close

Enter

Log in using OpenID

平成14年度 添乗員能力資格認定試験問題の解説

embedDownload
平成14年度
添乗員能力資格認定試験問題の解説
試験実施日:平成14年12月
社団法人 日本添乗サービス協会
目 次
Ⅰ 試験を実施しての感想
1. 答案の書き方
2. 出題趣旨の把握
1
2
Ⅱ 各科目の出題の趣旨と解答のポイント
〔第一次試験〕
1.一般1級 3 ◇ 平 常 時 ◇ 異 常 時 ◇ 一般教養 ◇ 英 語 5
11
14
19
2.一般2級 32
◇ 平 常 時 ◇ 異 常 時 ◇ 一般教養 ◇ 英 語 32
38
41
42
3.国内1級 53
◇ 平 常 時 ◇ 異 常 時 ◇ 一般教養 54
62
67
4.国内2級 67
◇ 平 常 時 ◇ 異 常 時 ◇ 一般教養 67
72
76
5.添乗員の地位と責任(一般・国内各級共通) 77
〔第二次試験〕
1.小 論 文 2.英会話面接
82
84
〔添付資料〕
1.巻末資料 86
この解説は、平成14年度の 添 乗 員 能 力 資 格 認 定 試 験 の出題 の ね ら い と 各
問題の解答のポイントについての解説をしたものです。今回受験をした人
にはどんな解答をしたら良かったのかという疑問に答え、これから受験を
しようとする人にはどんなことに注意して勉強をし、考え方を整理してい
ったら良いかの参考になるようにまとめたものです。
Ⅰ.試験を実施しての感想
本年度は問題作成にあたり、設問の問いかけについて解答者が出題者の意図(出題者
が何を求めているのか)を明確に理解できるようより丁寧な表現に、ということを今
まで以上に心がけたこともあってか、一般的に解答の内容レベルは上がったように思
われます。
一方、レベルは上がったとはいえ、残念ながら読みやすい答案は相変わらず非常に少
なかったということも採点者全員が感じたところでした。これまでと同様、
「箇条書き
に……」
「簡潔に……」「〇〇文字程度に……」と設問されているにもかかわらず、だ
らだらと設問の条件を無視した要領を得ない解答も多くありました。また、虫眼鏡で
見ないと読めないような小さな文字でぎっしり書いてあるものや、冗長もしくは舌足
らずの文章、乱暴な書き方等々で、解答の意味がほとんど理解できないような表現の
答案も少なくありませんでした。
答案は、自分のノートやメモとは違います。あくまで相手(採点者)に自分の書いた
解答を読んでもらうものであるということをもっと認識して欲しい受験者が本年度も
かなり多かったように思います。
1.答案の書き方
過去何回か実施されてきたこの認定試験の解説書にもその都度記載してきましたが、
今年度もやはり以下のようなことが目につきました。
答案作成にあたってはこういったことにも十分注意を払っていただきたいと思います。
(1)誤字脱字が相変わらず大変多い。
特に目についたものの一例
最底(正しくは最低) 意考(正しくは意向) 証認(正しくは承認)
最前(正しくは最善) 相図(正しくは合図) 口渉(正しくは交渉)
徴妙(正しくは微妙) 所類(正しくは書類) 倍償(正しくは賠償)
1
(2)答案用紙には?と思われる一般的でない略語等の乱用が多い。
例えば、業界内、仲間内のみで用いられるような略語、カタカナ語
(例)ランド、エア、レラ、ケア、ラナー、CXL、PAX、ARR、T/D、アナする、
テレする、要カクニン、∼してもらうと良いかも、検疫でひっかかる、等々。
2.出題趣旨の把握
解答にあたってまず大切なことは、出題の趣旨,ポイントが何か、あるいはどこか
を掴むことです。添乗実務中心の平常時及び異常時添乗業務の出題においては、今
年度は、特に基本に戻っての出題をと心がけたこともあって、受験資格を有するほ
ど豊富な添乗経験を持つ受験者の皆さんにとって答えられないような問題はなかっ
たと思いますが、設問の意図をどう捉えるか、問題点の整理をどうするか、重要性
に対する優先度をどうつけるか等々、設問に対する理解力が乏しいと思わざるを得
ない受験者が多かったことが目立ちました。というのは、前にも記したとおり解答
の組み立て方や優先順位等を考える前に、思いついたままいきなり書き始めたため
収拾がつかなくなり、枠外にはみ出したり、矢印やかっこで既述の部分に挿入した
りしたものがかなりあったからです。
感想のところにも書きましたが、見てもらう、読んでもらうための解答は自分のメ
モに書くような書き方を避け、読み手にとって読みやすいものでなくてはならない
と思います。
なお、ここで一つ敢えて補足させてただきますと、平常時、異常時添乗業務の出題
においての解答のポイントは、たとえば「〇〇〇が右側に見えます。
」
、
「トイレは△
△△にあります。
」というような、実際にそこへ行ったことがないとわからないよう
なことを求めているのではなく、「船内から見える見どころの案内をする。
」
、「トイ
レはどこにあるか案内をする。
」
というような解答の仕方を求めていることにありま
す。
このことが、試験問題の注意書きにある「それぞれの現地(国、都市、観光地など)
特有のケースを問うのではない。
」という意味なのです。
2
Ⅱ.各科目の出題の趣旨と解答のポイント
【一般1級・一般2級スケジュール】
※平常時(問1を除く)及び異常時の問題は、下記行程表に従って実施する旅行の中で生
じるであろう諸問題について質問しております。しかし、これはそれぞれの現地(国、
都市、観光地等)特有のケースを問うものではなく、あくまでも皆さんが解答する際に
イメージしやすくするためのものであります。
憧れのドイツロマンチック・スイス・パリ10日間
8月15日出発30名様(添乗員1名) TCSAツーリスト
N0
1
2
月 日
都 市
8 月 1 5 東京(成田)
日
フランクフルト
(木)
8 月 1 6 フランクフルト
日
リューデスハイム
(金)
サンクトゴアハウゼン
時 間
10:00
交通機関
NH6001
14:50
午 前
10:15
専用バス
専用バス
船
12:05
ハイデルベルグ
夕 刻
8 月 1 7 ハイデルベルグ
日
(土)
午 前
ローテンブルグ
4
8 月 1 8 ローテンブルグ
日
(日)
ミュンヘン
フッセン
5
8 月 1 9 フッセン
日
(月)
ルツェルン
食 事
機:○
専用バス
3
行 程
航空機にて空路、フランクフルトへ
専用バス
午 後
午 前
専用バス
夕 刻
午 前
専用バス
夕 刻
3
到着、入国・通関後、
専用バスにて市内観光(ゲーテハウス、市
庁舎など)
夕食は市内レストランにて
フランクフルト泊
朝食はホテルにて
専用バスにてリューデスハイムへ
ライン川クルーズにてサンクトゴアハウ
ゼンへ
下船後、ローレライの岩で昼食
昼食後、専用バスにてハイデルベルグへ
夕食はホテルにて
ハイデルベルグ泊
朝食はホテルにて
午前、市内観光(ハイデルベルグ城、学生
牢など)
昼食は市内レストランにて
昼食後、専用バスにて古城街道を通りロー
テンブルグへ
到着後、市内観光(マルクト広場、市庁舎等)
夕食はホテルにて
ローテンブルグ泊
朝食はホテルにて
専用バスにてロマンチック街道を通りミ
ュンヘンへ
到着後市内観光(市庁舎、ニュンヘンブルク城等)
昼食は市内レストランにて
昼食後、専用バスにてフッセンへ
夕食はホテルにて
フッセン泊
朝食はホテルにて
専用バスにてノイシュバンシュタイン城へ
観光後、専用バスにてリヒテンシュタインへ
昼食はレストランにて
昼食後、専用バスにてルツェルンへ
夕食は各自自由
ルツェルン泊
次へ続く
夕:○
朝:○
昼:○
夕:○
朝:○
昼:○
夕:○
朝:○
昼:○
夕:○
朝:○
昼:○
夕:×
N0
6
月 日
都 市
8 月 2 0 ルツェルン
日
インターラーケン
(火)
ラウターブルネン
クライネシャイデック
ユングフラウヨッホ
クライネシャイデック
グリンデルワルド
ローザンヌ
7
8 月 2 1 ローザンヌ
日
ローザンヌ
(水)
パリ
8
9
8 月 2 2 パリ
日
(木)
8 月 2 3 パリ
日
(金)
パリ
フランクフルト
時 間
交通機関
8:35
専用バス
登山電車
9:45
登山電車
専用バス
夕 刻
9:14
専用バス
TGV
13:21
専用バス
終 日
行 程
食 事
朝:○
朝食はお弁当
専用バスにてインターラーケンへ
アルプス登山電車に乗ってラウターブルネン経由
クライネシャイデックへ
登山電車にて 3454mのユングフラウヨッホへ
約1時間の観光後、再び登山電車にてグリ
昼:○
ンデルワルドへ途中クライネシャイデックにて昼食
専用バスにてローザンヌへ
夕:○
夕食はホテルにて
ローザンヌ泊
朝食はホテルにて
専用バスにて駅へ
TGVにてパリへ 昼食はお弁当
朝:○
昼:○
到着後、市内観光(ノートルダム寺院など)
夕:○
夕食は市内レストランにて和食
パリ泊
朝食はホテルにて
朝:○
終日自由行動(オプショナルツアーをどう 昼:×
ぞ)
夕:×
パリ泊
朝食はホテルにて
朝:○
午 前
専用バス
専用バスにて空港へ
9:45
11:10
13:45
AF1618
航空機にて空路フランクフルト経由東京 機:○
へ
NH6002
機中泊
10
8 月 2 4 東京(成田)
日
(土)
7:40
到着、入国・通関後解散
4
1.一般1級
■ 平常時添乗業務 ■
問1.
(1)次のうち、旅程保証の対象となるものには〇、ならないものには×を解答欄に記入して
ください。
ア.E 航空が機材修理のため出発時間が大幅に遅れ、その後の行程に影響があるので F 航空
に変更して出発した。
イ.当初予定の出発便が空港管制官のストライキのために欠航となり、1日遅れて旅行が開
始された。
ウ.契約書面では「A レストランで洋食」と記載されていたが、
「B レストランで中華料理」
に変更となった。理由は「A レストラン」の突然の休業による。
エ.マドリッド∼パリの航空便が大幅に遅れ、PAR∼GVA 間の1等 TGV の最終列車に乗れ
ず、バスにてパリ∼ジュネーブ間を移動した。
オ.契約書面では「A ホテル新館」と記載されていたが、実際は「A ホテル本館」に宿泊し
た。
カ.契約書面では「富士山が見える部屋に宿泊」と記載があったが、濃い霧のため、滞在中
富士山を全く見ることが出来なかった。
キ.前日の台風の影響で、ホテルの一部が使用不能となった。お客様に迷惑がかかるといけ
ないので、契約書面には記載のない1ランク上のホテルに変更した。
ク.ホテル∼レストラン間の移動は、契約書面では「バスにて移動」となっていたが天気も
良かったので「徒歩にて移動」に変更した。
ケ.東京発着の「グアム・サイパン5日間」の旅行で、グアムからサイパンへの移動便が欠
航となり移動日が1日遅れた。
コ.ツアータイトル中に、
「直行便で行く」と記載されていたが、同一航空会社の乗継便利用
に変更となった。
サ.入場する観光施設として契約書面に記載した「A公園」
(入場料は無料)が「B公園」
(入
場料有料)に変更となった。
シ.列車が遅れたため、到着地の B 市内の観光で入場予定の C 美術館は翌日にまわすことに
した。このため、翌日観光の時間が不足し入場予定であった D 博物館はカットすること
にした。
(2)次の設問の答えを解答欄に記入してください。
①大阪(GMT+9)を 12 月 4 日 10 時 40 分にパリ(GMT+1)に向けて出発する航
空機があります。飛行所要時間は 12 時間 20 分とのこと。
この航空機のパリ到着予定時刻は現地時間の何時ですか。
②サンパウロ(GMT−3)を 23 時 55 分に出発し成田(GMT+9)に翌々日の 12 時 50
分に到着する航空機のサンパウロ∼成田間の飛行所要時間を求めてください。
5
出題の趣旨【問1(1)の問題について】
私達添乗業務に携わる者にとって、特に日常の業務に大きく影響してくると思われる「旅程保証」
についての理解度を問う。
解答のポイント(解答)
【問1(1)の問題について】
答
ア
イ
ウ
エ
オ
カ
キ
ク
ケ
コ
サ
シ
×
×
×
×
〇
×
〇
〇
×
×
〇
〇
解 説【問1(1)の問題について】
①消費者の権利意識の高まり等から旅行条件やサービス内容に対するお客様の目が厳しくなってい
ます。旅行中にそのようなトラブルが発生した場合には皆さん添乗員が旅行会社を代表する者と
して対応することになります。その場合にお客様にご満足いただき旅行が円滑に進むよう誠心誠
意努力をすることは当然の義務ですが、トラブル処理にあたってはお客様との契約事項に関する
法的な知識も必要になってきます。
最終的なお客様への対応方や実務的な処理方については旅行会社の指示を仰ぐことになるのでし
ょうが、当面の対応は皆さん添乗員が行うケースが多いと思います。
今回出題された「旅程保証」に関する基礎知識については発生する可能性の高い事例ですので知
っておいていただきたいと思います。
②解答が「×」で旅程保証の対象にならない場合であってもクレームの対象になることも考えられ
ますので常に慎重で誠意を尽くした対応を忘れてはいけません。
ア.×免責 利用航空会社変更の理由である運送機関の遅延は、
「当初の運航計画によらない運
送サービス提供の中止」に該当するため免責となります。
イ.×免責 運送機関の欠航、不通、運転中止は、「運送機関等の旅行サービスの提供の中止」に
該当するため免責となります。
ウ.×免責 「休業」は免責事由である「宿泊機関等の旅行サービスの提供の中止」に該当します。
なお、メニューの変更は旅程保証の対象外です。
エ.×免責 運送機関の「種類の変更」
、
「等級の変更」が発生していますが、運送機関の遅延が
原因のため免責となります。
オ.〇旅程保証の対象
新館・本館部分の記載を含めた全体を一つのホテル名と考えるため、この場合は旅
程保証の対象となります。
なお、
「A ホテル」とのみ記載の場合は、本館、新館、別館、旧舘等の間の変更は旅
程保証の対象とはなりません。
カ.×対象外 富士山が見える位置にある部屋を提供できたのであれば、天候等の理由で見えなく
ても旅程保証の対象とはなりません。
キ.〇旅程保証の対象
「一部休業」は「宿泊機関のサービスの提供の中止」に含まれないため、免責事由
から除かれていることにより補償は必要となります。
お客様のためを思ってホテルを変更したことが、
「旅程保証」の面からみると、補償
の対象になってしまうことに注意を払う必要があります。
ク.〇旅程保証の対象
「運送機関の種類の変更(消滅)
」のため補償が必要となります。
なお、この逆に「徒歩にて移動」を「バスにて移動」と変更した場合は旅程保証の
対象外となります。理由は、
「徒歩」は運送機関と見なされないため「運送機関の種
類の変更」にあたらないからです。
6
ケ.×対象外 移動日の変更は「旅行開始日又は旅行終了日」の変更ではないので対象外となりま
す。なお、本件の場合、
「宿泊機関の名称の変更」が発生していますが、その原因で
ある運送機関の欠航は、免責事由に該当するからです。
コ.×対象外 直行便から乗継便への変更は、約款上、重要な変更には当らず、旅程保証の対象外
となりますが、クレームを招くことは必至でしょう。
サ.〇旅程保証の対象
「入場する観光地または観光施設」とは、入場料が必要か否かを問いません。契約
書面に記載した A 公園を他に変更したのですから補償が必要となります。
シ.〇旅程保証の対象
運送機関の遅延・欠航等の場合、免責事由の及ぶ範囲は、変更後実際に到着した日
の日程までに限られています。従って、本件の場合免責となるのは、到着日当日の
観光についてであり、翌日の D 博物館のカットは旅程保証の対象となります。
この「旅程保証」についての問題は10問以上の正解を全員に期待していたのですが、解答者の
正解状況は以下の通りです。
12問全問正解者 :0
最高 10問正解者:1名
最低 5問正解者:1名
平均 8問正解
正解率の良かったもの: カ、サ、シ (特にカは全員が正解でした。
)
正解率の悪かったもの: ウ、エ、ク、コ (特にコは正解者は3名でした。
)
*TCSA 発行の教材「旅行関係法令及び約款例集」の P18、P21 の旅程保証関係の項を再度熟読の
上、理解をさらに深めておいて欲しいと思います。
【参考:旅程保証の考え方、要点】
1.旅程保証とは、旅行日程の変更を余儀なくされた場合で、
(1)旅行業者に明らかに故意又は過失がない
(2)契約書面に記載された契約内容と実際の旅行サービス提供に差が生じた
(3)当該変更が重要なものである
(4)その原因が一定の免責事由に該当しないこと、しかもいわゆるオーバーフロー状況ではな
い場合を除き、すべての主催旅行に対し適用されます。
2.旅程保証は、具体的には「変更補償金」を支払うことです。
3.主催旅行業者に故意・過失があった場合負う「損害賠償責任」とは全く別のもので、主催旅行
業者が営業政策上支払う「見舞金」
「解決金」とも性格を異にするものです。
4.
「重要な変更」は、
「契約書面」記載内容との差から生じるため、添乗員は「契約書面」あるい
は契約書面として使用される「パンフレット」等への記載内容にも常に気を配り、旅程管理に
注意を払う必要があります。
5.天災地変等不可抗力(約款25条第1項第1イ∼ト)の原因により、お客様に明らかに重要な
変更が発生した場合には、旅程保証の対象にはなりません。
ただし、いわゆるオーバーブッキング、オーバーフローによる座席、部屋等の不足は、主催旅
行業者に故意・過失のある場合(この場合は損害賠償責任の対象となります。
)を除いて、原因
の如何を問わず旅程保証の対象となります。
なお、旅程保証の対象外であっても、お客様との間に契約違反等が生じている場合は、クレームの
対象となり損害賠償金支払いに発展することは必至でありますが、これは旅程保証の問題とは別の
ことということになります。
7
出題の趣旨【問1(2)の問題について】
時差及び実飛行時間の算出方についての理解度を問う。
解答のポイント(解答)
【問1(2)の問題について】
答
①
15 時 00 分
②
24 時間 55 分
解 説【問1(2)の問題について】
①飛行時間が 12 時間 20 分であるから、パリ到着時おける日本時間は 10:40+12:20=23:00
パリ(GMT+1)は大阪(GMT+9)より8時間遅れていることから 23:00−08:00=15:00
従って、パリ到着時の現地時間は15時00分となります。
② サンパウロ(GMT−3)
23:55 発
成田(GMT+9)
翌々日 12:50 着
後述の【参考】に記載してある、C の方法で計算してみましょう。
サンパウロ 23:55 は、GMT では、23:55+03:00=26:55
成田 12:50 は GMT では 12:50−09:00=03:50
成田到着が翌々日のため、48 時間をプラスして
03:50+48:00=51:50
51:50−26:55=24:55
従って、サンパウロ∼成田間の飛行所要時間は24時間55分となります。
基本的な問題なので全員2問とも正解と思っていましたが、
解答者の正解状況は以下の通りです。
①の正解率:88%
②の正解率:65%
①、②両方とも正解の人 :65%
①、②両方とも不正解の人: 6%
海外旅行には時差はつきものです。現地到着後、お客様が日本の留守宅や知人に電話をかけたい
ときや日本と連絡を取りたい場合など、日本との時差がどのくらいなのか、またその計算方法及
び、航空機の飛行時間(所要時間)の算出方法等をしっかり把握しておかないと、お客様にすみ
やかな対応ができず、むしろ海外添乗員としての能力を疑われることにもなるでしょう。
*TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」P108∼109 の「時差」
「飛行時間の計算」の項を再
度熟読の上、理解をさらに深めておいてください。
【参考】
航空機の実飛行時間(所要時間)の算出方法
A 出発地の現地時間に合わす。
すなわち、到着地の現地時間を出発地の現地時間に戻して計算する方法。
B 到着地の現地時間に合わす。
すなわち、出発地の現地時間を到着地の現地時間に戻して計算する方法。
C 出発地、到着地それぞれの現地時間をすべてグリニッチ標準時(GMT=Greenwich Mean
Time)に戻して計算する方法。
の3種類があります。この問題を間違えた人、できなかった人は、自分なりに一番覚え易いと思
われる方法をしっかり頭に入れておくよう勉強しておいてください。
8
<例>
TYO(GMT+9) 発 21:00
HNL(GMT−10) 着
08:25
この航空機の実飛行時間を計算してみましょう。
A の方法 HNL の到着時間を出発地の日本時間にする。
HNL は GMT に対して 10 時間、さらに TYO(日本)に対して 9 時間遅れているの
でそれぞれをプラスして、
08:25+10:00+09:00=27:25
27:25−21:00=06:25
実飛行時間:6 時間 25 分
B の方法 TYO の出発時間を到着地のホノルル時間にする。
TYO は GMT に対して 9 時間、さらに HNL に対して 10 時間進んでいるので、それ
ぞれをマイナスして、
21:00−09:00−10:00=02:00
08:25−02:00=06:25
実飛行時間:6 時間 25 分
C の方法 TYO 21:00 は GMT では 9 時間進んでいるので 9 時間マイナスして、HNL08:25 は
GMT では 10 時間遅れているので 10 時間プラスして、
TYO:21:00−09:00=12:00
HNL:08:25+10:00=18:25
18:25−12:00=06:25
実飛行時間:6 時間 25 分
問2.2日目、約2時間程のライン川クルーズを楽しみますが、その際にお客様にご案内して
おくべき事項を巻末資料(87ページ)も参考にして箇条書きしてください。
出題の趣旨
(ライン川)にクルーズ利用時における基本的案内事項について問う。
解答のポイント
①乗船場所到着後の流れ
②下船場所名の確認と所要時間及び到着予定時刻
途中6ヶ所寄港するが、一つ手前の似た名前のサンクト・ゴアで下船しない旨の案内
③乗船中の注意事項と船内諸施設
④乗船中の過ごし方及び船内から見える景色、見どころ
⑤下船前後の流れ
⑥クルーズ終了・下船後のバス乗車までの流れ
解 説
①基本的な事項だけにさすがに的外れな解答が書いてあるものは少なかったのですが、要領よく
箇条書きにした答案も意外と少なかったようです。特に解答を枠外にまで解説調で延々と記載
してあるものが2、3ありましたが設問の箇条書きにというのをどう理解しているのでしょう
か。
②乗船中の船内からの見どころについて言及した解答も意外と少なかったようです。
③数人の人が、上記解答のポイントの②を抜かしていましたが、ライン川クルーズの添乗経験が
なかったとしても、設問の「資料も参考にして」の語句に注目し、巻末の時刻表を注意深く読
み取れば、この案内事項は大切であるということに気づくはずなのですが…。
9
問3.7日目、お客様から「今日パリに着いたらパリに留学中の娘と一緒に観光したいの
でバスに同乗させて欲しい。それにかかる費用は全額負担する。
」との申し出があり
ました。
添乗員としてどのように対応しますか。簡潔に記述してください。
出題の趣旨
主催旅行の定義、主催旅行契約等を十分理解しているかどうかを問う。
解答のポイント
①主催旅行の主旨を説明し、ていねいにお断りする。
②事故が起きた場合、何の責任も持てず、主催旅行約款、特別補償等の適用も一切できな
い旨の理由も併せて説明する。
③どうしても娘さんと一緒にという場合の別行動(離団書の作成)
、合流場所・時間、連
絡方法等のご案内及び確認を行う。
④主催旅行会社への報告及び確認を行う。
⑤他のお客様への状況説明を行う。
解 説
①お客様の娘さんとは当然のことながら、主催旅行契約を交わしていません。従って
このバスに同乗させることは原則としてできません。この設問は基本的には「契約」
の問題です。添乗員、乗務員又は他のお客様の裁量の問題でもありません。
「お客様
は料金を払っているから」とか「娘さんに料金を払ってもらえば」という問題では
ないのです。
②「同乗させる」という前提での解答が若干ありましたが、主催旅行契約、主催旅行
約款の面から「解答のポイント」に記載した通り、原則は「同乗をお断りする」と
いうことになります。
③どうしても一緒にという場合の対応として、お断りするだけではなく別行動(離団)
を案内し、その場合の案内事項にまで触れる解答をしていたのはわずか数名でした
が、お客様に対してこういう気配りも欲しかったと思います。
10
■ 異常時添乗業務 ■
問1.6日目、登山電車でクライネシャイデックに着いたところ、山が悪天候のため、先
の路線が運航中止になってしまいました。ユングフラウヨッホはこの旅行のハイラ
イトでもあり、お客様も大変楽しみにしていたところです。
添乗員はどのように対処したらよいですか。巻末資料(88ページ)も参考にして
簡潔に記述してください。
出題の趣旨
運送機関の突然の運休に対する添乗員の臨機応変の対応力を問う。
解答のポイント
①登山電車の運行再開見通しの情報収集。
②可能な限り、待機して運行再開を待つ。登山電車の運行状況の確認。
③待機する場所(座れる場所等)の確保。
④待機中におけるトイレ、売店、休憩所等のご案内。
⑤お客様に状況変化に対応できるよう、近くにいていただく旨の協力依頼。
⑥必要に応じ昼食の予約時間の変更交渉、又は、昼食場所の変更手配
⑦再開見通しの状況によっては、変更手配又は代替コースの検討。
⑧お客様への状況・対策方の説明。必要によりこの件は免責事項となること、及び、代替
観光コース等についての説明。
⑨主催旅行会社への報告し、必要により指示を仰ぐ。
解 説
(1)次のようなことがきちんと記述されているかがポイント。
①待機時間如何によっては以降のスケジュール及び食事場所等をどのようにするか、
を検討されているか。
②運転中止の状況の把握についての検討はされているか。
③かなりの待機時間を要すると判断した場合のお客様の待機場所、及びその間の休憩
所、トイレの確保に十分配慮しているか。
④お客様に状況を説明することの必要性に触れているか。
(2)登山電車の運転中止ということで、お客様の皆が楽しみにかつ、このツアーのハ
イライトでもあるユングフラウヨッホへの移動を諦め、運転再開の可能性に対す
る情報収集をすることもせず、直ぐに引き返すという解答が残念ながら何件かあ
りました。
(3)しばらく待つという解答はさすがにかなりありましたが、お客様の待機場所、待
機中のトイレ、売店等の案内にまで配慮した解答は意外と少なかったことに採点
者は若干戸惑いを感じざるを得ませんでした。もっとも、実際の添乗中には当然
こういったことにも対処されていることとは思いますが。
11
問2.8日目、ご夫婦で参加のお客様のひとりが病気になり、ドクターの話では4∼5日
の入院が必要とのことで、このご夫婦の帰国を延長しなくてはならなくなりました。
添乗員はどのように対処したらよいですか。箇条書きしてください。
出題の趣旨
病人(離団者)が出た場合の添乗員の対応方を問う。
解答のポイント
①お客様の意向の確認(通訳の要・不要、同伴者宿泊延長等)
。
②現地代理店への連絡、及びお客様の意向に基づく必要な手配の依頼。
③航空券のエンドース、又は再発券処理。
④追加必要料金(宿泊料金等)のお客様負担・支払いの確認。
⑤旅行傷害保険加入の場合のクレームエージェントへの連絡等援助。
⑥主催旅行会社への連絡、当該お客様の留守家族への連絡依頼。
⑦お客様からの離団書の受理。
⑧お客様へ航空券等のお渡し及び帰国に関する通関等のご案内。
解 説
①該当のお客様の帰国便の変更手配、及び、航空券のエンドース、日本帰国時におけ
る入国,通関に関するご案内も忘れないように。
②お客様の保険加入の有無等については、ほぼ全員記入していましたが、その後何を
どうするのか、対処方まで記述して欲しかったと思います。
③「考えられるアドバイスをする」という答案がありましたが、その考えられるアド
バイスは何かを質問しているのであって、これでは解答になっていません。
④「主催旅行会社へ連絡する。
」等々の記載がない答案が目立ちましたが、連絡するの
は当たり前のことと省略したのでしょうか。これでは解答としては大きなマイナス
になります。
*TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P115:トラブル編【病人が発生した場合】
、P122∼124:
【海外旅行傷害保険】
12
問3.9日目、パリの空港に到着してみると悪天候のため予定便は出発が遅れ、フランク
フルト到着も大幅に遅れることがわかりました。このままでは、乗継便に間に合い
そうもありません。パリの空港にいる添乗員は最悪の場合も考慮したうえでどのよ
うな対応をすべきですか。巻末資料(89・90ページ)も参考にして箇条書きし
てください。
出題の趣旨
(1)天候が原因での遅延の場合、航空会社に責任があるかないか。
(2)対航空会社、対お客様、対主催旅行会社について考えてみる。
解答のポイント
(1)対航空会社:
①天候が原因での遅延のため、航空会社に責任は生じないないので、あくまで協
力をお願いすること。
②乗り継ぎ可能な代替便(他社便を含めて)に振り替えてもらうよう交渉。
(こ
の場合日本帰国時の変更が最小限になるよう交渉する。
)
③場合によっては、その夜の宿泊場所、必要な食事等の交渉。
④上記はいずれも航空会社にとっては免責であるが、費用負担について極力協
力してもらえるよう交渉。
⑤フランクフルト∼成田の便の確認、又は変更手配の交渉と確保。
(2)対お客様:
①お客様の待機場所の確保。
②できるだけ不安を与えないように状況報告をしておくこと。
③天候が原因のため、航空会社は免責、交通手段変更により生じる費用増(ホ
テル宿泊、食事等)は、原則、お客様負担となる旨の説明。
④諸手配の状況と今後の予定の説明。
(3)対主催旅行会社:
①状況報告を行い必要により指示を仰ぐ。
②お客様の留守宅への連絡の依頼。
③必要に応じ、お客様の日本での国内線、列車等の変更手配の依頼。
解 説
①添乗員の機転と気配り、交渉力の問題。便の振り替え他社便へのエンドースを含め、
最善策、次善策を考えそれぞれの対応の仕方、身のこなしのあり方、さらには設問
にもあるよう最悪の状況も想定し整理して答えれば、難しい問題ではありません。
②この事例では、基本的には「免責」であり、事後かかる費用についてはお客様の負
担ということになりますが、現実には、航空会社もある程度は柔軟に対応している
ようです。その辺りを整理して解答するべきで、お客様への説明もやみくもに「費
用はお客様の負担」ではなく、
「基本の説明をし、理解・納得を得る努力をした上で
13
航空会社と交渉する。
」と書くべきだと思います。出題者はそのような解答を期待し
ていたのですが、こういうニュアンスの解答はほとんどありませんでした。
③責任の所在はどこにあり、添乗員はどのように対応し、お客様にどのように案内し
なくてはならないか、をきちんと整理して、読む人に分かり易く解答してあるもの
はかなりわずかでした。
④ここにも「適確にご案内する」というのがありましたが、ご案内する内容を具体的
に記述しなくては解答とは云えないでしょう。
*TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P94∼95:
【海外の空港出発時に想定されるトラブル】
■ 一般教養 ■
問1.次の文の( )にあてはまる都市名を、解答欄に記入してください。
21世紀最初の夏季オリンピックは、2004 年にギリシャの( ① )で開催される。
2008 年の夏季オリンピックには、日本から( ② )
、カナダから( ③ )
、フラン
スから( ④ )
、トルコから( ⑤ )
、中国から( ⑥ )の5都市が正式に立候
補していたが、2001 年7月の IOC(国際オリンピック委員会)( ⑦ )大会で、
( ⑧ )が開催地に決定した。
アジアでの夏季オリンピック開催は、1964 年の( ⑨ )
、1988 年の( ⑩ )に次
いで3度目となる。
※出題について、1級は都市名を記入する問題、2級は選択肢から都市名の番号を選ぶ問
題として出題。
出題の趣旨
旅行業関連の話題への関心度合いやその話題に関する知識を問う。
・世界中が沸き立つスポーツの祭典オリンピックは旅行業界にとっても選手および
観戦客のツアー手配などで大切なイベントとなっています。
・オリンピック開催が近づくと、新聞・テレビでも大々的に報道されますのでお客
様の関心も高まり添乗中の話題になることもあります。
解答のポイント(解答)
番号
①
②
③
④
⑤
答
アテネ
大阪
トロント
パリ
イスタンブール
番号
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
答
北京
モスクワ
北京
東京
ソウル
14
解 説
出題の趣旨を参考にして下さい。
問2.次の(1)∼(15)はいずれも最近の新聞・テレビ等によく出てくることばです。
この中から3つを選び、それぞれ簡潔(50文字程度)に説明してください。
(1)コラボレーション (2)コンプライアンス (3)ディスクロージャー
(4)セーフガード (5)デビットカード (6)ブロードバンド通信
(7)ETC
(8)エルニーニョ現象
(9)ハッピーマンデー
(10)外形標準課税 (11)BSE
(12)ヒートアイランド現象
(13)ラムサール条約 (14)NPO (15)ペイオフ
※出題について、1級は上記の中から3つを選んで解答する問題、2級は上記の中から2
つを選んで解答する問題として出題。
出題の趣旨
最近の新聞、テレビ等のマスコミに良く登場する用語の意味を問う。
能力認定試験では、添乗業務を的確に遂行するため、添乗員は社会人としての常識
を身につけていることが大切であるという考え方から「歴史、地理、政治、経済、
社会および時事に関する基本的な事項」について出題することになっています。
解答のポイント
(1)コラボレーション:さまざまな背景を持つ人々が、ある目標に向って協力し、新し
いアイデアを出して1つのものを作リ出すことを指す。
【 共同作業、共同制作、企業どうしの共同開発 】
(2)コンプライアンス:法令やルール遵守の意味で、社会的秩序を乱す行動や社会から
非難される行動をせずに、公正かつ公平な業務遂行を行うこと
をいう。
【 法令遵守、社会的規範の遵守 】
(3)ディスクロージャー:企業情報開示のことで、企業が自社の経営内容を投資者や取
引先などに対し公開・開示することを指す。
(4)セーフガード:国内市場の値崩れや生産減を招くなど、産業に損害を与える特定品
目の輸入急増に対して発動される緊急輸入制限措置。
【 ガットの特例に基づく緊急輸入制限 】
(5)デビットカード:購入商品の代金決裁機能をもつカードで、暗唱番号と金額を入力
すれば、その場で預金口座から引き落とされるシステム。
【 2000 年3月から本格スタート 】
(6)ブロードバンド通信:大容量のデータを双方向に伝送する高速通信。ADSL や光
ファイバー、CATV 回線などを利用した通信。
【 動画や音楽、音声など大容量のデータを円滑に伝送 】
(7)ETC:電子料金徴収システムのことで、無線通信を用いて有料道路等の料金所
で停止せずに通行料金を支払うことのできるシステム。
15
(8)エルニーニョ現象:赤道海域から暖水塊が流れ込むために熱帯太平洋の中部から
東部、ペリー沖にかけての海面水温が大規模に上昇する現
象。
(9)ハッピーマンデ−:
「国民の祝日に関する法律」の改正により、国民の祝日の一
部を移し、土、日と合わせ3連休にされた月曜日。
【 成人の日、体育の日。来年からは海の日、敬老の日も 】
(10)外形標準課税:企業の業績に関わりなく、従業員数や資本金、建物の床面積など
の外観で把握できる基準に対して税額を決める課税方式。
(11)BSE:牛海綿状脳症、狂牛病。牛の脳がスポンジのような海綿状になり、起立
不能等の症状を起こす中枢神経系の疾病で、死に至る。
【病原体はプリオン、1986 年に英国で発見、昨年日本でも発症が確認、肉骨粉 】
(12)ヒートアイランド現象:都市化に伴う地表面の人工的改変、大量のエネルギー消
費等によって熱が溜まることに起因する都市部を中心
とした高温化現象。
(13)ラムサール条約:水鳥の生息地として国際的に貴重な湿地の保護を目的とした条
約。日本では釧路湿原、ウトナイ湖等が登録されている。
【 釧路湿原、伊豆沼、内沼、クッチャロ湖、ウトナイ湖 】
(14)NPO:市民・民間の支援のもとで、医療・福祉・保健、社会教育等の公益活動
を行う民間の非営利団体・組織を指す。
(15)ペイオフ:金融機関の経営破綻の際に、預金保険機構が金融機関に代わって、預
金者に預金額の一定額を限度に支払うこと。
解 説
①これらの言葉の意味を知らないからといって添乗実務上必ずしも困ることは無いか
もしれません。しかし、マスコミにもかなり頻繁に登場する話題性のある言葉につ
いては、添乗員の一般教養としてある程度の知識を持っていて欲しいと思い出題し
ました。
②解答のポイントはまさにポイントであり、ここに記載されていることのみが正解で
あると言う訳ではありません。採点の際には皆さんの解答内容を一つずつ検証して
進めていますので上記の解答ポイントの記載内容と違ったことを記述したからと言
って減点等の心配をする必要はありません。
以下の問3の(1)
、
(2)も同様の考え方で採点しています。
16
問3.下記の人名はさまざまな分野で歴史上重要な役割を果たした人々です。
(1)下記人名一覧の中から2人を選び、その作品名や業績などを50文字程度で記述
してください。
(2)平成16年度上期に発行される新しい紙幣に肖像画が使用されることになってい
る人物を下記人名一覧の中から選びその人名を( )内に記入してください。
①千円札、 ②五千円札、 ③一万円札
<人名一覧>
樋口一葉 島崎藤村 森鴎外 夏目漱石 宮沢賢治
高村光太郎 野口英世 板垣退助 福沢諭吉 川端康成
※出題について、
(1)の1級は人名の中から2人を選んで解答する問題、2級は人名の中
から1人を選んで解答する問題として出題。
(2)については1級・2級共通で出題。
出題の趣旨【問3(1)の問題について】
①問2の項を参照ください。
②問2の趣旨に準じて最近話題の歴史上の人物に焦点を当ててみました。
解答のポイント【問3(1)の問題について】
1.樋口一葉:小説家・歌人。
「にごりえ」「十三夜」
「たけくらべ」等に明治の女性の哀感を表
現し、紫式部と並び称されている女流作家。
2.福沢諭吉:思想家・教育家。慶応義塾大学の創立者。個人及び国家の独立自尊を主張。著書
に「西洋事情」
「学問のすすめ」等。
3.野口英世:細菌学者。渡米し蛇毒、梅毒スピロヘータの研究で業績を上げた。アフリカで黄
熱病の研究中感染し死亡。
4.夏目漱石:小説家。森鴎外と並ぶ近代文学の巨匠。
「我輩は猫である」の成功から「坊ちゃん」
「草枕」
「三四郎」
「それから」等。
5.宮沢賢治:詩人・童話作家。自然と農民生活に育まれた独特の作風で、著書に「雨ニモマケ
ズ」
「風の又三郎」
「銀河鉄道の夜」等。
6.高村光太郎:詩人・彫刻家。彫刻を学びロダンの影響を受ける。また、早くから詩を発表。
詩集に「道程」
「智恵子抄」
、彫刻に「手」等。
7.板垣退助:政治家。土佐の人。討幕運動に参加。維新後征韓論を主張し、敗れて下野。自由
民権運動の指導における中心人物となる。
8.森 鴎外:小説家・翻訳家・軍医。日本の衛生学の開拓者。小説「舞姫」
「雁」
「阿部一族」、
翻訳「於面影」
「即興詩人」等。
9.島崎藤村:詩人・小説家。
「若菜集」により浪漫主義詩人として名声を得、のち自然主義作家
となった。著「破戒」
「夜明け前」など。
10.川端康成:小説家。新感覚派の代表作家として活躍。日本的美意識を追求。ノーベル文学賞
を受賞。作「伊豆の踊子」
「雪国」等。
17
解 説【問3(1)の問題について】
選ばれた人物は、夏目漱石がダントツ、次に野口英世、福沢諭吉が拮抗して続くとい
う状況でした。今度、新しい五千円札に使用されることになっている樋口一葉がほと
んど選ばれておらず意外に感じました。
出題の趣旨【問3(2)の問題について】
問2の項を参照ください。
解答のポイント(解答)
【問3(2)の問題について】
千円札:「野口 英世」
、五千円札:「樋口 一葉」
、一万円札:「福沢 諭吉」
解 説【問3(2)の問題について】
かなり大きいニュースになったのでなんとなく聞いてはいるが、実際に誰の肖像が使
用されるのかがわからずに迷ったと見受けられる解答が多いように感じました。
いずれの問題もこの問題ができなかったからといって、添乗業務を遂行していく上で
必ず差し障りが生じる、又は添乗業務ができないというものではありませんが、添乗
員は社会人としてのある程度の常識・知識を身に付けた教養人であることも大切ある
という考えから出題されているものであって、日頃から新聞・テレビのニュース等に
目を向けている人にとっては何ら難しい問題ではなかったと思います。
現代社会は国内外を問わず常に変化しています。社会の動きや新聞紙上等での話題に
敏感になる習慣を身に付けて欲しいと思います。
一般教養の問1∼問3の正解状況は以下の通りです。
一般1級 問1.10問全問正解者:1名のみ
問2.選択が多かった語:ハッピーマンデー、ETC、エルニーニョ現象
問3.
(1)選択が多かった人物:夏目漱石、野口英世、福沢諭吉
(2)3問全問正解者:1名のみ、3問全問不正解者:多数
一般2級 問1.10問全問正解者:受験者の約4分の1
問2.選択が多かった語:ハッピーマンデー、ETC、デビットカード
問3.
(1)選択が多かった人物:夏目漱石、野口英世、宮沢賢治
(2)3問全問正解者:0名、3問全問不正解者:多数
国内1級 問1.10問全問正解者:0名
問2.選択が多かった語:ハッピーマンデー、ETC、コラボレーション
問3.
(1)選択が多かった人物:夏目漱石、板垣退助、福沢諭吉
(2)3問全問正解者:1名のみ、3問全問不正解者:多数
国内2級 問1.10問全問正解者:受験者の約2割
問2.選択が多かった語:ハッピーマンデー、ETC、ヒートアイランド現象
問3.
(1)選択が多かった人物:夏目漱石、野口英世、福沢諭吉
(2)3問全問正解者:2名のみ、3問全問不正解者:多数
18
■ 英 語 ■
リスニングのテープの内容は、一般1級、一般2級共通です。したがって、一般1級の
問1にテープの内容を掲載しましたので、一般2級の方もこちらを参照してください。
問 1 【Listening comprehension】 You will hear a Japanese tour conductor talking with
the manager of a restaurant where the group she is leading will have dinner. Listen to their
conversation and the questions following it, and then select the appropriate answer to each
question from among those given below. (15点)
<テープの会話文>
Manager:
Welcome to Le Bistro. May I help you?
Tour conductor:
We are the Alpha Tour from Japan. We have a 7:00 dinner
reservation for 16 people, including the floor show.
Manager:
Ah, yes. Unfortunately, there is a problem. Our main dining area
was double-booked and we cannot seat all of you together. We
tried to contact you, but you had already left the hotel.
Tour conductor:
How can you seat us?
Manager:
In groups of 4, 4 and 8. Is that all right?
Tour conductor:
I guess so. But I hope you arranged the special menu we requested.
Manager:
Of course. You asked for 4 fish dinners, 8 beef courses, 3 vegetarian
meals and 1 macrobiotic dinner.
Tour conductor:
When does the show start?
Manager:
At 8:30. It stars a famous German singer. And because of the
trouble with the tables, your group will receive a complimentary
glass of champagne during the performance.
Tour conductor:
That sounds great. Thank you.
Manager:
Please note that when you get the bill, there will be a 10% service
charge included.
Tour conductor:
Yes, that was in your brochure.
19
① Question: How many groups will the tour be divided into for dinner?
Answer: a.
b.
c.
d.
2 groups
3 groups
4 groups
The tour will not be split up.
② Question: Why didn’t the manager contact the tour group about the seating problem?
Answer:
a.
b.
c.
d.
He didn’t think it was important.
He did contact them.
The group had already left the hotel.
He didn’t know where the group was staying.
③ Question: What type of meal did most people in the tour order?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Fish
Vegetarian
Beef
Macrobiotic (=natural, chemical-free food)
④ Question: What kind of entertainment will there be at the floor show?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Singing
Dancing
Magic
Comedy
⑤ Question: What did the manager say would be added to the final bill?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Tax
Liquor charge
Service charge
None of the above.
出題の趣旨
(1)海外添乗に必要な基礎的な会話を聞き取り、応答する能力があるかどうか。
(1級は、設問や会話のやりとりを、すべて英語のままで理解する力を試される)
(2)ディナーおよびショーの確認に必要な用語を理解しているかどうか。
20
解答のポイント
正解: ① b ② c ③ c ④ a ⑤ c
聞き取りのコツは、数字をしっかり把握すること。慣れていない人は、きちんと数
字をメモすることで、誤解や勘違いが生じないようにしましょう。
解 説
英語の会話は現地ガイドまかせの添乗員ではなく、積極的に現地の人たちと話し交
渉するために、会話力をつける努力をしてください。リスニングと英文の音読を日
頃から心がけて練習し、耳をならしてください。同時に語彙を増やし、英語の言い
回しに慣れ、会話の応答のコツを学ぶことが、リスニングの力をさらに増してくれ
るでしょう。リスニングを繰り返し練習することで、英語の“音感”をみがくこと
ができ、生きた(使える)英語力が養われます。
①の正解率は 43%と低かったのですが、その他は 70∼80%で、まずまずでしたが、
どれも比較的やさしい会話だったはずですので、間違えた 30∼20%の人はぜひ耳の
訓練をできるだけ行うよう心がけてください。
問2 【単語穴埋め】以下の英文の空欄にあてはまる最も適切な語句を選び、記号を解答
欄に書きなさい。
(15点)
① Enjoy a pot of freshly brewed Bali Coffee or Java Tea with the (
Tropicana Hotel.
a. supply
b. favor
c. service
d. compliments
② Plenty of drinking water is the most essential ‘survival’ item on a long (
a. run
b. haul
c. range
③ Have a seat. He’ll be (
a. with
b. to
d. term
) you in 10 minutes.
c. for
d. before
④ (On the phone) Is Ms. Kato there? − Yes, this is (
a. I
b. me
c. she
) of the
d. myself
21
).
) flight.
⑤ Are you (
a. with
) me so far? (ここまで言ったこと、おわかりですか?)
b. after
c. on
d. by
⑥ A (
) is a store that sells food that is ready to eat, and serves fresh sandwiches to
take out.
a. deli
b. tavern
⑦ Tips -- or (
c. diner
) -- are a large part of many people’s income in the United States.
a. grants
b. gratis
c. gratuities
⑧ If you come face to face with a (
a. thief
b. mugger
⑨ Seek out (
d. gratitudes
) on the street, what do you do?
c. burglar
d. robber
) cabs whenever possible.
a. logical
⑩ Stay (
d. takeout
b. logistic
c. legible
d. legitimate
) on the subway. Don’t fall asleep.
a. alert
b. seated
c. calm
d. careless
⑪ Do not answer your hotel room door without (
a. admitting
b. verifying
c. sounding
) who it is.
d. asking
⑫ During flights, we present a video of stretch exercise that can be performed (
seated.
a. during
b. while
⑬ Ecotourism is nature-(
a. contributed
c. as
d. being
) travel that relates to ecological issues at specific areas.
b. allergic
c. sensitive
d. influenced
⑭ 97% of Turkey is located in Asia. In this sense it is the (
a. most western
⑮ Trains run daily (
a. in case
b. if
)
b. westernmost
c. western end
) otherwise shown.
c. as
d. unless
22
) country in Asia.
d. most westward
出題の趣旨
(1) 旅行および旅行業務に必要な単語や慣用語句を、きちんと覚え理解しているか。
(2) 一般的な会話が正しく交わせるか、正しい表現を知っているか。
解答のポイント
正解: ① d ② b ③ a ④ c ⑤ a ⑥ a ⑦ c ⑧ b
⑨ d ⑩ a ⑪ b ⑫ b ⑬ c ⑭ b ⑮ d
似たような語句でも、その意味やニュアンス、使い方が微妙に違うことが多いので
注意。文章全体の意味もよく考えて、最も自然にあてはまる語句を選択すること。
解 説
旅行関連の用語も、時代にそくした新語が出てきます。例えば「エコノミー症候群」
のことやその防止のためにやるべきことの説明、自然にやさしい「エコツーリズム」
にちなんだことばなど、新しい旅行用語をつねに吸収して語彙を増やすよう努力し
ましょう。
全体に正解率は低調でしたが、とくに②の a long haul flight(長距離フライト)の
正解者がゼロという結果には驚きました。a short haul flight(短距離フライト)と
ともに、定期航空便に関してよく使われることばです。この問題の解答に、long run、
long range を選んだ人が多かったのですが、前者は「長期にわたる、長期興行の」
、
後者は「遠くまで届く、長期にわたる」
(例:a long range rocket)という意味です
から、適切な語句とはいえません。
他に正解率が低かったのは、まず④(13%)ですが、電話の受け答えで正しいのは
Yes, this is she(男性だったら he)です。⑧(4.3%)では、旅行中に出会いたく
ない危険人物の呼び方ですが、最近は路上で襲いかかる強盗(mugger)が大都市
での最大の恐怖ですから、このことばをぜひ覚えておきたい。thief はこっそり物
を取るどろぼう、burglar は押し込み強盗、robber は主に銀行、店、車などから
物品をとる強盗のことですから、ここで最も適切なのは mugger となります。
⑨(8.7%)は「法律で認められたタクシー」だから、legitimate cabs が適切です。
⑧とともに正解率が最低だったのは ⑪(4.3%)でしたが、Do not answer your
hotel door という前半が「ドアが叩かれても返事をするな」という意味だと分かれ
ば、後半が without verifying who it is(のぞいてみて誰かを確かめないうちに)
であることが明らか。without asking who it is(誰ですかと聞いてみることをせず
に)では、
「返事をするな(ドアのノックに答えるな)
」と矛盾することになります。
23
問3 以下の英文は、観光ガイドから引用したものです。それぞれ記号で解答欄に書きなさい。
A 群: 【読解と観光地名選択】
〔 〕内に当てはまる都市名を選びなさい。(10点)
B 群: 【適切な言い替えを選択】 (1) ∼ (10) の下線部分の単語の言い換えとして最もふさわ
しいものを選びなさい。ただし、動詞はすべて現在形での言い換えとなっています。
(20点)
C 群: 【前置詞の穴埋め】 [ ⅰ ] ∼ [ ⅹ ] に当てはまる前置詞を選びなさい。同じ前置
詞を2度使うこともあります。
(10点)
① 〔 〕 is the jewel of the southern US state of Louisiana, sparkling just [ ⅰ ] the
mouth of the mighty Mississippi River where it meets the Gulf of Mexico. This city is home
[ ⅱ ] a (1) diverse music culture, world-renowned cuisine, voodoo, and Mardi Gras, one
of the world’s largest parties. In the summertime, heat rouses the scent of everything
from magnolia blossoms to fresh-boiled (2) crayfish, and contributes a comfortable
laziness to the city’s attitude.
② With a population of just over three million,〔 〕is Europe’s fourth largest city − [ ⅲ ]
London, Paris and Milan− and its highest capital at 650m [ ⅳ ] sea level. The city is
best known for its ‘Golden Triangle’ of art museums (Prado, Reina Sofia and ThyseenBornomisza). The celebrated Art Walk [ ⅴ ] the Paseo del Arte links all three. The 213year-old Prado Museum has undergone an (3) extensive renovation to reclaim its
position [ ⅵ ] Europe’s greatest galleries.
③ 〔 〕was the showpiece of the all-conquering Hapsburg dynasty, which controlled
much of Europe for over 600 years. Today the empire is gone, but many reminders of the
city’s imperial (4) heyday remain, carefully preserved by the tradition-loving citizens.
When it comes [ ⅶ ] the arts, the glories of the past are particularly evergreen, thanks
to the cultural ( 5) legacy created by the many artistic geniuses ( 6) nourished here.
④ 〔 〕 is divided city, split by the Bosporas, the narrow channel that separates Europe
[ ⅷ ] Asia. Contradiction is the city’s defining characteristic: Donkey carts (7) vie with
shiny BMWs in the noisy, narrow streets, and Oriental bazaars compete with Western
boutiques for the custom of tourists and 12 million residents. To find your (8) bearings,
head for Galata Bridge, which crosses the Golden Horn.
⑤ [ ⅸ ] 8 million people occupying an area of 485 square miles,〔 〕is the second
largest city in Brazil. A visit to the city (9) entails a day on the beach. It is not merely a
place to absorb the sun’s rays, but is an important (10) venue [ ⅹ ] sports, socializing
and even business dealings.
A群
a. Memphis b. Istanbul c. Salzburg d. Madrid e. Sao Paulo
f. New Orleans g. Vienna h. Rio de Janeiro
i. Barcelona j. Ankara
B群
a. far-reaching
b. time of its greatest prosperity
c. sustain and enrich
d. crab
e. location
f. quite different
g. meeting place
h. be a rival
i. make necessary
j. lobster-like freshwater shellfish
k. thing handed down from ancestors
l. direction
24
C 群 a. for b. to
i. above
c. along
d. among
e. after
f. with
g. of
h. from
出題の趣旨
(1) 英文の観光地案内を読み、内容をしっかり理解するだけの読解力があるか。
(2) よく使われる単語の意味が分かるか、またその意味を別の英語で表現できるか。
(3) 前置詞を正しく使いこなせるか。
解答のポイント
正解:〔A群〕① f
② d
③ g
〔B群〕(1) f
(2) j
(3) a
(8) l
(9) i
(10) c
〔C群〕 i. i
ii. b
iii. e
viii. h
ix. f
x. a
④ b
(4) b
⑤ h
(5) k
(6) c
(7) h
iv. i
v. c
vi. d
vii. b
観光地にゆかりのある固有名詞や特徴を言い表した語句を見つけること。分からない
単語・語句にとらわれず、全体の意味をつかむことも大切。
解 説
世界の主要都市についての説明であり、手がかりとなるキーワードもたくさんあり
ます。観光地理の知識も動員してしっかり読むと、確実に正解が得られます。英語
を使うことで、旅行の情報が、インターネットからも、印刷物からもよりどり見ど
りの時代です。語彙を増やし、読解力を高めて、役立つ情報の収集をしてください。
①∼④は、さすがにほとんどの人が正解でしたが、⑤だけは残念ながら 30% とい
う低い正解率でした。しかし、
「ブラジル第2の都市」
、
「ビーチ」という手がかり
だけからでも、Sao Paulo ではなく、Rio de Janeiro という正解を得るのはさほど
難しくはなかったはずです。
B群の言い替え問題は、(2) を除き、正解率はあまり高くありませんでした。なか
でも、(6) nourish(正解率 8.7%)は、解答がすべての選択肢に分散していました。
正解を得るコツは、まずキーとなる単語の品詞を見きわめることです。文中で
nourished という過去分詞の形で使われていることからもこれは動詞であることは
はっきりしています。であれば、選択肢の中で本当に該当する可能性のあるのは、
c.、h、 i の3択だけです。それにもかかわらず、動詞以外の言い替えを選んでい
25
る人が意外なほどたくさんいました。 動詞 nourish が分からなくても、nourishing
(滋養になる)
、nourishment(栄養)などの派生語だったら知っている人もいるか
もしれません。 nourish はこれらの元になる動詞ですので、「栄養を与える、養う」
というような意味だろうと類推することができます。
同じように、形容詞の単語はわずか2語だけですので、選別はさらに簡単なことに
なります。文章の全体から一部の意味を推測したり、一部の分かる語句から全体を
類推したりする練習は、読解力を増強するために効果的です。ぜひ試してみてくだ
さい。
C群は、前置詞の選択ですが、正解率が 50%を超えたのは、iv. と ix.だけというさ
びしさでした。前置詞は、いろいろな使い方をしますが、辞書や簡単な文法書で、
用例を読み比べて、全体に通じるニュアンスを理解すると、使い方のコツが分かり、
あまり使い方を間違えなくなります。
正解率が最も低かった i.(8.7%)は、ニューオリンズについての説明文ですが、
「ルイジアナ州の宝石」
「ミシシッピ川の河口」「そのすぐ∼に輝いている(宝石)
」
という表現の「∼」に当てはまる前置詞を考える問題です。常識的に考えられるの
は、
「河口のすぐ北に」という言い方です。ですから、選択できる前置詞の中では
「∼の上方に、北(地図の北側)の方に」という意味の above が最適となります。
問 4 【会話表現の正誤】以下の日本文に対して、正しい英文で対応しているものに○印
を、不適切な表現または間違っているものに×印を解答欄に書きなさい。
(10点)
① 山田さんは、2時間後に無事ホテルに戻った。
Mr. Yamada safely returned to the hotel in two hours.
②7時に(来るよう)タクシーを頼めますか?
Could we have a taxi for 7 o’clock, please?
③ おうわさはかねがね伺っております。
I’ve heard many rumors about you.
④ あのレストランにメガネを忘れてきた。
I forgot my glasses in the restaurant.
⑤ 口に食べ物をいっぱい入れたまましゃべるのは無作法です。
It’s bad manners to speak with your mouth full.
⑥ ご家族はみなさんお変わりございませんか?
Are your family all well? 26
⑦ ドクターストップでお酒が飲めないんです。
I have been given a doctor stop to refrain from drinking.
⑧ あとどの位(目的地に着くまでに)かかりますか?
How much longer do we have to go?
⑨ 小銭がないんです。
I have no changes.
⑩ (空港で荷物が出てこないため、航空会社職員へ)荷物がひとつなくなったのですが。
We lost one of our bags.
出題の趣旨
(1) 旅行中などに使いそうな会話文を、適切に英語で表現できるか。
(2) 海外では使えない日本語的な表現で覚えていないか。
(3) 単数・複数の名詞を正しく使えるか。
解答のポイント
正解: ① × ② ○ ③ × ④ × ⑤ ○ ⑥ ○ ⑦ ×
⑧ ○ ⑨ × ⑩ ×
気の利いた、あるいは便利な英語表現は、ぜひ文章ごと覚えておきたい。単語だけ、
あるいは慣用語句だけを覚えても、生きた(使える)語彙にはなりにくいもの。
解 説
正解率 61% だった⑦の a doctor stop は完全な和製英語。英語では、ふつう the
doctor’s orders (not to do) と言います。③の rumor も、日本人が間違いやすいも
のです。rumor は「悪いうわさ」の意味合いがあるので、相手に向かって使っては
いけません。I’ve heard a lot of you. だったら無難です。
また④(正解率 43%)は、I left my glasses in the restaurant. というのが正しい
ことを覚えておきたい。forget「忘れる」はもともと「記憶をなくす」ということ
です。置き忘れてきた場所が分からない場合は、漠然と記憶がなくなったというこ
とで、I forgot my camera somewhere. ということができますが、なくした場所の
心当たりがあり、
「どこそこに忘れた」という場合は、記憶がなくなったのではな
く、単に置き忘れただけのことですから、forgot は使えません。
27
英単語の中では、ある意味では必ず単数で使うもの、あるいは必ず複数で使うもの
があり、これもなかなかやっかいですが、大事なものはしっかり覚えておく必要が
あります。必ず複数形で使うものは、④(43%)の manners(行儀、作法)で、
複数形でありながら単数として扱うため、It’s bad manners to∼. という言い方に
なります。一方、必ず単数形で使うのが⑨(35%)の change(小銭、お釣り)
。
I have no change. が正しい言い方です。また⑥(57%)の family も単数形であり
ながら、Are your family all well? という言い方をすることがよくあります。ただし、
How is your family? と言う人(とくにアメリカ人)もたくさんいます。2つの正
しい言い方がある例のひとつです。
⑩(48%)は、日本人としてはなんとなく正しく思える表現ですが、行動の主体性
を重視する英語圏の人の発想では、
「荷物をなくした」のはあくまでも相手であって、
自分ではありません。ですから、正確には You lost∼. という言い方が正しいので
すが、いくら英語圏でもこの言い方では角がたつため、ふつうは One of our bags
is missing. と物を主語とした言い方をします。
問 5 【同意語句の選択】下線を引いた英語句に最も近い意味を持つものを選び、記号を
解答欄に書きなさい。
(20点)
① These hotel bills exclude incidental charges for telephone, laundry, minibar, etc.
a. important
b. essential
c. subsidiary
d. personal
② Welcome to Cleveland's only authentic Hungarian restaurant.
a. gourmet
b. genuine
c. quality
d. original
③ This tour will definitely materialize.
a. be cancelled
b. be put off
c. become popular
d. be carried out
④ Eat lightly on your flight and forgo rich or exotic foods on the first few days of your
trip.
.
a. forget
b. ignore
c. minimize
d. decide not to have
⑤ The city reached the height of its prosperity during the 15 th century, when many
exquisite works of art were created here.
a. most unique
b. most valuable
d. extremely beautiful
28
c. rarely to be obtained
⑥ This innovation is the electronic information system, or the “electronic concierge,” as
it
is sometimes called.
a. something new
d. something helpful
b. something attractive
c. something convenient
⑦ Eye contact with strangers can be good or bad, depending on your gender, ethnic
background and locale.
a. educational
b. social
c. racial and cultural
d. historical
⑧ While traveling abroad can be an exhilarating experience, you need to plan for issues
that don’t arise in domestic travel.
a. cheering
b. amazing
c. rewarding
d. unforgettable
⑨ Another potential source of trouble is having your hotel room burgled.
a. likely
b. serious
c. frequent
d. dreadful
⑩ We shall only be liable for any reasonable and foreseeable losses arising directly out of
a breach of contract.
a. restricted to
b. responsible for
c. paying for
d. forced to repay
出題の趣旨
(1) 旅行および観光スポットの説明によく使われる語句を、正しく覚えているか。
(2) はっきり覚えていない場合は、文章全体を考え、その意味を類推できるか。
(3) その語句を、別の英語に置きかえて説明することができるか。
解答のポイント
正解: ① c ② b ③ d ④ d ⑤ d ⑥ a ⑦ c ⑧ a
⑨ a ⑩ b
設問通り、最も近い意味の語句を選ぶこと。そのためには文章全体をよく読み、下
線の語句の意味をしっかり理解することが先決。
29
解 説
まず文章をよく読み、全体の意味をつかむことが必要です。分からない語句が一部
あっても、他の語句から全体の意味をつかみ、それによって分からない語句の意味
を類推することができます。この「類推する」という練習は大切です。問題文の中
で、肝心の下線の語句が分からない場合でも、落ち着いて全体の意味を考えてみる
と、分からない部分の意味がみえてきます。
知っているつもりの慣用語句の中の1語が、本来どんな意味かが意外に分からない
ままだったり、誤解していたりすることがよくあります。たとえば何と正解者ゼロ
の①では、おなじみの incidental charges の言い替えを、全員が personal charges
と答えていますが、これは誤りです。incidental は「主要なものではない、付随す
る」という意味で、選択肢の中では subsidiary が最も近い意味です。団費に含ま
れるもの以外の「雑費」のことであり、個人精算の対象になる費用を指しています
が、incidental = personal ではありません。
他に、正解率のとくに低かったのは、②(正解率 26%)の authentic(本物の、本
場の)
、③(8.7%)の materialize(実現する)
、⑤(35%)の exquisite(きわめ
て美しい)などですが、いずれも大事な単語ですから、この際しっかり覚えておき
ましょう。
①に次ぐ低い正解率 4.3% を記録した⑧は、
「海外旅行は∼体験であるものの、国
内旅行では生じない問題点にも備えて計画するべき」という全体の文意をまず把握
し、つぎに a. cheering(気分が浮き立つ)
、b. amazing(驚くべき)
、c. rewarding
(価値のある)
、d. unforgettable(忘れられない)の4択をそれぞれ、∼に当ては
めてみると、 a. が最も近い意味であろうと類推できます。
英語試験を実施しての感想(1級、2級共通)
例年通り、旅行または旅行業に関連の深い英文から出題しました。観光パンフレット、
ガイドブック、機内誌などから選んだ文章、あるいは旅行でよく使う会話表現などを中心
としています。出題者としては、1級 60 点、2級 70 点以上の得点を期待していました。
1級は、昨年と比べて5問少ない全 65 問であったのにもかかわらず、平均点が 45 点と
昨年(46 点)より低く、60 点の予想を大幅に下回ったことは残念です。
2級は、昨年と同じ全 90 問でしたが、平均点が 67 点と、昨年の平均点(70 点)およ
30
び予想得点 70 点を若干下回った結果となりました。
全体としてみると、語彙力、読解力、会話力のいずれの分野でも力不足が目立ちました。
昨今の手配網の完備、日本語を話す現地ガイドの増加などで、添乗員として実地に英語を
聞き、話す機会が少なくなっているのでしょうか? しかし、添乗業務のいたるところで、
人任せにせず、みずから英語によるコミュニケーションを図るべき機会はいくらでもあり
ます。国際語として重要度をますます増している英語を活用して、情報を収集し、現地の
人たちとの心地よい交流をはかることができれば、ツアーの円滑な運営や、お客様のため
の国際交流の橋渡しにも、大いに役立つことでしょう。
そのために、旅行に関連のある語句を中心に語彙を増やし、慣例的な言い回しをできる
だけ自分のものにし、添乗業務に活用してください。旅を楽しみ、添乗員の業務をよりよ
く果たすための必需品として、英語力の向上に努めてください。
31
2.一般2級
出題のもととなるスケジュール(行程表)は一般1級のものを参照して下さい。
(3・4
ページ)
■ 平常時添乗業務 ■
問1.
(1)次のうち、旅程保証の対象となるものには〇、ならないものには×を解答欄に記入
してください。
ア.E 航空が機材修理のため出発時間が大幅に遅れ、その後の行程に影響があるので F
航空に変更して出発した。
イ.当初予定の出発便が空港管制官のストライキのために欠航となり、1日遅れて旅行
が開始された。
ウ.契約書面では「A レストランで洋食」と記載されていたが、
「B レストランで中華料
理」に変更となった。理由は「A レストラン」の突然の休業による。
エ.マドリッド∼パリの航空便が大幅に遅れ、パリ∼ジュネーブ間の1等 TGV の最終列
車に乗れず、バスにてパリ∼ジュネーブ間を移動した。
オ.契約書面では「A ホテル新館」と記載されていたが、実際は「A ホテル本館」に宿泊
した。
カ.契約書面では「富士山が見える部屋に宿泊」と記載があったが、濃い霧のため、滞
在中富士山を全く見ることが出来なかった。
キ.前日の台風の影響で、ホテルの一部が使用不能となった。お客様に迷惑がかかると
いけないので、契約書面には記載のない1ランク上のホテルに変更した。
ク.ホテル∼レストラン間の移動は、契約書面では「バスにて移動」となっていたが天
気も良かったので「徒歩にて移動」に変更した。
(2)次の設問について、該当するものをそれぞれの選択肢の中から一つ選び記号で答え
てください。
①大阪(GMT+9)を 12 月 4 日 10 時 40 分にパリ(GMT+1)に向けて出発する
航空機があります。飛行所要時間は 12 時間 20 分とのこと。
この航空機のパリ到着予定時刻は現地時間の( ① )時である。
ア 15 時 00 分 イ 16 時 00 分 ウ 17 時 00 分 エ 18 時 00 分
②サンパウロ(GMT−3)を 23 時 55 分に出発し成田(GMT+9)に翌々日の 12 時
50 分に到着する航空機のサンパウロ∼成田間の飛行所要時間は( ② )である。
ア 22 時間 55 分 イ 23 時間 55 分 ウ 24 時間 55 分 エ 25 時間 55 分
出題の趣旨【問1(1)の問題について】
私達添乗業務に携わる者にとって、特に日常の業務に大きく影響してくると思われる
「旅程保証」についての理解度を問う。
32
解答のポイント【問1(1)の問題について】
答
ア
イ
ウ
エ
オ
カ
キ
ク
×
×
×
×
〇
×
〇
〇
解 説【問1(1)の問題について】
一般1級の解説を参照して下さい。なお、問題それぞれの対する解説は一般1級のア
∼クを参照して下さい。(6ページ)
全員8問全問正解を期待していたのですが、解答者の正解状況は以下の通りです。
8問全問正解者 :2名
最低 5問正解者:1名
平均 6問正解
正解率の良かったもの: イ、オ (共に正解率95%)
正解率の悪かったもの: エ、キ、ウ(共に正解率40%)
*TCSA 発行の教材「旅行関係法令及び約款例集」の P18、P21 の旅程保証関係の項を
再度熟読の上、理解をさらに深めておいて欲しいと思います。
【参考】
旅程保証の考え方、要点を、一般 1 級の項の【参考】に記載しておきましたので、是
非目をとおしておいてください。
(7ページ)
出題の趣旨【問1(2)の問題について】
時差及び実飛行時間の算出方についての理解度を問う。
解答のポイント【問1(2)の問題について】
答
①
ア
②
33
ウ
解 説【問1(2)の問題について】
一般1級の解説を参照して下さい。
(8ページ)
基本的な問題なので全員2問とも正解して欲しいと思っていましたが、解答者の正
解状況は以下の通りです。
①の正解率:80%
②の正解率:55%
①②両方とも正解の人 :60%
①②両方とも不正解の人:15%
海外旅行には時差はつきものです。現地到着後、お客様が日本の留守宅や知人に電話
をかけたいときや日本と連絡を取りたい場合など、
日本との時差がどのくらいなのか、
またその計算方法及び、航空機の飛行時間(所要時間)の算出方法等をしっかり把握
しておかないと、お客様にすみやかな対応ができず、海外添乗員として能力を疑われ
ることにもなるでしょう。
*TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」P108∼109 の「時差」
「飛行時間の計算」
の項を再度熟読の上、理解をさらに深めておいてください。
【参考】
航空機の実飛行時間(所要時間)の算出方法について一般1級の項の【参考】にくわ
しく記載しておきましたので不安な人はぜひ読んでおいてください。
(8・9ページ)
問2.1日目、フランクフルト空港到着時、全員の機内預けの荷物が出て来ませんでした。
この場合の添乗員としての対応の仕方を簡潔に記述してください。
出題の趣旨
(1)どこで何を確認しなくてはいけないのか。
(2)どのような情報を与え、また、もらわなくてはならないか。
(3)どのような手順でことにあたらなくてはいけないのか。
(4)お客様への対応はどうしたらよいのか。
解答のポイント
①空港の航空会社スタッフにロストバケージの申告。
②LOST&FOUND にて PIR 作成(航空券、クレームタッグが必要)
。
③ケース類のかぎの預け、またはケース類の暗唱番号の通知。
④お客様の立ち会いが必要なので、協力の依頼と手続きの完了。
その間、トイレ、両替、座る場所等の確保とご案内。
34
⑤現時点での荷物の状況確認(どこにあるのか、いつ届くのか等)
。
⑥荷物発見後のための、連絡先の通知(日程表、宿泊ホテル名等)
。
⑦クレーム処理ナンバーと空港連絡先の電話番号の受領。
⑧航空会社に日用品の購入費用の請求、又はアメニティグッズをもらえるよう交渉。
⑨当面必要なものの補償限度と請求方法の確認。
⑩出迎えのガイド、バス会社への出発が遅れる旨の連絡。
⑪主催旅行会社への報告。
解 説
①過去にも何回か類似問題が出題されていることからもわかるように、添乗員として
基本中の基本ともいえる対処方を問う問題です。
解答のポイントに記載した通りですので、いまさら細かく解説する必要もないと思
いますが、出迎えのバス会社にグループは到着していることと出発が遅れる旨の連
絡をすることは必要ではないでしょうか。
②さすがに「PIR」という語はほとんどの皆さんは知っているようでしたが、PIR と
PNR を混同している人が1,2名いました。
PIR :Property Irregularity Report (手荷物事故報告書)
PNR:Passenger Name Record(乗客フライト予約記録)
③交渉あるいは待機中のお客様の待機場所等の確保に全く触れていない答案が目立ち
ました。実際にはきちんとそれなりの対応はしているものと確信していますが。
④「ランドオペレーターに連絡してツアーに影響が出ないよう協力を依頼する。
」とい
うのがありましたが、ランドオペレーターに何を期待し、どういうことを協力して
欲しいのか、又ランドオペレーターがどういうことをすればツアーへの影響が回避
できるのか、解答者の意図としていることをはっきり分かり易く記述して欲しかっ
たと思います。
*TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P23:
【到着空港でのトラブル、ロストバケージ】
問3.9日目は、日本への帰国日ですが、お客様に事前にご案内しておくべきそれぞれの
国の空港における CIQ に関する注意事項を箇条書きしてください。
35
出題の趣旨
現地の CIQ(シェンゲン協定加盟国内)と日本の CIQ についての基本的な知識を問
う。
①出国手続(どこの空港で)、および、入国手続について
②現地空港での免税手続きについて(どこの空港の税関で行うか、必要な物は、払戻
金の受け取り方等)
③日本の免税範囲と手続きについて
④日本の動植物検疫と手続きについて(ワシントン条約、持込禁止・制限品等)
解答のポイント
(1)パリ:
①フランクフルトまでの搭乗手続きを行うこと。
②機内預けの荷物は成田までスルーチェックインとなること。
③フランクフルトでは機内預けの荷物の出し入れはできないこと。
④ドイツ、フランスの免税手続きはフランクフルトの空港の税関で行うため手続きに
必要なものは手荷物にしておくこと。
(2)フランクフルト:
①シェンゲン協定により、フランクフルトで最終出国手続き(パスポートコントロー
ル、免税手続き等)が行われること。
②フランクフルト∼成田間の搭乗手続きは、フランクフルトの空港で行われること。
③搭乗券取扱上の注意、搭乗ゲート、再集合場所及び再集合時間等の案内をすること。
④免税手続きに必要なものの案内をすること。
(免税扱いにする土産物等、免税手続書類、パスポート、航空券等)
⑤免税手続きによる払戻金の受け取り方法について説明をすること。
(3)成田:
①日本帰国時の入国手続きと通関の案内。
②日本帰国時の免税範囲の説明と動植物検疫の案内。
③免税枠を超えた場合、別送品のある場合の案内。
④ワシントン条約、持込み禁止品・制限品についての案内。
36
解 説
①これも基本中の基本の問題と思います。
設問の通り、それぞれの空港毎に必要事項をまとめて、整理して答えれば何という
ことはない問題なのですが、三つの空港毎における案内事項をただ単に思いつくま
まに整理せずに羅列していったために、読み手にとって分かり難いものになってし
まった答案がかなりありました。
②シェンゲン協定、及び EU の内容・意味について、協定内の国々の移動と出国に際
しどこで出国手続きが行われ、免税の手続きはどこで行うのかを理解していないと
思われる受験者が数名見られましたので今一度確認をしておいて欲しいと思います。
【参考:シェンゲン協定について】
(1)シェンゲン協定とは
①ヨーロッパ内の加盟国に対する出入国審査をなくすための取り決め。
②1995 年3月に最初に制定され、現在の加盟国は15カ国。
③この協定により、旅行者は協定国外から協定国内に旅行する場合は、最初の訪問
協定国で入国手続きを行い、協定国内から協定国外に旅行する場合は、最後に出
発する協定国において出国手続きを行う。
④なお、税関審査に関しては、全EU内の移動に対して廃止が原則となっています
が、ノルウエーとアイスランドはEUに属していないので税関審査は必要となり
ます。
⑤ちなみに、シェンゲンの名前は、この協定が調印された場所であるルクセンブル
グの小さな町の名前をとってつけられたものです。
(2)現在のシェンゲン協定加盟国は
オーストリア、ベルギー、フランス、ドイツ、ギリシャ、イタリア、ルクセンブル
グ、オランダ、ポルトガル、スペイン、ノルウエー、スエーデン、フィンランド、
デンマーク、アイスランドの15ヶ国。
37
■ 異常時添乗業務 ■
問1.5日目、ノイシュバンシュタイン城観光(約 2 時間)後、お客様の 1 人が集合時間
になっても集合場所のバス駐車場に現れません。予定ではこの後、バスで約2時間
ほどのリヒテンシュタインへ向い、そこで昼食の予定となっています。添乗員とし
てどのような対処をしたらよいか簡潔に記述してください。なお、ノイシュバンシ
ュタイン城は日本語ガイドが同行していないため添乗員がご案内することになって
います。
出題の趣旨
添乗員は本体と共に行動するのが基本だが、この場合はあとレストランへの移動で食
事時間もあるので、場合によっては、ドライバーの協力を得ることも必要等の臨機応
変の対応力を問う。
解答のポイント
①他のお客様に事情を説明し了解を得て、しばらく待機する。
②お客様1名での遠方への移動は考えられないので、迷子、あるいは集合時間の勘違いを
しているものと考えられるので、お客様が立ち寄りそうな場所を探す(通った道筋、ト
イレ、土産店等)
。
③ギリギリの時間までお待ちし、現れなければ、添乗員はその場に残り本体はレストラン
へ移動する。
④添乗員なしで出発するためドライバーに協力(レストランへの案内、トイレ休憩等必要
事項について)を依頼する。
⑤レストランに添乗員が同行できない旨連絡し、協力を依頼する。
⑥ドライバーと頻繁に連絡を取り合い状況報告を行う。
⑦緊急連絡先としての現地オペレーターへお客様から連絡が入るかもしれない旨伝えてお
く。
⑧主催旅行会社へ状況報告をし、場合により指示を仰ぐ。.
⑨最終的にお客様と連絡が取れない場合、添乗員はグループ本体に合流し、その後の対策
を検討する。
解 説
(1)解答のポイントにくわしく記載してありますが、次のような事項がきちんと記
述されているかがポイント。
①まず、お客様を(待てる時間ギリギリまで)探すという判断と、その方法(お
客様、ドライバーとの協力)は適切かつ十分な措置か。
38
②他のお客様の理解(出発が遅れること)と協力(一緒に探していただく等)
を得るための状況説明をしているか。
③今後の考えられる事項を検討しているか。
④場合によってはスケジュール変更の検討及び次行程の手配変更(昼食、夕食
の場所・時間等)を考えているか。
⑤主催旅行会社等へ報告・相談に言及しているか。
(2)「できる限り待つ」とのみの解答が多く、その後添乗員として本体の移動を含め
てどう対処していくのかという出題の意図まで理解して解答してくれたものは
非常に少なかったようです。
(3)「ドライバーに協力を依頼し、添乗員は現地に残る。
」と明確にし、その際の各
対処方を整理して解答したものも1,2あったことも付け加えておきます。
(4)予防策のみ記述した解答が1,2ありましたが、予防策としては正答なのです
が、設問の趣旨からは反するので得点には結びつかないことは当然のことと認
識していただきたいと思います。
*TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P44:
【観光中にお客様が迷子になった場合】
問2.5日目、ホテル到着後、荷物を確認しポーターに引き継いでスーツケースをロビー
に運ばせましたが、その荷物のうちのひとつがロビーでなくなりました。状況から
判断すると、何者かに盗まれたと思われます。
この場合、添乗員の対応方を責任の所在等も含めて簡潔に記述してください。
出題の趣旨
(1)責任の所在がどこにあるのかがポイント。
(2)すぐにお客様が必要とする物があるはずなので、お詫びをしつつ直ちに行動を
起こさなければならないことは。
解答のポイント
①ホテルセキュリティ、マネージャーに連絡、状況確認の後、ホテル側の責任を明確にし
補償を求める。
②お客様への状況説明(セキュリティ、マネージャー同席)をする。
③保険手続きに必要なため、現地警察に被害届を出し、盗難証明書を作成してもらう。
④当面必要な身の回り品を入手するため、ホテルに費用負担等の協力を依頼する。
(ホテ
ルで用意できるもの、ショッピングに必要な車の用意等を含む。
)
39
解 説
①「何者かに盗まれたとものと思われます。
」と設問に記載されているのですから、こ
の前提での対処方を解答するべきで、
「間違えて他の部屋に入っていないか。
」
とか、
「バスの中をもう一度探す。
」とかは不要。
②「盗難が多発しているので安全という保証はできない。盗難時の責任も添乗員は持
てない。ということを、お客様に案内しておく。
」という解答がありましたが、これ
を聞いたお客様は何と感じるでしょうか。もちろん話し方にもよると思いますが。
③「ロビーに運ぶまではポーターの責任だが、ロビーに運んでからの盗難なので添乗
員に 100%責任がある。
」又は、
「ホテル内の盗難はホテルは免責。
」
、「ポーター(ホ
テル)は責任をとらない。
」という解答も1,2ありましたが、これらはあくまで原
則論であり、本題の場合は状況説明をもう少し認識したうえで解答にあたって欲し
かったと思います。
④この問題も設問の意図からはずれた、荷物がなくならないための予防策を解答した
人が数名あったことを付け加えておきます。
* TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P33∼34:
【部屋に荷物が届かない場合】
問3.9日目、パリの空港に到着したところ、パリ∼フランクフルトの搭乗予定便が航空
会社の突然のストライキで欠航することがわかりました。
添乗員としてどのような対処をしたらよいか、巻末資料(88・89ページ)も参
考にして簡潔に記述してください。
出題の趣旨
(1)航空会社のストライキの場合、航空会社に責任があるかないか。
(2)対航空会社、対お客様、対主催旅行会社について考えてみる。
解答のポイント
(1)対航空会社:
①乗り継ぎ可能な代替便(他社便を含め)に振り替えてもらうよう交渉。
(この場合日
本帰国時の変更が最小限に留まるよう交渉する。
)
②場合によっては、その夜の宿泊場所、必要な食事、トランスファー等の交渉と確保。.
③上記はいずれも、航空会社にとっては免責であるが、費用負担について極力協力して
もらえるよう交渉。
④フランクフルト∼成田の便の確認、又は変更手配の交渉と確保。
(2)対お客様:
①お客様の待機場所の確保。
40
②できるだけ不安を与えないように状況報告をしておくこと。
③航空会社のストライキは免責である旨の説明。
④この件で発生する費用増(ホテル宿泊、食事等)については、原則、お客様の負担と
なる旨の説明。
⑤諸手配の状況と今後の予定の説明。
(3)対主催旅行会社:
①状況報告を行い必要により指示を仰ぐ。
②お客様の留守宅への連絡の依頼。
。
③必要に応じ、お客様の日本での国内線、列車等の変更手配の依頼。
解 説
①お客様への説明として「ストライキは航空会社には責任がない(免責)
」としつつ、
では、どこに責任があるのか、ないのか、その結果どうなるのか、お客様にどう案
内したらよいのか、に全く触れていない答案が何件かありましたが、もう少し丁寧
に解答すべきでしょう。
②一般1級・異常時添乗業務の問3の解説1.
、2.をも参考にしてください。
* TCSA 発行の教材「海外添乗業務」の下記を参考にしてください。
P94∼95:
【海外の空港出発時に想定されるトラブル】
■ 一般教養 ■
一般1級の問題、出題の趣旨、解答のポイント及び解説を参照して下さい。
(14∼18ページ)
41
■ 英 語 ■
問 1 【リスニング問題】まず、添乗員とレストランのマネジャーが夕食の手配について
話している会話を聞いてください。その後にその会話に関する質問があります。以下か
ら、
それぞれの質問に最も適切な答を選んで、
その記号を解答欄に書きなさい。
(15点)
※リスニングテープの内容は一般1級(19ページ)を参照してください。
① Question: グループは、夕食の時にいくつのグループに分かれますか?
Answer: a.
b.
c.
d.
2 groups
3 groups
4 groups
The tour will not be split up.
② Question: 座席の問題について、マネジャーがグループに事前連絡をしなかったのはな
ぜだったでしょうか?
Answer:
a.
b.
c.
d.
He didn’t think it was important.
He did contact them.
The group had already left the hotel.
He didn’t know where the group was staying.
③ Question: 食事のタイプについて、一番多くの団員が希望したのは何だったでしょう
か?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Fish
Vegetarian
Beef
Macrobiotic (=natural, chemical-free food)
④ Question: フロワーショーでのエンターテインメントは何でしょうか?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Singing
Dancing
Magic
Comedy
⑤ Question: マネジャーが、請求書に加算されると言ったのは何だったでしょうか?
Answer:
a.
b.
c.
d.
Tax
Liquor charge
Service charge
None of the above.
42
出題の趣旨
(1)海外添乗に必要な基礎的な会話を聞き取り、応答する能力があるかどうか。
(2)ディナーおよびショーの確認に必要な用語を理解しているかどうか。
解答のポイント
正解: ① b ② c ③ c ④ a ⑤ c
聞き取りのコツは、数字をしっかり把握すること。慣れないうちはメモをとり、勘
違いをしないように心がけること。
解 説
会話文を読んでみると、きわめて分かりやすい文章であり、やりとりです。でも、
実際に面と向かった相手と会話のやり取りをすることになると、聞くことに慣れな
いうちは、語句が耳を素通りしてしまいます。日頃から、リスニングを練習して、
英語の“音感”をみがいておくことが大切です。
正解率は、①、③がそれぞれ 38%、52%と低く、数字の聞き取りに弱いだろうとい
う予測が裏書きされました。海外添乗中は、年号を含め、数字を耳にする機会が多く、
またそれが大事なポイントとなることが多いので、聞き取り、記憶することを練習し
ておきたいものです。②、④、⑤は、70∼80%の正解率で、まずまずでした。
問 2 【単語の英訳・和訳】 以下の語句の日本語訳または英語訳として正しいものを選
んで、記号で解答欄に書きなさい。
(30点)
(1)① table d’hote
② cuisine
③ aperitif
④ kosher
⑤ spirits
a. ユダヤ教徒に適した料理 b. アメリカ南部の料理 c. 料理 d. 定食 e. 強い酒
f. 食前酒 g. 前菜
(2)① それどころか ② まず第一に
③ ところで ④ 実を言うと
⑤ 言い換えれば
a. for the first time b. on the contrary c. as a matter of fact
e. to begin with f. in a word g. by the way
(3)① greenhouse
a. 内金
② deposit
b. 高速船
③ glacier
c. 交通の中心
43
d. 温室
④ fair
e. 見本市
d. in other words
⑤ hub
f. 農園
g. 氷河
(4)① dizzy
② eligible
a. なくなっている
e. めまいがする
(5)① 展示する
③ exempt
b. 選ばれる資格のある
c. 免除された
f. 決定的な、最終の
g. 食べられる
② 消す
③ 起こる
a. occur
b. overlook
g. capitalize
(6)① 商品
a. manual
f. minority
④ complimentary
c. print
② 乗客名簿
b. mirth
g. myth
④ 見のがす
d. extinguish
③ 中二階
c. mezzanine
④ 神話
d. merchandise
⑤ definite
d. 無料の
⑤ 活字体で書く
e. outlook
f. exhibit
⑤ 少数民族
e. manifest
出題の趣旨
旅行や旅行業務に必要な語彙をしっかり理解しているかどうか。
解答のポイント
正解:
(1)①
(2)①
(3)①
(4)①
(5)①
(6)①
d
b
d
e
f
d
②
②
②
②
②
②
c
e
a
b
d
e
③
③
③
③
③
③
f
g
g
c
a
c
④
④
④
④
④
④
a
c
e
d
b
g
⑤
⑤
⑤
⑤
⑤
⑤
e
d
c
f
c
f
解 説
旅行関連のパンフレットなどでよく見かける単語、および慣用語句(2)ばかりで
すので、この程度の基礎的な語彙は自分のものにしておきたいものです。意外に正
解の少ない語句もありました。とくに(1)④ kosher(ユダヤ教徒に適した料理)
を「アメリカ南部の料理(creole または cajun)
」
、(5)⑤「(筆記体でなく)活字
体で書く」という意味の print を、
「capitalize(大文字で書く)
」
、(6)②乗客名
簿(manifest)を「manual」と誤答する人がたくさんいたのは、残念でした。
44
問 3 【慣用句の穴埋め】 以下は旅行や旅行業によく使われる英語の慣用語句ですが、
それぞれ( )に当てはまる単語を選んで、記号で解答欄に書きなさい。
(10点)
① 勤務中: ( )duty
a. off
b. at
c. in
d. on
② 前払い: ( )payment
a. advance
b. prior
c. previous
d. former
③ 蚤の市: ( )market
a. flee
b. free
c. flea
d. frea
④ 携行手荷物: ( )baggage
a. carry-on
b. carry-over
c. pull-on
d. take-out
⑤ 外部秘のタリフ: ( )tariff
a. conditional
b. confidential
c. protective
d. confident
⑥ 税関申告書: customs( )form
a. clearance
b. declaration
c. inspection
d. application
⑦ 生ビール: ( )beer
a. bitter
b. lager
c. stout
d. draft
⑧ エコツーリズム: ( )tourism
a. economic
b. ecology
c. ecosystem
d. ecocide
⑨ 有料道路: ( )road
a. collect
b. charge
c. toll
d. pay
⑩ 民芸品: folk( )
a. craft
b. goods
c. lore
d. work
出題の趣旨
添乗業務に関連の深い基礎的な慣用語句を、正しく覚えているかどうか。
45
解答のポイント
正解: ① d ② a ③ c ④ a ⑤ b ⑥ b ⑦ d ⑧ b
⑨ c ⑩ a
読んで分かる語句も、自分で表現するときには、どう言うか思い浮かばないことが
ある。候補の語句をひとつずつ当てはめて、頭の中で音読してみると、記憶が呼び
起こされるかも。
解 説
使えそうな語句に出会ったら、しっかり覚えておくよう、日頃から努力をしておき
ましょう。出題されている語句は、いずれも基本的な旅行用語ですので、全員正解
の④ carry-on baggage を始め、80∼90% の正解が多かったのはうれしいのですが、
②前払い(advance payment)
、③蚤の市(flea market)の正解率がそれぞれ 43%、
33%というのはなぜでしょうか? とくに③では半数近くの人が free market(「自
由市場」?)と答えているのには驚きました。なぜ「ノミ(蚤)の市」
(パリが発祥
の地)と呼ぶか、添乗員としてはぜひそんなことにも興味を持って調べておきたい
ものですが、もしその意味が分かっていたらこういう間違いはしないはずですね。
②の「前払い」は advance が唯一の選択ですが、動詞形の「前払いをする(pay ∼
in advance)
」も覚えておきたいものです。
問 4 以下の英文は、世界遺産についての説明を観光ガイドから引用したものです。それ
ぞれ記号で解答欄に書きなさい。
A 群: 【観光地名選択】
〔 〕内に当てはまる世界遺産の名称を選びなさい。
(5点)
B 群: 【単語の意味】 (1) ∼ (5) に当てはまる訳語を選びなさい。
(5点)
C 群: 【前置詞の穴埋め】[ ⅰ ] ∼ [ ⅴ ] に当てはまる前置詞を選びなさい。
(5点)
① The〔 〕 is a site of remarkable variety and beauty [ ⅰ ] the north-east coast of
Australia. It holds great scientific interest as the habitat(*) of species such as the dugong
and the large green turtle, which are threatened with (1) extinction. *生息地
② 〔 〕is Britain's leading (2) spa town. Situated on the banks of River Avon and the
picturesque Kennet & Avon Canal, water has always played a unique role [ ⅱ ] its
history and geography.
③ The〔 〕, a (3) landmark of the earth that can be viewed from the moon, runs 6,700
kilometers from east to west [ ⅲ ] five provinces. Its history spans more than 2000
years.
46
④ Carved out by the Colorado River, the〔 〕,nearly 1,500 meters deep, is the most
spectacular (4) gorge in the world. It is [ ⅳ ] the earth's greatest on-going geological
spectacles.
⑤ A holy city built between the 1st and 7th centuries A.D.,〔 〕 is known for the
geometrical and symbolic arrangement of its monuments, and for their enormous size –
in particular, the pyramids (5) dedicated [ ⅴ ] the Sun and the Moon.
A群
a. Grand Canyon b. Teotihuacan c. Bath d. Great Wall e. Chichen Itza
f. Stonehenge g. Ayers Rock h. Yosemite i. Great Barrier Reef
B群
a. ∼に捧げた
b. 目印
c. ∼を記念した
g. 峡谷
h. 療養施設
i. 地形
C群
a. of
b. among
c. across
d. in
e. for
d. 温泉
f. on
g. to
e. 景観
h. at
f. 絶滅
i. from
出題の趣旨
(1) 観光資料を読み、正しく理解するだけの英語力をつけているか。
(2) 観光スポットの説明によく使われる語句の意味を理解しているか。
(3) 前置詞の使い分けができるか。
解答のポイント
正解:〔A群〕① i
〔B群〕(1) f
〔C群〕 i. f
② c
(2) d
ii. d
③ d
(3) b
iii. c
④ a
(4) g
iv. b
⑤ b
(5) a
v. g
観光地にゆかりのある固有名詞や特徴を言い表した語句を見つけること。分からない
単語・語句にとらわれず、全体の意味をつかむこと。
解 説
平易にかかれた英語の観光案内だったら、だいたいは理解できるだけの英語力を身
につけてください。A群では、文中のキーワードを探し、大要をつかんだら、観光
地理の知識に照らし合わせて、どの観光地の説明であるかを考えてください。①、②、
④の正解率は 80∼95%。約 40%の人が間違えた③では、
「月からも見える地上の
landmark」
、
「東西に 6,700km に及ぶもの」
、約 60%の人が間違えた⑤では、
「聖な
る都市」
、
「太陽と月に捧げられたピラミッド」という説明が正解の手がかりです。
47
B群の語句の意味は、大部分の人が正解であり、大変結構でした。
ところが、C群の前置詞の穴埋めは、iii.の正解率 50%はまだしも、他は 20∼30%
と低迷しました。on the…coast「…海岸に」
、played a… role in「役割を果たす」
、
runs 6,700 km…across five provinces「5つの地方にまたがり 6,700km にわたる」
、
among the…greatest…「最大の…の1つ」
、dedicated to the Sun and the Moon
「太陽と月に捧げられた」というような表現をしっかり覚えておくと、会話にも応
用できます。前置詞は、
「訳語」にばかり頼らずに、いろいろな用例を通じてその前
置詞を使った表現に共通するニュアンスが何かをつかむと、使い分けがやさしくな
ります。前置詞をうまく使いこなせると、英語らしい生き生きとした表現ができる
ようになります。一度集中的に勉強してみることを、ぜひお勧めします。
問 5 【英文日程表の内容についての正誤】 次の英文日程表を読んで、内容に合致して
いる記述には○を、異なるものには×を解答欄に書きなさい。
(10点)
23MAY FRI (1st day)
16:35
Arrival at PARIS(CDG) by JL flight 405 from TOKYO.
On arrival meeting service and transfer to hotel by private coach with
Japanese speaking assistant.
Dinner at members’ OWN EXPENSE.
Overnight at A Hotel
24MAY SAT (2nd day)
American breakfast at hotel
09:00
Full-day city sightseeing of Paris & Malmaison by private coach with
Japanese-speaking guide.
** Sightseeing spots to get off from the coach and enter:
Cathedrale Notre-Dame, Flower Market, Bagatelle Park, Chateau
Malmaison and garden
(special guided tour with interpreter reserved for 14:00).
** Spots to be seen from the coach:Av. des Champs-Elysee, Arc de
Triomphe.
12:00
Lunch at a local restaurant in Malmaison.
17:00
Terminate at hotel
Dinner at hotel
Overnight at A Hotel
25MAY SUN (3rd day)
17:15
Continental breakfast at hotel
Until departure free for individual activities.
Check-out without assistance (check-out time: 12:00).
* 2 twins available for DAY-USE until departure
Lunch and dinner at members’ OWN EXPENSE
Transfer to airport by private coach with Japanese-speaking
assistant.
48
20:45
21:35
Departure from PARIS(CDG) by BD flight 512
Arrival in LONDON(
)
Meeting service and transfer to hotel by private coach with
Japanese-speaking assistant.
Overnight at B Hotel
26MAY MON (4th day)
09:00
13:00
14:00
17:00
Full English breakfast at hotel
Half-day panoramic city sightseeing tour of London by private coach
with Japanese-speaking guide, terminating at the Royal Festival
Hall.
Lunch special arrangement at the Royal Festival Hall
Rejoin private coach and proceed to Westminster Abbey for a short
visit, thence travel to the Chelsea Flower Show (Admission included) .
Transfer to hotel by private coach.
Those who wish to remain behind at the Show can stay till closing
time 20:00.
Make your own way back to the hotel either by black taxi or by
metro −Sloane Square station is a several minutes’ walk away.
Dinner at members’ OWN EXPENSE
Overnight at B Hotel
① 1日目:下線の private は for exclusive use と同じ意味である。
② 1日目:夕食は団費には含まれていない。
③ 2日目:朝食は、コーヒー・紅茶とパンぐらいしか期待できない。
④ 2日目:観光での下車地には、シャンゼリゼー大通りや凱旋門が含まれている。
⑤ 2日目:マルメゾン城と庭園の見学には通訳が手配されている。
⑥ 3日目:自由行動中にめいめいでチェックアウトを済ませなければならない。
⑦ 3日目:午後も、疲れた団員が休息することができる部屋が確保されている。
⑧ 4日目:フラワーショーからの帰りは、全員タクシーまたは地下鉄を利用する予定であ
る。
⑨ 4日目:下線の metro は、現地の呼び方に合わせて subway と書くべきである。
⑩ 4日目:フラワーショーの会場から最寄りの Sloane Square 駅までは、徒歩1∼2分である。
出題の趣旨
添乗業務に関連の深い英文日程表の読み方と、基本的な用語の知識を持っているか
どうか。
解答のポイント
正解: ① ○ ② ○ ③ × ④ × ⑤ ○ ⑥ ○ ⑦ ○
⑧ × ⑨ × ⑩ ×
正解を得るには、英語力にプラスして、添乗業務と観光地理の知識を役立たせたい。
49
解 説
日程表は本来分かりやすい書き方をしますが、英語表現にはやや業界的な用語が含
まれます。若干の慣れは必要ですが、その点はみなさんしっかり学ばれているようで、
手配内容の正誤を間違える人はほとんどいませんでした。
英語力が問われる①、⑨、⑩で、誤答がやや目立ちました。とくに①は正解率 43%
と振るいませんでした。
「private coach」は「coach for exclusive use」と同じ意味
ですから○です。②(正解率 76%)では、地下鉄をフランスでは metro、アメリカ
では subway、イギリスでは underground と違う呼び方をすることは基礎的知識。
やはり正解率が低かった⑩(48%)は、 several の解釈ですが、この語は少ない数
を指し、一般的には3つ以上5∼6位までの(たくさんだとは主観的に思わない範
囲の)数を指します。
「1∼2分」という場合は、通常 a few minutes を使います。
問 6 【会話文単語・熟語穴埋め】 以下の英文の空欄にあてはまる最も適切な語句を下
の語群の中から選び、記号を解答欄に書きなさい。
(20点)
① Do you (
) Visa? (Visa カードが使えますか?)
② We have to (
③ Will you (
④ May I (
) our itinerary. (日程を決めなくてはいけない)
) the table? (テーブルの上を片付けてくれませんか?)
) your telephone?(電話をお借りしてよろしいですか?)
⑤ Would you (
) me the way to the nearest subway station? (最寄りの地下鉄駅まで
の行き方を教えてください。
)
a. clean
h. decide
b. finalize
i. use
⑥ They are tired (
d. borrow
g. tell
) some coffee?
⑩ The street was named (
b. for
f. clear
) Picasso.
⑨ The stars are shining out brilliantly (
a. from
e. show
) walking around all day.
⑦ This is a painting (
⑧ Would you care (
c. take
c. on
) a black sky.
) a famous writer.
d. after
e. by
50
f. of
g. against
h. in
i. at
⑪ With the (
) of British Airways.
⑫ Can you get her a (
) key?
⑬ Enjoy a breathtaking 360-(
(360
度の眺望をお楽しみください。
)
) view of Banff and the surrounding mountains.
⑭ Cancun is located at the door-step of the mysterious Mayan (
⑮ The duty-free (
a. duplicate
g. capacity
), Chichen Itza.
) is 200 cigarettes if you are over 17.
b. angle
h. offer
c. compliments
i. allowance
d. relic
e. degree
f. ruins
⑯ Directly (
) the House of Parliament is the unmistakable shape of the
Westminster Abbey.
⑰ The treasure dates (
⑱ All rates are (
) the sixth century BC.
) local taxes.(含まない)
⑲ We have a very busy day (
⑳ (
) us.(今日は忙しくなるぞ)
) my expectation, the team lost the game.(予想に反して)
a. contrary to
b. ahead of
f. near to
g. inclusive of
c. in spite of
h. across from
d. back to
e. on to
i. exclusive of
出題の趣旨
(1) 日常あるいは旅行中によく使う会話表現に慣れているかどうか。
(2) 慣用語句や前置詞の使い方を、正しく学んでいるかどうか。
解答のポイント
正解: ① c
② b
⑨ g ⑩ d
⑰ d
⑱ i
③ f
⑪ c
⑲ b
④ i
⑫ a
⑳ a
⑤ g
⑬ e
⑥ a
⑭ f
⑦ e
⑮ i
⑧ b
⑯ h
設問にあるように、
「最も適切な語句」を選ぶこと。どうにか通じる表現や、日本語
的な表現は避けること。
51
解 説
相手が“分かってくれる”表現でも、正しい英語とは限りません。適切な英語の表
現を覚えず、自己流の表現で済ませている人は意外と多いもの。どうにか通じるの
ではなく、正しく誤解のない表現のできる添乗員へと成長してください。今回は、
正答率がまずまずだったのは、⑤、⑦、⑰、⑱ぐらいで、あとはかなり低調でした。
とくに正解率の低かったものについて説明しましょう。③「テーブルの上を片付け
る」は clear the table が正しく、よく誤用される clean the table は「テーブルを
きれいに洗う」ですから、全く別の意味です。④「電話を借りる」は use を使います。
borrow your telephone というと、電話を取り外して持っていってしまうことになり
ます。borrow は、持ち運びできるものにしか使えません。⑥の tired は、受験英語の
定番ですが、忘れている人が多いようですね。tired of∼「∼にあきる、いやになる」
、
tired from∼「∼で疲れる」の違いを思い出してください。前置詞では、⑨の against
a black sky「暗い空を背景にして」という使い方も覚えておきたいものです。
⑬「360 度の眺望」は a 360-degree view ですが、同数の人が angle「角度」を選
んでいます。この単語は、an angle of 30 degrees「30 度の角度」という表現に使い
ますが、a 360-angle view とは言いません。⑯の文章は、Directly(ちょうど、すぐ)
から始まりますが、これを含めた全体の意味を考えると Directly across from∼
「∼のすぐ斜め前に」という選択となります。意外に低い正解率だったのが⑲(38%)
と⑳(24%)でしたが、それぞれよく使う慣用語句です。しっかり覚えておいてくだ
さい。
英語試験を実施しての感想
一般1級の解説欄(30ページ)をご覧ください。
52
【国内1級・一般2級スケジュール】
※平常時(問1を除く)及び異常時の問題は、下記行程表に従って実施する旅行の中で生
じるであろう諸問題について質問しております。しかし、これはそれぞれの現地(都市、
観光地等)特有のケースを問うものではなく、あくまでも皆さんが解答する際にイメージ
しやすくするためのものであります。
奥入瀬渓流散策とみちのく縦断4日間の旅(日程表)
8 月23日出発40名様(添乗員 1 名) TCSAツーリスト
日 程
食 事
行 程
1 日目
08/23
(金)
羽田空港→JAS161→青森空港===ねぶたの里(40 分)=====
7:50 発 9:00 着
==蔦温泉・昼食(休憩 50 分)==奥入瀬渓・銚子大滝・・・・・白糸の滝
(渓流沿いの散策です。バスは回送になり
散策(約 30 分)== 子の口∼∼∼休屋==十和田湖畔着(泊)
ます。
) 十和田湖遊覧船(50 分) 17:30 頃
×
昼
夕
2 日目
08/24
(土)
十和田湖畔発==発荷峠展望台(15 分)==鹿角・昼食(休憩 60 分)= 朝
9:00 発 (十和田湖が一望できます)
===八幡平頂上(20 分)====田沢湖・たつこ姫像(20 分)==
昼
====田沢湖高原温泉着(泊)
17:00 頃着
3 日目
08/25
(日)
夕
田沢湖高原温泉発==抱き返り渓谷(30 分)====角館にて散策
8:30 発 (自由昼食)
(90 分)===盛岡手作り村(50 分)==盛岡(泊)
17:00 頃着
(夕食はわんこそばのオプショナルです。
)
朝
×
×
4日目
08/26
(月)
盛岡発==中尊寺(110 分)==松島・松島海岸-----瑞巌寺------------ 朝
8:30 発 (専属ガイドがご案内します)
-----昼食------松島海岸桟橋∼∼∼∼塩釜桟橋==(所要約60分)==仙台駅 昼
松島湾めぐり遊覧船(60 分) 18:05 発
――やまびこ 100 号――大宮駅―――上野駅―――東京駅
×
(新幹線指定席利用) 19:50 着 20:10 着 20:16 着
は下車観光、 は入場観光
====貸切バス、・・・・・徒歩散策、---------徒歩観光、 JR、→→飛行機、∼∼∼∼船
53
3.国内1級
■ 平常時添乗業務 ■
問1.
(1)次のうち、旅程保証の対象となるものには〇、ならないものには×を解答欄に記入
してください。
ア.契約書面では「A レストランで洋食」と記載されていたが、
「B レストランで中華料
理」に変更となった。理由は「A レストラン」の突然の休業による。
イ.契約書面では「ひかり号」利用と記載されていたが、
「こだま号」
(料金は同一)に
変更となった。
ウ.パンフレット記載の料理写真と実際に提供された料理内容が著しく違っていた。
エ.契約書面では「A ホテル新館」と記載されていたが、実際は「A ホテル本館」に宿泊
した。
オ.契約書面では「富士山が見える部屋に宿泊」と記載があったが、濃い霧のため、滞
在中富士山を全く見ることが出来なかった。
カ.契約書面では、客室に「冷蔵庫あり」と記載されていたが、宿泊した部屋には冷蔵
庫はなかった。
キ.前日の台風の影響で、ホテルの一部が使用不能となった。お客様に迷惑がかかると
いけないので、契約書面には記載のない1ランク上のホテルに変更した。
ク.ホテル∼レストラン間の移動は、契約書面では「バスにて移動」となっていたが天
気も良かったので「徒歩にて移動」に変更した。
ケ.サッカー観戦のためにA競技場のS席から眺めの悪い一般席に変更となった。原因
はA競技場側の座席の過剰予約によるものであった。
コ.入場する観光施設として契約書面に記載した「A公園」
(入場料は無料)が「B公園」
(入場料有料)に変更となった。
サ.契約書面では午後大阪発の A 社便がオーバーブックし、当該便に搭乗できず、同じ
日の午前中の名古屋発の A 社便に変更となった。
シ.列車が遅れたため、到着地の B 市内の観光で入場予定の C 美術館は翌日にまわすこ
とにした。このため、翌日観光の時間が不足し入場予定であった D 博物館はカット
することにした。
(2)次はいずれも、日本各地の有名な観光スポットです。それぞれどの都市・地域に
あるか、後の都市・地域群の中から選び、記号で答えてください。
① 河童橋 ② 円月島 ③ 栗林公園 ④ 玉泉洞
⑤ 見残し ⑥ 大函・小函 ⑦ 明治村 ⑧ 五色沼
⑨ 錦帯橋 ⑩ 黒川温泉
< 都市・地域群>
ア 層雲峡 イ 裏磐梯 ウ 陸中海岸 エ 東京 オ 上高地
カ 能登 キ 犬山 ク 白浜(南紀)ケ 鳥取 コ 高松
サ 足摺岬 シ 岩国 ス 長崎 セ 九重山西麓 ソ 沖縄
出題の趣旨【問1(1)の問題について】
私達添乗業務に携わる者にとって、特に日常の業務に大きく影響してくると思われる
「旅程保証」についての理解度を問う。
54
解答のポイント(解答)
【問1(1)の問題について】
ア
イ
ウ
エ
オ
カ
キ
ク
ケ
コ
サ
シ
答
×
×
×
〇
×
×
〇
〇
×
〇
×
〇
解 説【問1(1)の問題について】
①消費者の権利意識の高まり等から旅行条件やサービス内容に対するお客様の目が厳し
くなっています。旅行中にそのようなトラブルが発生した場合には皆さん添乗員が旅
行会社を代表する者として対応することになります。その場合にお客様にご満足いた
だき旅行が円滑に進むよう誠心誠意努力をすることは当然の義務ですが、トラブル処
理にあたってはお客様との契約事項に関する法的な知識も必要になってきます。
最終的なお客様への対応方や実務的な処理方については旅行会社の指示を仰ぐことに
なるのでしょうが、当面の対応は皆さん添乗員が行うケースが多いと思います。
今回出題された「旅程保証」に関する基礎知識については発生する可能性の高い事例
ですので知っておいていただきたいと思います。
②解答が「×」で旅程保証の対象にならない場合であってもクレームの対象になること
も考えられますので常に慎重で誠意を尽くした対応を忘れてはいけません。
ア.×免責 「休業」は免責事由である「宿泊機関等のサービスの提供の中止」に該当
します。なお、メニューの変更は旅程保証の対象外です。
イ.×免責 「ひかり号」から「こだま号」に変更していますが、料金の差がないこ
とから、旅程保証でいう等級変更は発生していません。
ウ.×対象外 料理内容の違いは旅程保証の対象外です。但し、クレームの対象となる
ことは必至でしょう。
エ.〇旅程保証の対象
新館・本館部分の記載を含めた全体を一つのホテル名と考えるため、こ
の場合は旅程保証の対象となります。
なお、
「A ホテル」とのみ記載の場合は、本館、新館、別館、旧舘等の間
の変更は旅程保証の対象となりません。
オ.×対象外 富士山が見える位置にある部屋を提供できたのであれば、天候等の理由
で見えなくても旅程保証の対象とはなりません。
カ.×対象外 ドライヤー、家具、調度品、金庫、テレビ、冷蔵庫等は旅程保証の対象
の設備とはいわないことになっています。
キ.〇旅程保証の対象
「一部休業」は「宿泊機関のサービスの提供の中止」に含まれないため、
免責事由から除かれていることにより補償は必要となります。
お客様のためを思ってホテルを変更したことが、「旅程保証」
の面からみ
ると、補償の対象になってしまうことに注意を払う必要があります。
55
ク.〇旅程保証の対象
「運送機関の種類の変更(消滅)
」のため補償が必要となります。
なお、この逆に「徒歩にて移動」を「バスにて移動」と変更した場合は、
旅程保証の対象外なります。理由は、
「徒歩」は運送機関と見なさないた
め、
「運送期間の種類の変更」にあたらないからです。
ケ.×対象外 「入場する観光地または観光施設」の等級の変更は、旅程保証の対象外
です。
コ.〇旅程保証の対象
「入場する観光地または観光施設」とは、入場料が必要か否かを問いま
せん。契約書面に記載した A 公園を他に変更したのですから補償が必要
となります。
サ.×対象外 利用航空機の出発時間帯、及び出発空港の変更には該当しますが、これ
らの事由は、いずれも旅程保証の対象外です。また、旅行開始日の変更
にも該当していません。
シ.〇旅程保証の対象
運送機関の遅延・欠航等の場合、免責事由の及ぶ範囲は、変更後実際に
到着した日の日程までに限られています。従って、本件の場合免責とな
るのは、到着日当日の観光についてであり、翌日の D 博物館のカットは
旅程保証の対象となります。
10問以上の正解を全員に期待していたのですが、
解答者の正解状況は以下の通りです。
12問全問正解者 : 0名
最高 7問正解者 : 3名
最低 4問正解者 : 3名
平均 6問正解
正解率の良かったもの :エ、オ、コ(特にオは全員正解)
正解率の悪かったもの :ア、キ、ク、ケ、サ(特にア、ケは正解者各1名)
*TCSA 発行の教材「旅行関係法令及び約款例集」の P18、P21 の旅程保証関係の項を、
再度熟読の上、理解を深めておいて欲しいと思います。
【参考】
旅程保証の考え方、要点を一般1級の項の【参考】に記載しておきましたのでぜひ
目を通しておいてください。
(7ページ)
出題の趣旨【問1(2)の問題について】
観光地理的な問題。旅行会社の主催旅行に組み込まれていることが比較的多い観光ス
ポットについての知識を問う。
56
解答のポイント(解答)
【問1(2)の問題について】
番号
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
答
オ
ク
コ
ソ
サ
ア
キ
イ
シ
セ
解 説
(1)旅行会社の主催旅行に組み込まれていることが比較的多い観光スポットを取り上
げてみました。出題された地域は添乗業務で訪れることはないかもしれませんが
行ってみたい観光地などの例としてお客様との間で、
よく話題になるところです。
お客様から見た場合にこの程度の観光地については添乗員の方々は知っていて当
然と思うことでしょう。
(2)参考までに、それぞれの観光スポットについて簡単に記してみます。
① 河童橋:梓川にかかるあまりにも有名な上高地のシンボル的存在の吊橋。幅 3.6m、
長さ 30mの小さな橋ながら、目の前に穂高連峰、振り返れば焼岳の白い
噴煙を望む上高地随一の景勝地として、最も賑わうところ。
② 円月島:臨海浦に浮かぶ無人の小島。正式には高島という。大きな岩の中央部分に
海水の浸食により円型の海蝕洞が開いていることから円月島の名がつい
たといわれています。2 つの小島が岩橋でつながれた様に見え、夕景の美
しさは格別で、南紀白浜を代表する夕景ポイントとなっています。
③ 栗林公園:高松市内にあり、緑濃い紫雲山を借景に、6つの池と13の築山からな
る庭園。日本式の南庭と西洋風の北庭に分かれ,ともに風情たっぷりな
庭園として親しまれています。
④ 玉泉洞:天然記念物に指定されている沖縄の玉泉洞は、全長5㎞で東洋一。そのう
ち約 800mが公開されています。2万本もの鍾乳石が垂れる槍天井や金色
に輝く黄金の盃など大自然の造形美が眼前に迫り見ごたえも満点です。
⑤ 見残し:足摺半島の西にある見残しはこの地を訪れた弘法大師でさえ、見残したこ
とからこの名が付いたとといわれています。海岸線はハチの巣状に無数の
穴があいた岩や渦巻岩、海底の泥に生じた波形の模様が地殻の変動で隆起
した化石漣痕など自然が造った奇勝で、奇岩の続く海岸は雄大そのもの。
⑥ 大函・小函:石狩川上流の大渓谷。小函は層雲峡温泉から流星の滝、銀河の滝、錦
糸の滝などを経た約6キロ上流の地点で、両岸が高さ 200mに及ぶ神削
壁や羽衣岩などのみごとな柱状節理の切り立つ岸壁を見せ、小函から
さらに上流約2キロ付近には大函の荒削りな景観も見られ、ともに周囲
の原生林とマッチして層雲峡のハイライトの一つとなっています。
57
⑦ 明治村:愛知県の犬山市にある日本全国から移築、復元した明治時代の建造物が
60 余点在する、いわば明治名建築の博物館。重要文化財も 11 棟あり、木
造からレンガ、石を用いた西洋建築まで様々を楽しむことができますが、
特に聖ヨハネ教会堂や帝国ホテル中央玄関は必見でしょう。
⑧ 五色沼:裏磐梯の湖沼群のなかで最もユニークなのが大小数十の色とりどりの湖沼
が点在する五色沼であるといわれています。各沼はエメラルドグリーンや
コバルトブルー、オレンジと、様々に異なった鮮やかな色の水をたたえ、
林の中に静まっています。約4キロの沼を巡る自然探勝路を歩けば代表的な
10 ヶ所位を楽しむことができます。
⑨ 錦帯橋:山口県の岩国市を流れる錦川にかかる俗にそろばん橋といわれた5連のア
ーチ形の木橋。くぎを1本も使わずケヤキ材で仕上げた、長さ約 200m、
幅5m、高さ 12mの全国にも類を見ない構造で、山梨の猿橋、徳島のかず
ら橋とともに日本三大奇橋の一つと呼ばれるにふさわしいもの。
⑩ 黒川温泉:近年非常に人気のある九州きっての美人の湯として名高い黒川温泉。
熊本県北東部、九重山西麓にある硫黄泉。
杉の板でできた入湯手形を持参することにより、数軒の宿の露天風呂
を楽しむことができるのも人気の理由の一つ。
この問題で10問全問正解できなかった人は、旅行のパンフレットに載っているよう
な観光地理の勉強を是非しておいてください。
解答者の正解状況は以下の通りです。
10問全問正解者 : 1名
最低 5問正解者 : 1名
平均 7問正解
正解率の良かったもの :①、④、⑦、⑨
正解率の悪かったもの :②、⑤(特に⑤は正解者3名のみ)
* TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」の
巻末の資料編 P1~11:【代表的な温泉】
、
【主な観光地・名産・名産地】等を
参考にして、業務知識を高めておいて欲しいと思います。
問2.1日目、奥入瀬渓流での散策場所に到着してみると急に雨が降り出してだんだん強
くなりそうです。この天候を見て“どうしても歩きたいお客様”と“中止して早く
宿へ入りたいお客様”とに意見が分かれてお客様同士が言い争っています。
①この場合の対処方を簡潔に記述してください。
②仮に散策を全面中止した場合の約款上の問題について簡潔に記述してください。
58
出題の趣旨
①天候等の変化による行程変更の是非等の判断は的確か。
②行程変更に関する約款上の基本知識を身につけているか。
③お客様の意見や要望が分かれたときの取りまとめ能力はあるか。
解答のポイント
①の問
ア.双方のお客様のお話を伺いとりあえず、静粛にして頂く。
イ.念のためガイド、乗務員等とともに散策路の状態を確認する。
ウ.お客様全員に対し、当初からの予定に入っていること、会社としては散策を実施す
ることを説明する。
エ.添乗員は散策する方のお客様に同行(安全管理)する。
オ.歩かないお客様の意志を確認しバス内にて待機して貰う。
カ.雨具、服装等の点検と雨中の歩行上の注意を歩くお客様に徹底する。
キ.バス内に残ったお客様の旅館への早めチェックインを検討する。
ケ.必要に応じて主催会社へ報告・相談する。
コ.お客様間にシコリを残さないよう注意する。
②の問
ア.中止とした場合は旅程保証の対象になり補償金の支払いが生じる。
解 説
①の問
ア.意見が分かれていることもあり念のため散策路の安全確認を行うことが反対して
いるお客様に対する説得性としても良いでしょう。
ウ.散策路が冠水して歩けないとか土砂崩れ等で危険とかの状況で無い限り、散策を
中止すれば旅程保証変更補償金の支払いが生じることとなります。このケースで
はまだ雨が降り出してきた段階なので散策路は中止するまでの状況に至っていな
いものと思われます。
散策は会社として実施することをキチンと説明してこれ以上の混乱を招かないよ
うにする必要があります。
オ.後日にトラブルの無いようお客様の意志を確認しておきます。
キ.行きたくないというお客様まで無理に散策して頂く必要は無いので「散策しない」
ことの意志を確認した上でバスに残って頂く方が後々に問題を残さないでしょう。
また、バスが散策時間内に戻ってくることが充分に可能であるなら、車中のお客
様を宿泊先までお送りして早めにチェックインして頂くということも考えられま
す。
ケ.主催会社には事後報告で良いと思いますが、問題が拗れたり集中豪雨になったり
した場合は当然、指示を仰ぐことになります。
59
②の問
ア.散策可能な状態での中止は「旅行業約款・主催旅行契約の部第25条第1項の契
約内容の重要な変更」にあたり、別表2「変更補償金の支払いが必要となる変更」
の「契約書面に記載した入場する観光地又は観光施設(レストランを含む)その
他の旅行の目的地の変更」に該当することとなります。
散策中止判断等を行う場合は主催会社の指示を受けます。
「中止しても天候悪化が原因だから問題ない」という解答も散見されましたが、
この解釈はやや無理があるのではないかと思います。
「主催旅行契約(旅程保証)第25条」で「天災地変、参加者の生命又は身体の安
全確保のための措置」の場合は該当しないことが書かれていますが、解説①のア
でも述べたようにこのケースの場合は、雨は降り始めたところですから散策道の
状況はまだ中止とするまでには至っていないものと思われます。
もちろん、お客様の安全確保は最優先事項ですから散策路の状況を把握して中止
が適当と判断されれば、躊躇なく中止すべきであり、そのような行動を否定する
ものではありません。
* TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の P63:
【事故・トラブル発生時の処理対応】
及び教材「旅行関係法令及び約款例集」の P18・21 を参考にして、理解を深めて欲
しいと思います。
問3.3日目、お二人とも80才を超えるご夫婦から「用事ができたので明日は旅行を中
止して家に帰りたい。
」との申し出がありました。
①この場合のお客様への対応方と必要な手続きを簡潔に記述してください。
②また、帰路は息子さんの出迎えの都合で、JR身延線の下部温泉駅に19時から19
時30分の間に着きたいと希望しています。
巻末資料(91∼95ページ)を参考にして、帰路のJRの利用列車、発着時刻、乗
換駅等についてお客様にメモをお渡しする要領で記述してください。
出題の趣旨
①お客様途中離団の場合の対応と諸手続きは的確に行えるか。
②添乗員として必要な時刻表の見方、読み方は身についているか。
解答のポイント
①の問
ア.離団に伴う離団書の記入等の措置と帰宅等に必要な費用は自己負担、事故等の場合は
自己責任であること、離団後は前途権利放棄(通常は払い戻しはない)になること等
の十分な説明。
イ.JR団券の指定席、昼食等の減員手続き等。
ウ.お客様の乗り物手配、必要により留守宅への連絡、確認。
エ.主催会社(各会社のルールによる)への報告。
60
②の問
・盛岡発 13 時 09 分∼15 時 36 分東京着 やまびこ14号
東京発 随時 ∼ 随時 新宿着 中央線快速/約 20 分
新宿発 16 時 30 分∼18 時 12 分甲府着 かいじ113号
甲府発 18 時 29 分∼19 時 08 分下部着 ふじかわ14号
・上記以外の解答でも、お客様の希望に合致すること、列車・時刻等に間違いの無いこと、
乗り継ぎ時間・待ち時間等に必然性や妥当性があること等が満たされていれば正解としま
した。
解 説
①の項
ア.お客様にはアの各項目を良く説明することが肝腎です。必要により離団書(主
催会社ルールによる)に署名をして提出して戴きます。
イ.この項は払い戻し手続きに必要ですから忘れないようにしましょう。
特にJR団券の指定席の減員(取消)は2時間前迄に手続きをしなければなり
ませんので注意が必要です。
②の項
・東京駅から新宿駅への乗り換え時間(約50分必要とされている)が不足してい
る回答がありました。添付の時刻表の「乗り換え標準時間」を参考にして欲しか
ったと思います。また、年配のお客様であれば標準時間を上回る所要時間が掛か
る場合もあることを考慮して余裕を持った列車を選んでもらいたいと思います。
・入線時間を発車時間と誤認しての記入が散見されました。
・運休列車利用(新宿発あずさ号)を案内してしまった例がありますが、これは致
命的なミスに繋がりますので厳重な注意が必要です。
・東京∼新宿間は山手線を利用と言う解答が散見されましたが、中央線(快速)の
方が早いので念のため申し添えます。
・意外に皆さんの正解率が悪いようです。時刻表の見方はもう少し練習しておいて
頂きたいと思います。
61
■ 異常時添乗業務 ■
問1.1日目、日程表では十和田湖畔の宿泊はバス付きで湖側の部屋の予定でしたが、旅
館のミスで一組のお客様は湖側ですがバス無しの部屋、もう一組のお客様はバス付
きですが山側の部屋となってしまいました。旅館側は飲み物やお土産のサービスを
してお詫びすると言っています。
この場合の二組のお客様それぞれへの対応方を旅程保証も考慮した上で簡潔に記述
してください。
出題の趣旨
①旅行条件相違等のトラブルへの適切な対応方の基本ができているか。
②旅程保証等に関する基礎知識が身についているか。
解答のポイント
①丁重なお詫びと説明を旅館側の責任者を伴って行い、同時に旅館側には条件に合う部屋を
提供して貰えるよう強力に依頼する。
②どうしても部屋の都合がつかない場合は今晩一晩だけ我慢して頂くようお客様にお願いす
る。
③お客様のお気持ちを配慮しつつ旅館が申し出ているサービスを提供して少しでもお怒りを
和らげる。
④適時に主催会社に事の顛末と現況の報告を行い必要により対応策の指示を受ける。
⑤二組のお客さまのいずれのケースも部屋の設備の変更であるので旅程保証の対象となる。
⑥必要により旅程保証の対象になる旨をお客様に説明するが、説明する時期や補償金額等に
ついては主催会社の指示を仰ぐ。
⑦お客様には公平に接することを基本とするが、どちらかと言えば、十和田湖は湖の景観が
有名であることから「山側の部屋」になったお客様の対応により一層の注意を払う。
解 説
①まず、丁重なお詫びと事情の説明が必要です。今回は旅館のミスが明確なので旅館の
責任者と一緒に対応した方が良いが、あくまでも主体性は旅行会社であることを忘れ
ないことが大切です。
とりあえず、お詫びとこの場を収める方法を考えます。条件に合う部屋がなんとかな
らないか、なにか他の方法で補うことはできないか等お客様のご意向を伺って旅館側
や主催会社等と相談しながら最大限の努力を払い条件相違の解消に努めましょう。
②田沢湖や盛岡の旅館の部屋割りについては可能な限りの配慮をするとともに再ミスの
無いように確認を徹底します。
62
③旅館で申し出ているプラスアルファのサービスも有効かもしれませんが、真摯に対応
しない印象や、旅行会社が責任逃れをしているのではないかと言うような印象をお客
様に与えると問題がさらに拗れる可能性があるので注意が必要です。
⑤旅程保証の対象になります。
変更補償金(旅行業約款主催旅行契約の部第25条第1項の変更補償金が必要となる
変更の「契約書面に記載した宿泊期間の客室の種類、設備または景観の変更」にあた
る。
)の支払いが必要になります。
⑥特に旅程保証や解決に関するお客様との折衝や旅館との交渉方についてはタイミング
よく主催会社に相談し指示を仰ぎながら進めます。
⑦添乗業務の実務でも難しいところだと思います。お客様への対応は「公平」が大原則
ですからどちらかのお客様に偏っての対応はいけないことになります。
しかし、十和田湖と言う観光地はなんと言っても湖の素晴らしさが魅力です。そのよ
うなロケーションで湖が見えない部屋と言う条件相違は致命的なミスでお客様の落胆
は計り知れないものがあります。
1級を受験する皆さんの経歴なら、このような難しい状況であっても、山側の部屋に
なってしまったお客様へは特に、丁寧で誠心誠意の対応をして頂きたいと思って記述
しました。
・部屋の料金の「差額を返せば良い」という解答がありました。結果的には旅程保証で
金銭を返すことになるかもしれません。
しかし添乗員としてはお客様にご満足頂くために最大限の努力をするのが本来の仕事
ですので最後の最後まで真摯に努力をすべきでしょう。
・
「旅館からのサービス」
の提供はお客様のご意向を見極めるなどして慎重に行う必要が
あります。安易にサービスの提供を申し出ては却ってお客様の気分を害する場合があ
ります。添乗員や旅館側がいろいろ努力した後にやむをえない代替案の一つとして提
示しお客様にご検討を頂くというプロセスが大切と思います。
・
「バスなしは旅程保証に該当しない」との解答があったのですが、
「客室の設備とはバ
ス・トイレの有無を指します」ので旅館には大浴場があるからと言って免責にはなり
ません。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の下記を参考にして下さい。
P63:【事故・トラブル発生時の処理対応】
問2.2日目、お客様が大浴場に行っている間に、室内の洗面所に置いた時価100万円
相当の腕時計が消えたとの申し出がありました。部屋には鍵を掛けず、同行者と一
緒に入浴していたので外部の人間による盗難であるとお客様は主張しています。
①この場合の対処方を宿泊約款も踏まえて簡潔に記述してください。
②また、主催旅行契約の特別補償の適用について簡潔に記述してください。
63
出題の主旨
①旅館内で起こりがちなトラブルへの適切な対応方を問う。
②添乗業務に必要な宿泊約款や旅行業約款特別補償の基礎知識を身につけているか。
解答のポイント
①の問
ア.お客様と旅館側に置忘れ、仕舞い忘れがないかチェックして貰う。
イ.無いことがハッキリした場合は、旅館側と話し合いの場を設ける。
ウ.お客様の損害やお気持ちには充分な配慮をするが、一方的にお客様の立場に立って旅
館側に過度な要求をしないよう注意する。
エ.話し合いが冷静かつ客観的に行われるよう可能な限り配慮する。
オ.随時主催会社に状況報告を行って指示を受けながら行動する。
カ.宿泊約款上は旅館側には賠償の責任は無いものと思われるがお客様への説明が必要な
場合は旅館の責任者から行う。
②の問
ク.特別補償の携帯品損害補償でも、旅行者の故意、置き忘れまたは紛失は対象外である。
ケ.しかし盗難であることが証明されれば(具体的には警察に届けて警察の判断を待つこ
とになる)特別補償の対象になる可能性がある。
解 説
①の問
イ.お客様の心情を考えて当事者同士の話し合いの場を設定するのが良いのはないか
と思います。クレームやトラブルは先延ばしすればするほど拗れるといわれてい
ます。この場合も出来ればその場で解決するか解決の見通しをつけるよう心がけ
るべきです。
ウ.添乗員は冷静と公平を心がけ旅館等に対し無茶な要求をしないよう注意が必要で
す。
オ.随時に主催会社と連絡を取り状況を報告するとともに添乗員(会社代表)として
のスタンスの取り方等について指示を受けます。
カ.宿泊約款上は、第13条で「ホテルの責めに帰すべき事由によらないときは損害
を賠償しない(要約)
」となっており、同じく第15条では「貴重品をフロント等
に預けずかつ宿泊機関に故意や過失が無い場合の損害は補償の対象にならない
(要約)
」
(寄託物の取り扱い2項)となっています。通常、旅館・ホテルでは貴
重品の扱いに関するポスターなどを目立つところに掲示してあり、客室係りも貴
重品はフロントに預けるよう説明することがルールとなっています。
このケースの場合は特に旅館側に故意、過失があるとは思われないので旅館側に
賠償の責任は生じないと思われます。
フロントに預けた場合は、基本的にその損害は賠償されます(詳細は第15条参
照)ので添乗員としても貴重品は必ずフロントに預けるようにご案内した方が良
64
いでしょう。
お客様や旅館との話し合いの状況によっては警察への被害届けの提出をお勧めす
ることも考えられます。
また、旅館側が旅館賠償責任保険等に加入していれば補償の対象になる可能性が
ありますがその辺は旅館側が対応するでしょう。
②の問
ク.標準旅行業約款別紙の特別補償規程(第14条)では、
「主催旅行参加中に生じた
偶然な事故によって身の回り品に損害を被った時に携帯品損害補償金を支払いま
す(要旨)
」とありますが「旅行者の故意、置き忘れ又は紛失」等の場合は支払わ
れません(規程15条)ので注意が必要です。
ケ.特別補償については、そもそも「主催旅行参加中に急激かつ偶然の外来の事故」
(第
1条)によってお客様が被った傷害について補償しようという精神から出来てい
ますので、この場合も盗難であることが証明されれば適用される可能性が高いと
思われます。但し、盗難証明の提出で直ちに特別補償の適用が確定したと言うわ
けではありませんので、添乗員としての言動には注意しなければなりません。
主催会社に状況を報告し指示を受けながら話し合いや必要により手続きを進める
ことが大切です。
なお、特別補償の携帯品損害補償金の支払いが認められた場合の支払い限度額は
一個または一対について10万円迄、旅行者1名に対して15万円迄(第17条)
となっています。
また、警察への届け出についてはお客様や旅館等の意向によります。
解説①では「モデル宿泊約款」
、②では「標準旅行業約款」の各条文を掲載して説
明しましたが、実際に処理する場合は主催会社の指示によりますので皆さんは条
文までは覚える必要はありません。
しかし、このような知識を持っていることが事前のご案内の時の注意喚起等につ
ながり事故・トラブルの予防に結びつくと思います。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」及び「旅行関係法令及び約款例集」の下記を参考に
して下さい。
「国内添乗業務」の P63:【事故・トラブル発生時の処理対応】
「旅行関係法令及び約款例集」の P81:【第 13 条及び第 15 条】
・P28,29:
【第 14 条、
第 15 条及び第 17 条】
問3.4日目、乗車中の新幹線が大宮付近での落雷のため郡山駅に臨時に停車したまま立
ち往生してしまいました。車内の電気も切れていまのところ復旧の見通しは立って
いないとのことです。
①この場合添乗員のすべき事柄を最悪の場合も考慮して簡潔に記述してください。
②列車が遅れた場合のJR団体乗車券の取扱いについて簡潔に記述してください。
65
出題の趣旨
①列車乗車中に起こった緊急時の対応と先を見通した的確な対策を問う。
②JR団体乗車の券払い戻しに関する基礎知識を身に付けているか。
解答のポイント
①の問題
ア.運行状況の情報収集とお客様への適時、適切な伝達、不安の低減。
イ.長期になる可能性を考えての飲み物・夕食弁当等の手配の検討。
ウ.空調装置の運転休止、長時間待機の想定等から年配のお客様の健康管理等への配慮。
エ.留守宅への連絡、主催会社への報告等。
オ.列車全面運休に備えたバス、宿泊ホテル等の手配可能性の予備調査。
②の問題
カ.2時間以上遅れた場合は特急券部分が払戻となるので遅延証明を受けておく。
解 説
①の問題
イ.状況により長期戦になる場合も想定しての対応が必要です。
ウ.疲労の蓄積や空調が効かなくなるなども考えられますので年配のお客様等にはと
くに、注意を払うことが大切です。
オ.JRが全面運転中止等になった場合には、バス等の代替交通手段や宿泊の手配が
必要になる可能性があります。いつまで経っても運転再開の目途がつかない場合
は、状況を注視しながら最悪のケースを想定した対応も主催会社等と検討してお
く必要があります。
なお、列車が運休した場合は、旅程保証の対象外(旅行業約款25条運送機関の
「サービス提供の中止」
)となります。
・大多数の解答者が上記の解説に沿った記述をしていました。さすがベテランの皆
さんの解答で概ね問題は無いのですが、実際の手順や優先順位を考慮した上で簡
潔に記述をして頂ければなお良いと思います。
②の問題
カ.通常、下車駅で遅延証明を受けます。忘れた場合でも払い戻しはできますが手続
きで時間がかかったりすることがあります。遅延証明の受領は添乗員の本来業務
ですから忘れないようにしましよう。
・払い戻しになるのを1時間以上遅れた場合とした解答がありましたが正確に覚え
ておきたいものです。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の下記を参考にして下さい。
P54:【列車利用で考えられるトラブル】
、P60,61:
【JR営業規則】
66
■ 一般教養 ■
一般1級の問題、出題の趣旨、解答のポイント、解説を参照して下さい。
4.国内2級
出題のもととなるスケジュール(行程表)は国内1級のものを参照して下さい。
(53ペ
ージ)
■ 平常時添乗業務 ■
問1.
(1)次のうち、旅程保証の対象となるものには〇、ならないものには×を解答欄に記入
してください。
ア.契約書面では「A レストランで洋食」と記載されていたが、
「B レストランで中華料
理」に変更となった。理由は「A レストラン」の突然の休業による。
イ.契約書面では「ひかり号」利用と記載されていたが、
「こだま号」
(料金は同一)に 変
更となった。
ウ.パンフレット記載の料理写真と実際に提供された料理内容が著しく違っていた。
エ.契約書面では「A ホテル新館」と記載されていたが、実際は「A ホテル本館」に宿泊
した。
オ.契約書面では「富士山が見える部屋に宿泊」と記載があったが、濃い霧のため、滞
在中富士山を全く見ることが出来なかった。
カ.契約書面では、客室に「冷蔵庫あり」と記載されていたが、宿泊した部屋には冷蔵
庫はなかった。
キ.前日の台風の影響で、ホテルの一部が使用不能となった。お客様に迷惑がかかると
いけないので、契約書面には記載のない1ランク上のホテルに変更した。
ク.ホテル∼レストラン間の移動は、契約書面では「バスにて移動」となっていたが天
気も良かったので「徒歩にて移動」に変更した。
(2)次はいずれも、日本各地の有名な観光スポットです。それぞれどの都
市・地域にあるか、後の都市・地域群の中から選び、記号で答えてく
ださい。
① 河童橋 ② 円月島 ③ 栗林公園 ④ 玉泉洞
⑤ 見残し ⑥ 大函・小函 ⑦ 明治村 ⑧ 五色沼
⑨ 錦帯橋 ⑩ 黒川温泉
< 都市・地域群>
ア 層雲峡 イ 裏磐梯 ウ 上高地 エ 犬山 オ 白浜(南紀)
カ 高松 キ 足摺岬 ク 岩国 ケ 九重山西麓 コ 沖縄
出題の趣旨【問1(1)の問題について】
私達添乗業務に携わる者にとって、特に日常の業務に大きく影響してくると思われ
る「旅程保証」についての理解度を問う。
67
解答のポイント【問1(1)の問題について】
答
ア
イ
ウ
エ
オ
カ
キ
ク
×
×
×
〇
×
×
〇
〇
解 説【問1(1)の問題について】
国内1級の解説を参照して下さい。なお、問題それぞれに対する解説は国内1級のア
∼クを参照して下さい。(55・56ページ)
全員8問正解と思っていましたが、解答者の正解状況は以下の通りです。
8問全問正解者 : 0名
最高 6問正解者 : 1名
最低 2問正解者 : 1名
平均 4問正解
正解率の良かったもの :エ、オ(特にオは全員正解)
正解率の悪かったもの :キ、ク(特にクは正解者3名のみ)
*TCSA 発行の教材「旅行関係法令及び約款例集」の P18、P21 の旅程保証関係の項
を、再度熟読の上、理解を深めておいて欲しいと思います。
出題の趣旨【問1(2)の問題について】
観光地理的な問題。旅行会社の主催旅行に組み込まれていることが比較的多い観光
スポットについての知識を問う。
解答のポイント(解答)
【問1(2)の問題について】
番号
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩
答
ウ
オ
カ
コ
キ
ア
エ
イ
ク
ケ
解 説
国内1級の解説を参照して下さい。
(57・58ページ)
この問題で10問全問正解できなかった人は、旅行のパンフレットに記載されてい
るような観光地理の勉強を是非しておいてください。
解答者の正解状況は下記の通りです。
10問全問正解者 :10名
最低 3問正解者 : 1名
平均 9問正解
正解率の良かったもの :②、④、⑦、⑨、⑩
正解率の悪かったもの :⑧
*TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」巻末資料編 P1∼11:
【代表的な温泉】
、
【主な観光地・名産・名産地】等を参考にして業務知識を高めて欲しいと思います。
68
問2.1日目、羽田空港ではお客様の集合時間前に受付準備の一つとして航空チェックイ
ンをしておくことが必要です。
チェックインの際に航空会社との間で確認しておくべき事項や提出書類等について
箇条書きしてください。
出題の趣旨
①添乗業務の基本である航空チェックインに関する手続きや関連知識が身についているか。
解答のポイント
①団体航空券、参加者名簿(お客様+TC)提出
②人数分搭乗券、座席配列表の受領
③搭乗ゲート番号、荷物預けカウンター番号の確認
④添乗員の座席番号、携帯電話番号等の通知
⑤利用便の運航状況(出発時刻、搭乗時刻、遅延の有無)確認
⑥空席状況、機内サービス内容等の確認
⑦目的地の天候、気温等の確認
⑧幼児(インファント)
、介助の必要なお客様の有無等の通知
解 説
①解答に当たっては航空チェックインの基本的手順として①②③の記入はマストでしょ
う。あとの項目はその時の状況によって変わってくるとは思いますが航空チェックイ
ンの際には常に頭に入れておいて頂きたいものです。記入の順序や優先順位は前後し
ても構いませんが触れておいて欲しい項目です。
②団券と引き換えに受領した搭乗券は枚数や座席割りを良く確認して紛失したりしない
よう厳重な保管が必要です。
⑥空席状況を聞くのはお客様の座席割で席が離れてしまったりした場合にシートチェン
ジの可能性を把握しておくためでこれもチェックイン手順の一つとして大切でしょう。
⑦天候により傘をご用意頂く等お客さまへの服装のご案内等が必要か事前に確認してお
きます。
⑧幼児がいた場合には搭乗券発券手続きを依頼します。必要により車椅子等手配および
介助の依頼を行います。
・航空機を利用の場合はお客様の受付をする前にいろいろな準備が必要です。とくに、
早朝の出発の際などには慌しい中にも落ち着いて必要な手続きや確認事項などを確実
に行っておきたいものです。
69
・搭乗券はお客様に配布する前に席割を行い座席番号をネームリストなどに記入してお
くなどして誰がどの席に座っているのかを把握しておくと良いでしょう。機内でのト
ラブルの際に役立ちますし帰路も航空機利用の場合の公平な席割りの参考等にもなり
ます。
・
「搭乗証明書」に関する記述が見受けられましたが「お客様集合前の受付準備」の段階
ですのでここでの記述は必要ありません。
しかし、空港チェックインにおける一連の作業として当然の手続きですので採点者の
心情としては加点したい位の解答でした。
・
「まず団体搭乗券を航空会社に提出」という解答がありました。「航空券」の勘違いで
しょうから特に減点の対象にはしません。しかし、これに限らずこの種の勘違いと思
われる解答がかなり見受けられます。観光地名、神社仏閣等を含め乗車券や搭乗券な
どの名称や用語等については日頃から正確に覚えておきいものです。
・なお、最近会員が増えている「マイレージ」の適用についても確認をしておく必要が
あります。
*TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」及び「国内添乗業務」の下記を参考にし
て
下さい。
「派遣添乗員の基礎教本」の P86∼94:
【航空機利用の添乗】
「国内添乗業務」の P36∼38:【ツアー開始】
問3.1日目、羽田空港で受付の際に、お客様の一人が参加者ネームリストに記載されて
いない2才の幼児を同伴していることがわかりました。主催旅行会社の了解のもと、
航空機、列車、バス等の座席や食事、寝具等は不要との条件で参加することになり
ました。
この幼児の搭乗手続きについて簡潔に記述してください。
出題の趣旨
①航空機利用の際の同伴幼児に関する手続きを理解しているか。
②添乗員としての基礎知識とお客様への配慮が臨機応変にできるか。
解答のポイント
①お客様に同伴幼児の氏名(フルネイム)
、年齢、性別等を確認する。
②幼児の氏名、年齢等と同伴者の搭乗券を提示し幼児用搭乗券(無料)の発券を航空
会社へ依頼する。
③同伴者の座席が幼児同伴不可の座席ではないことを確認する。
④必要により同伴者の座席をスクリーン前座席へ変更または変更を航空会社へ依頼
する。
70
解 説
①「座席は抱っこしていれば幼児用席はいらない、食事や布団もまだ小さいので必要な
いから旅行会社へ連絡しなくて良いだろう」ということで、空港に直接お子様(幼児)
を同伴してお見えになることがあります。
こういう場合の対応方を確認する問題です。
旅行会社の了解は取ったあとの手続きを問うています。
②この場合、幼児は一人なので幼児用搭乗券は「無料」というのも解答ポイントです。
国内航空運送約款(日本航空の例)の18条に「12歳以上の旅客に同伴された座席
を使用しない3歳未満の幼児は同伴者一人につき1人に限り無償(要約)
」と記載され
ています。
運送約款の条文まで覚える必要があるとは言いませんが、時刻表には国内線営業案内
が掲載されていますので目を通しておくべきでしょう。
③非常口付近や2階席には幼児を同伴して座ることができませんので、同伴者のお客様
の席に注意する必要があります。
このケースの場合は席割り(シートアサイン)をした後でしょうから幼児同伴のお客
様が「非常口付近や2階」席に割り振られていた場合はシートアサインの変更が必要
となります。
④機内のスクリーン前の席は足元が若干広いので幼児同伴の場合は使いやすいと思われ
ます。可能な限りそのような座席への変更を航空会社へプッシュすることもお客様サ
ービスの一つとなってきます。
・一部の解答に「旅館に幼児用のスプーンや取り皿を準備してもらう」等の関係機関へ
の連絡等に関する内容を詳細に記述してありました。この問題ではそこまで要求して
おりませんので採点上では加点するわけにもゆかず大変残念に思いました。
実際には、
宿泊旅館にも適時に幼児同伴を伝えて可能な限りの配慮をお願いするのがプロらしい
きめの細かい対応と言えるでしょう。
・当試験に限らず、受験の際には問題を良く読んで「どんな解答が要求されているのか」
を確認してから解答を記述して頂きたいと思います。
*TCSA 発行の教材「派遣添乗員の基礎教本」及び「国内添乗業務」の下記を参考にし
て
下さい。
「派遣添乗員の基礎教本」の P88:【チェックインカウンターでの確認事項、幼児の取扱】
「国内添乗業務」の P39:【出発当日空港でのトラブル】
71
■ 異常時添乗業務 ■
問1.1日目、日程表では十和田湖畔の宿泊はバス付きで湖側の部屋の予定でしたが、旅
館のミスで一組のお客様だけは湖側ですがバス無しの部屋となってしまいました。
旅館側は飲み物やお土産のサービスをしてお詫びすると言っています。
この場合の対応方を旅程保証も考慮した上で簡潔に記述してください。
出題の趣旨
①旅行条件相違等のトラブルへの適切な対応方の基本ができるか。
②旅程保証等に関する基礎知識が身についているか。
解答のポイント
①理由を説明し丁重にお詫びするとともにお客様のご意向等の確認。
②旅館側に対し条件に合致した部屋の提供を改めて依頼。
③状況により旅館側の責任者を同道してお詫びするとともにお客様の意向を確認した上
で飲み物やお土産等のサービスを提供する。
④条件どおりの部屋が提供出来ない場合は旅程保証の対象になるが、お客様への説明方は
主催会社の指示による。
⑤当該のお客様には田沢湖や盛岡宿泊の際にミスの無いよう徹底をする。
⑥お客様への対応方や旅館との交渉内容等について、適宜に主催会社に報告し指示を受け
ながら行動する。
解 説
①主催会社の指示を仰ぎながらも現場での解決を目指して努力したい内容のトラブルで
す。
②まず、お客様にお約束の条件に合致した部屋を提供することを目指して努力する事が
大切です。
③旅館側のサービスの提供はかなり有効だとは思われますが、その一方、曖昧に解決し
ようとしているのではないか等の誤解を招く恐れもありますので、あくまでもお客様
の意向を尊重しつつ実施することが必要です。
また、お客様との契約当事者は旅行会社なのですから旅館側のミスだからと言って旅
行会社には責任はありませんというような態度は絶対にとらないようにしなければな
りません。
④旅程保証は、
(旅行業約款第25条第1項の変更補償金が必要となる変更の
「契約書面
に記載した宿泊期間の客室の種類、設備または景観の変更」
)にあたります。客室の種
類(和室、洋室等)
、設備(バス付き、トイレ付き等)または景観(オーシャンビュー
等)の変更ですから変更補償金の支払いが必要となります。
支払いの金額自体は国内旅行では僅かな額かもしれませんが、お客様に約束した条件
を守れないと言うことは旅行会社の信用問題になりますので慎重な対応が必要です。
仮に旅館による飲み物やお土産のサービス提供により、その場ではお客様が納得され
72
た場合であっても、旅程保証上の問題が解決したとは言えない場合もあります。交渉
経緯等を記録に残すなどして主催会社には正確に報告することが必要です。
いずれにしても主催会社から的確な指示が受けられるようトラブルの経緯を良く説明
してその指示に基づいて対応するのが基本です。
⑤翌日以降も同じようなミスがあった場合は添乗員として著しい信用の失墜になります
ので二度と条件相違が起きないよう確認を徹底したいものです。
また、旅館には事前に部屋割り等の電話打ち合わせの機会等の際にも旅行条件に関す
る事項は良く確認しておくことも必要です。
湖、海岸、渓谷等に宿泊する場合にはバス無し等の場合よりも山側(=湖、川、海側
では無い)の部屋になった場合の方がより深刻なトラブルとなりかねませんので注意
が必要です。
・問題を良く読んでいないと思われる解答が散見されます。問題の文中に、
「日程表では
十和田湖の宿泊はバス付き」と明記してあるにもかかわらず日程表に書いていないの
だから「バス無しでも問題ない」とした解答例がありました。慌てて思い込みをしな
いよう注意をしたいものです。
・
「旅程保証で返金になる場合は旅館側のミスだから旅館側に支払ってもらう」
との解答
が有りました。しかし、旅程保証はお客様と主催会社との契約問題なので軽々に旅館
側に支払いを求めてはいけません。仮に旅行中に現金でお支払いする場合でもお客様
から主催会社宛ての領収書等が必要となります。主催会社の担当者と良く相談してそ
の指示を受けてから行動してください。
・かなりの解答者の方が旅程保証等についての知識が身についていないと思われます。
消費者保護運動の高まりなどにより旅行条件等についてはますますシビアにチェック
される時代になっています。
最終判断は主催会社に仰ぐとしても今回出題されたレベル程度の知識は身につけてお
くことが必要と思われます。
・トラブルの対応方について「旅行会社へ相談する」ことは大変重要で必須のことです。
しかし、最初から最後まで相談しないと何も対応できないと言う姿勢ではお客様から
信用されませんし、旅行業に携わる添乗員としても問題があると思います。
少なくとも旅行中は主催会社を代表する添乗員としての気構えを持ちそれに相応しい
知識と技術の習得に励んで頂きたいと思います。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の下記を参考にしてさい。
P63∼66:
【事故・トラブル処理】
73
問2.4日目、松島湾遊覧は乗船場所と下船場所が異なっているためバスはお客様の荷物
を乗せたまま回送となりました。乗船してすぐにバスが故障して塩釜港まで迎えに
行けないとの連絡が入りました。
①この先の行程を踏まえてどのような対処方を考えておくべきですか?簡潔に記述して
ください。
②JRは団体乗車券を使用しますが、万一、乗り遅れた場合の取り扱い方について簡潔
に記述してください。
出題の趣旨
①異常時における次の行程等を踏まえた迅速、的確な対応を問う。
②JR団体乗車券に関する基礎知識は身についているか。
解答のポイント
①の問
ア.乗務員、バス会社、主催会社等に連絡して状況の把握と代替バス、公共交通または
タクシー等の手配をする。
イ.所定の列車に乗り遅れた場合の利用可能後続列車名、時間、混雑状況等の情報収集
と必要により代替列車手配の検討を行う。
ウ.荷物運搬車の配車、宅急便にて宅配等の荷物回収方法の検討等
エ.万全の努力をする旨お伝えする等不安を招かないようお客様への説明。
オ.後続の列車になった場合は、帰宅のための乗り継ぎ電車の有無、出迎え者・留守宅
への連絡、主催会社への報告等を行う。
②の問
ア.指定列車に乗り遅れた場合、特急券は無効となり払い戻しできない。但し、当日中
の自由席に乗車できる場合がある。
イ.駅の窓口等に2時間前までに申し出れば列車変更も可能である。
解 説
①の項
ア.予定の列車に間に合わせることを基本に、各関係先へ連絡するとともに情報収集や
善後策を講ずるのが先決でしょう。
イ.最悪の場合には予定の列車に乗れない場合も有り得ますので、乗り遅れた場合に必
要な後続列車の時間等の情報収集を行い、添乗員としての心構えをしておくことが
大切です。
ウ.お客様にご迷惑をおかけしないよう荷物の回収方法を検討します。
状況によっては宅急便でお客さまの自宅に送付するなどの措置も検討します。
エ.バス会社や主催会社等と連絡を取って最大限の努力をしている等、お客様に不安を
与えないように現状を説明することも必要です。
74
オ.乗り遅れる可能性が高い場合には、代替交通機関や宿泊ホテル等の手配や費用負担
の問題も生じてきますので主催会社に協力と指示を仰ぎながら対応する必要があり
ます。
②の項
ア.この場合、普通乗車券部分迄は無効にはなりません。バスや他の方法で帰京するよ
うな場合には払い戻しが可能ですので団券は大切に保管する必要があります。でき
れば、乗車予定の駅等で団券が「使用されていない」等の証明を受けておくと良い
でしょう。
また、
「運輸上の支障が無い」ことを「JRが認めた場合」には「後続列車の自由席
に追加料金不要で乗車できる」場合があります。このことはJR規則に解りやすく
明記さておりませんので根拠の解説は省略します。
しかし、個人のお客様については規則に明記されています(基準規程272条の2)
し取り扱いの内容が時刻表にも掲載されています。
団体券利用客が乗り遅れた場合でも実態としては特別に輸送上の支障が無い限りほ
とんどの事例で自由席乗車の取り扱いがなされているようです。
従いまして、条件付ではありますが「団体券利用で乗り遅れた場合」は「後続の自
由席に乗れる」と覚えておくと良いと思います。
イ.JR営業規則253条(団体乗車券変更)で「出発の2時間前までに申し出れば一
回に限って指定券変更または乗車列車等の変更が出来る(要約)
」となっています。
今回のケースでは、団券を持っている添乗員が2時間前に申し出ることは難しいと
思いますが一応、知っておくと良い知識です。
・
「乗れるのであれば自由席でも良いから帰る」と言う解答では「取り扱い方の説明」と
しては不十分です。例えば「乗り遅れた場合には自由席であれば乗車可能である」等
と簡潔に記述して頂きたいと思います。
・
「会社に乗り遅れを報告する」等の当面の対処方を記述している方が若干ありました。
会社への報告は必須ですからその記述は正しいのですが、
「JR団券の取り扱い方」
に
対する解答としては当を得ていないこととなります。
また、
「JRに変更が可能か問い合わせてみる」と言う解答もありましたが、まさにそ
のことが問題として出題されているのですからやや見当違いの記述と言うことになり
ます。
・この項ではJRの規則を例示して解説しておりますが、皆さんは規則の条文まで覚え
る必要はありません。しかし、添乗業務に必要な「JRの取り扱い方」については時
刻表やJRホームページなどに詳しく掲載されていますのでチェックしておいて頂き
たいと思います。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の下記を参考にして下さい。
P51:【バスが渋滞に巻き込まれ、予定の列車に取れない場合】
P58:【団体乗車券の変更】
P63∼66:
【事故・トラブル処理】
75
問3.4日目、仙台駅に到着後、添乗員がJR団体乗車券を紛失したことに気が付きまし
た。お客様には一旦解散してもらい、60分後に改札前再集合としました。
お客様の集合までの時間に対処すべき事項について簡潔に記述してください。
出題の趣旨
①自己の責任による事故、トラブルへの冷静、的確な対応方を問う。
②JR乗車券紛失の場合の取り扱いについての知識は身についているか。
解答のポイント
①荷物の中、バス車内、立ち寄り箇所等に忘れていないか確認する。
②主催会社へ現在の状況とJR団券紛失の報告を冷静に行う。
③「団体承認番号」等の記載のある団体申請書の控えをFAXして貰う。
④会社からのFAXを仙台駅係員に提出し団券の再交付を申請する。
⑤交付された団券の内容やお客さまのシートアサイン等の確認を行う。
解 説
①②人は他の人の犯したミス等には比較的客観的に対処できるのですが、自分が当事
者になると意外にうろたえてしまったりします。なによりもまず、冷静になることが
重要です。
③JR団券紛失の場合の取り扱いはJR規則 270 条に「係員がその事実を認定できれ
ば運賃、料金を収受しないで再交付することがある(要約)
」となっています。事実上
は当該団体であるとの事実が認められればほとんどの場合再交付されています。状況
によっては主催会社からJR係員に電話してもらうなどの応援も必要かもしれません。
・
「ひたすらJRにお願いする」と言う趣旨の解答が見受けられましたが、その気持ちは
良く理解できます。そうすればJR駅ではどのような要件が満たされれば再交付でき
るのか教えてくれる筈です。
しかし、それでは添乗員=旅行のプロとして少し恥ずかしいのではないでしょうか。
・JR団券を紛失しても速やかに必要な書類を提示すれば思いの外簡単に再交付が受け
られるのです。この規則を知っていれば、仮に紛失しても落ち着いた対応が出来ると
思います。
・観光地理、旅行業約款などとともにJR規則についても時刻表のJR営業案内ページ
に出ている程度の内容と団体に関するものは添乗員の常識として覚えておく必要があ
ると思います。
*TCSA 発行の教材「国内添乗業務」の下記を参考にして下さい。
P59:【第270条】
■ 一般教養 ■
一般1級の問題、出題の趣旨、解答のポイント、解説を参照して下さい。
(14∼
18ページ)
76
5.添乗員の地位と責任
※この科目の出題について、
「問1」及び「問2」は一般・国内共通問題として出題して
おります。
「問3」については、一般・国内分けて出題しており、
「問3(一般)
」は一
般で、
「問3(国内)
」は国内で出題しております。
問1. 主催旅行で観光目的地に高速道路をバスで移動中、お客様の一人が「急に熱が出て
きて、気分も悪くこのまま旅行を継続できそうにない。
」と言ってきました。添乗員
はたまたま自分用に熱冷ましの薬を持参していたため、そのお客様に薬を渡し服用
してもらいました。しばらくすると、そのお客様が「熱は下がらないうえ、もらっ
た薬が身体に合わなかったようで、よけい体調が悪くなった。今すぐ病院に行って
欲しい。
」と言ってきました。急遽病院に向い、診断の結果、そのお客様は緊急入院
しなくてはならないことになってしまいました。
上記の添乗員の対応について、添乗員が責任を問われるのはどのような場合ですか。
また、このような場合、添乗員はどのように対処したらよいですか。簡潔に記述し
てください。
出題の趣旨
急病人のお客様への対応とその場合の添乗員の責任問題
解答のポイント
(1)添乗員が責任を問われる場合
①添乗員の所持する薬をお客様に投与することによってそのお客様の症状が悪化した
場合
②添乗員の対応のため、お客様を病院へおつれするのが遅くなり病状が悪化した場合
(2)添乗員の対処
①患者の状態をみきわめ、できるだけの応急措置をとる。その際、添乗員が所持している
薬を与えてはいけないこと。
②できるだけ早い機会に医者にみせるなり、病院におつれすること。
③病院等の手配と主催旅行会社等へ報告すること。
77
解 説
①急病人のお客様に対して添乗員が「これを飲みなさい」と自分の薬を差し上げること
は、厳に慎むべきです。薬は、人によって効用が異なり思わぬ副作用を招く恐れがあ
ります。薬の投与は、医療行為にあたり、医者以外の者がかってに他人に投与するこ
とは認められません。従って、そのような行為によって病状が悪化した場合には、善
意から出た行為であっても当然責任を問われることになります。
②仮に、他に手段がなく緊急でやむをえないと思われる場合であってもお客様がアレル
ギーの体質であるかをチェックするなど十分注意したうえで、お客様の判断で服用し
ていただくようにすべきであります。
③お客様が不調を訴えられた時点でできる限り詳しくお客様の状態を伺い、横にすると
か、氷で冷やすとか応急措置をとるとともに、病人をできるだけ早く医者にみせるか、
病院におつれすべきです。緊急の場合であれば、バスの中にお医者様がおられるか伺
いその方に診ていただくことも考えるべきでしょう。
④お客様が緊急入院するような場合には、速やかに主催旅行会社に報告し、その後の対
応について指示を仰がなくてはならないことも当然のことです。
問2. 主催旅行の添乗中のフリータイム時に、添乗員が一部のお客様からの強い要望で、
自分が知っている郷土料理のレストランをご案内したところ、夜になって、そのお
客様が体調異変と激しい腹痛を訴えてきました。状況から判断して添乗員が案内し
たレストランの料理が原因の食中毒のようです。
この場合、添乗員が責任を問われるのはどのような場合ですか。簡潔に記述してく
ださい。
出題の趣旨
フリータイムに、添乗員がお客様にしてさしあげた行為によってお客様が損害をうけ
た場合の責任について、どう考えるかという問題
解答のポイント
①基本的には、お客様の要望によりご案内したレストランの料理が原因となる食中毒に
ついては、そのレストランの責任であって添乗員が責任を問われることはありませ
ん。
②しかし、そのレストランが以前にも中毒事件を起こしたことがあるなど衛生状態に
問題があることを添乗員が知りながらご案内した場合には、責任を問われる場合が
あります。
③ただ、度重ねて食中毒を起こしているようなレストランであれば、現地の法律に基
づき当然営業停止になっているはずです。
78
④なお、衛生状態が不確かなレストランを案内する場合は、生ものや生水を取らない
ように十分注意することが望ましいと思われます。
解 説
①フリータイム時のことであっても、添乗員としてはお客様の身体、財産の安全につき
配慮を払わなくてはなりません。問題は添乗員が相当の注意を払ったかどうかにより
ます。予想もできないことや添乗員のまったく関知しないことによりお客様がうけた
損害について添乗員は責任を問われることはありません。この場合は、添乗員がご案
内したレストランでの事故であるので、問題が起こりそうだと知っていてご案内した
場合には、責任があるといえるでしょう。
②解答の中には、協力店でないところにご案内した場合というのがありましたが、協力
店であるかないかは、責任問題とは直接関係ありません。ただ、協力店であれば、通
常は問題ないとされるでしょう。
問3(一般)
海外での主催旅行の添乗中、ホテルのチェックアウト日のバゲッジコレクションに際
し、添乗員がお客様にスーツケース類を出発当日の朝、各自の部屋のドアの外に出し
ておくようご案内したところ、何人かのお客様の荷物が盗難に遭ってしまいました。
この場合、添乗員が責任を問われるのはどのような場合ですか。簡潔に記述してくだ
さい。
出題の趣旨
バッゲージコレクションの際の盗難について、添乗員のご案内の仕方と責任の問題
解答のポイント
①部屋のドアの外に出しておくようご案内したのが添乗員の判断による場合は、添乗
員の責任が問われることになります。
②過去に同様な盗難事件があったなどセキュリティに問題があるようなホテルであれ
ば、ドアの内側に置くようホテル側と交渉するなど慎重を期すべきで、漫然とホテ
ル側の指示に従った結果、盗難に遭えば添乗員の責任が問われる場合も考えられま
す。
79
解 説
①盗難の可能性を考えれば、バッゲージコレクションは部屋の中とすべきです。従っ
て、部屋の外と案内したことについて責任が問われます。ホテル側の指示によるの
であれば先ずホテルの責任が問われます。しかし、添乗員としては、安全性を考え
てホテル側と交渉してドアの内側とすることが望まれます。特に、セキュリティに
問題があると思われるホテルであれば、ホテルの指示に従ってバッゲージコレクシ
ョンを案内したにしても、添乗員の責任を問われる可能性はないとはいえません。
②添乗員の独自の判断で、
或いはホテルの指示に反して部屋の外と案内した場合には、
当然のことながら添乗員の責任が問われることになります。
問3(国内)
主催旅行の添乗中、自由時間中に何人かのお客様に頼まれて、その土地の繁華街をご
案内したところ、お客様がひったくりに遭い、貴重品と財布が入ったバッグを取られ
てしまいました。添乗員はその場所の地図と行き方を案内したのみで、同行はしてい
ません。
この場合、添乗員が責任を問われるのはどのような場合ですか。簡潔に記述してくだ
さい。
出題の趣旨
自由時間中のお客様の盗難事件について、添乗員がどこまで責任があるかという問題
解答のポイント
①問2と同様、基本的には自由時間中であり、添乗員も同行していない場合なので、お
客様の自己責任であり、添乗員が責任を問われることはありません。
②しかしながら、治安が悪くひったくりや盗難の危険性のある場所であることを承知し
ていながら、何ら注意をせず、お客様に案内をした場合には、責任を問われる可能性
があります。
解 説
①お客様の安全を確保することは、添乗員の責務として最も重要なことであります。ま
た、適切な情報をお客様に提供することも添乗員の努めです。
自由時間中のことであっても、お客様にご案内するには、常に、安全に対して、でき
るだけの注意を払うことが求められます。繁華街をご案内する場合には、ホテルや旅
行案内などにより情報を収集し、危険性についてお客様に注意することが望まれます。
危険性があるのを知りながら、或いは、最近ひったくり事件などがあり危険性が高い
とされている場所を、ただ漫然とご案内した場合には、添乗員としての責任を問われ
る可能性があります。
80
②また、一般に繁華街であれば、ひったくりの可能性は常にあり、特に、時間や場所に
よっては、その可能性が高いので、添乗員はご案内をする際に、その場所の治安状況
などをよくご説明するとともに、貴重品を持ち歩くときの注意についてもご案内する
ことが望まれます。
③「添乗員が同行しなかった場合に責任が問われる。
」とする解答が何人かみられました
が、同行するか否かは、責任問題とは関係ありません。
81
第2次試験
■ 小論文 ■
<一般1級・国内1級共通問題>
( 問 題 )
あなたの今までの旅程管理指定研修による学習や、添乗経験を通して、
「添乗員の使命」として
最も重要と思われる事項を3点挙げ、それを完遂するために添乗中や日常どのような注意、気配
りをしているか解答用紙一枚に簡潔に記述して下さい。
出題の趣旨
①添乗能力認定試験1級認定者としてふさわしい「重要と思われる添乗員の使命」とは何かを問う。
②添乗員の使命を達成するために、添乗中や日常どのような点に注意及び気配りをしているかを問
う。
③設問の意味をしっかりと理解、把握し、要点を的確にとらえているかを問う。
解 説
添乗員の使命を求めている設問では、これでなくてはという限られた正解は存在しません。
添乗員の業務としては、協会発行の「派遣添乗員の基礎教本」に、添乗サービスの基本としての心
得が記載されている他、旅程管理指定研修に使用する「添乗員の地位と責任」の第 5 章で、主催旅
行における添乗業務の範囲と構成の文中で主要な業務が記載されています。
しかしながら、
「使命」という言葉には“与えられた任務”という文字どおりの意味の他、個々人
の考え方や、思い入れ、感情も含まれています。したがって、教本等で定義されている添乗員の業
務以外に、添乗員として在るべき姿勢等(例えば、誠心誠意、強靭な精神力、自己管理、プロ意識、
平常心、心配り、好奇心等)が記述されていても不正解ではありません。
今回の受験生の解答において最も多数を占めたのは、
「旅程管理(旅行計画の円滑な遂行)」
「安全
管理(防犯、トラブル対応、健康管理(含添乗員))」及び「付加価値業務(顧客満足、豊かな旅づく
り)」の 3 点でした。
基礎教本で定義されている、添乗業務の進め方で基本的心得として次の 6 点が挙げられています。
1.旅行計画の円滑な遂行
2.旅行団体の確実なとりまとめ
3.旅行の安全に注意する
4.旅行会社への連絡と指示
5.添乗員を支援する仕組みを活用する
6.お客様に旅行を楽しんでいただく
82
又、
「添乗員の地位と責任」教本において、主催旅行における添乗業務の構成で、その目的に従っ
ては次の5点が挙げられています。
1.旅程管理等旅行を実施していくために必要な業務で、添乗業務として基本的なもの
2.旅行会社の営業上の必要による業務
3.豊かな旅づくりをする業務で、旅行の価値を決める上で極めて大切ですし、添乗員の創意工夫
が期待されるもの
4.旅行の実施に伴い、必要となる資金管理等の業務
5.旅行客の安全を確保するための業務
更に、その性質に従った整理では次の 11 項目にまとめられています。
1.旅程管理業務
2.旅行サービス受領援助業務
3.通関、出入国援助業務
4.旅行団体管理業務
5.旅行客相談業務
6.豊かな旅づくりをする業務
7.旅行会社のための営業促進業務
8.資金管理業務
9.旅行準備業務
10.旅行終了後業務
11.旅行客の安全確保のための業務
又、添乗業務を遂行するための注意、気配りとしては次のような行動が考えられます。
①旅行サービス提供機関に対する予約のチェックを常に行なう
②ツアーが予定通り実施されるよう時間管理に注意する
③トラブルが発生する可能性及びその対応を常に考えておく
④集合時や移動時等ツアー中常にお客様から目を離さないようにする
⑤旅行のスケジュールをお客様に充分理解してもらう
⑥お客様の忘れ物に注意する
⑦旅行先の安全の情報に注意する
⑧お客様の防犯に注意する(荷物の管理を含む)
⑨お客様の身体の安全に注意する
⑩アシスタント、ガイド、ドライバーとの人間関係を良好にする
⑪お客様に旅行を楽しんでもらうために自身の個性を発揮して旅行先の歴史や文化など興味深く
説明するよう心がける
⑫ツアー打合せ時に考えられる問題点を解決しておく
⑬添乗員自身の健康管理をしっかりする
⑭好ましい接遇態度、振る舞い、言葉づかいを心がける
⑮様々な地域の歴史、文化等について知識を深める
⑯語学力を向上させる
⑰常に職業意識を持って生活する
83
解答を記述するに際し、平常時における添乗業務とトラブルが発生した異常時における対応では重
要性の度合が異なってきます。又、国内添乗を主としている添乗員と海外専門では自ずと添乗員の
使命のとらえ方が異なってくるのも事実です。
いずれにしろ前述のとおり、限られた正解はありませんが、
「旅程管理業務を行なう主任者」の名
称にもあるように、円滑な旅行計画の遂行としての旅程管理及び旅行客の安全に配慮する安全管理
等は、いかなる場合も忘れてはならない業務(使命)です。
今回の受験生の解答は、概ね設問の主旨を的確にとらえていましたが、設問においてアンダーライ
ンにより注意を喚起している、最も重要と思われる事項を 3 点挙げ、及び、簡潔に記述して下さい。
とあるにもかかわらず、重要事項として番号等で区分された 3 点の記述がなく、全文いたずらに冗
長に流れ、ポイントが絞り切れていない解答も何点かありました。
2次試験における「小論文」の解答が、最終合否判定の直接大きな要因となる点は少ないと思いま
す。
しかしながら、日本全国 12,000 余名の派遣添乗員の中において、添乗経験、技量、人間性、共に
範となるべき添乗員能力資格認定試験の国内、一般各 1 級の認定者となるためには、小論文におい
て少なくとも出題者の設問の意味をしっかりと理解、把握し、要点を的確にとらえた解答が記述で
きることも求められています。
■ 英会話面接試験 ■
< 一 般 1 級 >
審査のポイント
例年通り、ネイティブ・スピーカー(大阪・東京ともアメリカ国籍)のインタビューによる英会話面接試
験を実施しました。受験者一人につき、面接時間は7分。そのうち最初の2分を添乗員体験などについての
フリーカンバセーション、残り5分をロールプレイに当てました。ロールプレイは、添乗中にトラブルが発
生したという設定で、ネイティブスピーカーが航空会社やホテルのスタッフ、受験者が日本人添乗員の役割
りで、英語でのやりとりを行いました。
採点は、ネイティブ・スピーカー1名および日本人試験官1名が担当し、次のような基準を設けて採点し
ました。
○ 積極的で感じのよい話し方ができる(30点満点)
○ 交渉力のある話し方ができる(30点満点)
○ 明瞭で流暢な話し方ができる(30点満点)
○ その他の評価点(10点満点)
解 説
旅先でトラブルが発生した時には、相手側との交渉に最善をつくすのが添乗員の務めです。ただし、相手
からトラブル発生を告げられると、交渉べたの日本人はとかく喧嘩腰になりがちですが、あくまでもビジネ
スのパートナー同士として、なごやかな会話をかわしつつも、毅然とした態度で、自分たち(お客様と会社、
そして自分自身)のためにできるだけのよい条件を引き出すことが理想です。
84
フライトやホテルのオーバーブッキング、バスの配車ミスなど、添乗中に起こりうるトラブルに際して相
手とやりとりをするということになると、どうしても落ち着いて冷静を保つことが難しく、パニック状態に
なりがちです。とくに言葉の問題は大きく、英会話に自信があるかどうかで大きな違いが生じます。きちん
と相手の言うことを聞き取ることや、自分の主張したいところを明瞭に述べることに自信があると、状況を
的確につかみ、しっかり交渉するだけの心の余裕が生まれます。反対に会話に自信がない人は、どうしても
慌ててしまい、いつも通りの実力も発揮できず、会話が支離滅裂の状態になりがちです。
落ち着いて、相手の落ち度や弱みをしっかり理解したうえで、決して喧嘩腰にならず、ギブ・アンド・テ
イクの精神で譲れるところは譲り、その代わりにできるだけ有利な条件を引き出すのが、国際的なビジネス
の場での交渉術です。譲ってばかりでは、相手に馬鹿にされかねませんが、要求するべきところを要求する
としても、居丈だけに相手を非難するだけでは、プロの交渉とはいえません。なごやかに、しかも毅然と要
求することが求められます。
昨今は、いろいろなバックアップ態勢が整っているため、添乗員がみずからトラブルに対応する機会が少
ないのかも知れませんが、海外での突発時に、余裕を持って交渉ができるだけの英語力は、添乗員にとって
必要ですし、武器となるはずです。
今年度は、明るくはきはきとした口調でネイティブスピーカーの面接官との会話を楽しんでいた人が多か
ったことが印象に残り、フリーカンバセーションに関しては合格点を差し上げられる人がほとんどでした。
ただ、例年と比べると、交渉における粘り強さがやや欠けている人や、交渉の何たるかをあまり理解してい
ない人が多かったように感じました。前述の通り、ギブ・アンド・テイク精神が交渉の要であり、それがで
きるだけの会話力があるかどうかが採点の要でした。押すだけの人、引くだけの人が多かったのは残念でし
た。
繰り返しになりますが、やはりある程度の英語力があって初めて、応対に余裕が出てきます。また、これ
は英語力以前の添乗員としての心構えが大いに関係しますが、効果的な交渉術を学び、日頃の英語学習に積
極的に取り組み、いざというときに役立つ実力をぜひたくわえていただきたいものです。
85
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
1
File Size
294 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content