国民・患者から寄せられた意見・苦情など（平成２１年度） H21.4.1. ∼H22.1.31. H20.4.27.薬局でのタバコの販売について（一般・電話） 薬局の外の煙草の自販機は見苦しい。それを無くせば、もっとクリーンなイメージが上 がると思います。 H20.5.25.薬局の中で犬が走り回っている。（一般・電話） 今日行った薬局で中を犬が走り回っている。多分、他の患者さんの犬ではなく、薬局の 犬だと思う。 H21.5.27.お薬手帳が有料だとの説明がなかった。（一般・電話） 何年もの間、お薬手帳を利用していたが、薬局で「有料」だという説明を聞いたことが なかった。「お薬手帳を利用しましょう」というポスターも何カ所かで見たが、お金がか かることが書いているものを見たことがない。「お薬手帳」は役に立つものだとは思うが、 こんな不景気な時代なので、お金がかかること、（持つことが）任意であることは、きち んと説明してほしい。 H21.6.8.薬の間違えと、その後の対応（患者・電話） いつもと同じ内容の処方せんを持って、いつもとは違う薬局へ行った。通常は薬代９千 円前後なのに２万３千円と言われ、おかしいと思い何度か確認したが、薬剤師は「間違え ていない」と言う。 （車に戻ったら、駐車違反のステッカーが貼られていた。駐車違反は自 分のせいだが、薬局で時間がかかっていなければ違反じゃなかったのに･･･。１万５千円払 った。これで余計に腹が立った。 ） 家に着くと FAX が届いており、そこには「やはり薬代を間違えていた。返金するので取 りに来て欲しい」。ここでさらに腹が立った。そっちが間違えたのに、「取りに来い」とは どういうことか。結局口座に振り込んでもらった。 どうやら、塗り薬を 10g と入力すべきところを 1000g と入力したらしい。 一生懸命働いている薬剤師さんもいることはよく知っているが、こんな薬剤師がいると、 薬剤師全体のイメージが悪くなりますよ。 H21.6.9.薬の説明と対応について（患者（子供２歳７か月）の母親・電話） 薬局で調剤された薬（チラーヂン S）をヨーグルトに混ぜて服用させようとしたところ、 青色に変色した。 ほかの２包も同様に試したところ、同じ現象が起きた。４包目は変色せず（また、何包 目かは不明だが、髪の毛の混入もあり） 。 ヨーグルトに混ぜて服用させることは以前から行っており、変色したことはない。また、 そのように服用させることは、以前から医師や薬剤師にも相談済み（子供が嫌がって服用 しないため） 。 調剤を受けた薬局にその旨を連絡したところ、当初は薬局側が「その薬を引き取って混 入物を調べたい」と言ってきた。しかし、その後、薬局がメーカーに確認したところ「ヨ ーグルトに混入すると分離する可能性がある」と回答を得たとのこと。そのため、薬局か -1- ら「引き取って調べることはしない」と連絡があった。 仕方ないので処方医（病院）に相談したところ、病院が門前の薬局に連絡し、新たに調 剤してもらった。患者側としては、謝罪してくれれば済む話だと思っていた。 H21.6.22.薬を間違えたのに、薬剤師に逆ギレされた、など。（患者・電話） 薬局で薬を間違えられた。指摘したら、 「薬剤師が一人しかいないから仕方ない」と逆ギ レされた。しかし、私が見たところでは、その薬局では２人が調剤しているようである。 その薬局で働いている薬剤師が誰なのか確認したい。どこに言ったらよいか。 H21.7.1.医療用の医薬品の説明書について（患者・電話） 処方せんに基づき薬局で調剤した場合に、薬局で薬剤師から渡される薬の説明書につい て。一般用医薬品と同様に成分名まで記載してほしい。また、後発品の場合は、何の薬の 後発品なのかも書いてほしい。厚生労働省が「成分名の記載までは免除している」からと か、 「コンピュータソフトが間に合わない」とか、そういうことではなくて、プロフェッシ ョンとして薬剤師自らがやっていってほしい。 H21.7.3.麻薬を取り寄せてもらったら高圧的な態度を取られた（患者・電話） がんの疼痛緩和で麻薬が処方された。事前にファクスで送って、その後薬を取りに行っ たら、出来ていなかった。薬局より「追って揃えてから自宅へ届ける」と言われた。届け に来たとき、薬剤師に「１日くらいじゃ薬は揃わない」と高圧的な態度を取られた。 近くの薬局でこれからも通わなければならないということと、麻薬を出してもらってい るのが自分一人なので、個人が特定されて、その薬局に行けなくなると困るので、その薬 局へ薬剤師会から注意してもらわなくて結構。また、これ以上薬局に高圧的な態度を取ら れても困るので。日薬へ電話で話して、患者（自分）の側に落ち度がないということがわ かっただけでもよかった。 H21.7.9.「これで気が済むでしょ」とは（患者・電話） 鉄剤（フェロミア）が４日分不足で、お金は全額払い、それから半年か 1 年位後に取り に行ったところ、調べもしないで違う鉄剤を渡され、 「これで気がすむでしょ」と言われた。 時間が経っているのでもらえないのは仕方ないが、せめて調べてほしい。 H21.7.17.「薬局で薬を間違えられ、医師から「やっぱりね！」と言われた」（患者・電話） いつも土曜日に 11 種類４週間分（今回１日１回服用から２回服用に変更になった薬１種 類を含む）の薬を薬局から貰ってきて、自分で２週間分ずつをセットしているが、残りの ２週間分をセットしようとしたら、1 種類の薬（前記変更の薬）が２週間分足りないことに 気づいた。 薬局で渡されたときに、数の確認を怠ったのは自分にも非があったので、薬局に２週間 分を別に売って欲しいとお願いしたが、こんなに日にちが経っているので新たに処方せん を貰ってきてもらわないと売れない、の一点張りで奥に入ってしまい、相手にしてくれな かった。 しかし、すでに土曜の午後で医者も開いておらず、月曜の朝まで薬を服用できなかった。 月曜に医者に行き、直接医者から薬を貰った。 その処方医は処方せんを出すのを嫌がる医師であったが、自分は医薬分業の方が安心と 考え、わざわざ処方せんを書いて貰っていたので、医師からは「やっぱりね！」と言われ -2- た。その後も近所なので、問題の薬局に行くが、謝罪の一言も無い。 H21.7.21.「薬を間違えた薬局・薬剤師に罰は無いのか」（患者・電話） ある調剤薬局で、間違った量の薬（処方せんより多い量）を調剤された。すぐに気が付 き、クレームしたところ、調剤過誤を誤魔化そうとする姿勢を強く感じたので然るべき所 に申し出たいが、どこに申し出ればよいか？また、調剤過誤を起こした場合、強制的に報 告しなければいけない義務はないのか？ 私は別の医療関係の職能団体に所属しており、そこでは報告義務がある。薬剤師にその 義務が無いことには驚きである。私は、薬剤師会に医療過誤を報告させる制度を徹底すべ きと考えるが、いかがか。 H21.8.7.「子供の薬を２度も間違えられた。薬局の対応にも不満」（２児の母親・電話） １歳男児と３歳女児の母親。子どもには喘息の気がある。薬局の調剤間違いとその後の 対応について。薬剤師会からの指導と、薬局からの説明を求めたい。 該当薬局は、地域で評判の小児科の前にあり、以前からかかっている。先日、薬をもら って２∼３日してから、男児と女児の薬が間違えて薬袋に入っていたことに（女性の）母 親が気づいた。それまで気づかず、逆に薬を飲ませていた。 薬局に間違いを指摘したところ、薬剤師が不在だったこともあり、「以後気をつけてくだ さい」という趣旨を伝えて帰宅した。 再度小児科にかかり、同じ薬局に処方せんを持参したところ、まず謝罪もなかったこと に当惑したが、薬をもらって帰宅した。姉の方が熱を出していたため坐薬をもらっていた ので、姉に坐薬を入れたが、よく見ると下の子の名前で薬が出されていた（下の子の体重 にあわせて調剤されていたようである） 。 薬局に間違いを指摘したところ、薬局の方が謝罪に来られたが、「逆じゃなくて（上の子 の薬を下の子に投与したのではなくて）よかったわね」という風に言われ、その対応に不 快感、不信感を持った。 また、主人から薬局に「これから薬局ではどのように対応していかれるんですか？」と 尋ねたところ、 「対応とは？」という返答であり、あきれた。１度目の間違いが薬局内で伝 達され、改善が図られていたのかも疑問であるし、その後の対応がひどい。 できればその薬局にはもう行きたくないが、今後も行くことがあるかもしれないし、友 人も多く行っている。きちんと改善してほしい。 薬剤師会から指導していただき、薬局で同じミスが起きないような体制をつくって（ミ スが起きたら誰へ報告し、どのような改善をはかるのかといったもの）いただき、薬局か らそれを自分へ説明してもらいたい。 なお、２回の間違いとも健康被害はない。 H21.8.10.「ジェネリックに変更してくれない」（患者・電話） 循環器の医院と胃腸科の医院でたくさんの薬が処方されている。薬代がかかるので、ジ ェネリックにして欲しいと思い薬局に伝えるが、ジェネリックがたくさん販売されている 薬であるにも拘わらず、ジェネリックを１つも在庫しておらず、先発品を売りつける薬局 がある。そちら（日本薬剤師会）では、どのように指導しているのか？ H21.8.28.「薬局の対応が悪い」（患者・電話） たくさんお薬を処方されているが、６種類の粉薬について見分けがつかないので、薬局 -3- に電話したら、「一番上に名前が書いてあるので下から取っていけばよい。」と言って電話 を切られた。処方せんを返してもらい、他の薬局で調剤してもらうことはできないか。 H21.8.28.「薬剤師の説明が悪い」（患者・電話） アデホスコーワ顆粒 10％、リーゼ顆粒 10％、プリンペラン細粒 2％の３種類が処方され る。薬局で調剤（一包化）された。渡された説明書には、アデホスコーワの顆粒ではなく 錠剤の写真が掲載されており、 「乳鉢などで擂り潰さないこと」との注意書きがあった。 これを見て、 「薬剤師が注意を無視して錠剤を潰して粉にして投薬した」と思い込み、薬 局で「なぜ粉にしたのか」と薬剤師に聞きたところ、「医師からの指示です。」としか言わ れず、医師と薬剤師に不信感を持ち、薬を捨ててしまった。 H21.8.31.「在庫が無いことを理由に調剤を拒否された」（患者・電話） 以前に行ったことのある薬局。薬の在庫がないことを理由に調剤を拒否された。取り寄 せなどの対応をお願いしたが、 「無い」の一点張り。この薬局では、以前も同様のことがあ った。今回は鎮痛薬の処方で、何とか薬が欲しかったので対応をお願いしたが、取り寄せ てもらえなかった。説明や対応も素っ気ないものだった。結局、市販の鎮痛薬を購入して 対応した。薬の在庫が無いことを理由に調剤を拒否できるのか。 H21.8.31.「薬局で渡される薬袋や説明書がもったいない」（患者・電話） 薬局で渡される薬袋が一つの薬に一つずつ発行され、エコの観点からも勿体ない。そう そう飲み方を間違えるわけはないので、すべて一つの袋にしてもらえないか。また、この 金額は患者が負担させられているのか。さらに、管理料というのは 300 円も取られている が、１カ所の診療所しか行かない患者には無駄な負担ではないか。また、何カ所の病院へ 行く患者も、それぞれの病院の近くの薬局で薬を貰うことが一般的であり、一元的な管理 は期待できない。本当に払わなくてはいけないか。 H21.9.8.「薬局で２度間違えられた」（患者・電話 →厚生労働省） 薬局で調剤の間違えがあった。今年１月にもあったが、９月に入ってもう一度あった。 薬はプレタール。本来 50mg の錠を調剤してもらうところ、100mg 錠が調剤された。 H21.9.24.「薬局での支払いと薬の不足時の対応について」（患者・電話） 今回から基準調剤加算が付いて、30 円多く取られることになったが、お金を多く取った のに、30 日分のうち 12 日分薬が不足していた。送ってもらうよう薬局に頼んだのに、９月 24 日現在、いまだに薬が送られて来ない（薬局に行ったのは９月 18 日）。お金だけ取って 対応がなっていない。 H21.9.25.「薬剤師と院外処方せんの必要性を感じない」（患者・電話） 薬剤師、院外処方せん、医薬分業については必要性を感じない。費用対効果を考えて、 いかがなものか。お金をかけて、患者を困らせて（手間をかけさせて）どうする。昔は、 ヤブ医者と言われたが、いまはヤブ薬剤師だ。丁寧な説明もなく、実は薬のことに詳しく ない。薬剤師の評価は医療従事者の中で一番低い。インターネットには薬剤師の悪口ばか り書いてある。薬剤師は薬を利用した金儲けだ。院内処方をしてくれる良識ある医者が今 は少なくなった。残念だ。 -4- H21.10.5.「ドラッグストアの薬剤師の発言」（患者の父親・電話） 小学４年生の娘が水疱瘡になり、皮膚科にかかった。その後、身体拭きを買いに大手の ドラッグストアに行き、薬剤師に先ほどの皮膚科医の診断などを話したら、 「それは間違っ ている。自然治癒で治る病気はない。別の病院へ行った方がよい」と断言された。そのア ドバイスにしたがって、別の内科にかかったところ、先ほどの皮膚科の説明が正しいこと が分かった。 この件についてはその後、当該ドラッグストア（会社）と話し合いを行っており、弁護 士にも相談している。日本薬剤師会として、当該薬剤師の発言は「薬剤師の業務範囲」と 考えるか。なお、医師会にも見解を聞いてみるつもりである。 薬剤師については、求人広告等を見ると高給で引く手あまたのようである。ドラッグス トアを首になっても、すぐに就職がある。この薬剤師に限らず、上から目線で、おごり高 ぶっているのではないか。 H21.10.7.「薬を間違えられた」（患者・電話） 処方された薬を間違えられた（アズレンのところアデホス）。薬局は取り替えに来たが、 体調が悪いせいもあり、怒りがおさまらない。その薬局や薬剤師の許可を取り消してほし い。こんなことは日常よくあることなのか。表に出ていないだけで、いっぱい起きている のではないか。 H21.10.19.「嫌なら他の薬局へ行けばいい！」（患者・電話） 薬局長以外の薬剤師は、いつも丁寧に説明してくれるのに、薬局長はろくに説明もして くれない。オマケに、そのことを指摘したら『嫌ならほかの薬局に行けばいい！』と言わ れた。厚生労働省にも電話するつもりである。 H21.10.29.「罵声を浴びせさせられた」（患者の母親・電話） 子どもの水剤が１回分足りなかった。薬局に電話したら、「あなたの飲ませ方が間違って いたんじゃないか？」と疑られ、最後には「おかあさん、それだけ言えば気が済んだでし ょ」と罵声を浴びせられ、罵られた。 その薬局には、二人の女性薬剤師がおり、調剤した薬剤師に確認したら、何 ml に調整し たかを覚えていないし、記録もなかった。また、この薬局では普通の薬局で行っている二 重チェック（鑑査）も行っていないそうである。それなのに、一方的に患者側に非がある ような言われ方をして、非常に憤慨している。インターネットで調べたら、薬事法が改正 されて、薬の説明が薬剤師の義務になったと聞く。また、薬剤師は資質の向上を目指して、 ６年制になっている。それなのに、子どもの薬を心配して電話した母親に、罵声を浴びせ るとは何だ。 この医院・医師にはかかりたいが、隣にひっついている調剤薬局には、正直行きたくな い。安心して調剤を受けられる薬局を望みたい。 この件、薬局の開設者と処方医からは謝罪していただいた。所属の●●市薬剤師会の方 には丁寧に話しを聞いていただき、 「指導はできるが、それ以上の処分とかはできない」と 説明を受けた。●●県庁にも電話した。 H21.12.3.「薬剤師の存在と医薬分業の意義について（意見）」（一般・電話） 最近薬局で明細書をもらう。薬学管理料とか書いてあるが、薬剤師はどんな仕事をして いるのか？処方せんの記載通りに間違えないように薬を詰めているだけではないか。それ -5- になぜこんな料金がかかるんだ。 （事務局より、処方内容確認、疑義照会、薬歴等の業務について説明） 本当か。自分が行っている薬局（大きい病院のすぐ前とのこと）ではそんなことをして いるようには見えない。でもやっている薬局もあるのだろう。あなたの言ったのは理想の 姿で、実際はそうじゃないと思う。流れ作業で薬を詰めているだけで薬局はこのお金がも らえているのだろう。 たとえば風邪で医者にかかる。診察料と処方せん料がかかる。それで薬局に来る。薬剤 料と技術料などを払う。なのに、治らない。数百円の市販薬を買っても治ることもある。 薬剤師は患者と日頃から接していて、風邪にはこの薬（市販薬）でいい、とわかっていて も、薬局は処方せんがくればそれを調剤する。医師が治療方針を決めて、例えばこの人に はこの種類のランクＡ、この種類はランクＣの薬でよい、などだけを決めて、薬剤師と患 者が相談して薬を決めるようにすればいいではないか。 薬剤師が医師に「薬のことは薬剤師にまかせてくれ」と言えれば、こんなことは起きな いだろう。薬剤師会はなぜ、医師会に強く言えないんだ？医師は診察に専念し、薬は薬剤 師と患者が決める。これが本当の医薬分業だろう。薬剤師会は医薬分業医薬分業と言って いるが、医師が薬まで決めて、それを詰めるだけの現状で何が医薬分業だ。医薬分業とい うならば、薬剤師は「薬を決める権利をよこせ」と医師に言うべきだ。そのかわり責任も 薬剤師がとる。それが薬剤師という資格のあるべき姿だろう。 医者に薬まで全部分かれというのは難しいだろう。だから薬剤師がいるんだろう。なの に、薬の権限は医者が握っているではないか。 近くの薬局で「医師会が強すぎて、言えないんだよ」という話を聞いた。頭もよく、プ ライドもある薬剤師はいっぱいいるはずだ。今の仕事に満足していない人も多いだろう。 なのに、医師の指示通り薬を詰めるだけでお金になっている。患者は薬をもらうために、 保険の中でたらい回しだ。健康保険というぬるま湯で医師会と薬剤師会がなれあっている だけではないか。薬剤師がこの程度の仕事では、保険料と患者負担の無駄だ。 薬のことは薬剤師がやる。責任も薬剤師が持つ。それが医薬分業だ。本当の医薬分業を めざして、薬剤師にはがんばってもらいたい。薬剤師会はそうはっきり医師会に言うべき だ。 H21.12.8.「プライバシーの配慮無くいろいろ質問されて迷惑」（患者・電話） 他の人に聞こえるほど大きな声で話す。プライバシーへの配慮が無い。「容態はいかがで すか？」 、「随分長い間服用されていますが、何か変わったことはありますか？」など医者 でもないのに細々聞かれるのが迷惑。一度、薬剤師に「じゃあ、この薬が合わないと言っ たら、あなたは薬を変えてくれるのか？」と聞いたら、 「それは出来ない」と苦笑いされた。 薬を変える権限もないのに、細々聞かれても意味がないので、止めてほしい。この薬局以 外の薬局は用法・用量の確認しかしない。薬局とはこういうものだと思っていた。 H22.1.14.「薬局での保険証の提示について」（患者（子供）の父親（教員）・電話） 病院前の薬局で処方せんを提出したところ、保険証を提示するよう求められた。 個人情報でもあるのでこれを拒否したところ、「提示してもらえなければ 10 割負担とな る。後日、きちんと保険請求できればその差額を返金する」と説明された。 ほかの薬局では保険証の提示は求められたことはない。薬局は保険証の提示を求めるこ とができるのか。 -6- H22.1.18.「薬剤師から医師まがいに症状を聞かれた」（患者・電話） いつも処方せんを持っていく薬局について（今回初めてではない）。「今日はどんな症状 ですか？」と、根掘り葉掘り聞く。頭にきたので、 「あんた医者か？」と言い返したら、後 ろに入ってコソコソメモを取っていた。「何だ、そのメモは」と、さらに怒りが心頭した。 医師は、レントゲンなり検査し、診断している。薬剤師は、そうしたもの無しで、内科や 眼科といった各分野の専門もないのに、医師まがいに診断して、どうする。患者に聞いて、 医師と見解が異なったら、患者に医師不信や診断への疑念を抱かせることになる。今回は 胃でかかっているのに、 「肺は大丈夫？」と聞かれた。「患者にそんなことを聞く権利があ るのか？」と聞いたら、 「法律で権利がある」と言われた。本当なら、法律が間違っている。 薬剤師は、 「ジェネリックにしますか？」くらいなら分かるが、医師もどきの問診はするな。 今回の薬剤師の口の利き方は、断定的だった。 また、他の患者のいる前で聞かれたことも納得がいかない。 薬剤師会より薬局へ指導し、その報告を（私へ）してほしい。処方せんを発行した病院、 日本医師会、保健所へも電話するし、ネットにも書き込みする。 H22.1.18.「薬局での保険証の確認ミス」（患者・電話） 何年も通っている薬局。保険が昨年変わった。私は医療事務をやっていたことがあるの で、保険証は毎月、薬局で提示していた。また、保険証が変わるたびにも、提示していた。 それにも拘わらず胃、薬局で「返戻があった」ということで、さらに確認を求められた。 返戻の原因は、薬局の確認ミスであって、患者である私には何ら落ち度がない。私は病気 であるため、今回の薬局の対応がきっかけで、寝込んでしまった。薬剤師会より指導し、 その結果を知らせてほしい。 H22.1.28.「薬袋に調剤した薬剤師の名前が書いていない」（患者・電話） 薬袋に調剤した薬剤師の名前が書いていない。違法ではないのか。 ※ いただいたご意見については、できるかぎり趣旨を変えずに記録しています。 -7-
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