DATA SHEET CA Open Space 概要 CA Open Space は、最新のソーシャル・メディア・ベースのユーザ・エクスペリエンスで、CA Service Desk Manager のエンドユーザ、サポート・スタッフおよび IT エクスパートが、対象を絞り 込んだコラボレーションと知識検索で問題のコミュニケーションを図り、解決できるようにします。 CA Open Space は、オンプレミス、ホスティングまたは SaaS で提供され、サポート・チケットをオープ ンする必要性を低減し、平均解決時間を短縮し、IT へのユーザ満足度を向上し、ユーザ生産性を改 善します。これは、適切な人材と知識を集約して、効率よく情報を共有し、問題を回避または解決す ることで実現します。 主なメリット / 成果 顧客満足度向上 : シンプルで使い慣れた豊 富なモバイルおよびパーソナライズ・ユーザ・ エクスペリエンス 生産性の向上 : 問題を排除または素早く解 決、リソースを有効活用 コストの削減 : サポートへエスカレートされ る問題を低減し、分析効率を向上できる IT イメージの改善 : エンドユーザへの高品 質サービス 主要な特長 ソーシャル・メディア・ユーザ・エクスペリ エンス : 使い慣れた最新のルック＆フィール コラボレーション : 質問を掲載または回答す る、話し合いを設定および参加する、リア ルタイムのチャットで問題を解決する、コミュ ニティを作成、管理および登録する ユーザ・プロファイル : 自動および手動登録、 タグ付け、優先設定、および基準条件のユー ザ・プロファイルを作成する 連携検索 : チャット・スレッド、Sharepoint、 Google、CA Service Desk Manager ナレッ ジベースなど、複数の知識ソースから検索 結果を集約する ナレッジベースへの寄与 : チャットおよび他 の対話から、フィードバックと有効な解決策 を収集および利用可能にする モバイル機能 : Web ブラウザまたは iPhone/iPad アップリケーションからアクセ ス インスタント・アクセス : SharePoint を含め、 Web ページに CA Open Space を直接投入 する ビジネス上の課題 ユーザの期待の変化 : 分散化したモバイル・ワーカーは、即時性および自給自足への文 化的移行を推進しています。ユーザは、問題の解決、特定および分析や管理上の意思 決定を行う場合に、ソーシャル・コラボレーションを重視するようになっています。ユー ザは、そのとき使用しているデバイスで、直ちに答が得られることを期待します。 サービス・デスクへの負担増大。 インシデント管理はしばしば、一般的な問題でも高コ ストの管理および分析リソースを必要とします。自分だけで問題を解決しようとするユー ザは数少なく、知識の再利用は進んでいません。問題に対処する最適なリソースを確保 したり、コラボレーションにより、効果的な問題解決や知識の共有を図ることは非常に困 難です。その結果、IT は、仕事が遅く、対応力がないと責められることになります。 コラボレーション・ツールの不適切な使用。 多くのコラボレーション・ツールは、企業 の IT サポート・プロセスを考慮した設定ではありません。このため、これらのツールは 通常、評価可能な値を引き出すことができず、従業員がコア・ビジネスの目標に集中で きなくなります。また、人と人を結び付けるインタフェースにより、ユーザが個別にそれ ぞれの知識にアクセスする必要があることが多く、技術的な問題への適切な答えが得ら れません。 ソリューションの概要 セルフサービスを使って直感的に問題の解決を図りたいと思うエンドユーザの割合が急 速に増加しています。これにより、サポート・エクスペリエンスを改善し、サービス・デ スクのチケットを排除できます。また、サポート・アナリストや他の IT スタッフは、貴重 なドメインの専門知識や一般知識を持っているため、各ドメインに関連する問題の切り分 けや解決に最大限に有効活用できます。 CA Open Space は、わかりやすいコラボレーティブ・エクスペリエンスを提供し、知識 の共有により、コミュニティ・ベースのセルフヘルプを可能にします。ユーザは、テキス トを使用して、SharePoint、ナレッジベースおよび Google など、コミュニティや対応す る知識ソースに掲載されたトピックやコメントを検索できます。また、ユーザは、新しい トピックを作成し、問題の解決策を保存して、他のユーザが利用できるように知識を構築 できます。 IT は、専門分野内でのやり取りをモニタし、問題を知らせ合ったり、新しい 知識内容を確保したりできます。 iPhone/iPad のネイティブ・アプリケーションや、 Android および他のモバイル・プラットフォーム向けのブラウザ・ベース機能では、フル 機能のモバイル・アクセスが可能です。 CA Open Space 重要な差別化要因 CA Open Space を CA Service Desk Manager と統合することで、サービス管 CA Open Space は、ソーシャル・メディア・パラダイムでセルフサービス、コラボレー ションおよび検索を行えるため、ユーザが自身で問題を解決できるようにします。 理環境を成熟させるだけでなく、ソーシャ ル、コラボレーティブおよびモバイル・ワー カーの高まる期待度に対処できるサービ ス・サポート・ソリューションが実現します。 これにより、サポート・プロセスを通して、 エンドユーザ、サポート・スタッフおよび ITドメイン・エクスパートの効率が向上し ます。 サポートは、所定のコミュニティに告知や フィックスを掲載し、問題を低減できます。 エンドユーザは、質問を入力するだけで、 コミュニティ、ナレッジベースおよび外部 Web ソースから結果を出力できるため、 クラウド・ソーシングで問題を解決できま す。ユーザは、CA Open Space から CA Service Desk Manager に問題をオープン し、進捗状況をモニタすることができます。 サポートは、コミュニティでのやり取りをモ 関連製品およびソリュー ニタし、スレッドの状況が進んでいること を確認できます。進捗していない場合、 ション モデレータとして、ドメイン・エクスパート CA Service Desk Manager: を参与させたり、チケットをオープンしま 包括的なサービス・サポートおよび提供ソ す。アナリストは、CA Open Space を使 リューション 用して、アナリスト間のコラボレーションを 推進し、話し合いからナレッジベースを拡 Xtraction for CA Service 張し、チケットを更新し、最も一般的なユー Management: セルフサービス・ダッシュ ザ検索に基づいて品質の高い知識ドキュメ ボード、レポート ントを作成できます。 CA Open Space は、 Web ページ、SharePoint および他の使い xMatters for CA Service Desk 慣れたツールから直接アクセス可能にでき Manager: 関連性最適化 ます。 CA Productivity Accelerator: オンデマンドのコンテキスト・トレーニング CA Service Catalog: 要求管理、チャージバック CA IT Asset Manager: 資産ライフサイクル管理 CA Business Service Insight: サービスレベル管理 詳細については、ca.com/us/service-management をご覧ください。 Agility Made Possible:CA Technologies の強み CA Technologies は、サービス管理で顧客の成功を重視しています。 CA Service Desk Manager および CA Open Space は、高 度なコラボレーションとソーシャル・メディア、セルフサービス・ダッシュボードおよび自動化により、サポートを 1 段上のレベルへ と引き上げ、最高のユーザ・エクスペリエンスを実現し、生産性を向上し、IT のイメージを改善します。 CA Services による価値実現の早期化とビジネス成果の向上。 CA Services とベストプラクティス・コンテンツの専門知識を活 用すれば、CA Technologies ソリューションへの投資価値を最大化できます。 CA Support によって CA Technologies ソリューションへの投資を最大化。 堅牢なサポート保守体制、豊富な経験を備えた技 術者、診断用ツールやプログラムを活用して、生産性を向上し、リスクを最小化することができます。 Copyright © 2013 CA.All rights reserved. 本文書に記載のすべての商標、商号、サービス・マーク、ロゴは、該当する各社に帰属しています。本文書は情報提供のみを目的としています。本文書 に含まれる情報の正確性または完全性について CA は一切の責任を負いません。準拠法で認められる限り、この文書は CA が「現状有姿のまま」提供するものであり、いかなる種類の保証も伴いま せん。これには、市場性または特定の目的に対する適合性、非違法性についての黙示の保証が含まれますが、これに限定されるものではありません。また、本文書の使用が直接または間接に起因し、 逸失利益、業務の中断、営業権の喪失、業務情報の損失等いかなる損失または損害が発生しても、CA は一切責任を負いません。 CA がかかる損害の可能性について明示的にあらかじめ通告されて いた場合も同様とします。 CS3318_0113
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