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消費者対応体制について

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株式会社ふくや
「消費者対応体制について」
Ⅰ.
【消費者志向に対する基本的な考え方】
1.経営理念
1948年の創業時の経営者の思いから【経営理念】へ
当社は、1948年10月5日に食料品店として創業、翌49年1月10日に、日本で
初めて明太子(※1)を製造・販売した明太子創業メーカーである。
創業者・川原俊夫は、戦争でながらえた人生を自分の為だけでなく、世の中の人の為に
活かしたいと、商店をたちあげ、消費者に喜ばれる商品をと明太子の開発に力を注いだ。
『明太子を多くの人に食べてもらいたい』と製法特許をとらず、広く製造方法を公開した
ことで、後に多くの明太子メーカーが誕生し、明太子は今では、博多の食文化を代表する
商品へと成長した。
また『明太子は高級珍味ではなく惣菜である』という創業者の考えのもと、『より良いも
のを、より安く』お客様に提供するために、製造直売方式(※2)をとり続けている。
(※1)明太子は、スケトウダラの卵巣(たらこ)を塩漬けにし、唐辛子を基本とした調味液で味付け、
熟成させたもの。韓国では、スケトウダラを「明太(ミョンテ)」と呼んでおり、そのたらこを使った「キ
ムチ風たらこ」は、幼少時代から第二次世界大戦で兵役に出るまで、韓国・釜山で生活をしていた
川原が、子供の頃から慣れ親しんでいた庶民の味。戦後日本に引き揚げ、博多の地に根を下ろした
川原が、懐かしい「キムチ風たらこ」を、単に辛いだけではなく、日本人の口に合うように工夫をし、
新しい味を生み出した。「明太(スケトウダラ=ミョンテ)の子」という意味から、〝明太子−メンタ
イコ〟と名づけ、深い味作りにこだわった事から、〝味の明太子〟と呼び販売している。
(※2)卸売りは一切行わず、自社で製造した商品を、自社直営店及び通信販売で販売する方式。
営業店舗は2004年2月現在、福岡県内に37店、東京に2店。
企業理念
「より良いものを、より安く」
製造直売方式を行うことで
1.社員が商品の管理を行うことにより品質の徹底を図る。
2.余分な流通経路を省き、より安く提供できる。
3.お客様の声を直接聞く事により企業活動に反映させることができる。
経営理念
「強い会社・良い会社」
・強い会社…企業として健全に事業を進め、確実に利益を上げながら発展していくため
のパワーを備えた会社であること。
・良い会社…お客様をはじめ社員・取引先など、企業を取りまくあらゆる人を大切にし
ながら社会全体に貢献し、地元になくてはならない会社であること。
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2.お客様満足の向上を目指して
(1)積極的なお客様の声収集とフィードバック
広告宣伝は人による〝口コミ〟を重要視している、製品・サービスについての消費者の
声を積極的に収集することと、網の目コミュニケーション(※3)の充実により社内外の
情報をキャッチ、製品やサービスの改良・改善に繋げる努力を続けている。
(※3)網の目を張り巡らしたような密なコミュニケーションを目指している。社内に網の目コ
ミュニケーション室があり、社員の社内外のコミュニケーションづくりを支援、経営参加の各会
合の事務局として機能している。
(2)ワン・トゥ・ワンコミュニケーションを目指した受注システム
お客様の購買履歴、苦情相談履歴の有無を確認することで、お客様満足度の向上に繋げ
る受注システムを自社で開発・運営している。
(3)品質の向上
製品とサービスの品質維持向上を目指し、2002年11月から、『製品品質向上運動』
と『単純ミスゼロ運動』を展開中。
3.従業員満足の向上を目指して
(1)自立した社員づくりのための研修実施
社員の自己啓発・資格取得奨励策として合格者には受験料全額補助
正社員は販売士資格取得が必須
販売士取得者 3級222名、2級119名、1級5名
消費生活アドバイザー資格取得者1名 /2004年2月現在正社員数238名
(2)能力重視の処遇による志気向上
(3)女性にとって働きやすい職場づくり推進
福岡県第 1 回男女共同参画企業賞受賞(2002年)
(4)網の目コミュニケーションの実施
a.社内情報の共有化−イントラネット整備、社内報の充実
b.基本方針発表会、朝食会、職場会議参画による経営理念徹底
4.地域社会との共生企業を目指して
(1)行政主催イベント、地域イベントへの協賛・社員の参加
(2)福岡市内における文化発展、伝統芸能保存・育成の為の協賛
(3)社員対象にPTA等の地域役員就任への奨励と手当て支給
(4)製造部でISO14001環境マネジメントシステムを1999年に認証取得
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Ⅱ.
【消費者志向の組織と運営】
1.消費者対応体制について
消費者対応体制
製品事故・クレーム発生時の社内コミュニティ図
(事案に応じて)
経営サポート室
経営サポート室
経 営
(事案に応じて)報告・発表
連携
当局・マスコミ
当局・マスコミ
(会長・社長・取締役)
社内広報
【リーガルチェック】
(事案に応じて)相談・回答
顧問弁護士等
顧問弁護士等
報告
【関係部署】
営業部
営業部
指示
【統括部署】
【情報収集】
社外情報
社外情報
製造部
製造部
連携
お客
お客様サ
様サービス室
ービス室
お客様
報告
《フィードバック》
総務部
総務部
報告・相談
指示・連絡
目安箱
目安箱
社内情報
社内情報
全従業員
各部門責任者
本社各部
本社各部
(文書・Eメール)
《プライバシーは厳守》
(自部署内伝達ルート)
報告・相談
指示・連絡
発
場(各
部署
)
発生
生現
現場
(各部
署・各店
・各店舗
舗・全
・全従
従業
業員
員)
お客様サービス室:経営会議直轄の位置付け、消費者からの問い合わせ・苦情・提案など
に誠意をもって対応すると同時に、お客様の声を経営をはじめ社内に日報や週報にてフィ
ードバックし、情報の共有化を図るとともに、商品やサービスの改良・改善に結びつけ、
消費者から頂いた貴重な情報を積極的に活かしている。
製品事故等が起こった場合には、対策本部として機能する。
※目安箱設置(2003年8月)−欠陥製商品ならびに欠陥サービスに限定し、社内ヘ
ルプラインを設置
経営サポート室:経営会議直轄の位置付け、お客様サービス室のみで解決できない事案が
起こった場合に、サービス室と連携し対応を進めるとともに、経営のサポートを行う。
また、目安箱に投函された情報をサービス室とともにフォロー対応を行う。
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Ⅲ.
【消費者志向政策の特色】
1.お客様の声活用について
(1)情報収集経路
39 店の直営店舗、受注センター(通信販売部門)、ネット通販、お客様サービス室
2002年度(2002年4月∼2003年3月)
お客様の声収集件数 50,470件
【内訳】
アンケートハガキ
43,280件
電話
6,100件
ファクシミリ・郵便
572件
店頭
312件
電子メール
206件
(2)お客様の声分類別件数
2002年度(2002年4月∼2003年3月)の受付件数
出荷数量−1,559,106件(前年比 113.5%)
クレーム−
5,851件(件数前年比 110.1%)
要
望−
10,667件(件数前年比 125.7%)
好
評−
25,223件(件数前年比 117.6%)
(3)お客様の声を活用した成果
a.新商品開発・既存商品の改良改善
b.新たなサービスの提供
・営業店舗におけるポイントカード導入
・地方発送の送料値下げ、及び期間限定送料無料化
・地方発送、代金引換手数料無料化
・受注センター及びお客様サービス室フリーダイヤル化と営業時間延長
・インターネット通販新規開設
・営業店舗でのクレジットカード導入
c.明太子容器改善や製品品質向上
d.接遇サービス向上
・のし書き書道研修実施
・電信電話ユーザ協会主催 電話応対コンクール参加
・(社外)消費生活アドバイザー活用−社外の消費生活アドバイザー延べ60名
に営業店のモニタリングと講師として店舗研修実施
e.外部機関からの表彰
・ ヤフーショッピングカスタマーケア賞第一位受賞
2001年10月∼2003年3月まで 6ヶ月を1期とし3期連続受賞
・社団法人 日本ダイレクトメール協会主催 全日本DM大賞受賞
第13回全日本DM大賞 1999年2月 通信販売業部門 銅賞
第16回全日本DM大賞 2002年2月 製造業部門
佳作
第17回全日本DM大賞 2003年2月 通信販売業部門 銀賞
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2.品質・安全性の管理に対する取り組み
製品の品質・安全性は下記各段階で管理され、お客様のお手元に届く。
製品の流れ
味の明太子
協和冷蔵
社外仕入先
営業店舗
お 客 様
物 流 部
製造部
営業店舗販売持帰分
日通航空
味の明太子以外の食品
発送お届け分
(1)製造部での品質管理
a.原料・副原料の入荷時
原料購入前にロット別に微生物による汚染の状態の確認と入荷時に入荷温度のチ
ェックや微生物による汚染の状態を再度検査を実施。
※ 検査は法律で定められた基準値よりも厳しい社内基準値を設定
※アレルギー食品(卵黄)や狂牛病対応で牛由来の原料使用中止
b.製造工場入出庫口ドックシェルター設置
c.製造室内はクリーンルーム完備
d.異物混入が困難な容器使用
e.社内官能評価員による製品チェック
f.異物混入ゼロと品質向上を目指した機器設備投資と従業員教育の実施
g.直営店の品質管理について抜き打ち検査実施
h.トレーサビリティを考慮し、製品ロット番号を容器に印字
(2)物流部での品質管理
a.入出庫・保管時の先入れ・先出しの徹底(協和冷蔵も管轄)
b.地方発送商品の梱包を日通航空へ委託
※主力製品の〝味の明太子〟が生ものである特性上、日通航空と配送委託契約を
結び、北海道から沖縄まで(一部地域を除く)、航空便を使い、発送日の翌日には
お客様のお手元にお届けするシステムを1981年に構築。日通航空ふくや物流
課敷地内に当社物流部が併設され、製品梱包段階から共同にて作業を行っている。
荷造りから配送手配までの時間を短縮し、製品の温度変化による影響を最小限に
留めている。
(3)営業店舗での品質管理
a.商品の先入れ・先出しの徹底と温度管理
(4)商品課での品質管理
a.味の明太子以外の食品の選定を行う、味・安全性・環境を考慮した商品選定と
社外仕入先とのコミュニケーションを図りながら品質の管理を行っている。
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3.環境対策への取り組み
当社は「たらこ」という天然資源の恩恵を受け、製品の製造・販売をしている。この天
然資源(環境資産)を次世代へ残していくためにも、環境負荷の低減を目標とした事業活
動を行うことが課題である。
(1)環境対策推進体制
a.製造部内にISO14001認証取得プロジェクトチームを1998年に設置、
1999年にISO14001認証取得してからはISO推進事務局として稼動、
全社的には、ISO推進事務局と総務部が連携し、全社における環境保全活動の
連絡・調整・必要事項の検討を行っている。
(2)製造部内での環境負荷低減と環境配慮の取り組み
a.省エネへの取り組み
・空調機制御システム導入による電気消費量の削減。
・空調設定温度の見直し。
・設備等、機械全般の運転時間の短縮。室内照明の細かい ON・OFF。
・省エネルギーに関する従業員への意識付け。
・地球温暖化防止及びオゾン層破壊問題を考慮し、冷媒にフロンガスを使用しない
クリーンエネルギー空調システムの導入。
b.廃棄物の軽減・処理・リサイクルの推進について
・たらこの運搬・納品用に使用していた容器を、廃棄処分していた木製箱からプラス
チック製パレットに変更、繰り返し利用することで、年間約160トンの廃棄物の
削減を行った。
・歩留まりの向上−獲れた魚卵をできるだけ有効に活用し、生産時におけるロスの発
生削減に取り組み、歩留まりを向上することで廃棄物発生を抑制している。
・味の明太子製品以外での魚卵の有効活用−〝味の明太子〟として不向きな魚卵の利
用方法の研究や、味の明太子製造加工後に、その多くが廃棄物処理されている魚卵
外皮から、アミノ酸等を抽出し、機能性食品や化粧品等の原材料としての開発など、
資源の有効活用へ向けた研究を行っている。
特に、魚卵外皮の研究は、食品リサイクルの一環として“福岡リサイクル総合研究
センター研究開発事業”に採択され、産・学(福岡女子大学)・官(上記センター)
共同研究として、事業化へ向け取り組んでいる。
・廃棄物有効活用−生産活動で発生する廃棄物は、主にビニール等の廃プラスチック
類や、明太子を漬け込む調味残液(液状)。廃プラスチック類はセメント工場の高炉
の助燃材としてサーマルリサイクル(熱源利用)処理されている。
また調味残液(液状)は、一部は産業廃棄物として回収し、脱水処理の後、セメン
トの材料や堆肥化を行い(廃棄物の再資源化率88.4%)、一部は、調味残液を使用
した製品や明太子香辛調味料として再生利用し製品化している。
・味の明太子製品容器の素材変更−軽量化と安全性を追求し、ポリスチレン製から
ポリプロピレン製容器へ変更。
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(3)全社での環境負荷低減と環境配慮の取り組み
・簡易包装実施
・印刷物に使用するインクを石油系のインクからソイインクへ変更
・事務用品のグリーン購入
・古紙回収の徹底
・割り箸の使用を止め、従業員持参の箸を使用
・明太子容器回収(営業店展開)
・エコカーの導入
Ⅳ.
【消費者志向政策の展望と課題】
1.自主行動基準の策定と実践
より消費者に信頼される会社組織を目指し、自主行動基準を策定し、実践を図る。
2.消費者啓発活動の強化
お客様の声を活かした企業活動姿勢を当社ホームページ、パンフレット、工場見学、モニ
ター会等を通して広く消費者に情報提供する。
3.製品品質向上運動、単純ミスゼロ運動推進
〝(消費者に対し)当たり前のことを、ばかみたいにちゃんとやる〟ことを更に徹底し、
2002年11月から実施している「製品品質向上運動」「単純ミスゼロ運動」を推進し、
お客様満足度の向上を図る。
4.全社的に環境対策推進を行い、環境負荷低減に努める。
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