カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web 対話型 バーチャルアシスタントの未来 Research Nowの調査により、 バーチャルアシスタントの使用状況と お客様の好みの傾向が明らかになりました。 ホワイトペーパー 1 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web 目次 1 調査結果 / p2 2 スムーズな会話：対話型バーチャルアシスタントを利用して自動 サービスの質を大幅に向上 / p2 3 自然言語理解とは？ / p3 4 対話型バーチャルアシスタント：顧客サービスの新しい顔 / p3 5 IVR バーチャルアシスタント：自然な対話を通じ電話での顧客サー ビスを向上 / p4 6 モバイルバーチャルアシスタント：モバイルアプリを使用したス ムーズなサービスを実現 / p5 7 ウェブバーチャルアシスタント： マーケティング、営業、顧客サー ビスを一手に担う / p6 8 人間のように学習する自動サービスで売上を伸ばす / p7 9 本調査について / p7 ホワイトペーパー 2 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web 調査結果 ホワイトペーパー 74 % バーチャルアシスタントが普及したことで、消費者がモバイ ルデバイスを使用する方法が変わってきています。消費者は、 自然な対話型のインタラクションを通じて企業のサービスを 受けることを望んでいます。変化し続けるお客様の期待をよ 74% の消費者は、日々使用しているテク りよく理解するために、ニュアンスは Research Now の調査 ノロジーにおいて、テクノロジーが自分 に出資し、消費者によるバーチャルアシスタントの使用状況 のライフスタイルに適応しているので と好みを調査しました。当ホワイトペーパーでは、調査結果 はなく、自分のライフタイルをテクノロ の概要を紹介すると同時に、バーチャルアシスタントを導入し ジーに適応させていると答えています4。 て複数のチャネルを跨いだ顧客サービスを提供するためのベ ストプラクティスも紹介しています。 スムーズな会話：対話型バーチャルアシスタントを利用して自動サービスの 質を大幅に向上する 古いフランスの作家は、 「もしタスクをこなす必要があり、正確性が求められる 場合、自分でやるべきである」と言ったといいます。これは、現在にも通じる ものがあります。素早く、シンプルで、効果的な方法で、いつでも、どこからで もタスクを実行することができる自動サービスへの需要は増加し続けています。 ATM のフルサービスや、映画のレンタル、スーパーの無人レジなどが増えている ことも、お客様に素早く便利な自動サービスを使用する意思があるということを 裏付けているといえます。実際、最近の調査では、58％を超える消費者が自動 サービスを一週間に 1 〜 5 回以上使用しているという結果がでています。自動 サービスを選ぶ理由について、75% の消費者は「速さ」を挙げており、66% の 消費者が「便利さ」を挙げています 1。 自動サービスのゴールは、お客様を喜ばすことではなく、お客様がより簡単 にサービスを利用することができるようにすることにあります。Corporate Executive Board が、コールセンターのオペレーター、または自動応答チャネル でやり取りを行った 75,000 人を超えるお客様を対象に調査をしたところ、過剰 にサービスを提供しても顧客ロイヤルティに特に影響を与えないことが判明しま した。お客様が本当に必要としているのは、 シンプルで素早いサービスなのです 2。 今までと同じ自動サービスでは、進化するに消費者の期待に追いつくことができ ません。57% の消費者が、IVR、ウェブサイト、モバイルアプリを使用したサー ビスを通じて必要な情報や答えが得られた経験がほとんどないと回答していま す。これは、メニューやオプション、ボタンが複数存在し、情報を得るまでのプ ロセスが非常に複雑になっていることが原因です 3。革新的な技術を利用する ことによって自動サービスの質は大幅に高めることができます。時間、場所、チャ ネルを問わず、インタラクションを合理化し、お客様のイライラの原因を取り除 きます。 1. ニュアンスコミュニケーションズ「時代の変化：多く の消費者はオペレーターよりもセルフサービスを好む ことが、ニュアンスの調査により判明」2012年5月10 日 2. Matthew Dixon, Karen Freeman and Nicholas Toman (2010). お客様を喜ばせるのを止めません か？ Harvard Business Review 3. 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査 4. 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査 3 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web ホワイトペーパー 率が高まり、よりスムーズで満足のいく、個人に特化したサービスを提供できます。 40 あらゆるチャンネルにおいて素早く、簡単で、より効果的なインタラクションを提供す バーチャルアシスタントを毎日複数回利 自然言語理解とは？ 自然言語理解（NLU）により、お客様は自然に会話をするようにバーチャルアシスタ ントを使用することができます。固定された自動システムの反応に縛られることはあ りません。NLU を使用することで、バーチャルアシスタントはより寛容なシステムと なり幅広い会話の内容を理解することができます。その結果、自動システムの使用 ることが可能です。 % 40% の回答者が、モバイルデバイスの 用すると回答しています 5。 IVR: – 話し言葉の意味を認識し、お客様の意図を理解した上で電話を転送 – お客様の意図が曖昧な場合、質問をして意味を確認 – 修正や検証には、次のプロンプトに直接確認事項を盛り込むことで対応。ス ムーズな会話の流れを実現 ウェブサイト : – 人間が会話で利用するオンライン上のスラングや表記間違え、略語、文法のミ スも認識 – 大文字の使用や入力の正確性から、お客様の感情を読み取り、より的確に対応 – 適切な挨拶、称賛や批判に対して的確に反応 モバイルデバイス : – 人間らしい自然な会話または文字での会話に対応。突然の内容変更やコンテ クストが必要な会話にも対応 – タスクを完了させるのに必要な入手できていない情報を特定 – ユーザーの過去の発言を記憶しており、同じ質問を繰り返さずに結果を調整 本ホワイトペーパーでは、対話型バーチャルアシスタントを使用して、IVR、ウェ ブサイト、モバイルすべてのチャネルにおいて自然で個別に特化したサービスを 提供することで、企業が提供するサービスに革新を起こす方法を紹介します。 対話型バーチャルアシスタント：顧客サービスの新しい顔 過去数年、消費者は対話型インターフェイスを有したバーチャルアシスタントを 駆使するようになり、その存在は一般化してきました。そのため、お客様は企 業のサービスをあらゆるチャネルで利用する際に、同様の対話型インタラクショ ンを求めます。実際、51% の消費者が、対話型インターフェイスを使用すること で、企業のサービスに関連したタスクが簡単に行えるようになると回答していま す。これは、IVR、ウェブサイト、モバイルアプリを問いません 6。 未来を見据えた企業は、この需要に応えるべく、対話型バーチャルアシスタント を導入しています。人格をもったバーチャルアシスタントが、人間のような対話 型インターフェイスを通じパーソナライズされたスムーズな顧客サービスを提供 しています。お客様に膨大な検索結果から必要な情報を探し出したり、複雑な メニューや画面を使用することを押しつけることなく、自然言語理解（NLU）を 採用したバーチャルアシスタントは、音声 / 文字を使用した対話を通じ、お客様 に必要な情報を提供します。マルチチャネルによりスムーズに対応します。お客 様を適切な場所 /人員に繋げればいいかを理解し、会話の背景を理解すること でクロスチャネルでのサービスをスムーズに提供します。 5 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査l 6 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査 4 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web ホワイトペーパー バーチャルアシスタントは、まるで一流のオペレーター。パーソナライズしたサー ビスを提供することが可能です。貴社について知り尽くし、企業イメージの代表 となり、顧客サービス部門の力強い一員になります。自動サービスの効率が向 上することで、コールセンターのオペレーターに着信する電話の量が減るため、 経費を削減することが可能です。 IVR バーチャルアシスタント：自然な対話を通じ電話での顧客サービスを向上 ウェブサイトおよびモバイルチャネルの使用が大幅に増加していますが、現在で も多くのお客様が電話での自動サービスを利用しています。最初に使用するチャ ネルが電話ではない場合でも、ウェブサイトやモバイルデバイスで必要な情報を 得ることができない場合には電話が使用されます。しかし、多くの IVR システム は、お客様の期待に応えることができていません。一部の IVR システムは、プッ シュホン式のインターフェイスを使用しており、お客様は与えられた固定メニュー からボタンを押して選択するという方式を使用することを迫られています。ダ イアログ方式を使用している場合でも、特定の言葉のみしか理解されないため、 単純で堅苦しい電話となります。どちらのアプローチを利用しても、今のお客様 が望むような自然でスムーズなサービスは提供できません。 ウェブサイトやモバイルチャネルの使用が爆発的に成長しても、自動サービスの手段とし て電話は使用され続けるでしょう7。 モバイルデバイス ウェブサイト 声 me Volu t c ta Con 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 プッシュホン型およびダイアログ型のシステムはナビゲーションが難しいばかり でなく柔軟性も欠けています。話者は 1度言ったことを訂正したり、ステップを 飛ばしたり、関係のない情報を追加することができません。そう考えると、自動 応答電話システムを使用しても必要な情報や答えを簡単に得ることができない と回答している消費者が 57% 存在することも不思議ではありません 8。さらに、 音声認識の精度にはシステムが使用している技術によって大幅に差があります。 自動応答電話システムが話している内容を理解しているとの回答はわずか 11％、 44% が繰り返して発話しなければならないと回答しています 9。これらの調査結 果により、企業は IVR システムを向上させて、優れたサービスを提供して自らを ライバルと差別化しチャンスを逃していることがわかります。 自然言語理解（NLU）技術を使用して、IVR のバーチャルアシスタントをしっかり と設計することで、お客様のニーズに合った優れた自動サービスを提供すること が可能です。 「はい」 「いいえ」では応えられない、 「どのようなご用件でしょう （2013） 7 ニュアンスコミュニケーションズ、顧客データ 8 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査 9 2013年Research Now：対話型インターフェイスに 関する調査 5 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web か？」などといった質問を投げかけることで、たとえば「自分の明細に関して質問 があります」など、お客様は自分の言葉で要件を述べること可能です。IVR バー チャルアシスタントは、話し言葉を理解し、お客様の意図を特定し、適切に電話 を転送します。お客様は多くの場合 1回の転送で必要な情報を得ることが可能 です。バーチャルアシスタントは提供された内容を学習し続け、お客様に会話の 主導権を握っていただくことで、より個人に特化した快適なサービスを提供する ことが可能です。この対話型アプローチを使用することで、お客様の満足度を 向上させるばかりか、高い問題解決率に繋がり、大幅に経費を削減することが 可能です。 ホワイトペーパー 60 % 60％の回答者が、銀行、小売、保険な どの業界の企業がモバイルアプリの自 動サービスに対話型インターフェイスを 搭載した場合、使用すると回答していま 自然言語理解（NLU）技術を採用した対話型インターフェイスでは、簡単かつ正確なナビ ゲーションを実現可能です。そのため、お客様は長ったらしい固定メニューに時間をとら れることがありません。 す 11。 モバイルバーチャルアシスタント：モバイルアプリを使用したスムーズなサー ビスを実現 2008 年にモバイルアプリが登場して以来、その成長は著しく、衰える気配はあり ません。Berg Insight VAS Research が行った調査によると、全世界における 2012 年のモバイルアプリのダウンロード数は 601億件、2017 年には 1080 億件 まで増加すると予測されています。モバイルアプリは今日の企業にとって非常に 重要な自動サービスチャネルとなっています。最近の調査によると、86% の消 費者がモバイルアプリを利用して企業またはサービスとのコミュニケーションを 取ると回答しています 10。すでに人気のある音声認識を採用したバーチャルアシ スタントのおかげで、消費者はデバイスに向かって対話のように自然かつ自由に 話しかけて情報を得るということに親しんでいます。 モバイルバーチャルアシスタントを活用すれば、スマートフォンを企業イメージ にふさわしい音声認識顧客サービスアシスタントとして、このトレンドに対応す ることが可能です。対話型バーチャルアシスタントは、言われた内容を理解す るだけではありません。誰が発言しているのかも判別することで、モバイルアプ リをお客様にとっての強力なコミュニケーションツールへと変身させます。10 Research に回答した消費者の 90% が、使いやすいモバイルアプリをもつ企業 の製品は継続的に利用したいと回答しており12、バーチャルアシスタントを導入 することで顧客ロイヤリティを高め、継続した利益を得ることが可能であること がわかります。 10 2013年Research Now：対話型インターフェイス に関する調査 11 2013年Research Now：対話型インターフェイス に関する調査 12 2013年Research Now：対話型インターフェイス に関する調査 6 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web ホワイトペーパー マルチモーダルインターフェイスに対応し、今まで以上に簡単で生産的かつ使い 勝手の良いモバイルアプリを実現します。ユーザーは、好みに応じて自由に、口 頭、タッチスクリーン、タイピングを選択し、タスクや取引を完了させることが可 能です。アプリで利用したいサービスを探すために複数のメニューや画面をナビ ゲーションしなくても、シンプルに「クレジットカードの支払い」と指示するだけで、 必要な機能がすぐに利用できます。少ないステップで素早く必要な結果を得る ことができるため、コールセンターのオペレーターへの負担が減少します。 ウェブバーチャルアシスタント：マーケティング、営業、顧客サービスを一 手に担う 消費者は、情報を得たり疑問を解決するために、まず企業のウェブサイトを訪れ ます。ウェブサイトは、パソコンやタブレット、スマートフォンから 24 時間 365 日 利用することが便利な存在です。しかし、現行のウェブサイトの自動サービスを 使用しても、お客様は疑問を解決するために必要な情報をすぐに得ることがで きません。 なぜでしょうか？質問や検索、 よくある質問に関して、 使用されるフレー ズによっては、その意図を特定することができません。そのため、必要な答え を得るためには、ユーザーは何ページにもなる検索結果に目を通す必要があり、 まったく答えが得られない場合も多々存在します。スタッフが対応するチャット などのサービスでは、問題解決率は高くなり、お客様はより個人に特化したサー ビスを得ることができますが、人件費が高くつくと同時に、利用できる時間が限 られてきます。利用できる時間帯が限定され、待ち時間が長いとなると、24 時 間 365 日すぐに返答を得ることを期待しているお客様を失望させることにつな がります。 スマートなバーチャルアシスタントを使用することで、企業は最高のサービスと 利益を両立させることが可能です。63% の消費者は、自動サービスに自然な対 話型インターフェイスが採用された場合、サービスを使用する可能性が高まると 回答しています 13。これは、まさにバーチャルアシスタントが提供するサービス です。NLU を活用することで、まるで人間のように自然な文字ベースの対話イン ターフェイスを使用してお客様とコミュニケーションをとることができ、情報や サービスを利用するための素早く簡単な方法を提供し、企業イメージやコンバー ジョン率を向上させます。 13 2013年Research Now：対話型インターフェイス に関する調査 7 カスタマー・サービス・ソリューション Nina IVR／Mobile／Web ホワイトペーパー ウェブバーチャルアシスタントは、企業イメージの顔であり、信頼できるアドバイ ザーであり、買い物代行サービスであり、知識が豊富な顧客サービス担当者です。 既存のウェブサイトやナレッジベースの内容を活用し、お客様にとって最小の労 力で適切な答えを提供し、取引を完了させます。メニューや長い検索結果に目 を通す必要がなくなります。アップセルやクロスセルを行う事でさらなる売上を 得ることも可能です。調べものや、アフターサービス、販売前後のサポートを求 めるお客様に対し、ウェブバーチャルアシスタントでは、まるで人間と対話してい るような簡単で効果的なサービスを提供し、最高のマーケティング、営業、サー ビス担当者の役割を果たします。 人間のように学習する自動サービスで売上を伸ばす 消費者の対話型インターフェイスに対する需要は高まり続けるため、革新的な 自動サービスソリューションを導入しない企業は、時代から取り残されてしまい ます。対話型バーチャルアシスタントを自動サービスシステムに採用することで、 お客様に素早く企業のイメージに合ったサービスを提供し、リピート率を高めま す。また、それだけではありません。対話型バーチャルアシスタントは知識が豊 富で親切なマーケティング、営業、サービスアシスタントとして IVR、ウェブサイ ト、モバイルチャネルで活躍し、貴社の利益を向上させます。自動化率を高めコー ルセンターのコストを削減するばかりか、対話やアップセル、クロスセルのチャン スを増やし、売上を高めます。素早く簡単なサービスを提供し、人間のように学 習する対話型バーチャルアシスタントを自動サービスに採用することでライバル との差別化を図ることが可能です。 本調査について Conversational Interface Survey の調査結果は、独立パネルリサーチ会社で ある Research Now 公認されています。同社のオンラインオピニョンパネルの 1,017人のスマートフォン所有者からの回答を得ています。すべての回答者は 18 〜 64 才の、アメリカ本土に居住しています。本調査の誤差は± 3.1% となります。 ニュアンス・コミュニケーションズについて ニュアンス・コミュニケーションズは、人とテクノロジーの関係を改革します。音声および言語ソリューションを通じ、ニュアンス は私たちの周辺にある多くのシステム、デバイス、エレクトロニクス、アプリケーション、そしてサービスとの、より人間味のあ る会話を創り出します。日々、何百万人もの人々、そして何千ものビジネスが、消費者の生活や仕事を理解し、 学習し、適応でき るインテリジェントなシステムを通じてニュアンスを体験しています。詳しくは http://japan.nuance.com をご覧ください。 Copyright © 2016 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Nuance 、Nuance ロゴは米国及びその他の国における Nuance Communications, Inc. 及びその子会社の商標または登録商標です。ここで使われている他の全てのブランドまたは製品名は、各社および各 組織の商標または登録商標です。 NUAN–CS–2059–01–WP–Jpa, July 2016
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