サービス品質保証制度 - ナレッジスイート株式会社

「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」
サービス品質保証制度（Service Level Agreement）
第 1 章総則
1．総則
「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」サービス品質保証制度（以下「本制度」という）は、ナレッジスイート株式会社（以下「弊社」という）が、
契約者に対して提供する「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」の品質保証について定めるものです。
2．用語の定義
本制度において使用する用語は以下のことを意味します。
（１）弊社が使用を許諾する「ナレッジスイート」は以下の種類・名称を含むものとします。また下記に加え、将来提供される可能性のある、
これらの改訂版、改良版ならびに新たに追加するサービスの種類・名称も含むものとします。
 GRIDY グループウェア有料版（グリッディグループウェアゆうりょうばん）
 GRIDY SFA （グリッディエスエフエー）
 GRIDY BI （グリッディビーアイ）
 GRIDY リードフォーム（グリッディリードフォーム）
 GRIDY CENTER（グリッディセンター）
 GRIDY 名刺 CRM（グリッディめいしシーアールエム）
 GRIDY メールビーコン（グリッディメールビーコン）
 GRIDY モバイル（グリッディモバイル）
 GRIDY SmartPhone（グリッディスマートフォン）
 IP アドレス接続制限サービス（アイピーアドレスせつぞくせいげんサービス）
 GRIDY Ashura（グリッディアシュラ）
 GRIDY メール Powered by NIFTY Cloud（グリッディメールパワードバイニフティクラウド）
（２）「本サービス」とは、弊社が契約者に対し、本規定に基づき使用を許諾する次号に定める本システムを使用して、（４）に定める本機
能を提供する「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」を指します。
（３）「本システム」とは、契約者が本サービスを利用するために、「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」利用規約に基づき、弊社が契約
者に使用許諾するサーバ設備およびネットワーク設備を指します。
（４）「本機能」とは、サービス仕様書の機能仕様に記載のとおりとします。
第 2 章保守・運用
1．監視体制
本システムの正常動作を監視するサーバを設定、運用しており、24 時間 365 日の監視を実現します。監視サーバは 3 分おきに、本シス
テムを構成する全機器に対し、以下例示する項目を確認します。
 PING の応答があるか
 HTTP の応答があるか
 DB へ接続されているか
 負荷が一定値以下か
 ハードディスクの使用率が一定値以下か
 ユーザーログイン数
※監視項目はこれだけではなく、各機器の役割によっても異なります。
2．連絡体制
障害の発生やメンテナンス作業時は、以下いずれかの手段によって速やかに連絡を行います。
a.
「Knowledge Suite」ログイン内お知らせページに掲示
b.
「Knowledge Suite」メンテナンス情報ページに掲示
（http://gridy.jp/knowledgesuite/maintenance_list.html）
c.
弊社営業担当もしくはカスタマーサポートより個別にメールにて一次連絡
障害の影響範囲や復旧予定に関しての情報が更新された場合、システムが復旧した際にも、上記 a～c のいずれかで随時速やかに連絡
します。
3．定期メンテナンス
1 ヶ月に 1 度程度、本サービスの安定稼動や性能向上のために本システムの一部または全部を停止してメンテナンス作業を実施します。
（１）事前連絡
実施に当たっては、2 週間前までに作業日時、サービス停止時間および範囲を連絡します。
（２）停止時間の目安
1 回のメンテナンス作業における停止時間の合計は最大 8 時間以内を目標とします。
（３）停止時間中の代替手段
定期メンテナンス作業の日時および作業に伴う停止時間はサービスへの影響が最小となるよう努力します。一部サービスの代替手
段についても可能な範囲で検討します。
4．システム冗長性
本システムを構成するネットワーク機器は複数台で構成しており、故障時でも、本サービスの継続または早期復旧を可能とします。特にデ
ィスク装置に関しては同一データを複数のディスクへ同時に書き込むことによってデータの損失を防ぎます。
5．セキュリティ
（１）物理的な保護
本サービスを構成する機器はデータセンターに設置され、適切な環境での動作を保証します。施設への入退室、および機器を収め
るラックの施錠も厳重に管理されています。
（２）不正アクセス防止
ファイアウォールと不正侵入防止装置を適切に設定・運用しており、不正なアクセスや侵入の試みからシステムを保護しています。
（３）通信の暗号化
Web ブラウザとシステム間の通信を暗号化しています。
（４）ユーザ認証
ご契約者様より指定いただいたユーザ ID（メールアドレス）、および弊社が用意するパスワードが必要です。
（５）ログ監視・記録
本システムを構成する各サーバにおける弊社保守作業、及びユーザ利用状況は全て自動的に記録され、1 週間保存されます。特
にログイン失敗など、セキュリティに関わる事象については複数の関係者にメールで通知するよう設定しております。
（６）個人情報の取り扱い
弊社プライバシーポリシーに準じます。(http://ksj.co.jp/siteinfo/privacy/)
第 3 章カスタマーサポート
1．サービス概要
操作方法や仕様に関するご質問、ご要望並びに不具合の報告を承ります。ただし、本システム、あるいは本システムのご利用に関係する
事項とします。
2．回答時間
土曜日、日曜日、祝祭日、年末年始（12 月 29 日から 1 月 3 日）、および弊社所定の休日を除く、平日 9:30～18:30 を回答時間としま
す。
3．問い合せ方法
a. 電子メール（[email protected]）
b. Knowledge Suite ポータルサイト内、問い合わせフォーム（画面上部「お問い合わせ」）より
https://knowledgesuite.jp/form/contact_user.html
c. ログイン内、問い合わせフォーム（画面上部、「お問い合わせ」）より
4．回答期限
カスタマーサポートからのお問い合わせについては通常翌営業日までに回答をいたします。
第 4 章報告制度について
第 1 節総則
1．概要
報告制度とは、本サービスにおいて、弊社が特に重要と考え、数値化できる品質指標を報告項目と定め、目標値とその達成状況を報告す
るものです。報告制度の目的は、より良いサービスを提供するためであり、サービス品質に対する PDCA サイクルを構築することです。
2．報告項目
以下を報告項目として保証値を定めます。
・月間稼働率
3．報告
上記報告項目の保証値の達成状況について、毎月月初から 10 営業日内に「Knowledge Suite」管理画面内に報告いたします。
4．未達成の場合
報告項目の保証値が達成されない場合、上記報告の中でその原因および対策を報告するとともに対策の進捗について都度報告すること
とします。
5．見直し
より良いサービスを提供する、という目的に沿って報告項目および保証値は定期的に更新します。
第 2 節報告項目（年間稼働率）
1．保証値
Knowledge Suite 基本機能の年間稼働率が 99%以上となることを保証します。
Knowledge Suite 基本機能の稼動とは、「Knowledge Suite」にログインし弊社が提供する Web アプリケーションが操作できることを指します。
これが得られない時間を停止時間とし、当年のサービス提供時間を以下のように計算します。
当年のサービス提供時間[分]
=当年の日数×24×60 －定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間[分]
その上で、年間稼働率は以下のように計算します。
年間稼働率[%]
=（当年のサービス提供時間[分]－停止時間[分]）÷当年のサービス提供時間[分]×100
2．停止時間の計測方法
Web アプリケーション機能が停止したと弊社が判断した場合、その原因となるシステム障害の発生時刻から、状況が収束するまでの時刻を
停止時間として記録します。
定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間を超えた場合、超えた時間も停止時間として記録します。
2009 年 11 月 1 日制定
2010 年 6 月 1 日一部改訂
2010 年 7 月 1 日一部改訂
2010 年 10 月 1 日一部改訂
2011 年 4 月 1 日一部改訂
2011 年 6 月 1 日一部改訂
2011 年 12 月 1 日一部改訂
2012 年 3 月 15 日一部改訂
2013 年 9 月 1 日一部改訂
2014 年 3 月 17 日一部改訂

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