お客様とのかかわり お客様のご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、双方向のコミュニケーションを図ることで、より良い信頼 関係を築いていきます。 品質管理についての考え方と取り組み 伊藤園は、安全でおいしい製品をお客様にお届けする ため、創業以来一貫して厳しい品質管理活動に取り組ん できました。食品の安全性についての社会からの要求が ますます高まる中、お客様からの高い期待と信頼にお応 えできるよう、原料調達から製造、流通のすべての過程に おいて、製品の安全性確保に努めています。 ɖ ȩ ɉ ॽ ȹ ݴ ݮ Ȧ Ʌ Ʉ ℕ ȹ Ɉ ɬ 原料となる茶葉や野菜・果実は、調達もしくは品質管理 の担当者が産地に赴き、栽培・加工・管理の各工程で定め られた方法で適切に行われているかを確認しています。 調達された原料は、味や香り、微生物や残留農薬など の検査を経て、品質と安全性が確認されたものだけが製 品になります。 ■ホームページおよび製品パッケージ QRコードで原産地の表示をしていま 製品は伊藤園の管理基準を満たす工場で製造されて います。委託製造の飲料製品は、伊藤園の品質管理部と お客様満足についての考え方と取り組み 工場の品質管理者の両者が、すべての製造ごとのサンプ 伊藤園の基本は「お客様第一主義」です。お客様か ルについて、人の五感による官能検査と、機械による理 ら、電話、手紙、e-mail等で寄せられるお問い合わせや 化学検査を毎日行い、品質をチェックしています。 ご意見・ご要望は、私たちにとって貴重な情報であると 考えています。そのため、日々の営業活動においては、 ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ෂ ߔ ౺ Ɉ င 伊藤園の品質管理（主な検査） 飲料原料 ・官能検査 （形状、色つや、香り、水色検査） ・微生物検査 ・理化学検査（残留農薬、成分分析） 伊藤園と製造委託先に よるサンプル検査 ・官能検査（味、香り） ・理化学検査（農薬） ・微生物検査 水 ・水質検査（50項目） お客様からいただくご意見・ご要望を、営業員が一つ ひとつ丁寧に、そして誠実に対応するように心掛けてい ます。 また、お客様の専用窓口として開設している「お客様 相談室」では、常にお客様の立場に立って、誠実かつ迅 速に対応する体制を整えています。 ■お客様からいただいたご意見・ご提案の流れ 回答 ごご 提意 案見 海外から調達した原料についても、取引先に栽培管理 記録などを含めた「品質保証書」の提出を求め、日本の 社員 報告 法律に準拠したものが施肥・農薬散布されているか確認 を行い、規定以上に残留していないか、 「品質保証書」に 記載のないも のが使われていないかを 検 証します。 また、購買担当者や品質管理担当者が原則として2年に １回以上、現地を訪問し、 「品質保証書」の記載内容と 合致しているかを確認し、原料の安全を確保しています。 S-book 2009 17 回 答 海外産原料の安全性について お客様 相談室 報告 報 告 しています。原料が輸入される前には、残留農薬の検査 社 会 性 報 告 お客様 ご意見 ご提案 指導 全役員 情報の共有化 改善指示 関連部署 お客様からいただいた声による改善事例 ■お客様相談室へのお問い合わせ内容（2008年度） その他 14.3％ 商品パッケージに記載されている賞味期限の表示が 購入希望 15.2% その他商品関連 1.2％ わかりにくいというご指摘を受け、わかりやすい表示方 法に変更しました。 ご感想・ご提案 2.9％ 製法・配合・ 成分 11.1% 広告・販促関連 4.0％ 価格・種類・ 発売日 4.4％ 営業関連 4.7％ 容器包装 9.7％ 産地・農薬 5.1％ 使用方法 6.0％ 品質規格 6.8％ 賞味期限 7.5％ 2010年1月26日 2010年2月19日 製品へのご指摘 7.1％ 国際規格ISO10002を自己適合宣言 2009年4月に国際規格ISO10002への適合を自 己宣言しました。この規格は、お客様満足を実現するた めに、お客様からのご指摘へ対応するシステムをP-DC-Aサイクルにのっとり運用し、継続的に改善していく చ ɤ ȫ Ɋ ದ ा Ʉ Ɉ Ⱥ ɂ ఒ Ȳ ȹ Ȟ ものです。また、規格適合宣言に伴い、社員一人ひとり が「 お客様第一主義 」を具体的に実践してくために、 「お客様満足のための基本方針」を制定しました。お客 様からいただいたご指摘・お問い合わせ・ご意見・ご要 望などのご相談に対して、行動基準として策定した「公 開性」 「アクセスの容易性」 「応答性」 「客観性」 「料金」 「機密保持」 「お客様第一主義のアプローチ」 「説明責 任」 「継続的改善」に従って対応しています。 お客様とのコミュニケーション 伊藤園では、お客様と双方向のコミュニケーションをと ることによって、信頼関係を構築し、皆様に親しんでいた だける企業を目指しています。また、お客様の声を積極的 にとり入れることで、より良い製品を提供していきます。 2008年度より、より多くのお客様とコミュニケーショ ンを図るために、ホームページ上でお客様の声をいただ くサイトを開設しました。いただいたご意見などは、関連 する部署に確実に伝え、より良い製品の提供のために活 用しています。 営業担当者 札幌西部支店 三上 貴央 （写真中央） お客様と接するときは、笑顔であいさつをし て、できる限りたくさんのお客様と会話をする ことを心掛けています。一人ひとりのお客様が それぞれどんな考えを持っていて、どんな会話 が好きなのか。それを把握して、適切なサービ スを提供できるようになるまでは苦労もありま したが、今では売り場を任せていただき、 「三 上君じゃないと・・・」と言ってくださるまでの 信頼関係を築くことができたと感じています。 これからも今までの関係を大切にしつつ、もっ と交流の輪を広げていきたいと思います。 お客様 （財）さっぽろ健康スポーツ財団 ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ৫ ౺ Ɉ င 札幌市手稲曙温水プール売店 様 三上さんはとても対応がさわやかで、誠実 さを感じています。また、積極的でサービス精 神も旺盛ですので、安心して売り場を任せるこ とができます。今後も引き続き、一緒に仕事を していきたいと思います。 ■ ホームページ上に設けられている「みんなの投稿コーナー」 社 会 性 報 告 S-book 2009 18 社員とのかかわり いきいきと働ける職場環境の整備と社員の能力向上に取り組んでいます。 人事と雇用に関する考え方 伊藤園は創業以来、 「人を人として遇する」の理念の もと、学歴や性別にかかわらず誰にでも平等にチャン ① 経営資源活用コース ⑥ 財務入門編コース スが与えられ、公正に評価される「実力主義」を採用し ② 組織活性コース ⑦ マーケティング実践コース ています。また社員一人ひとりがいきいきと働くことの ③ 営業力強化コース ⑧ 商品物流管理コース できる職場環境を、さまざまな制度でサポートしていま ④ 営業基礎コース ⑨ 国際ビジネスコース す。 භ Ǎ nj nj ༃ ஒ Ɉ ℕ ɀ ɥ ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ێ ཾ Ɉ င ǝ 第20期 伊藤園大学コース一覧（全9コース） 社員の能力向上のため、海外研修や資格取得、社外 ⑤ 財務応用編コース 研修制度などの教育制度を充実させ、知識や技術の取 得を支援しています。その顕在化した実績や能力の発 伊藤園大学卒業生に聞きました！ 揮度合いを評価する人事評価は、自己評価と直接・間接 の上司による多段階評価で実施しています。結果は本 第20期 営業力強化コース 人にフィードバックするとともに、次年度の個人目標設 淀川支店 佐藤 裕 定に反映させています。 営業力強化コースを受講して、 人権尊重への取り組み 人権を守ることは社会の基本ルールです。伊藤園で 新規開拓のノウハウはもちろ んのこと、グループディスカッションを通じて、自 は、基本的人権の尊重を明記した、行動規範と行動基準 分の強み、弱みなど、普段の営業では気づかない を策定し、これらをもとに、セクシャルハラスメントやパ ことや自分自身の課題を知ることができ、大変勉 ワーハラスメントの根絶や、性別・年齢・宗教・人種など による差別を排除した、働きやすい職場環境の整備に 取り組んでいます。また、企業倫理ホットライン ※を設置 し、内部通報や相談、質問などを受け付けて、問題点の 改善・再発防止を図っています。 ※企業倫理ホットラインについてはP16をご覧ください。 強になりました。また、講義で学んだことを活用 し、自らの課題を克服したことでフロンティア賞※ をいただくことができました。 営業コースは自分自身の営業スタイルを見直す よいきっかけになり、大変役立ちましたので、ま だ受講していない営業職の社員にはぜひ受講し てほしいです。 ※フロンティア賞：新規開拓の年間優秀者に贈られる賞 人材育成 伊藤園では、最も大切な財産は「人」であり、社員教育 の根幹は「自己啓発」であると考えています。そのため、 ティーテイスター 社員が働きながら知識や能力の向上を図ることのできる 茶を扱う伊藤園独自の取り組みで、 「ティーテイスター 「伊藤園大学」や「ティーテイスター制度」などの社内制 （茶資格）」制度があります。1994年から開始し、緑茶・ 度を整えています。 紅茶・ウーロン茶に関する高い知識と技術を持つ社員に 資格を付与しています。この制度によって、茶に関する 伊藤園大学 知識の向上、社内外への茶文化および正しい知識の普 営業の基礎から応用、また財務関連、マーケティング、 及※などを目指しています。毎年職種や部署を問わず多 組織管理など豊富なカリキュラムを用意しています。 くの社員が挑戦し、現在、全社員の約19％が資格を保有 2008年度は全9コースを実施し、社員自身が自分のキ しています。 ャリア形成に活かせるコースを選択して受講しました。受 ※ティーテイスターの活動については、P22をご覧ください。 講者は通信教育・スクーリング・卒業論文など一年間かけ 社 会 性 報 告 て自己啓発に取り組みます。学んだ内容は、自分の業務 多様性のある職場づくり に対するスキルアップ、将来のキャリア形成に役立てるこ 伊藤園は、社員の採用、昇進、昇格においては、性別、年 とができます。 齢、学歴、国籍、障がいの有無等に関係なく、機会を与え、 徹底した実力主義のもと公平な処遇を行っています。 S-book 2009 19 男女機会均等 抑制への取り組みを行って、社員が健康で充実した生活 2008年度の全社男女比率は男性が91.1％、女性 を送れる環境づくりを推進しています。 が8.9％と2007年度より女性社員比率が0.4ポイント また、社員が育児休業から復帰した後も、安心して子 増加しました。また、女性新卒社員の採用についても、 育てと勤務を両立できるサポート体制を強化するため、 2009年は53名と2008年度より9名増えています。 社員から意見を聞き、2009年度より育児休業の条件 営業社員が自ら商品の積み下ろしなどの納品業務を行 となる子どもの年齢を「1歳6 カ月になるまで」から「2 うルートセールスを主体とした営業形態のため、男性社 歳の誕生日を迎える前日まで」に、育児短時間勤務制度 員の比率が高いのが現状です。職種の拡大や能力発揮 については「3歳に満たない子」から「小学校就学に達 の機会を増やすなど、女性がいきいきと働くことのでき するまで」にそれぞれ期間を延長しました。今後は女性 る職場づくりを推進していきます。 社員のみならず、男性社員の積極的な制度取得も推進 していきます。 男女従業員数（2009年4月末） 男性 女性 4,871名 （91.1%） 475名（8.9％） 合計 5,346名 制度利用者に聞きました！ 男女別指導職・管理職者数（2009年4月末） 男性 女性 2,065名 （98.7%） 28名（1.3％） 278名（84.0％） 高橋 佳澄 合計 2,093名 採用数（2009年4月新卒者実績） 男性 地域営業本部 販売促進部 女性 53名（16.0％） 出産、子育ての際に産前産後 休暇、育児休業を取得し、現在 は育児短時間勤務制度を利用しています。職場 合計 の上司、同僚からは快く了解をいただき取得する 331名 ことができました。休暇中も社会とつながってい る安心感があり、よりいっそう子育てを楽しむこと 障がい者雇用の推進 ができました。現在は子どもも保育園に慣れ、自 分も働ける喜びをあらためて感じています。子育 2009年4月現在、84名の障がいを持つ社員がさま てと働く喜びを与えてくれた会社に恩返しができ ざまな職種で働いています。障がい者雇用率は1.84％ るように、これからも頑張っていきたいです。 で 、法 で 定 めら れ た 雇 用 率（ 1 . 8 ％ ）以 上 の 水 準 を 2003年より維持しています。 また、障がい者の営業支店での職場実習を実施し、働 く場を提供することにより、就職に向けた支援を行って います。 ࿄ ༃ ɬ ౺ ȧ ɀ Ɍ ɂ ɤ Ɉ ઔ ଛ ȥ Ʉ 労働安全衛生 すべての社員が健全な心身を保持し、安全に働くこと ができる職場環境づくりに努めています。 ワーク・ライフ・バランスの推進 全社員対象の健康診断では、法律で定められている以 ワーク・ライフ・バランス（社員の仕事と生活の調和） 上の検査を実施。さらに、女性社員の増加に伴い、希望者 を推進するため、会社が補助手当を支給する扶養人数 に対して婦人科健診を一部会社負担で行っています。ま の制限を撤廃したうえで、子どもが増えるに従って増額 た、定期的に安全衛生委員会や衛生委員会を開催し、社 する扶養手当の導入や、法令よりも3カ月長い介護休業 員の安全意識の向上や家族を含めた健康管理に役立つ 制度などの制度の拡充を行ってきました。 情報の発信を行っています。今後は産業医のカウンセリ 2008年度は、福利厚生施設の契約を増やし、社員と ングによるメンタルヘルス制度の充実を図っていきます。 家族の余暇の充実を図るとともに、2007年度より全社 2008年度の労災発生件数は105件で、2004年か で始めた「ノー残業デー」を継続実施し、長時間労働の ら減少傾向にあります。 ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ێ ཾ Ɉ င Ǟ 社 会 性 報 告 S-book 2009 20 地域・社会とのかかわり 社会を構成する企業市民として、各事業所でさまざまな取り組みを行っています。 社会貢献における考え方 琵琶湖環境保全活動 地域社会の一員として明るく住みやすい社会を、地域 滋賀県が推進している「マザーレイク21計画」に賛同 の方々とともに築いていくことが社会への貢献であると し、社員による琵琶湖周辺の清掃活動や、お客様にも参 考えています。 加していただいたヨシ刈りなど、環境保全活動を実施し ました 。ま ऋ ॽ ௫ Ȭ ᆵ Ȟ ℕ ɋ Ȟ ᄘ ੨ Ɇ ȩ ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ᄭ ழ ߔ ౺ Ɉ င Ć ᅌ ࠸ ɚ アダプトプログラム（まち美化運動） 2009年1 事業所の地域周辺の住みよい環境づくりのために、自 部を滋賀県 治体と契約して定期的に清掃活動や植込みの手入れを 付し、琵琶湖 行うアダプトプログラム活動を推進しています。2008 境保全に役 年度も延べ1,000名以上の社員が参加しました。 ていただき 実施事業所： 株）伊 ン（株） 静岡相良工場 地域社会との親睦や近隣のお取引先との交流、社員と その家族との懇親を目的に、毎年工場祭を開催していま 営 水戸西部支店での取り組み 参加いただき などの バザーなどで 収益金はすべ 元の福祉施設 付しています その他の取り として、全国交 全運動期間 毎 朝 、社 員 が 前 の 道 路に立ち 社 会 性 報 告 安全運転を呼び けています。 S-book 2009 21 す。2008年 お∼いお茶新俳句大賞 チャリティ募金 毎年、多くの方にご応募いただき、2008年で20回目 1966年の設立以来、社員で年末チャリティ募金を を迎えた「伊藤園お∼いお茶新俳句大賞」。今回の応募 行い、福祉施設や養護施設などへ希望される品物を寄 総数は1,649,082句、4年連続で160万句を超えまし 贈しています。2008年度は杉並区にある特別養護老 た。第１回目からの累計応募作品数は17,747,598句 人ホーム 南陽園に車いす5台を寄贈しました。 となっています。 「伊藤園お∼いお茶新俳句大賞」は季 語や五・七・五の定型などにとらわれず自由な感性を楽 関連会社の取り組み しむ「新俳句」であることが特徴です。新俳句は学校教 伊藤園産業（株） 育でも取り入れられ、表現力の育成、情緒教育に適した 毎年、地元の学校の課外授業として工場見学を実施 次「お∼ 。 ト 1985年から開催している、伊藤園レディスゴル トー ナメント。この 大 会 は、2 0 0 3 年よりボランテ ア団体「 伊 藤 園グリーンクラブ」が中心となって運営 しており、地域密着とチャリティによる社会貢献の充実 地 域 社 会に 「 絵 本 読 み聞 を目的としています。2008年度は会場であるグレー ベント」や、母 トアイランド倶楽部がある千葉県長南町の中学生80 の「 お 母 さ ん 名を含む延べ1,325名のボランティアの方々にご協 顔絵イベント」 力いただきました。 ショップごとに ボランティアの方が着用するジャンパーなどの購入代 を凝らしたイベ や、ギャラリー入場料を全額寄付することで、協力いただ を 開 催し 、地 いた方や観戦いただいた方にもチャリティに貢献いただ 方々との 交流 けるしくみになっています。第24回大会は、千葉県内の めています。 ■ 2008年度 寄贈品の一つ、長南町の道路パトロール車 ᅰ ɥ Ʉ ɣ ັ ܀ Ɂ ნ ɤ ȹ Ȟ ൦ ā 31 ޑ ā ! ! ā ! ఛ ༤ ࣽ ā ᄭ ෂ ߔ ౺ Ɉ င 社 会 性 報 告 22
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