サイボウズ Of fice 導入事例 株式会社ダイナミクス様 顧客サポートに「サイボウズ Office」を導入。 札幌・東京・大阪の三拠点で情報共有に成功した事例。 株式会社ダイナミクス 株式会社ダイナミクスは、診療所向けの電子カルテ・レセプトシステム（医 療事務ソフト）の開発・販売を行っている。ダイナミクスのソフトウェアは、 企業HP：http://www.superdyn.jp/ 実地診療の経験のある現役の医師が作ったシステムであるため、診療所で 業種：医療用ソフトメーカー の使い勝手には定評がある。また、顧客である医師同士のつながりを重視 利用製品：クラウド版 サイボウズ Office した販売スタイルで、新規契約は口コミによる紹介が中心。そのため、販 利用人数：33 u 売にかかるコストが低く、販売価格は他社製品と比べて安価だという。 利用範囲：全社 同社では、2012 年にそれまで利用していた専用の CRM システムを「サ イボウズ Office」にリプレイスし、札幌、東京、大阪の三拠点での情報共 有の円滑化や、コスト削減に成功した。その経緯について、「サイボウズ Office」の管理を担っている、大阪支店の野々村新二氏にお話をうかがっ た。 導入前の課題 使い勝手とコストが課題となり、CRM システムの見直しを検討 ダイナミクスでは、以前から契約ユーザーからの問い合わせや顧客情報を管理するため専用の CRM（顧客関係管理）シス テムを導入していたが、使い勝手やコストの面から見直しを検討することになった。 それまで利用していた CRM システムは、高度な使い方ができる一方で、操作方法が複雑で動作も遅かった。できるだけシ ンプルに問い合わせ履歴を残すというダイナミクスの利用方針には合わず、ヘルプデスクの現場からは使いにくいという声 が上がっていた。また、以前の CRM はオンプレミス型のシステムだったため、サーバーマシンのある札幌拠点以外からは、 VPN で接続していた。アクセスこそできるものの、通信速度が十分でなく、他拠点からは快適に使える状態ではなかった。 さらに、CRM システムにかかるコストも高額だった。導入時にかかった 1,000 万円ほどの初期費用の他に、毎年の保守 費用が数十万円ほどかかり、その他にハードウェアの費用も発生していた。 選定理由 要件は使い勝手の良さ、コスト、クラウドサービスの３つ 新しい CRM システムの選定時には、何よりも使い勝手の良さが要件に上がった。 「前職で管理者をしていたので、『サイボウズ Office』の便利さは理解していました。コストも安く、クラウドサービスも始 まっていたので、『サイボウズ Office』以外の選択肢はないと思いました。他のクラウドサービスも比較検討はしましたが、 月額の費用が 1 ユーザー 15,000 円ほどと、『サイボウズ Office』の年額ライセンスよりも高くなってしまう計算でした。 高度な運用ができるのでしょうが、当社には必要ありませんでした。」（野々村氏） Copyright (c) Cybozu 3 利用方法と導入効果 拠点や部署を横断して顧客サポートの情報を活用 「サイボウズ Office」は同社のサポート部門や開発、営業推進部など、全部門で使われている。中でもよく使われているのは、 「顧 客マスタ」や「問合わせ管理」など、ユーザーサポートのためのカスタムアプリだ。 これらのアプリは、CTI（Computer Telephony Integration）とも連携しているため、お問い合わせの入電があると、自動 的に過去のお問い合わせ情報がポップアップで表示される。サポート担当者は、過去の履歴や顧客情報を確認しながら対応を 行えるので、早く的確な回答ができる。 また、お問い合わせ内容が単なる操作説明ではなくプログラムの改修が必要になる場合などは、サポート部門以外の社員が対 応を引き継ぐことになる。そんなときにも、対応を引き継いだ社員が「問い合わせ管理」のアプリの一次対応の履歴を確認す ることで、スムーズな対応が可能になっている。 CTIとは電話やFAXと情報システムを統合するシステムもしくは技術を指す。 サポートセンターなどにおいて、顧客情報と発信者番号とを結びつけるために良く使われてい る。 また、 カスタムアプリは該当データベースURLにパラメータを付与することで、特定の語句を含 んだ検索結果を表示できる。同社ではこの仕様を応用し、入電すると、CTIにて入電した電話番 号をパラメータとしたURLを生成し、該当のレコードを立ち上げるように設定している。 例） カスタムアプリURL https:// （サブドメイン） .cybozu.com/o/ag.cgi?Page= DBSearchResult&DID=28&QID=all&VID=3403&UID=&UText=&Status=&SText= &Starting=0&Text=03-1234-5678 ↑ この部分が顧客マスタに登録されている電話番号 Copyright (c) Cybozu 4 「『サイボウズ Office』を導入してから、複数の拠点での情報共有がすんなりできるようになりました。以前のシステムは、端 末ごとに高額なライセンス費用がかかっていたため、お問い合わせ対応を行うサポート部門以外のメンバーは、拠点に 1 台だ けあるアクセス可能な端末を使って、必要なときだけ問い合わせ履歴を見ていました。 しかしながら、サポートは製品開発と並んで弊社の事業の要でもあり、お問い合わせの中には、次の開発方針に大きな影響を 及ぼすものがあります。単なる情報の『共有』から『活用』に発展させられたことが『サイボウズ Office』を導入した一番の 価値です。 また、管理者の立場からのメリットとして、クラウドサービスは便利ですね。これまで様々なオンプレミス型の製品を管理し てきましたが、自社で機器を持つと、ハードウェアの交換などのメンテナンスが大変でした。『サイボウズ Office』は、IP ア クセス制限を設定することで、セキュリティを保つことができるので安心です。」（野々村氏） 問合せ事例アプリの一覧画面 Copyright (c) Cybozu 5 問合せ事例アプリの詳細画面。 「入れたらしまいじゃなくて、使（つこ）てなんぼや、と思ってるのでシンプルにしたい」と 野々村氏が話すよう、登録する情報は厳選されている。 今後の展望 新たなツールの導入で情報共有の最適化を進める ダイナミクスでは、講習会やユーザー会などの受付に同じサイボウズのクラウドサービス「kintone」の導入も検討している。 「『kintone』と連携サービスの『フォームクリエーター』が気になっています。ユーザー向けの講習会や例会をよく開催す るので、現状参加者リストは現状カスタムアプリで管理しています。ただし、フォームで受け付けた参加者情報を CSV で カスタムアプリに登録する手間を改善したいと考えています。まずはお試し版を試してみたいと思います。」 「kintone」の導入によって、同社の情報共有の最適化がさらに進むものと期待したい。 Copyright (c) Cybozu 6
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