BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. BMC Remedyforce 20.15.01 Self Serviceの使用 Date: 2015年1月8日 15:32 URL: https://docs.bmc.com/docs/display/remforce201501/Tasks+in+Self+Service Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスでのタスク ここでは、セルフサービスの使用方法について説明します。 セルフサービスの概要 セルフサービスへのログオン プロファイル詳細の編集 コンテキスト依存のサービスリクエストおよびセルフヘルプ記事 問題の解決策の検索 BMC Remedyforceチャットを使用した問題の解決 問題の報告 サービスのリクエスト セルフヘルプ記事の表示および評価 送信済みチケットおよびサービスリクエストの表示 サービスリクエストの完了 サービスリクエストの再開 チケットまたはサービスリクエストのコピー レコードの承認 セルフサービスでのブロードキャストの管理 イントラネットの検索 セルフサービスの検索 サービスデスクへの連絡 クイックリンクへのアクセス セルフサービスのキーボードショートカット BMC Remedyforce 20.15.01 2/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスの概要 セルフサービスはクラウド対応のアプリケーションであり、次のタスクを実行できます。 問題を報告する、またはリクエストを送信する。 未完了のチケットおよびサービスリクエストのステータスを追跡する。 過去の解決策をもとに、よくある問題の解決策をセルフヘルプ記事の中から見つける。 別のカテゴリに表示されるセルフヘルプ記事およびサービスリクエストを参照する。 よく使用されるサービスリクエストまたはチケットのリストを表示する。 セルフサービスユーザーに関係のある掲示板を［ブロードキャスト］ポートレットで確認する。［ブロー ドキャスト］ポートレットで掲示を選択すると、ポートレットに掲示メッセージが表示されます。 クエリーを解決するためのRemedyforceチャットの使用 Chatterを使用して情報を共有する。 変更リクエスト、インシデント、およびサービスリクエストを承認する。 イントラネットで情報を検索する。 プロファイル情報を更新する。 サービスデスクに問い合わせる。 用語の相違 セルフサービスモジュール内で使用される用語は、BMC Remedyforceで使用される用語とは異なります。以下の 用語が異なります。 インシデントはチケットと呼ばれます。 ナレッジ記事はセルフヘルプ記事と呼ばれます。 セルフサービスの機能と利点 セルフサービスを使用すると、自らサービスリクエストを作成し、終了できるため、スタッフメンバーへの問い 合わせ回数を減らすことができます。また、問題の報告、新しいリクエストの送信、サービスリクエストの作 成、問題の特徴を示すキーワードによる問題解決策の検索などを行うこともできます。さらに、セルフヘルプ記 事のデータベースにアクセスして、その記事に対するフィードバックを提供することもできます。自ら作成した 未完了のサービスリクエストや終了済みのサービスリクエストにアクセスすることもできます。 次の表に、セルフサービスモジュールの機能と利点をリストします。 機能 利点 カスタマイズ可能 プログラミングの知識やツールがなくても、ナビゲーションおよび画面のレイ アウトをカスタマイズできます。好みに合わせたルックアンドフィール（ログ オンページへのロゴの追加など）を実現できます。 ブラウザーベース ブラウザベースとは「ソフトウェア不要」を意味し、セルフサービスユーザー に対して、ブラウザとIDのみでのアクセスを許可できます。つまり、低コスト かつ簡単なアクセスが可能になります。 三層のデータ分離 所有するライセンスごとに、最適な環境を作成できます。これらの情報は1つ のシステム内で別々に保存されるため、安全です。 BMC Remedyforce 20.15.01 3/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 直感的なデザイン 直感的なスクリーンデザインは簡単で使いやすく、特別なトレーニングを必要 としません。 セルフヘルプ（チケットの 作成、チケットのステータ ス確認、カスタマーサポー トへの問い合わせ） ユーザーによる情報の表示、作成、および更新を許可することで、ヘルプデス クへの問い合わせ回数が減少します。ユーザーが探している情報を見つけられ ない、または追加の案内が必要な場合は、すぐにカスタマーサポートに電子 メールで問い合わせできます。 多目的サポート サービスリクエスト、メンテナンスリクエスト、注文エントリへのアクセス、 およびクライアント情報の更新を許可することで、クライアントとの密接な関 係を構築できます。 ナレッジ検索とFAQ セルフヘルプには検索エンジンとFAQが用意されているため、ユーザーはヘル プデスクに問い合わせることなく、解決策を見つけることができます。その結 果、コストが削減されるとともに、顧客満足度を高めることができます。 ブロードキャストティッ カー BMC Remedyforceにエントリを追加するだけで、グローバルなイベントにつ いての通知をユーザーに送ることができます。この情報は、ユーザーが表示で きるティッカースタイルのメッセージに変換できます。 BMC Remedyforce Managementエンジンによ る行き届いたサポート すべてのBMC Remedyforceバックエンド機能に直接統合することで、BMC Remedyforceで効率的なユーザーフロントエンドが実現します。 セルフサービスご利用の前提条件 セルフサービスのご利用を開始される前に、次の条件を満たしていることを確認してください。 正しいセルフサービスURLを確認できる。 セルフサービスにログオンできる有効な資格情報を所有している。 BMC Remedyforce 20.15.01 4/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスへのログオン セルフサービスにログオンするには、それぞれのユーザータイプに対応するURLにアクセスし、ユーザー名およ びパスワードを入力します。次の表に、ユーザータイプ別のURLを示します。 ユーザーのタイプ 以下のいずれかのライ センスを持 つSalesforceユー ザー： セルフサービスへのアクセス方法 システム管理者から指定されたセルフサービスのURLを使用します。 Salesforce URL（ https://login.salesforce.com ）を使用 し、 ［Remedyforceセルフサービス］ タブをクリックします。 Salesforce Salesforceプ ラットフォーム Chatterのみ 以下のいずれかのライ センスを持つセルフ サービスポータルユー ザー： システム管理者から指定されたセルフサービスのURLを使用します。自動的に送信 された電子メールに、ユーザー名と一時的なパスワードが記載されています。この 電子メールをまだ受信していない場合は、システム管理者にお問い合わせくださ い。 顧客ポータルマ ネージャ 顧客ポータルマ ネージャ標準 顧客ポータルマ ネージャカスタ ム システム管理者または スタッフメンバーであ るSalesforceユーザー システム管理者から指定されたセルフサービスのURLを使用します。 Salesforce URL（ https://login.salesforce.com ）を使用 し、 ［Remedyforceセルフサービス］ タブをクリックします。 ［サイト］ページにあるセルフサービスのURLを使用します。［サイト］ ページにアクセスするには、［設定］>［アプリケーションの設定］>［開 発］>［サイト］ の順にクリックして、 ［サイトURL］ カラムでURLをク リックします。 パスワードを取得するには 1. ［パスワードを忘れた場合］リンクをクリックします。 2. ［パスワードを忘れた場合］ページの［ユーザー名］フィールドにユーザー名を入力します。 3. ［送信］をクリックします。 BMC Remedyforceによって、登録済みの電子メールアドレス宛てに、一時的なパスワードが記載された電 子メールが送信されます。この一時パスワードを使用してログオンすると、パスワードを変更するための ページが自動的に表示されます。 4. セルフサービスのホームページにアクセスするには、［ログイン］をクリックします。 モバイルデバイスからのログオン時にセキュリティトークンを追加するには BMC Remedyforce 20.15.01 5/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 社内のトラステッドネットワーク外のモバイルデバイスから、URL（https://login.salesforce.com）を使用してセ ルフサービスにログオンしている場合は、パスワードにセキュリティトークンを追加する必要があります。セ キュリティトークンを生成するには、Salesforceにログオンします。 1. トラステッドネットワークから、https://login.salesforce.comにログインします。 2. ［設定］>［個人設定］>［私の個人情報］>［セキュリティトークンのリセット］の順に選択します。 3. ［セキュリティトークンのリセット］をクリックします。 登録済みの電子メールアドレス宛てに電子メールが送信されます。 4. Salesforce.comからの電子メールメッセージを確認し、セキュリティトークンをコピーするか、書き留め ます。 5. モバイルデバイスでセルフサービスにログオンするときに、ユーザー名を入力します。 6. ［パスワード］フィールドにパスワードを入力してから、セキュリティトークンを貼り付けまたは入力し ます。 たとえば、パスワードがmypasswordであり、セキュリティトークンがXXXXXXXXXである場合は、［パ スワード］フィールドに「mypasswordXXXXXXXXX」と入力する必要があります。 7. ［ログイン］をクリックします。 BMC Remedyforceモバイルアプリケーションへのログオン[BMC Remedyforceモバイルアプリケーションヘノログオン] Blackberryの携帯電話またはApple iPhoneでBMC Remedyforceセルフサービスモバイルアプリケーションにログ オンするには、［セルフサービスのサイトURL］フィールドに、セルフサービスのセキュアURLまたはSalesforce URL（https://login.salesforce.com）を入力します。 AndroidデバイスからBMC Remedyforceセルフサービスモバイルアプリケーションにログオンするに は、SalesforceユーザーIDおよびパスワードを入力します。 システム管理者から次の情報が提供されます。 ユーザーID パスワード セルフサービスのセキュアURL セルフサービスのセキュアURLまたはSalesforce URL、およびログオン資格情報は、1回入力するだけで済みま す。これらの情報はセルフサービスに保持され、次回以降のログオン時に使用されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 6/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. プロファイル詳細の編集 住所や電話番号に変更があった場合は、プロファイルでこれらの情報を更新できます。更新された詳細情報は、 サービスリクエストを作成する際、そのユーザー情報が記録されるときに使用されます。このページからパス ワードを変更することもできます。パスワードを変更する方法についての詳細は、「問題の解決策の検索」を参 照してください。 プロファイルの詳細を編集するには 1. セルフサービスホームページの右上のセクションにある をクリックし、［自分のプロファイル］を 選択します。 2. ［自分のプロファイル］ページで、必要に応じてプロファイルの詳細を更新します。 3. システム管理者がプロファイルを作成したときに、［Salesforce］、［Salesforceプラットフォーム］、ま たは［Chatterのみ］のいずれかのライセンスが使用された場合 は、SalesforceのURL（https://login.salesforce.com）を使用してセルフサービスにログオンした後、［設 定］>［個人情報］の順に移動し、［編集］をクリックします。 ヒント ブロードキャストティッカーの速度を調整するため、［ブロードキャストティッカー速 度］リストを選択します。［ブロードキャストティッカー速度］フィールドが表示されな い場合は、システム管理者にお問い合わせください。 4. ［送信］をクリックします。 パスワードを変更するには データのプライバシーを保護するため、パスワードを定期的に変更する必要があります。このオプションは、シ ステム管理者が［Salesforceプラットフォーム］のライセンスを使用してプロファイルを作成した場合にのみ、選 択可能になります。 をクリックし、［自分のプロファイル］を 1. セルフサービスホームページの右上のセクションにある 選択します。 2. ［自分のプロファイル］ページで、［パスワードの変更］をクリックします。 3. 必要な詳細情報を入力します。 4. ［保存］をクリックします。 BMC Remedyforce 20.15.01 7/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. コンテキスト依存のサービスリクエストおよびセルフヘル プ記事 セルフサービスには、そのホームページに、コンテキスト依存のサービスリクエストやセルフヘルプ記事を表示 する機能があります。セルフサービスには、それぞれのアセットに基づいて提案されたセルフヘルプ記事やサー ビスリクエストが表示されます。たとえば、RIM Blackberryの携帯電話を使用している場合は、セルフサービスの ホームページに、Blackberryの携帯電話に関連するセルフヘルプ記事およびサービスリクエストが表示されます。 ただしその場合でも、Apple iPhoneに関連する情報を検索できます。提案されたセルフヘルプ記事およびサービ スリクエストをセルフサービスのホームページに表示するには、システム管理者にお問い合わせください。 システム管理者がセルフヘルプ記事およびサービスリクエストの表示を有効にしている場合は、セルフサービス ホームページの関連するタブに、セルフヘルプ記事およびサービスリクエストが表示されます。次の表に、各タ ブに表示される情報をリストします。実際に表示される情報は、システム管理者が設定した条件に応じて異なり ます。 タブ 提案されたセ ルフヘルプ記 事 提案された サービスリク エスト 提案されたセ ルフヘルプ記 事 提案された サービスリク エスト 共通のチケッ ト 一般的なセル フヘルプ記事 共通のサービ スリクエスト 一般的なセル フヘルプ記事 共通のサービ スリクエスト 共通のチケッ ト 提案されたセルフヘルプ記事およびサー ビスリクエストの表示の有無 インシデントテンプレートとサービスリ クエスト定義の同時表示の有無 あり あり あり なし なし あり なし なし セルフサービスでセルフヘルプ記事、インシデントテンプレート、またはサービスリクエストの表示が有効に なっていない場合は、サービスリクエスト、セルフヘルプ記事、およびチケットの各タブが表示されても、デー BMC Remedyforce 20.15.01 8/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. タは表示されません。 メモ セルフサービスで［マイカート］アイコンが表示されるのは、いずれかのサービスリクエスト定 義が、アクティブ、オンライン、かつ有効（終了日に達していない）で、条件を満たしている場 合のみです。 BMC Remedyforce 20.15.01 9/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 問題の解決策の検索 問題が発生した場合は、次の表にリストしたいずれかのオプションを使用して、解決策を見つけることができま す。 条件 解決策を見つけるには 目的のセルフヘルプ記事が ［一般的なセルフヘルプ記 事］タブまたは［提案された セルフヘルプ記事］タブに表 示されない場合 セルフヘルプ記事のカタログを参照するか、目的のセルフヘルプ記事を検索 します。セルフヘルプ記事のカタログを参照する方法についての詳細 は、「セルフヘルプ記事の表示および評価」を参照してください。 目的のセルフヘルプ記事が ［一般的なセルフヘルプ記 事］タブまたは［提案された セルフヘルプ記事］タブに表 示される場合 ［一般的なセルフヘルプ記事］タブまたは［提案されたセルフヘルプ記事］ タブに表示されているセルフヘルプ記事を参照します。BMC Remedyforceのセルフヘルプ記事は［Remedyforceナレッジ記事］タブに 表示され、Salesforceのセルフヘルプ記事は［Salesforceナレッジ］タブに 表示されます。 セルフヘルプ記事、サービス リクエスト、インターネット を検索する場合 ［検索］テキストボックスにキーワード（たとえば、ネットワーク、ハード ウェアなど）を入力し、［検索］をクリックします。 問題の解決策が見つからない 場合 ［チケットの送信］をクリックして、問題をサービスデスクに報告します。 クエリーを解決するためにス タッフメンバーとチャットす る場合は ［Remedyforceチャット］をクリックして、スタッフメンバーとライブ チャットを開始します。 BMC Remedyforce 20.15.01 メモ:［Remedyforceチャット］は、システム管理者が有効にした場合にの み使用できます。 10/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. BMC Remedyforceチャットを使用した問題の解決 Remedyforceチャットを使用すると、ユーザーはスタッフメンバーとのチャットによるサポートを、セルフサー ビスサイトを離れることなく受けることができます。 スタッフメンバーはチャットの会話を通じて、次のサポートを提供できます。 ユーザーのクエリーに回答する サービスリクエストの選択をサポートする ナレッジ記事のリンクを共有したり、解決方法を提示してユーザーの問題をトラブルシュートしたりする BMC Remedyforceチャット機能の使用については、次の重要な点に注意してください。 チャットを開始するたびに、スタッフメンバーは新しいインシデントを作成するか、またはチャットを既 存のインシデントにリンクする必要があります。 ユーザーはチャット中に添付ファイルをスタッフメンバーに送信することができます。添付ファイルを送 信するには、 をクリックします。添付ファイルのサイズは10 MB以下にする必要があります。 スタッフメンバーとのチャットを開始するには 1. ［Remedyforceチャット］見出しをクリックしてチャットウィンドウを展開します。 2. ［プレチャット］フォームが有効になっている場合、チャットを開始するには、次のアクションを実行し ます。 1. ［カテゴリの選択］リストで、クエリーに関連するカテゴリを選択します。 2. ［問題の説明］フィールドにクエリーを入力します。 3. ［チャットを開始］をクリックします。 4. ［プレチャット］フォームが有効になっていない場合は、スタッフメンバーがチャットを使用できる状態 になると、チャットを開始できます。 BMC Remedyforce 20.15.01 11/36ページ Self Serviceのタスク BMC Remedyforce 20.15.01 BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 12/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 問題の報告 問題の解決策が見つからない場合は、次のいずれかの方法で問題を解決します。 ［共通のチケット］タブで、問題の報告に使用できるインシデントテンプレートのリストを参照します。 表示されるインシデントテンプレートが目的に合わない場合は、［チケットの送信］タイルを使用して、 チケットを作成または問題を報告します。 Chatterを使用して、Chatterグループにメッセージを投稿します。システム管理者が、特定のグループをモ ニタリングしてインシデントを作成するようにChatterリスナーを設定した場合、インシデントはBMC Remedyforceで作成されます。 ［共通のサービスリクエスト］タブに表示されるインシデントテンプレートから、その問題のサービスリ クエストを作成します。 システム管理者が、インシデントテンプレートとサービスリクエストを別々に表示するようにセルフサー ビスを設定した場合は、［共通のサービスリクエスト］タブと［共通のチケット］タブが表示されます。 システム管理者が、インシデントテンプレートとサービスリクエストの両方を［共通のサービスリクエス ト］タブに表示するようにセルフサービスを設定した場合は、［共通のチケット］タブが表示されませ ん。 問題を報告するには 1. ［共通のチケット］ タブまたは［共通のサービスリクエスト］タブで、次のいずれかのアクションを実行 します。 目的のインシデントテンプレートが表示されない場合は、インシデントテンプレートのカタログを 参照します。 目的のインシデントテンプレートが表示される場合は、目的に合ったそのインシデントテンプレー トをクリックします。 目的のインシデントテンプレートを検索するには、次のアクションを実行します。 ［検索］ フィールドにキーワード（たとえば、ネットワーク、ハードウェアなど）または2文字以 上の検索語を入力します。 メモ 「すべて」と入力すると、いずれかのフィールドに「すべて」という文字列が含ま れるサービスリクエストおよびインシデントテンプレートが検索結果に表示されま す。また、所有するプロファイルから表示できるサービスリクエストも検索結果に 表示されます。 ［検索］をクリックします。 ［共通のチケット］タブで、目的のインシデントテンプレートをクリックします。 2. 表示されるインシデントテンプレートが目的に合わない場合は、［チケットの送信］をクリックして問題 を報告します。 3. 他のユーザーの問題を報告するには、［代理］ドロップダウンリストをクリックして［クライアントから 選択］ウィンドウを開き、目的のクライアントを選択します。 ［代理］ ドロップダウンリストが表示されない場合は、他のユーザーの問題を報告する権限がありませ ん。次の表に、この権限を持つために必要となる条件のリストを示します。 条件 権限 次の両方の条件が適用されます。 自分やアカウント内の他のユーザーのチケットまたはサービスリ クエストを作成できます。 <アカウント名>顧客エグゼ クティブまたは<アカウン BMC Remedyforce 20.15.01 13/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. ト名>顧客マネージャの役 割を持っている 自分のプロファイルが［顧 客ポータルマネージャカス タム］ライセンスを使用し て作成された 自分のプロファイルが次のいずれ かのライセンスを使用して作成さ れた： 自分や役割階層内で自分より下位の他ユーザーのチケットまたは サービスリクエストを作成できます。ただし、顧客ポータルライ センスユーザーのチケットを作成することはできません。 Salesforce Salesforceプラットフォー ム Chatterのみ 次のいずれかの条件が適用されま す。 ［代理］ ドロップダウンリストが表示されない <アカウント名>顧客ユー ザーの役割を持っている 自分の役割が役割階層内で 最下位の役割である 自分のユーザーレコードに 役割が割り当てられていな い 4. ［問題の説明］フィールドに、リクエストまたは直面している問題を入力します。 カスタムフォームを使用しており、システム管理者によって事前定義済みフィールドセットからフィール ドが追加されている場合は、カスタムフィールド上のフォームに値を入力します。 5. ［カテゴリ］ドロップダウンリストをクリックします。 インシデントテンプレートを選択した場合は、［カテゴリ］ドロップダウンリストにインシデントテンプ レートのカテゴリが表示されます。［チケットを送信］タイルをクリックした場合、［カテゴリ］ドロッ プダウンリストには値が表示されません。カテゴリの説明を表示するには、カテゴリツリーで、選択した カテゴリ上にカーソルを移動します。 6. ［カテゴリから選択］ウィンドウで問題のカテゴリを選択し、［OK］をクリックします。 7. （オプション）［メモと添付ファイルを追加］セクションで、チケットに添付を追加します。 メモ 合計で5 MBを超えるファイルを添付することはできません。自分で追加した添付ファイ ルのみを削除できます。スタッフメンバーが追加した添付ファイルを削除することはでき ません。 チケットに追加した添付ファイルは、［添付ファイル］セクションに表示されます。 8. ［送信］をクリックします。 9. （オプション）チケットの詳細情報を追加するには、［メモ］フィールドに詳細を入力し、［追加］をク リックします。 をクリックしてメモのテキストボックスを大きくします。 追加するテキストが長い場合は、 ［メモ］フィールドがクリアされ、入力したテキストがテーブルに追加されます。テキストを表示するに は、レコードをダブルクリックします。これにより、テキストが［チケットの履歴］ウィンドウに表示さ れます。 BMC Remedyforce 20.15.01 14/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. このチケットに割り当てられたスタッフメンバーが、解決策を［解決策］フィールドに入力します。解決 をクリックしてテキストボックスを大きくすると、残りの部分が表示さ 策のテキストが長い場合は、 れます。スタッフメンバーがチケットに添付したドキュメントは［添付ファイル］セクションに表示さ れ、［追加したスタッフ］カラムに「サービスデスク」と表示されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 15/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. Chatterを使用した問題の報告 解決が必要な問題が発生した場合にインシデントを作成するには、セルフサービス内の［Chatter］タブを使用し ます。 ［Chatter］タブを使用してインシデントを作成するには、次の要件を満たしている必要があります。 セルフサービスから［Chatter］タブにアクセスできる。 Salesforce組織およびBMC Remedyforceアプリケーションで、Chatterが有効になっている。Chatterの有効 化についての詳細は、システム管理者に問い合わせてください。 システム管理者は、1つのChatterグループに対して1人以上のChatterリスナを設定する必要がありま す。Chatterリスナーの設定方法についての詳細は、システム管理者にお問い合わせください。 システム管理者が、Chatterグループの設定の中で、ユーザーがChatter投稿を作成することによってチケットを作 成できるように設定し、キーワードのリストを公開すると、次のメッセージがChatterグループに表示されます。 ITHelp、Test、PrinterIssueといった言葉の先頭に「#」を付けて投稿すると、チケットが自動的に作成されます。 たとえば、「#ITHelp、#Test、#PrinterIssueの問題が発生しています」となります。 このメッセージを変更できるのは、システム管理者のみです。そのため、Chatterグループごとに異なる投稿が見 つかる場合があります。必ず適切なグループに投稿し、先頭に「#」を付けた1つ以上の適切なハッシュタグ（グ ループごとに設定されている）を投稿に含めます。ハッシュタグは、システム管理者がグループに対して設定す るキーワードです。 Chatterを使用してインシデントを作成する前に、次の点に注意してください。 複数のハッシュタグが一つのグループに設定されている場合は、それらがChatter投稿に入力されたハッ シュタグのいずれか1つに一致すると、インシデントが作成されます。 Chatter投稿に複数のハッシュタグが入力されている場合は、最初に一致したハッシュタグが、インシデン トの作成に使用されます。 ハッシュタグの一致では、大文字と小文字が区別されません。たとえ ば、#NetworkIssuesと#networkissuesは同じであると見なされます。 Chatter投票、ユーザーステータスの更新、コメントについてはハッシュタグのモニタリングは行われませ ん。 オリジナルのChatter投稿のコメントは、インシデントでは更新されません。 インシデントレコードをフォローすると、Chatterフィードのフィールド更新を表示できま す。Chatterフィードのフィールド更新を表示するため、インシデントレコードの更新をフォローし、［イ ンシデント］オブジェクトのフィールドのフィード追跡を有効にするようにシステム管理者に連絡してく ださい。 Salesforce組織内でフォローできるレコードの数には制限があります。詳細 は、https://help.salesforce.com/apex/HTViewHelpDoc? id=collab_following_records.htm&language=en_US.を参照してください。 Chatterを使用して問題を報告するには 1. ［Chatter］タブに移動します。 2. 投稿するメッセージを入力します。 メッセージには、先頭に「#」を付けたハッシュタグが1つ以上含まれている必要があります。たとえば、 グループに対して「Network」というハッシュタグを設定する場合、次のようなメッセージを投稿します。 #Networkに問題あり。 3. ［宛先］リストで、［グループ］を選択します。 4. グループ名の一部を入力するか、リストからグループを選択します。 5. ［共有］をクリックします。 投稿にファイルやリンクを添付する方法については、https://help.salesforce.com/apex/HTViewHelpDoc? id=collab_attach_file.htm&language=en_USを参照してください。 BMC Remedyforce 20.15.01 16/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. Chatter投稿のハッシュタグが、そのグループのいずれかのChatterリスナーに対して設定されたハッシュタグと一 致すると、インシデントが作成されます。システム管理者が設定した自動応答が、Chatter投稿のコメントとして 追加されます。次に例を示します。 インシデント#00028892が作成されました。レコードへのリンクは https://BMCServiceDesk.cs15.visual.force.com/a2Ve00000000D4CEAUになります。 オリジナルのChatter投稿がインシデントにコピーされます。コピーされたChatter投稿は、インシデン トChatterフィードと自分のChatterフィードに表示されます。スタッフメンバーはこのChatter投稿を、オリジナル のChatter投稿に追加されたリンクまたは添付ファイルとともに、インシデント上で確認できます。 BMC Remedyforce 20.15.01 17/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. サービスのリクエスト サービスをリクエストするには、次のいずれかのオプションを使用します。 ホームページの［共通のサービスリクエスト］タブまたは［提案されたサービスのリクエスト］タブに表 示されるサービスリクエストのリストから、サービスリクエストを作成する。 ［サービスのリクエスト］タイルをクリックして、サービスリクエストのカタログを参照する。 サービスリクエストを検索する。 サービスリクエストをクリックすると、［サービスリクエストのプレビュー］ウィンドウにそのサービスリクエ スト表示されます。このウィンドウでは、サービスリクエストを［マイカート］に追加したり、［送信］をク リックしてサービスリクエストを作成したりすることができます。サービスリクエストが［サービスリクエス ト］フォームに表示されます。このフォームでは、サービスリクエストの必要な数量や対応希望日を指定できま す。 メモ システム管理者がサービスリクエストプレビューを無効にしている場合は、サービスリクエスト が直接、［サービスリクエストのプレビュー］フォームに表示されます。 システム管理者が設定したサービスリクエストの定義によっては、サービスリクエストの処理に必要となる追加 情報の入力を求められることがあります。たとえば、新しいApple iPhoneデバイスに関するサービスリクエスト では、iPhoneのモデルや必要な容量の入力を求められることがあります。 サービスリクエストの値の入力が完了したら、サービスリクエストを後で確認できるようにカートに保存してお くか、サービスリクエストを送信して処理待ち状態にするかを選択できます。カートでは、サービスリクエスト を編集、削除、またはチェックアウトできます。 カートに追加されたサービスリクエストをすべて表示するには、ホームページで［マイカート］アイコンをク リックします。マウスを［マイカート］アイコンの上に移動すると、カート内のアイテムの合計数が表示されま す。 ［マイカート］アイコンは、カートが空である場合は 合は と表示され、1つ以上のアイテムが保存されている場 と表示されます。 サービスをリクエストするには 1. サービスリクエストを開くため、次の表で説明しているいずれかのアクションを実行します。 条件 ［共通のサー ビスリクエス ト］ タブまた は ［提案され たサービスリク エスト］ タブ に目的のサービ スリクエストが 表示されている BMC Remedyforce 20.15.01 アクション 次のいずれかのアクションを実行します。 サービスリクエストのカタログを参照するには 1. セルフサービスのホームページで ［サービスのリクエスト］タイルをクリッ クします。 2. 表示されたサービスリクエストを絞り込むには、［カテゴリ］ツリーで目的 のカテゴリをクリックします。 3. ［サービスのリクエスト］ タブに、選択したカテゴリのサービスリクエスト のみが表示されます。 4. 目的のサービスリクエストをクリックします。 18/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 目的のサービスリクエストを検索するには 1. ［検索］フィールドにキーワード（たとえば、ネットワーク、ハードウェア など）または2文字以上の検索語を入力します。 メモ:「すべて」と入力すると、いずれかのフィールドに 「すべて」 という 文字列が含まれているサービスリクエストとインシデントテンプレートが検 索結果に表示されます。また、所有するプロファイルで表示できるサービス リクエストも検索結果に表示されます。 2. ［検索］をクリックします。 3. ［サービスリクエスト］ タブで、目的のサービスリクエストをクリックしま す。 ［共通のサー ビスリクエス ト］ タブまた は［提案された サービスリクエ スト］ タブに 目的のサービス リクエストが表 示されている 目的に合ったサービスリクエストをクリックします。 ［Service Request Preview（サービスリクエストのプレビュー）］ウィンドウが開き、選択したサー ビスリクエストの説明が表示されます。このサービスリクエストが目的に合ってい ない場合は、このウィンドウを閉じてから、目的に合った別のサービスリクエスト を開きます（目的に合ったサービスリクエストが見つかるまで、この操作を繰り返 します）。システム管理者が ［価格］ フィールドと ［納期］ フィールドを表示す るようにサービスリクエストを設定した場合、このウィンドウには ［価格］ フィー ルドと ［納期］ フィールドの値が表示されます。 メモ:システム管理者がサービスリクエストプレビューを無効にしている場合は、 サービスリクエストが直接、［サービスリクエストのプレビュー］フォームに表示 されます。 2. 次のいずれかのアクションを実行します。 ［送信］をクリックしてサービスリクエストを作成します。 オリジナルのサービスリクエストのフィールドの値が、新しいサービスリクエストの対応する フィールドに表示されます。 ［カートに追加］をクリックすると、サービスリクエストが［マイカート］に追加されます。 ［カートに追加］をクリックしたら、手順7に進みます。 3. ［サービスリクエスト］フォームで、サービスリクエストのフィールド（［入手期限］、［数量］など） に値を入力します。表示されるフィールドは、サービスリクエストに設定された定義に応じて異なりま す。 サービスリクエストに［予定日］フィールドが表示されるように設定されている場合は、サービスリクエ ストの送信日時を基に納期が計算され、計算された日時が［予定日］フィールドに表示されます。 4. （オプション）他のユーザーのサービスをリクエストするには、［代理］ドロップダウンリストをクリッ クして、［クライアントから選択］ウィンドウを開きます。 ［代理］ドロップダウンリストが表示されない場合は、他のユーザーの問題を報告する権限がありませ ん。手順3 の表に、この権限を持つために必要となる条件のリストを示します。 メモ このリストに表示されるレコードは、システム管理者が設定した共有規則に基づいてフィ ルタされている可能性があります。 他のユーザーのサービスリクエストを送信する場合は、［電話］フィールドと［電子メール］フィールド に、他のユーザーの電話番号と電子メールアドレスが表示されます。そのユーザーの電話番号と電子メー ルアドレスが定義されていない場合は、ログオンしているユーザーの電話番号と電子メールアドレスが表 示されます。 5. 入力フィールドに情報を入力します。 6. 次のいずれかのアクションを実行します。 後から確認や編集ができるように、サービスリクエストをカートに保存するには、［カートに保 存］をクリックし、手順7に進みます。 サービスリクエストを送信して処理待ちの状態にするには、［送信］をクリックします。 BMC Remedyforce 20.15.01 19/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 7. ［カートに保存］をクリックしたら、次のアクションを実行します。 1. サービスリクエストを更新してから送信するには、［マイカート］でサービスリクエストを選択し ます。 2. サービスリクエストを更新し、［送信］をクリックします。 サービスリクエストが［マイカート］ポートレットから削除され、［チケットとリクエストの表 示］タイル内のチケットとリクエストのリストに表示されます。すべてのサービスリクエストを送 信するには、［マイカート］ポートレットで［チェックアウト］をクリックします。 BMC Remedyforce 20.15.01 20/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフヘルプ記事の表示および評価 セルフサービスには、問題の解決に役立つセルフヘルプ記事が表示されます。セルフヘルプ記事は、セルフヘル プ記事カタログから見つけ出すか、またはキーワードで検索できます。 ナレッジ記事を表示するには、［セルフヘルプ記事の表示］タイルをクリックします。カテゴリに基づいてナ レッジ記事を絞り込むこともできます。記事が［セルフヘルプ記事］タブに表示されます。このタブの［検 索］ボタンを使用して、ナレッジ記事を検索することもできます。 次のタイプの記事が表示されます。 一般的なセルフヘルプ記事 提案されたセルフヘルプ記事 Remedyforceナレッジ記事 Salesforceナレッジ記事 記事を表示しているときに、［Enter Comments/Feedback（コメントやフィードバックの入力）］テキストボッ クスに、記事に関するフィードバックを入力します。記事を評価するには、［記事の評価を選択］ドロップダウ ンリストで該当する評価を選択します。 セルフヘルプ記事の添付ファイルを表示するには、［添付ファイル］セクションで添付ファイルをダブルクリッ クします。 必要に応じて、セルフヘルプ記事を印刷したり、PDF形式で内容をエクスポートしたりすることができます。こ れには、［Printable View（印刷可能なビュー）］をクリックします。PDFには、セルフヘルプ記事と添付ファイ ル名（添付ファイルがある場合）が含まれます。 BMC Remedyforce 20.15.01 21/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. 送信済みチケットおよびサービスリクエストの表示 送信したチケットおよびサービスリクエストは、［チケットとリクエスト］タブに表示されます。組織での役割 に応じて、次のサービスリクエストも表示できます。 役割階層内で自分より下位の他ユーザーに関して送信したサービスリクエスト 役割階層内で自分より下位の他ユーザーに割り当てられたサービスリクエスト 自分が属するキューに割り当てられたサービスリクエスト ［表示］リストにレコードをフィルタリングするためのオプションが表示されます。デフォルトでは、［表 示］リストは以下の条件に基づいて表示されます。 自分のプロファイルが［Salesforce］、［Salesforceプラットフォーム］、または［Chatterのみ］ライセン スを使用して作成されている。 自分のプロファイルが［顧客ポータルマネージャカスタム］ライセンスを使用して作成されており、自分 の役割が<アカウント名>顧客エグゼクティブまたは<アカウント名>顧客マネージャである。 メモ システム管理者が他のユーザーの作成したレコードをユーザーから表示できないようにしている 場合、［表示］リストはセルフサービスのユーザーに対して表示されません。その場合、すべて のユーザーが表示できるのは自身で送信したサービスリクエストのみです。 また、ユーザーは、自身のステータスによって、または［検索］テキストボックスを使用して、チケットおよび サービスリクエストをフィルタリングすることもできます。検索結果は、次のオプションに指定された値に応じ て異なります。 ［検索］テキストボックス ［値］ドロップダウンリスト ［ステータス］ドロップダウンリスト ［サービスリクエスト］ セクションには、次の条件に一致するサービスリクエストが表示されます。 サービスリクエストが検索条件を満たしている。 これらのサービスリクエストのステータスが、［ステータス］ドロップダウンリストで選択したステータ スと一致する。 <アカウント名>顧客エグゼクティブまたは<アカウント名>顧客マネージャが［表示］ドロップダウンリス トで［セルフ］を選択した場合は、［サービスリクエスト］セクションに自分のサービスリクエストが表 示されます。 ［表示］ドロップダウンリストで［アカウント］を選択した場合は、［サービスリクエスト］セクション に、自分のアカウントのユーザー用に作成したサービスリクエストが表示されます。 自分のプロファイルが［Salesforce］、［Salesforceプラットフォーム］、または［Chatterのみ］ライセン スを使用して作成された場合、［表示］ドロップダウンリストで［他の人］を選択すると、［サービスリ クエスト］セクションに、役割階層内で自分より下位の他ユーザー用に作成したサービスリクエストが表 示されます。 次の点に注意してください。 ［表示］ドロップダウンリストまたは［ステータス］ドロップダウンリストで値を選択しなかった場合、 セルフサービスではこれらのリストのデフォルト値（［表示］ドロップダウンリストでは［セル フ］、［ステータス］ドロップダウンリストでは［すべて］）を使用して検索が実行されます。 セルフサービスの検索では、大文字と小文字は区別されません。 セルフサービスの検索では、［ルックアップ関係］、［数式］、［日付］、［日時］フィールドは対象外 です。 ［検索］フィールドには2文字以上入力する必要があります。 たとえば、<アカウント名>顧客エグゼクティブまたは<アカウント名>顧客マネージャが、自分のアカウン トでメアリー用に作成したサービスリクエストのうち、未完了のリクエストをすべて表示するとします。 この検索を実行するには、［表示］ドロップダウンリストから［アカウント］を選択し、［ステータ BMC Remedyforce 20.15.01 22/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. ス］ドロップダウンリストから［未完了］を選択し、［検索］フィールドに「メアリー」と入力し、［検 索］をクリックします。 チケットまたはサービスリクエストの更新 チケットまたはサービスリクエストを表示する場合は、次のアクションを実行できます。 ［メモと添付ファイルを追加］セクションで、添付ファイルをチケットまたはサービスリクエストに追加 するため、［参照］をクリックします。使用する添付ファイルが含まれている場所まで移動し、必要な添 付ファイルを選択し、［開く］をクリックしてから、［追加］をクリックします。 メモ 添付ファイルのファイルサイズが5 MBを超える場合、そのファイルを添付することはで きず、エラーメッセージが表示されます。 Google ChromeまたはApple Safariブラウザをご使用の場合は、［ファイルを選択］ボタンをクリックし て、追加する添付ファイルを選択しなければならない可能性があります。 チケットまたはサービスリクエストに追加した添付ファイルは、［添付ファイル］セクションに表示され ます。 スタッフメンバーによってチケットまたはサービスリクエストに添付されたドキュメントは、［添付ファ イル］セクションに表示され、［追加したスタッフ］カラムに表示されます。 ［削除］をクリックして添付ファイルを削除します。 ［メモ］タブをクリックして、チケットまたはサービスリクエストにメモを追加します。 そのサービスリクエストの入力フィールドと、それらのフィールドに入力した値が、［リクエストエント リ］タブに表示されます。［リクエストエントリ］タブでは、入力フィールドが［プロンプト・質問］カ ラムに表示され、入力フィールドに入力した値が［回答］カラムに表示されます。入力フィールドの総数 が［リクエストエントリ］タブのタイトルに表示されます。 非ポータルユーザーは、［承認］タブでサービスリクエストの承認履歴を表示できます。このタブでは、 サービスリクエストの承認者、承認のステータス、承認のためにサービスリクエストが送信された日付、 承認者によって承認レコードに入力されたコメントを確認できます。承認の合計数は、［承認］タブのタ イトルに表示されます。 問題を報告した場合は、このチケットを解決したスタッフメンバーが入力した解決策を表示できます。 BMC Remedyforce 20.15.01 23/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. サービスリクエストの完了 スタッフメンバーは、問題について作成されたサービスリクエストを解決する際に、［解決策］フィールドに解 決策を入力します。この解決策で問題を解決できた場合は、サービスリクエストを完了させることができます。 メモ サービスリクエストを完了できるのは、システム管理者によってセルフサービスのこのオプショ ンが有効に設定された場合のみです。 サービスリクエストを完了させるには 1. 2. 3. 4. セルフサービスのホームページで［チケットとリクエストの表示］タイルをクリックします。 完了するサービスリクエストをダブルクリックします。 ［終了］をクリックします。 確認ダイアログボックスで、［OK］をクリックします。 サービスリクエストに完了済みの印が付きます。 BMC Remedyforce 20.15.01 24/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. サービスリクエストの再開 オリジナルのサービスリクエストで報告された問題がまだ解決していない場合は、新しいサービスリクエストを 作成するのではなく、サービスリクエストを再開しなければならない可能性があります。また、サービスリクエ ストに対して提示された解決策では問題が解決されず、さらに対応が必要な場合は、サービスリクエストを再開 しなければならない可能性があります。 メモ サービスリクエストを再開できるのは、システム管理者がセルフサービスユーザーに対してこの オプションを有効に設定した場合のみです。 サービスリクエストを再開するには 1. 2. 3. 4. セルフサービスのホームページで［チケットとリクエストの表示］タイルをクリックします。 再開する完了済みのサービスリクエストをダブルクリックします。 ［再開］をクリックします。 確認ダイアログボックスで、［OK］をクリックします。 BMC Remedyforce 20.15.01 25/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. チケットまたはサービスリクエストのコピー 以前に作成したチケットやサービスリクエストと似た問題を報告する場合は、レコードをコピーし、詳細を変更 することで、レコードを再利用できます。さらに、元のチケットやサービスリクエストに正しくないデータを入 力している場合は、レコードを複製し、正しくないデータを修正することで、レコードを再利用できます。この 場合、元のチケットやサービスリクエストを完了しておく必要があります。 チケットまたはサービスリクエストをコピーするには 1. ［チケットとリクエストの表示］タブで、コピーするレコードに移動します。 未完了または完了済みのチケットやサービスリクエストをコピーできます。 2. ［コピー］をクリックします。 3. 新しいフォームで必要な修正を加えます。 4. ［保存］をクリックします。 5. オリジナルのレコードを完了するには、［終了］をクリックします。 ヒント オリジナルのレコードを完了できない場合は、［メモと添付ファイルを追加］>［メモ］を選択 します。スタッフユーザーまたはシステム管理者の［メモ］フィールドにメモを追加して、元の レコードを完了します。 BMC Remedyforce 20.15.01 26/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. レコードの承認 システム管理者から、承認プロセスにおけるインシデント、変更リクエスト、サービスリクエスト、またはカス タムオブジェクトの承認者として指名されることがあります。オブジェクトが送信されて承認待ち状態になった ら、キューに割り当てられた承認を表示できます。1つ以上のレコードを同時に承認または却下でき、リクエスト を別の承認者に再割り当てできます。承認するオブジェクトに対しては、読み取り権限を持っている必要があり ます。ただし読み取り権限がない場合は、別の承認者にレコードを再割り当てできます。 レコードを承認するには 1. 承認待ちレコードのリストを表示するには、セルフサービスのホームページで［承認の管理］タイルをク リックします。 2. ［Related To（関連先）］カラムでレコードを選択し、［承認または却下］をクリックします。 また、レコードをダブルクリックすると、その情報を表示できます。 3. ［コメント］フィールドにコメントを入力します。 4. レコードを承認するか却下するかによって、［承認］または［却下］をクリックします。 5. レコードの追加承認が必要な場合は、［Next Approver（次の承認者）］リストでユーザーまたはキュー を指定し、［Send to Next Approver（次の承認者に送信）］をクリックします。 6. ［承認］タブをクリックし、［更新］をクリックします。 複数のレコードを同時に承認するには 1. セルフサービスのホームページで［承認の管理］タイルをクリックすると、承認待ちレコードのリストが 表示されます。 2. ［Related To（関連先）］カラムで、承認または却下するすべてのレコードのチェックボックスを選択 し、［承認または却下］をクリックします。 3. ［承認］または［却下］ポップアップウィンドウの［コメント］フィールドにコメントを入力します。 4. レコードを承認するか却下するかによって、［承認］または［却下］をクリックします。 承認者にレコードを再割り当てするには 1. セルフサービスのホームページで［承認の管理］タイルをクリックすると、承認待ちレコードのリストが 表示されます。 2. ［Related To（関連先）］カラムで、承認者を再割り当てするレコードのチェックボックスを選択しま す。 3. ［再割り当て］をクリックします。 4. ［再割り当て］ポップアップウィンドウの［コメント］フィールドにコメントを入力します。 5. ［承認者］リストで承認者を選択します。 6. ［再割り当て］をクリックします。 BMC Remedyforce 20.15.01 27/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスでのブロードキャストの管理 システム管理者は、セルフサービスのユーザーにメッセージを配信できます。メッセージの内容は、進行中の作 業、システム状況、計画された作業などについてです。［ブロードキャスト］ポートレットでブロードキャスト を選択し、自分のChatterフィードで更新を受け取れるようブロードキャストをフォローします。この機能 は、Salesforce Platformライセンスを持つユーザーのみが使用できます。 ブロードキャストのチケットを送信することもできます。 ブロードキャストをフォローするには 1. セルフサービスのホームページで をクリックして、ブロードキャストのリストを表示します。 2. フォローするブロードキャストを選択し、 す。 をクリックして自分のChatterフィードで更新を受け取リま ブロードキャストのフォローを停止するには 1. セルフサービスのホームページで をクリックして、ブロードキャストのリストを表示します。 2. フォローを停止するブロードキャストを選択し、 上にマウスカーソルを移動し、 す。これでブロードキャスト更新の受信が停止されます。 をクリックしま ブロードキャストのチケットを送信するには 1. セルフサービスのホームページで をクリックして、ブロードキャストのリストを表示します。 をクリックします。 2. チケットを送信するブロードキャストを選択し、 3. フォームの一部のフィールドに、ブロードキャストレコードのデータが取り込まれます。必要に応じてそ の他の情報を入力し、［送信］をクリックします。ブロードキャストのチケットを既に送信済みだが、そ アイコンが表示されます。このアイコンをクリック のチケットがまだアクティブで未完了の場合は、 すると、このブロードキャストのチケットが既に送信済みであることを示すメッセージが表示されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 28/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. イントラネットの検索 組織のイントラネットは、システム管理者がイントラネットのURLを設定している場合にのみ検索できます。 イントラネットを検索するには 1. セルフサービスのホームページで［組織のイントラネットを検索］タイルをクリックします。 2. キーワードを入力します。 3. ［検索］をクリックします。 新しいブラウザウィンドウに検索結果が表示されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 29/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスの検索 セルフヘルプ記事、サービスリクエスト、およびインターネットを検索するには、［検索］テキストボックスに キーワードを入力し、［検索］をクリックします。 ［セルフサービス検索］タブで［Web検索］をクリックすると、新しいブラウザタブまたはウィンドウ にGoogle検索エンジンでの検索結果が表示されます。 BMC Remedyforceナレッジ記事、Salesforceナレッジ記事、またはインターネットは、システム管理者がそれら の設定を行った場合にのみ、検索できます。 BMC Remedyforce 20.15.01 30/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. サービスデスクへの連絡 サービスデスクに連絡するには、［連絡先］フォームを使用します。このフォームを送信すると、サービスリク エストが作成され、サービスデスクに割り当てられます。 サービスデスクに連絡するには 1. セルフサービスのホームページで［連絡先］タイルをクリックします。 2. リクエストの件名と詳しい説明を入力します。 3. ［送信］をクリックします。 サービスリクエストが作成され、サービスデスクに割り当てられます。このサービスリクエストは、セル フサービスのホームページの［チケットとリクエストの表示］タイルをクリックした場合にも、リストに 表示されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 31/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. クイックリンクへのアクセス セルフサービスで使用頻度の高いWebサイトにアクセスするためのクイックリンクを表示できます。 メモ クイックリンクを表示できるのは、システム管理者がこのオプションを有効に設定し、セルフ サービスユーザー用のURLを設定した場合のみです。 クイックリンクにアクセスするには 1. セルフサービスのホームページの右上のセクションにある 2. 目的のリンクをクリックします。 をクリックします。 新しいブラウザウィンドウにWebサイトが表示されます。 BMC Remedyforce 20.15.01 32/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. セルフサービスのキーボードショートカット BMC Remedyforceのセルフサービスのいくつかの機能は508コンプライアンスに基づいて、セルフサービスでタ ブを開くため、およびアクションを実行するためのキーボードショートカットをサポートしています。BMC Remedyforceでサポートされるすべての言語およびブラウザに同じキーボードショートカットを使用する必要が あります。次の表に、さまざまなタブでサポートされているキーボードショートカットを説明します。 タブ名 ショートカット 説明 ホーム Ctrl+Alt+B ポップアップウィンドウで［ブロードキャス ト］ウィジェットが開きます。 Ctrl+Alt+M ［マイカート］ポップアップウィンドウが開き ます Ctrl+Alt+Q ［クイックリンク］メニューが開きます。 Ctrl+Alt+H チケットとリクエストの表示 Ctrl+Alt+V Ctrl+Alt+E BMC Remedyforce 20.15.01 このフォームの［表示］ドロップダウンリスト を開くことができます。矢印キーを使用してオ プションを選択し、Enterキーを押してオプショ ンを開くことができます。 メモ:［表示］ドロップダウンリストは、他の ユーザーが作成したレコードを表示する設定を システム管理者が有効にした場合にのみ表示さ れます。 Ctrl+Alt+T 承認の管理 プロファイルの設定とヘルプのメニューが開き ます。矢印キーを使用してオプションを選択 し、Enter/Spaceキーを押してオプションを開く ことができます。 Ctrl+Alt+G このフォームの［ステータス］メニューを開く ことができます。矢印キーを使用してオプショ ンを選択し、Enterキーを押してオプションを開 くことができます。 このフォームの［状態］メニューを開くことが できます。矢印キーを使用してオプションを選 択し、Enterキーを押してオプションを開くこと ができます。 すべてのレコードを選択できます。 33/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. Ctrl+Alt+A レコードを承認または却下できます。 Ctrl+Alt+R 選択したレコードを再割り当てできます。 Ctrl+Alt+F5 タブを再読み込みします。 Ctrl+Alt+D 選択したすべてのレコードの選択を解除できま す。 Ctrl+Alt+S チケットを送信します。 Ctrl+Alt+C チケットをコピーします。 Esc チケットをキャンセルします。 Ctrl+Alt+X チケットを終了します Ctrl+Alt+O チケットを再開します Ctrl+Alt+N サービスリクエストを作成します Ctrl+Alt+A サービスリクエストをカートに追加します。 Ctrl+Alt+V サービスリクエストをカートに保存します。 Ctrl+Alt+S プロファイルに加えられた変更を送信します。 Ctrl+Alt+P パスワードを変更します。 Esc プロファイルに加えられた変更をキャンセルし ます。 Ctrl+Alt+S メッセージを送信します。 Esc メッセージをキャンセルします。 チケットの送信 サービスリクエスト 自分のプロファイル 連絡先 BMC Remedyforce 20.15.01 34/36ページ Self Serviceのタスク 適用外 メモ:このセクションのショート カットは、セルフサービスのすべ てのタブに適用されます。 BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. Ctrl+Alt+W 現在のタブを終了します。 Esc ポップアップウィンドウを閉じます。 Ctrl+Alt+1～Ctrl+Alt+8 Ctrl + Alt + 1からCtrl + Alt + 8までのショート カットを使用して、開いているタブの間を移動 します。 メモ:セルフサービスでは最大8個のタブを開く ことができます。 Spaceキー レコードを選択または選択解除できます。 Enter いずれかのキーを押して、アクションを実行し ます。 メモ:Spaceキーではなく、Enterキーを使用し た場合にのみルックアップフィールドを開くこ とができます。 Ctrl+Alt+I BMC Remedyforce 20.15.01 ［サービスリクエスト］フォームで詳細情報 用URLを開くことができます。 35/36ページ Self Serviceのタスク BMC Software Confidential. BladeLogic Confidential. © Copyright 2010 - 2015 BMC Software, Inc. © Copyright 2010 – 2015 BladeLogic, Inc. BMC, BMC Software, and the BMC Software logo are the exclusive properties of BMC Software, Inc., are registered with the U.S. Patent and Trademark Office, and may be registered or pending registration in other countries. All other BMC trademarks, service marks, and logos may be registered or pending registration in the U.S. or in other countries. All other trademarks or registered trademarks are the property of their respective owners. BladeLogic and the BladeLogic logo are the exclusive properties of BladeLogic, Inc. The BladeLogic trademark is registered with the U.S. Patent and Trademark Office, and may be registered or pending registration in other countries. All other BladeLogic trademarks, service marks, and logos may be registered or pending registration in the U.S. or in other countries. All other trademarks or registered trademarks are the property of their respective owners. Cisco and Catalyst are registered trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the United States and certain other countries. IBM and WebSphere are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited. ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds. 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