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PBX不要のコールセンタプラットフォーム( SIP Base)

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PBX不要のコールセンタプラットフォーム(SIP Base)
株式会社 シャタイシステムズ
2009年3月
1
メリット
専用のPBXが
不要
CTIサーバも 低価格で高機能
なシステム導入が 可能
不要
初期導入費激減
可能
既存電話設備も
活用可能
保守費、カスタマ
イズ費激減可能
2
システム実現のポイント
従来のCTIの仕組みを根底から見直し、IP=Internet Protocol、すなわちインターネットのオープ
ンなアーキテクチャで、新たに「コンピュータ系のオープンな仕組み」という概念でCTI機能を実現
することを可能にしました。ミドルウェア・コンポーネント( COCO・WA・DOCO社 のミドルウェア)を使用することにより、コールセンタの要であるCTIシステムを従来の集中制御か
ら、分散制御による「情報システム」として構築することが可能になります。PBXを使わずにコール
センタを構築することによるメリットと、それを可能にする仕組みについてご紹介します。
¥
WAN
PBX
<分散制御のイメージ>
<集中制御のイメージ>
3
分散制御方式によりPBX不要のコールセンタを実現
従来の電話システムはPBXによる集中制御方式で実現されており、長い間技術革新がありませんでした。
コールセンタシステムを新たに分散制御の考え方で実現することにより、PBX不要のコールセンタが実現でき、
これにより従来のさまざまな問題を解決します。
<分散制御方式によるコールセンタシステムの5大メリット>
1.システムダウンのリスクを大幅に軽減
2.規模の増減に応じて柔軟にシステムの拡張、縮小、統合、分散が可能
3.必要な機能を最適に取捨選択でき、自由に追加可能
4.情報システム主体のオープンなCTIへ
5.あらゆる面で低コストを実現(初期導入、保守メンテナンス、変更、拡張)
4
分散制御のイメージ
分散制御システムでは、各コンポーネントが自律して電話の制御を行っているため、システムダウンが発生しに
くく、小規模から大規模まで柔軟に拡張できます。
システムダウンの
リスクを大幅に軽減
規模に応じて柔軟に
拡張、分散が可能
規模に応じた専
用ハードが必要
で拡張が困難
DB
制御システム
制御システム
制御システム
集
中
制
御
シ
ス
テ
ム
制御システム
DB
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
必要な機能を
柔軟に追加可能
<分散制御方式>
独自方式の
ブラックボックスで
機能追加が困難
DB
厳重な二重化
と保守が必要
<従来の集中制御方式>
5
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
1.システムダウンのリスクを大幅に軽減
コールセンタシステムで必要な電話の制御機能を、個々のオペレータPCや各種サービス要素毎に分散して制
御することにより、システムの構造そのものでシステム全体がダウンするリスクを回避することができます。
個々の電話制御システムに万一不具合が生じた場合、自動的にバックアップ系に迂回するか、または生きてい
る要素のみで縮退運転を行うことにより、「電話がつながらない」という事態が発生しない仕組みにすることがで
きます。
システムの各要素で不具合が生じたときの対処について、下図に例を示します。
公衆回線網
INS64SIPサーバ ACDサーバ
SIPGW
発信業務
であれば
SIPサーバ
は不要
通話中にスイッ
チオーバ
しても通話は切
断されない
通録ファイルサー
バ
SIPサーバが障
害を検知して内
線に直接分配
DBサーバ
音声ファイルの
転送は端末側
から定期的に
リトライされる
ACDサーバは
DB障害時の
分配ルールを
適用
電話は使える
ので紙ベースで
業務を継続
録音データも残る
障害?
オペレータ
通録
ファイル
空いてる
席へ
オペレータ
通録
ファイル
6
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
2.規模の増減に応じて柔軟にシステムの拡張、縮小、統合、分散が可能
端末側の電話制御は端末自身で行っているため、「CTIサーバ」のような集中制御サーバは不要で、小規模でも割高にならず、な
おかつそのまま大規模に拡張できます。事業規模に応じて個々のPCおよび電話設備をオペレータ席の単位で増減するだけなの
で、人員の増減に応じた変更を容易におこなうことができます。また、拠点の統合、分散に応じた柔軟なシステム設計が可能で、
事業環境の変化にも柔軟に対応できます。
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
DB
制御システム
拠点分散
拡張
制御システム
制御システム
制御システム
制御システム
7
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
3.標準機能に加えて様々なオプション機能を容易に追加可能
必要な要素毎に分散構成で実現されているため、必要に応じて無駄なく構築し、後から追加することも可能です。
このため業務の内容に応じた最適なシステム構築が可能で、ビジネスの変化に応じたサービスの柔軟な追加・変更が可能です。
従来の集中制御方式のシステムでは、最終的に想定される機能をあらかじめ基本システムに組み込んでおく必要がある場合や、
特定の業務に最適化してしまった場合に新たなサービスを追加しにくいなど、さまざまな制約を受けることが多くありました。
主なオプション機能:
機能概要
C
特徴
A
P
他
発着信、保留、転送
CTIの基本機能
○
サイレントモニタ、HELP、コーチング
スーパーバイザによるオペレータの支援、監視機能
○
全通話録音
情報系の応対記録と紐付けた通話音声の記録
○
録音データの管理、検索
コンタクトログからの通話音声再生機能
○
○
着信スクリーンポップ
着信と同時に顧客情報の表示
○
○
オートコール
顧客情報画面からワンタッチで電話の発信
○
○
プレディクティブコール
応答率に応じて発信ペースを自動調整する予測発信制御
○
ACD着信均等分配
着信呼を担当オペレータに均等に分配
○
ACDスキルルーティング
着信呼を最適なスキルを持ったオペレータに分配
○
ACDお待たせアナウンス
オペレータ混雑時にお待たせアナウンスを送出
○
ACDメニューガイダンス
音声ガイダンスにより、用件をPB信号で選択
○
○
○
C:ココダフォン、A:ACDサーバ、P:PDCサーバ
8
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
主なオプション機能(つづき)
機能概要
C
特徴
A
P
他
混雑時のアナウンス制御
状況に応じて最適なお待たせアナウンスを送出
○
時間外アナウンス
休日、夜間等のお知らせアナウンスを送出
○
待呼状況による流量調整
待呼件数、最大待ち時間の状況により話中返しする
○
コールバック予約
混雑時にコールバックの受付を自動的に行う
○
伝言録音
不在時、業務時間外などで伝言を録音
○
Eメールでの着信通知、伝言転送
着信記録をEメールで呼毎に転送
○
ACDリアルタイムステータス表示
現在の待呼状況、および当日分の時間帯別着信状況
○
ACDヒストリカルデータ出力
日時、月次、時間帯別の着信状況分析
○
エージェント稼動レポート
日時、月次、時間帯別のエージェント稼動状況分析
○
○
エージェント状態表示
現在の稼働状況、経過時間をビジュアルに表示
○
○
DB参照ルーティング
ラストエージェント、優良顧客優先着信など
○
認証受付
トーン入力による会員番号、パスワードチェック
音声認識
人間の音声を認識し、IVRによるセルフサービス機能を提供
○
音声合成
テキスト情報を音声に変換して読み上げる
○
感情解析
会話の音声の傾向から、話者の感情を解析する
○
○
○
○
○
○
C:ココダフォン、A:ACDサーバ、P:PDCサーバ 9
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
4.情報システム主体のオープンなコールセンタシステムへ
コールセンタシステムを「情報システム」として構築するため、オペレータ管理や顧客応対状況の管理が情報系のデータベースで一元管理できます。このた
め、例えば業務の追加、変更を行う際は、情報系データベースに新規の業務を登録し、どのオペレータが対応するか、という属性を追加するだけで、業務
の変化に対応することが可能です。
情報系の開発スタッフ
によりカスタマイズ
一元管理されたDB
一方、従来の電話システムでは、オペレータ管理やコールログが電話システム系で独立して管理されているため、情報システムと連携するために両者に共
通の追加、変更を行い、整合を取る必要がありました。
電話システム側については、交換機ベンダ独自の専門教育を受けたエンジニアによってカスタマイズを行う必要があるため、電話系のカスタマイズ作業は
外部業者に委託しなければならない場合があり、作業工程の調整や、個々のカスタマイズ作業、および接続検証等に多大な労力を要していました。
インタフェース
仕様の追加、調整
電話システム
ACD
電話系システ
ム
のカスタマイズ
オペレータ
管理
接続試験、
システム検証
ベンダ固有のインタフェース
情報システム
業務アプリケーション
CTI
ログイン
オペレータ状態変更
ログアウト
商品管理
顧客管理
オペレータ管理
など
情報系システムの
カスタマイズ
10
分散制御方式のコールセンタシステムの特長
5.あらゆる面で低コストを実現(初期導入、保守メンテナンス、変更、拡張)
分散制御方式のコールセンタシステムの最大のメリットは、使い勝手が良く高性能で安心できるシステムを、従
来の集中制御方式に比べて安価にご提供できる点です。構築時に安価であることはもちろん、システム変更に
も柔軟に対応できることから、ビジネスの環境変化に迅速に対応し、競争力の高いサービスを提供することが
可能となります。
コスト項目
低コストを実現できる理由
導入時の構築費
情報系に統一されたシンプルな構成のため、アプリケーション系と機器・配線系の作業分担が明確で、仕
様の整合や結合時の検証作業が容易
冗長化のコスト
システムダウンし難いシンプルな構造のため、必要な要素のみを柔軟に冗長化することが可能
ハードウェア費
電話設備を含めて全て標準化されたハードウェアをマルチベンダで調達可能で、健全な競争原理による
コスト効果の改善が常に期待できる
システムの変更・追加費
情報系で一元管理しているためシステムの変更・追加作業もシンプルで、自社でカスタマイズすることも
可能
システムダウンが発生し難く、万一障害が発生しても保守要員に駆けつけてもらう必要がなく、一般的な
サーバ、LAN機器の簡易な保守契約でシステムを確実に維持することができる
保守費
11
システム構築のミドルウェア構成
コールセンタシステムを分散制御方式で実現することを可能とするための各種ミドルウェア・コンポーネント
・ ココダフォン・・・・・・・・ 端末PC上から電話をコントロールする基本のソフトウェア
・ ACDサーバ・・・・・・・・着信コールを最適に自動分配する機能を提供するソフトウェア
・ PDCサーバ・・・・・・・・プレディクティブダイヤリング機能(予測発信制御機能)を提供するソフトウェア
・ ココレシーバ・・・・・・・・SIP環境で動作する音声自動応答装置(IVR)を開発するためのソフトウェア
・ ココダフォンサーバ・・・ココダフォンを端末PCでなく、サーバ上で仮想的に動作させるソフトウェア
これらのコンポーネントを利用してコールセンタを実現する仕組みと特徴、従来方式と比較したメリットについて
次ページ以降でご紹介します。
12
端末側のCTI連携機能の仕組み
オペレータ、スーパーバイザ用の端末では、「ココダフォン」を利用することにより、電話の発着信、発信者情報によるスクリーンポップ、保留、転送制御など
をSCAI-IP端末で直接制御することができます。 CTIサーバを経由した間接制御とは異なり、各端末が独立して動作しているため、大規模で高負荷なシス
テムでも安定稼動が可能です。通話録音や、スーパーバイザによる通話のモニタやコーチング機能も端末側で独立して実現されています。通話録音のデー
タは端末側でコンタクトログとの紐付けを行うため、会話の記録と音声ファイルを情報系で一元管理することができ、煩わしい検索作業が不要になります。
また、音声ファイルは端末側で圧縮してからファイルサーバに移動するため、サーバの負荷が軽く、安価なファイルサーバを使用することができ、万一サー
バやネットワークで障害が発生しても被害を最小限に食い止めることができます。
発着信、
保留、転送、
SV機能の
APIを利用
情報系
DB
標準SIP
電話機
音声パケット
電
電
話
話
網
網
Gateway
ココダ SIP
フォン SIP端末
発信
端末
着信
オペレータ、
スーパーバイザ端末
通話録音
コーチング
サイレントモニタ
転送
通話に使用する電話機との接続も端末側で独立して制御しており、上図および下図左端のようにSIP電話機を使う場合の他、PC上
のソフトフォンや、GW経由で接続する既存の電話設備や自宅の電話機等が利用できます。
連携
ココダ
フォン
標準
SIP電話
を利用
ココダ
フォン
フリーの
ソフトフォン
を利用
連携
ココダ
フォン
既存
の電話
を活用
在宅で家
の電話機
を利用
PBX
Gateway
R
IP電話網
IP電話網
(050)
(050)
インター
インター
ネット
ネット
VPN
VPN
ココダ
フォン
R
連携
VoIPルータ
13
プレディクティブダイヤル機能の仕組み
「PDCサーバ(Predictive Dialing Controller)」を発信業務用顧客DBにつながる端末の一つとして組み込むことで、発信業務のデータを一元管理することが
でき、効率よく安価に導入することが可能です。
PDCサーバは状況に応じてダイナミックにペース制御を行なう独自の予測アルゴリズムを搭載しており、最適なペース制御により、オペレータの稼働率を向
上しつつ、架け過ぎによる迷惑電話を防止します。
Windows OS上で動作するソフトウェアですので、SIPの通信インフラを含めて故障の可能性のあるハードウェアは全てマルチベンダで調達可能で、特殊なハー
ドウェアを保守する必要がなく、導入コストとランニングコストを大幅に削減することができます。
①発信
SIP
情報系
発信先
テーブル
SQL
DB
エージェント
発信結果 管理テーブル
テーブル
SIP-GW
PDCサーバ
SIP
端末
情報系の
DBを直接
参照
RPT(音声)
SIP
連携
ココダ
フォン
②相手が応答したら
内線に接続
SIP
RPT(音声)
従来の問題点
発信業務
アプリケーション
インポート
プレディクティブ
ダイヤリング装置
発信先
DB
発信先
DB
エージェント
管理DB
エージェント
管理DB
エキスポート
予測発信
制御
応対支援
画面制御
従来のプレディクティブダイヤラは単独で稼動する装置で、内部
にDBや業務画面を持っているため、情報システムで管理してい
るDBと2重管理となり、バッチ処理によって発信データのインポー
ト、結果データのエキスポートを行う必要がありました。
このため、2重管理となる分が無駄で、連携のための制約が多く、
融通の利かないシステムとなっていました。
また専用ハードであるため、修理・保守費が高額でした。
14
IVR、ACD機能の仕組み
ACD(Automatic Call Distribution)機能は従来、交換機(PBX)の上位アプリケーションとして実装され、集中管理、集中制御で実現されていたため、小さな障
害が大規模なシステムダウンに発展する危険性が高く、システム維持のために多額の費用が必要でした。情報系のDBを直接参照して着信呼の分配先を決
定し、内線端末として着信、転送の制御を行うACDサーバを利用することで、情報系のDBでエージェントを一元管理し、エージェントの属性変更や着信業務の
追加、変更を容易に行うことができます。ACD機能を内線側で実現した場合、キューイング中の呼、つまり着信してから分配が完了するまでの呼だけを扱うこ
とになるため、小規模のサーバで大規模なACD機能を実現することができます。このACDサーバはIVRがベースになっているため、メニューガイダンスや伝言
録音など、音声リソースを利用した多様な応答フローを定義することができます。また、情報系のDBを直接参照してルーティングを行う仕組みであるため、顧
客の属性を参照して発信者毎の優先着信を行ったり、当日のコンタクトログを参照して最後に対応したエージェントに接続する(ラストエージェント)など、高度
なルーティングを容易に実現することができます。
キューイング中の呼のみ管理
全体を管理
ACD機能
エージェント
管理
電話網
着信
SIPサーバ
ACDサーバ
転送
ココダ
フォン
PBX
電話網
ココダ
フォン
従来のACD装置
外線への
分配も可能
SQL
情報系
DB
情報系の
DBを直接
参照 エージェント管理
コンタクトログ
ココダ
フォン
内線端末として動作するACDサーバ 15
ACDの常識が変る−冗長化が容易でシステム障害が発生しにくい
ACD機能をPBXの上位アプリケーションとして実現する場合、ACDの障害はコールセンタ全体のシステム障害に直結するため、高い処理能力と信頼性が要求
されました。また、全端末の通話を集中的に管理・制御しているため、冗長化をおこなったとしても、障害時にスイッチオーバする際、全通話が切断される可能
性がありました。このため、システムアベラビリティ99.999%を実現するために大掛かりな冗長化とリカバリー機能が必要でした。ACD機能を端末側で実現した
場合、万一障害が発生しても、オペレータに接続済みの通話に影響を与えることはありません。障害発生時はSIPサーバが障害を即座に検知し、別の内線(=
ACD)に迂回させることができるため、冗長化が容易で、システム障害に発展することはありません。「システム障害が発生しない」ということは、システムアベ
ラビリティは100%ということになり、保守も容易です。
新しく入電した呼はSIPサーバが
生きている方の「ACDサーバ」
に振り向ける
冗長化しても、スイッチオーバ時に
に一時的にシステムダウン
ACDサーバ
ACD機能
ACD機能
×
SIPサーバ
着信
転送
PBX
電話網
×
ACDサーバ
ココダ
フォン
電話網
ココダ
フォン
従来のACD装置
ココダ
フォン
内線端末として動作するACDサーバ
16
既存の電話設備との連携
CTI、ACD等を活用した新たな業務を受託する場合、既存の電話設備に機能を追加するよりも、新たに情報システムとしてシステム構築を行う方が安価に、
かつ短期間に導入することが可能です。通話のための電話設備をIP系で新たに購入するか、または、図のようにGatewayで既存PBXへの音声パスを接続す
ることで、既存の電話設備をそのまま使用することができます。
コンタクトログ
新規増設設備
自動応答し、メニュガイダンスに従って分配
混雑時はコールバック予約を自動で受付
SIP電話
機を新た
に用意
SIPサーバ
新たな着信業務は、
CTI、ACDを活用し、
高付加価値の
サービスを提供
ココダ
フォン
PDCサーバ
連携
情報系
DB
ココダ
フォン
録音
ファイル
分配
Gateway
Gateway
電話網
INS1500
ココダ
フォン
連携
ココダ
フォン
連携
ココダ
フォン
連携
フレッツ網
音声パス
音声接続
はレガシー
設備を利用
既存業務の着信
ソフトフォン
を利用
ACDサーバ
INS1500
SIP網
発信
エージェント管理
業務管理
PBX
ココダ
フォン
ココダ
フォン
連携
ACD
エージェント
管理
コールログ
既存のコールセンタ設備
SIP電話
機を新た
に用意
ソフトフォン
を利用
臨時センタ
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コールセンタシステムの変遷と今後の展望
コールセンタシステムはオープン化を目前に約10年間足踏みしていたといえます。電話システムのオープン化により、コールセンタ機能を「情報システム」
として構築することが可能になり、新たな付加価値の創造を実現します。
電話システムの
オープン化
OpenSIP PDCサーバ発売
OpenSIP ACDサーバ発売
ココダフォン発売
ユーザ主導で発展
CTI機能搭載
ACD機能搭載
デジタルPBX
アナログPBX
で
導 発達
主
カ より
ー に
メ
X 方式
B
P 自
独
unPBX
(コンピュータテレフォニー)
全国で約1800席
が運用中
(2008年末)
約10年間、
ほとんど進化
していない
オープン化を目指し
たが、ボードが高価
で大規模化も困難
1980年 1985年 1990年 1995年 2000年 2005年 年
18
お問合せ
株式会社シャタイシステムズ
http://www.shataisys.com
ssi-sales[email protected]
〒101-0025
東京都千代田区神田佐久間町4丁目14番ニューイワサキビル4F
TEL:03−3864−9360
FAX:03−3864−9361
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