Working the Rail 知的労働者のための理想の通勤列車――アムトラックのアセラ・エクスプレス by Catherine Fredman ■時速220kmで疾走するオフィス私の仕事場は、いま時速220kmのスピードで疾走していますが、そんなことを感じさせないほど驚くほど静かです。大きな窓からは、ニューイングランドの海岸線のパノラマが見え、車内にはあふれんばかりの日の光が降り注いでいます。車内はほとんど満席ですが、私がいるのは携帯電話使用禁止の車両なので、あたりの雰囲気は、まるで古風な書斎のように穏やかで、しんとした静けさに包まれています。アセラ・エクスプレス(Acela Express)は、フランスのTVG、日本の新幹線、ドイツの超高速ICEに対する北米の遅まきながらの回答です。ビジネス客は、長い間、ニューヨークとフィラデルフィアを結ぶ北東回廊線に超特急列車を待ち望んでいました。これまでもアムトラックには時速約 200kmのメトロライナーがありました。ニューヨークとワシントンDC間を3時間で走り、これは、空港で乗り降りのわずらわしさを考えれば、十分納得できる時間でしたが、メトロライナーはニューヘーブン東部の非電化路線を走ることはできませんでした。アムトラック社は何か手を打たなければと考えていました。「弊社のお客様の大半はビジネス客で、シャトル便で飛ぶ代わりにあえて電車に乗っている人たちだということはわかっています」とアムトラックの広報担当のカレン・ダンは言います。アムトラックは、路線を改善して、最高で時速240kmまでの速度を提供する一方で、インダストリアル・デザイン会社IDEO（アイディオ）に新しいインテリアの車両を作ることを依頼しました。「列車による移動では、飛行機に比べて移動時間のほとんどを車両の中で過ごします。したがって、車両の中で質の高いサービスを提供できれば、人々は時間をより生産的に利用できるわけです」と言うのは、IDEOのティム・ブラウン社長。 Catherine Fredmanは、パーソナル・ファイナンス、経営戦略および冒険旅行を専門とするライターです。特にインテルのAndy Grove会長、Dell ComputerのCEO、 Michael Dellとの共著のベストセラーとなったビジネス書が彼女の自慢。その一方で、ユタ州南西部にあるサバイバル・スクールに通っており、そこでは、ニューヨーカーが素手で魚をつかんだり、マッチなしで火をおこしたりしています。 IDEO社への依頼は、列車のデザインを徹底的に見直して、拡張された仕事場という観点で再設計することを意味しました。見直しの対象には、照明、カーペットの色、打ち合わせのためのミーティング・スペース、集中した思索のための静かなスペース、作業が必要な場合のデータへのアクセスと電源コンセント、さらに作業を止めて、一息つくための眺めのいい休憩場所などが含まれていました。「我々は、オフィスを設計する場合に生じると同様の多数の問題を検討しなければなりませんでした。しかも今回は車輪の上にあるオフィスなのです」。ブラウン社長はそう振り返ります。 ■利用客からのクレームがつくった理想の列車変革は目から始まる。――これがIDEOで思考プロセスを活性化させるための最初のルールです。カリフォルニア州パロアルトに本拠を置くインダストリアル・デザインのIDEO社は、スチールケースのパートナー企業で、アムトラックのアセラ・エクスプレスのための新車両を設計しました。特定のグループだけにターゲットを絞るな。――IDEOの、設計者、人間工学研究者、エンジニアから成る混成チームは、アムトラックの乗客が幅広い層にまたがっていることを知りました。そこで、乗客が列車での移動の計画を立てる時点から最終到着地に達するまでの行動をシミュレーションしました。「デザイナーが消費者の要望を理解するには、消費者の立場になって考える必要があります」とチーム・リーダーのアイザーマンは言います。こうしたユーザ中心のアプローチから得られたのは、長大で変化に富んだ「クレームリスト」でした。そこには、口うるさい乗客をいらだたせ、悩ませた旅のあらゆる問題が集積しています。クレームリストには、電源コンセントが足りない、車両間の行き来がしにくい、トイレが暗すぎるし、車椅子が入れないなどの問題が列挙されました。照明のクオリティを指摘する声もありました。そこで、チームは、リストのすべての項目を解決しながら、理想の列車車両のイメージを作り上げていったのです。理想の車両が、文字通り、発進し始めました。IDEOはまずプロトタイプ（ひな形）を作りました。それは、ユーザが投げたり、揺すったり、座ったり、一緒に生活することのできる物理的な模型です。「プロトタイプは、変革の省略表現なのです。生きた、動くプロトタイプはアイデアを形作るために役立ちます」とIDEOのジェネラル・マネージャ、トム・ケリーは、ベストセラーとなった著書、『The Art of Innovation 』(Currency 、2000)の中で書いています。すぐに、IDEOのボストン・オフィスに、列車車両の半分の実寸のモックアップが届きました。「スタッフにはこのモックアップの中を歩いてもらい、私たちが作ろうとしている空間を理解するように言いました。私たちはこの実作業モデルで何度も試行錯誤を繰り返しました」とアイザーマンは回想しています。この車両は、快適な通勤車両をめざしたアセラ・エクスプレスの一つの側面にすぎません。旅のあらゆる段階にわたって、IDEOの設計の工夫の跡が見られます。「これは単なる新しい装置ではなく、新たな経験なのです」と、アイザーマンはこのプロジェクトを総括しています。利用客からのクレームがつくった理想の列車変革は目から始まる。――これが IDEOで思考プロセスを活性化させるための最初のルールです。カリフォルニア州パロアルトに本拠を置くインダストリアル・デザインのIDEO社は、スチールケースのパートナー企業で、アムトラックのアセラ・エクスプレスのための新車両を設計しました。特定のグループだけにターゲットを絞るな。――IDEOの、設計者、人間工学研究者、エンジニアから成る混成チームは、アムトラックの乗客が幅広い層にまたがっていることを知りました。そこで、乗客が列車での移動の計画を立てる時点から最終到着地に達するまでの行動をシミュレーションしました。「デザイナーが消費者の要望を理解するには、消費者の立場になって考える必要があります」とチーム・リーダーのアイザーマンは言います。こうしたユーザ中心のアプローチから得られたのは、長大で変化に富んだ「クレームリスト」でした。そこには、口うるさい乗客をいらだたせ、悩ませた旅のあらゆる問題が集積しています。クレームリストには、電源コンセントが足りない、車両間の行き来がしにくい、トイレが暗すぎるし、車椅子が入れないなどの問題が列挙されました。照明のクオリティを指摘する声もありました。そこで、チームは、リストのすべての項目を解決しながら、理想の列車車両のイメージを作り上げていったのです。理想の車両が、文字通り、発進し 11/02 © 2002 Steelcase Inc. All rights reserved. 始めました。IDEOはまずプロトタイプ（ひな形）を作りました。それは、ユーザが投げたり、揺すったり、座ったり、一緒に生活することのできる物理的な模型です。「プロトタイプは、変革の省略表現なのです。生きた、動くプロトタイプはアイデアを形作るために役立ちます」とIDEOのジェネラル・マネージャ、トム・ケリーは、ベストセラーとなった著書、『The Art of Innovation 』 (Currency、2000)の中で書いています。すぐに、IDEOのボストン・オフィスに、列車車両の半分の実寸のモックアップが届きました。「スタッフにはこのモックアップの中を歩いてもらい、私たちが作ろうとしている空間を理解するように言いました。私たちはこの実作業モデルで何度も試行錯誤を繰り返しました」とアイザーマンは回想しています。この車両は、快適な通勤車両をめざしたアセラ・エクスプレスの一つの側面にすぎません。旅のあらゆる段階にわたって、IDEOの設計の工夫の跡が見られます。「これは単なる新しい装置ではなく、新たな経験なのです」と、アイザーマンはこのプロジェクトを総括しています。