安心と安 全 つな を せ と幸 顔 笑 ぐ Value Report 2016 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 1 私たちほけんの窓口グループが目指すのは 、 です 2 「安心と安全」 「笑顔と幸せ」をつなぐ 4 つのValue Value 1 すべては お客さまの 「笑顔と幸せ」 のために ほけんの窓口では、お客さまが 疑 問や不安の奥にあるニーズに気づ くお手伝いをし、保険という商品を 通 して 将 来 に 向 け て「 安 心 と 安 全」をつなぎます。お客さまに「あ りがとう」という言葉をいただけた ら、それは共に歩むパートナーにな れた証です。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 3 お客さまの 声 家族に大きな安心を ありがとうございました。 私にも理解できるように、何度も何度も丁寧で的確な アドバイスをくださいました。 “ 老後”を考えたとき、 いささかの不安と心配がありました。この胸の内を明 かしましたら「その夢を叶えましょう」とおっしゃって くださいましたね。そのときにこの方なら安心してこ れから先の人 生設 計を相 談できると確信しました。 私たち家族に大きな安心をありがとうございました。 保 険料が未 納となってしまい不安に感じていた とき、店舗の方より未納の連絡があり、わかりや すく説 明をしてくれました。本当に困ったときに しっかりご連絡をいただけて大変助かりました。 ほけんの窓口は申込みのときだけでなく、生涯に わたりお付き合いできると感じました。 お客さまの 声 おかげさまでこのたび 手厚い保障に助けられました。 お客さまの 声 わかりやすく保険料支払いの 説明をしてくれて本当にありがとう。 おかげでとても安心できました。 いつも丁寧に何度も相 談に乗っていただき、こちら のライフスタイルに合った形で、現 在と将 来に必要 な保障を吟味して意向に合った保険を選ぶ手助けを してくださいました。まさかその翌年がんになるとは 思っておらず、びっくりしましたが、あのとき相 談に 行って、加入していて本当によかったと思いました。 おかげ さまでこのたび 手 厚い 保 障 に 助 けられまし た。本当にありがとうございました。 4 「安心と安全」 「笑顔と幸せ」をつなぐ 4 つのValue Value 2 「安心の輪」で ライフプランに 合わせた 備えをお手伝い ほけんの窓口では、生命保険・損害 保険合わせてさまざまな商品を取 扱っており、保険の専門家と相談し ながら、お客さまの意向に合った 商品をひとつの窓口でお選びいた だけます。いざというときに困るこ とが ないよう 、お一人おひとりの ライフプ ランに 添った 一 生 涯 の 備えをサポートします。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 5 人生のさまざまなシーンに備える 「安心の輪」でお客さまをサポート ※保険種類は例です。 6 Value 2 「安心の輪」でライフプランに合わせた備えをお手伝い ご意向の明確化 情報提供とライフプラン シミュレーションを積み重ね お客さまのご意向を明確化 保険選びの ポイント（情報） 提供 お客さまの将来の希望やご意向を整理し、保険 の仕組みや種類等のさまざまな情報提供を行っ お客さまの ライフプラン た上でライフプランのシミュレーションを行い ます。 そして 、提 案 内 容 が ご 意 向・ライフ プ ラン に 合っているかを「 安心の輪 」と照らし合わせて 確認します。 当社独自の「ライフ・デザイン・システム」を使用 医療保険の考え方を表示 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 7 必要資金等をシミュレーション グラフで視覚的に確認 ご意向に添った商品を一覧で表示 ご意向の再確認 ご契約後の安心を深める 「3＋①」 ご契約後に保険証券が届いたタイミングで、再度契 約内容を説明し、ご確認いただく「3＋①（さんプラス いち）」を実施しています。お客さまのご意向に添った 保障内容であることを再確認いただき、また、万が一 保険相談の おおよその回数 ご契約後の 再確認 のときの手続きについてもご理解をいただくことで、 一層の安心につながっています。 「3」は保険相談のおおよその回数、 「 ＋①」は改めて保 険 証券を基に契 約内容のご 確認をいただく回数を 表しています。 「３+①」では、保険証券を お客さまと一緒に、一つひ とつ確認しながら、オリジ ナルの証券ファイルにお入 れしてお渡ししています。 8 「安心と安全」 「笑顔と幸せ」をつなぐ 4 つのValue Value 3 ご契約後も 信頼いただける パートナーとして ライフステージやご 家 族 の状 況に変 化が 就 職 結 婚 出 産 病気・ケガへの備え 保障内容の確認 保障内容の確認 将来への貯蓄 万が一の備え 教育費の準備 ほけん の 窓 口 は 、生 涯 にわたって 「安心と安全」 「 笑顔と幸せ」をお届 けするため、お客さまをサポートい たします。 安心の輪 定期便（※） 誕生月の約2ヶ月前 ご加入中の保険がそのときのライフステージに合っているか 定期的に確認でき、複数の保険もまとめて管理できます。 ※安心の輪 定期便、マイページは直営店のお客さまのみが対象となり、 パートナー店のお客さまについてはご契約店舗へご連絡ください。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 9 店舗 安心の輪 定期便 マイページ カスタマー センター あったときはご 相 談ください 車・家の購入 子どもの進学 子どもの独立 退 職 保障内容の確認 保障内容の確認 保障内容の確認 保障内容の確認 自動車・火災保険の検討 教育費・将来の備え 老後・将来の備え 老後・将来の備え マイページ 相 続 相続についての相談 （※） ご自宅でも、外出先でも「ご契約一覧」をいつでも確認でき、各種手続きを一括で依頼することができます。 ご利用いただけるサービス 10 「安心と安全」 「笑顔と幸せ」をつなぐ 4 つのValue Value 4 多様なチャネルで お客さまの ニーズに対応 ほけんの窓口は、全国47都道府県 に580店舗以上を展開し、全国ど こでも同一のサービスを提供して います。また、電話相談や専任担当 者による法人相談も行っています。 カスタマーセンターでは、店舗のご 案内から各種お手続きの取次等を 承っています 。多種・多 様 な 相 談 チャネルでお客さまのニーズに対 応しています。また、業務提携を通 して、各地の銀行の保険募集サー ビスをサポートしています。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 11 ※法人訪問相談の対応エリアは、ホームページまたはカ スタマーセンターでご確認ください。 ※カスタマーセンターでの各種お手続きの取次等は直営 店のお客さまのみが対象となり、パートナー店のお客さ まについてはご契約店舗へのご案内となります。 地域別店舗数 全国 北海道 583 19 店舗 近畿 中国 97 東北 北陸 31 18 29 九州・沖縄 47 関東 東海 四国 242 88 12 銀行との提携 15 行 約 42 拠 点 全国47都道府県への店舗展開に加え、さまざまなチャネルで対応。 2016年6月末現在 （パートナー店含む） 今後も、お客さまがご相談しやすい環境づくりに努めていきます。 12 TOP MESSAGE 私たち ほけんの窓口グループは お客さまの声を 経営の原点として 「最優の会社」を 目指してまいります 代表取締役会長兼社長 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 13 私たちが目指す「最優の会社」とは お客さまがほけんの窓口へご来店されるのは、目の前のリスクに対する備え、そして将来の人生設計に対して 少しでも不安を解消し、幸せな人生を送りたいという、極めて素朴な思いからだと思います。そのお客さまに対し て「保険」という商品を通して、 「安心と安全」 「笑顔と幸せ」をお届けし、生涯を通してお客さまに寄り添い、お一人 おひとりの人生の目的をサポートし続けられる、それが私たちの目指す「最優の会社」です。 「最優の会社」実現のために 「心構え」として、全社員が常にお客さまの意向をお客さまの立 場で考え、お客さまの期待に応えられるよう傾聴の姿勢を忘れな いこと。 「道すじ」として、生命保険・損害保険の区別なく“保険”をひと つの窓口で提供できる取組み（安心の輪）を強化するとともに、生 涯にわたって安心と安全を提供できるようアフターケアの充実を はかること。 「体制」として、お客さまが安心して相談やお手続きができる 態勢を整え、お客さまに対する責任を果たしていくこと。 そして、地 域社会のより良い発展に向けて、社会貢献に力を 入れていきたいと考えています。 これからも、お客さまやマーケットを主役・主人公として、お客 さまにとって最 優の会 社を目指し、お客さまと社 会に、安心と 安全、笑顔と幸せをお届けしていきます。 14 数字で見るほけんの窓口グループ 私たちが大切にしている指標 より長い期間のお付き合いを 継続率（2016年6月30日現在） 13ヶ月 25ヶ月 37ヶ月 97.9% 95.0% 91.9% より身近な存在に 店舗数（2016年6月30日現在） 583 店舗 （パートナー店含む） 従業員数（2016年6月30日現在） 2,860 名 より多くのお客さまと 累計 （2016年 6月30日現在） 年間 保有契約件数 契約者数 136 万件 133万件 64万名 新規契約件数 （2015年7月1日から 2016年6月30日まで） 28万件 （生命保険のみ） 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 15 新規相談件数 31万件 16 万名 業績の概要 多くのお客さまからのご支持を背景に、増収増益となりました。 （2015年7月1日から2016年6月30日まで） 営業収益 311億円 （前期比 +17%） 営業利益 48 億円 （前期比 +38%） 財政の状態 健全な財務基盤を構築しています。 （2016年6月30日現在） 31億円 （前期比 +54%） 流動負債 流動資産 115 億円 総資産 177億円 当期純利益 56 億円 固定負債 15 億円 純資産 固定資産 62 億円 106 億円 16 トピックス 金融アライアンス事業への取組み ほけんの窓口は、お客さまへのより幅広い長期的な金融サービスの提供（お客さまの人生のプ ラットフォーム作り）や利便性の向上を目指して、銀行と業務提携し共同で新たなリテール金融 のビジネスモデルづくりに取組んでいます。 それぞれの企業が有する人材、研修、マーケティング、システム等のリソースや異業態・異業種企 業とのネットワークを活用し、さまざまな金融サービス（保険、運用、ローンなど）をお客さまの ライフプランに基づいてワンストップで提供できるチャネルの整備を進めています。 これにより、金融サービス品質を一層改善させ、生涯にわたりお客さまの安心と安全をサポー トしていきたいと考えています。 銀行との提携 ・北都銀行 ・第三銀行 ・武蔵野銀行 ・伊予銀行 ・十八銀行 ・中国銀行 ・西日本シティ銀行 ・富山銀行 ・静岡銀行 ・七十七銀行 ・福井銀行 ・広島銀行 ・筑波銀行 ・大分銀行 ・山陰合同銀行 ※（提携銀行：15行）2016年9月時点 提携順に掲載 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 17 価値を創造する人材 マインドとスキルを兼ね備えた「最優の人材」こそが価値を創造します。 最優の会社を実現するための人材像 私たちは、 「 最優」には「優しい心」と「優れた能力」という2つの意味が あると考えています。 「優しい心」とは、マインドのことであり、誠意を持ってお客さまの声に 耳を傾け、常にお客さまの立場に立って考えられる心のことです。 「優れた能力」とは、スキルのことであり、お客さま自身が気づいていない 疑問や不安の奥にあるニーズに気づき、適切な情報提供ができること。 そして保険商品や社会保障制度などに精通し、幅広い知識を持っている ことです。 人間力（マインド）というしっかりとした土台を持ち、問題解決のための能 力（スキル）を兼ね備えている人材が、私たちの目指す「最優の人材」です。 目指す人材を形成する「共育」という文化 私たちは、人材形成を支える教育・研修に最大限の経営資源を投入す るとともに、 「 共」に育むという考え方の「共育」という文化を大切にし ています。 研修中から配属後数ヶ月は、同期や上長、教育担当と日々の課題や気 づきを必ず共有し、 「 共」に学び育つ仕組みを設けています。 また、店舗OJTやエリアごとの勉強会をはじめ、社員同士が教え合う ということを頻繁に行っています。 こうした文化は、社員の間で自然に育まれてきたもので、より広い視野 でさまざまな考え方を尊重する人材の育成につながると考えています。 18 お客さまの声が経営の原点 ほけんの窓口は、お客さまの声を経営の原点と位置づけ、すべてのお客さまの声を真摯に受け止め、 営業活動の改善に活かすことによって、お客さまとの絆をより一層深めていきたいと考えています。 そして、お客さまから感謝のお手紙やメール等をいただいた社員、お客さまがご来店しやすい環境整 備や店舗スタッフのサポートを行いお客さまとのよりよい関係づくりに貢献した社員の中から他の 社員の手本・教訓となる取組みを行った社員を表彰し、その取組みを全社で共有しています。 お客さまと向き合う7ヶ条、 ベストプランナーの会、 ベストコンシェルジュの会 表 彰 式 の 様 子 。ど の よう な 取 組みを 行った か 発 表 し、共有しています。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 19 お客さまの声からの改善例 携帯電話の検索アプリで授乳室をお探し のお客さまより、店頭にて「授乳室を借り られますか？」とのお申し出をいただきま した。そこで乳幼児をお連れのお客さま にとっては街中での授乳室の確保は非常 に大切なことであると考え、ほけんの窓 口では、授乳室や授乳スペースを確保で きる店舗において、できる限り一般の方 にも使っていただけるよう取組みをはじ めました。 改善後、 以下のお声をいただいております。 子どもがぐずりだし、 どこで授乳したらいいか困っていたところ、 すぐ近くで借りられました。 それもニコニコ笑顔対応で助かりました。 急なお願いにもかかわらず 店の方がとても親切にしてくださり、 心から感謝しています。 20 地域の皆さまと共に ほけんの窓口は地域に根差し、地域を活性化する活動や、未来を担う子どもたちを応援する活動を 通して当社を取巻くすべての方との絆を深め、社会に貢献していきたいと考えています。 「公益財団法人 交通遺児育英会」への支援 減少傾向にあるとはいえ、未だ1年間に4,117人※の方が交通事故の犠牲 になっています。一家の大黒柱が突然の交通事故に遭われた場合、ご家族 の置かれる環境は経済的にも大変厳しいものとなります。 ほけんの窓口は、2013年4月より「公益財団法人 交通遺児育英会 あしな がおじさん奨学金制度」への支援を開始しました。今後も継続的にお子さ まの就学を支援し、あらゆる機会を通じて交通事故撲滅に向けた活動を 実施していきます。 ※出典：警察庁交通局 平成27年中の交通事故の発生状況 「MOTTAINAI キャンペーン キッズフリーマーケット」への協賛 「MOTTAINAI キッズフリーマーケット」に協賛し、子どもたちが“もの”を 大切にする心だけでなく、 “ お金”を大切にする心も学ぶことができる取 組みを推進しています。 「MOTTAINAI キャンペーン」とは、環境分野で初のノーベル平和賞を 受賞したケニアの元環境・天然資源省副大臣 ワンガリ・マータイさんが日本 の『もったいない』 を世界とつながるアイコトバ 「MOTTAINAI＝Reduce（ゴ ミ削減） ・Reuse（再利用） ・Recycle（再資源化）+ かけがえのない地球資源 に対するRespect（ 尊敬の念）」として、地球環境に負担をかけないライ フスタイルを広め、持続可能な循環型社会を目指す世界的な活動です。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 21 地域への取組み 職場体験学習支援 AED研修 地域清掃 子どもたちの職場体験学習を応 消 防 署 に よ るAED研 修 に 店 舗 ス 地域の清掃活動に取組んでいます。 援する取組みを行っています。子 タッフが参加しています。研修で 「できる人ができるときにできるこ どもたちは、店舗にて、朝礼・掃除・ は、胸 骨 圧 迫 に よ る 人 工 呼 吸 や とから」という姿勢を共有してい 名刺 交 換・電 話 応 対 の 練 習 や 保 険 AEDによる応急処置等を学び練習 く中で、参加スタッフや店舗が増 についての学習、ロールプレイング します。研修参加店舗は次第に増 えています。 等、さまざまな業務に取組みます。 えています。 22 生きるために頑張る人とそのご家族を応援します 「NPO法人 LIVE FOR LIFE 美奈子基金」への支援 「生きることの素晴らしさ」 「 命の尊さ」を伝える活動として、本田美奈 子さんの「LIVE FOR LIFE（生きるために生きる）」という想いをつな ぎ、白血病・難病と闘う人々を支援し、心豊かで希望のあふれる社会づ くりを目指す「NPO法人 LIVE FOR LIFE 美奈子基金」を支援し、その 活動を応援しています。 病気と闘う子どもたちとその ご家族のための滞在施設の清掃活動 病気と闘う子どもたちとそのご家族のための滞在施設の清掃などのボ ランティアへ継続的に参加するスタッフが増えています。この活動を 通じてご家族の笑顔を応援するとともに生きる尊さを学んでいます。 詳しくは http://www.hokennomadoguchi.co.jp/csr/ でご紹介しています。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 23 社員と共に 多様性を社会とともに育み、 ともに成長する「最優の会社」を目指す ダイバーシティの取組み また、障がい者雇用も積極的に行っており、パラリンピッ ほけんの窓口は、多様な社員が活躍できる職場環境の整 多様な社員が一人ひとり、自らの貢献度を高め、お互いを 備に努めています。 認め、協力し合うことでチームとしての総合力を高めるこ 女性の活躍推進については、育児休暇や育児短時間勤務 とができ、また、多様なお客さまの人生に寄り添えるのだ 制度を取得し、出産後に復職する女性社員が多くなって と考えています。 クやデフリンピックを目指す選手も在籍しています。 います。 支援 障がい者アスリートの 髙田千明選手は2013年、福利厚生の一環である従業員向 けリフレッシュル ームの ヘルスキーパーとして入社しまし た。ほけんの窓口としては初めてのアスリート入社でした。 髙田選 手は、常に自己記 録を更新する等、進化を続けてお り、その姿勢は社員の模範となっています。社をあげて髙田 選手を応援することで、会社としての一体感の醸成に大きく 貢献している点は見逃せません。 〈 プロフィールと主な成績 〉 髙田 千明（たかだ ちあき） ● 2013年 IPC陸上競技世界選手権大会 （※障がいを持つ選手による陸上競技大会）走幅跳 6位入賞 現在はさらに4名の障がい者アスリートが入社しています。 ● 2014年 仁川アジアパラ競技大会 走幅跳 銀メダル獲得 障がいの有無に関わらず、すべての社員がお互いに尊重し合 ● 2016年 リオデジャネイロパラリンピック出場 走幅跳 8位入賞、 100m走日本新記録更新 える企業風土の形成を、ほけんの窓口は目指しています。 24 持続的な成長の実現に向けて 永続的にお客さまをはじめとするステークホルダーへの責務を果たすため、 『お客さまにとって 「最優の会社」』を経営理念とし、以下に取組んでまいります。 「お 客 さ ま と 向 き 合 う ７ ヶ 条」を定め、徹底してお客さ まの立場に立ったサービス を提供します。 コンプライアンスの実践を 経営の最重要課題と認識し、 法令等遵守・保険募集・顧客 保護等の経営管理態勢の実 効性向上に努めます。 お客さま サービスの 品質向上 経営管理態勢の 強化 完璧な 募集態勢の 構築 CS経営の 実践 お客さまの意向を正確に把 握するとともに、判断に必要 な情報提供と保険契約にお ける説明責任を果たし、正し いお手続きを遂行します。 「お 客 さ ま の 声 が 経 営 の 原 点」と位置づけ、 「お客さまの 声」を起点に本社・店舗が連 携を強化し、品質改善に取組 みます。 最優の会社づくり会議 ほけんの窓口は、CS経営の実践に向け、店舗および全社単位で、毎月「最優の会社づくり会議」を行っています。 「お客さまの声」を起点に各業務品質のモニタリングを行い、改善に取組むPDCAサイクルの確立を図り、 「すべての面での品質向上」と「社員の品質向上」に絶えることなく継続的に取組んでまいります。 安心と安 全 笑 顔と幸せをつなぐ 25 会社概要（2016年9月30日現在） 会社名 ほけんの窓口グループ株式会社 所在地 〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-8-2 鉃鋼ビルディング 20階 事業内容 保険募集代理店（生命保険・損害保険） 保険ショップの運営 パートナー店・提携店の運営サポート 役員 代表取締役 窪田 泰彦 取締役 大下 亮 取締役 寺内 一郎 沿革 1995年 ４月 会社設立（東京都世田谷区）保険代理店事業開始 1996年 ２月 本社を神奈川県横浜市に移転 2000年 ３月 港北ニュータウンに保険ショップ1号店開設 保険ショップ事業開始 2006年 ２月 保険ショップ店舗数50店舗 2006年 ４月 本社を東京都渋谷区に移転 2006年 9月 「ほけんの窓口」ブランドで保険ショップ展開開始 2006年 11月 株式会社みんなの保険プラザ設立 「みんなの保険プラザ」ブランドで保険ショップ展開開始 2007年 7月 2008年 １月 保険ショップパートナー（旧フランチャイズ）制度導入 2008年 2月 保険ショップ店舗数100店舗 2009年 6月 保険ショップ事業の運営体制強化を目的として、 株式会社みんなの保険プラザ、株式会社ほけんの専門店、 株式会社ほけん生活を吸収合併 2009年 8月 株式会社北都銀行との業務提携を皮切りに 保険商品の銀行窓口販売支援事業開始 2011年 4月 保険ショップ店舗数200店舗 2012年 3月 窓口販売提携銀行数11行 取締役 川内野 康人 取締役※ 加藤 修一 常勤監査役 佐藤 秀樹 監査役※ 武井 義昇 監査役※ 中川 治 2012年 ９月 保険ショップ店舗数300店舗 2012年 11月 通信販売事業開始、販売チャネルを拡大 執行役員 河野 雄一 2013年 4月 保険ショップ事業の新規保険相談件数が年間20万件を突破 執行役員 谷林 孝信 ※は社外役員であります。 2013年 6月 保険ショップ店舗数400店舗 監査役※ 土橋 晃 2014年 ４月 設立 資本金 株式会社ほけんの専門店設立「ほけんの専門店」ブランドで 保険ショップ展開開始 株式会社ほけん生活設立「ほけんランド」ブランドで 保険ショップ展開開始 1995年4月 10億2,450万円 2014年 7月 「ほけんの窓口」にブランド統一 保険ショップ店舗数500店舗 2015年 ４月 契約件数100万件 2016年 ８月 窓口販売提携銀行数15行 2016年 ９月 本社を東京都千代田区に移転 26 見やすく読みまちがえにくい ユニバーサルデザインフォントを 採用しています。 ほけんの窓口グループ株式会社 http://www.hokennomadoguchi.com
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