自動車保険インターネットお見積もりサービスお客様対応マニュアル（Q&A） 2008 年 9 月東京海上日動火災保険株式会社～はじめに～ ■ マニュアルの目的このマニュアルは、お客様が「自動車保険インターネットお見積もりサービス」をご利用になる場合に、代理店・扱者の皆様に寄せられる質問をあらかじめ想定して、質問ごとに回答および対応方法のポイントを示すことを目的としています。お客様からのお問い合わせ対応窓口は代理店・扱者の皆様となりますので、インターネット上でのお見積もりについてお問い合わせがあった場合は、このマニュアルをご活用ください。 ■ マニュアルの記述範囲このマニュアルでは、インターネット上でお見積もりをする場合の質問と、それに対する回答および対応方法に限定して説明しています。自動車保険（含む契約規定）全般に関するご照会につきましては、弊社営業担当者までお問い合わせください。 ■ マニュアルの記述方法このマニュアルは、お客様が実際にインターネット画面を操作する順序に従って、画面とそこで想定される Q&A を記述しています。画面イメージは試算の一例ですので、車両・条件等により実際の画面と異なる場合があります。ご了承ください。 ■ 見積もり利用条件本サービスを利用できるのは、以下の条件に限定されています。したがって、お客様が以下の条件に合致しない場合や、画面から合致しない条件を入力した場合、そのお客様は本サービスでのお見積もりはできません。項目見積もり利用条件条件 ① ノンフリート等級が６－２０等級 ② 過去１年間に保険金請求も受け取りもない ③ ナンバープレートが白または黄で、ナンバーの頭が、3､4､5､7 ④ 改造車、並行輸入車､レース･ラリー車､事業用車ではない 1 ～目次～ 1. トップページ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3 2. 「① お見積もり条件確認」・・・・・・・・・・・・・・・4 3. 「② お見積もり条件入力」・・・・・・・・・・・・・・・7 4. 「② お見積もり条件入力(車価型式検索）」・・・・・・・・9 5. 「② お見積もり条件入力(車価メーカー検索）」・・・・・・11 6. 「③ お見積もり結果表示」・・・・・・・・・・・・・・・13 7. 「④ ご契約相談(加入相談入力）」・・・・・・・・・・・・15 8. 「④ ご契約相談(加入相談確認）」・・・・・・・・・・・・16 9. 「④ ご契約相談(相談確認完了）」・・・・・・・・・・・・16 2 1. トップページ貴店ホームぺージ上の、「自動車保険インターネットお見積もりサービス」にリンクしている箇所をお客様がクリックすると、以下のような画面が最初に表示されます。＜例１＞＜例２＞想定される質問事項回答／対応方法サービスを休止している時間や曜日火～土：AM5:30～6:00、日・月：AM5:00～はありますか。 6:00 はお見積もりが行えません。 (『大変申し訳ございません。ただいまサービ 1 ス対象時間外です。恐れ入りますが、時間を置いて再度アクセスをお願いいたします。』というエラー画面に遷移します。）インターネットで申込はできないのお見積もりサービスですので、お申込みはでき 2 ですか。ません。お見積もり結果を表示する画面から、加入のご相談を行うことはできます。 3 2. -「①お見積もり条件確認」トップページで「お見積もり」をクリックすると、以下の画面が表示されます。 4 <お見積もり条件更新> <お見積もり条件新規> 5 1 2 3 4 5 6 想定される質問事項利用条件に該当しない項目があります。改造車、並行輸入車の見積もりがしたいのですが。個人事業主として保険に加入する場合の見積もりがしたいのですが。法人名義（個人会社）で加入する場合の見積もりがしたいのですが。事故を起こしたのですが、等級が変わらない事故（等級据え置き）なのですが。事故を起こしたのですが、保険は使いませんでした。（請求しませんでした。） 6 回答／対応方法本サービスは利用できません。（該当しない条件の確認の上、個別に見積もりをしてください。）本サービスは利用できません。（営業課支社にご相談ください。）本サービスでは対象外となります。本サービスでは対象外となります。本サービスでは対象外となります。本サービスをご利用できます。 3. 「②お見積り条件入力」 7 想定される質問事項 1 回答／対応方法「おすすめのプラン」とはどういうプランで運転する方の年齢に応じて､保険料を節約できるプランすか。を選択しておすすめします｡（年齢条件、家族限定特約、本人・夫婦限定特約、の条件に反映させています） 2 家族限定特約、あるいは本人・夫婦限定特約「補償範囲を選択してください」で「限定しない」を選せん。択してください。 3 車両(新価)保険金額を変更して下さい。 4 家族の範囲はどこまでですか。 5 車両保険金額が､新価とそうでないものは､新価は､新たに購入し直すのに必要な金額､そうでないものは､時価であり経過年数に応じて減価しています｡詳細何故こんなに違うのですか。はヘルプ画面を参照ください｡６「車両保険については、個別にお見積もり致この場合、本サービスでの車両保険のお申込みはできましますので、当店までお問い合わせくだせん。さい。」と表示されるのですが。（※理由は、「車両金額が新価・時価ともに５００万円以上の場合である」等が考えられます）この場合､本サービスは利用できません｡（個別に条件を確認して見積もりしてください）運転する本人と本人の配偶者･その同居のご家族及び別居の未婚の子までとなります。（※個別のお見積もりに関してご不明な点は、弊社営業担当者までご相談ください。） 7 ノンフリート等級が入力できません。本サービスの対象は、現在の保険での等級が、6 等級から 20 等級の方が対象となりますので、対象かどうかご確認ください。 8 ノンフリート等級は、次の契約の等級（進行現在の等級（進行前）を入力してください。した等級）を入力するのですか。（自動的に進行後の等級に直して見積もりします。） 9 等級を進行させるのは何故ですか。過去 1 年間で無事故（保険金の請求・受取がない）の方は、等級が進行するためです。 8 4. 「②お見積り条件入力(車価型式検索)」 9 想定される質問事項陸運支局が見つかりません。 1 2 3 型式がわかりません。２ヶ月以内の新車や製造中止後８年以上経過した車は、何故見積もりできないのですか。 4 型式が「フメイ」となっていてわかりません。 5 型式が入力できません。 6 初度登録年月とは何ですか。 7 型式一覧が多くわかりにくいのですが。回答／対応方法本サービスの対象外となります。（現在使われていない陸事名であり、製造中止後８年以上経過した車両情報のない車種と考えられます。）メーカー・車名検索から検索してください。本サービスのシステムで保有している車両データに含まれないためです。このデータを基に料率や車両保険金額などを試算していますので、本サービスはご利用できません。並行輸入車であると思われます。この場合、本サービスは利用できません。（個別に条件を確認して見積もりしてください）半角・大文字で入力してください。お車が新車として登録された年月です。現在の保険証券か車検証で確認してください。お車の形状（セダン・ワゴン・クーペなど）、排気量、仕様（グレード）で選択してください。 10 5. 「②お見積り条件入力(車価メーカー車名検索)」 11 想定される質問事項陸運支局が見つかりません。 1 ２ヶ月以内の新車や製造中止後８年以上経過した車は、何故見積もりできないので 3 すか。 4 メーカー名・車名で該当するものがありません。 7 初度登録年月とは何ですか。回答／対応方法本サービスの対象外となります。（現在使われていない陸事名であり、製造中止後８年以上経過した車両情報のない車種と考えられます。）本サービスのシステムで保有している車両データに含まれないためです。このデータを基に料率や車両保険金額などを試算していますので、本サービスはご利用できません。２ヶ月以内の新車や製造中止後８年以上経過した車である可能性があります。この場合、本サービスは利用できません。（個別に条件を確認して見積もりしてください）お車が新車として登録された年月です。現在の保険証券か車検証で確認してください。２ヶ月以内の新車や製造中止後８年以上経過した車である可能性があります。この場合、本サービスは利用できません。（個別に条件を確認して見積もりしてください） 8 車名で該当するものがありません。 12 6.「③お見積もり結果表示」 13 1 ノンフリート等級を無事故として進行させる本サービスは､現在自動車保険にご加入の方で､過去 1 年間に事故による保険金の請求･支払いのない方が対象ととはどういうことですか。なっています｡この場合､現在の保険のノンフリート等級(無事故割引率) は 1 等級進行することとなりますので､本サービスのお見積もりは､1 等級進行させて実施しています。 2 長期優良割引とは何ですか。現在､1 年以上ノンフリート等級が 20 等級で自動車保険に加入され､かつその間事故が発生していない方に適用されます｡詳しくはヘルプをご参照ください。 3 トータルアシスト、トータルアシスト・ミニ本サービスではトータルアシスト、トータルアシスト･ミニの試算のみご提供しおります。（その他の商品について以外は選べないのですか。は個別に条件を確認して見積もりしてください） 4 車両特約(一般条件､車対車＋Ａ)とは何です車両保険の補償内容をさしています｡か。一般条件はオールリスクタイプ､車対車＋Ａは､補償範囲を制限した特約です｡詳しくはヘルプをご参照下さい｡ 5 ファミリーバイク特約をつけたいのですが。この場合、本サービスは利用できません。 6 搭乗者傷害の搭傷一時金（１０万・２０万）ケガの場合には、一時金として傷害保険金（入通院給付金または治療給付金）をお支払いします（入通院給付金の基とは何ですか。準額として「１０万円」または「２０万円」のいずれかをお選びいただけます。）。 7 他のプランで見積もりが欲しいのですが。（個別に条件を確認して見積もりしてください。） C プラン(フリー)をご利用下さい（さらに違う条件を希望される場合には、個別に条件を確認して見積もりしてください） 8 「事故・故障時選べる特約」は、なぜ全ての本サービスでは、トータルアシスト、トータルアシスト･ミニの試算のみご提供しており、トータルアシスト、トープランに付帯されているのですか。タルアシスト･ミニは、「事故・故障時選べる特約」を自動セットした商品であるためです。 14 7.「④ご契約相談（加入相談入力）」 15 8. 「④ご契約相談（加入相談確認）」 9. 「④ご契約相談（相談確認完了）」 16