サービスとサポート プロセスと業務目標 グロ ーバ ル メ ンテ ナン ス サ ポー ト ソフトウェア製品 業界別ソリューション チーム、ツール、テクノロジ ソフトウェアを使いこなすための統合サポート ソリューション PTC グローバル メンテナンス サポート システム ソフトウェアとチームを継続的にサポート PTC ソフトウェア ソリューションの導入は、ビジネス目標の達成に向けた第一歩 です。しかし、最終的な勝利のためには、世界最高の PLM ソリューションに加え、 包括的なメンテナンス サポート システムが利用できることも、それと同様に重 要です。 チーム、ツール、テクノロジを効率的に連携させることができれば、企業の潜在 力を引き出し、非稼働時間を減らし、PTC ソリューションの投資回収率 (ROI) を 最大限に高めることができます。その効果は短期的なものではなく、長期にわたっ て継続します。 ソフトウェア テクノロジを支えるサポート システム PTC サポート システムは、生産性を向上する Web ツールや R&D とテクニカル サポートを統合することにより、連携機 能を活かして業務効率を向上します。PTC サポート システムでは、次のことが可能になります。 › オンラインのサポート コールを通じてナレッジ データベースへアクセスし、世界中から集められたお客 様の問題解決例を参照する › 特定のバージョンやモジュールの機能改善について電子メール通知を受け取り、オンライン サポート ツー ルからダウンロードする › ヒントとテクニックの「ライブ」セッションに参加して新しい機能改善について知識を深め、特定の機能 の使用時に疑問が生じた場合はテクニカル サポート エンジニアに問い合わせる これはつまり、ソリューションを使いこなすための支援と継続的な機能改善を提供し、ユーザーの生産性を向上する総合 システムです。世界中のお客様から寄せられた問題、解決策、事例は、次世代の製品に反映され、お客様のさらなる生産 性向上に役立てられます。 1 つのサポート システムですべての PTC 製品に対応 どの PTC 製品をご利用の場合でも、サポート システムは同じです。他の PLM ベンダーのサービス プランとは異なり、 PTC では 1 つのテクニカル サポート エンジニア チーム、1 つの Web ツール セット、1 つのナレッジ データベースで 対応可能です。問い合わせ先、参照する Web サイトやドキュメントに迷うことはありません。常に同一のシステムをご 利用いただけます。* ル バ テナンス サポ ー メン ト ツール チーム テクノロジ * 新たに取得した製品については、オンラインで PTC メンテナンス サポート契約条件を参照してください。 テム ス シ グロ ー チーム全体を底上げするサポート システム PTC メンテナンス サポートを選ぶ 5 つの理由 「この 19 年間、PTC のソフトウェアを毎日使用 していますが、PTC のサポート スタッフはいつ でも対応が早く、プロジェクトの期限を守るた めに必要な回答や問題解決策をすぐに返してく れます」 Brian Moulder 氏 上級金型設計者 Dynacept 社 ( 米国 ) 「 PTC の テ ク ニ カ ル サ ポ ー ト エ ン ジ ニ ア は ® Windchill について非常に高度な知識を持っ ており、問題をすばやく解決できるだけでな く、今後問題が発生しないようにするための 適切な助言もしてくれます」 Shao Liang Chen 氏 エンジニア Jiangmen Dachangjiang Group 社 ( 中国 ) 1. 認定エンジニアからの迅速な回答 350 名を超える技術スタッフが、製品の問題をすばやく解決し、ソフトウェアの使い方に関 する質問にお答えします。世界各地にあるコール センターは 24 時間営業しており、多数の 言語をサポートしています。また他のベンダーのテクニカル サポート エンジニアとは異な り、PTC のエンジニアは ISO 品質認定を受けており、一元化されたグローバル データベー スの最新情報に基づいてサポートを提供します。 2. 継続的な生産性向上 最新のリリースでは、お客様から 40% もの生産性向上を達成したとの報告を受けています。 新機能や改善機能に新しいテクノロジが反映され、互換性と安定性が向上された結果です。 PTC は品質関連のソフトウェア開発業界標準 CMMI に準拠している唯一の PLM 企業です。 3. 24 時間、週 7 日利用可能な Web サポート ツール PTC の充実したオンライン ツール セットを介してサポート ニーズを管理すると、より効果 的です。コールの記録から、コールの追跡、ソフトウェア アップデートのダウンロードま で、必要に応じていつでもアクセス可能です。また、4 万 5 千件の文書が格納されたナレッ ジ データベースは、自然言語での検索にも対応しており、必要な答えをすばやく容易に見つ けることができます。希望する新しい情報の追加や変更があれば電子メールで通知するよう データベースを設定することも可能です。 4. ライブ ウェブキャスト「ヒントとテクニック」 定期的に開催されるライブ ウェブキャストへアクセスすると、ソフトウェアの効率的な使用 方法をインタラクティブに短期間で習得できます。メンテナンス契約を結ぶと、最新の強力 な機能を使いこなしてソリューションを最大限に活用できるため、競争優位を確保できます。 5. PTC ソリューション資産の容易な管理 お客様の PTC ソフトウェア環境全体を 24 時間、週 7 日体制で監視する Web ツールへア クセスすることができます。ライセンス情報やメンテナンス加入状況が必要な場合、PTC ソ フトウェアを実行しているコンピュータを確認する場合、連絡先や担当者の情報を更新する 場合など、PTC 製品環境全体を管理するには、使いやすい Business Asset Summary Tool が役立ちます。 チーム ツール 技術的な問題やソフトウェアの使用方法についてすばやく回答 最大限の効率性を提供するオンライン ツール PTC テクニカル サポート チームでは業界随一の知識を持 つソフトウェア エキスパートが 24 時間待機し、いつでも 一刻を争うビジネスでは、業務を中断させないためのサ ポート ツールが必要です。PTC の専用セルフサービス Web ツールによって、問題のトラブルシューティング、 最新のドキュメント検索、出した要求の追跡、所有する PTC のソフトウェア資産の管理などがすべてオンラインで 24 時間でき、生産性を確保します。 お客様からの質問を受け付けるため、常に最高の業務効率 を得られます。世界中に配置された経験豊かなサポート エキスパートが、お客様の母国語で対応します。また、研 究開発チームに直結する一元化されたデータベースへもア クセスできるため、お客様は必要とする答えを迅速に得る ことができます。このため、企業規模を問わず、必要なサー ビスを適時に受けることができます。 受賞実績のある認定テクニカル サポート コール センター PTC テクニカル サポートは、世界各国で ISO 9001:2000 認定を受 けているため、どこでも同じ対応を受けることができます。技術的な 問題やソフトウェアの使用方法に関する質問への優れた対応により、 「デザイン ニュース リーダース チョイス」賞を受賞しています。 オンライン テクニカル サポート – ユーザー主体のサポート PTC の包括的な Web ツール セットによって、サポート コールの記 録、追跡、報告を、必要なときにいつでも実行できます。新しいサー チ エンジンで 4 万 5 千件を超える文書の中から的確な解決策をすば やく容易に見つけることができます。テクニカル ノート、推奨テク ニック、ヘルプなど、あらゆるカテゴリを検索できます。選択したト ピックに関する新しい文書が追加されたら電子メールで通知するよ うデータベースを設定することも可能です。 「ライブ」のヒントとテクニック ウェブキャスト – スキルの向上 お客様中心の標準エスカレーション手順 他の企業のサポート制度と異なり、PTC ではお客様が問題の緊急度 を判定します。PTC の標準プロセスでは、お客様の必要に応じて追 加のサポートを要求できます。問題がエスカレーションされると、お 客様が完全に満足するまでテクニカル サポートマネージャが問題の 解決に当たります。 スキルをさらに向上させるには、PTC のインタラクティブなライブ Web セミナー「ヒントとテクニック」をご利用ください。わかりや すく人気が高いウェブキャストをオンラインで利用でき、セミナー会 場まで足を運ぶ必要はありません。またセミナーを見逃しても心配あ りません。豊富な「How-to」ビデオのライブラリを利用できます。 リモート デスクトップ診断 – より迅速で直接的なソリューション PTC のリモート診断ツールを用いると、アプリケーションに関する 問題点を、他のどのサポート手段よりも短い時間で診断、修正できま す。PTC の環境内で問題を処理せずに、サポート エンジニアがお客 様の環境内でお客様の協力と指導の下で処理に当たります。 160 +40% 生産性レベル (%) 140 120 100 80 60 40 20 –1 0 1 2 3 4 5 6 Pro/ENGINEER 使用週数 +40% 独自の調査では、旧バージョンの Pro/ENGINEER に比べ、 生産性は 40% 向上しました。 7 「 メンテナンス リリースやソフトウェア アップ グレードは容易に入手できるため、常に最新 のソフトウェアを使用し、生産性を高めるこ とができます。この点だけでも、投資をする 価値はあったと考えています」 Chris Peck 氏 研究開発担当副社長 Cannondale Bicycle 社 テクノロジ サポート パッケージ ROI と生産性の継続的な向上 期待を上回るサポート レベル PTC のメンテナンス サポートをご契約いただくと、新し いバージョンのソフトウェアが公開されたときに、自動的 に電子メールの通知が届きます。最新の改善機能を利用し て、ソフトウェアへの投資効果を最大限に引き出し、チー ムのパフォーマンスを常に向上させることができます。 ゴールド サポート パッケージ – PTC スタンダード 評価の高い PTC ソリューションは、これまでにない使い やすさと堅牢さで、個人とプロセスの生産性を大幅に向上 ® します。tool.,Inc. 社独自の調査では、Pro/ENGINEER を 使うことで、以前のリリースに比べ作業時間を 40% も短 縮できることが報告されています。 他社とは異なり、PTC のサポート レベルはゴールドから 始まります。すべてのお客様が Web サポート ツール、ゴー ルド ロイヤリティ プログラム、ソフトウェア リリース、 電話サポート ( 月∼金 -24 時間 ) を利用できます。 柔軟なプレミアム サポート オプション 追加のサポートが必要な場合は、柔軟なオプションをご利用いただけ ます。 • テクニカル サポート アカウント マネージャ ソフトウェア開発エキスパートとテクニカル サポート システムに 高品質のソフトウェア リリース – パフォーマンスの大幅な向上 PTC の CMMI 品質認定ソフトウェア開発プロセスにより、チームの 作業を合理化し高速化するソフトウェア アップデートを自信を持っ てインストールできます。リリース、アップデート、最新修正版を適 用するたびに、生産性が着実に向上します。 ソフトウェア パッケージのアップグレード割引 – コストの削減 メンテナンス サポートをご契約いただくと、最新の PTC ソフトウェ ア パッケージ アップグレードを格安の価格で購入できます。収支決 算に直結する節約効果です。オンラインの部品カタログや無料のソフ トウェア ツールもご利用いただけます。 tool.,Inc 社の有用性ベンチマーク調査「完成までの所要時間」 では Pro/ENGINEER が抜きん出ています。 直結する窓口担当者です。 • 専属テクニカル サポート エンジニア お客様の複雑な環境の管理を支援するフルタイムの製品エキス パートです。 • 週末サポート お客様の都合に合わせ、業務を中断することなくアップグレード、 データ移行、インストールを実施できるよう計画します。 プラチナ エンタープライズ サポート パッケージ 製品開発が全社規模のミッション クリティカルな業務で、システム ダウンや業務の停止が許されない場合でも、そうした過酷な要件を満 たすパッケージが用意されています。 • 24 時間、週 7 日のサポートと 1 時間以内の回答 • 認定 Windchill 製品の 1 年「延長サポート」 • 年間オンサイト トレーニングの必要性の評価 時間 (分) 260 240 • 特別なバーチャル トレーニング クラス 220 • テクニカル サポート アカウント マネージャ ( 対象アカウント用 ) 200 • プレミアム サポート デスクへの特別アクセス 180 • オンデマンドのリモート デスクトップ診断 160 • オンサイト テクニカル サポート 140 • テクニカル サポートが四半期ごとに実施する問題予防のための 120 ウェブキャスト 100 80 60 40 20 「ヒ ン ト と テ ク ニ ッ ク の ウ ェ ブ キ ャ ス ト は、 0 USB フラッシュ 複雑な 単純なパテ用 クランプ アーム ドライブ ナイフ Pro/ENGINEER SolidWorks Inventor ® ® Pro/ENGINEER のさらに詳しい使い方をすば やく効率的に学習するのに役立っています。 このウェブキャストで紹介されていた手順に 従うことで、システムを短時間で導入し、運 用を始めることができました」 Mark van der Kwaak 氏 上級設計者兼 CEO DBBP-Design 社 ( オランダ ) 適切なサポート システムで期待を超える成果 どの企業もソフトウェアへの投資から付加価値と確実な見返りを期待します。 PTC メンテナンス サポート システムは、ISO 認定チーム、CMMI 認定テクノ ロジ、受賞実績のあるサポート ツールにより、他社には真似できない優れた価 値を提供します。業界最高のチーム、ツール、テクノロジで性能を最大限に引 き出し、競争優位を確保できます。 適切なチーム 適切なツール 適切なテクノロジ 信頼性の高い一貫したテクニカル サポート ̶ 生産性向上 ̶ 24 時間、週 7 日 投資保護と機能強化 24 時間、週 5 日 サービス内容 サービス内容 サービス内容 • ドキュメント ナレッジ データベース • 定期的なソフトウェア機能強化 • 電話での即答サポート • 関連技術文書 (TPI) とアプリケーション • ソフトウェア修正プログラムとパフォーマ PTC の付加価値 • ISO 9001:2000 認定プロセス – 世界中の 350 名を超えるエキスパート • 一元化された世界共通のデータベースを使 用するエンジニア • 複数の言語とタイム ゾーン • 標準のエスカレーション手順 • リモート デスクトップによる診断と問題 解決 • 柔軟なオプション – 24 時間、週 7 日の電話サポート – 週末のインストール サポート – テクニカル サポート アカウント マ ネージャ – 専属テクニカル サポート エンジニア • 包括的なカスタマ サービス ガイド ノート • コール ロガーとコール トラッカー • SPR のオンライン追跡 • 重要な問題と優先度の掲示 • ソフトウェアのオンライン ダウンロード PTC の付加価値 • 4 万 5 千件を超える文書ナレッジ データ ベース – 自然言語による検索 – 個別設定が可能な通知 – 推奨テクニック、FAQ、ヘルプ ドキュ メント • 新しいリリース修正版の通知 • 新製品リリースの参考資料 • Customer Configuration Profile • ビジネス資産管理ツール • ライブの「ヒントとテクニック」ウェブキャ スト ンス リリースの継続的な提供 PTC の付加価値 • CMMI に準拠した高品質なソフトウェア 開発 • PTC のソフトウェア / ハードウェア パー トナーが提供する製品の値引き • ソフトウェア パッケージ アップグレード の値引き • 明文化された製品サポート ライフサイク ル ポリシー PTC のパワー PTC は、先進的な製品ライフサイクル管理 (PLM)、コンテンツ管理、およびダ イナミック パブリッシング ソリューションを、世界の 5 万社を超える顧客へ 提供しています。 ソフトウェア製品 • 広範な統合ソリューションで以下を実現 – 製品情報の作成 完全な製品開発システム PTC の統合製品開発システムは、企業が製 品開発からより多くの価値を得るために必要 な重要な機能を備えています。PTC の実績 ある段階的なシステム導入アプローチによ り、あらゆる規模の企業を対象に、導入期間 の短縮、リスクの最小化、価値実現期間の短 縮を可能にします。 – 世界中に分散した環境でのコラボレーション – 製品開発プロセスの管理 – 製品コンテンツの構成 – 複数のシステムと対象ユーザーへの製品情報の伝達 • 厳格な検証による、ソリューション間の連携とお客様への最適な機能の保証 • ソリューションの定着を確実にする段階的な導入 製品開発プロセスと目標 • 独自のプロセス指向アプローチによる製品開発で最大限の価値を実現 • テクノロジに対応したプロセスの最適化によってお客様の定義された業務目標の達成を加速 • 製品開発システムでエンドツーエンドのプロセスをサポートし、導入の期間を短縮してコ ストを削減 業界別ソリューション • 広範な業種にわたる豊富な知識 Pro/ENGINEER ® • 業界別のニーズにきめ細かく対応するソリューションでお客様の成功を実現 統合 3 次元 CAD / CAM / CAE ソリュー ション • 企業内やサプライ チェーン全体で業界特有のビジネス プロセスをサポート サービスとサポート • クラス最高のプロセスの定義と開発を可能にする製品開発コンサルティング • 最小限の中断でテクノロジを導入するための評価・導入サービス • 導入を加速し生産性を向上するトレーニング カリキュラム • 製品開発の成功に必要なツールやテクノロジをいつでもどこでも必要なチームに提供する グローバル メンテナンス サポート Windchill ® コンテンツ / プロセス管理ソリューション Arbortext ® ダイナミック パブリッシング ソリューション Mathcad ® 工学技術計算ソリューション PTC メンテナンス サポート システムを活用してソフトウェアを使いこなし、 ProductView ™ ビジネス目標を達成してください。詳細は、弊社 Web サイトをご覧ください。 ビジュアル コラボレーション ソリューション www.PTC.com/support/maintenance CoCreate® エクスプリシット アプローチの 設計ソリューション Copyright © 2009, Parametric Technology Corporation (PTC). All rights reserved. ここに記載された情報は、情報提供のみを目的としたものであり、事前の通知なしに変更される可能 性があり、PTC が保証、約束、条件提示、提案を行うものではありません。PTC、PTC ロゴ、The Product Development Company、Arbortext、Pro/ENGINEER、Wildfire、Mathcad、 ProductView、Windchill、CoCreate、およびすべての PTC の製品名およびロゴは、米国およびその他の国における PTC またはその子会社、あるいはその両方の商標または登録商標です。 その他の製品名または企業名はすべて、各所有者の商標または登録商標です。 4237-MAINT-0109-ja
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