Report コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2014 誌上レビュー CallCenter/CRM DEMO & CONFERENCE 5年後のコンタクトセンター研究会中間報告経営貢献の事例、IT、HRM から紐解くカスタマーエクスペリエンスの最適解の寺下氏は「 S Vのタイムマネジメ CT 編集部が 2013 年に立ち上げた「５年後のコンタクトセンター研究会」は、「マネジメント分科会」「ソリューション／サービス分科会」「カスタマー・エクスペリエンス分科会」の 3 分科会で構成。これに情報処理学会内に設置されている「コンタクトセンターフォーラム」の研究テーマである「経営貢献」を加え、中間報告会を開催した。ント」、そんぽ 24 損害保険の森本尊仁氏は「正社員採用型センターのメリット」、メットライフ生命保険の永倉俊幸氏は「現場への権限委譲」について詳細を述べた。続いてコンタクトセンターフォーマネジメント分科会のパネラーとして登壇したそんぽ 24 損害保険ダイレクトアドバイスセンターの森本尊仁次長（左）、メットライフ生命保険カスタマーサービス統括部の永倉俊幸統括部長 CCフォーラムのパネラーとして登壇したエル・ティー・エス執行役員の山本政樹氏（左）、富士ゼロックスソリューション・サービス運用本部の加賀宝氏（中）、JALホテルズ運営本部運営企画部シニアマネージャー清水絵里氏（右） 11 月13 日に開催されたのがマレータに「カスタマーエクスペリエラムのセッションでは、ワクコンサネジメント分科会とコンタクトセンンス実現のためのセンターマネジルティングの諏訪良武氏が「最高ターフォーラムのセッションだ。マメント」をテーマにしたパネルディのサービスを作る４つの要素」とネジメント分科会は、2014 年かスカッションが行われた。運用部題して講演した。ら「運用部会」「戦略部会」の２つ会でまとめた「人材フレームワー諏訪氏は、「サービスの価値は、に分かれて活動している。まず、ク」の人材戦略は、ミッションを頂 ① 個別的な事前期待に応える、戦略部会のリーダーであるヤフー点に土台にVOC（VOE）と風土が ② サービスプロセスを磨く、③ C S 本部人財開発部マネージャー存在し、その間で採用・登用、人サービスで成果を出す、④サービの寺下薫氏が登壇、「５年後の材開発、評価・キャリアパス、権限ス品質を高めるという４つの要素センター長に必要な資質とスキ委譲がスパイラルするというもので創られる」とし、さまざまなサーンでは、業種も立場も異なるパネル」について講演した後、ラーニだが、これに基づいて各パネラービスをこの４要素を活用して分類ラー各氏が、このモデルを活用しングイットの河合晴代代表をモデが自社の取り組みを披露。ヤフーしてみせた。パネルディスカッショて自社サービスをマッピングした同分科会では 2014 年、I T ソの大テーマは「カスタマージャーり、サービスの価値を高める具体リューション分野を①コンタクトニー」だ。まず、リーダーのISラボ的な施策について議論した。モデセンターのオペレータを支援する代表、渡部弘毅氏が「収益を生レータを務めたイー・パフォーマンための I T ソリューション、②セルむ『カスタマージャーニー』の創りス・ネクストの宮崎義文氏は、「自フサービス／バーチャルオペレー方」をテーマに講演。続いて「顧社のどのサービス要素を重視したタのためのI T ソリューションに分客体験のプロセス最適化」についいのかを明確にブレないように設類。それぞれの構成要素や現状てディスカッションが行われた。定することが重要」とまとめた。と将来像を検証している。秋山氏議題は「ポジティブ体験提供のがそれぞれのソリューション分野ための業務設計」「顧客満足度のについて解説したのち、消費者の評価」「VOC マネジメント」の３点。声研究所の増田由美子氏、野村日本マイクロソフトの垣本桂氏、 11 月14 日は、ソリューション／総合研究所の神田晴彦氏、ホライ日本ロレアルの嶋倉順子氏、オズサービス分科会とカスタマー・エゾンBPCの堀雄一氏がユーザービジョンの端野一郎氏が各社の取クスペリエンス分科会のセッショ企業に提案する立場から、呼量予り組みを解説。VO C を分析したンが行われた。ソリューション／測や要員管理、VO C 活用、FAQ ペインポイントの把握や C S 調査、サービス分科会では、アビームコなどについて現在の利用シーンや NPS （ネット・プロモーター・スコア）ンサルティング執行役員プリンシ５年後の理想の姿について言及調査によるロイヤルティの可視化まパル、秋山紀郎氏が「これからのした。でさまざまな事例が披露された。図発表概要 11月13日プログラム講演マネジメント分科会経営貢献／情報処理学会CCフォーラム分科会 5年後のセンター長に必要な資質とスキル寺下薫氏ヤフー CS本部人財開発部マネージャーパネルディスカッションカスタマーエクスペリエンス実現のためのセンターマネジメント ● パネラーヤフーメットライフ生命保険オペレーション本部カスタマーサービス統括部統括部長そんぽ24損害保険ダイレクトアドバイスセンター次長 ● モデレータラーニングイット代表 11月14日プログラム寺下薫氏永倉俊幸氏森本尊仁氏河合晴代氏 ● パネラーワクコンサルティング JALホテルズ運営本部運営企画部（CS推進チーム）シニアマネージャー富士ゼロックスソリューション・サービス運用本部ワンストップ・サービス部サービス業務部エル・ティー・エス執行役員 ● モデレータイー・パフォーマンス・ネクスト代表講演パネルディスカッション消費者の声研究所代表取締役野村総合研究所ビッグデータイノベーション推進部上級研究員ホライゾンBPC 代表取締役 ● モデレータ Computer TELEPHONY 2015.1 加賀宝氏山本政樹氏宮崎義文氏収益を生む「カスタマージャーニー」の創り方秋山紀郎氏呼量予測・要員管理から自己解決までロボット時代が到来する？！─5年後のコンタクトセンターを語る ● パネラー諏訪良武氏清水絵里氏カスタマー・エクスペリエンス分科会これからのカスタマーサポートに求められる『ICT』アビームコンサルティング執行役員プリンシパル諏訪良武氏サービスの価値を高める顧客対応ソリューション／サービス分科会アビームコンサルティング 70 最高のサービスを作る４つの要素ワクコンサルティング常務執行役員増田由美子氏神田晴彦氏堀雄一氏秋山紀郎氏 ISラボ代表渡部弘毅氏事例に見る！顧客体験のプロセス最適化 ● パネラー日本マイクロソフトグローバルコンシューマサポートシニアマネージャー垣本桂氏日本ロレアルカスタマーサプライチェーン本部経営戦略・嶋倉順子氏マーケティング開発本部コンシューマー・ケア・サービスセンター長端野一郎氏オズビジョンハピタス事業部 CSチームマネージャー ● モデレータ ISラボ代表渡部弘毅氏ソリューション＆サービス分科会のパネラー、ホライゾンBPC 代表取締役堀雄一氏（左）、野村総合研究所ビッグデータイノベーション推進部上級研究員神田晴彦氏（右） WFM、VOC、FAQ ─ ITと事例から「CX」を検証カスタマー・エクスペリエンス分科会のパネラー、日本ロレアルカスタマーサプライチェーン本部コンシューマー・ケア・サービスセンター長の嶋倉順子氏（左）、オズビジョンハピタス事業部 CSチームマネージャーの端野一郎氏（右）カスタマーサポートに求められる『ICT』」と題して講演。続いて行われたカスタマー・エクスペリエンス分科会の中間報告 Computer TELEPHONY 2015.1 71