ユーザー事例 iiNet iiNet はリモート サポート ツ ールで顧客の接続を向上させ る 業種 :インターネット サービス プロバイダ (ISP) 本社 : オーストラリア、パース お客様のコンピュータにアクセスできれ ば、クリックするアイコンを電話で説明 しなければならないのに比べて、技術的 な問題をはるかに簡単に解決できます。 お客様は手を出すことなく、当社の IT エキスパートが作業するのを見ていれば よくなりました。これにより、会話しな がら順を追って説明する従来の方法に比 べ、通話時間が大幅に短縮されます。 —iiNet 最高情報責任者、MATT TOOHEY 氏 パースに拠点を置く iiNet は、ダイヤルアップ接続初期の 1993 年に、先 駆者的なインターネット サービス プロバイダ (ISP) としてスタートしま した。20 年後、同社はオーストラリアで 2 番目に大きい DSL ブロード バンド プロバイダとなり、通信市場をリードするチャレンジャーとなっ ています。 顧客が技術的な問題の解決をイライラしながら待つことが当たり前の ISP 業界において、iiNet は断固としてカスタマー サービスをビジネスの中 心に位置付けています。実際、iiNet が他の通信会社に差を付けているの は、受賞歴のあるカスタマー サービスです。同社は、ネット プロモータ ー スコア (企業が顧客満足度を測定するために採用している、世界的に 認められている調査) 60 を獲得して、Apple や BMW などの大手企業と 同じグループに分類されています。 iiNet はカスタマー エクスペリエンスの継続的な向上を目指して、リモー ト サポート ツール LogMeIn Rescue を使用した 4 週間の試験的プログ ラムを実施しました。 iiNet の最高情報責任者である Matt Toohey 氏は、「技術サポートに関し て、お客様が迅速で効率的なサービスを求めていることはわかっていまし た。当社は問題の修正に要する時間を短縮する方法を絶えず探し求めてお り、リモート アクセスを通じて技術的な問題を解決するという選択肢を お客様に提供する必要がありました」と言っています。 カスタマー サービスとヘルプデスクのスタッフは、LogMeIn Rescue を 使用して顧客のコンピュータにリモート アクセスし、診断を実行して、 より迅速に技術的な問題を解決することができます。しかし、Rescue が 優れている点は、セールスおよび顧客関係管理システムとのバックエンド での統合にあります。これは、しばしば顧客が通信会社に対して最もフ ラストレーションを感じることがある部分です。顧客は常に組織内の様々 な部署にたらい回しされ、問い合わせを繰り返さなければならないからで す。けれども LogMeIn Rescue を使用すると、iiNet の顧客関係管理ソリ ューションと完全に統合されるため、顧客は話をする iiNet のどの担当者 もすべての背景情報を熟知しているということを確信できます。 試験フェーズにおいて、4 つのコンタクト センターの 93 名のカスタマ ー サービス担当者が LogMeIn Rescue を使用して技術的な問題を解決し ました。その結果は圧倒的な成功でした。 Toohey 氏は、「お客様のコンピュータにアクセスできれば、クリックす るアイコンを電話で説明しなければならないのに比べて、技術的な問題を はるかに簡単に解決できます。お客様は手を出すことなく、当社の IT エ キスパートが作業するのを見ていればよくなりました。これにより、会話 しながら順を追って説明する従来の方法に比べ、通話時間が大幅に短縮さ れます」と述べています。 また、LogMeIn Rescue を使用すると、iiNet のスタッフは顧客の立場で All rights reserved, LogMeIn © 2016 | 320 Summer Street, Boston, MA 02210 | Rescue ユーザー事例 iiNet 考え、複雑で技術的な無駄話をすることなく、顧客が知る必要のある内 容だけを伝えることによって、顧客憲章を遵守できます。iiNet のカスタ マー サービス担当者に対して実施された調査によると、10 人中 9 人は LogMeIn Rescue によって顧客の問題の解決が容易になったと考えていま した。 さらに、iiNet のスタッフは、セッションあたり平均 10 分を短縮しまし た。カスタマー サービス担当者の対応時間は 1 分ごとに 1.10 ドルに固 定されているので、LogMeIn Rescue によってカスタマー スタッフの作 業の生産性がどれだけ向上し、長期的に iiNet がどれだけコストを節減で きるかが非常に簡単にわかります。 試験的プログラムが成功したため、LogMeIn Rescue はメルボルン、キ ャンベラ、アデレード、パース、オークランド、および南アフリカのす べての iiNet のコンタクト センターに迅速に展開されました。カスタマ ー サービス チームが LogMeIn から最良の結果を確実に得られるよう に、iiNet はスタッフをトレーニングするための e ラーニング モジュー ルも開発しました。 当然、サポート スタッフがリモートで修正を実行できるようにすること について当初は不本意な顧客もいましたが、LogMeIn に組み込まれてい る安全予防手段に慣れ親しむにつれて、次第に受け入れられるようになり ました。iiNet のリモート サポートは、十分な時間がないことを表明して いる顧客にとって非常に有益なものとなり、より迅速な技術サポートを提 供すると共に、技術的な問題に対してシンプルで手のかからないソリュー ションを必要とする年配の顧客に特に役立っています。 「LogMeIn Rescue は、iiNet のカスタマー サービスに重要なツールで す。リモート サポートを通じて技術的な問題が解決したお客様は、それ 以外のお客様に比べ、ネット プロモーター スコアを高く評価しているこ とがわかっています。ただそれだけのことです」と Toohey 氏は言ってい ます。 現在では、2,700 名以上の iiNet のカスタマー サービス担当者が LogMeIn Rescue を使用して、より多くの問題をより迅速に解決していま す。 IINET のカスタマー サービス担当者に対して実施された調査によると、10 人中 9 人は LOGMEIN RESCUE によって顧客の問題の解決が容易になったと考えていました。 All rights reserved, LogMeIn © 2016 | 320 Summer Street, Boston, MA 02210 | Rescue
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