目次はじめに

目次
はじめに
アジア太平洋全域のアバイアの顧客やサービス組織によって評価されるコンタクトセンターでのカス
はじめに
1
セクション 1：優れたサービスの重要性
2
主要な評価手段となっています。その成功に基づき、この調査は新しい技術ソリューションに重点を
セクション 2：マルチチャネルの現況
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置きながら、さまざまな顧客サービスチャネルの利用に関する消費者の意識、エクスペリエンス、期
セクション 3：今後のチャネル利用
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セクション 4：主な調査結果
5
セクション 5：企業による対応
5
対象に実施された広範におよぶウェブベースの定量調査に基づいて作成されています。今回は既存
Fifth Quadrant について
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および今後の顧客サービスチャネルに対する消費者の利用状況、エクスペリエンス、意識が調査さ
タマーエクスペリエンスにおいて、アジア太平洋地域カスタマーエクスペリエンス調査は定評のある
待についての理解を深めるために拡張されています。
6 年目を迎えた今回の調査では、日本の消費者によって求められているあらゆるカスタマーサービス
チャネルが評価されています。調査は、Fifth Quadrant とのパートナーシップのもと、日本の消費者を
れ、さまざまなデモグラフィック、ライフステージ、業種の代表となるサンプル総数 310 人の消費者が
対象です。
本資料の目的は、主要なテーマの概要のほか、調査結果のポイントを提供することです。国別の比
較など、調査結果の詳細な内容については PowerPoint のレポート（www.avaya.com/jp/asia-pacificcem-index）を参照してください。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域カスタマーエクスペリエンス調査|サマリー（日本）
カスタマーエクスペリエンス管理と顧客への優れたサービスの提供は、企業にとってこれまでになく重要になっ
ています。製品主導のビジネスモデルは時代遅れであり、企業はカスタマーエクスペリエンスの重要性を業績
の推進力として認識するまでになっています。この調査結果では、カスタマーエクスペリエンスの品質が顧客の
今後の意向に大きな影響を与え得ることが浮き彫りにされました。

日本の消費者の大半（56%）は、一貫して優れた顧客サービスを提供する企業に少なくとも 10%高いコ
ストをかける
カスタマーエクスペリエンスが顧客価値の推進にプラスの影響を与え得る一方、質の悪いサービスの提供に潜
在するマイナスの影響という点ではリスクが大きくなっています。

上位 3 つの顧客離反の理由
日本の顧客の 10 人のうち 7 人は、質の悪いサービスを提供された場合、友人や家族にその企業を利
用しないよう積極的に勧める（70%）

日本の顧客の 10 人のうち 8 人は、質の悪い顧客サービスを提供する企業の製品やサービスの購入
を積極的に避ける（81%）
調査では、顧客がプロバイダーを乗り換える重要な理由として、「わかりづらい顧客サービス」が 2 番目にラン
クされています。顧客が回答したプロバイダーを乗り換える上位 3 つの理由は、「質の悪い製品/サービス」
（72%）、「わかりづらい顧客サービス」（66%）、「値上げ」（45%）となっています。
ここでは、優れたカスタマーエクスペリエンスが絶えず提供されない場合、企業に影響やリスクがもたらされるこ
とがはっきりと表れています。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域顧客エクスペリエンス指標|サマリー（日本）
カスタマーエクスペリエンスへの対応に着手する企業が直面する最も大きな問題の 1 つは、顧客がプロバイダ
ーへの問い合わせで利用する複数のチャネルに関連する複雑化の進行です。現在では、エージェントとの対面
という従来の問い合わせから、仮想エージェントやゲーミフィケーションまで、20 以上のユニークな顧客エクス
ペリエンスが提供されるまでに拡大しています。
顧客は複数の理由から複数のチャネルを使って組織と関与しています。調査では、消費者のチャネル利用に
関するいくつかの説得力のある事実が明らかになっています。

平均すると、顧客は 3 か月間で 1 つの組織に少なくとも 3 回の問い合わせを行い、その際にほぼ 2
種類のチャネルを利用している。
問題の解決に必要となった問い合わせ回数の割合
この行動は、顧客がさまざまな問題を解決するために企業に問い合わせを行っているという事実によって発生
しているとも言えます。ただし、顧客が別のチャネルを利用しなければならないのは、最初に使ったチャネルで
問題が適切に解決されなかったからでしょう。

問題を解決するために必要となった企業への問い合わせの平均回数は 4 回弱（3.07）
さまざまなチャネルを利用する中で、顧客はチャネルの種類に関係なく、シームレスで統合されたエクスペリエ
ンスを期待するようになっています。しかし、こうした期待への対応に向けた組織のパフォーマンスについては、
地域全体でかなり評価が低く、より効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略の展開を模索する組織が重点を
置くべき大きな機会となっています。この領域で企業が「よい」または「優れている」と評価された理由としては下
企業のパフォーマンスを
「よい」、「優れている」と評価した割合
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記が挙げられています。

アカウントの ID や情報を毎回伝える必要がない（60% よい/優れている）

問い合わせごとの情報が統合されている（60%）

異なるチャネルでの履歴が把握されている（49%）

問い合わせの内容を毎回伝える必要がない（37%）
2013 年アバイア・アジア太平洋地域顧客エクスペリエンス指標|サマリー（日本）
今後 12 か月間でのチャネル利用の増加
企業が顧客に提供するチャネルの多様性を拡大する中で重要なのは、単に競合に続くのではなく、顧客の声
を聞きながら、そのニーズに対応するチャネル戦略を整備することです。モバイルアプリケーションやソーシャ
ルメディアチャネルを慌ててローンチしたものの、実施に問題があったために期待していた成果が挙がらなか
った例は数多く存在します。今後のチャネルへの投資の計画と優先順位付けは、顧客の声を聞くことから開始
されなければなりません。
調査では、日本での利用において最も大きな成長が予測される上位 3 つのチャネルが明らかになっていま
す。

E メール（顧客の 27%が利用を増やすと回答）

ライブエージェント（25%）

ウェブセルフサービス（21%）
新しいチャネルとしては、「モバイルアプリケーション」（12%）と「ソーシャルメディア/オンラインフォーラム」(7%)
問題の解決にあたって直近に利用されたチャネル
が最も広く利用される見込みとなっており、「ウェブチャット」（3%）、「SMS」（6%）、「 IVR」（5%）、「ビデオ」（3%）が
これらに次いでいます。もちろん、こうした新しいチャネルの提供を開始する場合にも、音声や E メールといっ
た従来のチャネルの有効性は維持させなければなりません。また、顧客がますます自分で問題を解決したいと
考えるようになっているため、ウェブセルフサービスが中心的なチャネルになると考えられるようにもなっていま
す。そのため、よりコストのかかるチャネルへのエスカレーションを必要とすることなく、顧客が自力で効果的に
問題を解決できるようにするためには、ナレッジマネジメント/顧客関係管理（CRM）ツールといった支援技術に
より大きな圧力がかかることになります。
調査では、3 件の問い合わせのうちほぼ 2 件（62%）で最後にライブエージェントが利用されていることが明らか
になっており、「対面」（13%）と「IVR とライブエージェント」（11%）がこれに次いでいます。つまり、顧客は多くの
新しいチャネルの利用を増加させる意向を示しているものの、こうしたチャネルがまだ顧客の期待に完全に対
応しているわけではなく、余計にかかる労力が従来のチャネルを利用した問題解決へと顧客を引き戻している
のです。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域顧客エクスペリエンス指標|サマリー（日本）
ソーシャルメディア
サービスチャネルとしてのソーシャルメディアの利用は、今後も急速に成長すると予測されます。調査では、ま
ず他のチャネルでの問題解決を図った顧客によって主導される顧客サービスチャネルとして、ソーシャルメディ
アの利用が拡大していることが明らかになっています。サービスに関する問い合わせのために過去 3 か月間
にソーシャルメディアを利用した 8%の顧客のうち、それに先立って他のチャネルから問題解決を図った顧客は
半数強（54%）にのぼります。また、ソーシャルメディアを利用して問い合わせを行った理由としては、多くのユー
ソーシャルメディアから問い合わせを行った理由
ザーが「企業内で問題がエスカレーションされる」（46%）、「対応が速い」（46%）、「より積極的な対応が受けられ
る」（46%）ことを期待していることも明らかになっています。
現時点では、顧客はソーシャルメディアを第一のチャネルではなく、従来のチャネルを避ける手段ととらえてい
ます。これは、ソーシャルメディアのフォーラムで投稿されるコメントに対して企業がいかに敏感であるかを、顧
客が強く認識できるからです。
SMS と E メール
アウトバウンドコミュニケーションについては、SMS と E メールによる通知を利用する顧客が半数強（54%）とな
っているものの、特に下記など、これらのチャネルを利用したサービスの拡大に対する強い需要が示されてい
ます。
SMS と E メールでの利用サービス

交通の遅れ

予約の確認

キャンペーン/特別サービス

不正利用のアラート

予約の更新/変更
多くの場合、効果的なアウトバウンド戦略では顧客が企業に問い合わせを行う必要性が排除されるため、企
業は運用コストを削減しながら、簡素化された容易なエクスペリエンスを提供することが可能になります。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域顧客エクスペリエンス指標|サマリー（日本）
Section 5: How To Respond
日本の顧客によって示されたこのユニークな調査結果では、ビジネス機会を最大限
カスタマーエクスペリエンス管理の複雑さを踏まえ、大手の企業は潜在する機会を活
にすることを目指す企業が注目すべき、主要ないくつかの動向が明らかになっていま
用するためにより戦略的なアプローチを取っています。下記は、構築の必要がある、
す。
または取り組むべき顧客エクスペリエンス戦略とマルチチャネル戦略です。


顧客は、カスタマーサービスの品質が今後の意向に大きな影響を及ぼし得
ることをはっきりと意思表示している。これは、顧客が企業での購入を拡大さ
せるか、または企業から離れ、友人や家族にその組織を利用しないよう勧め
るか、というほどの大きな違いをもたらし得る。

顧客が多くの問題解決にあたって複数のチャネルを利用する中、カスタマー
複数のチャネル間でシームレスに統合される、顧客の視点に立ったカスタマ
ーサービスの提供

チャネルやチャネルでの提供物の非サイロ化

カスタマーエクスペリエンスの提供において各チャネルが担える役割と準備
を整える必要がある領域の把握
エクスペリエンス管理はより複雑になっているものの、シームレスで統合され
たエクスペリエンスの提供を顧客ははっきりと期待している。企業に期待され

企業全体への周知
るのは、顧客の行動を把握し、その情報を使ってエクスペリエンスをできるだ

顧客を念頭に置いた設計
け簡素化することである。要するに、顧客は利用するチャネルを変更するた
びに同じ情報を何度も伝えたり、問い合わせを一からやり直すことを嫌う。

詳しくは、「www.avaya.com/jp/asia-pacific-cem-index」をご覧ください。
より大きなコントロール性を求めるようになっている顧客は、企業のウェブサ
イトやモバイルアプリケーションを利用したり、ソーシャルメディアで他のユー
ザーが提供する解決策を検索するなど、セルフサービスチャネルをさらに利
用するようになっている。

期待するサービスが提供されない従来のチャネルやプロセスを避けるため、
顧客はソーシャルメディアをますます利用するようになっている。

企業には、SMS や E メールを利用することで顧客による企業への問い合わ
せを減らし、顧客を積極的に引き込むという大きな機会が存在する。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域顧客エクスペリエンス指標|サマリー（日本）
Fifth Quadrant について
1998 年に設立された Fifth Quadrant Pty Ltd はカスタマーエクスペリエンス戦略の設計と調査を行う企業であり、経営コンサルティング、業界分析、顧客エクス
ペリエンス設計、顧客調査、データモデリング、業務改善プログラム、経営者トレーニングプログラマーを提供しています。
対象とするチャネルは、コンタクトセンター、対面、オンライン、通信、ソーシャルメディア、モバイル、ビデオです。
下記は Fifth Quadrant の主なサービスです。
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2013 年アバイア・アジア太平洋地域カスタマーエクスペリエンス調査|サマリー（日本）

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