氏 「当店がこちらで創業したのは昭和42年 です。当時は急場をしのがれる方々から生 活用品や衣類など、 ときには質草になりにく い物もお預かりしご融資していました。た だ、近年は、 ブランド品、貴金属や絵画など に変化し、 『旅行に行くのに、 ちょっと手元の お金を用意しておきたい』 といった、生活に “プラスα” を求めるお客さまが多くなってき ています。旅行から戻ってきて、お金が余っ ていれば質草を受け戻すといった、 ライトな 考え方なのです。 そうした方々も含め、現在 ではお客さまのうち約半数が、常連さまと なっています」 （蔡 義雄氏） ▲プラスαを求めるお客さまが多くなってきている 5 2015.3 創業よりタウンページに広告出稿 「質店は、電話と深いかかわりがありま す。当店は創業よりタウンページ（当時は 職業別電話帳）への広告と電話番号を明 記した電柱看板で集客に努めてまいりま した。とくにタウンページは『いつも手元 にあり、困りごとを解決できるもの』として ご利用されるお客さまが多いのでしょう。 現在に至るまで、非常に有効な集客手段 となっています」 （蔡 義雄氏） 情報管理のICT化が 信頼 を生み、 売り上げをアップ ▲タウンページの広告にスマホをかざすことで、 電話 をかけたり、地図を見たり、 ウェブサイトへアクセス したりできる「つながるタウンページ」 スマホによる積極的な集客策 「平成26年にスタートした『つながるタ ウンページ』は、紙のタウンページとスマ ホを結びつける面白いサービスです。こう した新たなサービスが、さらなるお客さ まの開拓につながればいいですね」 （蔡 彰訓氏） 顧客開拓にインターネットを利活用 「私たち質店業界でも、インターネットの 重要性と成長性は早くから注目されていま した。当店は約7年前にウェブサイトを開設 し、同時にインターネット上の電話帳である 『iタウンページ』にも広告出稿いたしまし た。これは、のちのちiタウンページの利用 が大きく広がることを想定したからです。 現在はiタウンページに詳しい営業内容を 告知するとともに、自社サイトへの誘導も図 り、相乗効果での来客数増を狙っていま す」 （代表取締役社長・蔡 彰訓氏） ▲明るい雰囲気の店内 ▲iタウンページ 会社概要 ▲代表取締役社長・蔡 彰訓氏 「タウンページはあくまで自宅で活用する ものです。 しかしスマホにも対応するiタウン ページは、出先でも、思いついた瞬間に利 用して調べ物ができます。当店にも『質店 の利用が初めて』という方が増えています。 また、 この津に出張でいらっしゃって、急に お金が入り用になりお立ち寄りいただくお 客さまもいらっしゃいます。そうした方々の 獲得に、iタウンページが貢献しているので はないでしょうか」 （蔡 彰訓氏） 会社名 所在地 代表取締役社長 業務内容 URL マルキヤ質店 三重県津市東丸の内17-19 蔡 彰訓 質や質流れ品販売、 その他の様々 な金融サービス http://www.marukiya783.jp/ ホームページ（会員ページ）には更に詳しい情報を掲載しています。 ［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ ●導入の狙い：業務管理の効率化 ●導入の効果：情報のICT化がお客さまの信頼獲得につながった ▲代表取締役社長・磯山 左門氏 栃木県小山市に本社を置くアクリーグ株式 会社は、 新分野への果敢なチャレンジと、 自社に よる課題解決で、 力強く成長を続けてきました。 「弊社の設立は昭和55年のことです。当時、 法務局が所有する土地の権利関係などを示 す和紙の公図（原図）を、 より強度の高いポリ エステルフィルムに写し替えることになり、弊社 ではそのトレース作業を手がけていました」 （代 表取締役社長・磯山 左門氏） ました。 すでにバンクーバーの市役所ではGIS （地 内だけでなく、 図情報システム） が本格稼働しており、 建物の内 お取引先さま 部や壁の構造まで、 地図データの上にマッピング にも公開し、 されていたのです。 航空写真で土地の利用状況 弊 社業 務の がわかる、 という現状の仕組みに満足している場 透明化を図っ 合ではないと感じ、 帰国後、 研究を始め、 翌年か ています。 また らこの分野へも本格参入しました（ 」磯山氏） 『社内ポータル サイト』は、一 ▲社内ポータルサイト “みんなのた 未来を見据え、業務管理をICT化 般のグループウェアの機能に加え、 めになる行動” をした人にポイントを付ける 『ほめ 「手書きの伝票などに頼るアナログの業務 採算性の問題と直面がキッカケ 管理では、どうしても人的ミスがあります。そこ られ番付』など、当社独自の機能を盛り込んでい （磯山氏） 「仕事量は膨大でしたが、5年ほどで採算性 で業務管理のデジタル化に乗り出したので ます」 同社 に問題があり、 このまま続けていても、 将来性が す。当時はそのまま使えるパッケージ製品のよ こうしたさまざまな取り組みが評価され、 「経済産業省 IT経営実践認定企 ないと判断せざるを得ない状況にありました」 うなものはなく、 すべて自社でまかなう必要が は2013年の に認定、 さらに 「栃木県経営品質賞 知事賞」 （磯山氏） ありました。社内には『いまなぜ？』という反発 業」 しかし磯山氏は、 「いまだ道半 それでも真摯に仕事と向き合っていると、 昭 もありましたが、8年かかり、一応のデジタル化 も受賞しました。 ば」 と語ります。経営理念にも掲げられた「好奇 和61年頃から、 その姿勢を評価する地方自治体 を完了しました」 （磯山氏） せよ、 変化せよ、 魅了せよ、 われらの使命は社会 から、 地図作りの依頼が来るようになりました。 同社は自動図化機を購入、 さらにCAD（コン デジタル化が売り上げアップに に魅力を与える事成」が示すように、同社のチャレ ピュータを用いて設計する） センターも設立する ンジはこれからも続いていくに違いありません。 大きく貢献 など、 このチャンスを生かす手を打ちました。 8年越しの苦労は、21世紀に入り、大きく実 を結びます。 「2002年にはISO9001（品質マネジメントシ 社運をかけた航空写真の撮影 「平成元年には、地図作りの基礎資料となる ステムの国際規格）を、2004年にはプライバ 栃木県、茨城県全域の航空写真を、銀行から シーマークを取得しました。どちらも取得には 融資を受け自社負担で撮影しました。撮影後、 社内の情報管理の精度が問われますが、業 地元の新聞に広告を出すと、 あちこちの自治体 務管理のデジタル化を終えていたことで、ここ から 『航空写真を課税用資料として使いたい』 がクリアできたのです。その後、ISO27001（情 ▲「栃木県経営品質賞 知事賞」の とトロフィー との問い合わせが殺到しました。社運をかけ 報セキュリティ・マネジメントシステムの国際規 会社概要 たこのチャレンジの成功が契機となり、弊社は 格）、ISO14001（環境管理の国際規格）も取 課税コンサル（固定資産の現況調査や土地評 得し、そうした資格を必要とする入札でも大 会社名 アクリーグ株式会社 設立 1980年 （昭和55年） 11月 価など）の道を歩みはじめました」 （磯山氏） 手企業と競うようになりましたが、弊社は効 本社 栃木県小山市大字外城81-9 こうして安定的で、高収益の業務を手がけ 率的な費用と小回りの良さで、多くの受注を 代表取締役社長 磯山 左門 るようになった同社ですが、新たな分野開拓 獲得しています。情報のデジタル化が、コスト 従業員数 50名 の手を緩める や効率だけでなく、売り上げにも大きく貢献す 事業内容 固定資産税コンサル、 公有財産管理 コンサル等行政事務サポート全般 ことはありませ ることになったのです」 （磯山氏） URL http://www.acreeg.co.jp/ んでした。 「平成7年秋、 ICTを活用し、飛躍を続ける カナダの バン 同社は現在、 「ネットワーク式工程管理」 クーバー市を視 と 「社内ポータルサイト」を導入し、さらなる飛 察した際、 その 躍を続けています。 ICT化の進み 「 『ネットワーク式工程管理』 は、 業務遂行に必 具合に驚かされ ▲現況調査図 要な工程を “見える化” するものです。 これを社 ホームページ（会員ページ）には更に詳しい情報を掲載しています。 ［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ 2015.3 6 有識者コンテンツ 1980年代後半より日本の携帯電話業界動向をウォッチし続ける木暮 祐一氏が語るモバイル機器のいま・未来 （全3回） 第3回 ウェアラブル端末 スマホがあらゆる情報の ハブになる 最新のスマートフォン（スマホ）のトレンドは、周辺機器が収集したデータとの連携、利活用にあります。最終回は、スマホ をハブとした情報収集の現状を考察し、技術的な進歩が将来のビジネスにどう役立っていくのかをご紹介します。 収集したデータを蓄積、 新ビジネスへの発展も スマホはモバイルネットワークへの接 続、 そしてBluetoothやWi-Fiなど近距離 無線通信を利用した周辺機器との接続 の双方に対応しています。 この特性に注目 し、近年、 スマホと接続可能なヘルスケア 製品が数多く登場しています。毎日の計測 データをスマホの専用アプリで振り返りつ つ、 健康状態を把握し、 ときには健康のア ドバイスも受けられるというものです。 また、 これらの製品が収集した体重、 体 脂肪、血圧などの数値は、膨大な匿名の データ （ビッグデータ） としてクラウドサーバ にアップロードされ、 病気との関連を解析 するための貴重な手がかりとなります。 さら にはスマホにより記録された位置情報か ら、気候、居住地域と病気との関連性を 見出したり、 平均化されたデータから大き く外れたユーザに助言を行うなど、新たな ビジネスの可能性も広がっています。 この分野は、 これからさらなる拡大が 期待されており、独自の技術とアイデアが あれば、 中小企業にも参入の門戸は大きく 開かれていると言えるでしょう。 ウェアラブル機器の登場で 常時のデータ収集も そして2015年は腕時計や腕輪などの プロフィール 7 ように身に着ける「ウェアラブル端末」の 眼鏡型端末は、 このような特性で新た 普及が本格化しそうです。従来の据え なビジネス誕生の可能性も秘めており、 置き型ヘルスケア機器は、ユーザが計測 文字通り「目を離せない」存在となるで した時点のデータしか記録できませんで しょう。 したが、ウェアラブル端末はユーザの各 種数値、運動量、行動履歴などを継続 データ収集と 的に記録できます。つまり前述のような ビッグデータ分析の将来 ビッグデータ解析を行う企業にとって さて、まもなくソフトバンクは、世界初 は、より有益かつ広範囲な情報収集が となる感 情 認 識 パーソナルロボット 「Pepper（ペッパー）」を発売します。一 できるようになるのです。 もちろんそのためにはユーザが「ふだん 般家庭にロボットが家族として加わると 身に着けること」のメリットがなければなり いうSFのような世界が、いよいよ現実と ません。 そこでそうした身体的データの記 なるわけです。 録機能だけでなく、 電話の着信通知、 メー このPepperの最大の特徴はユーザと ルやメッセージの受信通知など、 便利な機 の会話から音声をクラウドに収集し、より 人と自然に会話できるように学習していく 能を盛り込んだものが増えています。 こうしたウェアラブル端末のうち、私がと ところにあります。しかも会話を通じ「人 くに発展を期待しているのが「眼鏡型端 間の感情」も認識できると言われていま 末」です。 これまで情報端末の多くは手や す。落ち込んでいるときはPepperが励ま 指による操作が必要で、 また情報を得る してくれるでしょうし、喜んでいれば、 ためには端末を目視する必要がありまし Pepperもより元気に話しかけてきます。 た。 しかし眼鏡型端末は利用者の視界の じつはこうした音声認識の研究にも、 中にスクリーンを投影し、必要に応じてさ スマホは大きく貢献しています。つまり、 まざまな情報を表示します。 また音声によ スマホ利用者の「音声」がビッグデータと る操作など、 手や指を使わずに利用でき して蓄積、解析され、その精度を高めて るインターフェイスも研究が進んでいます。 きているのです。Pepperが「人の感情」 また眼鏡型端末でも、 収集したデータをク を理解するのも、こうした技術の裏付け ラウドサーバに蓄積することで、たとえば があってのことなのです。 さらにはスマ 視線が追ったものすべてを記録すること Pepperのようなロボット、 ホやウェアラブル端末に音声で指示を続 も可能になるでしょう。 けていると、 「そろそろお疲れじゃありま せんか？たまにはゆっくり休みましょう」と いうアドバイスをしてもらえる時代も、遠 からずやってきそうです。そしてその時代 には、スマホを巡るビジネスや受けられる サービスも、大きく進化し、生活をより便 利にしてくれるものになっていることで ▲手や指で操作しない眼鏡型のウェアラブル端末 しょう。 木暮 祐一氏 青森公立大学経営経済学部地域みらい学科 准教授 博士（工学） 1967年、東京都生まれ。黎明期からの携帯電話業界動向をウォッチし、2000年に （株） アスキーにて携帯電話情報サイト『携帯24』 を立ち上 げ同Web編集長。2002年∼2004年、携帯コンテンツ開発の（株）ケイ・ラボラトリー（現、KLab（株）） で広報担当マネージャー兼産学官連 携事業などを担当。2007年、 「携帯電話の遠隔医療応用に関する研究」に携わり徳島大学大学院工学研究科を修了、博士（工学）。スマート フォンの医療・ヘルスケア分野への応用をはじめ、ICTの地域社会での活用に関わる研究に従事。2013年より現職。 モバイル学会理事／副 会長、ITヘルスケア学会理事。近著に『メディア技術史』 （共著、北樹出版） など。1000台を超えるケータイのコレクションも保有している。 2015.3 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 有識者コンテンツ ]で検索! 株式会社ソアテック 心を汲み取り、思いやりと優しさを届ける応対 ないないづくしでスタートした 電話窓口 電 頭の中をぐるぐると駆け巡る中、お客 クレームは処理ではなく対応です。 さまとお話をしながら私はパニック状 話応対はお客さまの顔が見えない分、 心を汲み取り、思いやりと優しさが届く 入社2年目、私は商品販売の窓口担 態でした。 当となりました。その商品は以前、製 早く送らないと間に合わないという ような対応をしなくてはいけません。 造部署が販売しておりましたが、CS向 事だけに意識が集中し「本日の夕方の 上の取り組みで販売窓口を新たに設 便であれば必ず間に合いますので早 目指すのは、 “心のこもった電話 応対” ける事になったのです。お客さまから 急に手配致します」という事を繰り返 このことが「もしもし検定」を受験 しお伝えしたように思います。 の注文は100％電話です。 し、指導者級まで取得するきっかけと 通常の業務で電話応対はしていた その時にお客さまに言われた言葉 なりました。現在、当社はお客さまご ものの、全員が自己流です。 その上、 機 が「あなた、謝る言葉を知らないの？あ とに販売担当者を決めておりません。 械が苦手な女性メンバーの集まりでし なた、役職は？」と、頭の上にガツーン 常に全体で情報を共有することで、 たので、 お客さまに満足のいく商品説明 と大きな石が降ってきたような言葉が 誰が応対してもスムーズな対応がで もできなければ、 クレーム対応もできな 聞こえました。耳を疑いました。とても きる体制を構築しております。 い。 ないないづくしのスタートでした。 今すべきもっとも重要な応対とは ショックな言葉でした。 また、社員一人ひとりの電話応対ス 今思えば、お客さまの方こそパニック キル向上を目的とした研修を定期的 状態だったはずです。 「明日使う商品 に行っております。まずは社員全員の ある日、お客さまからクレームの連 の付属部品が足らず使えない。明日の “もしもし検定3級取得”が目標です。 絡が入りました。 「商品の付属部品が 仕事はどうなるの？部品は間に合う お客さまから“ありがとう”の言葉 足りず、使用できない。明日使うのに困 の？」。私はいかに早く処理するかとい を一つでも多くいただけるよう、一人 る！」という内容の電話を私が受けま う事ばかりに意識が集中し、お客さま でも多くのお客さまに笑顔になって “心のこ した。 「明日使用? !大阪？今日の夕方に の心情を全く理解していなかったので いただけるよう、これからも また、 そのご不安な思いに対して十 もった電話応対”を意識して取り組 発送しないと、明日の午前中に到着し す。 ない！もう時間がない!!」そんな言葉が 分お詫びができていなかったのです。 むソアテックを目指します。 プロフィール ▲スマホと連動する腕時計型のウェアラブル端末 お客さまから学ぶCS向上 宮下 憲子氏 株式会社ソアテック 事業本部 ビジネスマナー講師、産業カウンセラー、 電話応対技能検定 指導者級資格保持者。 次号の講師は、有限会社エスパス・マナーアカデミー 窪田 真希さん（電話応対技能検定 指導者級資格保持者）をご紹介。 とても親しみやすいお人柄、優しさと知性を兼ね備えたとても素敵な方 です。 このコーナーでは、 「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回1問ずつ掲載していきます。 「お力」 という言葉を使った次の4つの例文で、誤った使い方をしているものがあります。 どれですか。次の中から1つ選びなさい。 １．さぞやお力落しでしょうね。 ２．お力になっていただけませんか。 ３．ぜひともお力添えください。 ４．部長のお力で何とかなりませんか。 ※3級問題より 正解は14ページをご覧ください。 ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ］で検索！ 2015.3 8 物販業からサービス業への変革に 欠かせない、接客によるCS向上 株式会社 宝石の玉屋 華やかな宝石販売の世界でも、その裏にはお客さまにご満足いただくための地道な企業努力が隠されていま す。今回は北海道札幌市で宝石店を営む株式会社 宝石の玉屋に、そうした宝石販売、また金地金取引における お客さま応対についておうかがいしました。 泉さまは、 御社の三代目の社長とお聞き しています。 まず、 泉さまが社長に就任さ れるまでの御社の沿革などについてお 聞かせいただけますか？ 「当社は1938年に私の妻の祖父が、 創業いたしました。創業から戦後しば らくは、北海道内各地を巡り、仕入れ た宝石を販売していましたが、 やはり 店舗の必要性を感じ、札幌に店舗を 構えたそうです。 義父の代で、 宝石に加えて田中貴金 属工業の特約店として金地金を取り扱 うようになり、 私が入社したのは約20年 前で、5年前から社長として会社の舵取 りをしています」 （代表取締役・泉 研氏） ▲代表取締役・泉 研氏 御社ではこれまでにさまざまな改革が 行われたとお聞きしています。 その改革と は、 どういった内容だったのでしょうか？ が非常に長く、 半年以上お店にある商 品も珍しくありません。広告を展開し、 店頭の商品を売るという他社と同じ戦 略では、利益の出る体質づくりが難し いのです」 （泉氏） 他のお店との差異化 つまり、 他のお店とは業務内容を差異化 されたということですね。 その内容を具 体的に教えていただけますか？ 「まず、 当社は北海道で唯一の田中貴 そうしてご来店いただいたお客さまへの 金属工業の特約店です。 そのため、道 接客は、 どのようなお気遣いをなされて 内で金を買いたいというお客さまを一手 いるのでしょうか？ に引き受けることができます。 お客さまの なかには、株や不動産などへの投資は 「まずはお客さまのご依頼内容を 行っているけれども、 金についてはこれ しっかり伺うことです。そして次に、提 からという方も多くいらっしゃいます。 そう 案力です。ただ提案力は誰もが最初 したお客さまからのファーストコンタクト から持っているものではなく、お客さ は、 お電話です。 まとのご商談がケーススタディとな このお電話でのお問い合わせがご り、身についていくものです。 来店につながるよう、 他の金融商品や 経験を積み重ね、 お客さまにご満足い 投資商品との違いや、 金投資の特徴、 メ ただくご提案ができるようになると、 それ リットなど、 スタッフの知識レベルの底上 がまた繰り返しのご来店や、 他のお客さ げを図ったのです。 また宝石について まのご紹介につながるという、 いい循環 は、 他のお店が手がけない分野に注力 を生み出すことができるのです（ 」泉氏） しました」 （泉氏） 「バブルの崩壊後の日本は、消費が 「他のお店が手がけない」 というのは、 宝 落ち込み、物販業には厳しい時代で 石の販売以外の分野ですか？ した。先代は展示会や外商に頼る商 いをやめ、店売りにシフトする方針を固 「北海道、 とりわけ札幌では、宝石販 めました。そして私は『商品を売る』 と 売における百貨店さまの力が非常に大 いう固定観念にとらわれず、 『お客さま きいのですが、 ただその百貨店さまも、 にご満足いただくこと』で売り上げに 販売以外の部分、 すなわち修理やリ つなげていこうと考えました。 フォーム、 また買い取りといった業務に じつは宝石という商品は、在庫期間 は、積極的ではありません。 9 2015.3 私は、 このお客さまと深いコミュニ ケーションをとり、お客さまにご満足を 提供できる分野にこそ商機があると考 えたのです。 いまではこうした取り組み が実を結び、 修理やリフォームのご相 談に対しては、 『玉屋さんなら、 ご相談 にお応えできるでしょう』 といった形で、 百貨店さまの宝石売り場からご紹介を いただけるようになりました。非常にあ りがたいことです」 （泉氏） 物販業からサービス業へ しかし、 こうした方針転換を社内に浸透 させていくのは、 たいへんなことだったか と思います。 「おっしゃる通りです。 やはり私が社長 になったころは、 『売ってこそ』 という意識 を持つスタッフが多くいました。 私はまず、 そうした考えをいったん取り払ってもらい 『物販業からサービス業へ』 という意識 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ 改革の実現を目指しました。 スタッフの採 用についても、 販売経験がある人よりも、 未経験者を採用しました。 それは経験 がないことが、 逆にお客さまのご依頼を しっかり受け止めようとする想いがより強 いからです。 いろいろと苦労はありました が、 いまでは 『信念を曲げずにやって来て よかった』 と思えるまでになっています」 （泉氏） きに電話がかかってくることもあるわけ です。 しかし、 電話の向こうのお客さま には、店舗の状況が見えません。忙し いからといっておろそかな応対をする と、大切なファーストコンタクトが悪い印 象となってしまいます。 そのため、 どんな に忙しくても、 言葉遣いに気を遣い、 ご 依頼事項の復唱なども忘れずに行う よう、 スタッフと共に実践しています。 また同時に、 『わかる』 『聞いたことが 「物販業からサービス業へ」 という変革 ある』 と 『できる』 の違いを共有し、 どれ により、 お客さまにお届けできる 満足の だけ知識として知っていても、実践で 質 も変わってきたのでしょうか？ できなければ意味がないことを繰り返 し経験を積んでいます。 目標は、 お客さ 「これまでの物販では、 たとえば商 まにマイナスの印象を抱かせないこと。 品をご覧いただいた上で、 『その商品を その上でプラスを目指し、 さらにはお客 ご購入いただけるのか、 いただけない さまが感動して再来店いただくくらいま のか』 『いただけないとしたら、 ほかに で、 プラスを伸ばしていくことです。外 別のものはご提案できるのか？』 という 部の講師の方を呼んで行う電話応対 商談になりがちでした。 や話し方の研修も、単に研修をこなす しかしリフォームであれば、 ご覧いただ のではなく、 こうしたプラスにつながるよ く商品をお買い上げいただく必要はなく、 うなメニューを組んでいただいていま あくまで完成品の “見本” としてご判断い す。 また、当社の店舗は年中無休なの ただけます。 また 『これ気に入ったけど、 予 で、 一般的な研修のように、スタッフ全 算がこれくらいだから』 というご要望を採 員が一堂に集まり、1日コースの研修を り入れることで、 そこにしかない、 そして末 受けることはできません。 そのため研 永く続くご満足、 つまり 『体験型の消費』 修のスタイルも、講師の方に店舗にお を味わっていただけると考えています。 次 出でいただき、30分とか1時間という限 回以降のご来店の際に前回応対させて られた時間で効果的な内容にしてい いただいたスタッフの 『ご指名』 が、 その ただかなければならず、 いわばセミオー ご満足の証明だと思っています（ 」泉氏） ダー的なお願いをしています」 （泉氏） 全員が「もしもし検定 4級」取得 まのご要望を短い時間で的確にくみ取 り、 適切にお答えするシーンに非常に効 果的なトレーニングだと思います。 当社は 毎朝15分、 朝会を行っていますが、 そのな かで定期的に3級のスクリプトを課題にし ています。 スタッフの誰かが発表し、 その 内容について意見を交わすのです。 この ような反復は 『他者との違い』 への 『気づ き』 を生みます。 教材がしっかりしているこ とで、 その効果がわかりやすくなっている と思います。 こうした取り組みを3年ほど 続けて、 仕事に実践的な反映ができるよ うになってきていると思います（ 」泉氏） そのほかに、気をつけていることはご ざいますか？ 「とくに金投資での電話応対につい ては、 お客さまに敬意を持って接するよ うにしています。金へ投資される方か ら、金というものについて話を聞きたい というお電話をいただくわけです。 ここ でしっかりと応対し、 信頼関係をつくれ ば、必ず長いおつきあいにつながりま す。 そもそも、信頼関係ができなけれ ば、 資産を任せていただけるわけがな いのです。 そうした方々が、 『金のことは 玉屋さんに聞けば大丈夫だから』 と、 将 来資産を相続されるお子さん、 お孫さ んとともにご来店いただくこと、 それが 何よりの信頼のゴールだと思っていま す」 （泉氏） 御社は、 スタッフ全員が 「もしもし検定4級」 を取得されかつ3級取得に向け日々ト レーニングされているとのことですが。 ▲応対模様 御社は、 電話応対のスキル向上にも尽 力していらっしゃるとのことですが、 その 取り組みについてもお聞かせいただけ ますか？ 「当社は、私も含め店舗にいるスタッ フが、 そのまま電話応対しています。 そ のため、 リフォームや買い取り、金の売 買などでのご来客が重なり、多忙なと 「 『もしもし検定』 のスクリプトは、 お客さ ▲ 電話応対でCS向上 田中貴金属工業 株式会社 金地金 特約店の証 会社概要 会社名 創業 所在地 代表者 資本金 従業員数 事業内容 URL 株式会社宝石の玉屋 1953年(昭和28年)2月 北海道札幌市中央区北2条西3-1 敷島ビル1F 代表取締役 泉 研 3,000万円 10名(男3名・女7名)平成26年3月現在 貴金属・宝飾品の販売 田中貴金属工業(株)特約店 http://www.houseki-no-tamaya.co.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：有限会社エスパス・マナーアカデミー http://espace.main.jp/ ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ 2015.3 10 電話応対でCS向上 「聴く力」 「伝える力」 を大切に、 お客さま一人ひとりに即した電話応対 ンケートにご協力をお願いしていま す。承諾された方には自動音声応答 を通じて、音声ガイダンスに従い、説 明の分かりやすさや対応のスムーズ さ、言葉づかいなどに対する評価を 入力していただいています。 このほか、応対品質の向上に向け、 定期的にヒアリングシートに基づきモ ニタリング、 コーチングを行っています。 これらはいずれもオペレーターの育成 を目的としたものです」 （赤木氏） いかに丁寧に、且つ、 わかり易くお伝 えするには、応対の品質が求められま す。 さまざまなお客さま一人ひとりに合わ せた 『伝えるスキル』がとても重要と考え ています」 （関西支 店 設備部 カスタ マサポート部門 関 西リモートサポート センタ 兵庫センタ・ 延田 好範氏） 「オペレーターも、 電話応答でストレス を抱えることがあり得ます。 それをいかに 軽減するかが私たちスーパーバイザーの 任務だと思っています。 オペレーターがストレスを独りで抱え 込んでしまうと、 本人にとってマイナスとな るだけでなく、 業務のパフォーマンスも下 がるため、 メンタル面までの配慮が不可 欠と考えます。 そのため、 朝礼時に課題 について話をしたり、 電話応対の前に声 をかけたり、 といったことをきめ細かく行っ ています。会社はオペレーターの方々の 人生を預かっているわけですから、 課題 に本気でぶつかっていくように心がけて います」 （関西支店 設備部 カスタマサ ポート部門 大阪カ スタマサポートセン タ113センタ・竹内 大明氏） ▲延田 好範氏 ▲竹内 大明氏 業務を遂行するに際して、課題となる 点は何でしょうか？ オペレーターの育成に向けては、どの ような点に配慮されていますか？ 株式会社NTTフィールドテクノ NTT西日本のグループ企業として、通信ネットワークの設備分野を担う株式会社NTTフィールドテクノ。ネットワーク環境 の構築から開通・運用サポート・オンサイト保守まで、地域社会にきめ細かなサービスを提供し暮らしの快適・安心を支 えています。光ブロードバンド・ユビキタスサービスの展開に向けて、お客さまのお困りごと解決やご要望にワンストップで 対応できるのが強みです。 今回は、NTT西日本グループにおい て通信インフラの保守運用などを手が けている、株式会社NTTフィールドテ クノをお訪ねしました。最先端の技術を 駆使して、地域社会の最前線で通信イ ンフラを支えています。 まず事業内容と特色について、お教 えください。 「当社は、通信設備の設備構築・開通 や故障修理等の保守業務を手がけて いるほか、 故障受付および電話サポート などのコールセンター業務といった幅広 い事業を担当しています。 こうした業務 を通じて、 お客さまと情報通信の未来を 見つめ、 “心” や “絆” をつなぎ、 “笑顔” と “感 動” を届ける一番身近なライフパートナー であり続けたいと 考えています」 （関 西支店 設備部 カ スタマサポート部門 部門長・赤木 豊作 氏） 「故障のお申し出をされるお客さま の多くは、 サービスを利用できない状 態にご立腹の感情をお持ちです。 まずは、私たちが親身になってお客 さまの状況をいち早く把握し、理解す るための『聴く力』が欠かせません。 その上で、不具合を解消するために分 かりやすい言葉で説明が必要です。 そのため、当社ではオペレーター ▲赤木 豊作氏 のコミュニケーション能力とロジカル シンキング能力の向上への取り組み お客様満足度（CS）向上 に力を注いでいます。そして、オペレー のための活動 ター一人ひとりが成長していくことが、 結 お客さまとの接点が多い業務だけに、 果的に企業の成長につながると信じて CSの向上への取り組みが重要ですね。 います」 （赤木氏） 「お客さまのお困りごとを解決する 「その通りです。CSの向上を継続 際、 知識だけを提供すればよいというも 的に図っていくため、VOC（お客さま のではありません。 の声）活動を重視し、お客様満足度 私たちのご説明により、 電話の先にい 調査を実施しています。 らっしゃるお客さま自身がお困り事の解 具体的には、お客さまからのお問 決に向け、 さまざまな操作をしていただか い合わせに対応した後に、引き続きア なくてはならないのです。 11 2015.3 「CS向上に向けた指導を始めた頃 は、 『お客さまのお困りごとをいち早く 解決することが最良』という意識のオ ペレーターが多く見られました。 もちろ ん、 それは大切なことですが、解決だ けに意識が集中すると、どうしても無 味単調な言葉の行き来になりがちで す。当然、コミュニケーション不足を招 き、時として解決の早さまでも失いか ねない状況となりえます。 そこで、技術の解決だけでなく、気 持ちの解決が大切である点を根気強 くオペレーターに説くとともに、豊かな コミュニケーションこそお客さまに真の 満足を提供することを指導してきまし た」 （関西支店 設備 部 カスタマサポー ト部門 関西リモー トサポートセンタ 兵 庫センタ・林 和美 氏） ▲林 和美氏 ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ 「もしもし検定」の取り組 みがもたらす効果 電話応対の品質向上をめざして、 「も しもし検定」をどのように活用されて いるのでしょうか？ ループの底上げにつながっています。 また、メディエーションの知識（お客様 との合意形成に向けた話し合いや働 きかけ）が、人同士の仲を取り持つこ とに役立つため、チームワークの向上 で成果を上げています」 （延田氏） 「私自身、上司から受験を勧められた 際、 実はあまり関心がありませんでした。 しかし、 実際に勉強してみて、 それまで当 たり前と思っていたことの意味をよく考え るようになりました。 その結果、 言葉の伝 わり方を自覚するようになり、 どうすれば 自分の意図が人によく伝わるかを工夫す るようになったのです。 自分自身にとって もチーム全体にとっても良い効果が出て いると実感しています」 （林氏） 「私の部署では、指導者級をはじめ として2級以上の資格取得者が10数 名に達しています。また、社内で電話 応対コンクールへの出場志願者が増 加傾向にあるなど、関心の高まりを感 じています」 （竹内氏） 活動が活発になる中で、日本電信電 話ユーザ協会へのご要望をお聞かせ ください。 「電話応対にとどまらず、ビジネスマ 「当社では、オペレーターの指導役 ナーの研修にも取り組んでいただけ であるグループリーダーやスーパーバ れば、と思います。また、ビジネスの国 イザーは、 『もしもし検定』2級以上の 際化が進む中で、ダイバーシティ（多 取得を目標に取り組んできました。初 様性）を意識した講座なども今後、期 めの頃は『指示されたから取り組む』 待しています」 （林氏） といった雰囲気でしたが、各人とも次 「新しいコミュニケーションツールが 第に自覚が芽生え、前向きに挑戦する 次々に登場する中で、 メリットが多い反 人が増えました。また、検定受検で 面、 デメリットが生じているのも事実で 培ったスキルを指導に活かすことでグ す。 今後、 電話による応対に関する各種 講座に加えて、若い人を中心に広がる SNS （ソーシャル・ネットワーキング・サービ ス） に関するマナーや活用法について も、 指導していただくことを期待していま す」 （延田氏） 「もしもし検定」の取り組 みについて 「『もしもし検定』はカウンセリング、コーチ ング、アサーション、メディエーション等の スキルを基礎から体系立てて培うには、と ても良い機会です。個人の能力を評価する 上でも重要だと考えています」 （赤木氏） 「社内で電話応対やテクニカルスキルの 品質を競う大会を毎年、開催しています が、 『 もしもし検定』などへの取り組みを通 じて、参加者のレベルが向上しているのを 実感しています」 （延田氏） 「おかげさまで、 『 もしもし検定』への取り 組みによって、オペレーターのCSに対す る意識がこれまで以上に向上してきまし た。今後、検定資格を広く社内に浸透させ ていきたいと考えています」 （林氏） 「電話応対コンクールへの参加希望者が 年を追うごとに増えています。コンクール で入賞をめざしたいという意欲的な人が 増え、それが業務に対するモチベーション につながっています」 （竹内氏） ▲リモートサポートセンタ内に届いたお客さまの声 ▲サポートセンタ 会社概要 会社名 設立 本社所在地 代表取締役社長 資本金 業務内容 株式会社NTTフィールドテクノ 1999年（平成11年）4月1日 大阪府大阪市中央区平野町2-3-7 アーバンエース北浜ビル 岸本 照之 1億円 故障受付 電話サポート等コールセンター業務 宅内設備の設備管理・故障修理等の宅内保守業務 宅内設備サポートサービスの提供・設備業務に関する技術者育成の業務 光開通関連オペレーション業務 ICT、 エネルギー分野等に関わる工事・保守・訪問サポート等のオンサイトサービス等 http://www.ntt-ft.jp ● ● ● ● ● ● URL ●電話応対技能検定実施機関：株式会社アクトプランニング http://www.planning-act.com/ ホームページにも掲載しています。 ［ ユーザ協会 電話応対でCS向上 ］で検索！ 2015.3 12 コミュニケーション力を鍛える ∼アナウンサーのノウハウから∼ 第20回 メディエーション ∼トラブル解決のコミュニケーション∼ 最終回 メディエーション コミュニケーション力を 鍛える 『間』 が心と心をつなぐ ∼アナウンサーの ノウハウから∼ 第20回 「あの人の話って聞きやすいね。 『間』が絶妙なんだよ」・・・・。そうなのです。分かりやすい話し方 の最大のポイントは「間」にあります。ところが、早口で一方的に話す人は意外に多いのです。 「間」の不足傾向はますます広がっているように思います。今回は、なぜ「間」が大事なのか。どうす れば「間」が上手くとれるのかについて考えます。 話し方の3つの「間」 （火）です」と、 「締め切りは」のとこ 話し方には、 異なる役割を持っ ろで短い「間」をとってから日にち た3つの「間」があります。①聞い を伝えるのと、 どちらが正確に伝わ たことを解釈する「間」、②「間」 りますか。正解は後者です。3月17 の後に言う言 葉を際 立たせる 日の前に短く 「間」をとることで、大 「間 」、③「 間 」そのものが 語る 事な日にちが際立って伝わるので 「間」 です。 す。大事な商品名や約束の場所、 ① 聞いたことを解釈する 「間」=神 人の名前などを際立たせる場合も 戸外国語大学元教授の河野 守夫 同じ手法が使えます。企画のプレ さんによれば、 私たちは耳から聞い ゼンテーションや商品の説明をす た言葉をすぐに解釈するのではな る際には、 まず大事な情報、際立 い。 一旦脳に溜めておく。0.45秒以上 たせたい言葉は何かを考えて、 そ の 「間」 があったところで、 溜めておい の言葉の前に、適切な「間」を入れ た言葉を解釈するというのです。 て伝えることをお薦めします。 ですから、 「間」 をとらずに長いセン ③「間」そのものが語る「間」 ＝ テンスで話されると、 溜めた情報が 「間」は空白の時間ではありませ 多くなり過ぎて、 さあ解釈しようとす ん。 文全体の流れの中で、 その沈黙 ると、 きわめて不正確であいまいに が大きな意味を持つことがありま なる恐れがあります。 そうならないた す。 無音の「間」が語るのです「間」 。 めには、 接続助詞を減らし、 「何がど の芸術と言われる朗読などでは、 そ うした」 という短いセンテンスで言い れが顕著に感じられますが、通常 切りながら話すこと。 そうすれば当 の話し方でも、 「間」から深い「思い」 然句点で「間」 をとりますから、 溜め が伝わることがよくあります。 それは、 る、解釈する、がひんぱんに行わ 「ここで黙る」 というテクニックではあ れ、 正しく伝わると言うのです。 りません。 このことを伝えようという ②「間」の後に言う言葉を際立た 「思い」や「イメージ」があると、 自然 せる 「間」 ＝ 「申し込みの締め切りは に適度な「間」が生まれます。 そして 3月17日 （火） です」 と一気に言うのと、 その沈黙が作る「間」が、語りか 「申し込みの締め切りは、3月17日 けてくるのです。 私が新人のアナウンサー時代の ことです。先輩のディレクターから 与えられたアナウンス原稿に、 ここ で0.5秒、 ここで１秒、 ここで0.3秒と 細かく 「間」が指定されていたので す。 そのような読み方ができるわけ はありません。その原稿の文字を 読むのではなく、 その原稿の意味 内容を真剣に聞き手に伝えれば、 自ずと適度な「間」が生まれるはず です。 「間」はスキルではとれません。 伝えようと言う意思です。更には伝 わったかどうかを確認する気持ち があると、 そこでも 「間」が生まれま す。 話し手は言葉を考えながら話 します。それが「間」を作ります。 聞き手もその「間」で理解し考え ます。疑問があればその「間」で 質問もします。つまり「間」が双方 の息を合わせ、伝わる話し方のリ ズムを作っているのです。その程 よいリズムを維持するためにも、 今後は「間」を大切にした話し方 の指導が、一層求められるでしょ う。 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。 NHKアナウンサー、 （財） NHK放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、 自治体の研修講演などを担当する。 「心をつかむコミュニケーション」 を基本に、 言葉と非言語表現力の研究を行っている。 2015.3 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対関連トピック ]で検索! 支援を受けた自己決定（self decision with support） ∼メディエーションの連載を終了するにあたって∼ 第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション（調停）。これまで23回に渡り、メディ エーションとは何か？またその活用法などについてお話ししてきました。最終回である今回は、稲葉 一人先生から読者 のみなさまへのメッセージを掲載します。今後もこの連載で学んだメディエーションを日常のコミュニケーションの中で 是非ご活用ください。 その生の「人」に ターの能力を持てばいいと思っていま が深刻であるほど、 トラブルの当事者となること もしかするとかえって傷つ す。時には、 ぶち当たり、 しかし、 メディエーターと くという不安の中で、相手という現実 もあるでしょう。 その紛争に利害を持たずに関わ 私が（本当の） メディエーションに出 にぶち当たることで、自分を刷新して して、 当事者には見えないことが見 会ったのは、 アメリカのNYブルックリンの （諦めて）決めていくこともあるでしょ ることで、 メディエーションセンターでのことでした。 う。 また、思いもよらなかった相手の謝 えることもあります。二人の話し合いの 管理人と店子の間の賃貸借を巡る 罪に心を動かされることも、自分が知 プロセスに関わることで、当事者となっ 紛争に私は立ち会いました。 案の定、 お らなかった事情を知らされ自分の立 た場合の振る舞いを学習するのです。 互い自分に都合の良い事実を主張し、 場の変更を余儀なくされることもある 決めるのは当事者です。同じ職場・ 同時に相手を責め、 これを見学していた でしょう。何が正しいではなく、第三者 コミュニティーの仲間（Peer）である第 私は、 「到底うまくいかない」 と思っていま が傍観的にこうあるべきだと決めるの 三者がサポートすることで、当事者の した。 しかし、 メディエーターがしっかりと ではなく、暴力でなく自分の言葉を使 「自己決定」を支援するのがメディ （人間の）普 エーションです。私は東北被災地区の 場を調整し、 両当事者の話しを聴き、 丁 い、相手に理解を求める 寧に言い換え （パラフレーズ） をし、 開か 通の過程がここにあります。こうした場 方々の支援をしたり、JICA（国際協力 を通じてインドネシア・モンゴル・ れた質問 （オープンエンドクエスチョン） 面には、家庭、職場、地域（コミュニ 機構） その地域・国の方々が を行い、 当事者をほぐす内に、 雰囲気は ティー）においても、 日常的に遭遇しま ネパール等で、 明らかに変わってきました。メディエー す。例えば、仕事を進めるにあたり意 Peerの支援の中で話し合いをしなが ターは突然、 「あなた方は同じことを主 見の違いや誤解があったとしましょう。 ら決める社会作りを支援しています。 張している。 つまり、 お互いを尊重して欲 それを自分たちの職場で話しができ、 Peerの支援があれば、自己決定でき しい （Respect） と言っているのでしょう。 お互いが自分の意見を、相手を尊重し る社会を作るためには、メディエーショ その尊重するための方法を作りましょ ながら伝達する。その機会が与えら ンの利用は不可欠です。 う」 といい、約90分で話し合いは決着し れ、お互いに一層の理解ができればど 現在、メディエーションは電話応対 ました。私は「そんなはずはない――こ んなにいいでしょうか。 しかし、当事者 （コールセンター）の教育にも利用され れまで裁判官の私が間に入ってもうまく だけでは話し合いの場を作ることも、 ています。コールセンターに、苦情や不 いかなかったのに…」 と思いました。 話し合いを冷静に進めることも難し 満を言うためにかけてきた電話の当 い。ここにメディエーション（メディエー 事者の背景にも「自己決定」と結論に 当事者だけで話し合う 至る「プロセス」があります（企業に ター）の必要性が生まれるのです。 難しさ 本格的に苦情を言うのか、 ここで諦め 当事者の 「自己決定」 を るのかなど）。果たして、電話で応対 対立している相手と同席して話し合 第三者として支援する するあなたは、当事者の「自己決定」 うことは、 トラブルが深刻であればある ほど、難しくなります。しかし、 トラブル 私は、 日本のすべての人がメディエー を支援することができるでしょうか。 アメリカで出会った メディエーション ※メディエーションは、 「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。 プロフィール プロフィール 13 どうすれば「間」がとれ るか 最終回 ∼ トラブル解決のコミュニケーション ∼ 稲葉 一人氏 中京大学法科大学院教授。東京・大阪地裁判事、法務省検事などを経て、現在本務のロースクールの他、久留米大学医学部、熊本大 学大学院などで教壇に立つ。また、日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員会委員・専門委員会委員を務めている。米国に 留学し、ADR （裁判外紛争解決） を研究し、 メディエーションの教育者・実践者である。JICAを通じて海外の裁判所における調停制度 構築のプロジェクトを進め、2012年10月にモンゴル国最高裁から 「最高功労勲章」 を授与された。 チャレンジ！もしもし検定の答え： （2） もしもし検定ホームページには、詳しい解説を掲載しています。 ［ もしもし検定 過去問 ］ で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 メディエーション ]で検索! 2015.3 14
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