１「施設の事故対応について」番号１利用者サービスの種類妻夫介護老人福祉施設夫は要介護５。施設に面会に行くと車イスで食事中だった夫が足の痛みを訴えた。手も熱かったので職員に聞くと、２～３日前からとの事。様子がおかしいので部屋へ戻って看護師に病院受診を依頼したが、医師の許可がいることと様子を見るので帰るように言われた。救急車をと思ったが、後ろ髪を引かれる思いで帰宅したところ、その日の夜急変し病院に入院した。受診の結果、病気以外にレントゲンにて大腿骨骨折がわかった。・初期対応が悪く、家に連絡がなかった。・いつ、どの様に骨折をしたのか、何回聞いても回答がない。・夫の状況変化について、職員間の引き継ぎがなく記録もない。危機感がなくプロの仕事とは思えない。・一人の人間として利用者に接してほしい。 ※今後の利用者の為にも施設には改善して良くなってもらいたい。苦情申立内容１調査結果相談者骨折が判明するまでの利用者の状況と施設の事故対応について（１）〇月〇日の滑落事故について・ベッドから滑落した利用者を介護職員が発見した。看護職員は、外傷がなかったため家族に報告しなかった。職員は、原因や対応策を検討しヒヤリハット記録に記載した。・電動ベッドは、低床にして床に安全マットを使用していたが、滑落後は電動ではないベッドの足を切り高さを更に低くした。・ベッド柵に足をかけたり股関節周辺まで足を入れて身体をねじったり、自力では抜けず職員が足を柵から抜くことが度々あったが、危険防止対策の検討はしなかった。（２）利用者の足の痛みについて ※ 右大腿骨骨折の報告を受けた生活相談員は、足の症状に関する記録がなかったため職員に情報収集を行った。その結果、以下の情報があった。・オムツ交換時や清拭中、離床や移乗の際に、痛みの訴えがあったが、触ると「痛くない。」と言い、どこが痛いかわからなかった。・看護師が痛い部位を尋ねると、利用者は「両足が痛い。」と言うが、異常は見られず経過観察とし、看護師は看護記録に記載し申し送りをした。・看護師は、発熱があることを主治医に報告し、抗生剤の内服と血液検査の指示が出た。翌日も熱があり、主治医より病院受診の指示があり、診察の結果、検査入院となった。看護師は、足の痛みが気になっていたのでレントゲンを撮った方が良いと思い、病院の看護師に申し送った。２家族への対応について・家族から「骨折」の連絡を受け、すぐに生活相談員は職員を集め情報収集を行った。生活相談員は、家族に最初の痛みに気付いた日時と骨折の原因にオムツ交換や移乗時、滑落などいろいろな可能性があることを告げ、全職員に確認をしてから再度説明したい旨を伝えた。後日、家族に職員から聞き取りした内容とヒヤリハット記録、事故報告書を渡して説明をした。１「施設の事故対応について」３調査結果指導及び助言記録等について・介護日誌は、毎日リーダーが申し送りの必要な利用者のみを記録し申し送る。介護記録は、利用者の担当職員が記録し、勤務以外の日は介護日誌から利用者の記録を抜粋し介護記録に転記する。看護師の記録も、利用者個々と申し送り用がある。・介護職員は、利用者から痛みの訴えを聞いていたが、記録に記載していないため痛みの状況は全く確認できない。看護師も同様で、介護職員から痛みがあることは聞いていたが、記録はせず医師への報告もしていない。・滑落事故については、ヒヤリハット記録はあるが介護日誌や介護記録には記載がない。・記録について問題提起はあったが、見直しをしていなかった。事故とヒヤリハットの区別が曖昧だった。４苦情対応について・原因を解明できなかったことに対して、家族は施設が何か隠しているのではないかと疑い、説明に納得してもらえなかった。・損害賠償の話に発展し、保険会社と顧問弁護士に対応を依頼したため、施設は苦情対応を行っていなかった。・施設に対する改善要望だったため、苦情とは受けとめていなかった。苦情対応の記録がないため、調査において対応したことの回答が曖昧だった。厚生労働省令第１３７号（平成２０年９月１日付け）の指定介護老人福祉施設の人員、設備及び運営に関する基準（以下、「基準」という）に則り改善を図り、適切な運営に努めること。１状態悪化時や事故の対応について利用者の心身の状況は日々変化し急な状態悪化も予測されるので、医師と連携し、その都度家族に説明しておくこと。日頃から利用者の健康管理に努めるとともに、事故予防のための検討や工夫を行い、マニュアルの内容や看護・介護技術、緊急時対応の研修等を充実させ、介護サービスの質の向上を図ること。２家族への説明について施設は骨折の原因の可能性の１つとして、ベッドからの滑落を挙げているが、このことと足の痛みを訴えていたことは骨折が判明して初めて家族に伝えている。さらに記録がなく原因も分からないという説明だったため、施設は何か隠しているのではないかという不信感につながったと思われる。特に職員の記憶による聞き取りの結果を家族に伝えている。今後家族等に説明する際は、事故の発生状況や対応、推定される原因やその後の防止策など、記録に基づいて丁寧に説明を行うこと。３記録について記録は、施設が利用者に提供したサービスの具体的な内容や状態悪化時の対応、事故対応について実証し、利用者の状態を適切に把握するために重要なもので、利用者及び家族等から説明を求められた時の説明資料となる。施設では、記録等の不備について検討を行ったことの記載があったが、見直しがされていなかった。職員は、記録の目的等を十分理解し、安定したサービスが継続して提供できるよう、必要な記録類の整備に早急に努めること。１「施設の事故対応について」４指導及び助言１２改善状況報告３４苦情対応について施設では、骨折が判明した後すぐに訪問等を行い対応していたが、家族は明確な回答が得られず、一人の人間として大切に接してもらっていたのだろうかという思いが強くなり、苦情申し立てをするに至ったと思われる。今回の苦情申し立てをきっかけとして、今後は組織として苦情内容の検討を行い、迅速かつ適切に対応するとともにその経過を正確に記録に残し、サービスの質の向上につなげること。状態悪化時や事故の対応について今回の様に原因不明の痛みに対しては、看・介護職員の判断だけでなく主治医にも相談し、常に骨折や疾病が隠れていないか疑問をもち対応・受診を行う。受診前（状態変化に気付いた時点）と受診後には必ず施設（主に看護職員）から家族に報告する。また、朝・夕のミーティングに昼を追加し状態把握に努める。職員の研修に関しては、年３回以上の研修を実施する他、外部の研修にも積極的に参加し、研修終了後は反復研修を実施し、介護サービスの質の向上に努める。家族への説明について利用者の状態に変化が生じた場合は、受診の有無に関わらず現段階での状態・対応方法を家族に報告する。また、事故の場合は検証を行い記録し、それを元に本人・家族へ説明する。記録について利用者に携わった職員は、できるだけその都度、時系列で記録する。その場面で記録できなかった場合は、メモに要点を書き留めておき午後からの記録の時間に書くようにする他、パソコンを導入して看介護・生活相談員が各自で記録していたケース記録を一つにまとめ、閲覧しやすいように改善する。記録するにあたっては、今回のような漏れがないよう注意すると共に、業務に入る前に介護記録を読み、特記事項等を確認後押印してから業務に入る。苦情対応について上記１・２・３に記した事を全職員が念頭におき介護する他、苦情対応にあたる職員は、今後このような事例を出さないよう改善した事を元に的確な対応に努める。また、新しく苦情等のマニュアルを作成し、全職員が共通の認識を持てるよう努力する。