接遇マナー 接遇マナーの マナーの実践を 実践を 患者さん 患者さんアンケート さんアンケートから アンケートから評価 から評価する 評価する 多摩センター 多摩センター クリニック みらい 診療部 徳永礼子 藤井仁美 箱木まゆみ 箱木まゆみ 渡邊祐子 武澤扶美江 宮川高一 背景 開院後、 ヶ月がたち、 開院後、9ヶ がたち、旧クリニックとの クリニックとのシステム とのシステム やサービスなど サービスなど違 など違いも明確 いも明確になりつつあ 明確になりつつある になりつつある。特に 接遇マナー 接遇マナーについては マナーについては、 については、以前より 以前より雑 より雑になり、 になり、個人 差が目立つという 目立つという患者 つという患者さん 患者さんからの さんからの指摘 からの指摘があった 指摘があった。 があった。 それらの指摘 それらの指摘を 指摘を受け診療部の 診療部の方針として 方針として接遇 として接遇マ 接遇マ ナー学習 ナー学習を 学習を実施した 実施した。 した。その過程 その過程で 過程で、医療者側の 医療者側の立 場からのみではなく、 からのみではなく、患者さん 患者さん側 さん側からの評価 からの評価も 評価も受 ける必要 ける必要があると 必要があると判断 があると判断し 判断し、アンケートを アンケートを実施するこ 実施するこ ととした ととした。 目的 外来患者さんに 外来患者さんに対 さんに対する接遇 する接遇マナー 接遇マナー満足度 マナー満足度につ 満足度につ いて調査 いて調査し 調査し、職員の 職員の対応のあり 対応のあり方 のあり方を考える 方法・ 方法・対象 ① 外来患者491名 年9月度 月度に 外来患者 名について2008年 について 月度にアンケー トを実施 ② アンケート結果 アンケート結果を 結果を受けて、 けて、職場会議 職場会議での 会議での振 での振り返り、 「接遇マナー 接遇マナー学習 マナー学習」 学習」第二段の 第二段の実施 アンケート結果 アンケート結果 1 大変そう 大変そう思 そう思う そう思 そう思う どちらともいえない みらいの印象明 みらいの印象明るいか 印象明るいか 1 大変そう 大変そう思 そう思わない 全くそう思 くそう思わない 4 45 138 303 居心地いい 居心地いい空間 いい空間 n=491 挨拶・ 挨拶・声かけ適切 かけ適切か 適切か 2 3 8 60 1 52 124 116 296 319 n=490 n=491 アンケート結果 アンケート結果 2 大変そう 大変そう思 そう思う そう思 そう思う どちらともいえない 言葉使い 言葉使い・物腰に 物腰に敬意 大変そう 大変そう思 そう思わない 全くそう思 くそう思わない 3 7 59 111 311 n=491 相談・ 相談・質問し 質問し易い雰囲気 説明に 説明に納得 2 3 7 8 65 57 115 295 81 336 n=484 n=485 アンケート結果 アンケート結果 3 大変そう 大変そう思 そう思う そう思 そう思う どちらともいえない 清掃・ 清掃・清潔さ 清潔さ 大変そう 大変そう思 そう思わない 全くそう思 くそう思わない 4 14 0 269 203 n=490 待ち時間許容範囲か 時間許容範囲か 6 42 職員の 職員の笑顔が 笑顔が多い 11 2 3 85 106 258 144 284 n=488 n=489 アンケート結果 アンケート結果1-3のまとめ 「クリニックみらい」の印象、居心地いい空間、職員の笑顔 の多さ、患者さんへのあいさつ、相談や質問がし易い雰囲 気、説明に納得は「大変そう思う」「そう思う」が多く、おおむ ね良好だった。 有意差は無いものの、清掃・清潔についてが特に良好で あった。開設当初「トイレの汚れ」についての指摘がされ、 その後職場毎、時間毎当番表に基づき清掃を続けた成果 といえる。 しかし待ち時間に関しては、大変そう思う：36名、そう思う： 258名、どちらともいえない：144名、そう思わない：42名、全く そう思わない：8名と他の項目に比し悪く、改善が必要であ る。 「さん」 さん」が良い アンケート結果 アンケート結果 4 どちらかというと「 どちらかというと「さん」 さん」が良い どちらともいえない どちらかというと「 どちらかというと「様」が良い 「様」が良い 「さん」「 さん」「様 」「様」どちらが好 どちらが好ましいですか n=493 (人） P＜0.0001 199 0 0.1 0.2 161 0.3 0.4 0.5 0.6 56 0.7 0.8 35 0.9 13 1 (比率） 比率） アンケート結果 アンケート結果4のまとめ 「さん」「 さん」「様 」「様」呼称については 呼称については493名の回答中 ☆ ☆ 「さん」 さん」がよい： がよい：199名、 どちらかというと「 どちらかというと「さん」 さん」がよい161名 《合計360名73％ 》 有意に「さん」呼称がいいとの結果であった アンケート結果とあわせ、職員論議を開始していく 必要がある。 患者さんの 患者さんの声 さんの声 対応がとてもさわやか 照明がいい 長い病院通院だが本当に安心して通える トイレがきれい。汚れてもすぐ清掃している 患者の身になって対応してくれている 特に具合の悪いときの心のこもった対応に感謝！ 待たされるが、先生が熱心に聞いてくれるから仕方無い 優しい心で接すれば普通でいいと思う 親切に感謝。でも忙しそう。色々な相談日の設定などし てほしい 患者さんの 患者さんの声 さんの声 対応に個人差がある。 相手の行動をどの程度わかろうとして声をかけているか 大きな声で笑ったり、話しているのを聞くと疲れる 笑顔が少ない。心からの笑顔が伝わらない。 検査時にイライラした様子だった。色々聞けなかった。 電話対応が良くない。冷たい感じ。「うん、うん」やめて。 特に高齢者に幼児言葉で接する人がいる。敬語を使うべき。 待ち時間が長い。予約の意味がない。 採血時机に置いた酒精綿を採血部位に置くのは不潔。 職場・ 職場・職員の 職員の変化 ① 接遇 接遇マナー マナーに マナーに関心を 関心を持ち、意識的に 意識的に変え ようとする職員 ようとする職員が 職員が増えた。 えた。 ② お互いの気 いの気なるマナー なるマナーを マナーを指摘し 指摘し合える雰 える雰 囲気が 囲気が出来てきた 出来てきた。 てきた。 ③ ほっとしたときの私語 ほっとしたときの私語、 私語、ほおづえ、 ほおづえ、電話応 対、声のトーン、 トーン、 高齢 者への「 への「幼児言葉」 幼児言葉」 「敬語が 敬語が使えていない」 えていない」など気 など気なる対応 なる対応が 対応が 散見され 散見された された。アンケート結果 アンケート結果からも 結果からも「 からも「気に な る具体的な 具体的な対応」 対応」として、 として、 全く同様の 同様の指摘 があった。 があった。 考察 ① アンケート結果は、患者は職員の言動をよ く みており、暖かくかつ厳しく評価してくれて いた。 ② 職員各人が、接遇マナーの意義を自分の課 題と してきちんと受け止めることが重要であ る。 ③ 医療者として適切な接遇マナーは,「ハート」 「スキル」を融合した、更に統一感のある質 の向上が求められている。 今後の 今後の方向性 ① 接遇マナー教育について、定期的な職場教 育の実施 ② 2月を目指し、患者さんへのアンケート結果 返し ③ 「さん」「様」呼称の職員論議の実施 みんなの決意 みんなの決意あれこれ 決意あれこれ
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