サービス ■JR西日本お客様センター お客様からのご意見・ご要望やお問い合わせを電話や電子メールで承 る窓口として「JR西日本お客様センター」を開設しています。 列車の時刻、運賃・料金、 お忘れ物などのお問い合わせは に し ハロー ＪＲ西日本 お客様センター 列車の予約は 0570ｰ00ｰ2486※ または078ｰ382ｰ8686 〈営業時間／6：00～23：00／年中無休〉 ※固定電話からは市内通話料金でご利用いただけます。 に し ご よ や く 0088ｰ24ｰ5489 ［無料］ 電話予約サービス または078ｰ341ｰ7903 〈営業時間／8：00～22：00／年中無休〉 ■ウェブサイト 当社は、企業活動全般に関する情報を発信する 「JR西日本ホームページ」 と、鉄道のご利用に関する情報やおでかけに役立つ 「JRおでかけネット」 を 運営し、 列車の運行情報を 「JR西日本列車運行情報」 として提供しています。 また、GPS機能も活用した旬でおトクなおでかけ情報を発信する「マ イ・フェイバリット関西」「マイ・フェイバリット北陸」「マイ・フェイ バリット瀬戸内」も運営しています。 JR西日本ホームページ アプリを ダウンロード （無料） 希望の路線を選択 プッシュ通知で お知らせ 運行情報を表示 JR西日本列車運行情報 プッシュ通知アプリアイコン ■訪日外国人向けのサービス 訪日外国人のお客様の増加に伴い、JR西日本のエリアをスムーズにご 旅行いただけるよう、ご利用の多い33駅や特急「はるか」等の車内での無 料公衆無線LAN（Wi-Fi）サービスを実施しています。また、外国語ホーム ページに「JR西日本の使い方」として、よくいただくお問い合わせを集約 したQA集を掲載するなど受け入れ体制の整 備を進めています。 サービス ●「JRおでかけネット」 http://www.jr-odekake.net/ ・プッシュ通知アプリの利用方法 鉄道事業 ●「JR西日本ホームページ」 http://www.westjr.co.jp/ ■列車運行情報 列車の遅れが発生または見込まれる場合にホームページ「JR西日本列 車運行情報」で列車の運行状況を提供しています。平成26年6月からは、 訪日外国人のお客様にもご覧いただけるよう4ヶ国語対応としました。 また、7月からは運行情報をタイムリーにお知らせするスマートフォン・ アプリでのプッシュ通知サービスを開始しました。 JRおでかけネット ●「マイ・フェイバリット関西」 ●「マイ・フェイバリット北陸」 ●「マイ・フェイバリット瀬戸内」 http://www.my-fav.jp/ http://hokuriku.my-fav.jp/ https://setouchi.my-fav.jp/ サービス提供箇所にはステッカーを貼付 マイ・フェイバリット関西 108 マイ・フェイバリット北陸 マイ・フェイバリット瀬戸内 データで見るJR西日本2016 109 ■「お客様の声」データ ●件数の推移 （件） 55, 000 52,810 17,242 50, 000 45, 000 39,707 34,440 36,162 6,333 31,370 3,732 3,776 28,994 28,901 28,084 27,493 3,433 27,256 777 1,224 1,709 2,589 3,026 40, 000 お礼・おほめ ご意見・ご要望 15, 000 10, 000 44,915 11,235 13,938 657 11,662 951 11,733 951 1,251 10,585 1,303 9,652 1,326 9,150 9,357 9,149 8,697 1,046 8,085 8,647 1,048 1,048 1,083 7,528 1,065 1,008 6,821 6,581 6,966 1,149 10,711 10,482 1,109 1,031 1,051 9,282 8,311 8,326 8,101 8,067 5, 000 7,659 7,649 7,077 7,582 6,379 5,712 5,550 5,915 62 (,87) 63 (,88) 元 (,89) 2 (,90) 3 (,91) 8,791 1,132 4 (,92) 5 (,93) 6 (,94) 7 (,95) 8 (,96) 9 (,97) 10 11 12 13 , , , (,98) ( 99) ( 00) ( 01) ●項目別件数（平成27年度） 26,479 26,860 26,312 24,467 27,937 30,708 33,680 35,568 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 , , , , , , , , , , , , , (,02) ( 03) ( 04) ( 05) ( 06) ( 07) ( 08) ( 09) ( 10) ( 11) ( 12) ( 13) ( 14) ( 15) （年度） 対面 17,141（ 32％） （単位：件） 設備・機器・ システム 12,497（ 24％） 電話 18,093（ 34％） サービス 手紙 1,833（ 3％） 鉄道事業 応対および 知識・技能 11,045（ 21％） 合 計 52,810 商品 7,882（ 15％） 9,764 8,777 13,281 27,285 33,374 ●受付別件数（平成27年度） お礼・おほめ 17,242（ 33％） その他 4,144（ 8％） 10,704 940 9,510 733 32,386 合 計 52,810 （単位：件） メール 12,103（ 23％） キク象ボックス 3,640（ 7％） ※四捨五入しているため、数値の合計が合わない場合があります。 110 データで見るJR西日本2016 111 ■乗車マナー 公共の空間として駅や列車をより安 全・安心か つ快 適にご利用いただけるようマナー向上に取 り組んでいます。駅・車内でのポスターの掲出、 車内放 送などでの呼びかけとともに、沿線の学 校へのポスターの配布や地域と連携した駅での 啓発活動などを通じてお客様にマナー向上への さわやかマナー ご協力をお願いしています。 キャンペーン また、 「みんなで快適な駅・車内空間を作る」と （通学マナー向上キャンペーン） いう意識を持っていただけるように、平成26年度 から実施しているマナーブログ「マナーって思い やり。」に投稿いただいた心温まるエピソードを もとに作成した動画「わたしと、だれかの、列車 時間。」を駅や車内のディスプレイ、You Tubeで 放映し、ポスターでもお知らせしています。 共同マナー キャンペーン 当社を含め、関西の20社局の鉄道事業者が、年 2回共同で 乗 車マナーキャンペーンを実 施して います。共 通のポスターを 作成して駅や車内に 掲出し、マナー向上を呼びかけています。 ■女性専用車の導入 「車内における迷惑行為防止」の観点から、お客様に安心してご利用い ただける車内空間を提供することを目的として平成14年度から導入して おり、平成23年4月からは、下記の線区・区間・列車種別で全日終日化 しています。 区 全 線 区 大阪環状線・JRゆめ咲線 JR京都線 （一部、琵琶湖線・湖西線を含む） 列車種別 普通、区間快速 野洲～京都～大阪 JR神戸線 JR宝塚線 間 線 大 阪～加古川 大阪・尼崎～篠山口 JR宝塚線を運転する 快速列車の大阪・尼崎間を含む （ ） 普 通 普 通 普通・快速 JR東西線 京 橋～尼 崎 普通・快速・区間快速・直通快速 学研都市線 木 津～京 橋 普通・快速・区間快速・直通快速 大和路線 （一部、和歌山線を含む） おおさか東線 阪和線 奈良～JR難波、王寺～高田 放 普通・快速 出～久宝寺 天王寺～和歌山 普 通 普通・区間快速 ※一部の車両については、女性専用車を設置しておりません。 ※京阪神と北陸・南紀方面を結ぶ特急列車の一部に、女性専用席を導入しております。 （対象列車／サンダーバード、 くろしお） 鉄道事業 ●共同マナーキャンペーン ●さわやかマナーキャンペーン ●マナーブログ ポスター 「マナーって思いやり」 ポスター サービス 112 データで見るJR西日本2016 113
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