SUPPORT POLICY FOR SAP CLOUD SERVICES SAP

SUPPORT POLICY FOR SAP CLOUD SERVICES
SAP クラウドサービスのサポートポリシー
This Support Policy for SAP Cloud Services is part of an Agreement for certain SAP Cloud Services
(“Agreement”) between SAP and Customer and apply to the Cloud Services stated in the Order
Form.
この「SAP クラウドサービスのサポートポリシー」は、顧客と SAP 間における特定の「SAP クラウドサービス」
に関する契約書（以下「本契約｣）の一部であり、「注文書」に記載されている「クラウドサービス」に適用さ
れる。
SUPPORT OFFERINGS
サポートオファリング
As part of SAP’s ONE Support approach, which provides a consistent support experience for Cloud
Services and on-premise solutions, SAP offers two support levels, SAP Enterprise Support, cloud
editions and SAP Preferred Care. SAP Enterprise Support, cloud editions is included in the
subscription fees for most SAP Cloud Services. If SAP Enterprise Support, cloud editions does not
apply to the SAP Cloud Service under the Agreement, alternative support terms are specified in
the Supplemental Terms for the Cloud Service referenced in the Order Form. For an additional fee,
customers can obtain SAP Preferred Care as an add-on to complement SAP Enterprise Support,
cloud editions, if and when available, for the applicable SAP Cloud Services.
SAP の ONE Support アプローチ（「クラウドサービス」及びオンプレミスソリューションに対して一貫性のあ
るサポート体験を提供するもの）の一環として、SAP は、SAP Enterprise Support, cloud editions 及び SAP
Preferred Care の、2 つのサポートレベルを提供している。SAP Enterprise Support, cloud editions は、ほ
とんどの「SAP クラウドサービス」のサブスクリプション料金に含まれている。「本契約｣に基づく「クラウド
サービス」に SAP Enterprise Support, cloud editions が適用されない場合は、「注文書」で参照されている
「クラウドサービス」に関する「補足条件」に、代替となるサポート条件が明記されている。追加料金にて、顧
客は、該当する「 SAP クラウドサービス」について、利用可能な場合、 SAP Enterprise Support, cloud
editions を補完するアドオンとして SAP Preferred Care を取得することができる。
1.
SUPPORT SERVICE SCOPE
1.
サポートサービスの範囲
The following table describes the services included in SAP Enterprise Support, cloud editions and
SAP Preferred Care. Further clarification of terms in the following table is provided in the
Capitalized Terms table below.
以下の表に、SAP Enterprise Support, cloud editions 及び SAP Preferred Care に含まれる各サービスを記
載する。以下の表に記載する用語のより明確な意味は、下記の定義語表に定める。
SAP Enterprise Support, cloud
editions
SAP Enterprise Support, cloud
editions
Description
内容説明
Embedded engagement support
with focus on customer interaction
and issue resolution.
顧客との相互連絡及び問題解決に重点を
置く、組み込みエンゲージメントサポー
ト。
Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016
SAP Preferred Care
SAP Preferred Care
An add-on to SAP Enterprise
Support, cloud editions that
includes a strategic guidance and
individualized best practices to
help drive user adoption and
value realization (Representation
below includes SAP Enterprise
Support, cloud editions).
SAP Enterprise Support, cloud
editions に対するアドオンで、ユー
Page 1
ザーの採用を促し、価値実現を促進す
るための、戦略的ガイダンス及び個別
化されたベストプラクティスを含む（
下記の説明は、SAP Enterprise
Support, cloud editions を含む）。
Mission Critical Support
ミッションクリティカルサポート
24x7 Mission Critical
Support for P1 and P2
issues (English only)
年中無休の、P1 及び P2 問題に関
するミッションクリティカルサ
ポート（英語のみ）


24x7 prioritized issue handling
年中無休の、優先度に応じた問題処理
Non-Mission Critical
Support for P3 and P4
issues (English only) during
business hours
営業時間内の、P3 及び P4 問題に
関する非ミッションクリティカル
サポート（英語のみ）
Monday to Friday 8 am to 6 pm
(Local Time Zone), excluding local
holidays
現地の公休日を除く、月曜日から金曜日
の午前 8 時から午後 6 時まで（現地時
間）
Monday to Friday 8 am to 6 pm
(Local Time Zone), excluding local
holidays
現地の公休日を除く、月曜日から金曜
日の午前 8 時から午後 6 時まで（現
地時間）
English
英語
In available languages as set forth
below
以下に定める利用可能な言語による
Global Support Backbone
グローバルサポートバックボーン




End-to-end Supportability
in hybrid SAP landscapes
ハイブリッド SAP ランドスケープ
におけるエンドツーエンドのサ
ポータビリティー




Customer Interaction
Center 24x7
顧客インタラクションセンター
24x7
Release Weekend Support
リリース週末サポート
Currently only available for SAP
SuccessFactors Cloud Service.
SAP may make this available for
additional SAP Cloud Services in
the future
現在、「SAP SuccessFactors クラウ
ドサービス」についてのみ利用可能。
SAP は、自身の単独の裁量で、その他
の「SAP クラウドサービス」について
これを提供する場合がある。
Empowerment
エンパワーメント
Access to remote SAP
support content and
services, e.g., Meet-theExpert Sessions
ミート・ザ・エキスパート・セッ
ションなどの、リモートでの SAP
のサポートコンテンツやサービス
へのアクセス
Release Update


Self-serve through web and
Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016


Personalized Release Update
Page 2
Information
リリース更新情報
community
Web 及びコミュニティを通じたセルフ
サービス
Information adjusted to
customer’s environment
顧客の環境に合わせて個別化されたリ
リース更新情報
Collaboration
コラボレーション
Access to SAP Support
Advisory Center expert pool
SAP サポートアドバイザリーセン
ターの専門家プールへのアクセス




SAP Cloud Service and
process-related guidance
SAP クラウドサービス及びプロセ
スに関連するガイダンス
Access to Customer Success
Manager for technical and product
usage advisement, best practices
and operational excellence (within
customer’s region)
技術的な助言や製品の使用方法に関す
る相談、ベストプラクティス、及び卓
越した運用に関する、Customer
Success マネージャーへのアクセス
（顧客の地域内）
Regular checkpoint
定期的チェックポイント
Meeting with customer to review
critical issue tracking, reporting
and guidance and best practices
重要問題追跡、報告と指導、及びベス
トプラクティスの確認のために顧客と
行う会議
Support via web and
platform for social business
collaboration
Web 及びソーシャルビジネスコラ
ボレーションのプラットフォーム
を通じたサポート




Support via chat during
business hours in English
language for non-Mission
Critical Support issues, as
made available by SAP
SAP Enterprise Support レポート
（ソリューション監視ケイパビリ
ティに基づくものなど）
Currently available for SAP
SuccessFactors Cloud Service. SAP
may make this available for
additional SAP Cloud Services in the
future.
現在、「SAP SuccessFactors クラウド
サービス」について利用可能 SAP は今
後、その他の「SAP クラウドサービス」
についてこれを利用可能とする場合があ
る。
Currently available for SAP
SuccessFactors Cloud Service.
SAP may make this available for
additional SAP Cloud Services in
the future.
現在、「SAP SuccessFactors クラウ
ドサービス」について利用可能。SAP
は今後、その他の「SAP クラウドサー
ビス」についてこれを利用可能とする
場合がある。




SAP Enterprise Support
Reporting, e.g. based on
solution monitoring
capabilities
SAP が提案するプロアクティブ
チェック
Innovation and Value Realization
イノベーション及び価値実現
Proactive checks proposed
by SAP


Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016


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Product Roadmap Update
Information
製品ロードマップの更新情報
Self-serve through web and
community
Web 及びコミュニティを通じたセルフ
サービス
Periodic account review
and planning
定期的なアカウントの確認及び計
画立案
Refresh of test instance
テストインスタンスの更新
Personalized Product Roadmap
Update Information, as requested,
adjusted to customer’s
environment
要請に応じて、顧客の環境に合わせて
個別化された「製品ロードマップの更
新情報」
Meeting with customer to discuss
checkpoint, cycle planning,
challenges and adoption plan
チェックポイント、周期計画、課題と
採用プランについて協議するための、
顧客と行う会議
Self-service request through web
for initiating the refreshing of
customer test instance as required
by respective solution
それぞれのソリューションで必要とな
る、顧客のテストインスタンスの更新を
開始するための、Web を通じたセルフ
サービス依頼
Assistance with managing the
refreshing of test instances up to
two times per year, where
applicable
テストインスタンスの更新管理に関す
る支援（該当する場合で、1 年に 2
回まで）
Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal under the SAP
Enterprise Support Academy section. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP’s
discretion.
エンパワーメントのコンテンツ及びセッションスケジュールは、SAP Enterprise Support Academy セクションの
「SAP サポートポータル」に記載されている。スケジュール設定や利用及び配信の方法については SAP の裁量に
基づく。
SAP Enterprise Support, cloud edition support related to Empowerment and Innovation and Value
Realization as stated above, shall require a customer request and shall be provided remotely. For
example, remote support services may include assisting customers in evaluating the innovation
capabilities of the latest updates and technology innovation and how it may be deployed for a
customer´s business process requirements, or giving customer guidance in form of knowledge
transfer sessions. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP´s discretion.
上記の「エンパワーメント」及び「イノベーション及び価値実現」に関連する SAP Enterprise Support, cloud
editions のサポートは、顧客による要請が必要で、リモートで提供されるものとする。例を挙げると、リモートで
のサポートサービスには、最新のアップデート及び技術革新のイノベーション能力と、顧客のビジネスプロセス要件
にこれをいかに導入するかを評価する上で顧客を支援することや、知識移転セッションの形で顧客を指導することな
どが含まれる場合がある。スケジュール設定や利用及び配信の方法については SAP の裁量に基づく。
Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016
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2.
2.
LANGUAGES
言語
SAP, through the ‘OneSAP’ support phone number “CALL-1-SAP” (stated at the SAP Support Portal
https://support.sap.com/support-programs-services/programs/one-support-program.html), provides
multi-language support for initial telephone-support inquiries in the following languages: English;
German, available during the above support hours of operation for Germany; Spanish, available
during the above support hours of operation for Spain, Latin America, Central America and Caribbean
countries; French, available during the above support hours of operation for France and Quebec,
Canada; Chinese (Mandarin), available during the above support hours of operation for China;
Japanese, available during the above support hours of operations for Japan; and Portuguese, available
during the above support hours for Brazil. Only Customers with subscriptions to Cloud Services
available in the above applicable countries may receive technical resolution support in the non-English
languages specified above for the respective countries, if available. Any support by a third party or by
SAP outside of the designated call centers for the multi-language support described in this paragraph
is in English only.
SAP は、 ‘ OneSAP ’ のサポート電話番号 “ CALL-1-SAP ” （「 SAP サポートポータル」
https://support.sap.com/support-programs-services/programs/one-support-program.html に記載）を通じて、次
の言語で、初期電話サポートの問い合わせに対する多言語のサポートを提供する：英語、ドイツ語（ドイツについて、
上記運用のサポート時間中に利用可能）、スペイン語（スペイン、ラテンアメリカ、中央アメリカ及びカリブ海諸国
について、上記運用のサポート時間中に利用可能）、フランス語（フランス、及びカナダのケベック州について、上
記運用のサポート時間中に利用可能）、標準中国語（中国について、上記運用のサポート時間中に利用可能）、日本
語（日本について、上記運用のサポート時間中に利用可能）、並びにポルトガル語（ブラジルについて、上記サポー
ト時間中に利用可能）。上記の該当する国において利用可能な「クラウドサービス」に対するサブスクリプション
を行っている顧客のみが、それぞれの国について上記で指定する英語以外の言語での技術的解決サポートを受けるこ
とができる（利用可能な場合）。第三者によって行われる、又は本項に記載された多言語サポートに指定されたコー
ルセンター以外から SAP によって行われるのサポートは、英語でのみ提供される。
3.
3.
CONTACTING SUPPORT
サポートへの連絡
Beginning on the effective date of a customer’s agreement for Cloud Services, that customer may
contact SAP’s support organization as primary point of contact for support services.
顧客の「クラウドサービス」に関する契約の発効日から、当該顧客は、サポートサービスに関する主たる連絡先とし
て、SAP のサポート機関に連絡を取ることができる。
For contacting SAP’s support organization, the current preferred contact channel for SAP Enterprise
Support, cloud editions is the SAP Support Portal at https://support.sap.com, unless otherwise set
forth in the table below.
SAP のサポート機関との連絡のための、SAP Enterprise Support, cloud editions 用の現在の優先連絡チャンネル
は、下記表に定める場合を除き、SAP Support Portal（https://support.sap.com）である。
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SAP Cloud Service
SAP クラウドサービス
Contact Channels
連絡チャンネル
SAP Business ByDesign
SAP Business ByDesign
Embedded in the applicable SAP Cloud
Service:
該当する「SAP クラウドサービス」に組み込み済
み：
SAP Cloud for Customer
SAP Cloud for Customer
SAP Sports One
SAP Sports One
SAP Learning Hub
SAP Learning Hub
•
For end-users: The “Help Center”,
accessible from every screen,
•
エンドユーザー向け：「ヘルプセンター」
（すべての画面からアクセス可能）
•
For Key Users: The “Application &
User Management Work Center”.
In addition: “Business Center for Cloud
Solutions” at http://businesscenter.sap.com/.
•
キーユーザー向け：「アプリケーション &
ユーザー管理作業センター」
その他：「クラウドソリューションに関するビジネ
スセンター」
（http://businesscenter.sap.com/）。
Customers that have subscribed to the SAP Preferred Care services may contact their assigned
Customer Success Manager directly for solution expertise support.
SAP Preferred Care サービスへのサブスクリプションを行っている顧客は、ソリューションの専門知識サポートの
ために、自身に選任された Customer Success マネージャーに直接連絡することができる。
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4.
4.
CUSTOMER RESPONSE LEVELS
顧客への応答レベル
SAP responds to submitted support cases (also referred to as “case”, “incident”, or “issue”) as
described in the table below.
SAP は、提出されたサポートケース（「ケース」、「インシデント」、又は「問題」ともいう）について、下記表に
記載されたとおり応答する。
Priority
優先度
P1
P1
Definition
定義
Very High: An incident should be
categorized with the priority "very high" if
the problem has very serious consequences
for normal business processes or IT
processes related to core business
processes. Urgent work cannot be
performed.
最優先：問題が非常に深刻で、通常のビジネスプ
ロセス又は中核的なビジネスプロセスに関連する
IT プロセスに支障を来たしている場合は、イン
シデントの優先度は「最優先」に分類される。
緊急の作業が実行できない。
This is generally caused by the following
circumstances:
これは一般に、以下のような状況が原因となる。
A productive service is completely
down.
本稼動サービスが完全に停止している。
The imminent system Go-Live or
upgrade of a production system cannot be
completed.
差し迫ったシステムのゴーライブ又は本
稼動システムのアップグレードを完了することが
できない。
The customer's core business
processes are seriously affected.
顧客の中核的なビジネスプロセスに重大
な影響が出ている。
Response Level
応答レベル
Initial Response: Within one hour of case
submission.
初期応答：ケースの提出後、1 時間以内。
Ongoing Communication: Unless otherwise
communicated by SAP Support, once every hour.
継続的な連絡：SAP サポートから別途連絡がない限
り、1 時間に 1 回。
Resolution Target: SAP to provide for issues
either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii)
action plan within 4 hours.
解決の目標：SAP は、問題について、4 時間以内に
（i）解決法、（ii）回避策、又は（iii）アクション
プランを提供する。
A workaround is not available for each
circumstance.
状況のそれぞれについて回避策が利用できない。
The incident requires immediate processing
because the malfunction may cause serious
losses. In case of a Go-Live or upgrade, the
reason to delay the Go-Live or upgrade
must be one that would cause serious
losses if not resolved before Go-Live.
不具合が重大な損失をもたらす可能性があるた
め、インシデントをただちに処理しなければなら
ない。「ゴーライブ」又はアップグレードの場
合、「ゴーライブ」又はアップグレードが遅延す
る理由が、「ゴーライブ」前に解決されなければ
重大な損失を引き起こす恐れがあるもの。
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P2
P2
P3
P3
High: An incident should be categorized
with the priority "high" if normal business
processes are seriously affected. Necessary
tasks cannot be performed. This is caused
by incorrect or inoperable functions in the
SAP service that are required immediately.
The incident is to be processed as quickly
as possible because a continuing
malfunction can seriously disrupt the entire
productive business flow.
優先：通常のビジネスプロセスが重大な影響を受
ける場合は、インシデントの優先度は「優先」に
分類される。必要な作業が実行できない。これ
は、直ちに必要な SAP サービス内の機能の誤作
動や動作不良が原因となる。
不具合が継続すれば、全体的な本稼動の業務フ
ローを著しく混乱させる恐れがあるため、インシ
デントを可能な限り速やかに処理する必要があ
る。
Initial Response: Within four hours of case
submission for SAP Enterprise Support, cloud
edition customers and within two hours of case
submission for SAP Preferred Care customers.
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition
の顧客については、ケースの提出後 4 時間以内。SAP
Preferred Care の顧客については、ケースの提出後 2
時間以内。
Medium: An incident should be categorized
with the priority "medium" if normal
business processes are affected. The
problem is caused by incorrect or
inoperable functions in the SAP service.
中：通常のビジネスプロセスが影響を受ける場合
は、インシデントの優先度は「中」に分類され
る。この問題は、SAP サービスの機能の誤動作
や動作不良が原因となる。
Initial Response: Within one business day of
case submission for SAP Enterprise Support,
cloud edition customers, and within four
business hours of case being received for SAP
Preferred Care customers.
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition
の顧客については、ケースの提出後 1 営業日以内。
SAP Preferred Care の顧客については、ケースの提出
後 4 営業日以内。
Ongoing Communication: Unless otherwise
communicated by SAP Support, once every six
hours.
継続的な連絡：SAP サポートから別途連絡がない限
り、6 時間に 1 回。
Resolution Target: SAP to provide for issues
either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii)
action plan within three business days for SAP
Preferred Care customers only.
解決の目標：SAP は、SAP Preferred Care の顧客につ
いてのみ 3 営業日以内に、問題に対する（i）解決
法、（ii）回避策、又は（iii）アクションプランを提
供する。
Ongoing Communication: Unless otherwise
communicated by SAP Support, once every three
business days for Non-Defect Issues and 10
business days for product defect issues.
継続的な連絡：SAP サポートから別途連絡がない限
り、「欠陥以外の問題」については、3 営業日に 1
回、製品の欠陥問題については、10 営業日に 1 回。
P4
P4
Low: An incident should be categorized
with the priority "low" if the problem has
little or no effect on normal business
processes. The problem is caused by
incorrect or inoperable functions in the SAP
service that are not required daily, or are
rarely used.
低：通常のビジネスプロセスに対する問題の影響
が、ほとんどないか、全くない場合は、インシデ
ントの優先度は「低」に分類される。この問題
は、毎日は必要とされない、又はほとんど使用さ
れない SAP サービスの機能の誤動作や動作不良
が原因となる。
Initial Response: Within two business days of
case submission for SAP Enterprise Support,
cloud edition customers and within one business
day of case submission for SAP Preferred Care
customers.
初期応答：SAP Enterprise Support, cloud edition
の顧客については、ケースの提出後 2 営業日以内。
SAP Preferred Care の顧客については、ケースの提出
後 1 営業日以内。
Ongoing Communication: Unless otherwise
communicated by SAP Support, once every
week.
継続的な連絡：SAP サポートから別途連絡がない限
り、1 週間に 1 回。
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The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i)
incidents regarding a release, version and/or functionalities of SAP Cloud Services developed
specifically for customer (including without limitation those developed by SAP Custom Development
and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but a missing
functionality (“development request”) or the incident is ascribed to a consulting request (“how-to”).
次の種類のインシデントは、上記の顧客への応答レベルから除外される。（i）顧客のために特別に開発された
「 SAP クラウドサービス」のリリース、バージョン、及び / 又は機能に関するインシデント（ SAP Custom
Development 及び/又は SAP の子会社によって開発されたものを含むが、これに限定されない）、（ii）インシデ
ントの背景にある根本原因が、不具合ではなく機能の欠如であるもの（「開発依頼」）、又はインシデントがコン
サルティング依頼に属するもの（「ハウツー」）。
5.
5.
CUSTOMER’S RESPONSIBILITIES
顧客の責任
5.1
Customer Contact. In order to receive support hereunder, customers shall designate
qualified English speaking contact persons (each a “Customer Contact” or “key user”) for the SAP
Support Advisory Center and Mission Critical Support.
5.1
顧客担当者。本書に基づくサポートを受けるために、顧客は、「SAP サポートアドバイザリーセンター」
及び「ミッションクリティカルサポート」のために、英語を話す適格な連絡担当者（それぞれを「顧客担当者」又は
「キーユーザー」という）を指名するものとする。
5.2
Application Administrator. At least two of a customer’s Customer Contacts shall be an
application administrator. The Customer Contact is responsible for managing all business related tasks
of the Cloud Service related to Customer’s business, such as:
5.2
アプリケーション管理者。顧客の「顧客担当者」のうち少なくとも 2 名は、アプリケーション管理者で
あるものとする。「顧客担当者」は、顧客の事業に関連する、「クラウドサービス」の次のような業務関連タスクを
すべて管理する責任を負う。
a) Support end users and manage their Incidents. This includes searching for known
solutions in available documentation and liaising with SAP support in the event of new
problems;
a) エンドユーザーのサポート及びその「インシデント」の管理。これには、利用できるドキュメン
テーション内での既知のソリューションの検索と、新たな問題発生時における SAP サポートとの
連絡が含まれる。
b) Manage background jobs and the distribution of business tasks across users;
b) バックグラウンドジョブの管理と、ユーザー間でのビジネス業務の振り分け。
c) Manage and monitor connections to Customer’s third party systems (if available);
c) 顧客の第三者システムへの接続の管理及び監視（利用可能な場合）。
d) Support the potential adoption of the Cloud Service.
d) 「クラウドサービス」の採用見込みのサポート。
5.3
Contact Details. Customers shall provide contact details (in particular e-mail address and
telephone number) by means of which the Customer Contact or the authorized representative of such
Customer Contact can be contacted at any time. Customers shall update their Customer Contacts for
an SAP Cloud Service through the SAP Support Portal at https://support.sap.com or the “Service
Control Center” embedded in the SAP Cloud Service as applicable. SAP may, from time to time,
confirm with customers the correctness of information customers provide as required herein. Only
such authorized Customer Contacts may contact SAP’s support organization.
5.3 契約の詳細。顧客は、「顧客担当者」又は当該「顧客担当者」の正式な代理人に、随時連絡を取ることができ
る連絡先の詳細情報（とりわけ、電子メールアドレス及び電話番号）を提供するものとする。顧客は、「SAP サ
ポートポータル」（https://support.sap.com）又は「SAP クラウドサービス」に組み込まれた「サービス管理セン
ター」の該当する方を通じて、「SAP クラウドサービス」に関する「顧客担当者」を更新するものとする。 SAP は、
本書で求められるとおり顧客が提供した情報の正確性について、随時、顧客に確認することができる。権限を付与さ
れたかかる「顧客担当者」のみが、SAP のサポート機関に連絡することができる。
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5.4
Cooperation. To receive support services hereunder, customers shall reasonably cooperate
with SAP to resolve support incidents, and shall have adequate technical expertise and knowledge of
their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to
reproduce, troubleshoot and resolve the experienced error such as, by way of an example, instance
name, username, form name and screenshot.
5.4 協力。本書に基づくサポートサービスを受けるために、顧客は、妥当な範囲で SAP と協力してサポートインシ
デントを解決するものとし、また顧客は、発生したエラーを SAP が再現、トラブルシュート及び解決できるように
関連情報（たとえばインスタンス名、ユーザー名、フォーム名、及びスクリーンショットなどで）を提供するために
十分な、自身の「SAP クラウドサービス」の構成に関する専門的技術及び技術的知識を備えているものとする。
6.
6.
CAPITALIZED TERMS
鍵括弧付きの用語
Below are further explanations of the capitalized terms used above:
以下は、これまでに使用された鍵括弧付きの用語の、より詳しい説明である。
Customer
Interaction
Center 24x7
顧客インタラクショ
ンセンター 24x7
A global unit within SAP’s support organization that customers may
contact for general support related inquiries through the described contact
channels.
SAP のサポート機関内のグローバル部門であり、顧客は記載された連絡チャンネル
を通じて、一般的なサポート関連の問い合わせについて連絡を取ることができる。
Customer
Success
Manager
Customer Success
マネージャー
A specific SAP customer representative that is assigned as primary contact
for ongoing management, provides support case oversight, technical
guidance and mentorship. Provides personalized information on release
updates and guidance on adoption and usage.
顧客を担当する SAP の特定の代表者で、継続的管理の主要連絡担当者として配属さ
れ、サポート事例の監督、技術的指導、及び全般的指導を行う。個別化されたリ
リース更新情報、及び採用と使用に関するガイダンスを提供する。
End-to-end
Supportability
エンドツーエンドの
サポータビリティー
Support for incidents that occur in integrated business scenarios
consisting of both, SAP Cloud Services and other SAP products with a valid
support agreement.
「SAP クラウドサービス」と、有効なサポート契約が結ばれている他の SAP 製品の
両方から成る、統合されたビジネスシナリオで発生するインシデントのサポート。
Global Support
Backbone
グローバルサポート
バックボーン
SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge transfer on
which SAP makes available content and services to customers and
partners of SAP only. The Global Support Backbone also includes the SAP
Support Portal at https://support.sap.com.
SAP が自身の顧客及びパートナーのみにコンテンツ及びサービスを提供する、SAP
のナレッジデータベース及びナレッジを転送するための SAP のエクストラネット。
「グローバルサポートバックボーン」には、「SAP サポートポータル」
（https://support.sap.com）も含まれる。
Go-Live
ゴーライブ
Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud
Services for the a customer, the SAP Cloud Services can be used by that
customer for processing real data in live operation mode and for running
that customer’s internal business operations in accordance with its
agreement for such SAP Cloud Services.
「ゴーライブ」は、顧客のための「SAP クラウドサービス」のセットアップ後、本
稼動モードで実際のデータの処理を行い、当該「SAP クラウドサービス」に関する
顧客の契約に従って顧客の社内業務を実行するために、当該顧客が「SAP クラウド
サービス」を使用できるようになる時点を示す。
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Local Time Zone
現地時間帯
A customer’s local time zone, depending on where the customer is
headquartered.
顧客の現地の時間帯で、顧客の本社が置かれている場所に基づく。
Meet-the-Expert
Sessions (MTE)
ミート・ザ・エキス
パート・セッション
（MTE）
Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the
support aspects of the latest SAP technologies. Recorded sessions are
available in the replay library in the SAP Enterprise Support Academy for
self-paced consumption.
SAP Enterprise Support サービス及び最新の SAP テクノロジーのサポートの面に
重点を置くライブウェビナー。各自が自分のペースで学習できるように、収録した
セッションが、SAP Enterprise Support Academy の再生ライブラリーで入手でき
る。
Mission Critical
Support
ミッションクリティ
カルサポート
Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder
with P1 and P2, including Service Level Agreements for Initial Response,
Ongoing Communications and Resolution Targets (as set forth in the
above table for Response Levels).
本書に基づくサポートに関連する P1 及び P2 問題の、SAP によるグローバルイン
シデント処理で、「初期応答」、「継続的な連絡」及び「解決の目標」に関する
「サービスレベルアグリーメント」（上記表の「応答レベル」に記載）を含む。
Non-Defect
Issue
欠陥以外の問題
A reported support case that does not involve a defect in the applicable
SAP Cloud Service and does not require engineering / development or
operations personnel to resolve.
報告されたサポート事例で、該当する「SAP クラウドサービス」の欠陥に関連せ
ず、解決のために技術/開発又は業務の担当者を要しないもの。
Product
Roadmap
Update
Information
製品ロードマップの
更新情報
Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of
customer support. Product Roadmap Update Information is provided for
informational purposes only, and SAP does not commit to providing any
future products, features or functionality as described in the Product
Roadmap Update Information.
SAP が、顧客サポートの一環として、一般的に各顧客に提供する製品ロードマッ
プ。「製品ロードマップの更新情報」は、情報提供のみを目的としており、SAP
は、「製品ロードマップの更新情報」に記載された将来の製品、特長、又は機能を
提供することは約束しない。
Release
Weekend
Support
リリース週末サポー
ト
Customer Success Managers and the SAP Preferred Care Leadership team
will provide post release SAP Preferred Care coverage for the weekend of
a quarterly product release to address any post release P1 (Very High)
and P2 (High) incidents that occur in connection with the quarterly
product release.
「Customer Success マネージャー」と「SAP Preferred Care リーダー」のチーム
が、四半期ごとの製品リリースに関連して生じる、リリース後の P1 （最優先）及
び P2 （優先）インシデントに対処するために、四半期ごとの製品リリースの週末
について、リリース後の SAP Preferred Care 対応を提供する。
Release Update
Information
リリース更新情報
Generally available documented summaries, webinars and videos provided
by SAP to inform and instruct customers on new product release changes.
顧客に新製品リリースの変更を通知し、案内するために SAP が提供する、一般に入
手可能な要約文書、ウェビナー、及び動画。
SAP Cloud
Service
SAP クラウドサービ
ス
Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form.
該当する「注文書」に定める「SAP クラウドサービス」。
Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016
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SAP Enterprise
Support
Academy
SAP Enterprise
Support Academy
Content and services in several formats, supporting different learning
styles and needs, from ad hoc problem solving to structured, long-term
knowledge acquisition.
臨時の問題解決から構造化された長期的な知識取得まで、さまざまな学習のスタイ
ル及びニーズに対応した、複数フォーマットによるコンテンツ及びサービス。
SAP Enterprise
Support
Reporting
SAP Enterprise
Support レポート
A report analyzing and documenting the status of support services and
achievements hereunder.
本書に基づくサポートサービス及び実績の状況を分析し、記録するレポート。
SAP Support
Advisory Center
SAP サポートアドバ
イザリーセンター
A global unit within SAP’s support organization for Mission Critical
Support-related requests.
「ミッションクリティカルサポート」に関連する要求のための、SAP のサポート機
関内のグローバル部門。
Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) jaJP.v.10-2016
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