グローバルプロダクツ事業本部の戦略的事業活動 バ プ ダ ーバルプロダクツ事業本部の戦略的事業活動 マルチメディア・プロダクツ コンタクトセンター向け通話録音・通話分析ソリューションからビデオ会議システム、多地点音声会議サーバ、高品質映像伝送システ ムなど、マルチメディアコミュニケーションシステム分野の幅広いプロダクツの市場展開に注力する NTT アドバンステクノロジ （NTT-AT）のグローバルプロダクツ事業本部。以下では、最近注力している主要メディアコミュニケーションプロダクツを紹介する。 品質管理』『パフ ォーマンス及び通 話内容分析』等の コンタクトセンターの通話録音等 各ソリューション をベースに評価・分析・フィードバ を統一プラットフ ックのサイクルを促進し、提供する ォームで提供する 商品やサービスの品質、競争力強化 通話録音・通話分 を実現するソリューションが注目を 析ソリューション 集めている。NTT-AT のグローバル です」と語る。 プロダクツ事業本部メディアコミュ 「Impact360」は、 NTT アドバンステクノロジ㈱ グローバルプロダクツ事業本部 メディアコミュニケーションプロダクツビジネスユニット [左] 萩原 英輝氏 [右] 担当課長 折原 正則氏 ニケーションプロダクツビジネスユ 通話録音だけでな ニットの折原正則担当課長は、「私 く、音声分析などによりコンタクトセ どもは、以前から Verint 社の通話 ンターの問題点や顧客動向の分析・評 録音システム“Impact360”を核に 価を行い、コンタクトセンターの業務 したコンタクトセンター向けソリュ 効率化や品質向上を実現し、顧客満足 ーションを提供してきました。同製 度の向上や経営サポートを支援するト 品は、逐次機能強化が図られており、 ータルソリューションだ。通話録音シ 操作はすべてダッシュボード形式 現在の“Impact360 Ver11.1”は、 ステムをはじめ、以下のアプリケーシ の「Impact360 ポータル」で誰でも 図１に示すように『通話音声の記録』 ョンで構成される。 簡単に必要な録音データの検索・再 ・全通話録音・録画「Impact360 生や、分析及び分析結果のグラフィ 『録音音声の再生・評価による応対 FTR」 評価 データ収集 Impact360 Full-Time Recording （全通話録音・録画） アクション Impact360 Work-Force Management （ワークフォースマネージメント） Impact360 Learning Management （eラーニング） 品質向上 ＋ 顧客満足度向上 ＋ 経営サポート Impact360 Quality Monitoring （応対品質評価） Impact360 Customer Feedback （顧客フィードバック） 分析 Impact360 Speech Analytics（音声分析） Impact360 Data Analytics（データ分析） Impact360 Desktop and Process Analytics （デスクトップ・業務プロセス分析） Impact 360 は、 コンタクトセンター品質の最適化を支援するソリューション 図 1 「Impact360 Ver11.1」ソリューションスイート 4 ・デスクトップ・業務プロセス分析 「Impact360 DPA」 ・ワークフォースマネージメント 「Impact360 WFM」 ・ e ラーニング「Impact360 LM」 カル表示等を行うことができる。 ・応対品質評価 萩原英輝氏は、「最近ニーズが拡 「Impact360 QM」 大しているのが、音声分析ソリュー ・顧客フィードバ ションです。これは録音内容を音声 ック「Impact360 認識によりテキスト化して通話内容 CF」 の傾向を自動的に分類・分析し、コ ・ 音 声 分 析 ンタクトセンターの課題やお客様の 「Impact360 SA」 動向、市場ニーズなどを把握可能に ・ デ ー タ 分 析 するものです（図２）。オペレータ 「Impact360 DA」 が入力した応対記録データ等の分析 ビジネスコミュニケーション 2013 Vol.50 No.8 コンタクト分析機能 コールセンターの課題に合わせてカテゴリーを 作成することにより、根本原因の特定につながる 分析を行うことが可能。 マイ検索 Tell Me Why機能 カテゴリーや単語、CTI情報などを組み 合わせて、分析を行った条件を保存する ことが可能。 全体に公開か、本人のみの参照かを 選択できる。 通話に登場する語句を分析して、 同一の内容の通話グループに 自動分類。 会話に隠された重要な情報を浮き 彫りにし、根本原因の特定を行う。 カテゴリー分析 語句や、CTI情報の組み合わせに よる指定が可能。 事後定義のカテゴリーを使用して、 遡及的に過去のコールの分析も可能。 例） 作成カテゴリー リピートコール （初回未解決） ホームページ 登録単語 この前の 度 電話した 話した はず ホームページ Web 見て インターネット コールリーズンの原因特定、業務見直し チャート分析 CTIから取得した情報や、事前に定義したカテゴリーを 使用して、視覚的にコール分布を確認することが可能。 分析のキーワードとすることも可能。 抽出した呼を実際に聞き起こし、根本原因の特定を行う。 特定した原因を元に、Webページの修正やコールスクリプトの修正を行う。 例：Webに関する不明点の箇所が重複している場合、その箇所を変更する。 解約理由の上位理由を特定し、改善を図る。 図 2 「Impact360 Ver11.1 SA(音声分析)」のコンタクト分析機能 NTT アドバンステクノロジ㈱ グローバルプロダクツ事業本部 メディアコミュニケーションプロダクツビジネスユニット [左] 担当課長 西島 喜徳氏 [右] 主任 藤原 政人氏 では得られない、生の音声の分析に とを組み合わせたビデオ会議ソリュー H.264/SVC（スケーラブルビデオコー 対するお客様の期待が高く、非常に ションビジネスを積極的に展開するグ ディング）への対応、クラウド環境や 注目を集めています。実際、 ローバルプロダクツ事業本部。メディ 大規模運用を実現するスケーラビリテ “Impact360 SA”を活用し、クレー アコミュニケーションプロダクツビジ ィを指向したアーキテクチャへの移行 ムコール整理の効率化、顧客満足度 ネスユニットの西島喜徳担当課長は、 及び仮想化環境への適合が進んでいま 向上、売上向上に結び付けた事例が 「ビデオ会議の導入は、従来の会議コ す」と説明する。 ストの削減を目的としたものから、遠 NTT-AT は、国内のビデオ会議シ 隔地との共同作業や顧客サポート、遠 ステム市場で 80% 以上のシェアを占 アジア・パシフィックでは60％のシ 隔医療・遠隔講義／研修などの対面サ めるといわれる３社（Cisco、 ェアを獲得している。NTT-AT は金 ービスといった、会議用途のみにとど Polycom、SONY）の一次代理店と 融、公共、製造、流通、サービスな まらない、サービス／品質の向上や収 して、各社の製品群を取り扱ってい ど各業種に、計 200 システム以上の 益拡大を目的としたものまで、利用シ るが、３社とも上述の技術トレンド 導入実績を持つ。今後も提案から運 ーンの多様化がみられます」と語る。 を踏まえた製品をリリースしている。 用までのトータルサポート力を活か また藤原政人主任は、 「利用シーンの Cisco の新型ビデオ会議装置 し、音声分析ニーズの強い大規模顧 拡大に伴ってビデオ会議システムに求 「SX20」は、最大 1080p/60fps の解 客を中心にトライアルを含めた積極 められるニーズとして大きく、高品質 像度、MPEG4-AAC LD（20kHz） 的な提案活動に加え、最近特にニー 化の追求、スマートデバイス・モバイ 対応により高品質化を追求。また、 ズが高まっているシステム更改時の ル回線対応によるロケーションフリ コンパクトな ISDN 及び外部ネット 旧システムから新システムへのデー ー／デバイスフリーでのビデオ会議へ ワーク接続のための新オプション製 タ移行サービスを含めた付加価値ビ の参加、クラウド・仮想化対応による 品として「ISDN-Link」を提供し ジネスを行っていく方針だ。 初期コスト及び運用コストの削減の３ ているほか、ソフトウェアライセン 点が挙げられます」として、 「技術動 スによりポート数を増やすことが可 向もフルHD（1080p/60fps）映像・高 能な新多地点接続サーバ「MCU5300 音質対応による高臨場感でより自然な シリーズ」を提供している。 増加しています」と述べている。 「Impact360」は、全世界で40％強、 NTT の R&D 成果をベースにした 会話の実現、専用機に加えてモバイ Polycom は、ビデオ会議端末とし NTT-ATの独自商材と、HD（高画質） ル・マルチデバイスへの対応と低品位 て新たに「Group シリーズ」をリリ 対応のCisco、Polycom、SONYの製品 ネットワーク環境での使用に耐え得る ースしている。本製品は少ない帯域 ビジネスコミュニケーション 2013 Vol.50 No.8 5 グローバルプロダクツ事業本部の戦略的事業活動 バ プ ダ ーバルプロダクツ事業本部の戦略的事業活動 でフル HD（1080p/60fps）までサポ NTT-AT商材との組合せソリューション ートし、H.264.ハイプロファイル／ ペーパーレス会議システム（MeetingPerfe）との組合せ例 H.264/SVC に対応している。また、 資料書込みや保存、個別ページめくり等、資料共有機能を拡充し、 ペーパレス会議システムのニーズに対応できる。 ユニファイドコミュニケーション・ エコーキャンセラマイクスピーカー（R-Talk）との組合せ例 ＰＣ端末等の内蔵マイク・スピーカーのパワー不足をR-Talkで補うこと でストレスの少ないビデオ会議が可能になる。 ビデオ会議多地点 接続サーバ（MCU） ビデオ会議多地点接続 サーバ（MCU） MeetingPerfe サーバ IPネットワーク ビデオコラボレーション基盤用の Ｒ-Ｔａ ｌ ｋ ＰＣ端末 IPネットワーク 「Polycom RealPresence プラットフ ォーム」製品群を提供し、拡張可能 な多地点接続サーバ「RMX シリー ズ」 、複数拠点に配置されたMCUを 仮想管理するソリューション ビデオ会議機器 MeetingPerfe ビデオ会議機器 クライアント MeetingPerfe クライアント ビデオ会議機器 Ｒ-Ｔａ ｌ ｋ タブレット・スマートフォン端末 マルチベンダ構成による最適ソリューション 品質や特性、 コスト要件等を考慮して、お客様に最適なマルチベンダ構成を検証・提案が可能。 ■構成例 Polycom/Cisco ソニー/Polycom/Cisco 多地点接続サーバ（MCU） ビデオ会議専用装置 PCクライアント 「DMA7000」などを提供している。 IPネットワーク SONY は、新型ビデオ会議装置 として、高画質・高機能な最上位機 Vidyo/Polycom/Cisco PC・スマートフォン・タブレット・モバイ ル接続ビデオ会議 Cisco/Polycom ビデオ会議管理サーバ ※図は概念を示すのみで、実際の機器構成とは異なる 種 「 P C S - X G 1 0 0 S 」（ H . 2 6 4 1080p/60fps、MPEG4-AAC 対応） スマートフォン・ タブレット クライアント 図 3 NTT-AT の技術力を活かしたビデオ会議ソリューション と、高品質をリーズナブルに使う子 様のニーズに合ったマルチベンダ構 SBC（セッションボーダコントローラ） 拠点用機種「PCS-XG77S」（H.264 成の最適ソリューションの２軸で、 からメディアゲートウェイ、音声／ビ 720p/30fps、MPEG4-AAC 対応）の NTT-AT の技術力を活かした高付加 デオ会議制御装置（MCU） 、リアルタ ２つの製品をリリースしている。 価値のビデオ会議ソリューションビ イム映像共有システム、高品質映像伝 ジネスを展開していきたいと思って 送システムなど、非常に沢山のプロダ います」と抱負を述べている。 クツを提供しています」と語る。 「PCS-XG100S」は、１台で最大９ 拠点、２台をカスケード接続するこ また、庄司勝昭担当課長代理は、 とで最大 16 拠点での多地点会議が 可能な内蔵 HD 多地点接続機能を備 「最近は特に、テレビ会議用の低価格 MCU“ORION-MCU” 、災害対応や老 えているのが大きな特長だ。 NTT-AT は、テレビ会議システム NTT-ATのグローバルプロダクツ事 朽劣化が進む社会インフラの維持管理 のメジャー３社の一次代理店とし 業本部は、先駆的で多彩なリッチメデ 分野で今後特に利用の拡大が期待でき て、単なる製品販売だけでなく技術 ィア・アプリケーションプロダクツを る“Idobata” 、 “RealityVision”さらに 力を活かして、顧客に高い付加価値 多数ラインナップ を提供するための導入コンサルから している。メディ SE/SI、運用保守まで、一貫したサ アコミュニケーシ ポート体制で最新のビデオ会議ソリ ョンプロダクツビ ューションを提供している。 ジネスユニットの 西島担当課長は、 「図３に示すよう 中森真樹担当課長 に、NTT研究所の成果をベースとし 代理は、 「表１にリ た NTT-AT のオリジナル製品と世界 ッチメディア関連 中から厳選した最先端のベンダー製 のアプリケーショ 品とを組み合わせたオンリーワンの ンプロダクツの一 ビデオ会議ソリューションと、お客 部を示しますが、 6 NTT アドバンステクノロジ㈱ グローバルプロダクツ事業本部 メディアコミュニケーションプロダクツビジネスユニット [左] 担当課長代理 中森 真樹氏 [右] 担当課長代理 ビジネスコミュニケーション 庄司 勝昭氏 2013 Vol.50 No.8 表 1 リッチメディア・アプリケーションプロダクツ一覧（一部） 製品名 製品概要 BN2020、BN4000 セッションボーダコントローラ（SBC） I-Gate 4000 SBO Megaco等に対応したメディアゲートウェイ IMG1010 SIP/SS7対応の統合メディアゲートウェイ Idobata カスコン標準装備の多地点音声会議サーバ MobileWrap 携帯電話通話録音システム RealityVision ORION-MCU TVUPack 警察での捜査指揮 インフラ設備の事故対応 港湾、空港の警備 設備の保守・点検業務 特徴 BN2020：動画コーデック変換、IP・TDMサービス とプロトコルに同時対応 BN4040：優れたセキュリティ管理機能とセッション 管理機能、高性能(600 CPS) MGCP, H.248/Megaco, SIGTRANで制御可能。 また、帯域圧縮処理機能を有する SIP/SS7のプロトコル変換とメディアトランス コーディングを同時に実現可能なゲートウェイ ・会議予約・スケジュール管理・各種会議制御機能が 標準装備 ・PBX内線に接続できるので通信費の節約が可能 ・サーバ接続可能な電話網：ひかり電話(NTT)、 光ダイレクト（KDDI）、INS1500 ・ドコモ ビジネスmoperaIPセントレックス対応版 ・スマホ限定の低価格版 ・IP電話を用いた汎用版など ・指令室のプッシュ操作により、現場・関係者への指示 スマートホンやPCを用いて各地に分散したメンバ 及び映像情報送信が可能 でのリアルタイム映像共有 ・3拠点以上での情報共有 ・GIS連携により、現場及び関係者の位置を表示 カスタマイズが可能な音声/ビデオ会議制御装置 優れたコスト性能比 (MCU) IP-PBX連携 複数のモバイル通信モジュールを束ねて高品質 洗練された操作体系(カメラマンは電源オンのみ) 映像を伝送するシステム 図 4 「RealityVision」の利用シーンの一例 ● リュック型 ● ビデオカメラ一体型 は“TVUPack”といった特徴あるユ 況を可視化し、関係 ニークなアプライアンス製品の展開に 者間で映像情報を共 最も注力しています」と述べている。 有しながら協働作業 ビデオ会議用の「ORION-MCU」 は、Surf Communication Solutions が行えるのが大きな 特長である。 TVUPack Mini TM5000 ビデオカメラ TVUPack TM8100＋ ビデオカメラ ● 受信装置 社が開発したカスタマイズ可能な低 利用シーンの一例を 価格 MCU である。優れたコスト性 図 4 に示すが、米国で 能比と、IP-PBX連携機能を利用して は、軍や警察での情報 ORION-MCU を IP-PBX の SIP トラ 共有、重要施設の警備、鉄道・電力・ ンクとすることにより、あたかもIP- 通信等の社会インフラ設備の現場検 「TVUPack」は、無線によるポー PBX に MCU 機能を追加されたよう 証・保守点検業務をはじめミッション タブルタイプの映像伝送システムで に利用できることが特徴だ。1Uのア クリティカルな領域で幅広く活用され ある。これまで災害・事故現場から プライアンスモデル及び OEM モデ ている。 の情報伝送は携帯による通信やメー TVUPack TR3100 図 5 「TVUPack シリーズ」の概要 的に行っています」と述べている。 庄司担当課長代理は、 「昨年の笹子 ルが主であり、詳細な映像音声情報 「Idobata」は、NTT-AT 社が自社 トンネルの崩落事故に代表されるよ をリアルタイムに送るには大がかり 開発した多地点音声会議サーバであ うに、老朽劣化が進行する社会イン な機材の準備やコストが課題であっ る。カスタマコントロール機能を標 フラの維持管理が社会問題化してい た。中森担当課長代理は、 「複数のモ 準で装備しており、どこにいてもす ます。最近、 “RealityVision”により バイル通信モジュールを束ね高精細 ぐに音声会議を始めることができ スマートフォンで橋桁のひび割れも 映像をライブ伝送する“TVUPack る。しかも PBX 内線に接続できる 効果的に発見できることが分かりま シリーズ”は、複数キャリアの携帯 ので通信費の節約が可能だ。緊急会 したので、社会インフラ設備の保 電話回線や Wi-Fi などを同時に接続 議を開催する必要性のある災害対策 守・点検業へも積極的に提案してい できる小型送信機器とビデオカメラ 室での利用が加速している。 ます。また、周辺デバイス（例えば だけで、放送局レベルの HD 映像を、 「RealityVision」は RealityMobile 高精細カメラなど）を用意し組み合 いつでもどこからでもライブ中継が 社が開発したモバイルビデオコラボ わせることで、用途に合わせた最適 可能なシステムで、幅広い分野での レーションシステムで、遠隔地の状 なソリューションの提案活動も積極 ご活用が可能です」と述べている。 ルから選択可能である。 ビジネスコミュニケーション 2013 Vol.50 No.8 7
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