映像型コンタクトセンター 概要資料 ニューロネット株式会社 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 1 Moshi Moshi Interactiveとは Moshi Moshi Interactiveは、WebACD™を搭載した クラウド型の映像音声コンタクトセンターシステムです。 従来電話だったコンタクトセンターに、「見える」機能を 付加したシステムで、エージェントやお客様の顔が見え、 資料の共有、手描き、プレゼンテーションが出来、 お客様のフォーム入力をエージェントが双方向入力で 支援することが出来ます。 これを、お客様はWebページから、PC/スマホ/タブレットから あらゆる端末で利用することが出来ますので、 これまで諦めていたいろいろなビジネスが可能となります。 ベストイノベーション賞 アライアンス大賞 NTTデータ主催 オープンイノベーションコンテスト優秀賞 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 2 MOSHI MOSHI INTERACTIVE ラインナップ ”オムニチャネル双方向映像音声顧客サービス“ E-commerce向け カウンターショップ向け カスタマーサービス向け ChatActive VideoActive SmartActive ・Video コース ・Voice コース ・Text コース ・Video コース ・Voice コース ・Video コース ・Voice コース Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 3 モデル① ChatActive（チャットアクティブ） ChatActive ホームページに来客されたお客様を 確実にキャッチし、 売上へと換えます Webページを通してお客様と直接会話が出来ます。 映像、音声、テキストチャット、 資料の共有、画面共有 あらゆるコミュニケーション手段が使えますので、 複雑な商 品やサービスも、高い理解度が得られます。 映像を通してのコミュニケーションは 信頼感、安心感を作り出し、契約合意の基盤を作り出します。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 4 モデル② VideoActive（ビデオアクティブ） VideoActive ご来店されたお客様を待たせること無く、 親切丁 寧で確実な応対で顧客を維持します タブレットを通してお客様と直接会話が出来ます。 お客様を待たせてしまっている店頭 カウンターデスク、例えば、スマートフォン店頭販売、証券・保険受付、旅行代理店の 店頭等で、お店のスタッフに代わって応対します。 映像、音声、テキストチャット、資料 の共有、画面共有 あらゆるコミュニケーション手段が使え、申し込み支援も出来ます。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 5 モデル③ SmartActive（スマートアクティブ） SmartActive スマートフォンからの映像・音声コールで、 お問い合わせ頂いたお客様に安心感と信頼感 を与えます スマートフォンを通して『見えるカスタマーサポート』が出来ます。 センターはお客様の スマホで現場が『見える！』。 音声だけだったコールセンターが、映像、音声、資料の共有、画面共有、あらゆるコミュ ニケーション手段が使えるセンターに変わります。 お客様はセンター番号を入れるだけ 。WebACDが最適な エージェントへつなぐ信頼、安心の応対です。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 6 Web ACDによるユーザーとエージェントの最適自動接続 ChatActive Webページから VideoActive SmartActive 店頭のタブレットから お客様のスマホから Web ACD (PCT国際特許) 不特定多数のコールを 最適なエージェントに 自動接続 転送・三者面談 転送・三者面談 ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ エージェント エージェント Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved マネージャー NEURONET Inc. 7 セールスプロセスとコミュニケーション Moshi Moshi InteractiveはWebを通じたセールスに適しています。 セールスの基本３ステップに応じたいろいろなコミュニケーション機能を備えています。 実店舗での応対プロセス ステップ １ ステップ ２ Moshi Moshi Interactiveでの応対プロセス お客様来店 (お出迎え) お客様への 商品説明 (ｶﾀﾛｸﾞや資料) Face to Faceで 「いらっしゃいませ」 資料共有 ﾌﾞﾗｳｻﾞ画面共有 ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ共有 画面共有 Form共有 ステップ ３ エージェントからの 代行入力支援で お客様の入力負担軽減 (双方向入力可) ご注文・契約 (ｸﾛｰｼﾞﾝｸﾞ) Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 8 いろいろなコミュニケーション機能 ACDで自動接続された後、セールスプロセスに応じて、 お客様といろいろなコミュニケーションが可能です 会話系 (標準装備) ①映像・音声会話 ②音声会話 ③テキストチャット ※①、②、③はコースに よって選べます。 資料共有系 (標準装備) ①資料共有 ・PDF ・EXCEL ・PowerPoint ・Word ②画像(JPG等） ③映像(mp4,wmv,AVI等) ④録音(mp3,wma等） ⑤文章入力 ⑥手描き・マーキング ⑦図形 ⑧付箋紙 ⑨打合せ資料ﾀﾞｳﾝﾛｰﾄﾞ ⑩自動矢印 画面共有系 (ｵﾌﾟｼｮﾝ) Form共有系 (標準装備) ①ﾌﾞﾗｳｻﾞ画面共有とﾏｰｷﾝ ｸﾞ双方向入力 ②ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ画面共有と ﾏｰｷﾝｸﾞおよび双方向入力 ③全画面共有とﾏｰｷﾝｸﾞお よび双方向入力 無制限数のForm画面登録 および共有と双方向入力 が可能 上記①～③をエージェント 側からもユーザー側からも 送受信可能です。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 9 標準コースと月額料金 タイプ 特徴と用途 Videoコース Voiceコース Textコース ChartActive VideoActive SmartActive Web上からワンクリック で直接最適エージェント に接続。映像、ボイス、 テキストチャット、資料共 有、入力支援などいろ いろなコミュニケーション が出来ます。 店舗の応対デスク上に 置いたタブレットのボタ ンをワンタッチで直接最 適エージェントに接続。 映像、ボイス、テキスト チャット、資料共有、入 力支援などいろいろなコ ミュニケーションが出来 ます。 スマホ上のボタンをワン タッチで直接最適エー ジェントに接続。映像、 ボイス、テキストチャット、 資料共有、入力支援な どいろいろなコミュニ ケーションが出来ます。 映像・音声・テキスト チャットに加え、資料共 有、フォーム共有（ユー ザー入力支援）が使え ます。 映像・音声チャットに加 え、資料共有、フォーム 共有（ユーザー入力支 援）が使えます。 映像・音声チャットに加 え、資料共有、フォーム 共有（ユーザー入力支 援）が使えます。 月額¥18,000/席 月額¥28,000/席 月額¥18,000/席 音声・テキストチャットに 加え、資料共有、フォー ム共有（ユーザー入力 支援）が使えます。 音声チャットに加え、資 料共有、フォーム共有 （ユーザー入力支援）が 使えます。 音声チャットに加え、資 料共有、フォーム共有 （ユーザー入力支援）が 使えます。 月額¥9,000/席 月額¥9,000/席 月額¥9,000/席 － － テキストチャットに加え、 資料共有、フォーム共 有（ユーザー入力支援） が使えます。 FullActive 左記３タイプの Video/Voice/Textのす べてが使えるコースで す。 月額¥36,000/席 ○ ○ ○ 月額¥3,000/席 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 10 Moshi Moshi Interactive ビジネスへの適用 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 11 双方向リアルタイム・コミュニケーション 次世代型 遠隔営業 資料共有・画面共有 による情報提供 “見える化” 遠隔での対面営業や カウンセリング応対 “信頼感・理解・好感” Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 13 各サービスが実現すること ChatActive ⇒“Webサイトの営業窓口化” VideoActive ⇒ “店頭窓口業務の効率化” SmartActive ⇒ “カスタマーサービスの 見える化” 料金：“エージェント席” を月額料金で販売・提供 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 13 ChatActive 導入効果 ChatActive VideoActive SmartActive ・Webサイトの営業窓口化(店舗化) ・インバウンド営業方法の改革 ・売り上げ拡大 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 14 クレジットカード会社の コマースの取扱高の増加、クレジットカードのユーザー獲得 Web上から直接お客様の接客が出来る『Web接客コールセンターMoshi Moshi Interactive』 Moshi Moshi Web接客 現在のWebショップ いらっしゃいませ Click ! 商品写真と 商品説明文 のみ 申し込み支援なし という課題を が解決しました。 ①ワンクリックでWeb上でお客様と応対 員が、直接Face to Faceで接客できます 。 ②資料や手描き、写真、動画、音声ファ イルさえも共有してお客様説明が出来ま す。 このカードの特典は･･･ 詳しい説明を 表情と声と資料を用いて 申し込み入力支援 双方向からの入力 が可能 ③ご契約や会員登録などの入力を応対 員が代理入力支援し、案件のクロージン グが出来ます。 ④お客様はPCでもスマホでもOK！ ⑤クラウドサービスですから、利用料だ けで済み格安です。新たな設備は不要で す。 ⑥現在、大手銀行、大手保険等を中心に 導入が進んでいます。(複雑な商品の説 明がWeb上から可能となります。) Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 15 VideoActive 導入効果 ChatActive VideoActive SmartActive ・お店のカウンターの効率化 ・機会損失低減＝売り上げ拡大 ・混雑解消＝CSの向上 ・店舗要員の合理化 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 16 という課題を 地方自治体の無人支所でも窓口の対面応対と同じように住民登録サービスを提供したい 支所設置のPC/タブレットからお客様との対面応対が出来る『住民サービスMoshi Moshi Interactive』 が解決しました 支所、窓口の無人化・省人化 １．提案事項 公共機関（金融機関）の無人の窓口にも対面応対を行える 弊社MoshiMoshiInteractive/VideoActiveを設置し、無人化・ 省人化を行い、新しい価値を提供する。 ２．新しい価値 ・対面応対は全て実人物で行なっているカウンター業務を、 無人化することにより大幅な経費削減効果が得られる。 ・専門家のいない地方自治体の支所窓口に対面応対型端末 を設置し、本部にいるｺﾝｻﾙﾀﾝﾄや専門家から中央と同 じように専門家アドバイスが地方で受けれる価値を提供す る。 ・また専門家を全ての支所に配置することなく、実現す ることによる、知的人材の効率化の価値を提供し、専門家 採用難問題を解消する。 ・専門家が仕事する場所はどこでも良く、休職女性や退職 OB活用が可能となる。 ３．実現のための必要な要素と弊社が持つ特異性 上記を実現するためには「映像型クラウドACD(Auto Call Distributor)」が必須で、一般ビデオチャットでは実現不可能 ４．実現のためのプラットホーム ・PC、タブレットでの動作と大画面映像表示 ・説明用の資料共有、コンテンツ共有が出来ること ・申込みや登録を同一画面双方向で出来ること 住民サービスセンター お客様 遠隔対面応対 サービス Counter Desk 各地の支所から センターへ問合せ || ACDが必須 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 24 SmartActive 導入効果 ChatActive VideoActive SmartActive ・在宅取引/在宅決済 ・サポートの見える化 ・的確、迅速なサポートの提供 ・クレームの減少 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 18 精密機器会社の 顧客サポートの現場の見える化を実現し、問題に的確に迅速に対応したい という課題を スマホで直接お現場の映像情報が伝わる『Web接客コールセンターMoshi Moshi Interactive』 が解決しました サポート現場の的確化・迅速化 これまで 故障! ??? ①ワンクリックでスマホでお客様と応対員 が、直接Face to Faceで接客できます。 現場の状況を映像で伝えられます。 ②資料や手描き、写真、動画、音声ファ イルさえも共有してお客様説明が出来ま す。 従来型コンタクトセンター 電話での音声説明だけで現場の状況が見えず 百聞は一見にしかず これから ③サポート終了後のお客様情報やサポ ート内容などの入力を応対員が代理入 力支援し、その場でクロージングが出来 ます。 ④お客様はスマホでOK！ ⑤クラウドサービスですから、利用料だ けで済み格安です。新たな設備は不要で す。 ユーザーのスマホで故障機器の状況を エージェント画面に映しながら説明 ビデオコンタクトセンター ⑥現在、大手製造業、コールセンター等 を中心に導入が進んでいます。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 19 その他の活用例 これまで出来なかった業務が実現！ たとえば・・・ 金融商品の在宅取引 旅行商品の無人対面販売 遠隔対面通訳、遠隔コンサルティング 遠隔美容相談・健康相談 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 20 VideoActive事例： ドラッグストア資格者カウンセリングの遠隔提供 タブレットからワンタッチで直接お客様と薬剤師がつながる『Web薬剤師センター』で、第一類医薬品 販売が出来るようになりました。 薬剤師を遠隔配置で、 全店舗で第１類薬品 が販売可能に 薬剤師センター 売上 ↑ 利益 遠隔カウンセリング 地方店の リモートアシスト 薬剤師のいないお店 Counter Desk 第１類医薬品販売が 出来ない Counter Desk 地方店の リモートアシスト Counter Desk 第１類医薬品の 販売が可能に 21 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 通訳サービス提供会社の スマホ/タブレットで対面多言語通訳を実現したい スマホ/タブレットからワンタッチで直接お客様と通訳がつながる『Web通訳センター』 という課題を が解決しました。 多言語通訳 センター スマホ/タブレットの 言語ボタンをタッチ センターの最適通訳 者と自動接続 センターの通訳者が 画面に現れる センターの通訳者と Face to Faceで話 せる そのやり取りを ホテル、お店 観光地等の人 が聞き、理解！ Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 22 という課題を 地方自治体の無人支所でも窓口の対面応対と同じように住民登録サービスを提供したい 支所設置のPC/タブレットからお客様との対面応対が出来る『住民サービスMoshi Moshi Interactive』 が解決しました 支所、窓口の無人化・省人化 １．提案事項 公共機関（金融機関）の無人の窓口にも対面応対を行える 弊社MoshiMoshiInteractive/VideoActiveを設置し、無人化・ 省人化を行い、新しい価値を提供する。 ２．新しい価値 ・対面応対は全て実人物で行なっているカウンター業務を、 無人化することにより大幅な経費削減効果が得られる。 ・専門家のいない地方自治体の支所窓口に対面応対型端末 を設置し、本部にいるｺﾝｻﾙﾀﾝﾄや専門家から中央と同 じように専門家アドバイスが地方で受けれる価値を提供す る。 ・また専門家を全ての支所に配置することなく、実現す ることによる、知的人材の効率化の価値を提供し、専門家 採用難問題を解消する。 ・専門家が仕事する場所はどこでも良く、休職女性や退職 OB活用が可能となる。 ３．実現のための必要な要素と弊社が持つ特異性 上記を実現するためには「映像型クラウドACD(Auto Call Distributor)」が必須で、一般ビデオチャットでは実現不可能 ４．実現のためのプラットホーム ・PC、タブレットでの動作と大画面映像表示 ・説明用の資料共有、コンテンツ共有が出来ること ・申込みや登録を同一画面双方向で出来ること 住民サービスセンター お客様 遠隔対面応対 サービス Counter Desk 各地の支所から センターへ問合せ || ACDが必須 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 24 金融機関の という課題を スマートフォン対面応対で真の在宅取引を実現したい スマートフォンで直接お客様の接客が出来る『Web接客コールセンターMoshi Moshi Interactive』 が解決しました。 １．提案事項 金融機関の取引を真の在宅取引とするために、 MoshiMoshiInteractive/SmartActiveの対面応対機能を使っ て実現し、新しい取引形態・金融サービスの価値を提供 金融営業＆専門家 センター お客様 遠隔対面応対 サービス ２．新しい価値 ・普及率が増大したスマートフォンで、店頭まで行かずとも取 引が出来る在宅取引サービスという価値を提供する。 ・個人の自宅から申込み、口座登録などを顧客の片方向から ではなく、同一画面を見ながら入力・確認アシストしながら 行なえる価値の提供。 ・上記のようなことがiOS、Androidを問わずスマートフォンを 選ばず広く行なえる価値の提供。 ・専門家の説明賀必要な場合、金融営業から専門家へスイッ チできる機能による、専門家アドバイスサービスの価値の 提供。 ・専門家が仕事する場所はどこでも良く、休職女性や退職 OB活用が可能となる。 ３．実現のための必要な要素と弊社が持つ特異性 上記を実現するためには「映像型クラウドACD(Auto Call Distributor)」が必須で、一般ビデオチャットでは実現不可能 ４．実現のためのプラットホーム ・iOS、Androidの両スマートフォンでの動作。映像チャット。 ・説明用の資料共有、コンテンツ共有が出来ること ・申込みや登録を同一画面双方向で出来ること 全国のお客様から センターへ問合せ || ACDが必須 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 25 流通小売りの２４時間新サービス セルフ端末・リモート端末で24時間365日の対面応対 という課題を PC組み込み店舗端末からワンタッチで直接お客様と応対員がつながる『次世代遠隔店舗センター』 が解決しました。 １．提案事項 一般店舗の時間外にも無人で対面応対を行える 弊社MoshiMoshiInteractive/VideoActiveを設置し、 テーマ７－３．の24時間365日対応の店舗の新しい価値を提 供する。スマートフォン、タブレットのセルフ端末対応も可能。 24H365日応対センター(次世代店舗) 24H365日稼動 ３．実現のための必要な要素と弊社が持つ特異性 上記を実現するためには「映像型クラウドACD(Auto Call Distributor)」が必須で、一般ビデオチャットでは実現不可能 PC ２．新しい価値 ・対面応対は全て実人物で行なっているので、時間外の応対 が制限される。店頭カウンター業務を、対面応対型端末で 無人化することにより大幅な経費削減効果および24時間 365日のサービス提供価値が得られる。 ・来店数が少なくなる（多くなる）日祝日、夜間帯にも、応対員 は店舗に行かずとも応対でき、人員配置の効率化価値を 提供。 ・応対員は仕事する場所はどこでも良く、休職女性や退職 OB活用が可能となる。 組 み 込 み 店 舗 端 末 時間外来店お客様 ４．実現のためのプラットホーム ・PC、タブレットでの動作と大画面映像表示 ・説明用の資料共有、コンテンツ共有が出来ること ・申込みや登録を同一画面双方向で出来ること(入力ｱｼｽﾄ) Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved スマートフォン タブレット セルフ端末在宅取引 NEURONET Inc. 26 MoshiMoshiInteractiveは単なるビデオチャットではありません Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 27 コンタクトセンターとビデオチャットの違い コンタクトセンターは 集中制御・集中接続 ・ビデオチャットはACD(Auto call Distributor)無し ・ビデオチャットはエージェントのIDを知らなければ繋がらない ・ビデオチャットはモニタリング機能無し ・ビデオチャットは転送機能無し ・ビデオチャットはコンタクト履歴/ログ機能無し ・ビデオチャットは課金情報機能無し ・ビデオチャットはCRMシステム機能無し Web ACD は最適のエージェントとユーザーを 自動的に接続します。 ビデオチャットは招待者が 知っている参加者を招待 は上記全て備えています。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 28 クラウドPBX = Web ACDは業務の場所を選びません これまでのコールセンター || 同一場所で業務遂行 日本各地で 業務遂行 Moshi Moshi Interactive 世界中で 業務遂行 エージェントの勤務場所を選びませんので エージェントの採用場所も選びません。 最適エージェントを最適な場所で採用が 可能となります。＝採用コストの低減 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 28 料 金 概 略 (税抜月額) 月額/初期費用 (単位：千円) ChatActive VideoActive SmartActive 月額 月額 月額 初期費用 初期費用 初期費用 ３席モデル ¥100 ¥100 ¥138 ¥100 ¥100 ¥100 ５席モデル ¥145 ¥100 ¥200 ¥100 ¥145 ¥100 １０席モデル ¥248 ¥100 ¥360 ¥100 ¥248 ¥100 ３０席モデル ¥745 ¥300 ¥1,090 ¥300 ¥745 ¥300 ５０席モデル ¥1,240 ¥500 ¥1,810 ¥500 ¥1,240 ¥500 １００席モデル ¥2,480 ¥1,000 ¥3,630 ¥1,000 ¥2,480 ¥1,000 ※ 本表は価格感を把握するための概略料金です。詳細は別途お見積もりいたします。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 29 エージェント機器仕様 ハードウェア CPU：Core i5 2.5GHz，コア数２（スレッド数４） 以上の性能のもの メモリ：4GB以上 HDD：100GB以上 録画時のサーバーディスク概算使用容量 お問い合わせください。 音声仕様 ネットワーク 推奨：LAN環境 4Mbps以上。 10Mbps以上。 使用ポート：1935番もしくは443番ポート使用。 コーデック：Speex 16kHz 帯域：20.6kbps 画像仕様 オペレーティングシステム Windows系： Windows7/ 64bit以上 Mac系： MacOSはVer.10.6（Snow Leopard）以降のOS ブラウザ コーデック：VP6, H.264 送信フレームレート：15fps 画像サイズ：264x198 〜 2048x1536 システムの初期仕様 ・初期席数：オペレータ3席、管理者1席 ・クライアント端末利用数： 100 ・ディスク容量： 初期容量：10GB ・Internet Explorer 9 ・Firefox 15 以上 ・Opera 12 以上 ・Safari 5 以上 ・Google Chrome は推奨外 お客様側スマートフォン仕様 必要なプラグインソフト ・Flash Player 11.0 以上 ・Java 6 Update24以上 Webカメラ 最低130万画素以上。 OS上で認識して動作するWebカメラであればご利用可能です。 【推奨製品】 Logicool C920 マイク ヘッドセット推奨 (Jabra BIZ 620 USB Duo ) OS上で認識して動作するヘッドセット、イヤフォーンマイクであれば、 OS上で認識して動作するヘッドセット、イヤフォーンマイク ご利用可能です。 であれば、ご利用可能です。 クライアント端末（推奨スマートフォン） iOS系 ・iPhone4S 以降の機種 ・iPad2 以降の機種 Android系 ・Android OS バージョン2.36以上 ・CPU：デュアルコアARMプロセッサ １GHｚ以上（MIPS，x86は非対応） ・RAM：１GB以上 ・Galaxy Note， ARROWS Tab Wi-fi 通信 Wifi通信推奨。 ３Gでも動作しますが、電波状態などにより円滑な交信が でき無い場合があります。 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 30 ありがとうございました ニューロネット株式会社 [email protected] http://moshimoshiinteractive.com/jp/ 042-785-4737 Copyright © 2016 NEURONET Inc. All rights reserved NEURONET Inc. 31
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