はじめに みなさんは、自分の「声」が相手にどのように届いているのか意識したこ とはありますか？ 自分の声を録音して聞いてみると、意外に滑舌が悪かっ た り 、 早 口 だ っ た り 。 も し か す る と 、「 え っ ？ 私こんな声だったのかし ら？」と思うかもしれません。 「声」は、自分の心と身体の状態をそのまま映し出す鏡のようなものです。 たとえば、苦手な相手との会話や緊張している時は、思った以上に声が小さ くなってしまったり、沈んだ低い声になってしまいます。逆に、気の合う仲 間同士でリラックスした状態での「声」は、普段より一段と大きくなり、ト ーンも自然と高くなります。 このように、自分では意識しなくても、無意識に「心の声」が相手に届い てしまうのです。 アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した「アルバート・メ ラ ビ ア ン の 法 則 」 で も 、「 優 し そ う だ な 」「 厳 し そ う だ な 」 な ど 、 人 の 印 象 を 決 め る 要 素 と し て 、 55％ が 「 表 情 」 で 38％ が 「 声 」、 そ し て 、 残 り の ７ ％ が 「話の内容」となっています。この法則は別名「コミュニケーションの法 則」とも呼ばれています。人は、コミュニケーションがうまくいかなかった 時に、話の内容を変えて気持ちを伝えようとしますが、変えなければいけな いのは表情であり声なのです。 ま た 、「 声 」 を 少 し だ け 変 え る こ と に よ っ て 、 自 分 の 壁 が 破 れ た り 、 印 象 がよくなることもあるのです。引っ込み思案な性格であっても、まずは「大 きな声を出そう」としていれば、次第に声に性格がつられて、性格まで変わ ってきてしまうのです。 このような「声」の不思議なパワーを理解し、自分の声を演出しながら、 日常生活で活かしてみてください。簡単なことで、今までのコミュニケーシ ョンの形が変わってきます。 諏訪ゆう子 Voice & Smile Training Voice 第一巻「声のトレーニング」 第１章 第２章 どうしてよい声が必要なのか よい声をつくるトレーニング 声にはこんなにも大きな効果があった！ 8 呼吸を整えてリラックス状態をつくる 最初に聴いた声が印象を決める 声が出やすい状態をつくる 声の笑顔は大きな顧客満足を生む 腹式呼吸をはじめる前に ビジネスにおける「よい声」の効果 トレーニング１：腹式呼吸をしてみよう 好印象を与えることでのメリット トレーニング２：仰向けでの腹式呼吸 声がつくるよい出会い トレーニング３：息の出し方の練習 「よい声」と「わるい声」ってどんな声？ 12 姿勢を正して声の通り道をつくる 「よい声」ってどんな声？ 姿勢や筋肉が声に与える影響 「わるい声」ってどんな声？ 正しい姿勢のつくり方 声の種類で印象は変わる トレーニング１：仙骨を立てる 22 28 トレーニング２：正しい姿勢をつくる 自分の声を聞いて現状を知ろう 16 声の仕組みと基本の発声練習 コミュニケーションは正しい発声から 自分の声、聞こえていますか？ 声が出る仕組み トレーニング１：自分の声を確認する コラム 32 声帯の変化による声への影響 20 正しい口の形を覚えて発声する トレーニング１：口の開き方と基本の発声 声は相手の気持ちへ共鳴する コラム 波動を合わせ間違えていた失敗談 Voice & Smile Training ¥ 38 声と笑顔のトレーニング Vol.1 第３章 第４章 好印象を与える声と話し方 声を出し合う環境づくり 聴きやすい声をつくる（滑舌、響く声、通る声） 40 58 「よい声」も、まずは「形」から どんな声が聴きやすいのか 声を形からつくる 滑らかな声をつくる滑舌 声をかけあう環境づくり 赤ちゃんに学ぶ響く声 お互いを褒め合う 響く声＝低音の声 褒めることで部下も伸びる 息のスピードを意識する トレーニング１：褒め上手になる トレーニング１：滑舌を改善する トレーニング２：口蓋垂を上げる トレーニング３：火の呼吸（クンダリーニ・ヨガ） 64 大きな声を出す習慣をつける 「ダメの壁」が声出しを阻む 46 声の調子を相手に合わせる 本気の朝礼 あえて大きな声を出すことの理由 「よい声」がいつも好印象を与えるとは限らない まずは挨拶、返事を大きな声で！ 声のミラーリング トレーニング１：大きな声を出せるようになる 抑揚による印象の変化 トレーニング１：ミラーリングと抑揚 68 声を出していくための目標設定 「聴く」ことで相手の自己重要感を満たす 52 「慣性の法則」から心を解き放つ 行 動 を 身 に つ け る た め の 333の 目 標 相手の話を聴くことの必要性 実践例〜大きな声でお客さまにお声がけ〜 自己重要感を満たす トレーニング１：自分の夢を声に出して語る 耳と目と心を使って聴く「積極的傾聴法」 トレーニング１：積極的傾聴法 コラム コラム 56 66, 72 欽ちゃんに学ぶ、大きな声の効果 シーン別の声②「プレゼンテーション」 シーン別の声①「対人応対の声」 巻末 トレーニング記録帳 Voice & Smile Training 73 第１章 どうしてよい声が必要なのか PLAY Voice & Smile Training TRAINING 1-1．声にはこんなにも大きな効果があった！ 最初に聴いた声が印象を決める 「 は じ め ま し て 」「 こ ん に ち は 」「 ○ ○ と 申 し ま す 」 な ど 、 挨 拶 と と も に 人 とのご縁ははじまります。その際、人は出会った相手に対して「やさしそう な 人 だ な 」「 厳 し そ う だ な 」 な ど と 印 象 を 決 定 し ま す 。 第 一 印 象 に 関 す る 検 証 を 行 っ て い る 学 者 は た く さ ん お り 、 印 象 を 決 め る 時 間 は 『 ６ 秒 』 説 、『 ７ 秒 』 説 、『 20秒 』 説 な ど が あ げ ら れ て い ま す 。 ど の 説 か ら 判 断 し て も 、 第 一 印 象 が 決 ま る ま で の 時 間 は 「 長 く て 20秒 以 内 」 と 考 え て い れ ば 間 違 い な い ようです。しかも、一度印象づいてしまったものを後々変えるのは難しいと さ れ て い ま す 。 私 の 知 り 合 い の レ ス ト ラ ン 経 営 者 の 方 は 、「 人 と 会 う は じ め の数秒に注力を注ぐ」と言っていました。 はじめての印象を与えるシーンも、どのように行われるのかは場合によっ て様々です。友人に紹介され５分程度の挨拶だけで終わる場合、ゆっくりと 食事をしながら会話を楽しむ場合、実際に顔を合わせることなく声だけで 「出会い」が行われる場合もあるでしょう。ビジネスにおいては、電話によ るご縁のはじまりも少なくありません。顧客や取引先企業から取り次ぎの電 話であっても、はじめに話をした人の声の印象が、そのまま会社の印象につ ながります。こうした場合は、特に声の印象を考えなければいけません。た とえ相手に顔が見えなくても、声の表情は伝わるものです。 声の笑顔は大きな顧客満足を生む 毎 年 Ｎ Ｔ Ｔ ユ ー ザ ー 協 会 主 催 の ｢電 話 応 対 コ ン ク ー ル ｣が 開 催 さ れ て い ま す 。 電話応対コンクールとは、財団法人電信電話ユーザー協会に入会している企 業の社員が、電話の際の第一印象、挨拶、声の大きさ、話すスピード、発声、 発 音 な ど の 、 電 話 の 応 対 技 術 を 競 う コ ン ク ー ル で す 。 平 成 11年 （ 1999） に 開催されたコンクールでは、京王プラザホテル多摩に勤務するフロントアシ ス タ ン ト マ ネ ー ジ ャ ー （ 女 性 ） が 優 勝 し ま し た 。「 電 話 応 対 の コ ツ は な ん で すか？」という質問に対して、彼女は微笑みながら「声の笑顔です」と答え ま し た 。 顔 が 見 え な い 相 手 に 対 し て も 、「 声 か ら 笑 顔 を つ く っ て い こ う 」 と 努力することで、大きな顧客満足を得ることができたのです。こうした例は 海外でも見られるもので、アメリカのある電話会社は「電話でサービスをす 8 第一章「どうしてよい声が必要なのか」 VOICE & SMILE るときは笑顔を忘れるな」ということをモットーとした結果、顧客の反応が 非常によくなったそうです。 では、この「声の笑顔」とはどのようにつくればよいのでしょうか。たと えば、ある企業のコールセンターでは、各個人のデスクに備えてある電話の 隣に鏡を置き、電話をしているときでも笑顔で応対し、笑顔が声に乗って届 く よ う に と 、「 声 の 笑 顔 」 を 実 践 し て い ま す 。 こ れ に よ っ て 、 電 話 の 相 手 に 表情の笑顔は見えなくとも、笑顔を声にのせて相手のもとに届けているので す。 実際に、笑顔をつくる表情、たとえば口角をあげて笑顔で声を出すように すると、アゴの緊張もほぐれ、自分もリラックスし、声の笑顔が相手の心に 届きます。その会社では、社内の雰囲気も明るく活気があり、売り上げも順 調というお話でした。声の笑顔によって、話しかけられている相手だけでは なく、自分や自分の周囲にいる人たちまでもが、明るい雰囲気となっていっ たのです。 ビジネスにおける「よい声」の効果 「よい声」で話せるということは、ビジネスにおいてさまざまな効果を発 揮します。電話応対の例では、お客様によい印象や満足を与えることができ ました。また、明るい声が広まることで、オフィスの雰囲気も盛り上がりま す。逆に、実際にお客様と対面する店頭販売の際にぼそぼそと暗い声で「い らっしゃいませ」と声をかけていたら、お店自体の雰囲気が暗くなってしま います。お客様とのコミュニケーションの最初となる「いらっしゃいませ」 の発声は、優しく語り掛けるように、おもてなしの心「どうぞごゆっくりご 覧 に な っ て く だ さ い 」「 お く つ ろ ぎ く だ さ い 」 を 声 に 乗 せ て み る の が よ い で しょう。初対面のお客様に、大きな声で勢いをつけて挨拶してしまうとお客 さまは驚いてしまうので、笑顔を添えることも忘れずに。取引先へ伺う際に は、アイコンタクトをきちんと行い、いつもの話し声よりも少し大きめの声 で挨拶することをオススメします。 緊張している場合でも、少し大きな声を出すことで自信がつき、挨拶次第 で 相 手 に よ い 印 象 を 与 え る こ と が で き ま す 。「 ○ ○ 社 は も う 何 度 も 通 っ て い 9 るし、担当者とも顔見知りだから…」といって、挨拶をなおざりにしてはい けません。親しき仲にも礼儀ありと考えましょう。 好印象を与えることでのメリット サンフランシスコ州立大学の心理学者ジョセフ・ルフトとハリー・インガ ムが発表した「ジョハリの窓」によると、人間の心には四つの窓があるとい います。これら四つの窓は均等ではなく、なかでも「盲目の窓」と「未知の 窓」の部分が占める割合は誰もが大きいのではないでしょうか。 他人に 他人に わかっている わかっていない 自分にわかっている 自分にわかっていない Ⅰ 開放の窓 「公開された自己」 Ⅲ 秘密の窓 「隠された自己」 Ⅱ 盲目の窓 「自分は気がついて いないものの、他人 からは見られている 自己」 Ⅳ 未知の窓 「誰からもまだ知ら れていない自己」 Ⅰ：自分と他人にわかっている窓は、「開かれた窓」です。自分も 他人もよく知っている自分です。 Ⅱ：自分にはわかっていないが他人にわかっている部分は「盲目の 窓」と呼ばれ、無くて七癖、知らぬが仏、はだかの王様といった言 葉がありますが、他人は知っているが、自分自身は気づいていない 自分です。 Ⅲ：自分はわかっているが他人にはわかっていない部分は「隠され た窓」といい、自分はよく知っているが、他人は知らない自分です。 敵討ちを胸の奥に秘める、忠臣蔵の大石蔵之助はここに入りますね。 Ⅳ：自分にも他人にもわかっていない部分は未知の窓と呼ばれ潜在 意識あるいは無意識といわれる心の部分です。 この二つの窓を大きくするには、人に接し、頼まれ事をされていくことが 重要です。好印象をもってもらうと「頼まれ事」が増えていきます。同じ仕 事を頼むのでも、いつも暗い顔をしてボソボソと声を出すような人であれば 信 用 を も た れ な い し 、 い つ も 人 を 威 圧 し た よ う な 態 度 で い れ ば 、「 頼 ん で も 断られそう」と相手に思われ、人は去っていきます。 ま た 、「 頼 ま れ 事 」 は 「 試 さ れ 事 」 と も い い 、 ど ん な 小 さ な こ と で も 、 そ の頼まれ事に全力投球することが大切です。たとえば「このコップ洗ってお い て 」 と い う 頼 ま れ 事 一 つ と っ て も 、「 次 に こ の コ ッ プ を 使 っ た 人 が 気 持 ち よく使えるためにきれいにコップを洗うんだ！」という具合に強い使命感を もって行います。そうすると、次第に頼まれ事が増えてゆき、そのうち自分 でも気づかなかった「楽しい！」と思える仕事（頼まれ事）に出会います。 そ し て 、「 自 分 に は わ か っ て い な い が 他 人 に わ か っ て い る 窓 」「 自 分 に も 他 人 10 第一章「どうしてよい声が必要なのか」 VOICE & SMILE にもわかっていない未知の窓」がどんどん大きくなり、本当の自分がわかっ てくるのです。 声がつくるよい出会い 人は自分以外の人と接してはじめて、自分がどんな人なのかがわかります。 たとえば、海外旅行で他国の街並みを見ることで「日本は高層ビルばっかり だ な 」「 日 本 は 世 界 各 国 の 食 べ 物 が 食 べ ら れ る ん だ な 」 な ど 、 普 段 日 本 に い たら気づかないようなことに気づくものです。私達も、人と接してみてはじ めて、自分は「○○なんだ」という多くの気づきがあり、その気づきにより 成長していきます。私の師匠は「出会いこそ人生」と教えてくれました。 では、よい出会いを築いていくためにはどうしたらよいでしょうか。同じ も んも ん 「人」と接しても、それを悩みとして毎日悶々とした気持ちで過ごすのか、 その出会いを活かし、人とのつながりをもっていくのかは、そのときどきで 違います。この出会いの質を決めるきっかけになるものが、相手に与える印 象なのです。たとえ素晴らしい商品があっても、扱っている人の印象が悪け れば、その商品は取り上げてもらえませんし、声もかけてもらえないのです。 同 じ も の を 売 っ て い る お 店 だ っ た ら 、「 ま た 来 た い ！ 」 と 思 え る よ う な お 店 で買いますよね。それを決めるのは、スタッフの印象なのです。 相手に「この人はよい！」と思ってもらうことで、ご縁ができるのです。 そして、多くのよき人たちに囲まれることで、私たちは成長していきます。 もちろん、どのような印象を与えるかに限らず、人生において出会いはたく さんあります。ただ、それらの出会いを将来へつないでいくため、自分や相 手にとって有益な関係と変えていくためには、相手によい印象を与えること が大切なのです。見た目の印象については、誰もが日常から意識し、お店で も指導されるためあまり問題はないでしょう。しかし、声は、印象を決める 原因としての大きな要素であるにも関わらず、自分も周囲も見落としがちに なりがちな部分なのです。そのため、より一層に意識して、改善していくこ とが大切です。 11 1-2．「よい声」と「わるい声」 ってどんな声？ 「よい声」ってどんな声？ ビ ジ ネ ス に お い て も プ ラ イ ベ ー ト に お い て も 、「 よ い 声 」「 好 印 象 を 与 え ら れ る 声 」 が 求 め ら れ る こ と が わ か り ま し た 。 で は 、 具 体 的 に 「 よ い 声 」「 わ るい声」とはどのような声のことをいうのでしょうか？ ここでは、それぞ れの声について代表的な声質を、順に説明していきます。以下のなかから自 分はどの声質なのかを考えてみましょう。声質を根本から変えることは難し いですが、長所や短所を知ることで、トレーニングのポイントを把握するこ とができます。では、はじめに「よい声」について解説していきます。 １．明瞭な声 滑舌をはっきりと、語尾をあいまいにしないで発音された声です。はじめ の言葉から語尾までがはっきりと聞こえるため、聞き返すことなく一度で頭 に入り、相手に正確な理解を促します。 ２．明るい声 「ドレミファソラシド♪」の「ソ」の音よりも高いトーンで発声された声 で す 。 人 の 印 象 を 「 明 る い 」「 暗 い 」 と 決 め る 際 も 、 こ う し た 声 の 音 程 を 基 準にして判断されます。 ３．やわらかい声 語りかけるようにゆっくりと発声された声です。一本調子ではなく、ある 程度、声に強弱をつけるとやわらかさが増します。やわらかい声は、相手の 緊張感をほぐし、素直に話を聞き入れさせることができます。 ４．声量がある声 ただ単に大きな声であるというわけではなく、お腹の底から喉を閉めずに 出されている声です。力がこめられた印象を与え、説得力をもって相手に伝 えるときに有効です。 12 第一章「どうしてよい声が必要なのか」 VOICE & SMILE 「わるい声」ってどんな声？ では次に、一般的に「わるい声＝あまりよくない印象」といわれている声 の性質について解説します。 １．小さな声 声に声量がなく、相手の耳まで届かないために「聞こえなくなっている 声」です。情報を伝える言葉のコミュニケーションを行う以上、声が相手に 届くことは、その第一条件となります。自信がない、頼りないといった印象 を与えてしまいます。 ２．こもっている声 口の外に出すべき声が前に出ず、口の中で留まろうとしている声です。声 が口の中にこめられている状態であるため、相手の耳まで正しく届きません。 正しいしゃべり方をしていない場合や、話し手に伝えようとする意思や気持 ちが足りないときに陥りがちです。 ３．暗い声 口をあまり開けずにボソボソと発声された声です。このような声を出して いるときは表情の変化もとぼしくなり、自然と相手に暗い印象を与えてしま います。 ４．威圧的な声 怒り、イライラの感情がそのまま声に乗った状態であり、一本調子になっ ている声です。聞き手も苛立ち、不安感を煽ります。このように苛立ちや不 安感を与えてしまうと、理解しようという意思が相手から失われてしまいま す。 ５．カナキリ声 ガラスの割れる音のようなキンキンと神経にくる声です。耳障りで、聞き 手から集中力を奪います。声を響かせる際に、音を口から前に出そうとせず、 13
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