Help Desk Institute Certified Help Desk Senior Analyst スタンダード HDSA 標準 はじめに: 本文書はヘルプデスク協会（Help Desk Institute；略称 HDI）のヘルプデスク・シニアアナリ スト（Help Desk Senior Analyst；略称 HDSA）認定の標準目標を定義しています。 また本文書 は、試験作成者、カリキュラム開発者、試験受験者に対して十分な情報と要件、手引きを供給し ます。 方法論: HDI 認定の各資格は、HDI 国際オープンスタンダードコミティを通じて検討され、承認されて きました。 コミティの目的は、要求される知識を認識し、その技術を文書化し、かつ顧客サー ビスおよびテクニカル・サポートの認定制度を通じてサポートサービス業界にリーダーシップを 供給するものです。 HDI 認定は、任意のトレーニング・カリキュラムに依存しないオープンな制度です。 HDI 認定 目標は、組織や個人が試験に合格することができるカリキュラムを、独自に開発することを可能 にするために公開されます。HDI はスタンダードの管理者であり、かつ推進者および仲介者なの です。 ヘルプデスク・シニアアナリスト認定の目標: HDI のヘルプデスク・シニアアナリスト認定は、ヘルプデスク業界において、個人の顧客サー ビス能力や要求された技術および働くための基礎知識を対象とするでしょう。 認定試験に合格する人は、通常であれば習得に 18 ヶ月から 24 ヶ月かかる業界標準専門用語、 コンセプト、ビジネスプロセス、マネジメントスキル、テクノロジを理解することが期待されま す。 認定構成およびウェイト: ユニット タイトル ウェイト 1 顧客サービス業界 4 2 コミュニケーション 13 3 顧客サービス 21 4 問題解決テクニック 15 5 チームワーク 12 6 倫理 7 テクニカル・プロセス管理 15 8 技術と IT インフラ 15 ト−タル 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 5 100% 1/64 HDSA 標準 認定名称: HDI 認定ヘルプデスク・シニアアナリスト CSS はスペシャリストの略称 HDA はアナリストの略称 HDSA はシニアアナリストの略称 HDM はマネージャの略称 対象職種および前提条件: HDI 認定ヘルプデスク・シニアアナリストの試験とトレーニング資料は、顧客サポート・スペ シャリストを最低 18 ヶ月間経験し、かつヘルプデスクを導入して運用するための標準プロセス や方法をよく精通した者を対象にすべきです。 ヘルプデスク・アナリストが電話を通じてテク ニカル・サポートを行う人たちを対象としているのに対し、ヘルプデスク・シニアアナリストは 電話サポートのプロフェッショナルを目指す人たちを対象としています。 ヘルプデスク・シニアアナリストは業界の中のさまざまな地位を持つ人たちが対象となってお り、その肩書きは今後さらに変わっていくでしょう。その主な職種の例としては次のものがあり ます。 • ヘルプデスク・シニアアナリストⅡ、Ⅲ • テクニカル・アナリストⅡ、Ⅲ • テクニカル・リーダー • テクニカル・スーパーバイザ • 主任アナリスト HDI は、この人たちがこの認定を取得することに興味を持つことにより、HDI メンバーシップ 人口が増えることを期待します。 受験者は、大中小さまざまなヘルプデスクを持つ、様々な業 界の機関・組織から来るでしょう。 この人たちの唯一の共通点は、雇用と昇進の機会を求める ために、スタンダードで定義された重要なトピックを理解しているという認定の取得を望んでい ることです。 認定試験に合格するための前提条件は、ヘルプデスク・シニアアナリスト職としての要件、標 準プロセスの要件、およびヘルプデスクの中で利用されるテクノロジについての実務知識と理解 です。顧客サポート・スペシャリストとして働きたいという強い意思がなかったり、その概念を 機能的に理解する意思がなかったり、認定取得の準備を完成する意思がない場合は、認定を取得 しようとすべきではありません。 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 2/64 HDSA 標準 ユニット 1：顧客サービス業界 要素 基準 1. ヘルプデスク・シ ニアアナリストの プロフィール 1. ヘルプデスク・シニア アナリストの役割につ いて説明してくださ い。 基準に対する知識と理解の範囲 • • • • • • • • 2. ヘルプデスク・サ ービス 一貫して高品質の顧客サポートを提供する 顧客ニーズを理解して文書化する 顧客の期待を管理する(SLA で定義) 顧客のリクエストと問題を解決する(あるいは解 決の支援をする) 顧客のリクエストと問題のオーナーとなる(適切 に) ヘルプデスク・アナリストを指導し、支援する ヘルプデスク・マネージャやスーパーバイザを 支援する スタッフのシフトおよびスケージューリング 報告 他のアナリストや顧客の指導 他のアナリストの監督 ヘルプデスクや組織との顧客関係を増強する 2. ヘルプデスク・シニア アナリストの責任につ いて説明してくださ い。 • レスポンス時間や解決時間の維持に気を使う • IT 関連のサービスリクエストを解決するために 電話でのサポートを提供する • テクニカル製品知識を維持し、求められる新製 品知識を習得する • 顧客満足度を維持・向上する 1. ヘルプデスクの責任と 顧客の責任を挙げてく ださい。 • HDSA の責任は、組織のガイドラインに沿って 顧客のニーズを満たすのに必要なことを行うこ と • HDSA の責任は、丁重で礼儀正しく積極的なマ ナーで顧客を扱うこと • 顧客の責任は、丁重で礼儀正しく積極的なマナ ーで HDSA を扱うこと 2. ヘルプデスク・サービ スの役割について記述 してください。 • 唯一のコンタクト窓口 （シングルコンタクト ポイント） • 迅速性、レスポンス、一貫性 • 会社またはサポート顧客を、可能な範囲で最も 高いレベルのサービスで維持する • その組織における戦略的な資産 • テクニカル支援サービスの提供 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 3/64 HDSA 標準 ユニット 1：顧客サービス業界 要素 3. ヘルプデスク・テ クノロジとツール 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. ヘルプデスク・サービ スの発展について説明 してください。 • 紙ベースのシステム(電話ベース) • 自動コール記録、トラッキング・システム 電話ベース – 音声、FAX インターネット チャット • 問題管理システム • CRM（顧客関係管理） • 一般的なコールキュー/エージェント 音声、FAX E メール、チャット、インターネット 無線 • 自動応答システム • セルフサービス、セルフヒーリング、リモート アクセス 1. ヘルプデスク環境の中 で使用される一般的な テクノロジについて記 述してください。 • 電話 PBX – Public Branch Exchange ACD – Automated Call Distribution • FAX • ボイスメール • IVR– Integrated Voice Response • Ｅメール • インターネット • コールマネジメントシステム(CMS、CRM) • Ｅメールマネジメントシステム(EMS) • ナレッジベース • 無線システム • アラートシステム • 放送設備（ディスプレイボード） 2. ヘルプデスクでよく使 用される一般的な測定 方法について記述して ください。 • • • • • • Average Speed to Answer (ASA) Abandon Rate (ABA) 通話時間 有効性 即答率 顧客満足度 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 4/64 HDSA 標準 ユニット 1：顧客サービス業界 要素 4. サポートセンター 組織認定 基準 1. HDI サポートセンター 組織認定の要素につい て説明してください。 基準に対する知識と理解の範囲 • • • • • • • • リーダーシップ 方針と戦略 要員管理 サポート資源 プロセス 要員満足 顧客満足 実行結果 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 5/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 1. 聞くこと 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 積極的に聞くための方法に ついて説明してください。 • 積極的に聞くことは顧客に注意を払うこと を意味する • 積極的に聞くことは、顧客の事実および感 情の両方で理解すること 仮定を作らない 共感を実証する • 積極的な聞き手は質問をし、顧客に応答す る 顧客を認める 立証のために言い換える 理解(立証)を保証するために顧客が言った ことを繰り返す あなたが聞いたことを要約し、確認する できるだけ顧客の言うことに同意する • 積極的な聞き手は、情緒的な言葉が転ずる タイミングを認識します、それらはメッセ ージのシンボルになる • 積極的な聞き手は顧客に応答する はい、わかりました、そうですね… • 積極的な聞き手は、顧客の名前の使用が、 よい関係を構築するということを理解する • 積極的な聞き手は、気が散るものを最小限 にする • 積極的な聞き手は、ノートを作って活用す る • 積極的な聞き手は、顧客を認める • 積極的な聞き手は、議論を集中させて、か つ完全な情報を得るために質問を使用する • 積極的な聞き手は、言われていることや、 どう言われているかに注意を払う 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 6/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 2. 話すこと 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 積極的に聞くことのメリッ トについて説明してくださ い。 • 顧客満足度を増加させて、顧客との関係を 構築することを支援する • 顧客の感情のレベルをはかってそれに対処 するために、その情緒状態を知ることがで きる • 顧客のプライオリティや重要度に沿って応 答することにより、信頼が構築されること を支援する • HDSA およびヘルプデスクにとって信用が 増加する コールへの集中度が維持でき、コール時 間の最適化が実現する HDSA と顧客にとってストレスを縮小さ せる 顧客が重要であることを、顧客に対して 示す 3. コミュニケーションのさま たげになる要因を挙げてく ださい。 • 対応ペースの違いと着信割合の差 • HDSA と相手との経験の差 以前の悪い対応 • 背景 • 教育 • 人為的要因 • 誤解−顧客と HDSA がお互いに言っている ことを理解できるか？ 1. コールマネジメントの原則 について説明してくださ い。 • • • • • • 聞く はっきり簡潔に話す 顧客の感情的なニーズをつかむ(共感する) 顧客の能力のレベルに語彙を合わせる 問題・リクエストを明確に文書化する 質問や問題を解決するためのアクションに 注目する • 顧客の理解を確実にする • プロフェッショナルな対応を維持する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 7/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 3. 電話応対方法 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. コールマネジメントのメリ ットについて説明してくだ さい。 • • • • • 3. なぜ相手の話し方との一致 が重要か説明してくださ い。 • 顧客にとって、ヘルプデスクのサービス姿 勢に対する第一印象が得られる • 理解力が増加する • 顧客にとって、親密さや容易さを感じるよ うになる • 結果として顧客満足度の改善につながる 4. 相手の話し方と一致させる 方法について説明してくだ さい。 • • • • • 話し方を合わせる 熟達度を合わせる 声の抑揚を合わせる 言葉遣いに気をつける 専門用語を相手に合わせて使う 1. 標準的な会話の始め方につ いて説明してください。 • • • • 自分の身元を明かす 自分の会社および部門を明らかにする 顧客の名前を使用する サポートすることを申し出る 2. 標準的な会話の始め方を行 うメリットについて説明し てください。 • 相手を助けるという明白な意欲を示す • 相手は、HDSA の会話の調子や姿勢と合わ せる傾向にある • 互いに信頼や尊敬の雰囲気を確立する 3. なぜ会話に顧客の名前を使 用することが重要かを説明 してください。 • 会話の調子を整えるため • 信頼関係を築くため • 人間は自分の名前を呼ばれるのが好きであ るから • 好ましい第一印象を与えるため 通話時間の最適化 ヘルプデスクの信用度アップ HDSA の信用度アップ HDSA と顧客両方のストレスを減らす 顧客満足度向上 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 8/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. なぜ顧客へ最新の対応状況 を伝える事が重要かを説明 してください。 • 顧客が期待以上のことをしてくれていると 思うから • 最新状況を率先して伝えると、顧客はそれ に関するコールを行う必要がなくなるため • 無駄なコール数を抑えることにより、ヘル プデスクの HDSA がより多くの新しいコー ルやリクエストに応対できるようになるか ら 5. 顧客に最新の対応状況を伝 える方法について説明して ください。 • 電話、Ｅメール、文書で伝える • 現在の状況を顧客に通知する； 予定された 次のステップ・タスクスケジュール、予定 時間および次の状況・最新情報 • コールバック時間を約束する； 例えば、火 曜の午後 2 時というように決めること。 何 かわかったら電話しますという事では、相 手に受け入れられない。顧客はコールの進 行が通知されることを必要とする。 • 顧客と公約した事をする(それを行うと言っ た時に)；例えば顧客に コールバックを約束 したら、その時間に必ずすること。 • レスポンスの時間制限に関わる契約や SLA （運用プロセスや手続き）が交わされてい ないなら、他の組織や人たちとの間で公約 をしない • 計画変更になれば直ちに伝え、必要ならば 謝罪をする 6. 問題解決のために、顧客が ずっと注意力と集中力を維 持する効果的な方法を説明 してください。 • • • • 7. サポート対象外の問題につ いて、取扱い方と対応方法 を説明してください。 • 否定的にならない（前向きな態度で） • サービス対象範囲を説明する • サービス対象外の場合の代替手段を提供す る 顧客が一緒に解決するための手順を踏む 会話を誘導するために質問をする 処理の手順をわかりやすく説明する 顧客に対応手順を書き留めてもらう 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 9/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 4. コール記録 基準 基準に対する知識と理解の範囲 8. 相手と会話する際に避ける べき習慣や行動を挙げてく ださい。 • 顧客に文書化されている情報について聞く こと；例えばあらかじめ用意されている問 題解決情報等（HDSA は記録されている情 報が正しい状態であることを維持すべき） • 食べる、ガムを噛む 、たばこを吸う • 電話応対中に他人と会話をすること • バックグラウンドの騒音が聞こえないよう にする • 相手を長く待たせること • たらい回し • ニックネームや俗語や口語を避けること； 例えば「たまちゃん」 1. すべてのコールログ（顧客 との双方のやりとり）を記 録する主な理由を挙げてく ださい。 • 顧客との双方のやりとりを追跡することが できる • 問題の発生頻度と提供される解決方法につ いての情報を提供する • 特定の顧客や部門からのコールの頻度に関 する情報を提供する 2. コールを記録する手順を挙 げてください。 • 相手の名前を聞く • サービスレベルの適任性や権利を確認する • コールのプライオリティや重要度を判別す る • 相手のリクエストを記録する • 他に特別なリクエストがあるか確認する • 相手に事実や詳細を確認する • 次のコンタクト予定を決めて伝える • コール参照（トラッキング）番号を提供す る 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 10/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. 通話を記録すべき情報につ いて説明してください。 • 相手の名前 • コンタクト情報 電話番号 Ｅメールアドレス • コールのプライオリティや重要度 • 相手のリクエストや問題の内容 • プラットフォーム詳細 ハードウェア ＯＳ アプリケーション ネットワーク • 試み、成功した解決に関するすべての情報 • 問題に関する顧客との会話内容 • 通話中に取られる手順、通話の後に取られ る手順 • 次のコンタクト予定日、時間 • 顧客と公約した内容 4. コールのプライオリティや 重要度を決定するのに含ま れる要素を説明してくださ い。 • SLA やヘルプデスク運用手順の中の定義 • 定義がない場合； 影響を受けた社員数 組織(ビジネス)へのインパクト ヘルプデスクのワークロード 代替手段への可能性 5. コールをクローズする手順 を挙げてください。 顧客の名前を使用して； • 関連データをすべて収集して保存する • 顧客データが正確であることを確認して完 成させる • 必要に応じて問題解決方法や行うべき手順 を要約する • フォローアップの予定をセットする • 顧客に他の質問があるかどうか尋ねる • コールに対するお礼を言う 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 11/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. 顧客にメッセージを残す場 合に、含まれる情報を説明 してください。 • 自分（HDSA）の名前、コンタクト情報 • インシデント(参照)番号 • コールの日付と時間 • コールの目的 リクエストの内容 最新の状況 • （必要に応じて）必要な顧客のアクション 7. なぜ文法と正しいスペリン グがコールの文書化におい て重要かを説明してくださ い。 • ヘルプデスク外からその情報が参照される 可能性があり、その文書の質はセンターや 個人に反映する • 後の編集作業が不要となり、文書化された データの再利用が容易にできる；類似問題 の検索等 • 印象と認識は重要である 8. コールの文書化において避 けるべき行動を挙げてくだ さい。 • ニックネーム、俗語、口語 • 馴れ馴れしい言葉遣い；例えば「たまちゃ ん」 • 顧客やその会社の製品およびサービスに対 する否定的な表現 9. Ｅメールでの礼儀を説明し てください。 • • • • • • • • • ビジネススタイル記述を使用する メッセージは明確で簡潔に 過度の句読記号を避ける；例えば !!!! 明瞭な文章を使い、装飾的なフォントや 色、RTF、特別な HTML フォーマットは避 ける 略語を避ける；例えば、レスを待っていま す 絵文字を避ける；例えば :) 決められた標準ヘッダーやフッターを使用 する 返信は単純な表現だけにしない；例えば 「はい」、「了解」など 通常は、返信文書にオリジナルのメッセー ジを含める 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 12/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 5. プレゼンテーショ ン・スキル 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 効果的なプレゼンテーシ ョンを行うための必要な 準備項目について説明し てください。 • レポートの目的と対象者を決定する • リサーチを行う データを収集する • ビジュアル・データを作成する チャート グラフ 表 • ドラフトを作成する • 全体構成、文法、誤字をチェックする • 簡潔に書く 有効な言葉遣いを選択する できるだけ正確に書く • 箇条書きの表現を使用する • 自信を持ち、礼儀正しく、誠実な語調 を使 用する • 略語や頭文字を避ける • 校正し、誤字の訂正を行う • うまく強弱を付け言いたい事を伝えるため に、声に出して練習する 2. 標準的なプレゼンテーシ ョン機器について説明し てください。 • • • • OHP PC 接続プロジェクタ フリップチャート ホワイトボード 3. プレゼンテーション機器 を使用する際に考慮すべ きことについて説明して ください。 • • • • • カラー、コントラスト コンテンツ 文字の種類、大きさ 1 ページ当たりの項目数 一番後ろの席の人からも十分見ることがで きるようなスライドの位置 4. 出席者を参加させるため のテクニックについて説 明してください。 • • • • • 質問して答えさせる 質問して挙手をさせる 絵を書く 絵を書いてもらう 単語や文を繰り返す、その際出席者に喋ら せる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 13/64 HDSA 標準 ユニット２：コミュニケーション 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. 書くこと 1. 実例と要点をとりまと め、管理資料を作成する 準備の手順について説明 してください。 • レポートの目的と対象者を決定する • リサーチを行う データを収集する • ビジュアルデータを作成する チャート グラフ 表 • ドラフトを作成する • 全体構成、文法、誤字をチェックする • 簡潔に書く 有効な言葉遣いを選択する できるだけ正確に書く • 文構造に変化を付ける • 長々と続く文は避ける • 積極的な表現にする • 一体化した文節や首尾一貫した文節を使用 する • 自信を持ち、礼儀正しく、誠実な語調を使 用する • 略語や頭文字を避ける • 校正し、誤字の訂正を行う 7. 電子的なコミュニ ケーション 1. 電子的なコミュニケーシ ョンにおいて、通常起こ る失敗について説明して ください。 • 不必要な情報の書き込み • 極端に馴れ馴れしいこと • 容易に読めない、または理解できない書式 で書かれたテキスト 不適切な段落分け 単語を並べるだけの表現 • 不適切な大文字の使用 1. 状況報告の概念について説 明してください。 • 状況報告は、相手に該当する問題のステー タスを素早く伝えたり、解決したりするた めに行われる短い会議のこと 。 • 状況報告は、顧客が遭遇する可能性のある 進行中あるいは潜在的な問題を、完全に把 握することを保証するために使用される。 8. 状況報告 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 14/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 1. 顧客対応スキル 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. サービス姿勢の特徴に ついて説明してくださ い。 • 問題やリクエストのオーナーとなり、解決する ために調べる意思を持つ • 進んで助ける意思を持つ • 前向きな姿勢を持つ • 敬意と礼儀をはらう 2. サービス姿勢の関係に ついて説明してくださ い。 • • • • 3. HDSA の顧客について 説明してください。 • • • • • 4. 共感とは何を意味する かと言うことと、なぜ あなたが共感表現を使 用するか説明してくだ さい。 • 共感とは、顧客の感情を理解していることを相 手に知らせる • 顧客と同じ感じ方を持つため、共感は顧客との 親密な関係を作る • 共感表現は、顧客の感情を正当なものと認め る；例えば、「これは大変ですね」、「すぐ対 処が必要ですね」「重大ですね」 • 共感表現は、解決するのに HDSA がとっている サポート行為をフォローするために必要；例え ば、「 これは私たちがすべきことですね」 5. 顧客が自分で問題解決 を試みることに対して 励まし、賞賛する方法 について説明してくだ さい。 • • • • 顧客に期待を抱かせる ヘルプデスクの印象を良くする 顧客から信用と信頼を得る 信用と信頼で親密な関係ができ、継続的に顧客 との関係を維持する • 顧客の姿勢が好意的なものに変わる • 将来のコールがよりスムーズに進められるよう になる 他の HDSA 顧客からの問合せを解決するための IT 関連組織 マネージャ エンドユーザ サービスを提供するすべての人たち 相手に敬意を表する 相手に質問をする それまでに取った手段を明確にさせる 肯定的で力づける言葉を使用する；例えば、 「それは良い考えですね」「それからどうなり ましたか？」 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 15/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 2. 衝突の解消と交渉 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. 相手にとって、激励者 や助言者となるメリッ トについて説明してく ださい。 • • • • 顧客とヘルプデスクとの間に信頼関係を築く 利用可能なサポート資源の利用を顧客に勧める 問題解決をチームで取り組むことを促進させる 方針と手順を確立させる 1. 衝突が表われる兆候 について説明してく ださい。 • • • • • • • 顧客の声の調子の変化 顧客の声の大きさの変化 顧客の声の高さの変化 顧客の話すスピードの変化 顧客が引き下がる時 顧客が突然話をやめる時、ため息をつく時など 顧客が多弁になる時 2. 衝突を和らげたり、回 避するためのテクニッ クについて説明してく ださい。 • • • • • • • • • 3. 顧客がいら立ちを持っ たり、プライオリティ や重要度の高い問題に なってしまう可能性の ある、Ｅメール中の言 葉のタイプを説明して ください。 • 感情的な表現 飽きた、不快だ、必要だ、いら立つ、恐れて いる • プライオリティや重要度の高い表現 重要だ、危険だ、ASAP 顧客の不満をすべて出させる 顧客の話を中断しない 共感する(もし顧客が立腹していなければ) 話の中から事実を探り出す 話の中から問題を探り出す 問題から外れるものは客観的に扱う 差別や偏見を持たない 敬意を表する サポートを申し出て、解決への対応をするか、 次の手順を決定する • 平静を保つ • 肯定的な態度で 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 16/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. 顧客との交渉の方法 について説明してく ださい。 • win-win の解決方法を探す • 顧客の真のニーズを見極める • 問題から人に関わる部分を分ける 顧客の考えの利点を認める 自分と顧客の感情を認識する それぞれお互いの見通しについて議論する • すべての議論に参加する • 結果を測定する目標基準を設定する • すべての議論で受け入れられる案を見つける 5. 良い交渉人の特性につ いて説明してくださ い。 • • • • 6. 衝突を避けるためにと るべき行動を挙げてく ださい。 • 自分の提案や推薦について説明する際、当然だ というような言葉や、もっともらしい用語を避 ける • 質問をする • 怒りを抑え、感情を出さない • 別の人に変わってもらう • 最終決定をせず、提案や推薦を提示する • 不一致の意見は話題にせず、合意している項目 に集中して話す 7. 乗り気でない相手を解 放するための手順につ いて説明してくださ い。 • • • • 問題解決者として見られること 選択するための多数のオプションを用意する 顧客の考えに対する懸念について説明する そこに着くための方法ではなく、何が必要かと いうことに焦点を当てる • 理解するために顧客サイドに立つ • 誰も非難しない • 十分計画を練り、現実的なコミットをする 終わらせるためにクロージングの質問をする 次のコンタクトの予定をセットする 顧客のアクションを要約する ヘルプデスクのアクション（手順）を要約する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 17/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 3. 親密な関係 4. 柔軟性 基準 基準に対する知識と理解の範囲 8. 協力することに対して 求められることについ て説明してください。 • • • • • 1. サービス部門と他部門 との有効な関係を築く ためのテクニックにつ いて説明してくださ い。 • 部門内の同僚にも顧客と同じように対応する • 自分が望む対応と同様のことを相手に対して行 う • 他の部門の責任および役割を理解しようとする • 他の部門に対して、自部門や自グループの責任 および役割についての教育を行う • 他人を非難しない；リクエストを解決するのに 必要な手順に注目する • 顧客や自分、自チームを支援することが、他部 門の業績になることを認識する 2. 信用できる関係作りの 特徴について説明して ください。 • 信用される 約束を守る 約束が確かに理解されたことを確認する 能力を実証する 上達するために連続的に努力する • 相互尊敬 他人の意見を尊重する チームメンバーへオープンにする 議題を隠さない • 他人の意見を積極的に聞く 1. 創造的思考を身につ けるためのテクニッ クについて説明して ください。 • 見方を変える；顧客の展望を予想して現在の状 況を見直す • 本当のニーズに注目する；期待する最終結果は 何か？ • 代替案のリスクを評価する • 単純にアプローチする 他人の人格を理解する 歩みよりを求める 他人の期待するものの違いを認める 要求されるスキルを理解する 個人のスタンスや意見に関わり無く、自分の考 えを出す必要性を認める 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 18/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 5. 自信 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. ヘルプデスク環境の 中で、マルチタスク が何を意味するかを 説明してください。 • 話題を頻繁に切り替える能力 • 頻繁な変化に対処する能力 • 最小限の管理下で、１日のタスクを優先的に処 理する能力 • 能力に影響されずに複数のタスクを同時に遂行 する能力 • SLA とヘルプデスクプロセス、手続きについて の知識(理解) 3. マニュアルに記載さ れていない状況に遭 遇した時、とるべき 行動について説明し てください。 • • • • • • • 1. ヘルプデスクにおけ る対顧客の役割およ び責任について説明 してください。 • 丁重で礼儀正しく積極的なマナーでサービスを 提供する • 組織のガイドラインに沿って顧客のニーズを満 たすのに必要なことを行う • 解決するためのプロセスにおけるパートナーの 中に、顧客も含める 2. 信頼できる自信に満 ちた態度と攻撃的態 度との違いについて 説明してください。 • 信頼できる自信に満ちた態度は、自分と相手の 双方に権利があることを理解できると共に、両 者を尊重する • 攻撃的態度は、自分の権利は主張するが、相手 の権利を無視する 3. 問題解決のために、 顧客がずっと注意力 と集中力を維持する 効果的な方法を説明 してください。 • • • • 根本的なニーズを決定する オプションや代替案を用意する 率先して行い、オーナーシップを取る 前向きに行動する 再発時に備えて文書化する とられた行動や管理に対して助言する 必要に応じてエスカレーションを行う 顧客が一緒に解決するための手順を踏む 会話を誘導するために質問をする 処理の手順をわかりやすく説明する 顧客に対応手順を書き留めてもらう 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 19/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 6. ストレス 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. なぜ自信を見せるこ とが重要なのか説明 してください。 • • • • 5. 自信が電話対応でど のように活かされる かを説明してくださ い。 • 自信(一時的でない)を持って話す • 肯定的で前向きな声の調子で話す • 微笑んで、よい姿勢を示す • 利用可能な資源を使用する 文書 インターネット 同僚 • わからない場合は(妥協的な自信を示さず)わか らないと認めて、解決するための次の手順を見 つける • リクエストのオーナーとなる 1. ストレスの状態につい て説明してください。 • ストレスは変化する個人の反応 • ストレスは自然であり、それは肯定的ではな く、否定的でもない 2. ストレスの兆候を挙げ てください。 • • • • • • • • • 信用を確立する 継続的に顧客との関係を維持する ヘルプデスクの評判が上がる 顧客満足度が向上する 心拍数の増加 高血圧 発汗 筋肉緊張状態 息切れ 急に黙り込む 守りに入る 急に怒る 風刺や皮肉を言う 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 20/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 7. 文化の違いの認識 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. ストレスの原因につい て説明してください。 • 変化があった時 • 仕事が多すぎる • 十分な時間がない • 仕事の圧力 • 知識やトレーニングの不足 • コントロール外を感じる • 同僚の中での自信不足 • きついスケジュール • 不十分な休息 • エクササイズ不足 • 個人の生活状態 4. ストレス管理の方法に ついて説明してくださ い。 • ストレスの良い状態を把握する • 自分と顧客両方のストレスの兆候を把握する • 自分のダイエット（栄養吸収）の状況をチェッ ク、分析する • 適度に運動し休息する 5. 人へのストレスの良い 影響を挙げてくださ い。 • モチベーションとやる気を提供する • 生産性が向上する • パフォーマンスレベルが上がる 6. 人へのストレスの悪い 影響を挙げてくださ い。 • • • • • • 疲労 肩こり インフルエンザやかぜになりやすい 背中の痛み 不眠症 神経過敏、短気 1. コール対応の際に言語 障壁が及ぼす影響につ いて説明してくださ い。 • • • • 問題が誤解される可能性 解説が誤解される可能性 両方のフラストレーション 不充分な顧客満足度 2. 外国語の相手の時、ど の時点で通訳援助を得 るべきか説明してくだ さい。 • ほとんどまたは全く理解できない時 • 相手のフラストレーション・レベルが増加した 時 • プライオリティの高い状態になった時 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 21/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 8. 顧客満足度調査 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. 異文化間のコミュニケ ーション・テクニック について説明してくだ さい。 • 適切で標準の言語表現を使用する(俗語は避け る) • 会話のペースを落とす • 複文ではなく単文を使用する • 大声を出さず、ゆっくりとはっきり話す • 理解するのに問題があるということを相手に伝 える • 発音に気をとられず、キーワードを聞き取る • 中断せず、メモを取らず、相手が話し終わるま で話しかけない • 理解を確認するために小休止する • 相手に明確になるために聞き直すよう勧める • 会話を補強するためにＥメールや FAX を使用す る 4. 通訳援助のための方法 をいくつか挙げてくだ さい。 • 翻訳ツール・資源 Web ページ PC ツール 翻訳アプリケーション 通訳者 • 他の HDSA • 他の顧客 1. 顧客満足度調査の重要 性について説明してく ださい。 • 製品やサービスに対する顧客の評価を知る • 製品やサービスに顧客の期待どおりの満足があ る場合、その満足度を理解する • 顧客の意識が重要であることを理解する • 改善すべき点を明確にする • 顧客満足度を比較測定して傾向を知る • 顧客ニーズに基づいた新製品およびサービスを 開発するのを支援する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 22/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 9. 政治的スキル、戦 略 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 最も一般的な調査のタ イプを三つ挙げ、それ ぞれのタイプの重要性 について説明してくだ さい。 • 継続的(イベント)調査 コール完了後、可能な限りすぐに調査するもの 典型的な少ない(５〜８問くらい)質問を用意し ておき、速く実施する 一つ一つのコールやインシデントに対する質に ついての調査をする 年次調査の合間での顧客満足度の傾向を計るも ので、プロセス、製品あるいはサービスの変化 のインパクトを測定する さまざまなメディアを利用して調査する；E メ ール、Web ページ、電話、アンケート用紙 • 年次(定期)調査 ある一定の周期で計画される調査で、通常毎年 実施するもの 製品やサービス提供物、人に対するレベルを評 価するために使用する 顧客が関係を改善したい、ニーズをより満たし てほしいと思う、製品、サービス、プロセスの 改良点を見つける 昨年一年間(一定期間)のその会社の評価として 位置づける • 単一調査 定期的に計画なしに調査するもの 特別の理由のために計画して実施する 現在の製品やサービス提供のレベルを評価し、 顧客が重要と思う改善点を見つけるための調査 1. 組織を横断して仕事を する方法を説明してく ださい。 • • • • ネットワーキング 良好な情報伝達 組織図の公開 組織を横断する機能を持つチーム 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 23/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 10. 組織を意識した考 え方 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 他の組織にヘルプデス クの役割や価値を理解 させるためのツールに ついて説明してくださ い。 • • • • • • ビジョンおよびミッション 組織図の公開 サポート対象製品、組織の公開 SLA（サービスレベル同意書） 社内ニュース発信；特集記事の連載 ヘルプデスクの最新情報を紹介するパンフレッ トの発行；新従業員の紹介、新サービスの紹 介、コンタクト件数などを掲載 3. 会社にとってのヘルプ デスクの戦略的優位点 について説明してくだ さい。 • • • • 組織の生産性への影響 組織の利益への影響 組織のマーケット地位やサービス評判への影響 組織が得る事のできる情報の宝庫ができる 1. ヘルプデスクのミッシ ョンステートメントを 作成する際に考慮すべ き点について説明して ください。 • • • • • 組織のビジョンおよび戦略的 マネジメントの優先順位 利益への影響 予算 サポート対象の製品 2. 優先順位を決定するの に影響を及ぼすビジネ スニーズについて説明 してください。 • SLA（サービスレベル同意書） • 会社の財務状況 • 生産性 3. プロフェッショナル組 織に影響を及ぼす要因 について説明してくだ さい。 • • • • • • • • 業界動向 一人一人のネットワーキング 関連団体への入会 一人一人の行動 組織の透明度 経験 献身の気持ち 業界の発展を思う前向きな気持ち 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 24/64 HDSA 標準 ユニット３：顧客サービス 要素 基準 4. 顧客満足度調査を導入 するプロセスについて 説明してください。 基準に対する知識と理解の範囲 • 調査対象のグループを定義する • 調査方法を選択する 調査手段の定義；Web、電話、訪問等 調査対象の定義；全顧客、一部顧客 • 調査を実施する • 調査結果を分析してまとめる • 調査の分析結果から改善提案をまとめる • 調査結果と改善提案を報告する • 導入変更計画を作成して提案する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 25/64 HDSA 標準 ユニット４：問題解決テクニックと概念 要素 1. 推論 2. 創造的思考 3. 問題解決方法論 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 帰納法と演繹法の違 いについて説明して ください。 • 帰納法は、経験に基づくもので、かつ直感的な 推論 • 演繹法は、消去法や論理的段階、分析に基づく 推論 2. 批判的思考スキルの基 本的概念について説明 してください。 • 批判的思考を行う者は、再設計、再モデル化、 改善を目的として批判する • 批判的思考を行う者は、究極の権威は理由と根 拠にあるということを認識している • 批判的思考を行う者は、心情的にも分析的にも 相手の考えに入り込むように聞くことができる • 批判的思考を行う者は、一貫して、論理的で、 順序立ったステップを踏んで、問題解決を進め ていく 1. 創造的思考の概念と利 点について説明してく ださい。 • 創造的思考を持つ人は、「枠にはまらないで考 える」能力を持ち、白紙の状態で仕事をするこ とができる • 創造的思考を持つ人は、より多くの実行可能な オプションや代替案、バックアップ・プランを 持つ • 創造的思考を持つ人は、異常な環境下において 迅速なアクションを起こすことができる 2. 現実的な解決方法を見 つけるため、リスクを 冒してもよいのはどの ような場合かを説明し てください。 • リスクと引き換えに効果の高い解決策が得られ そうな場合 • リスクと顧客に与えるサービスとの間に明白な 関連性がない場合 • 顧客が成功の可能性を理解し、失敗した場合の 結果を理解した場合 • 復旧するための時間と資源が要求され、理解さ れた場合 • リスクが組織全体や多くの人たちにあるのでは なく、一人だけにある場合 • 適切なリスク分析が実行された場合 1. 論理的問題解決法の概 念について説明してく ださい。 • 問題を合理的で、一貫して、順序だった手順に 管理する能力 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 26/64 HDSA 標準 ユニット４：問題解決テクニックと概念 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 問題解決のステップに ついて説明してくださ い。 • 問題を判別する その問題を文書化する 何が生じているかを明確にする 顧客が何を期待しているかを明確にする 適切な詳細データを集める • 問題の原因を判別する 起こり得る原因を出し、プライオリティ付けす る 最も考えられる原因を判別する • 計画(考えられる原因に基づいた)を作成する • 計画に基づき実行する 一度に一つずつの対策を実施する 顧客へのインパクトを最小限にする 実施された対策をやめる方法を理解する • 計画の実施結果を検証し評価する • 計画の実施結果、その問題を解決しなかった場 合は繰り返し実施する(プロセス) • その問題を解決するために自分が行ったことを 文書化する 3. 存在する参照文書の共 通形式、およびそれら がヘルプデスクでどう 使用されるかについて 説明してください。 •本 ユーザガイド リファレンスマニュアル トレーニング教材 • Ｅメール HDSA が過去に蓄積したものが解決方法として 使われる；例えば、共通ソリューションの解決 方法など 他の HDSA やパワーユーザ、ベンダーの解決 情報 • Web サイト・インターネット FAQ ナレッジベース • オンラインヘルプ インデックスあるいはキーワード探索 • 同僚の情報 • 同僚、顧客あるいは IT スタッフが持つ知識 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 27/64 HDSA 標準 ユニット４：問題解決テクニックと概念 要素 4. 質問の仕方 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. 根本原因分析とは何を 意味するかと、ヘルプ デスクの中でそれがど う使用されるかを説明 してください。 • 根本原因分析とは、再発するのを防ぐために、 発生した問題の根本的原因を断定するための方 法論 • 改良プランやトレーニング・プログラムを開発 する役割を持つ SME(Subject Matter Experts)に よっても利用される 5. 根本原因分析のメリッ トについて説明してく ださい。 • 根本原因分析は、ヘルプデスクにとって、なぜ 問題が起こっているか、また類似した問題を除 去するためにどのアクションをとるべきかを断 定することができる • 問題解決時間を節約することができる • 解決策の候補や代替手段のプライオリティ付け が迅速に行える • 解決策が提供されるまでの間、すべてのユーザ は代替手段の情報を利用することができる 1. 三つの情報収集テク ニックを挙げてくだ さい。 • 一方向情報収集方法 • 構造的情報収集方法 • 非構造的情報収集方法 2. 一方向情報収集方法 の意味と利用する例 について説明してく ださい。 • 顧客がヘルプデスクへ、相互やりとりが無い形 で問題記述を提供する方法 • ボイスメール、E メール、FAX 3. 構造的情報収集方法 の意味と利用する例 について説明してく ださい。 • 構造的情報収集方法は、前もって定義した一連 の質問を行うことによって進める • 構造的情報収集方法は、関連する別の問題を識 別することによって進める • 構造的な質問は、「何が起こったか」と「顧客 が期待するのは何」とを識別することによって 進める 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 28/64 HDSA 標準 ユニット４：問題解決テクニックと概念 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. 非構造的情報収集方 法の意味と利用する 例について説明して ください。 • 非構造的情報収集方法は、フリーフォームでの 質問を行うことによって進める • 顧客は非構造的情報収集環境の中に情報を提供 する • 非構造的情報収集は、ヘルプデスクの中で最も 一般的に使用されるテクニック 5. オープンな質問とク ローズな質問との違 いについて説明して ください。 • オープンな質問 詳細(記述)や内容を聞く 相手から内容を引き出す • クローズな質問 「はい」または「いいえ」を聞く 相手を集中させる 特定の情報を得る 6. オープンな質問の例 を挙げてください。 • 「もっとその現象について話してください」 • 「スクリーン上に何が見えるか教えてくださ い」 • 「そのトラブルの直前に何をしていました か？」 7. クローズな質問の例 を挙げてください。 • 「どのアプリケーションを使用しています か？」 • 「これは以前にも起こったことがあります か？」 8. ヘルプデスク・コー ルを解決する際に、 尋ねるべき質問のタ イプを説明してくだ さい。 • • • • • • 誰が？ (Who) 何を？ (What) いつ？ (When) どこで？ (Where) なぜ？ (Why) どうやって？ (How) 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 29/64 HDSA 標準 ユニット４：問題解決テクニックと概念 要素 5. リサーチ 基準 基準に対する知識と理解の範囲 9. 明確な質問とは何を 意味するかと言うこ とと、それがどう使 用されるかまたいつ 使用されるかを説明 してください。 • 明確な質問は理解を保証するために使用される • 明確な質問は隠れた情報を明らかにするために 使用される それは以前に起こったことがありますか？ それが起こった最新の日はいつですか？ • 明確な質問は状況の両面をカバーするために使 用される それが起きたのはいつですか？それが起きなか ったのはいつですか？ 誰が影響されますか？影響されていない人はい ませんか？ 10. 言い換えることとは 何か、またなぜそれ を使用するかを説明 してください。 • 言い換えることとは、顧客の言葉を自分の言葉 で繰り返し言うこと • 目的は、自分が聞いていることを相手に示し、 相手の反応を理解すること 11. 言い換えるテクニッ クについて説明して ください。 • • • • • 同意語を使用する さまざまな文型を使用する 考えの順序を変える 単文と複文を組み合わせて使用する 抽象的な考えを具体的にする 1. 効果的なリサーチの主 な要素を説明してくだ さい。 • • • • • • リサーチ対象の話題を明確に定義する 要件一覧を文書化する 関連要件一覧を作成する 利用できるツールを捜す 科学的または統計的に適切な方法を利用する 可能性のあるものに焦点を当てる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 30/64 HDSA 標準 ユニット５：チームワーク 要素 1. 職場 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 友好的で支えがある職 場環境の特徴を説明し てください。 • • • • • • 2. プロセスや手続きの文 書化の重要性について 説明してください。 • 一貫したサービスを保証する • 利用できるリソースが十分であることを認識する • コール応対のプロとしての HDSA に自信を与え る • 方針や手続きの厳守を促進する 3. 職場における公式なコ ミュニケーションと非 公式なコミュニケーシ ョンとの違いについて 説明してください。 • 公式なコミュニケーション: 肩書きと名前を使用する 用語と言語はビジネスに適用されるものを使用 する なるべく短く、雑談は最小限に • 非公式なコミュニケーション: ニックネームや呼び捨て 肩書きは使用しない 雑談中心 4. 共有作業環境と専用作 業環境との違いについ て説明してください。 • 共有作業環境はスタッフが同じ仕事エリアを利用 する環境； 例えば、昼間シフトと夜間シフトの HDSA が、同じ机や電話、コンピュータ等を共有 するケース • 専用作業環境は 1 人だけが自分の仕事エリアを 利用する環境 5. 共有作業環境を維持す るために、考慮に入れ るべきものを挙げてく ださい。 • 他人の合意を得ずに、共有作業環境に変更を加え ない • 清潔な環境を維持する • 作業環境を飾る場合は、常識の範囲内で チームメンバー間の信頼関係 マネジメントからの権限委譲 チーム内の助け合いの精神 チームメンバーの責任感 チームメンバー間の良いコミュニケーション 共同意思決定 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 31/64 HDSA 標準 ユニット５：チームワーク 要素 2. チームプレーヤー 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. チームワークの基本的 な概念について説明し てください。 • • • • • 共通のゴールを達成するため、共に働くこと 理念を共有するため、共に働くこと 互いの言うことを積極的に聞くこと チームメンバーは割り当てられた仕事をする チームメンバーは自己の利益のために、他のチ ームメンバーを利用しない 2. 効果的なチームプレー ヤーの特徴について説 明してください。 • • • • • 参加すること 礼儀正しく、他人を尊重する 他人の考えに対して偏見を持たない 納期厳守 ナレッジを共有する 3. なぜチームワークがヘ ルプデスク環境におい て重要かを説明してく ださい。 • 多くのプロダクトをサポートするには、個人の 力では限界があるから • テクノロジの変化を最新の状態に保つには、個 人の力では限界があるから • ヘルプデスクではビジネス知識と技術的な知識の 両方が要求されるから 4. チームワークのメリッ トについて挙げてくだ さい。 • チームとして決めるべきことが決定される • チームメンバーがより高いモチベーションと仕 事に対する満足度を持つようになる • チームメンバーに柔軟性が増加するようになる • 高いサービス品質が得られる • テクニカル・サポートと同様に、メンバー間で の感情的な面を補うことができる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 32/64 HDSA 標準 ユニット５：チームワーク 要素 基準 5. 成功するチームの特徴 を挙げてください。 基準に対する知識と理解の範囲 • • • • • • • • • • • • • 3. チームビルディン グ ゴールや目的、期待が明確である チームメンバー間に信頼感がある 管理体制がしっかりしている トレーニングが充実している 個人の権限と責任が、チームの責任と一致して いる 個人目標がチーム目標と連動している インセンティブや表彰制度がある チーム内外のコミュニケーションがしっかりし ている チームメンバーに多様性がある チームメンバーのモラルが高い 品質保証のプロセスがある メンバー間の衝突を処理するプロセスがある チームメンバーが意志決定へ参加できる • • • • • 6. 失敗するチームの特徴 を挙げてください。 ゴールが明確でない 仕事の割振りに時間をかけない 低いモチベーションや低いモラル 時間管理がいいかげん 責任を持つことを避けたり、オーナーシップが 不足していたりする • チームプレーヤーを報いる文化がない • ゴールや目的の達成を重要視しない 7. 一対一の教え合いのメ リットについて説明し てください。 • チームの良い関係作りに貢献する • 経験に依存しなくても、新メンバーは速く学習 することができる • チームメンバー中に信頼が生まれる 1. チームビルディングの ために使われるグルー プ・エクササイズにつ いて説明してくださ い。 • • • • 問題解決 スポーツ活動 自己紹介 社会活動 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 33/64 HDSA 標準 ユニット５：チームワーク 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. チームビルディングに 要求されるスキルにつ いて説明してくださ い。 • • • • • • 4. OJT 1. OJT の概念とメリット について説明してくだ さい。 • 職務に直接関係する教育 • 教室の中で理論的に教えるものでなく、現実の 経験を教えるもの • 仕事を実行することにより適切な知識を保持す ることができ、学習スピードが速くなる • 仕事中心で進められる • 勉強のペースが個人個人のスピードに適合される 5. リーダーシップ 1. 良いリーダーの特徴を 説明してください。 • • • • • チーム内での前向きな状態を維持する 参加を促進する 一人の者からの威圧を認めない 難しいが達成可能な、効果的なインセンティブ を提供する 安心して仕事をまかせる 創造性を奨励する 自発性を奨励する 公平性を実践し、促進する 不人気な決定でも正しいと思えば、それを決定 できる 成功裡に計画を実行する • • • • 顧客の要件を定義するスキル 他人のモチベーションを向上させるスキル 他人に提言したり納得させたりするテクニック 一人一人の立場と個性の違いを理解するスキル • • • • • 2. マネジメントに効果的 な影響を与えるスキル について説明してくだ さい。 コミュニケーションスキル ミーティングスキル 促進力 協力 争いを治めるスキル ユーモアのセンス 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 34/64 HDSA 標準 ユニット５：チームワーク 要素 6. 多機能型チーム 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 多機能型チームと単機 能型チームとの違いを 説明してください。 • より広範囲で複雑な問題をかかえる（組織や会社 にまたがる） • さまざまな職種や事業部門、他社との間でメン バーを構成する • 特別なチームスキルが要求される • 個人業績目標に対し、チームに焦点を当てた個人 目標が要求される 2. 多機能型チームのメン バー構成について説明 してください。 • • • • 3. 多機能型チームを構成 する際の考慮点につい て説明してください。 • 組織構成と役割 • 業務上要求されるスキル、能力 • 他チームとコミュニケーションをとるための個 人的能力 • 業務遂行するために要求される時間 • 高い促進スキル 異なる職種からのメンバー構成 異なる部門からのメンバー構成 異なる会社からのメンバー構成 異なるスキルを持つメンバー構成 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 35/64 HDSA 標準 ユニット６：倫理 要素 1. 公平性 2. 正直さ 3. プライバシー保護 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 一貫したサービス提供 の概念について説明し てください。 • ヘルプデスクの全員が同じレベルのサービスを 提供する SLA や標準手続きに基づく • プライオリティと重要度のレベルは一貫して割 り当てられる 2. 顧客が標準手続きに従 うことのメリットにつ いて説明してくださ い。 • • • • 3. 顧客の典型的な期待に ついて説明してくださ い。 • 速くて反応が良いサービス • 公平な扱い • 一貫して丁重なサービス 1. 個人の責任について説 明してください。 • フォローアップや失敗に責任を持つ • エラーを認めることができる 2. 品行規準の目的につい て説明してください。 • すべての従業員が、会社が期待することを理解 したか確認する • 会社の精神やモラルを文書化する • 従業員に期待されるおこないを文書化する • 従業員にとって、グレーでわからない部分につ いての資源となる 3. 顧客やチームメンバ ー、部門に対して責任 を持つことの重要性に ついて説明してくださ い。 • • • • • 1. 機密保護の重要性につ いて説明してくださ い。 • 情報の盗難や乱用から顧客と会社を保護する より速く、より良いサービス ヘルプデスク・ログの追跡や検証ができる ヘルプデスク資源を最適に活用できる 顧客の業務中断を最小限に食い止めることがで きる 信頼性 信用 サービスの顧客満足度 社員のモラル向上 責任 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 36/64 HDSA 標準 ユニット６：倫理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. ヘルプデスクにおい て、保護するべき機密 性のある重要な情報の 主なタイプについて説 明してください。 • • • • • • • 4. 忠実さ 1. 顧客サポートを通じ て、組織イメージを保 護して増強するという 概念について説明して ください。 • 顧客が、問題・リクエストを解決するために取 られている手順に気づいている必要がある • 顧客は、すべての手順の理論的根拠を知る必要 がない；つまりヘルプデスクの内部作業である • 顧客は、HDSA が他の組織を非難するのを聞く べきではない • 問題解決のための手順に注目すべき • 目的は結果や HDSA のプロ意識を示すことによ り、ヘルプデスクにおける顧客信頼度を高める こと 5. 適法性(ソフトウェ ア著作権侵害) 1. ソフトウェア著作権侵 害とは何か説明してく ださい。 • ソフトウェア著作権侵害は、個人か会社がその ソフトウェア・ライセンスを持たない場合に起 こる 2. ソフトウェア著作権侵 害の疑いを報告するた めのプロセスについて 説明してください。 • • • • IT 管理者やヘルプデスク管理者に通知する 経理部や法務部に通知する セキュリティ部門に通知する Business Software Alliance(www.bsa.org)あるい は FAST(Federation Against Software Theft)に 通知する 3. ソフトウェア配布を管 理するための方法につ いて説明してくださ い。 • • • • チェンジマネジメント・システム 資産管理システム ソフトウェア・ライセンス管理 ソストウェア・ライセンスキー 顧客データ 個人情報 社会保障番号(National ID) 個人および企業の財務情報 企業情報および会社情報 新製品開発情報 戦略計画 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 37/64 HDSA 標準 ユニット６：倫理 要素 基準 4. ソフトウェアを購入 する際に、著作権の法 律とルールを理解する 方法について説明して ください。 基準に対する知識と理解の範囲 • • • • 製品のライセンス文書を読み、理解する 権利放棄についての文書を読み、理解する バージョンアップやコピーの方法を知る 説明が掲載されているベンダーの Web サイト をチェックする • 自分の会社の運用ポリシーや運用方法、法務部 門にチェックする • 会社規定の中にソフトウェア利用方法について の条文を加える 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 38/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 1. 電話サポート 2. オンサイトサポー ト 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. ヘルプデスク環境の中 で電話サポートが何を 意味するかを説明して ください。 • 電話サポートは伝統的で、ヘルプデスク・サポ ートの最も一般的な方法 • 電話サポートは、電話を通じて最初のコンタク トで顧客の多くの問題を解決することができる 手段 • 電話で解決されないコールは、一般的にオンサ イト・サポートへエスカレーションされる • リモートサポート・ツールは電話サポートによ って使用される • 電話サポートは、レベル 1 とレベル 2 の両方で 提供することもある 2. 電話サポート、オンサ イトサポート、リモー トサポートのどれを利 用するかを選択するた めのポイントを説明し てください。 • • • • • • • • 1. ヘルプデスク環境の中 でオンサイトサポート が何を意味するかを説 明してください。 • オンサイトサポートは、電話での解決と違い、 サポートスペシャリストが顧客のリクエストを 解決するために現地へ行ってサポートすること • 電話サポートが問題を解決できなかった時に、 オンサイトサポートが使用される 2. オンサイト・サポート で現地へ派遣されるサ ポートスペシャリスト の技術レベルについて 説明してください。 • PC ハードウェア診断とトラブルシューティン グにおける、中レベルから高レベルの専門知識 • PC オペレーティング・システム(OS)におけ る、中レベルから高レベルの専門知識 • 特定のネットワーク環境設定の総合知識 • ドメインとサーバー環境設定に関する実務知識 • 顧客と一対一でのコミュニケーションスキル リクエストの複雑さ リクエストのタイプ 対象製品、アプリケーション SLA ヘルプデスクスタッフのオンサイトスキル 顧客の所在地 サポート時間 ビジネスへの影響 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 39/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 3. リモートサポート 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. オンサイトサポートを 使用するメリットにつ いて説明してくださ い。 • 物理的に現地での作業を要求される場合；例え ばハードウェア障害、ハードウェア移設 • SLA にて物理的に現地への派遣を要求される場 合 • ヘルプデスクにとって、オンサイトサポートの 方が生産性向上となる場合 • 電話サポートやリモートサポートが有効的では ないか、適用可能ではない場合 4. オンサイトサポートを 使用するメリットにつ いて説明してくださ い。 • 顧客と一対一(One to one)、直接(Face to face) コミュニケーションがとれる • 顧客のトラブル現場環境を実際見ることができ る 1. リモートサポートとは 何か、またヘルプデス ク環境の中で使用され るリモート・サポート の方法について説明し てください。 • リモートサポートは、顧客のテクニカル・リク エストを解決するため、ヘルプデスクから接続 して顧客の環境に入り込むことができるツー ル・テクノロジとプロセスのセット • リモートサポートは、オンサイトサポートの必 要性をなくす、または著しく縮小する • リモートサポートは、聞くだけではわからない ことや、環境設定の問題等を解決するために使 用される 2. リモートサポート・ツ ールを使用するメリッ トについて説明してく ださい。 • リモートサポートは、問題解決を促進するた め、ヘルプデスクから接続して顧客の端末を実 際見たり、コントロールしたりすることができ る HDSA は、顧客が見ているものと同様なものを 見ることができる 顧客は、HDSA が問題をどうやって解決するの かを見る(学習する)ことができる • 迅速に問題解決ができ、オンサイトサポートの 必要性を著しく縮小することができる • オンサイトサポートでの解決に比べ、問題解決 時間が著しく短縮できる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 40/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 4. リクエスト・問題 管理 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. リモートサポートツー ルの限界について説明 してください。 • ツールが複雑になり、IT インフラの改良が必要 になることがある • デスクトップ上に別のアカウントを作成する必 要がある • ツールの実行が他のユーザに影響することにな り、そのため IT インフラの増強が必要になるこ とがある • 顧客によっては、セキュリティの問題で使用で きない場合がある 1. リクエスト・問題管理 がヘルプデスク環境の 中で何を意味するかを 説明してください。 • 質問やサービス停止、システムダウン、調査依 頼等のインシデント（問題）を追跡したり解決 したりするプロセス • 問題の傾向(問題再発生)を識別するプロセス • 問題予防をするためのステップを識別するプロ セス 2. 問題トラッキングと問 題管理との違いを説明 してください。 • リクエスト・問題トラッキングは、解決するた めにコールログを利用して、ひとつひとつの問 題を処理する • 問題管理は、すべての問題をレビューしながら 保証する タイムリーな解決 再発防止のための問題監視 組織全体で実施 3. リクエスト・問題管理 プロセスの基礎的な構 成要素について説明し てください。 • • • • • • • • • • 問題を受け取る 問題のプライオリティを付ける 問題を記録する 問題を分析する 問題を整理する(原因別に)。 問題を解決するためのアクション・プランを立 てる 問題解決のアクションを実行する 問題解決の確認をする 完了を通知する マネジメントのレビュー・分析が行われる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 41/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 5. SLA 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. リクエスト・問題管理 プロセスのメリットに ついて説明してくださ い。 • 現在どのタイプの問題が発生しているかを、画 面の一覧で見ることができる • 問題が最後まで管理され、完了したインシデン トは削除される（対応中のものだけが残る） • 失敗のポイントが識別できる • より活発なコミュニケーションがとれる • IT インフラの中で、類似した問題が除かれるよ うになる • 連続的に改良が進む 5. リクエスト・問題管理 プロセスにおけるヘル プデスク役割について 説明してください。 • リクエスト・問題を記録し、文書化する • リクエスト・問題を解決するか、あるいは適切 なグループに対応を要請する • 自分がオーナーであるリクエスト・問題のフォ ローアップをする • サービスの完了を確認し、リクエスト・問題を 終結させる 1. SLA（サービスレベル 同意書）について、お よび SLA の目的につ いて説明してくださ い。 • SLA は顧客とサービス・プロバイダーとの間の 同意書です 提供されるサービスのタイプを定義する サービスのレベルを定義する；例えば、レスポ ンス時間、受付時間 定義された目標に対する実績を測定、報告する ための方法を定義する 顧客とサービス・プロバイダーとの矛盾に対処 するプロセスをはっきりさせる • SLA のゴールは、矛盾を最小限にして満足レベ ルを改善することにより、顧客およびサービ ス・プロバイダーの期待をセットすること 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 42/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. エスカレーション 1. エスカレーションが適 切である状況にはどの ようなものがあるか説 明してください。 • 顧客がマネージャとの話し合いを要求した時 • 会社の収入に影響を与える状況になりそうな時 • 上級レベル職やマネージャ職の判断すべき問題 である時 • 代替案が存在しない時やビジネスに影響を及ぼ す問題である時 • SLA（サービスレベル同意書）によって要求さ れる時 • 多数の人や部門に影響を及ぼす問題である時 • ビジネスに大きな影響を与える可能性がある時 2. エスカレーションをし ている顧客にとって、 アクティビティや状況 の変化を継続的に伝え ることの大切さを説明 してください。 • 顧客はそれらが重要なことを知っている； 誰か が解決するために取り組んでいることがわかる • その問題が解決されないかもしれないが、顧客 は問題の状況がどういう状態なのか知っている • それらが重要であり、その対応のために他の資 源が費やされていることを顧客が認識するの で、顧客満足度は改善される • 社員の生産性が増加する； その問題がエスカレ ーションされることにより、その対応者は新た な問題・リクエストを受付けることが可能とな る 1. ヘルプデスクで使用さ れる測定指標の目的を 説明してください。 • • • • • • • 7. 主要測定指標(KPI) スケジュールを作成する 要員配置計画を作成する 生産性とパフォーマンスを測定する コストを分析する 顧客満足度を測定する 従業員満足度を測定する トレンドを分析する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 43/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. ヘルプデスクで使用さ れる一般的な測定指標 について説明してくだ さい。 • Average Speed to Answer (ASA)平均応答時間 顧客が電話をかけて、HDSA が電話に出るまでに相 手が待っている(キューの中で)時間の平均値 顧客が HDSA と話をするまでに、どれくらいの時間 待たされるのかを計るために使用される 要員配置レベルを評価して調整するために使用され る • Hold Time 保留時間 ホールドキューに転送され保留状態になった顧客 が、キューの中にいる時間の平均値 • Abandon Rate (ABA)電話放棄率 HDSA が電話に出るまでに、なかなか繋がらないた め顧客が電話を切ってしまう(ハング・アップ)回数 の割合 受付要員を配置する基準を決定するために使用され る • Talk Time 通話時間 顧客との通話時間の平均値 要員配置と要員トレーニングのニーズを決定するた めに使用される • Availability 有効性 HDSA がコールを受付けてから手を離れるまでの総 対応の平均値 ヘルプデスクや HDSA の生産性を測定するために使 用される • First Contact Resolution 初回解決率 初回のコンタクトで解決されるコールの割合 HDSA の知識レベルを測定するために使用される HDSA の知識レベルと関連するコールの複雑さを測 定するために使用される • 1 コール当たりコスト ヘルプデスクのコール 1 件当たりコストの平均値 ヘルプデスク全体コスト÷総コール件数 • 1 インシデント当たりコスト ヘルプデスクのインシデント 1 件当たりコストの平 均値 ヘルプデスク全体コスト÷総インシデント件数 • Customer Satisfaction 顧客満足度 ヘルプデスクの製品、サービスに対する顧客満足度 を測定し、通常 5 段階または 10 段階の評価をして もらう ヘルプデスク要員や環境、マネジメントのパフォー マンスを評価するために使用される 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 44/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 8. ナレッジマネジメ ント 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. ヘルプデスクで使用さ れる測定指標の主な情 報源を説明してくださ い。 • • • • 1. ナレッジマネジメント とは何かを説明してく ださい。 • ナレッジマネジメントとは、固定資産や在庫、 人的資源を管理するのと同様に、組織において その中にある知識の資産を管理すること • ナレッジマネジメントは組織における知識の再 利用である 2. ナレッジマネジメント がヘルプデスクにおい てなぜ重要かを説明し てください。 • HDSA がより困難に陥ることなくスムーズに働 くことを可能にする • 専門知識がアクセス可能であることを保証する • 新しい要員のためのトレーニング時間を短縮す る • 一度解決した問題を何度も繰り返し使用するこ とができる • 適切なナレッジは、ヘルプデスク内だけではな く、同様に顧客にも利用可能となる • ヘルプデスク内の知識の共有は、顧客をサポー トする様々なチーム間の関係や信用を構築する ことを支援する 3. ナレッジベースの構 築・メンテナンスのス テップについて説明し てください。 • 組織内にあるナレッジをピックアップして記録 する • 標準に適合する情報かどうかを調査し、評価す る • 標準に合わせるためにデータの修正を行う • 集まったデータの承認をとり、情報カタログを 作成する • 必要な時に必要な場所で、顧客と従業員がナレ ッジのコンテンツを作成することができる ACD、PBX 問題管理システム、トラッキング・システム ネットワークモニタリング・システム ナレッジマネジメント・システム 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 45/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 9. チェンジマネジメ ント 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. ナレッジベースのコン テンツの源を挙げてく ださい。 • コールログ • 個人の経験 • トレーニングクラス • ベンダーの FAQ 集 • 他の IT グループ 開発者 管理者 他のテクニカルサポートグループ • ユーザ • 初期のユーザ(ベータ版、プロトタイプ) • サードパーティのナレッジベース • Web サイト 1. チェンジマネジメント が何を意味するか説明 してください。 • チェンジマネジメントは、ある目的を達成する ためのシステム変更に関連する人や組織を、あ らかじめ対応できるように改善するためのプロ セス 2. チェンジマネジメン ト・プロセスの目的に ついて説明してくださ い。 • なぜ変更が必要かについて、理解させるため • 計画の段階で、影響を受ける関係者からの情報 を得るため • 影響を受ける関係者から同意を得るため • 変更作業を促進するため • 変更プロセスを作成するため • 組織のパフォーマンスを改善するため • 変更作業の成功に向けて改善するため 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 46/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. IT チェンジマネジメン トの基本的構成要素に ついて説明してくださ い。 • 提案された変更の確認 • 技術的評価 変更の影響 変更が及ぼす危険性 • ビジネス評価 事業計画に対するタイミング及び互換性 • マネジメント承認 承認 、却下、延期 • テスト、評価 変更が環境への悪影響を与えないかどうかを確 認する • インストール 変更を実施し、すべての関係者へ通知する • レビュー チェンジマネジメント・プロセス進行状況の評 価 4. チェンジマネジメン ト・プロセスのメリッ トについて説明してく ださい。 • • • • • • 5. チェンジマネジメント におけるヘルプデスク の役割を説明してくだ さい。 • 変更に対して事前に広報活動や準備をする（ア ップグレード、インストール、新運用プロセス 等） • 変更を記録し、追跡する • 顧客への影響度を記録し、追跡する • 変更の結果をまとめて文書化する 6. チェンジマネジメント と問題管理との適切な やりとりのメリットに ついて説明してくださ い。 • 問題レポートが変更に関係し、追跡することが できる • レポートは適切な関係者に提供される • 今後のチェンジマネジメントを改善するための 情報源となる • 変更履歴の傾向を把握し、分析することができ る 組織的パフォーマンスを増加・改善させる メンバーが成長する 最適な認められた変更だけが導入される リスクマネジメントが行われる 計画段階で関係者が参画する 関係者の同意が得られる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 47/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 10. 品質保証 基準 基準に対する知識と理解の範囲 7. 新しいテクノロジの全 社展開により、ヘルプ デスクがどのような影 響を受けるのか説明し てください。 • 変更の進行に伴い、電話量が増加する • 問題の早期フィードバックにより、改善点を明 らかにすることができる • 変更は組織の生産性に影響を与える；最初は生 産性が低下し、その後向上していく 1. ヘルプデスクにおけ る、一般的な品質保証 (QA)の方法ついて説明 してください。 • • • • • 2. コールモニタリングが 顧客、HDSA および会 社にもたらすメリット について説明してくだ さい。 • コール文書化プロセスが続けられていることを 保証する • 顧客に供給される情報を確認する • HDSA の職務遂行上のパフォーマンスをフィー ドバックする • コーチングの機会を与える；個人や組織の長所 や弱点を見極める • コールマネジメントの徹底ぶりを確認する • プロセスが期待どおりではないか、続けられて いない領域を見極める • 速く改良する機会となる • 結果として、サービス品質を良くすることにな る 3. コールモニタリングの 方法について説明して ください。 • 実際のサービス現場を観察する；HDSA と一緒 に座ってコール対応状況を聞く（サイド・バ イ・サイド） • リモートによるサービス観察 観察者は HDSA のコール対応状況をリモー トで聞く；HDSA はそれに気かない コールは記録され、後で再生し評価する • フォローアップコール または顧客満足度調査 コールモニタリング チケットモニタリング 顧客満足度調査 自由な意見交換会 フォーカスグループ 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 48/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 11. セキュリティ管理 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. インシデントモニタリ ングの方法について説 明してください。 • インシデントが適切かつ正確であることを観察 する HDSA と相手との間のやりとり インシデントが完了した後 • フォローアップコール または顧客満足度調査 1. セキュリティ方針の重 要性について説明して ください。 • 無許可のアクセスから会社および顧客を保護す る データ保全を提供 企業資産の保護を提供 2. セキュリティ方針のタ イプの例を挙げてくだ さい。 • • • • • ユニークなログイン名およびパスワード パスワードの定期的変更 クレジットカード情報の公開性 個人情報へのアクセス制限 ID カード着用の義務付け 3. アクセス権のレベルの 種類について説明して ください。 • • • • • ゲスト(Guest) ユーザ (User) 管理者(Administrator) システム管理者(System Administrator) 所有者(Owner) 4. 保護されるべきいくつ かのデータタイプを挙 げてください。 • • • • 顧客名・顧客 ID 社会保障番号 個人や企業のお金に関する情報 個人情報 5. セキュリティ違反報告 の重要性ついて説明し てください。 • • • • 会社と顧客を保護する 違反者を識別し、再犯防止をする ダメージをコントロールして制限する セキュリティの脅威の現状をユーザに警告し、 組織全体での警戒体制を増強する • 問題解決が可能となる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 49/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 12. 資産管理 13. アウトソーシング 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 資産管理とは何か、ま たヘルプデスク環境に おいてそれが何を意味 するかを説明してくだ さい。 • 資産管理とは、人とプロセス、テクノロジを活 用して行う、IT 設備のライフサイクル管理です • 組織における財産と資源をすべて追跡する コンピュータのハードウェアおよびソフトウェ ア ソフトウェア・ライセンス 設備、家具 社用車 特許 リース設備 • どの資産が利用されているか、またどれが再利 用できるかがわかる • 組織が、TCO(Total Cost of Ownership)や減価 償却額、ライセンス費用、メンテナンス費用を 決定し、保険金額の適正化をはかることができ る 2. IT 資産管理プログラム のメリットについて説 明してください。 • 新しい設備やライセンスを新規購入せず、既存 のものを再利用することができる • ソフトウェアを不法にインストールしたり、ラ イセンスを持たない者を発見したりすることが できる • 適切な原価管理をすることができる 3. IT 資産管理プログラム のデメリットについて 説明してください。 • 複雑である • 作業量が多くなる；新規登録、移動、変更をす べて記録する必要がある • 自動化ツールが未熟である • コストの回収が難しい 1. アウトソーシングとは 何か、またヘルプデス ク環境の中でそれが何 を意味するのかを説明 してください。 • 自社スタッフを雇用する代わりに、有償で他の 企業のサービス提供を受けること • アウトソーシングは、エンドユーザ・サポート 全体のコストを削減すると共に、サービスの生 産性と成果物の品質向上、顧客満足度の向上が 得られる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 50/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. アウトソーシングのメ リットについて説明し てください。 • ヘルプデスクにおいて、日々の監督・管理に費 やす時間が削減される • 経営資源がコア業務に集中でき、提供するサー ビス品質が向上する • 固定費や人件費が抑えられる • ピーク時や閑散時における、スタッフ配置に柔 軟性が増加する • SLA が定義され、文書化される • スタッフが他の業務にアサインすることを可能 とする • 顧客満足度が増加する 3. アウトソーシングのデ メリットについて説明 してください。 • 日々のオペレーションのコントロールができな い • 企業の独自性を示せない 4. インソーシングとは何 か、またヘルプデスク 環境の中でそれが何を 意味するのかを説明し てください。 • 社内に存在しているスタッフを有効活用して、 顧客への高品質なサポートサービスを提供する こと；例えば、時間外に他部門からの応援でヘ ルプデスクをしてもらう • 他社または他の事業部門のために業務を請け負 う • インソーシングは、より高い生産性を可能と し、その結果顧客サービスを向上させ、新たな プロジェクトに集中できるようにスタッフを解 放する 5. インソーシングのメリ ットについて説明して ください。 • 組織の生産性を改善する • ピーク時や閑散時における、スタッフ配置に柔 軟性が増加する • 会社にとって収益が向上する • IT とヘルプデスク資源が効果的に活用される • SLA が定義され、文書化される • 顧客満足度が増加する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 51/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. インソーシングのデメ リットについて説明し てください。 • インソーシングをすることにより、そこに人的 資産が移るため、主要ビジネスへの集中度が弱 くなる可能性がある • 仕事量の増加に対して、スタッフの増加や適切 配置が結果としてうまくいかない可能性がある 14. データセキュリテ ィ 1. データセキュリティお よび個人的バックアッ プに関係のある、セキ ュリティ・ポリシーの 重要性について説明し てください。 • 事業運営を保護し、組織生存力の維持を保証す る • 機密資源へのアクセスを制限するのに必須であ る • ソフトウェア著作権侵害 15. 災害対策 1. ヘルプデスクにおけ る、災害対策の目的に ついて説明してくださ い。 • 災害時に、最小の影響で顧客の重大なサービス を維持する • サービス供給するためのシングル・ポイント （そこが打撃を受けると全機能が麻痺する）を 除去する • 短期または長期間の回避策を提供する 2. 災害対策に影響を与え る主な要因について説 明してください。 • • • • ビジネス要件 企業全体に影響を与える重要な業務要件 SLA 上の要件 システムダウン時の損害額 3. サポートセンター設備 として考慮すべき要因 について説明してくだ さい。 • • • • • • • • • ロケーション 災害時のアクセス方法（交通機関） 貯蔵スペース容量 居住性（食料、水、住宅供給等） コスト 公共設備（電気、ガス、水道、電話） 通信およびシステム能力 代替要員配置の可能性 データ転送回復メカニズム 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 52/64 HDSA 標準 ユニット７： テクニカル・プロセス管理 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 4. 災害対策サイトのう ち、ホットサイト、ウ ォームサイト、コール ドサイトのそれぞれに ついての目的について 説明ください • ホットサイト 直ちに利用可能となり、顧客に明確なコント ロールが転送される 顧客への影響はない • ウォームサイト 代わりのサイトへ、迅速にトランスファーさ れる 顧客への影響は最小 • コールドサイト 代わりの設備が確認される 設備の調達、運搬、導入が要求される 顧客への影響あり 16. ベンチマーキング 1. ベンチマーキングと は、またヘルプデスク 環境の中でその目標は 何かを説明してくださ い。 • ベンチマーキングは、ヘルプデスクのパフォー マンスの相対的評価で、それはベンチマーキン グが行われたヘルプデスク間での相違点や類似 点を提供するものです • ベンチマーキングは、比較一致方法論と最適な 測定指標の使用によってのみ行うことができ、 それは一貫したデータ収集と一対一比較を通し て行われる • ヘルプデスクにおけるベンチマーキングの目標 は、有意義で実現可能な提案を提供すること で、それは企業の IT サポート結果を「最良クラ ス」組織と比較して分析することにより決定さ れる 2. ベンチマーキングのメ リットを説明してくだ さい。 • • • • 3. ヘルプデスクの測定・ 分析の一般的方法を説 明してください。 • 問題根本原因分析 • ギャップ分析 • 傾向分析 サービスレベルと顧客満足度とをリンクさせる 改善が連続的に行われる ヘルプデスクの最適化が実現できる アウトソーシングの企画案を評価することがで きる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 53/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 1. デスクトップ PC、ノートブック (ラップトップ)PC 2. サーバー 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. デスクトップ PC、ノ ートブック(ラップト ップ)PC の主要なコン ポーネント(ハードウ ェアおよびソフトウェ ア)を挙げてくださ い。 • • • • • • • • 2. ハードウェアおよびソ フトウェアのプラット フォームとは何か、ま たそれらがどう相互に 働くかを説明してくだ さい。 • ハードウェア・プラットフォームはシステムの 物理的なコンポーネント • ソフトウェア・プラットフォームはオペレーテ ィング・システム、または企業の業務を支援す るためのアプリケーションソフトウェア 1. サーバーの目的は何 か、またそれがデスク トップ・システムとど う異なるかについて説 明してください。 • デスクトップ・システムは典型的にシングルユ ーザーシステム（複数のユーザがいるかもしれ ないが、一度に使用するのは一人のユーザだ け） • サーバーは、複数のユーザを持つように設計さ れている • サーバーは典型的に単一機能目的を持ってい る；例えば、 印刷、E メール等 2. カテゴリー別にサーバ ーの種類を挙げてくだ さい。 • • • • • • • • プロセッサー(CPU) メモリ ハードディスクドライブ モニタ キーボード マウス(ポインティング・デバイス) オペレーティング・システム(OS) アプリケーションソフト；例えば、E メール、 ブラウザ、ワープロ、表計算ツール、プレゼン テーションツール、カレンダーツール、スケジ ューリングツール、出版編集ツール、グラフィ ックスツール等 アプリケーションサーバー データベースサーバー ファイルサーバー、プリントサーバー メールサーバー E コマースサーバー ウェブ(WWW)サーバー リモートアクセスサーバー ストレージサーバー 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 54/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 3. 周辺装置 4. 電話設備 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. 周辺の装置とは何かを 説明してください。 • コンピュータに接続されている外部装置；例え ば、キーボード、マウス、モニタ等 2. ノートブック PC、ラ ップトップ PC、モバ イル PC における周辺 の装置とは何かを説明 してください。 • コンピュータに接続されていて、交換する（取 り外す）ことができる外部装置；例えば、フロ ッピーデスク、バッテリー、CD 等 3. 一般的な周辺装置を挙 げてください。 • モニタ • キーボード • ポインティング・デバイス マウス タッチパッド トラックボール ポインタ • プリンタ • バックアップ装置 テープ、外付けディスク、MO、CDRW • スキャナ • 無停電電源装置(UPS) • プロジェクタ 1. ACD および PBX の目 的について説明してく ださい。 • PBX・ACD は、 あらかじめ定められたプロセ ス・アルゴリズムに基づく、ヘルプデスク人員 への自動配信システム • ヘルプデスクへ基本的な電話機能を供給する 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 55/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 一般的な電話(PBX、 ACD)の機能について 説明してください。 • 保留 • 電話会議 • 転送 • ボイスメール • エージェント機能（状態表示、受付可否） 利用可能 ワーキング 利用不可能 • コール情報生成 ヘルプデスクへの電話呼出し回数 ASA、放棄率、保留時間、通話時間 コール回数 利用率 • 夜間自動転送サービス 3. ヘルプデスク電話シス テムにリンク、統合さ れる設備のタイプにつ いて説明してくださ い。 • • • • • 4. CTI（コンピュータ・ テレフォニ・インテグ レーション）とは、ま たそれがヘルプデスク の中でどのように使用 されるか説明してくだ さい。 • CTI は、顧客とのコンタクトを効率的に処理す るための、IT と電話設備との統合システム • 個人サービスをビジネス業務へ利用する コールの相手を特定する；例えば 相手の名前 を PC 画面に自動表示させる • 複数のプラットフォーム間において、顧客管理 統計情報の提供やデータのレポートが可能とな る • ヘルプデスク管理者がリアルタイムに KPI を見 ることを可能にする 5. CTI の一般的特徴およ びメリットについて説 明してください。 • • • • • • • コール録音装置 マネジメントレポートサーバー E メールルーティングサーバー 顧客管理システム リクエスト・問題管理システム ポップアップ・スクリーン パスワードリセット 自動化された顧客プロファイル 効果的で正確なコール対応処理 カスタマイズが可能 自動発信 自動ディスパッチ 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 56/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 5. セルフヘルプ・テ クノロジ 基準 基準に対する知識と理解の範囲 6. リクエスト・問題管理 システムに CTI を統合 する際、よく起こりう る一般的な問題につい て説明してください。 • CTI はシステム統合プロジェクトとして構築す べきであり、既製アプリケーションの購入では 実現できない • リクエスト・問題管理統合システムが複雑にな り、高価になる • ポップアップ・スクリーンの動きが遅くなり、 応答時間が遅れてしまう；ASA の増加 • ポップアップ・スクリーンは、顧客に電話番号 を通知してもらうことを求める； 正確なデータ ベースが要求される 1. セルフヘルプ・テクノ ロジの意味は、またそ れがどうヘルプデスク 環境の中で使用される かを説明してくださ い。 • 顧客が HDSA とコンタクトをとらずに、直接リ クエストを解決することを可能にする • ヘルプデスクの受付時間にかかわらず、顧客が 特定のタイプのリクエストを解決することを可 能にする • ヘルプデスク要員が、顧客に対してより複雑な 問題に注目することを可能にする • セルフヘルプツールの目的は、顧客が HDSA が 解決するのを待つより、自分でリクエストを速 く解決することができること • セルフヘルプツールのゴールは、情報源を利用 することにより、顧客の生産性、有効性、能率 を向上させること • ヘルプデスクの資源を最大限に活用すること 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 57/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. 顧客がセルフヘルプ・ システムを利用して解 決することができる問 題・リクエストのタイ プについて説明してく ださい。 • ドキュメンテーション ポリシー、プロセス、SLA • トレーニング オンライントレーニング トレーニングスケジュール • 問題解決 FAQ ナレッジベース • ニュース サービス停止予定 変更予定 メンテナンス情報 • コールログ 最新のコールログ 現在のコールステータス 現在のリクエストについての最新対応情報 • 最新のコンタクト情報 3. セルフヘルプ・テクノ ロジのいくつかの一般 的な例について挙げて ください。 • FAX バックシステム FAX フォームで受付 自動手続き • IVR ベースシステム 銀行取引 航空会社や列車の時刻案内 • パスワードリセット・システム • インターネットでのセルフヘルプ・システム 製品やサービスに関する特定の情報 FAQ 集 • オンラインヘルプ機能 ほとんどのアプリケーションでオンラインヘ ルプ機能を採用 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 58/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 1. セルフヒーリン グ・テクノロジ 基準 基準に対する知識と理解の範囲 1. セルフヘルプ・テクノ ロジのメリットについ て説明してください。 • より速い問題解決 • 24 時間 365 日、ヘルプデスクの営業時間にか かわらず利用可能 • 繰返しの多いリクエストに対し、より一貫した レスポンスが得られる • 顧客をいくつかのセグメントに分ける好ましい 方法である • ヘルプデスクにとって、コール数の減少につな がる 2. セルフヘルプ・テクノ ロジのデメリットにつ いて説明してくださ い。 • システムのメンテナンス費用が一般的に高くな る • 顧客にとって、ヘルプデスクと直接連絡をとる より、問題解決時間が長くなる可能性がある • ヘルプデスクへのリクエストが、より複雑にな る； 1 コール当たりの対応時間が増加する • 個別のサービスが弱くなったと思われる • 正しく案内や導入がされなかった場合、顧客満 足度に悪い影響を与える可能性がある 1. セルフヒーリング・ツ ールとは何か、またそ れがヘルプデスクにと って何を意味するかを 説明してください。 • 問題がいつ生じたか判別することができ、人間 の介在なしでそれ自体を修理することができる ツール • 一つ一つのシステム情報やデスクトップ・プロ フィール情報を保管し、障害時に元の状態にシ ステムを戻すか、治すことができるツール 2. テクニカルサポート環 境の中で、セルフヒー リング・ツールを活用 する例を挙げてくださ い。 • レジストリ・セッティング システム障害を確認し、バックアップから回 復する • 自動回復アプリケーション実行 システムがダウンした際、自動的にリセット されるか、HDSA へのコールで「回復ボタンを 押してください」という指示のもとでリセット される ウイルスを駆除する ユーザがアプリケーションを実行するごと に、キーとなるファイル（例えば DLL）をリ セットする 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 59/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. オンラインチャッ ト、インスタントメ ッセージ 1. ヘルプデスクでは、チ ャットやインスタント メッセージをどうやっ て使用するのか、また なぜ使用するのかを説 明してください。 • 顧客や他のヘルプデスクスタッフと対話ができ る • 組織内のエキスパートと迅速にアクセスできる • 同僚と個人的な対話ができる • インスタントメッセージは、識別された個人別 のメッセージを、リアルタイム（即時）に直接 自分の PC へ送ることが可能である • 使用中の場合、無視するかすぐ返答するかを選 択することができる • 遠隔の作業者と容易に速く連絡がとれる • 遠隔の同僚や顧客との関係を推進する 3. システム管理者 1. システム管理者の基本 的な責任について説明 してください。 • ユーザログインやアクセス権を管理する • システムのパフォーマンスを監視する • OS のアップグレードを勧める 2. システム管理者の基本 機能(タスク)について 説明してください。 • • • • • • • 3. 最も一般的なタイプの バックアップについて 説明してください。 • フルバックアップ、システムバックアップ；シ ステム上すべてのファイルのバックアップを行 う • 差分バックアップ；最後に行ったフルバックア ップの後、変更されたファイルのみ対象にバッ クアップを行う 4. バックアップの目的に ついて説明してくださ い。 • • • • • アクセス権、ユーザ特権を管理する ライセンス管理を行う バックアップをして、ファイルを回復する ディレクトリ構造を管理する ストレージ管理を行う アップグレードを勧める 認められたアップグレードを実行する システム回復を簡単にする データ破壊や障害を防ぐことができる 法的な必要条件を満たす；例えば、 監査 法人資産を保護する 意外なリクエストでも満たすことができる 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 60/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 基準 4. ネットワーク管理 者 1. ネットワーク管理者の 基本的な責任について 説明してください。 • 率先してネットワーク資源を管理する • ネットワークのパフォーマンスを監視する • ネットワーク OS のアップグレードを勧める 2. ネットワーク管理者の 基本機能(タスク)につ いて説明してくださ い。 • • • • ユーザログインやアクセス権を管理する 印刷トラブルを解決する ネットワーク資源を管理する アクセス権、ユーザ特権を管理する 3. ネットワークの基本的 なコンポーネントにつ いて説明してくださ い。 • • • • • ハブ ルーター DNS（ドメインネームサーバー） CSU（チャネルサービスユニット） DSU（データサービスユニット） 4. 最も一般的な接続形態 について説明してくだ さい。 • イーサネット • トークンリング • FDDI (Fibre Data Distribution Interface) 5. 最も一般的なタイプの ネットワーク問題につ いて説明してくださ い。 • 衝突、渋滞および遅延 • ネットワーク上で特定のサーバーのアクセスが できなくなる • ネットワークダウン 6. 基本的なネットワーキ ング・トラブルシュー ト・ツールについて説 明してください。 • Ping、telnet、トレースルートおよび他のネット ワークのステータステスト • LAN 接続カード(NIC)上の診断ルーチン • ループバックテスト 1. 一般的なネットワー ク・オペレーティン グ・システムを挙げて ください。 • Netware • Ms Windows NT/2000/XP • Unix 2. ネットワークの基本的 なコンポーネントにつ いて説明してくださ い。 • • • • • 5. ネットワーキング 基準に対する知識と理解の範囲 ルーター ハブ 配線 クライアント サーバー 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 61/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 基準 基準に対する知識と理解の範囲 3. 最も一般的なインター コネクティビティにつ いて説明してくださ い。 • イーサネット • トークンリング • FDDI (Fibre Data Distribution Interface) 4. リモートアクセスとは 何かを説明してくださ い。 • リモートアクセスは、遠隔地にいるユーザが LAN に接続して社内資源にアクセスすることが できる • リモートアクセスは、モデム、DSL あるいは広 帯域 LAN 接続によって実現される • あたかも会社にいるかのように、ユーザはすべ ての機能にアクセスできる 1. 無線テクノロジとは何 かを説明してくださ い。 • 無線テクノロジとは、電磁スペクトルを使用し て通信を行うことができるテクノロジ 2. 一般的な無線装置を挙 げてください。 • • • • • 7. 自己診断テクノロ ジ 1. 自己診断ツールとは何 か、またそれがヘルプ デスクにとって何を意 味するかを説明してく ださい。 • 問題を解決するソリューションを提示すること に加えて、エンドユーザが問題の原因や本質を 分析することができるツール • ユーザがエラーとなった時、何をすべきかの選 択ができるようになる • さらに必要なプログラムを起動するような指示 が出る(プリンタドライバを変更したり、新しい ウィルスソフトウェアを更新したりするように) 8. リモートコントロ ール・テクノロジ 1. リモートコントロー ル・テクノロジとは何 か、またヘルプデスク 環境の中で使用される リモートサポートの方 法について説明してく ださい。 • リモートコントロール・テクノロジは、ヘルプ デスクから顧客のシステム（顧客が操作してい る状況）を見ることができ、そのシステムをコ ントロールすることができる技術 • リモートアクセスやサポートツールとして用い られるテクノロジ 6. 無線テクノロジ 携帯電話 ポケットベル PDA ラップトップ(無線 LAN カード) テレビ、ラジオ 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 62/64 HDSA 標準 ユニット８：技術と IT インフラ 要素 14. モニタリング、ア ラートシステム 基準 基準に対する知識と理解の範囲 2. リモートコントロー ル・テクノロジを使用 するメリットについて 説明してください。 • ヘルプデスクスタッフは、顧客が見ているもの と同様なものを見ることができる • ヘルプデスクスタッフは、顧客のシステムをコ ントロールすることができる • ヘルプデスクスタッフは、顧客がしていること を正確に見ることができる • ヘルプデスクスタッフは、問題をどうやって解 決するのかを顧客に見せることができる • すべてのヘルプデスク作業のトレースを取得す ることができる • 問題を速く解決することができる • 顧客の満足度が向上する 3. リモートコントロー ル・テクノロジの限界 について説明してくだ さい。 • ツールが複雑になり、IT インフラの改良が必要 になることがある • ツールの実行が他のユーザに影響することにな り、そのため IT インフラの増強が必要になるこ とがある • 顧客によっては、セキュリティの問題で使用で きない場合がある 1. 一般的なヘルプデス ク・モニタリング・ツ ールについて説明して ください。 • システムモニタ用ツール；例えば Symon • PBX や ACD と連携するモニタリング・アプリ ケーション • E メールや Web と連携するモニタリング・アプ リケーション • 問題管理や SLA と連携するモニタリング・アプ リケーション 2. アラート情報を伝達す るための一般的なツー ルについて説明してく ださい。 • • • • • 紙、電話、携帯電話 E メール 電光掲示板 Web アラート ボイスメール 最終改定日：2003 年 5 月 1 日 © Think Service, Inc.\ Version 2.0 CONFIDENTIAL – NOT FOR DISTRIBUTION 63/64
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