整骨院スタッフ トレーニング マニュアル 【リーダー用】 Manager Manual Seikotsuin Inoveshion Academy ◆ 院内スタッフトレーニング 院内スタッフトレーニングとは職場内において、新人並びにスタッフを自院に合ったサー ビスを提供できる人材にするために行う一般的には 「Ｏｎ・Ｊｏｂ・Ｔｒａｎｉｎｇ ＝ 職場内教 育」のことです。 院内スタッフトレーニングはスタッフの「意識変革･行動水準の向上」を促す為に、計画的 に院長が実行することが大事です。 院内教育の注意事項 項目 ポイント・退治法 ① 忙しい病（仕事に追われ時間が取れない） 院内スタッフ ② 任せられない病（信頼ができずついつい手が出てしまう） トレーニングの ③ スキル不足病 ３つの病 （タイミング良くほめられない、叱れない。大きな成果が見られた のに紋切り型「ごくろうさま」だけ） ① 学ぶ／教わる 動機づけの仕方。仕事･課題を与える。 院内スタッフ レーニング病 退治法 スキル不足病 ②やってみる コーチング。信賞必罰 ③やらせてみる 思い切りやらせてみる。 ポイントを告げて任せてみましょう。 任せられない病 教えるときの心構え 項目 １．意識と熱意を持ち ポイント どんなに素晴らしい技術を持っていても、人に伝えられなければ何の トレーニングで 意味もありません。力ない言葉で、「こんな感じで適当にね。」という 発揮します。 ような言い方をすれば、適当にしか伝わりません。反対に「これはこ のようにするんだよ。わかったかな。もう１度やりますよ。理解できまし たか？」などと声に力を込めて言ったとすれば、伝わり方は全く異なり ます。 意識と熱意が重要です。 ２．新人･教えられる人は 新人や教えられる人は、必ず院長の日ごろの行動を見ています。 リーダーを見て学びま 常に見られていることを意識して行動しましょう。 す。 ３．リーダーは教えること 実務での詳細な点を明確にし、十分な知識を持っておきます。 に関して充分な知識と もちろん技術的には優れたレベルにあるようセルフトレーニングを 技術が必要 積んでおきます。 ４．手順、マニュアルは 確実に覚えておく 常日ごろ手順書やマニュアルに基づいて作業を行い、体で覚えるよう にしておき、そして実行します。 ５．相手ができないのは 相手のレベルが全く上がらないとすれば、他の手法を使わなければ 自分の教え方が下手 なりません。スタッフのスキルが上達しないのは、教え方が間違って である いるのです。 ６．しつこさと我慢 同じ事を達成できるまで続けるしつこさは不可欠です。そして相手が 達成できるまではイライラする気持ちをグッと堪え続け、患者様に迷 惑をかけることが起きそうになったら介入します。 ７．わからないことは「今 院長は知ったかぶりをせず、正直にわからないものはわからないと言 わかりません、直ぐに いいましょう。不確実な答え方や曖昧な対応は不信感を募らせます。 調べます」 そのまま放置するのではなく、責任を持って調べます。 院内スタッフトレーニングの準備 項目 1．院内教育で何を覚えて もらうのか具体的に 決めます。 ポイント 新人に覚えて実践してもらいたい仕事の項目を決めます。 新人に覚えてもらう仕事なので基本業務が中心となります。 【例】 院内清掃、挨拶、笑顔、材料の陳列、 値札付、身だしなみ 2．それぞれの項目で覚えて 挨拶 挨拶の仕方は、患者様にはっきり聞こえる声で もらいたいレベルを 「こんにちは」といい、軽くお辞儀をします。 具体的に決めます。 3．教える項目の中から 順番を決めます 基本の業務や内容から教えます。これが前後すると 肝心な点が後回しになったりします。 【例】 1．身だしなみ 2．あいさつの仕方 3．笑顔 4．材料整理 4．項目別にＯＪＴの実施期間と これは、トレーニングをする上で、どのくらい時間をとるのが 時間を決めます。 良いのか目安となるものです。 【例】 身だしなみ：２０分 あいさつ ：３０分 笑顔 ：１５分 以上を３日間継続する 治療（補助）：４時間 治療接遇 ：２時間 院内スタッフトレーニングのすすめ方 項目 ポイント １．トレーナー（教える人） ① ＯＪＴガイドやマニュアルなど、教材を揃えます。 の準備 ② 教える作業に必要な道具類、材料は揃えておきます。 ③ トレーナーは院長か、それに次いで経験豊富なスタッフで行って ください。 ④ 教える時間を決める。アイドルタイムを見つけ、３０分前後で 実施します。 ⑤ チェックリストを使用し、教える内容を確認します。 ⑥ 自分自身の身だしなみや意欲は充分高めておくことです。意欲的 に取り組まないと、新人も積極的に取り組んでくれません。 ２．新人（教えられる人） ① 身だしなみを整えさせます。 に準備させます。 ② 今日のトレーナーは誰か紹介します。 ③ ＯＪＴでマンツーマンか、誰かが必ずついていることを伝え安心 させます。 トレーニングガイドの作成 トレーニングガイドは教える項目や手順書、基準やきまりを書いたもので、 これを使って教えていく。作成にあたっての注意事項は以下の通り。 Ⅰ．だれにでも理解しやすく優しい文章。読むだけである程度イメージが つかめるもの。（専門用語、業界用語には説明を入れる） Ⅱ．具体的な数字や絵、写真が豊富に入っていて視覚で確認できます。 Ⅲ．具体的なレベルがはっきり把握できるものにしましょう。 Ⅵ．職場の実務に則したものであることです。想像で作らないことです。 トレーニングガイド作成の手順 Ⅰ．まず説明すべき業務を決め、その業務の一連の流れをいくつかの作業に 分割します。 Ⅱ．分割されたそれぞれの作業別に求めている基準、具体的な形、声の大きさ、 言葉、状態、体の動かし方を決めます。無理な理想ではなく、可能な理想を 基準にします。 Ⅲ．行動する順番通りに箇条書きにします。 受付・治療補助のサービス手順 ※次ページにトレーニングガイドを記してある。トレーニングシートと照らし合わせて、 新人教育を行うこと トレーニングガイド （受付･治療補助のサービス手順） 接遇ステップ ステップ１：笑顔：挨拶 ・患者さんがドアをあけて自院にはいってこられたら、笑顔で挨拶します。 「おはようございます」 「こんにちは」「こんばんは」と患者さんにはっきり聞こえる声で 言う。 ・顔と目は患者さんに向け、軽く会釈する。 （手が開いている時はスリッパを出す） ステップ２：受付での挨拶 ・患者さんが受付にこられたら、笑顔で挨拶します。「おはようございます」「こんにちは」 「こんばんは」と患者さんにはっきり聞こえる声で言う。 ・初診の方は「保険書はご持参していただきましたか？」 再来の方は「診察券をココにお入れ下さい」 ・顔と目は患者さんに向け、軽く会釈する ステップ３：治療室の案内 ・患者さんに「田中さん診察室へどうぞ。１番ベッドでお願いします」と患者さんにはっきり 聞こえる声で言う。 ・患者さんに迷いがないか患者さんを目で追うようにする ステップ４：治療の促し ・院長、または治療者へ「田中さんお願いします」の次に治療指示を仰ぐ ・指示されたことを復唱確認する。 ・低周波を幹部につける前に「田中さん付けた時に少しひんやりします」と付け加える ・初診者には低周波を入れる前に「今から電器かけますが、次の手技治療の効果を上げるため に付けますのでお楽に受けてください」 「では電器を入れます。痛くない程度で入った感じが しましたなら『はい』とお答え下さい」 ・再来者には「田中さん今から電器を入れます。入りましたら『はい』とご返事下さい」 ステップ５：お会計 ・診療項目と材料費があるのなら金額を確認し、はっきりと金額を患者さんに伝える。 「本日は初診料として１５００円でございます。 」 ・患者さんから受け取った金額を確認する。 「２０００円お預かり致します」 ・お釣りを用意する間、受取金はレジに入れないで患者さんから見えるところに置く。 ただし、レジのドロアーの上など手元に置く。 ・自分でつり銭を確認します。そして患者さんが分かるように釣り銭額を言いながら、 患者さんの手に直接釣り銭を渡します。 「田中さん、５００円のお返しになります」 ・もし高額紙幣をお預かりしたら、トレーに患者さんが見える様に小銭と札を並べ、 または札を手渡す時は数えながら患者さんに渡します。 「８５００円のお返しになります。 （ご一緒に）ご確認ください」 ステップ６：笑顔・感謝と最後の挨拶 ・患者さんの目を見て、笑顔でお礼と最後の挨拶をします。 ・「それでは田中さん。明日もまたご来院して下さい。お大事に。」と患者さんに聞こえるはっ きりした声でいう。 ・最後に患者さんがドアを開けて出て行かれるときに、 「お大事に」同様に挨拶する。 ・この時も、体は患者さんに向け、背中に向かって挨拶する。 ・ 「お大事にどうぞ。お気をつけてお帰りください」 治療スタッフのサービス手順 トレーニングガイド （治療スタッフのサービス手順） 接遇ステップ ステップ１：笑顔：挨拶 ・患者さんがドアをあけて自院にはいってこられたら、笑顔で挨拶します。 「おはよう ございます」 「こんにちは」 「こんばんは」と患者さんにはっきり聞こえる声で言う ・顔と目は患者さんに向け、軽く会釈する（手が開いている時はスリッパを出す） ステップ２：受付が気づかなかったら率先して笑顔で挨拶 ・患者さんが受付にこられて、受付が気づかなくても笑顔で挨拶します。 「おはようご ざいます」 「こんにちは」 「こんばんは」と患者さんにはっきり聞こえる声で言う ・受付が挨拶したら、続いて挨拶する ・治療中でも顔と目は患者さんに向け、軽く会釈する。 ステップ３：治療室の案内 ・基本的には受付が案内するガ、いない場合は自ら案内をする （治療室の案内へのサービスについては「受付・治療補助サービス手順」参照） ・その時は受付同様、患者さんに「田中さん診察室へどうぞ。１番ベッドでお願いし ます」と患者さんにはっきり聞こえる声で言う。 ・患者さんに迷いがないか患者さんを目で追うようにする ステップ４：治療 ・受付から促された時、 「ありがとうございます」と受付をねぎらう ・手が空いていない場合は受付に低周波を付けるようにの指示を出す ・自分が付ける場合は低周波を幹部につける前に「田中さん付けた時に少しひんやり します」と付け加える（初診、再来の低周波のサービスについては「受付・治療補助のサービ ス手順」を参照） ステップ５：お会計 ・受付がいない場合、各ステップ同様にサービス手順を行う （お会計のサービスについては「受付・治療補助サービス手順」参照） ステップ６：笑顔・感謝と最後の挨拶 ・治療後患者さんの目を見て、治療後の体の按配を聞く ・笑顔で「お疲れ様でした」お礼と最後の挨拶「お大事に」をします。 ・最後に患者さんがドアを開けて出て行かれるときに、 「お大事に」受付同様に挨拶す る。 ・この時も、体は患者さんに向け、背中に向かって挨拶する。 ・お手隙の時は「お大事にどうぞ。お気をつけてお帰り下さい」と３ｍ先でも聞こえ る声で言う STEP1:説明し、実行して見せる 院内教育で最も重要なことは、トレーナーが「やって見せる」ことです。セルフトレーニン グを積み、模範が示せるようにしておかなければなりません。 項目 ポイント １．新人にトレーニング 【例】治療補助のサービス手順 の概要について伝え （トレーナー）「今日は治療補助で、患者さんが来院されてから、 ます。 お帰りになるまでの接遇についてトレーニングを行います」「あ なたが帰るまでには１人でできるようになりましょう」 ２．ガイド、手順書等を 手順書等の分割した作業の１つずつを説明する。ただし、あ 使 っ て 行 う こ と を まりにクドクドと長く説明しない。新人は１度に多くのことを覚え 説明します。 られないからであります。 【例】（トレーナー） 「まず、来院時の（笑顔・あいさつ）のステップを説明します」 トレーナーは、「患者さんがドアを開けて・・・」と手順書を読みま す。覚えていれば、読まずに説明するほうが良いです。何か付 け加えたい説明があれば言葉を添えます。 ３．そのステップをトレ 教える内容によっては、現場で実際の行動しながら、または ーナーがやって見せ ロールプレイ等で行います。 ます。 【例】「笑顔・あいさつ」のステップを実際にやって見せます。 この場合、新人に患者役をやってもらう。ドアから入ってきた ことを想定してロールプレイで行います。 トレーナーは十分な笑顔で、声の大きさ、声の歯切れ、テン ポ、リズム等も模範を示せるように行います。もちろん顔や目は お客様に向け、適切な角度で、お辞儀します。 ４．もう１度やって見せ る 簡単なものでも新人には難しいのかもしれないので、最低２ 回は行います。 複雑なものや、あまり見てもすぐにできそうにないものは何回 か繰り返して行って見せます。 ５．最後まで説明とや ２と３のステップを最後まで続けます。 って見せるを続けま 【例】ステップ１ 笑顔・あいさつ・・・ す。 ステップ８ 笑顔・感謝と最後のあいさつ ６．もう１度最初から最 後まで通してや って見せます。 これまでは手順毎に行ったが、ここでは最初から最後まで通 してやって見せ、全体の流れがつかめるようにします。このステ ップも最低２回はやって見せます。 STEP2:一緒におこなう ここでは、トレーナーがその作業を一緒に声を出したり、手を添えたり、動かしたりしながら 新人と一緒にやり方を学んでもらう。 項目 ポイント １．新人に今度は自分 でやってもらう番で あること伝えます。 ２．最初の１，２回はト レーナーも一緒にや ることを伝えます。 ３．基本的には 新人がメイン 新人が先に動作を開始するように伝えておき、実際はトレー ナーも同時に作業を行います。 何か道具を使うような場合は新人にやらせます。 ４．一緒に始めます。 新人の顔や表情をチェックします。 声は少しずらして、発声します。これは、新人の声の大きさや、 トレーナーとの差を明らかにするばかりではなく、新人自身が気 づくこともあるからです。 ５．リードします。 実際、最初の１回目はなかなか思うように新人もできません。 トレーナーは、新人が思うように先に進まない場合は、ヒント や言葉を先に出してリードしていきます。 思い出したように続けられる場合は問題ないが、完全に止ま ってしまった場合は、いったん中止します。説明したあとで、再 度行います。 ６．フォローします。 何とかその作業の最後までたどり着いたら、最後まで行き着 いたことを褒めます。「よく最後までできました。後は慣れですか ら、練習で頑張りましょう」そして特に大きな問題があればそこ を直すように伝えます。あまり詳しく、相手を萎縮させるように言 ってはなりません。 ７．留意点を意識させ 再度トレーナーと一緒に行います。 もう１度行います。 期待どおりできるようになるまでここでは一緒に続けます。 問題点がある場合は、そこを何回か練習させ、このステップ で直しておきます。 STEP3:ひとりで実行させる トレーナーと一緒にできるようになったら、今度はひとりで実行する番です。ここのステップ では、新人自身がある程度最後までひとりでできるようになることが目標になります。速く上 手くやることが重要ではなく、手順書やガイドで教えたことを忠実に正しくできることが大切 です。 項目 １．新人に今度は ポイント ロールプレイや実践で行う場合はそばに付いており、心配する必 ひとりだけで行う 要がないことを言っておきます。 よう伝えます。 ２．実行させます。 トレーナーは黙って見守ましょう。そして、じっくりと観察しましょ う。 良い点や問題があれば、メモします。 ３．我慢して見守り ます。 トレーナーは観察を続け、重大なミスや患者様に迷惑のかかるよ うな事態がない限り、じっと我慢して見守り続けます。 もし、重大なミスにつながりそうな場合は、その場で中断させ、介 入します。 しかし、これを激しく行うと新人を潰しかねません。「手伝いしまし ょう。代わってください」 ４．完了 一人で最後までできたら、まず一通りできたことをほめます。 「最後までよくできました」 ５．繰り返します。 一通りできたことを何度か繰り返してもらいます。 それによって曖昧な点を自分で納得いくようにさせます。 フォローアップ 仮にいくつか問題点を見つけ、それを行っている途中で何度も中断させ、「それは違いま す。こうして、ああして、そうしてください。はい続けて・・・」などといったら、頭の中は混乱し てしまいます。 忍耐強く我慢しながら観察し、一通り終わったところで指摘事項を伝える。もちろん良か った点についても同様です。それが次のステップのフォローアップです。 何度か一人で実行させた後、もう一度よく仕事の質と手順、基準などを観察します。 そして、その結果を新人に伝えます。ここで大事なのは、マイナス面ばかり強調しないこと です。新人は今日初めて仕事を教えてもらったのです。 いきなり指摘や悪い点ばかりを言われれば、トレーニングへの取り組みも消極的になっ てしまいます。相手の心の状態を考えながら、フォローアップしていきます。 項目 １．進歩を ほめます。 ２．新人に自己評 価を聞きます。 ポイント まず、何よりも先に、良くなった点を褒めます。 具体的にどのように良いのかも伝えてあげると良いです。 自分自身でどの程度できるようになったか、新人自身の認識を 聞いておきます。 「やってみてどうですか？」 「少し慣れてきましたか？」 ３ ． 何 か 質 問 が な 「やってみて不明な点や、わからないことはありませんでしたか？」 いか聞きます。 ４．トレーナーが観 ここでは１回の実行に対し、指摘事項を１つか２つに絞ります。 察し た結 果を 伝 え もう１度第２ステップに戻り、やって見せます。新人も一歩ずつの ます。 進歩が自分でもわかります。めてあげなければなりません。 良くできていた点についてはきちんと褒めます。 ５．終了です。 もし、期待通りの満足いく結果であったら、新人にこの作業のトレー ニングについては完了したことを伝えます。もちろんまだレベルアップ は必要だが、トレーニングが次の作業に進むことを伝えます。 院内スタッフトレーニングチェックシート 院内スタッフトレーニングの実施には、教育Ｔシートを使用します。以下の項目をチェックし ながらシートを使用します。 １．具体的な項目を列挙しシートを作成します。 ２．項目はⅠ.態度、Ⅱ.協調性、Ⅲ.接客業務、Ⅳ.管理、Ⅴ.リーダーシップ（主任以上に使 用）の順番でチェックします。 ①共通院内スタッフトレーニングシート Ⅰ.態度 項目 1 「おはようございます」「お先に失礼します」と明るく挨拶をしている 2 いつも清潔な白衣を身につけ、正しく着用している 3 名札をキチンとつけている、胸元に真直ぐ着ける 4 欠勤・遅刻がない 5 やむを得ず、欠勤・遅刻をする時は前日迄にリーダーに連絡している 6 院長の指示どおり仕事をすすめている（元気よく「はいわかりました」と言っ ている） 7 その結果を必ず報告している 8 自分から率先して仕事を行っている（ボッーとしていない） 9 院内での私語をつつしんでいる 10 バックルーム、院内の整理整頓を率先して行っている チェック Ⅱ.協調性 項目 1 シフトのうすい時に積極的に他の人をフォローアップしている 2 専務、院長から頼まれた時には、快く入るようにしている（笑顔で答えてい チェック る） 3 他の人の仕事を積極的に手伝うようにしている 4 スタッフ・パートの仲間と協力して仕事ができる（言葉遣い・話し方に注意） 5 周囲の人間にいつも気を配っている 6 歓送迎会等仲間とは院以外でもコミュニケーションをとっている ②接遇 Ⅲ.接遇業務（受付、治療スタッフ共通） 項目 1 「こんにちは」「お大事にどうぞ」と笑顔で元気よく言っている 2 正しく電話の対応ができる 3 電話で整骨院の場所を聞かれて患者さんにわかりやすく説明できる（マニュ アルの暗記をしているか） 4 待っている患者さんにスムーズに「あと○番目ですからもう少しお待ち下さい」 と言うことができる 5 会員手続きをスムーズにすすめている 6 レジまわり、カウンター上はいつも整理している 7 クレームが生じたら丁寧にあやまり、ただちに上司の指示を受けている（マニ ュアルを徹底する） 8 レジトラブル発生には、落ち着いて正しく対応できる 9 次の施術は必ずすすめている ﾁｪｯｸ 10 患者さんの体の状態をヒアリングしながらその患者さんに合った施術を説明 している 11 床・商品・ディスプレイ・ガラス・店頭の清掃は決められた方法でキチンと行っ ている 12 アイドルタイムには、進んでベッド・床・受付カウンター・ガラスの清掃をしてい る 13 ＰＯＰ／ポスターが破れていないか、注意している 14 ＢＧＭの音量に気をつけている 15 来院者の自転車を整理している 16 患者さんがお帰りの時は患者さんが聞きやすい声で「お大事にどうぞ、ありが とうございました。」と言っている（患者さんがお帰りになる姿を目で追ってい る） ③管理 Ⅳ.管理 項目 1 クリンネスチェック表にキチンと押印している 2 納品書の処理ができる 3 ＰＯＳのトラブルが生じたら適切な対応ができる 4 品切れ商品については、ただちにサブマネ－ジャー以上の上司に報告してい る 5 商品の整理がきちんとしている 6 日計表をキチンとつけている 7 レセプト管理を院長の代わりにできる 8 材料の発注、管理ができる ﾁｪｯｸ 9 アイドルタイムには、積極的に院内をキレイにしている（率先して行う） 10 日々・月々の売上高目標を知っている（朝礼時に確認する） 12 院長から指示された目標を達成するよう積極的に取り組んでいる ④副院長・リーダートレーニングチェック項目 Ⅴ.リーダーシップ 項目 1 ﾁｪｯｸ 仕事を指示する時は、わかりやすく丁寧に説明して部下のスタッフに繰り返さ せている 2 接客態度の悪い部下のスタッフには適切な注意をしている（その場で注意す る） 3 ピーク時に手際よく処理できるように部下のスタッフに適切な指示を与えてい る 4 新人、部下に業務知識を教えている（ＯＪＴができる） 5 部下のスタッフに注意をはらい、アドバイスを行っている 6 部下のスタッフの不満や意見をまとめ、適切な解決を施している 7 部下のスタッフが会社の理念に背いている行為には厳しく接して厳しい態度 で叱っている（怒りはダメ） 8 部下のスタッフが悩んでいる時は、適時・適応に相談にのっている 9 部下のスタッフの不満、意見、悩みについて院長以上に 随時報告している ４週間院内スタッフトレーニングシート① 日付 ト レ ー ニ ン グ 項 目 自己 ﾄﾚｰﾅｰ 院長 コ メ ン ト 第１日目 第２日目 第３日目 第４日目 第５日目 ４週間院内スタッフトレーニングシート② 日付 ト レ ー ニ ン グ 項 目 自己 ﾄﾚｰﾅｰ 院長 コ メ ン ト 第６日目 第７日目 第８日目 第９日目 第 10 日目 ４週間院内スタッフトレーニングシート③ 日付 ト レ ー ニ ン グ 項 目 自己 ﾄﾚｰﾅｰ 院長 コ メ ン ト 第 11 日目 第 1２日目 第 13 日目 第 14 日目 第 15 日目 ４週間院内スタッフトレーニングシート④ 日付 ト レ ー ニ ン グ 項 目 自己 ﾄﾚｰﾅｰ 院長 コ メ ン ト 第 16 日目 第 17 日目 第 18 日目 第 19 日目 第 20 日目 整骨院 スタッフトレーニングマニュアル（リーダー用） 平成 24 年 6 月 1 日 発行 著者 株式会社 すずらん健康倶楽部 整骨院イノベーションアカデミー とよしま たけとし 豊島 猛利 発行所 〒462―0825 名古屋市北区大曽根 1－22－1 TEL：070-5404-7764 問い合わせ先 上記に同じ 禁無断転載 無断転載、無断複写複製(ｺﾋﾟｰ)を禁ず｡ この本に関するお問合せは上記著者までお願い致します｡ Copyright©2005Funai Consulting Co.,Ltd. All Rights Reserved.
© Copyright 2024 Paperzz
