平成２４年度 第３四半期の整備相談（案） 全国の整備相談所に寄せられた整備相談（苦情・問い合せ含む）３９件 の事例を掲載します。（整備関係:３０件、販売関係:４件、その他:５件） 平成２４年１０月１日 兵庫 男性 【相談】 内容：不具合でメーターを交換したら下取り査定額が下がった（整備関係－料金） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 この車を購入した店とは別の店で車を乗り換えることになったが、メーターを交換している （前回車検で交換したのは間違いない）ことから“走行不明車”と判断され、査定額が１０～ １５万円程度も下がると言われた。この車を購入した店で車検を受けたが、その時にメーター不 具合があり、車検を通すためにメーターの交換を頼んだ。交換したのは事実だが、その時にメー ターを修理するという提案はなく、代金を安くするために中古パーツを利用したいという説明だ けで、下取り価格の下落についても説明はなかった。 今回、他店で買い替えをしようとして査定額の値下がりが発覚したが、車検を行った工場に苦 情をいうと「メーターを交換したら下取り金額が下がることを知らなかった。初めて聞いた」と いった。しかし、メーターを交換すれば下取り金額が下がるのは自動車業界にいれば一般常識程 度の知識だと“知り合いのディーラー整備士”に聞いた。 こういった一般常識的な知識を「知らなかった」という会員工場を傘下に置く貴会は会員にど のような指導をしているのか、また国から認証を受けた工場なら一般常識程度の知識を“知らな い”では済まないのではないか？この件、貴会はどう考えるか？ 【対応】 車検を行った工場に電話確認した。担当者はユーザーの言うように「知らなかった」といい、 責任者は「知らずに行ったが、法で定められた手続きは怠っていない。作業もユーザー納得の上 で行い、社として落ち度はない。今後は気をつける。話は変わるが、このユーザーは今までも何 度か金銭面で揉め、４台ほど買ってもらっているが常に当社が譲歩してきた。今回の下取り時の 可能性に対する報告義務も含め、いいきっかけになった。この相談者には今回のことも含め、今 後の取引でも当社は譲歩しない」とのこと。 そのままユーザーに伝えると「そんな問題を言っているのではなく、貴会に一般常識を会員工 場に周知する義務があるだろう、といっている」と矛先がこちらに向いた。当会としては車検証 へのメーター距離記載などを説明するなどの、いわば基本的な指導・広報は行い、研修会も実施 してきたが、一軒一軒に理解できたかどうかまで確認できない。その上でこの会社が「知らなか った」 「いい勉強になった」といっている。今回の対応は、社の方針として今までの付き合いも 今後の付き合いも含めた判断として打ち出してきていることであり、それに対して当会から指導 し、是正するよう依頼するなど出来ない。ユーザーと会社の話である。 ユーザーは「納得できないので裁判を考えてみる」といい、電話を切った。 1 平成２４年１０月３日 帯広 男性 【相談】 内容：スモールランプをＬＥＤ化していたら車検は通らないのか（整備関係－作業） ・車名:輸入車 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 先月、ディーラーにおいて車検を依頼した時､スモールランプをＬＥＤ化しており球切れ警告 灯がエンジン始動前に点滅する（始動後消灯）として、元に戻さなければ車検を通せないと断ら れた。保安基準と照らして問題ないのか、又、検査法人においても同様なのかとの問い合わせで あった。 【対応】 詳しく聞くと、普通の電球に戻して既に車検は別の工場で終わらせたとのことだった。一方的 な話との前提で、 「スモールランプなどの球切れ警告灯は法令で規定されているものではないた め、エンジン始動前に警告灯が点滅するだけで、車検に合格しないと言う事は無いと思われる」 ことをお話した。それなら「ディーラーの対応は間違っているのではないか」との事であった。 相手の話も聞きたいので、ディーラー名を伺ったが「まだお付き合いしていきたい」とのことで、 お教え頂けなかった。 そこで、ＬＥＤ化による一般的な問題点として、回路を流れる電流減少による電子機器の誤作 動やフェールセイフに入ってしまう場合があったり、ストップランプなどの場合にはエンジンが 吹けなくなるなどの誤制御が車の構造によっては確認されている。ウインカーでは一灯が切れた 時のように点滅回数が速くなる現象が出ることがある。他の警告灯（ＡＢＳやシートベルト警告 灯＝保安基準で規定＝車検は通らない）が点灯することがある。又、これらの改善のために電流 を増やすため抵抗器（物によってはひどく発熱する）を取り付ける事があるが、後付け部品によ る車両火災の危険性もある等々を説明した。ディーラーではそれらの点等を憂慮され､元に戻す ように言ったのではないか？とのお話をさせて頂いたところ、 「よくわかりました､ありがとうご ざいます」とお礼を言われ、終了した。 平成２４年１０月３日 群馬県 女性 【相談】 内容：リビルトエンジンの再度の載せ替えは納得できない（整備関係－作業） ・車名:軽乗用車 ・登録年月:平成１０年 ・走行距離:１６０，０００ｋｍ （消費者生活相談センターからの紹介） ・車両はご主人の車、奥様より相談。 ・平成２３年５月エンジン不調にてリビルトエンジンに載せ替えする。 ・平成２４年８月末オーバーヒートでエンストし当該整備工場に修理を依頼するが、「再度、載 せ替え」旨の説明あり、車を預けたままの状態。 ・リビルトエンジンには２年の保証が付いている。再度載せ替えは納得出来ない。エンジン載せ 替え費用３４万円を支払ったが、領収書だけで納品・請求書及び作業明細書をもらってない。当 2 時の作業内容の説明も聞きたい。 ・保証書発行元（メーカー）に直接電話にて相談した所、事実確認をする旨の回答があった。 ・平成２４年９月２３日預けてある車に私物を取りに行った所、依頼していないのにラジエター が交換してあった。 ・地域消費者生活相談センターにも同内容の相談をした所、当整備相談所を紹介され相談をした。 【対応】 ・当該整備工場担当者に相談内容を説明し状況を確認。オーバーヒートの原因はラジエター下部 の損傷による水漏れが原因。又、エンジンヘッド部分より水漏れあり。 ・エンジン載せ替えと併せて車検を実施、納品請求書及び記録簿を交付し整備概要は説明済。 ・オーバーヒートの原因であるラジエター交換で修理する旨をご主人に説明し、又、ラジエター 交換費用は請求しない旨も併せて説明し了承済。 ・エンジン保証については、本体不具合によるものではないので対応は不可と回答。 ・これら一連の内容をご主人には説明し、乗り換える方向で話を進めていた。 ・相談者と当該整備工場の付合いは長く、ご主人と担当者は知り合いでもあった。 ・相談に関する件について、故障原因及び補償内容等をご主人、奥さんによく説明するよう指導 する。 ・相談内容について相談者に整備工場確認結果を説明、併せてご主人に確認をお願いし、整備工 場担当者から連絡がいくので説明を良く聞いてもらうようお願いする。 平成２４年１０月９日 群馬県 男性 【相談】 内容：代車の燃料入替費用を工場に支払って貰いたい（整備関係－対応） ・車名:乗用車 ・登録年月:平成２１年 ・走行距離:不明 ・約３年前、５年リースで新車購入。 ・今月初め、仕事中にエンジン回転が上がらなくなりエンストする。 ・１０分程様子をみてエンジンをかけた所、エンジンはかかった。当日、購入先工場に行き、リ ース契約の点検を兼ねてエンストの修理を依頼する。 ・車は預かり（４日間位）となり、代車で帰社する。 ・代車はディーゼル車（購入車はガソリン車）で、それに気付かずガソリンスタンドで給油（ガ ソリン５Ｌ）する。その後、再度給油（ガソリン１０Ｌ）し、エンジンをかけたらかからず、 運転席の黄色い警告ランプが点灯する。 ・その場で当該工場に引取依頼をするが、多忙及びスタッフ不足で直ぐに対応できない回答で あり、ガソリンスタンドで確認してもらった所、燃料入れ違いが分かり、入替を行い、費用５， ０００円を支払う。 ・ポンプ故障もリコールではないか？関係機関に申し出る。 ・今回の件で店長及び営業担当者の対応が悪い。１０月６日修理完了納車となるが、ポンプ故 障交換のみの説明。燃料入替費用５，０００円を支払って貰いたい。代車貸出時、燃料について の説明もなし。 3 【対応】 ・本社担当者に相談内容を説明し、店舗担当者に状況確認後、連絡を依頼する。 ・代車貸出時、燃料説明の件については心情的には理解できるが自身の確認も必要ではないか。 ・ポンプリコールについては、数台の不良ではリコールとして扱われることは無いと思われ、メ ーカー側が情報を把握していればきちんと対応する旨を説明。 ・相談に関する件について、故障原因等をよく説明するよう指導する。 平成２４年１０月１０日 神奈川県 女性 【相談】 内容：立証に必要な書類を入手したいので相談に乗って欲しい（整備関係－作業） ・車名:軽乗用車 ・登録年月:平成２３年１０月 ・走行距離:３００ｋｍ 裁判係争中にある車両について、不具合状況の立証に必要な資料の提出を求めているが、整備 工場が対応してくれないので相談に乗って欲しい。 経緯について、一年前、新車購入後一週間程して下回りから異音がすることから販売店（二次 代理店）に修理依頼を行い、販売店から当該車両販売元（県外ディーラー）ではない県内の別デ ィーラーのサービス工場（認証工場）に移送され、異音が確認されたので異音発生源の探求作業 を行っていたが、点検半ばに、販売店（県外ディーラー）より販売元で責任もって対応させても らいたいとの要望があり、販売店（県外ディーラー）のサービス工場に移送されてしまった。販 売店（県外ディーラー）のサービス工場では異音の発生は確認されず、症状の再現が出来ていな い模様。相談者は不具合車両の受け取りを拒否しており、信販会社から車両の引取り及び割賦支 払いの裁判を起こされ、受け取り拒否の証として車両不具合の根拠に書面（異音修理のための具 体的な作業内容等が記載された書面）を必要とのこと。なお、相談者には部品発注書の写し（相 談窓口で確認の結果、分解整備記録簿の写し）が手渡されていた。 【対応】 事業場（県内ディーラーのサービス工場）確認後、相談者へ。異音発生の原因を追及するため、 可能性が疑われる装置の何点かの部品を交換した覚えが有ること。書面を作成した物については、 開示したいが社内の了解を得なければならないので、確約は出来ない。先に分解整備記録簿（写 し）は交付済みであること。作業途中で移送されてしまったため、原因の探求には至っていない こと。当事業場での作業内容に限られる範囲について、社内で前向きに検討するとのこと。 後日、作業内容で確認できた項目については書面により交付される。なお、装置内容を弁護士 等に説明のために必要とのことから、分解整備記録簿の位置付け及び内容の説明を行い、ブレー キ関係の構造概要の参考図を送付する。 平成 ２４年１０月１１日 神奈川県 男性 【相談】 内容：水漏れ修理の翌日、オーバーヒート再発（整備関係－作業） ・車名:乗用車 ・登録年月:平成１１年６月 ・走行距離:２００，０００ｋｍ 4 先日、水漏れによるオーバーヒート修理及び交換時期が近づいていたブレーキパットの交換を 行い総額５万円支払った。納車翌日に同様のオーバーヒートが発生し、整備代金が２８万円の見 積り提示があった。翌日に壊れるのは修理なのか納得ができない。 見積り金額が高額なため、代替えも検討しており同時に行ったブレーキパット交換の整備代金 が無駄になってしまう。整備代金を払いたくないのでどうにかならないのか相談したい。なお、 整備工場からは整備代金５万円の内、部品代のみ１万８千円を負担して欲しいとのこと。 【対応】 ≪整備工場の確認結果≫ 整備工場より相談者には再発の可能性についての説明を行い納得の上で整備依頼を受けてい るので、作業には問題ないと思っている。なお、翌日に再発したことから、整備代金の内、部品 代のみの請求に留め、お客様の負担軽減を図っており、これ以上の減額は考えていない。また、 ブレーキパット交換についても、摩耗限度が近づいての作業であることから、対応として問題が ないと認識している。 ≪相談者へ≫ 整備工場の考え方を伝えると共に、リスクについて事前説明をされての結果であれば、著しく 問題があるとも思えません。また、ブレーキパット交換について効率性を考えての提案であれば やむを得ないと思われます。なお、担当者には引き続き話合いを続けられるように話してありま すので納得が出来なければ、再度話し合いを持たれるようにお願いした。 平成２４年１０月１１日 兵庫県 男性 【相談】 内容：エアサス故障に伴い破損したフェンダーは無償修理にならないか（整備関係－料金） ・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 先月買った中古車で、展示中にエアサスが故障していた。故障は納得しており、販売店の勧め で他の点検も込みで修理費用８万４千円を支払い９月１８日に納車された。９月２８日、通勤中 エアサス故障の警告ランプが点灯したため車を止めて見たところ、左前のエアサスが故障し車体 が少し下がっていた。その場で購入店に電話連絡したところ、すぐには行けない、２日間は無理 だと言われた。自走できそうであり、職場が近かったのでやむをえずそのまま走行したが、途中 でさらに車高が下がり、タイヤが当りフェンダーを破損した。 購入店は、エアサスの再修理は無償でするが、その他の破損は有償になると言っている。エア サスの故障によって破損したのだから無償にはならないか？ 【対応】 相談者の気持ちは理解できる。非常に気の毒ではあるが、販売店の責任は完全に直していなか ったエアサスの修理であり、故障したまま走行して破損したのは分が悪い。販売店がすぐに対応 できなかったので自走したのは理解できるが、レッカーやＪＡＦなどを呼んで対応すべきだった と思う。拡大部分の修理代については、購入（修理）直後ということで、ダメで元々程度の気持 ちで価格の交渉をしてみてはどうか？と伝えた。相談者は理解し、電話を切った。 5 平成２４年１０月１２日 京都府 事業者 【相談】 内容：ユーザーから預かった事故車を損保会社はオークションに出品（その他－法律・制度） ・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 ユーザーから事故車の引き上げを依頼され、自工場内に預かった。結局車両は損保会社が全損 扱いとし、オークションに出したようだ。所有権はユーザーのままのはずだが、勝手にオークシ ョンに出してよいのか？また、当社は引き上げたうえ長期間車両を保管している。その保管料を 損保会社に請求したいが、損保会社はユーザーへ請求するように言っている。どうすればよい か？ 【対応】 当会顧問弁護士を紹介。弁護士による回答（１０月１５日）は以下の通り。 損害保険契約の中で、全損の場合等の規定があるはずで、それに基づき処理をするのでユーザ ーの合意は得ているものと考えられる。本来、所有権の移転登録には譲渡証などの書類が必要だ が、ユーザーとの口頭での所有権移転の契約は有効と考えられ、便宜的に（商慣習的に）先にオ ークションにかけるのは問題ないと解される。事業者への保管費用は当然発生するので請求は可 能だが、この場合はユーザーへ請求すべきかな。但し、損保会社との話し合いで損保会社から支 払われることも、難しいがあり得るとは思う。 平成２４年１０月１５日 福岡県 事業者 【相談】 内容：リアシートのスポット溶接が剝がれているため受検できない（整備関係－その他） ・車名：軽乗用車 ・登録年月：平成１９年 ・走行距離：不明 Ｎ自動車（当会会員）より、車検に入庫した車のリアシート右側のクッション部と台座間のス ポット溶接が剝がれてガタガタしており受検できないので、ユーザーに確認したところ、販売店 ディーラーは保証期間３年を経過しているので、自費修理の回答から修復できないで困っている ことを確認。 Ｎ自動車は、一見すると新車から５年程度で溶接が剝がれるとは考えられず、保証期限一点張 りのディーラーに不服を申し立てるよう振興会に要望の電話が入った。 【対応】 車の状態が解らないので、Ｎ自動車へ向かい現車を確認。一見するとスポット溶接の接点が極 端に微小でクッション部がほぼ取れかかっていた（写真撮影実施）ため、ディーラーの本社サー ビス部に取り合って今までの交渉内容を確認することにした。また、一度、現車を見てもらいた い旨お願いしていたら、本社サービス部より現車を確認したい旨の返答の電話が入った。 その後、Ｎ自動車より、車検は保留にしてディーラーにてシートの修理が終わった旨のお礼の 電話が入った。 6 平成２４年１０月１８日 沖縄県 女性 【相談】 内容：車検の翌朝、燃料ポンプの不良でエンジンがかからない（整備関係－作業） ・車名：乗用車 ・登録年月：平成８年８月 ・走行距離：不明 車検を済ました翌朝エンジンが始動しなかったので、車検をお願いしたＰ自動車で診てもらっ たところ、燃料ポンプの不良で４万円かかると言われた。車検と関係があるのではないか、そう でなければプロなのだから車検受付時に、「古いので壊れそうですよ」とか助言して欲しかった との問合せ。 【対応】 相談者に、燃料ポンプは車検時の２年点検の点検項目ではないし、外観から見えるものでもな い。また、いくらプロの整備士といえども、お客様の車の燃料ポンプがいつ故障するのか等はわ からない。こればかりは、たんなる故障であると思われるので、工場側と話し合い早期に解決す るよう伝えた。その後、相談者からは連絡はない。 平成２４年１０月２３日 帯広 女性 【相談】 内容：仕上がりに不満を言っても工場は相手にしてくれない（整備関係－対応） ・車名:乗用車 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 三日ほど前に専業指定工場で車検を受けた。タイミングベルト交換、ブレーキパッド交換など したが、ブレーキの違和感と、どこかからカタカタ音がして工場に申し出たが、問題は無いとの ことで相手にしてもらえなかった。特にバックするときに重さを感じる。まるでクレーマーに対 する受け答えのようで感じが悪かった。車検が終わったばかりなのだが、他所の工場で見てもら った方がいいのだろうかとの問い合わせ。 【対応】 先ずどこの工場で行ったのか聞くと、会員工場だったので、「こちらから連絡も出来ますが」 と言うと、又クレーマーみたいに思われるのもいやだとして、連絡はしないで欲しいとの事。当 方からの「車検が終わったばかりなのだから、不満があればきちんとお話をして、解消された方 が良いのではありませんか」との問いに、前に言った時には、 「正常ですとか、車検をしたから と言って新車のようになるわけではない」と言われ、また言っても同じではないかとの疑念を持 っていらっしゃるようだった。そこで、 「もう一度誰にでもわかるように説明して頂いた方が良 いと思います。もし、今度もそのような扱いであれば当方からちゃんとした説明をするように申 し伝えますが」との問いかけに、｢わかりました。もう一度話をしてみます」として、終了した。 以後連絡なし 平成２４年１０月２３日 兵庫県 男性 【相談】 内容：エンジンＥＣＵのプログラムを元に戻して欲しい他、苦情多数（整備関係－作業） 7 ・車名：乗用車 ・登録年月：平成２２年３月 ・走行距離：不明 エンジンからの異音でディーラーに入庫したが、エンジンの異音の修理をするのに許可なくＥ ＣＵのプログラムを交換（最初はコーディングプラグでも交換したのかと思ったが、どうやらリ プロのこと）したが、交換後も音は直らず、その上１１．６～１１．８ｋｍ／Ｌ伸びていた燃費 が９．６ｋｍ／Ｌに落ちた。そこで交換したプログラムを元に戻せといったら、それは出来ない という。再三ディーラーと話し合ったところ、２８０万円で車両買い取りという提案をしてきた が市場価格（３２２万円～３６５万円－本人ネット調べ）と差が大きすぎ、 ・・・という苦情を 筆頭に・・・その他云々。かいつまんで、ユーザーの言う苦情を対応に列記する。 【対応】 １．燃費が悪いのはＡＴが滑っているからだ。［→ディーラーは違うという］ ２．スマートエントリにもトラブルがあったが症状が出ないといってディーラーはトランスミッ ターやＥＣＵを交換したが直せない。［→ディーラーは症状確認していない］ ３．修理時に代車を持ってこない［自分からは言わず、提案がないと怒っている］ ４．シリンダーヘッドに傷を入れられた。 ［→アルミの小さなバリのことで傷ではない］ ５．セールスマン（名は伏せる）は自分が早く帰りたいがため、私をダシ（送るという名目）に 会社を出、送る途中、私に飯をおごらせた。 ［→事実かどうか不明］ ６．苦情を受ける店長（名は伏せる）が、子どもみたいでやりとりが話にならない。 ７．エンジン異音について、担当した整備士が「私は生まれつき耳が悪くてよくわからないとい ったが、耳の悪い奴が整備士資格を取れることも問題だ。資格要件にないのか！こんないい加減 な会社を振興会は指導できないのか」と言いたい放題が約１時間半。 話を聞くところは聞き、否定すべきところは否定し、諭すところは諭し、説明するところは説 明したが、正直、話は四方八方へ飛び、支離滅裂。ディーラーへの愚痴を含め“購入時の販売価 格で買取りすることを振興会から言え”とむちゃくちゃな話に変ってきたので一旦ディーラーに、 ことの次第を確認すると言い、電話を切った。 当該ディーラーの店長に確認したところ、この件については承知しており、その対応を聞くと 微に入り細にいったものでディーラーはこの客に誠心誠意尽くしていると感じ取れた。ユーザー の理不尽だけが目立った。 次の日に「やっぱり裁判する。その前に国交省に報告してディーラーの非を訴える」と電話を してきた。その後連絡はない。 平成２４年１０月２３日 兵庫県 事業者（１回目） 、女性（２回目） 、男性（３回目） 【相談】 内容：中古車購入後４ヶ月でエンジンが故障し高額の修理代を請求される（整備関係－料金） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：９０，０００ｋｍ １０月２３日、Ａ会員工場からの相談。「友人がＢ会員工場で中古車を購入したが、４ヶ月後 にエンジンがかからなくなった。Ｂ会員工場はすぐに引取りに来たが数日後、修理が出来たとの 連絡とともに１２０，０００円超の修理代金を請求してきた。見積もりも出さず、勝手に修理し、 高額な支払いを求められて友人が困っている。その友人も修理を依頼した覚えがないと言ってい 8 る。その旨、Ｂ会員工場に伝えたところ“もとに戻そうか？”と言われたらしい。現在、修理が 終わっているが車を返してもらえないと当社に相談してきたがどうすれば車を取り返せるか」と 言う相談だが、話が見えないので「相談は、当事者からお願いしたい」と電話を切り、この時点 ではＢ会員工場に連絡していない。 １０月３０日、ユーザー（所有者の奥さん）から同じ内容の電話があった。 「保証期間１ヶ月・ １，０００ｋｍの中古車を購入したが（・・・あとは前述とほぼ同じ）保証期間は過ぎており、 原因はスターターモーターで修理費用は１２６，８４０円。購入後半年もたたずにこんな大きな 修理が発生するのはおかしいと思う。しかも修理をするといって車を持ち帰ってから一度も連絡 がなく、納車前にいきなり高価な修理代を請求してきた。修理期間中、代車もなく、苦情を電話 で伝えると“８４，０００円でいい”と一気に金額が下がった。この工場が本当に修理をしたの か疑わしい」とも。そこでユーザーに「工場に電話をして確認していいか？」と聞くとちょっと 待って欲しいと言い、再び一旦保留。この時もＢ会員工場には連絡していない。 １１月５日、ご主人（所有者）から電話（内容はすべてほぼ同じなので割愛）があり、工場に 確認してもいいとの連絡を受けたのでＢ会員工場に電話した。 【対応】 Ｂ工場の話では、当初はスターターモーターの部品代（リビルト）７１，０００円他、ガスケ ット、マイナーパーツ等と工賃（エンジン右バンクを外し、ステアリングポストを外すので工賃 も平均的で決して法外ではない）を請求。保証期間のことは販売時に説明し、車も市場よりかな り割安で販売したのでユーザーも納得して購入した。数ヶ月後に壊れたのは気の毒だが事実。し かしルールはルール。ただ、道義的な責任を感じたことと、納車前のユーザーの苦情を考慮し、 ８０，０００円+消費税４，０００円を請求し直したとのこと。 この金額はほぼ部品代金だけだと思われるが、さらにユーザーに歩み寄ってもらえないかと伝 えたところ、 「当社は販売契約に基づいた契約を履行しただけ。修理も依頼を受けて行ったもの。 見積もり云々の話については、分解整備でも点検でもない。また、金額を下げたのは道義的な責 任を感じたからであって値引きをしたつもりはない。したがって、これ以上の譲歩を考える必要 はない。支局からも同じ電話があったが支局には民事に介入するなと伝えた。ユーザーは修理金 額をクレームで無料にしろといっているのを振興会サイドは把握しているか？契約をないがし ろにしようとしているのはユーザーであり、当社がこれ以上譲るべきところはない」とのこと。 「修理代金を持って来れば車を渡す。当たり前だ。その金額提示も行っているのにお金を持って こないユーザーに車を渡すことなど考えられない。こちらは工場に車を置かれたままで困ってい る」とも。 双方の話をまとめると、あきらかに工場側の言い分が正当。ユーザーは感情的になっており、 「工場にお金を払うのがいや」 「この工場に行きたくない」 「車を取り返すために盗難届を出すの はどうか？」とまで言い出すようになってしまっている。このままでお互い歩み寄ることはない と判断し、金銭的な問題には関与できないと伝えた上で“工場に行きたくないけど車は返して欲 しい”というユーザーと“お金を払えば車を渡す”といっている工場の双方への提案として「最 初に電話をしてきたＡ会員工場を経由して値引き提示された修理代金を支払い、Ａ会員工場に車 を引き揚げてもらってはどうか」とユーザーに伝えた。その後、ユーザーから連絡はない 9 平成２４年１０月２４日 兵庫県 消費生活センター 【相談】 内容：軽油にガソリンが混入していた責任の所在を明確にしたい（その他－その他） ・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 消費生活センターからの問い合わせ。ガソリンスタンドでガソリンを入れてからエンジン不調 になり、修理のため整備工場に持ち込んだところ軽油にガソリンが混じっていたことが判明した というユーザーからの電話で、修理代金をガソリンスタンドに負担してもらうことは出来ない か？また、責任の所在をはっきりさせたいという相談。 【対応】 以下、振：振興会 消：消費生活センター。 振：車はディーゼル車ですか？ 消：いや乗用車だと思う。 振：ではガソリンに軽油が混入 したのですね？ガソリンスタンドはどういっていますか？ 消：「当社は関係ない」といってい るらしい。 振：ガソリンスタンドはセルフですか？ 消：わからない。振：軽油が混じってい ると判断したのは誰ですか？ 消：整備工場（工場名は不明） 振：認証工場だという前提で話をするが、ガソリンをすべて抜き、入れ替えた後どうなりまし たか？ 消：入れ替えたかどうかわからないが修理費用はガソリンスタンドに負担させたい、と。 振：気持ちはわかるが今の情報だけでは判断できない。もし、燃料をすべて入れ替え、現時点で 車に異常が出ていなければしばらく様子を見ることを勧める。修理代を請求するならばガソリン スタンドの落ち度を立証する必要がある。そこのガソリンスタンド以外でガソリンを入れたこと がないのであれば、今までの領収書と過去の走行履歴をすぐに提示できるようにしておくよう教 えてあげてください。 消：同じガソリンスタンドかどうかわからない。 振：立証責任はユー ザーにある。もちろんセルフのガソリンスタンドだとしたら、自己責任だし、整備工場が認証工 場でなければこれ以上の相談には乗れない。現時点の情報だけではこれ以上話ができない。 消：相談者に説明します。といって電話を切った後、連絡はない。 平成２４年１０月２４日 岡山県 女性 【相談】 内容：中古車購入後２ヶ月でエンジンが焼き付いたため車を解約したい（販売関係－中古車） ・車名：軽乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：約９０，０００ｋｍ 相談者の息子さんが、平成２４年８月１５日にＡ工場で中古車を購入（４８万円）した。 （母 親も同店で車を購入しており息子に勧めたとのこと） 購入後、２ヶ月程度でエンジンオイルがなくなり、エンジンが焼き付いた。現在、Ａ工場から ６万円でエンジンを交換すると言われているが、購入後２カ月程度でエンジンオイルがなくなる ことがあるのか？また、相談者は６万円もかけて交換することに納得がいかず、この車を解約し たいとのこと。 【対応】 まず、当相談所は相談内容を相手に伝え、円満解決してもらうよう仲介等を行う機関であり、 10 双方の良否を判断することはできない旨の説明を行った。また、相談者からＡ工場に相談内容を 伝えることの了承を得たので、明日（２５日）連絡する旨伝え、本人も了承した。なお、相談者 は車のことに関して詳しくないので、再度、息子さんがＴＥＬをしてくると言われた。 翌日（２５日）Ａ工場へＴＥＬしたら担当者は不在だったが、数１０分後担当者からＴＥＬが あり、この件について息子さんと話を行い、中古エンジンでの交換は無償で行うが、リビルトエ ンジンを希望される場合は、その差額分を負担頂くことになると説明はしているとのこと。また、 息子さんはリビルトエンジンを希望されたので、現在エンジンを探しているとのこと。 （ただし、 どちらのエンジンにするかは現在決まっていない。それに、エンジンオイルが極端に消費した原 因も不明とのこと） この相談については、最初に相談をしてきた母親が誤解をしている面もあるようなので、担当 者から母親に連絡し、円満解決をしてもらうよう依頼した。 平成２４年１０月２６日 沖縄県 男性 【相談】 内容：修理費の妥当性と不具合のメカニズムを教えて欲しい（整備関係－料金） ・車名：輸入車 ・登録年月：平成１７年６月 ・走行距離：７６，０００ｋｍ Ｄ自動車での車検後、暫くしてメーターパネル内のチェックランプが点いた。Ｄ自動車で点検 してもらうと、プレッシャーセンサー（２万円）とスロットルバルブ（１１万円）の不良が考え られるとの事で、中古部品に交換して様子をみることになった。修理にかかる金額が妥当なのか、 プレッシャーセンサーとスロットルバルブの因果関係を教えて欲しいとの相談。 【対応】 修理にかかる費用は、外車でもあり新品部品を使用すれば妥当な金額と思われる。相談者は、 電子制御の専門書を購入し調べたがスロットルバルブ等部品の因果関係については理解が出来 ないとの事だったので、当会教育課職員が初心者でも理解出来る様に家電を例にあげ詳しく説明 を行った。相談者は、納得され相談は終了した。 平成２４年１０月２９日 兵庫県 男性 【相談】 内容：燃料ポンプを交換したらガソリン臭が消えない（整備関係－作業） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 高速道でエンジンが止まり、再始動はできるがすぐに止まるので保険会社に連絡し、レッカー で車両を移動した。車は保険会社の契約レッカー会社に入庫した後、提携整備工場（当会会員工 場）に回送し修理した。原因は燃料ポンプで、ポンプを交換したら症状は消えたがその後、走行 中にガソリン臭がし怖くなって再びレッカーを呼んだところ、レッカー会社が「古いガスケット を再使用したからガソリンが漏れたようだ」と言い、このレッカー会社がガスケットを新品に交 換した。しかし、その後もガソリン臭は消えず、再々度レッカー会社に車を取りに来てもらった がレッカー会社は「自社では手に負えない」と、当初修理した当会会員工場に入庫して再修理し 11 た。 ユーザー曰く「このたびのことで走行中、ガソリン臭がするというとんでもない恐怖を味わっ た。貴会の会員工場の対応が非常に腹立たしい。貴会から指導してもらいたい」という苦情。 【対応】 ポンプを交換した当会会員工場に電話連絡して内容を確認した。保険会社の契約レッカー会社 から搬送されて来た車を診てポンプ交換の修理見積もりをすると「出来るだけ安く」というユー ザーの意向が保険会社経由でレッカー会社にあった。そこで中古部品の使用をレッカー会社に提 案し、レッカー会社にその部品を現物提示した上で交換した。 修理後、ガソリン臭がしたとの苦情は入ったが、当社は、ガソリン漏れの危険もあり、ガスケ ットは新品にした方がいいとアドバイスしたのにあえて中古部品を使用してといったのはレッ カー会社（ユーザーの意向）で、当社が作業した後、「ガソリン臭いのが直らない」と新品ガス ケットに交換したのもこのレッカー会社。したがって二度目の作業は当社に関係なく、しかもそ の後、当社に再入庫してきたときには新品ガスケットが正しく取り付けられていなかった。 当社は最善の方法を提案し、納得していただいた上で作業を行った。作業的に問題があるとす れば、燃料を満タンにして漏れの確認をしていないことくらいだ。それも一回目は、ポンプを交 換したのだから残り香があったのではないかとも思っている。当社ではその時ガソリンの臭いは していなかった。このユーザーは、再三直接苦情を言ってきたので精神的に参ってしまい、ポン プの代金は「もういらない」と自社負担で処理した。これ以上当社に何をしろというのか。作業 についても当社は後ろ指を指されるような作業はしていない。「もうこの客と関わりたくない」 これらの事実をユーザーに報告すると「工場に非を認めさせ、謝罪文書を出させろ！それが貴 会の仕事だ」と言ったので「整備工場との話に若干のずれがある。修理代金は工場が自社負担し ていると聞いた。その上でさらに落ち度を言い立て、謝罪文まで要求する意味が分からない。当 会は調停機関ではないし、会員工場にそのようなことを強制することはできない。それに整備工 場が取引したのはレッカー会社であり、レッカー会社は保険会社の委託を受けて作業している。 お客様が苦情を訴える窓口は保険会社である。納得できないのなら保険会社に、整備工場、レッ カー会社、保険会社、お客様の４者での協議をあなたから提案してはどうか？」とアドバイスし たら、ここでこのユーザー、いきなりキレて「今回の件は、器物損壊であり、民事裁判を起こす。 お前（と言った）のところも無事で済むと思うな！慰謝料を請求してやる」と電話口で大声で喚 き、 「今からそこにいってお前と直接話をする！待っとけ」と言った。 仕方がないので「ではお待ちしています」といい電話を切ったがそれ以降連絡はない。ちなみ に名乗った住所・氏名は控え、ナンバーディスプレイで表示された電話番号も控えている。 平成２４年１１月１日 三重県 女性 【相談】 内容：メンテナンスパックで１年点検を受けたが、納得いかない（整備関係－作業） ・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２０年 ・走行距離：不明 ディーラーで１年点検を受ける際に、エンジンのかかり具合が悪いと伝えた。数日後、長距離 運転をして立ち寄ったガソリンスタンドで、無料バッテリー診断を受けたら容量が低いと指摘さ 12 れバッテリーの交換を進められた。今回、メンテナンスパックで点検を受けているのに何処を点 検してもらったのか？納得がいかないので点検代金を返して欲しい。 【対応】 事業場に確認すると、担当した作業員がエンジンのかかり具合に不具合は無く、目視でバッテ リー液の量も確認したが規定の範囲内にあったのでバッテリーチェッカーを使用してまでの診 断は行わなかったとのことであった。後日、相談者が事業場に車を持ち込んだ時にバッテリーを 診断した結果、容量不足であったので、このことについての謝罪はしたが、その他の点検に対し ては的確に実施しているので代金の返却は難しいとの事であった。しかし、ユーザーが不信感を 持っているため、再度誠意ある対応をお願いした。 後日、話し合いの結果、メンテナンスパックは解約してユーザーに返金したとの連絡があった。 平成２４年１１月９日 山形県 男性 【相談】 内容：修理後工場に預かってもらったら引取り時エンジンがかからない（整備関係－作業） ・車名:輸入車 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 平成２４年５月、ガソリンスタンドにタイヤ交換（冬タイヤ→夏タイヤ）を依頼したが、ホイ ールナットの締付けが固く作業中にホイールボルトの１本が折損してしまった。このため、Ｈ整 備工場にホイールボルトの交換作業（タイヤ交換作業を含む）を依頼し、四輪全てのホイールボ ルトを交換した。この際の修理費用が約１７万円と高額であったために、支払いまでの期間、Ｈ 整備工場に車を預かってもらうこととした。 平成２４年７月下旬、Ｈ整備工場へ修理費用を支払い、車の引渡しを受けようとしたところ、 車室内の床面に５ｃｍ程雨水が入っており、エンジンもかからない状態であった。このため、こ の状態では車を引取れないことから、元の状態にしてもらうよう整備工場に申し入れたところ、 「エンジンの不具合はうちでは手に負えないので、ディーラー工場に修理を依頼する。」とのこ とであった。 その後、８月下旬まで何の連絡も無かったためＨ整備工場に状況を確認したところ、車はディ ーラー工場Ａ社に修理を依頼しているとのことであった。このため、Ａ社に状況を確認したとこ ろ、 「車が不正改造状態で（車高下げ）であったため、当社では対応ができないことから、修理 はディーラー工場Ｂ社に依頼している。 」とのことであった。 平成２４年１０月下旬、Ｂ社に状況を確認したところ、「エンジン修理の費用として６０万円 程度かかるが、お客様との連絡がとれなかったことから車はそのままの状態である。」旨の説明 を受けた。 【対応】 最初に修理を依頼したＨ整備工場を窓口として、次の事項について確認をしていただくととも に、エンジン整備費用についてはＨ整備工場側と交渉していただいたらどうかと助言した。 ・エンジンがかからなくなった原因は何か。車の保管状況との関連はなかったのか。 ・エンジンはどのような修理が必要なのか。また、費用はどのくらいかかるのか。 なお、交渉の過程で新たな展開があった場合には、必要に応じて再度相談いただくことで了解を 13 得た。 平成２４年１１月９日 沖縄県 男性 【相談】 内容：購入した中古車のアライメントが狂っているので無償修理して欲しい（販売関係－中古車） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 平成２４年４月にＫモータースで中古乗用車を購入。４ヶ月後にリアの右側タイヤがパンクし たので、近くのタイヤショップにて新品のタイヤに交換。その際にショップ店員より「アライメ ントが狂って内側が片減りしており、それが原因でパンクしたと思われる」との説明を受けた。 それから二ヶ月後に同じ箇所が再度パンクした。タイヤも前回と同様に内側片減りしておりワイ ヤーも見える状態であった。到底、車両の程度に納得が出来ない。無料で修理をしてもらいたい。 【対応】 当会には父親からの相談であり、事業場には先月、息子が車両を持ち込んで無料修理要請があ ったとのこと。その際にリフトアップするとリアバンパー付近に擦った跡があり、試乗してみる と明らかな振動もある。中古車を販売した際には無かった現象であり、おそらく所有者が下廻り を強打したと思われる。当然、保証外であり息子さんに指摘して有償になると伝えていた。 相談者は以前からの顧客なので可能な限りの対応をするつもりでいるが、全て相手の言うまま に受けてしまうと当社がいい加減な店と流布されかねないので、息子と父親を立ち会いさせて原 因の特定を行なってからサービス対応を行いたいとのことであった。 相談者にその旨を伝えると、快く了解をいただいた。その後は連絡なし。 平成２４年１１月１２日 東京都 男性 【相談】 内容：トランスミッションはそんなに簡単に壊れるものなのか（整備関係－その他） ・車名:輸入車 ・登録年月:平成１３年３月 ・走行距離:１３０，０００ｋｍ 今年３月、Ａディーラーにて車検を済ませたが、１１月に入りトランスミッションから高速走 行中異音が発生し、大変恐い思いをした。Ａディーラーに見て貰ったところ、経年劣化でミッシ ョン載せ替えになると言われた。費用は４０万円以上かかるとの事。Ａディーラーからはメーカ ーの保証期間も切れているので全て有償修理になると言われたが、そもそもトランスミッション は、そんなに簡単に壊れるものなのか？また有償修理になると言われたがメーカーに瑕疵担保責 任があると思うので４０万円も払うのが納得いかない。場合によっては裁判も辞さない。 【対応】 先ず当会は法的権限は一切持たないので民事に介入する事は出来ない旨を伝え、また既に１０ 年以上経過し１３万ｋｍも走行している事から、メーカーの保証で修理するのは難しいだろうと 伝える。裁判をやるのは自由だが、どう考えても得策ではないのでＡディーラーとよく話し合っ て解決する事を薦めたが、納得いかない様子。最終的には無償修理と精神的慰謝料も請求したい ようなので、これ以上は当会として介入出来ない旨を伝え、終了とした。 14 平成２４年１１月１３日 山形県 男性 【相談】 内容：灯火器に水が入った原因はバルブ交換が不適切だったからではないか（整備関係－作業） ・車名:不明 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 カーショップで前照灯用ＨＩＤバルブを購入し、同時に交換作業も実施してもらった。バルブ の形状は、 “Ｈ１１”というタイプであり、電源差し込み用のつめの部分が一部欠けているとい う理由で安く購入した。 平成２４年１０月３１日、自動洗車機で洗車したところ、前照灯とフォグランプの灯火器内部 に水が入っている状態であった。洗車は月に２～３回実施している。このことから、前照灯バル ブを取外してみたところ、電源差し込み用のつめの部分が２本折損している状態であったため、 カーショップに苦情を申し出たところ、バルブ購入代金を返金してもらい、現在は元のハロゲン バルブに戻した状態である。 しかし、前照灯とフォグランプの灯火器内部に水が入ったため、レンズの内部が曇っている状 態であることから、前照灯とフォグランプをアッセンブリーで交換したいと考えているが、水が 入った原因はカーショップで実施した前照灯バルブの交換作業が不適切（バルブの取付けが適正 な状態でなく、また、誤ってフォグランプのバルブも外してしまった形跡あり）であったためで はないかと思われることから、交換費用についてはカーショップで負担してもらいたいと申し出 たが、 「うちではキチンとした作業を行なっており、また、フォグランプは触っていない。」と費 用負担を拒否している。今後、どのように対応したらよいのか相談したい。 【対応】 カーショップが当会の会員かどうか不明なため、一般的な事例として以下の助言を行った。 ・カーショップが自社の不手際を認めれば、費用負担をしていただくことも可能と思われるが、 相手が認めなければ不手際をこちら（相談者）が証明しなければならないのが一般的である。し かし、これは非常に難しいと思われることから、再度、カーショップ側と話合いで交渉していた だいたらどうか。 平成２４年１１月１５日 山形県 男性 【相談】 内容：不具合原因は車検時にリコール対策をしなかったディーラーにある（整備関係－作業） ・車名:輸入車 ・登録年月:平成１８年３月 ・走行距離:２７，０００ｋｍ 平成２１年３月、ディーラー工場Ｂ社において車検を受けた。その約 1 ヶ月後、高速道路走行 中に車両がガタガタと振動したため、危険を感じ停止した。不具合の状況をＢ社に申し出、点検 を依頼したところ「ダイレクト・イグニッションという部品が不良であったので交換した。」と の説明を受けた。なお、当該部品はリコール対策部品であったが車検時に交換されていなかった とのことである。 不具合は改善されたとの説明があったため車両を使用していたが、その後、走行中に再び車両 15 が振動したため、危険を感じ急ブレーキを踏んだが減速するどころか、エンジン回転が急上昇し 加速していく状況であった。 不具合の状況を再度Ｂ社に申し出、不具合の原因を診断してもらったところ、「リコール対策 （ダイレクト・イグニッションの交換）が行われなかったため、排気ガスが異常に濃くなり、そ のためマフラーの内部腐食が発生し、その破片がエンジン側に逆流したためエンジンの回転を制 御する部品が損傷してしまい、エンジンコントロール機能に不具合が発生したと思われる」との 説明を受けた。また、３年の保証期間が経過しているため保証整備に該当せず、整備費用は約２ ５万円かかるとの説明を受けた。 この不具合の発生原因は、車検時にリコール対策を実施しなかったＢ社側にあるにも係わらず、 整備費用全額をこちら（相談者）が負担しなければならないのは納得できない。整備を行った工 場の責任はないのか。 【対応】 Ｂ社は当会会員であることから、当会から事実関係を確認させていただくとともに、誠意のあ る対応を行うよう整備工場に対して指導を行うことで了承を得た。 平成２４年１１月１５日、当会からＢ社サービス課・Ｓ氏に状況確認を行った。 ・不具合の原因については、 「ダイレクト・イグニッションという部品の不良のため、排気ガス が異常に濃くなり、そのため触媒の内部腐食が発生し、その破片がエンジン側に逆流したため、 排ガス再循環装置のバルブが損傷してしまい、エンジンコントロール機能に不具合が発生したと 思われる」とのことであった。 ・整備費用については、今晩、営業担当者が当ユーザーと面談し協議を行うことになっていると のことであったので、不具合発生の原因及びこれまで実施した整備内容等について説明をしてい ただくとともに、今後についても誠意のある対応をお願いした。 平成２４年１１月２０日 山形県 男性 【相談】 内容：近所の未認証工場の問題は、どこに相談すれば良いのか（その他－法律・制度） 近所の整備工場（板金工場）が車検整備を行なっており、また、エンジンを降ろしたり足回り のシャフトを取外す作業を行なっている。認証を取得していないようであるが、そのような作業 を行なっても良いのか。また、コンプレッサーの音がうるさいために対応を申し入れたところ、 「商売を止めたら、後の面倒をみてくれるのか」と逆に恫喝された。こういった問題については どこに相談をすれば良いのですか。 【対応】 認証を取得していない整備工場で“分解整備”を行なうことは違法行為であることを説明する とともに、未認証工場での分解整備の実施については、運輸支局において指導等を行なっている ことから、当該事業場の現状等について通報（情報提供）していただくようお願いした。 平成２４年１１月２１日 香川県 女性 16 【相談】 内容：ディーラーから事故原因の説明を聞きたいので依頼して欲しい（整備関係－対応） ・車名：軽乗用車 ・登録年月：平成２３年２月 ・走行距離：不明 平成２３年２月にＮ販売店で新車を購入。平成２４年１０月に坂道をバックしていたところ、 ブレーキが効きづらく、速度が上がってきたので、慌ててドライブ（Ｄレンジ）に入れたらエ ンストし、サイドブレーキを踏んだが間に合わずガードレールにぶつかってしまった。 Ｎ販売店を通じてディーラーに車を預け、事故原因を究明して欲しい旨依頼したが明確な回 答が得られず、国交省にもリコールが無いか確認をしたがそれらしいものは無いとのことで、 再度ディーラーに依頼したら車に関する制動力などのデータを提示されただけで納得できるも のではなく、修理をしてもこのままでは安心して乗ることができない。振興会から納得できる 説明をしてくれるようお願いして欲しい。 【対応】 まず、振興会からユーザーに車の取扱説明書に書かれている運転方法についてと、急激なシフ トチェンジはミッションの故障につながるためエンストをする可能性があることを説明し、後日、 ディーラーにユーザーから相談があったことを伝えたところ、現在、車は修理中でメーカーと共 に原因について調査中であり、準備が整い次第ユーザーには説明しますとのこと。 そのことをユーザーに連絡し、終了とした。その後連絡は無い。 平成２４年１１月２１日 福岡県 女性 【相談】 内容：代車を接触させたが、高額な修理費請求に不服（整備関係－料金） ・車名：乗用車（代車） ・登録年月：平成１２年 ・走行距離：不明 （消費者センターよりの紹介） 当事者の母親より電話が入った。長男が車検代車のフェンダーをブレーキの片効きで接触させ たとのこと。当初、板金塗装代は５万円程度で了解していたが、いきなり１４万円の請求書が送 られてきた。代車を提供される際、国外に輸出すると１０万円以下と聞いていたし、名義変更が 前任者のままで無保険の車である。相場料金として高額１４万円には納得がいかない。代車は整 備していたのか、代車提供にも疑問との相談。 【対応】 車検業者選定において、ユーザー代行を選択され当初からリスクを覚悟で選択されたこと、長 男の保険を適用できないか、また、板金塗装費用の交渉は当事者で行うことが前提である旨を説 明。交渉が困難で相場をはるかに超えた高額請求で有れば、弁護士無料相談窓口等を紹介し、ユ ーザー代行業者には、支払いの件は弁護士を介す旨の方法を打診した。 ２日後に相談者より報告とお礼の電話が入った。弁護士を介す旨交渉したところ、代車のフェ ンダー修理代として６万円を振り込むことで和解したとのこと。 平成２４年１１月２６日 香川県 事業者 17 【相談】 内容： 「分解整備」について、整備事業者にもっと周知して欲しい（その他－法律・制度） （会員からの要望） レッカー業者がトラックの牽引時に、アクスルシャフト（走行装置）の取り外しや、ブレーキ エアー配管（制動装置）改造、プロペラシャフト（動力伝達装置）の取り外しを行う場合は認証 を取得している業者でなければ違法になる。 （未認証は車両法第１０９条、５０万以下の罰金、 認証工場は５点）又、大型車まで取り扱うのであれば普通自動車（大型）の認証を取得していな ければならない。 あるレッカー業者は「認証を取得していなくても緊急時だから大丈夫」と言うが、緊急とは、 巨大地震発生、大津波、テロ発生などの事であり、それ以外の故障車両や事故車両の撤去作業は 緊急時には当てはまらないため、整備士資格取得者でも上記の作業を行えば未認証行為になる。 且つ、路上での分解整備も違法で、あくまでも認証工場の作業場内での整備が基本、やむを得ず で解釈すれば牽引の為に路上の作業も仕方ないが未認証までは許してくれない。また、未認証業 者のレッカー車が車検切れ車両を前吊りすると「道路交通法」では牽引は可能（前後車軸のどち らかを吊上げレッキングする事で２体の車両が一心同体になり１体の車両になる）だが、その車 両のシャフトを外すなどの分解整備を行えば「道路運送車両法」違反となる。 分解整備の定義とは、原動機、動力伝達装置（クラッチ、プロペラシャフトなど） 、走行装置 （フロント・アクスル、リア・アクスルシャフトなど）、かじ取り装置（ギヤ・ボックス、リン ク装置の連結部又はかじ取りホーク）、制動装置（バルブ類、ホース、パイプ、倍力装置など） 、 緩衝装置（シャシばね） 、けん引自動車又は被けん引自動車の連結装置を取り外して行う自動車 の整備又は改造であり、「取り外し」には、作業の過程で自動車を保安基準に適合しない状態に 至らしめる行為も含み、 「整備又は改造」とは自動車について何らかの変化を施す作業全般をい い、特に、整備とは、給油脂、調整、部品交換、修理、その他の自動車の構造又は装置の機能を 正常に保つ又は正常に復する作業(行為) を言う。つまり脱着行為（ 「取り付け」 「取り外し」 ）で あり、有償、無償は関係無い。 運輸支局では未認証行為に対して、立ち入り等を行い指導しているようだが、実際に分解整備 について理解している業者は少ないように思える。もっと周知するようにお願いしたい。 【対応】 すでに国交省、運輸局、運輸支局、県警にも要望しているとのことであるので、整備相談とし て日整連へ報告することで納得をしていただいた。 平成２４年１１月２８日 愛知県 事業者 【相談】 内容：ユーザーから、どういう整備をしているのか説明を求められた（整備関係－作業） ・車名:軽乗用車 ・登録年月:不明 ・走行距離:７～８万ｋｍ 指定工場の社長からの問い合わせ。車は今年５月に車検を受け、持ち主は８０歳の男性。近く に住む娘さんが乗ったところ、娘さんからブレーキが時速５０ｋｍ以上出すと効きが悪いとか、 クラッチがすべるという指摘をされた。どういう整備をしているのか説明を求められた。 【対応】 18 相談者には、５月の車検時の指定整備記録簿を再度見せて保安基準に合格していることを説明 した上で、車検時から半年経過しているし車を借りてどこが悪いのか原因を追究して娘さんにし っかり説明して下さいという話をした。 平成２４年１１月２９日 山形県 男性 【相談】 内容：勝手に部品を交換されるし、点検整備記録簿の記載もでたらめ（整備関係－作業） ・車名:不明 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 Ａ整備工場に車検を依頼したが、何の連絡もなしに勝手に部品を交換され１２万円程の請求が あった。部品の交換は、白金プラグを取付けてあったのに交換された。また、ディスクパッドが 交換された。 （前回車検時の残厚が７ｍｍであり、その後、３万ｋｍ程度の走行で交換が必要と なるのか。 ）また、点検整備記録簿の記載内容がでたらめであった。 ≪事例≫ ・ディストリビュータが装着されていない車両であるにも係わらず、｢ディストリビュータのキ ャップの状態｣の点検結果が記載されていた。 ・電動パワステが装備された車両であるにも係わらず、 「パワー・ステアリングのベルトの緩み・ 損傷｣の点検結果が記載されていた。 Ａ整備工場とは、まだ話合いの機会を持っていないがどのように話を進めていけばよいのか相 談したい。 【対応】 相談者から、 「まだ、整備工場へは連絡をしないで欲しい」とのことであったので、以下につ いて助言を行なった。 ・部品の交換については、保安基準に適合しなくなる恐れをなくするための必要な整備作業とし て行なわれたものと思われますが、認証工場が遵守しなければならない事項の一つとして、“概 算見積りの後に、作業過程において見積り金額の変更を伴う整備の必要性が新たに発見された場 合には、あらかじめ依頼者の了解がある場合を除き、原則として依頼者に対し追加整備の内容及 び変更後の概算見積りについて連絡し、了承を得た上で作業を行なわなければならない。 ”とい うことがありますので、ユーザーの了解を得ないまま勝手に行ったのであれば不適切であったと 思われます。また、記録簿の記載については、記載誤りではないかと推測されますので、Ａ整備 工場に対し、実施した整備の必要性等及び点検整備記録簿の記載誤りについて説明を求めていた だいたらどうか。 相談者から「整備事業者が、遵守事項を守っていない場合はどうなるのか」との照会があった。 ⇒この行為だけで、行政処分等が科せられることは無いと思われます。必要に応じ、当会から指 導します。旨の回答を行なった。 平成２４年１１月２９日 香川県 女性 【相談】 内容：車検直後にラジエータから水漏れしたが、修理費が高すぎる（整備関係－料金） ・車名：乗用車 ・登録年月：平成１１年以前 ・走行距離：不明 先日、Ｉ事業場（認証工場）に車検を依頼した。納車後５日目にラジエータから水漏れをし 19 たため、再度Ｉ事業場に修理を依頼した。数日後、修理が完了し工賃だけで５万円の請求がき た。 （車検費用は支払済み） 車検後５日間、車を使用していないのに壊れるものなのか、また、ラジエータ、ウォーターポ ンプ取替等にこれ程費用が掛かるものなのか、他の整備工場に金額について相談したが、どこに 聞いても高すぎるのではないかと言われる。今まで長く付き合ってきた工場だけに、あまり感情 的にも言えず、どうしたらよいものか悩んでいる。 【対応】 ラジエータの水漏れに関しては、１年毎に点検を行うこととなっており、車検（持込検査）時 には問題がなかったのではないかと思われる。運が悪かったと言ってしまえばそれまでだが、機 械もののため車検直後に故障することもありえる。また、費用については工場毎にレバーレート が異なるため一概に高いとは言えないが、日整連の標準作業時間について説明した。 「工賃については介入できないが、なるべくお互いが納得のいくよう相手の工場（会員工場） に話してみましょうか」と伝えると、「工場との関係が悪くなるといけないので、また自分から 話して見ます」とのことで電話を切った。 平成２４年１１月３０日 福岡県 女性 【相談】 内容：１年点検から戻ってきたら車が違うので私の車を返して欲しい（整備関係－その他） ・車名：軽乗用車 ・登録年月：平成２０年 ・走行距離：不明 １０月２６日に１年点検を出し、その日に納車。乗っていたら車が違うので私の車を返して欲 しいとの苦情。車が違うことについて確認したところ、次のことを言われた。 ・車体番号は同じだけど、車が微妙に小さくなっている。 ・フロアマットが小さくなっている。 ・フォグランプＳＷの位置が変わっている。 ・メーターも変わっているのではないか。 ・ボディコートも変色している。 元の車を返して欲しい。くやしい。 【対応】 どうしたいのか、どうすれば気が済むのか確認したところ、車体を戻して欲しい。もしくは、 車の値段相当で引取って欲しいとの結論。１年点検に関わったディーラーＭ店へお客様について 確認したところ、同じ車両であり、解決の糸がなく、不服なら弁護士でも何でもかまわない、対 応しきれないことであった。 １２月１１日、相談者より再度電話が入った。本人の母と娘との３人暮らしのため、お母様と 電話を変わって欲しい旨相談したが断られ、不服について気が済むよう弁護士を介してはどうか と打診したところ、それ以降、電話が入らなくなった。 平成 ２４ 年１１月某日 茨城県 他県の中古車販売業者 20 【相談】 内容：他系列のディーラーから、いい加減な高額修理費を見積られた（整備関係－料金） ・車名:輸入車 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 東京のオークションへ出展した輸入車を茨城県内の業者が購入。ミッションに不具合があり、 購入業者が県内の国内メーカー系ディーラーへ修理見積りをしたところ、総額約６０万円との連 絡があった。当方より見積りをしたディーラーへ見積金額の根拠を問い合わせたが要領を得ない。 専用の診断器もないのに、いい加減な見積りをしたとしか思えない。遵守事項の過剰整備、不当 請求違反になるのではないか。 【対応】 ディーラーに事実確認をしたところ、内容的にはそのとおりである。但し、整備は行ってい ない。見積りについては、確かに専用の診断器は所有していないが、同輸入車を扱っている業者 に相談をして行った。また、改めて車両の輸入代理店に見積りを依頼したところ、同額程度の見 積り額であったことが確認された。従って、不用な整備を行って請求をしたわけでもないし、見 積り額も不当な額でもなく、過剰整備や不当請求には当たらないとの見解を示したが、他メーカ ーの車両であり高額な整備内容となるので輸入代理店と相談の上、詳細な説明が必要であったの でないかと指導し、相談者にはその旨を伝えた。 結果は輸入代理店と同額程度の見積りであったが、それは今回に限ってのことで、根拠のない 適当な見積りであり納得できない。国交省、運輸支局へも相談するとのこと。 その後、茨城運輸支局へも相談があったとのこと。見解は当相談所と同じ。 平成２４年１２月３日 山形県 男性 【相談】 内容：不具合原因や整備内容についてディーラーから説明が欲しい（整備関係－対応） ・車名:乗用車 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 （自動車製造物責任相談センターからの紹介） 今年（Ｈ２４）５月２８日、クラッチが滑り走行不能となったため、ディーラー工場に入庫。 診断結果は、クラッチ板が焼けておりオーバーホールしなければならないとのことであったこと から修理を依頼した。 （修理内容：クラッチディスク交換、クラッチカバー交換、クラッチレリ ーズベアリング交換、Ｔ／Ｍオイル交換、ニューマルチギアオイル交換、ＬＳＤギアオイル交換） 修理費用は１３３,０００円を支払った。当該故障について、不具合の原因が何であるかを聞い たところ、原因は不明であるとの説明を受けた。交換部品も廃棄してしまったとのことであった。 原因のわからないまま、部品を廃棄することなど考えられない。その後、原因については不明 という説明を当方に行ったにも係わらず、ディーラー工場の本社には運転の仕方が悪かったとい う報告をしているということがわかった。また、当該車両は、２０１０年にリコールの対象車両 になっていたが、リコール対策時にこの車両のリコール対策作業は、当地区では最初になるので、 作業時間については明確に答えられないとの説明を受けた。また、そのリコール内容がクラッチ 関係の不具合であったということも最近になって説明を受けた状況である。このようなこともあ りリコール作業も適切に行われたどうか不明であり、不信感を感じている。このようなディーラ 21 ー工場の対応では信頼が出来ないし、誠意が感じられないことからディーラー工場の本社による 対応を求めた。 １２月３日、本社のサービス部長（お客様相談担当者）と話合いをもったが、当方の言い分に 対し、 「申し訳ない。 」と言うだけで、これまでの整備に対する具体的な説明や不適切対応に対す る謝罪が一切行われない状況である。 自動車製造物責任相談センターに相談を行ったところ、整備振興会を紹介された。これまでの、 整備の内容や必要性について、具体的に説明をしてほしい。金銭的内容についての不満ではない。 また、リコール対策作業が適切に実施されたかを調査して欲しい。 【対応】 リコール対策作業が適切に実施されたかの調査については、当会はそのようなことを実施する 機関ではないことを説明し、整備内容については、実際に整備を行ったディーラー工場から説明 を受けていただくようお願いした。当会からは、ディーラー工場の本社の担当者（サービス部長） に対し、整備内容の説明責任の義務等について指導することとし、了解された。 １２月３日、ディーラー工場の本社・サービス部長に相談内容を伝えるとともに、事実関係に ついて確認を行った。また、整備依頼者に対しては、“整備に係る具体的内容、整備の必要性及 び整備費用等”の具体的説明について適切な対応を行っていただくよう指導した。 ≪本社・サービス部長からの確認事項等≫ ・本日（１２／３） 、ディーラー工場において相談者と面談を行った。当方からは、交換部品を 提示しなかったことや定期点検に際しての不適切対応（残数の測定値が前回点検時よりも増加し ていた）について謝罪するとともに、原因については「使用過程における摩耗であると推測され る。 」旨、説明を行った。また、リコール内容については、クラッチの油圧ホースのクランプに 関するものであり、今回のクラッチの不具合との直接的な関連は考えられない旨の説明を行った。 ・これに対し、相談者からは具体的な要求や修理費用に関する話はなく、原因が“車両側にある のか” 、 “使用方法にあるのか”との堂々巡りになっている。“車両側に問題がある”という結論 に導きたいようである。 ・解決に至らなければ、裁判や弁護士への相談する旨の発言もされていることから、今後、当方 からコンタクトを取る予定はしていない。 平成２４年１２月４日 兵庫県 事業者 【相談】 内容：ローン残金の支払いが今後もあるかどうか不安（整備関係－その他） （平成２４年９月２４日付の整備相談の続報） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 ９月２４日に普通車の車検で約２０万円の見積もりを出し、支払う段になってローンが組めな かったユーザーの相談をした者だが、９月１６日に３万円、１１月１６日に１万円の支払いがあ った。しかし、支払い金額がバラバラで１０月分の支払いはなかった。現時点でもトラブルに至 っていないが、残金１５万円の支払いが今後行われるかどうか不安なので何とかしたい。 【対応】 以前の相談内容を確認。まずは前回同様、税金・保険の全額回収を指示。その次に部品代、工 22 賃と、順に回収していくが相手を刺激せず、全額回収を目標に近所でしょっちゅう顔を合わすの なら１ヶ月以上遅れた場合に顔を合わせた時「今月まだもらってないぞ」と軽い調子で催促し てはどうか。 支払いが数ヶ月滞ったり、わざと避けるようになったら内容証明を送付し、何のリアクショ ンもなくなったら数ヶ月以内（期間は自分で決めておくべき）に弁護士に相談したい。金額的に は弁護士は最後の手段であまり勧めない。税金・保険の回収も無理のない金額をユーザーと設定 し、毎月回収できそうな金額を設定するのも一つの案。ただし金利などは取ってはいけない、な どといった提案をして電話を切ったが、 「また、相談していいか？」とかなり不安な様子（不安 な原因は聞いているが書かない）だったので相談は何度でも構わないと伝えた。 平成２４年１２月１４日 兵庫県 事業者 【相談】 内容：中古車をキャンセルされた時、違約金はいくらが妥当か（販売関係－中古車） ・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 中古車を販売したがキャンセルされそうになっている。オークションで購入した特殊な車なの で回送費用等の実費だけではなく、違約金も請求したい。違約金を請求するにはどれくらいが妥 当でそれが合法かどうか知りたい。 【対応】 「中古車の売買契約書の交付とともに違約金（キャンセル料）のことを説明する書面を相手 に渡しているか？」と問うと「いずれもしていない」と言った。一般論として、現時点では契 約自体成り立っていないと説明し、契約が成り立っていない状態では違約金どころか回送費等 の実費請求も難しいのが普通と説明。例えば旅館の場合、予約して１ヶ月～一週間前までのキ ャンセルなら違約金は発生せず、３日前なら５０％、１日前なら７０％、当日キャンセルは全 額負担というようなことを書面にしてあらかじめ告知している。今回、それらを書面にしてい ないことがネック。 「ユーザーは初めての来客か？」と聞くと「いや、当社で何台も買ってもらっている」 「では 修理や車検での入庫はあるか？」と聞くと「日常的に入庫する」といった話であり、現時点で相 談整備工場にとっては非常にいい顧客であると考えられる。その人に口頭契約だけで車のキャン セル料まで請求するのはいかがか？ 消費者契約法上、契約の解除（キャンセル）について生じた平均的な損害については、 “話し 合いで実費のみ請求”するのが基本。それも書面にしていての話。今回のユーザーは、その実費 については支払うと言っているのであれば、契約が成立していない今、それを超える部分につい ては通常認められないもの。それを無視してまで請求したい金額がいくらくらいなのか知らない が今までの付き合い、現在の付き合い、今後の付き合いといったことをトータルで考慮してほし い。当方は当方で、今回のようなケースについて顧問弁護士に聞いておくので本当にキャンセル されたときにもう一度相談してきてほしいと電話を切った。年末時点で連絡はない。 23 平成２４年１２月１８日 長野県 男性 【相談】 内容：最近、ランプ切れの整備不良車を多く見かける（整備関係－その他） ・車名:不明 ・登録年月:不明 ・走行距離:不明 最近、運転中に「ブレーキランプ切れ」又は「前照灯の片側点灯」などを毎日と言っていいほ ど見かけ、危険を感じる。道路で見かけた際に、運転者に教えると、 「そうですか」 「後で直しま す」との回答が多い。あまりにもひどい現状なので、警察や振興会でなんとかしてもらえないか。 【対応】 振興会としては、点検整備促進運動やユーザー向けの研修会、マスコミ等を通じて定期点検や 日常点検の実施を呼びかけている。道路上においては、基本的に警察で取り締まってもらうこと となるが、運輸支局、振興会でも街頭検査等を通じて指導できる。自動車の整備不良については、 運輸支局にご連絡いただければ運輸支局が対応する。なお、振興会でも、一層努力することを伝 える。 平成２４年１２月１９日 愛媛県 男性 【相談】 内容：タイヤ交換をしたらホイール・ナットが一箇所外れない（整備関係－作業） ・車名：軽乗用車 ・登録年月：平成１６年 ・走行距離：９５，０００ｋｍ 使用者のご主人からの相談。振興会会員の指定工場で車検を受けた。納車後（後で確認すると、 車検から７か月経過していた） 、ご主人がご自身でスタッドレス・タイヤに交換しようとしたと ころ、左前ホイールのホイール・ナットが１本外れなかった。良く見ると、ホイール・ナットが 斜めに入っているようだ。取り外すことができないホイール・ナットを１本残した状態で、ホイ ールにはガタがある。 その後、 （使用者である）奥様が事業場に持ち込んだところ、腐食・劣化によるものと言われ、 苦情に応じてもらえない。女性だからと軽視されているように感じた。整備ミスであるものと推 測するが、謝罪の言葉があれば作業を依頼し、代金も支払うつもりではあるが、聞く耳を持って もらえないのが不満である。 【対応】 相談者の了解を得て事業者に確認した。奥様がご来店された際にサービス担当者が車両を確認 し、ハブ・ボルトに損傷があったことを図に描いて説明した。ホイール・ナットを緩める際にボ ルトが折損する可能性を説明したが、たまたま代車が１台も無く、帰れなくなる可能性があるた め、一度お帰りいただいてご主人と相談していただくということになった。お帰りになる際にご 機嫌を損ねているようには感じられず、何が悪かったのか不明であるとのこと。なお、その後、 店長が相談者宅を訪れるも、ご不在であった為お会いすることはできなかったが、ご自宅にお電 話し、留守番電話にメッセージを入れて帰社した。以上のことを相談者に報告すると、改めて事 業場とお話ししてみるとのこと。 夕方、店長から「相談者が事業場を訪れた」と入電。店長が車両の確認し、ホイールとボルト の間の隙間を確認した。ボルトが伸び、雨水等の影響で錆が発生し固着したものと思われる。車 24 検時には確実に締め付けているが、車検後７ヶ月経過していることから、お客様に納得していた だけるような説明は困難である。最終的には、『保証修理』という形で対応することとした。相 談者が帰られた後、ホイール・ナットを強引に緩めてみると、ボルトがねじ切れた。断面を確認 すると斜めに入っていないようであったので、後で相談者に確認していただいた。 今回の不具合の原因は、スタッドレス・タイヤを装着した社外品のホイールと、純正のナット とのテーパー部の当たりが違うため、純正品との交換を繰り返すうちにボルトが損傷したものと 推測されるので、相談者にご説明をした。以上の報告を受け、電話を置いた。 平成２４年１２月２０日 山形県 女性 【相談】 内容：整備完了後、車検切れを理由に定期点検整備記録簿が交付されない（整備関係－対応） ・車名:輸入車 ・登録年月:不明 ・走行距離:２７，５００ｋｍ 平成２４年１２月１２日、メーカー系ディーラー工場に２４ヶ月定期点検整備を依頼した。 なお、当該車両の車検有効期間は“平成２４年１２月１１日”であり車検切れの状態であったが、 車検手続き（自動車検査証の更新手続き）については必要ないことを申し入れ、点検整備のみを 依頼した。 定期点検整備が完了し車両の引渡しを受けた際、定期点検整備記録簿が交付されなかったため、 交付していただくよう求めたところ、車検手続きが行われなかったことから定期点検整備記録簿 は交付できないと言われた。また、後日に改めて車検手続きを行なう際には、もう一度、定期点 検整備を受けていただく必要があり、その際にも費用が発生する旨の説明を受けた。 整備事業場のこの説明に対し、「定期点検整備を実施したにもかかわらず、点検結果等が記載 された点検整備記録簿が交付されないなどというのはおかしいのではないか。また、車検手続き の際に再度点検費用が発生するなどということもおかしいのではないか。」と反論したところ、 車検手続きの際の再度の費用発生の件については撤回するとの説明があった。しかし、定期点検 整備の実施結果については、定期点検整備記録簿ではなく“作業指示書の写し”が交付された。 定期点検整備記録簿は、車検手続きを同時に行わなければ交付されないのか。今回、交付され た“作業指示書の写し”は社内で使用する帳票ではないのか、当方としてはキチンとした“定期 点検整備記録簿”をもらいたいが、振興会から整備事業者を指導してもらいたい。なお、整備事 業者のこのような応対には信頼が得られないことから、車検手続きについては本日（１２／２０） ユーザー車検を受検した。 【対応】 定期点検整備記録簿の代わりに作業指示書（写）が交付されたことについては、整備事業者の 不適切行為と思われることから、 “車検手続きを行なった、行なわなかった。 ”にかかわらず定期 点検整備を実施した場合には、必ず定期点検整備記録簿を依頼者に交付するよう、整備事業者を 指導することとし了解された。 １２月２０日、当該整備事業場（サービスセンター長、担当自動車検査員）に相談内容を伝え るとともに、事実関係について確認を行った。（事実関係については、概ね相談者の相談内容の とおりであることを確認した。 ）また、次のとおり指導を行なった。 25 ≪指導内容≫ ・道路運送車両法第４９条により、自動車の使用者は自動車の定期点検整備を行なった時は、点 検整備記録簿に必要事項を遅滞なく記載しなければならないと規定されています。このことから、 整備事業者が自動車使用者からの依頼に基づき定期点検整備を実施した場合には、依頼者に対し 定期点検整備記録簿を交付しなければならないことになります。また、自家用乗用車の２４ヶ月 定期点検項目には、分解整備に該当する項目も含まれていることから、整備事業者は依頼者に対 し分解整備記録簿の写しを交付しなければならないと規定（車両法第９１条第２項）されていま す。従って、 “車検手続きを行なった、行なわなかった。 ”に係わらず、依頼者に対しては定期点 検整備記録簿及び分解整備記録簿の写しを交付する必要があります。 １２月２１日、当該整備事業場、担当自動車検査員から「昨日（１２／２０）夕方に当社営業 担当者が、お客様（相談者）に“２４ヶ月定期点検整備記録簿（分解整備記録簿）”をお届け（交 付）した。 」旨、当会に連絡あり。 平成２４年１２月２５日 兵庫県 事業者 【相談】 内容：ユーザーから、詫びる文書を一筆書けと言われる（その他－板金・塗装） ・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明 保険会社から整備工場経由で当社に鈑金修理依頼があった乗用車です。納車後に、修理した部 分（フロントフェンダー部）に力を加えるとヘッドライトあたりから音がするというクレームを ユーザーから受けました。 音を確認するとかなり大きな力で押したときに修理した部分でパキッという音が鳴ります。し かし、部品が壊れるわけではなく、通常の使用でその部位にそんな大きな力が加わることはあり ません。また、音は自動車の使用に何ら問題ありません。しかし、クレームはクレームとして真 摯に受け止め、音が出る部分の部品を再修理（交換）しました。しかしその後も音が出るとの苦 情を受け、納得しないユーザーがディーラーに問い合わせると、ディーラーは「新車では鳴らな い音なので音は異常」と説明したことからユーザーが怒ってしまい「もうディーラーで修理する。 ついては嘘をついたことを詫びる文書を一筆書け」と言われ困っています。当方は嘘をついた覚 えはなく、一筆書けという注文にどう対処したらいいですか？という相談。 【対応】 ユーザーの話を聞いてないので何とも言えないが、一筆の意味が分からない。交換した部品 は構造上、強く抑えた時に音が出ないものなのかどうか知りたい。もし音が部品から出るもの ならば先にディーラー系部品販売店にそれを確認し、正常であることをユーザーに説明するべ き。部品が正常であるのに異常であると言い切ったディーラーにも確認した方がいい。修理に ついて、この報告に嘘偽りがないのであれば正々堂々、凛とした態度でユーザーに臨んでくだ さい。 「貴社の修理担当者は音を確認していますか？」と尋ねると「フェンダーの取付け具合いで音 が出るようだといっている」という話が聞けた。もし修理後に音が出始め、原因を認識している のであればユーザーの言うことが正論になる。もともと出ない音ならばフェンダーの取付け具合 26 を修理し、音が出ないよう、きちんとした対応をするのが基本との話しをした。 最悪の場合、顧問弁護士に相談することになるが嘘偽りのない詳細をメモしておいてください と伝えて電話を切った。 以上 27
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