学生懸賞論文(01 アブストラクト) オンラインショッピングの現状と今後 私達の情報手段であるインターネットを有効に活用しているオンラインショッピング 私達の情報手段であるインターネットを有効に活用しているオンラインショッピング について焦点を当てた。現在オンラインショッピングの利用者は約５割と半数を占めてい るが、その比率は過去数年間あまり変化していない。インターネットの普及に伴い利用者 の比率は伸びていくように感じるが、さほど伸びないと考えられる。そこで実際にオンラ インショッピングを手掛ける日本企業はどこまで力を入れているのか、ユーザーを引き寄 せる魅力があるのかを検証する。 １章では、現在日本の家庭でのパソコンとインターネットの普及状況をあげ、様々なシ １章では、現在日本の家庭でのパソコンとインターネットの普及状況をあげ、様々なシ ョッピング形態がある中から、オンラインショッピングを利用する上で必要不可欠になる 支払方法や安全性について述べていく。２章では、オンラインショッピングを行っている 企業をいくつか挙げ、具体的なオンラインショッピングの実態を見ていきたい。そして３ 章では、実際にオンラインショッピングサイトを見て感じた利点と欠点を述べ、問題点・ 章では、実際にオンラインショッピングサイトを見て感じた利点と欠点を述べ、問題点・ 改善点を提案していく。 学籍番号 ５１９８００８ 氏名 天住 真梨子 学生懸賞論文(01 アブストラクト) オンラインショッピングの現状と今後 目 次 はじめに １． オンラインショッピングとは Ⅰ 現在のオンラインショッピング １−１ インターネットとパソコンの普及状況 １−２ ショッピング形態 １−３ 支払方法 １−４ 安全性 Ⅱ オンラインショッピングの実態 ２−１ 目的 ２−２ オンラインショッピングサイトの具体例 ・ 楽天市場について ・ トラブルの解決法 ・ 商品購入の例 Ⅲ オンラインショッピングの今後 ３−１ 今後発展していく上での様々な利点 ３−２ オンラインショッピングの欠点、改善点 ３−３ 今後の見通し おわりに 学生懸賞論文(01 アブストラクト) はじめに 日常生活の一環である「ショッピング」を通じて、一般消費者である私たちユーザー 日常生活の一環である「ショッピング」を通じて、一般消費者である私たちユーザー の生活の中に、最も溶け込みやすい情報通信の手段はオンラインショッピングと考える。 コンピュータが一家に一台の割合で普及し始めている中、オンラインショッピング利用 者の内訳を見てみると、ショッピング経験者の数は少ない。そこでインターネット利用 者の増加に伴わないオンラインショッピングの現状について焦点をあて、ユーザーの距 離を縮めるための重要点、改善点を見出し、オンラインショッピングの今後のあるべき 姿を提案したいと考える。 １． オンラインショッピングとは 「利用者の手元の端末から販売業者のコンピュータに直接アクセスし、商品選択から決 済までを完結して行う買い物」のことである。１） 1) http://syajyo.tamacc.chuo-u.ac.jp/~sugiha_j/3.html Ⅰ現在のオンラインショッピング １−１ インターネットとパソコンの普及状況 現在パソコンは、企業、店舗のみならず、多くの家庭にも普及している。 図１−１日本の家庭へのパソコン普及率 http://www.nics-com.co.jp/html/pcchousa.htm 経済企画庁： 「日本の家庭へのパソコン普及率」（平成１１年３月末） 経済企画庁： 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 経済企画庁の調査によると、日本の家庭へのパソコンの普及率は昭和６２年に比べると 平成１０年の調査では約２．５倍の伸びとなっている。 （図１−１参照）世間で景気が 悪い時期も、パソコンに関していえば９８年から９９年にかけて最大な伸びを示してい る。図にはないが、経済企画庁の今年３月末の調査では３８．６％と示されており、年々 順調な伸びをあらわしている。それは消費者もパソコンに非常に関心を持っており、パ ソコンが必要不可欠となる主要耐久消費財１）であると考えている結果であると考える。 図１−２日本国内のインターネット利用者数推移 http://www.watch.impress.co.jp/internet/www/article/2001/0704/haku1.htm インターネット白書２００１： インターネット白書２００１： 「日本のインターネット普及状況」 それに伴い日本のインターネット人口もすさまじい伸びを示している。２００１年２月 の調査での日本のインターネット利用人口は、３, の調査での日本のインターネット利用人口は、３,２６３万３, ２６３万３,０００人であった。世帯浸 透率から見ると、全国で４６．５％となり、ほぼ２軒に１軒の家庭で誰かしらがインター ネットを利用している計算になる。 １９９９年までとその後の大きな変化は、携帯電話・ 携帯電話・PHS からのインターネット利用者 の出現である。インターネット人口の増加分である１,,３２５万９ ３２５万９,,０００人のうち、半数 の出現である。インターネット人口の増加分である１ 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 近くがそれらを利用している。今後の成長は安定化傾向に入り、今後もこの伸びは下降線 をたどることはないと考えられる。 （図１−２参照） １）欠かせなく長期間使用できる消費財のこと １−２ ショッピング形態 （１） 店舗での商品購入 店舗での商品購入というのは、デパートやコンビニエンスストア、スーパーマーケット などに行って商品を購入することをいう。つまり普段行っている商品購入手段のことであ る。支払方法も現金、クレジットカード、商品券など多種多様である。現在、様々な商品 購入手段が存在するが、やはり多くの人が主流としている商品取引は店舗での商品購入で あると考える。店舗での取引が今なお盛んに行われている理由は、商品を実際手にとって 見ることができるということである。オンラインショッピングと比較してみると、写真や 説明文などで見るだけでは不安で商品購入に踏み切れないという人は多い。消耗品や普段 ずっと使っている商品であれば、そこまで画面上の商品の説明に依存することはない。ま た、書籍や CD など比較的値段も安く、商品の色や形、サイズにポイントを置く必要のな い、実際にものを見なくても購入できるのもそうである。しかし、オンラインショッピン グで取り扱っている商品はそういったものばかりではない。たとえば商品の色や形、サイ ズ、素材など実際手にとってみなければわからないような衣料品や、値段が高額なブラン ドのバッグや、一つ一つ商品によって違う野菜や肉などの食料品は商品説明に大きく依存 する。やはりそういう商品は画面上では非常にわかりにくいので、店舗購入に依存してし まう。テレビや雑誌の写真だけではサイズや色がわからないなど、問題点は多々ある。そ の反面、店舗で実際見てみるとサイズや色が実際自分にあっているものかはっきりわかり、 その製品の傷や汚れなど細部のことまで理解することができる点が優れているため、現在 も商品取引の主流になっていると考える。 （２） 通信販売 通信販売とは、カタログ、新聞、雑誌、テレビ、ラジオなどの媒体１）を用いて商品の 広告を行い、郵便や電話などの通信手段により購入申込を受け付け、郵便や宅急便などを 利用して消費者に配送する販売形態のことをいう。通販市場は社団法人日本通信販売協会 の「通信販売企業実態調査報告書」によれば、１９９９年の通信販売業界の売上高は２兆 「通信販売企業実態調査報告書」によれば、１９９９年の通信販売業界の売上高は２兆 学生懸賞論文(01 アブストラクト) ２７００億円、前年比４．１％増しであった。成長要因としては、第一に簡便性である。 女性の積極的な社会進出などを背景に、時間の有効活用を希望する消費者が増加しており、 外出しなくても買い物の出来る通販ニーズが高まった。第二に、通販業者が独自の商品を 低価格で提供したことである。営業地域が広く、顧客層も幅広い通販では、購入者が店舗 では品揃えが難しい商品でも取り扱うことが可能なうえ、主として買い取り制により大量 仕入れを行うため、独自企画の商品を低価格で提供することが出来ることである。第三に、 宅配便などの発達により、独自の配送手段を持たない業者も通販事業に参入することが容 易となり、開業に際して店舗などを必要とせず低コスト経営が可能なことである。これに より小売業者のみならず、産地直送の食料品業者なども積極的に参入している。 （３） オンラインショッピング オンラインショッピングとは、コンピュータのオンラインを利用し、商品を売買する方 法であるため、実際の世界で店舗を構える必要がなく、画面上にページを作成しさえすれ ば、オンラインの世界では店を開いたことになる。つまり、人件費のかからない商売とい えるだろう。また、ユーザー側にしてみれば、家にいながら世界中の商品を購入できるこ と、時間や店員の目を気にすることなく商品を購入できること、そして電話代・送料を含 と、時間や店員の目を気にすることなく商品を購入できること、そして電話代・送料を含 めても、実際の店舗より低価格で購入できることも便利な点である。 １）仲立ちとなるもの １−３ 支払方法 現在、オンラインショッピングで使用されている主な支払方法については次の通りであ る。 １． 銀行振込 ホームページに記載された相手の銀行口座に代金を入金した後、商品が発送される。こ の方法は、多種多様にある注文の方法に関わらず利用できる。 ２． クレジット決済 クレジット情報を送信すると、後日代金が引き落とされる方法。最もオンラインショッ ピングらしい便利な方法とはいえるが、情報漏れの危険性からセキュリティの問題も指摘 され、ユーザーがオンラインショッピングから足を遠ざける要因となっている。 ３． 郵便為替・小切手 郵便為替・小切手 学生懸賞論文(01 アブストラクト) オンラインショッピングでは、個々人で活動する Web サイトも多く存在する。不特定 多数の人間がアクセスするため、思わぬ好条件で取引が成立する可能性があるからである。 このように、個人的かつ小規模な取引を行う場合に、この方法は向いているといえる。 ４． 商品代引 商品が届いた時に、代金を払う方法。国内のみで使われる方法となるが、最も安全性の 高い方法であるため、多くの場合に使われている。しかし、通信販売と何ら変わりはない のではと考える。 ５． 電子マネー お金としての価値が保証されたコンピュータのデータである。一般社会に浸透すれば、 インターネット上で流通させるお金として最適な方法といえる。将来オンラインショッピ ングが主流になっていくと考えるのも、電子マネーが大きな鍵となるといえるだろう。 ６． コンビニ決済 商品と一緒に、コンビニで支払可能な振込用紙が送られてきて、その振込用紙を持って コンビニで代金を支払う方法である。低額商品の購入時に最も利用したい決済方法である。 図１−３ オンラインショッピングの決済方法に関する調査 http://nk-money.topica.ne.jp/hotnews/hot200104.html 「日経マネー ホットニュース」 上図調査回答者のうち、半数以上が女性で、二十代三十代がそれぞれ３０％４０％と大き な割合を占める。 「オンラインショッピングの年間購入額」は、１万円から 5 万円という回答が最も多く、 3000 円未満、10 「これまでに利用したことのある 円未満、10 万円以上の買い物は少なくなっている。 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 決済方法」は、クレジットカード、郵便局振込、代金引換の 3 つがユーザーにとって一般 的である。次いで、銀行振込、コンビニ決済、という順に並び、電子マネーでの決済は４％ とあまり利用されていない。また、5 とあまり利用されていない。また、5 万円以上の高額商品を買う時は、クレジットカード を使いたいという人が３５％とずば抜けている一方、数千円前後の小額商品を買う場合は、 コンビニで払いたいと考える人が２９％とクレジットカードの２７％を上回っている。 （図１−３参照） １−４ 安全性 安全性の面では、まだ多くの問題を残していると考える。それは多くのオンラインショ ッピングの会社が支払方法としてクレジットカードを利用するため、クレジットカードの 個人の番号をオンライン上に登録し、利用しなければならないため、それを他人に悪用さ れる可能性などがあるからである。それだけではなく、会員登録を行う場合でもパスワー ドを利用する場合が多い。その場合、パスワードが不法にパスワードを手に入れようとす るクラッカー１）に盗まれてしまうと、被盗用者のメールを第三者によって勝手に見られ るクラッカー１）に盗まれてしまうと、被盗用者のメールを第三者によって勝手に見られ たり、ユーザーホームページ用 WWW サーバを不正に利用されるというような可能性があ る。その対策として多くのことが考えられているが、まだこれといった対策がない。たと え対策が見つかったとしても、またクラッカーによって盗用されてしまう。そういったこ とが現在のオンラインショッピング、インターネットでの安全性の問題であると考える。 オンラインショッピング利用前の不安や利用阻害要因についての調査で（ショッピング オンラインショッピング利用前の不安や利用阻害要因についての調査で（ショッピング 経験者のみ） 、決済時の個人情報などのセキュリティが不安という回答が３８．７％と圧 倒的に多く、次に、商品がちゃんと届くのか不安・商品が見られずに不安 倒的に多く、次に、商品がちゃんと届くのか不安・商品が見られずに不安という回答が１ ・商品が見られずに不安という回答が１ ９．８％・１９．４％と多くなっている。 ９．８％・１９．４％と多くなっている。（図２−１参照） このようにオンラインショッピングを利用する上での不安は、誰かしらある。そこで、 一番の要因であるセキュリティの問題に対して、楽天市場の場合を第二章で取り上げてみ る。 １） コンピュータやサーバにアクセスする権限を持たないのに悪意を持ってアクセ スしようとしたり、パスワードを盗んだり、不法に侵入したりする人のこと。侵入 したあとは、データを盗んだりホームページを改ざんしたりするなどの被害を与え る。 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 図２−１ オンラインショッピング利用前の不安・利用阻害要因 図２−１ オンラインショッピング利用前の不安・利用阻害要因 http://www.amazonet.com/pasomaru/3/3-4.html Ⅱオンラインショッピングの実態 ２−１ 目的 私たちを取り巻く情報社会において、今後ますますインターネットは生活の中で重要な 位置を占めるであろう。その中でもオンラインショッピングは新たな販売ツールとしての 可能性を持っている。この可能性を広げるには、消費者、運営側双方の情報交換の場を活 かすことが必要だと考える。情報交換こそが、他の販売手段にはないインターネットの利 点であり、情報提供の充実がより良いサービスにつながるのではないだろうか。そこで、 オンラインショッピングの実態を把握し、今後どのように変化し改善すべきかを見出すこ とを目的とする。 学生懸賞論文(01 アブストラクト) ２−２ オンラインショッピングサイトの具体例 まず、数多くのオンラインショッピングサイトの中から有名な日本の企業のサイトを幾 つかジャンル別に紹介しておく。 ＜食品＞ 伊藤ハム URL http://www.itoham.co.jp 支払方法 ギフト商品：振込のみ。 ギフト商品：振込のみ。 食材、健康食品：クレジット、代金引換、 食材、健康食品：クレジット、代金引換、 コンビニ決済 資本金 ２２４億１５００万 ギフト商品や食材、健康食品などを販売。 写真が添付されており、商品の説明も書か れている。 日清食品 資本金 ２５１億２２００万 URL http://www.psyllium.nissinfoods.co.jp/guide.html 支払方法 単価が低いため購入ロットが決まっている。 郵便振替 お勧め商品のオリジナル調理方法も喝載さ れているので、楽しいページになっている。 ＜繊維＞ グンゼ URL http://www.gunze.co.jp 支払方法 クレジット、代金引換 資本金 ２６１億 下着や T シャツ、パジャマなどを販売。全商 品の一覧があり、全体的に見やすい。商品を 購入するとプレゼントがもらえるなど、サー ビスにも優れている。 ＜化学＞ 資生堂 URL http://www.shiseido.co.jp 支払方法 クレジット、銀行振込 資本金 ６４５億６７２万 インターネットショップには資生堂パーラ ー、ザ・ギンザ ー、ザ・ギンザが入っている。資生堂パーラ ・ギンザが入っている。資生堂パーラ ーでは、ワイン・洋菓子などが販売されてお ーでは、ワイン・洋菓子などが販売されてお り、化粧品の販売は行っていない。ザ・ギン り、化粧品の販売は行っていない。ザ・ギン ザではポーチなどを販売。商品の品揃えが少 ない。 ＜電気機器＞ NEC URL http://www.nec.co.jp 支払方法 代金引換、銀行振込、クレジット 購入金額３万以上は分割払い有り 資本金 ２４４７億 NEC のパソコン関連商品を数多く取り揃え ている。特にソフト関係では、具体的な機能 などを詳細に渇載している。 ＜運送用機器＞ スズキ 資本金 １１９６億２９９２万 学生懸賞論文(01 アブストラクト) URL http://www.suzuki.co.jp 支払方法 クレジット インターネットではワインや陶磁器などを 販売。品数も多いとは言えない。 ＜その他製造＞ サンリオ URL http://www.sanrio.co.jp 支払方法 銀行振込、クレジット、コンビニ決済 資本金 ３６８億４３００万 子供向けのページなので、商品の写真が大 きくて見やすい。品揃え、在庫状況も好ま しい。子供だけではなく大人の人でも十分 に楽しめる。操作も単純でわかり易いシス テムになっている。 タカラ 資本金 １８１億２１６９万 URL http://www.takaratoys.co.jp 支払方法 人形やロボット、チョロ Q、チャイルドシ クレジット、郵便振替、銀行振込、コン ートの販売。 ビニ決済、代金引換（通常商品のみ） ビニ決済、代金引換（通常商品のみ） ＜商業＞ 阪急百貨店 URL http://www.rakuten.co.jp/hankyu/ 支払方法 クレジット、代金引換 資本金 １７６億９９００万 東急ハンズ URL http://www.tokyu-hands.co.jp 支払方法 クレジット、銀行振込、代金引換、現金 書留、コンビニ決済 資本金 ４億 HMV URL http://www.hmv.co.jp 支払方法 クレジット、代金引換、コンビニ決済 資本金 ２億５０００万 ショッピングモールである楽天市場に入っ ている。キーワードを記入する検索機能が あり、目的を持ってショッピングする時に は簡単に探すことが出来る。 家庭用品を中心に多彩な商品を揃えてお り、品数も豊富である。返品・交換につい り、品数も豊富である。返品・交換につい ては詳しく記載されてあり、商品の説明も 充実している。 「世界最大のオンライン CD ストア」を売 りにしているだけのことがあって、商品数 も多く検索方法も多彩。２５００円以上は 国内送料無料である。 ＜サービス＞ 東宝 URL http://www.toho.co.jp/ 支払方法 代金引換 資本金 １０３億５４３４万 DVD を販売している。送料・手数料は一 を販売している。送料・手数料は一 切かからない。 学生懸賞論文(01 アブストラクト) ぴあ URL http://www.pia.co.jp 支払方法 クレジット、代金引換 資本金 １４億８２００万 映画や音楽にちなんだグッズの販売。品数 も豊富で検索しやすく分類されている。利 用上の説明も詳しくされている。 ・楽天市場について 現在、様々なジャンルにおいて何百というサイトが存在しているが、ここではオンライ ンショッピングモールの代表格として有名な「楽天市場」についてスポットを当ててみる。 ンショッピングモールの代表格として有名な「楽天市場」についてスポットを当ててみる。 ‘ショッピングモール’とは‘商店街’を意味し、いくつもの店がここに集結してサイト ‘ショッピングモール’とは‘商店街’を意味し、いくつもの店がここに集結してサイト を開いている。出店者は楽天市場独自の RMS(Rakuten MS(Rakuten Merchant Server)というサーバ上 Server)というサーバ上 に自分の店を開設する。現在のアクセス数は月間で約２億３０００万 PV（ページビュー） PV（ページビュー） を記録し、認知度、購入率調査でも他を引き離して１位のランキングをキープしている人 気のあるサイトである。今では、６６５０万を超える契約企業が出店しており、商品は８ ２万を超える数で日本最大級である。 RML とは‘お客様をつくる’ための充実したシステムで、 とは‘お客様をつくる’ための充実したシステムで、 1 ホームページの編集機能 2 受注管理機能 3 マーケティング分析機能 4 コミュニケーション機能、という機能が備えて あり、技術的な負担を少なくしている。このシステムは、パソコンの専門知識がない人に でも簡単に店を運営できるようにしている。そして、一度商品を購入した消費者とコミュ ニケーションを深めるメールサービスも完備されており、各店舗が独自性を引き出すこと で、消費者を増やしていくこととなったのである。 このサイトは、ショッピングモール形式であるので、サービス形態はその店によって異 なる為決済方法や業務受付時間なども異なるが、方法が様々な分選択技もたくさんあり、 消費者にとって最も安心できる方法でショッピングを楽しむことができる。その他、グリ ーティングカードを送ることもでき、プレゼント企画や各種イベントにも参加できるので ある。 １−４で述べた安全性に対して、楽天市場ではメールアドレスを含む個人情報について、 厳しく管理している。楽天市場は SSL（ SSL（Secure Secure Socket Socket Layer） Layer）に対応しており、入力 したカード番号は暗号化されて楽天市場のシステムまで送信される。 SSL とは、通信内容が通信途中で盗用されるのを防ぐために使われる、標準的な暗号 化方式のことである。楽天市場では‘クレジットカード番号の入力画面’ ‘ 店舗編集画 化方式のことである。楽天市場では‘クレジットカード番号の入力画面’ 、 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 面や受注確認画面’などの部分に SSL を用いた暗号化を施しており、顧客や出店者の両方 について安全性を高めている。このシステムを利用しているので、クレジットカードでの 注文であっても大丈夫であると考える。 ・トラブルの解決法 インターネット上で商品を購入する上でトラブルは出てくるであろう。そのトラブルの 対処の仕方を楽天市場の場合で調べてみた。 商品の返品、キャンセルに対しては、顧客からの注文の情報はショップによって管理さ れている為、直接ショップ担当者に連絡する形になる。商品購入後のトラブル（ショップ れている為、直接ショップ担当者に連絡する形になる。商品購入後のトラブル（ショップ と連絡が取れない、商品が届かない、品質不良等）に対しても、買い物は顧客とショップ との間で行うものであるため、万一トラブルが起きた場合でも原則的には顧客とショップ の間の話し合いになる。楽天株式会社が金銭的に保証をすることはないが、ショップと連 絡が取れない場合などは、運営者として楽天株式会社からショップへ連絡するという形に なる。ただ、相当の安全策を講じたにもかかわらず、 「通信回線やコンピュータなどに障 害が生じて、楽天市場のシステムの中断・遅滞 「楽天の 害が生じて、楽天市場のシステムの中断・遅滞・中止等によって発生した損害」 ・遅滞・中止等によって発生した損害」 ウェブページが改ざんされたことにより生じた損害」 「データの不正アクセスにより生じ た損害」１）などの場合には、一切責任をとってはもらえない。 プライバシーについては、登録情報が外部の第三者に漏れることや、提供・販売する プライバシーについては、登録情報が外部の第三者に漏れることや、提供・販売する ことは、ほぼないといえる。というのは、楽天ビジネスでは顧客に関する情報を外部の第 三者に提供または販売することはしないことと、顧客のプライバシーを最重要課題として 捉えており、システムのセキュリティについても細心の注意を払っている。そのため楽天 ビジネスではクッキー２）を利用している。また、顧客に関する情報はサービス提供に必 要な目的以外で使用することはないので、登録情報をもとに、DM 要な目的以外で使用することはないので、登録情報をもとに、DM や営業の飛び込みなど はないといっていいだろう。ただ、こういったきちんとしている会社ばかりではないので、 オンラインショッピングを利用する際にはしっかり内容を調べてから購入するようにし なければならない。 １） http://www.rakuten.co.jp/doc/info/rule/service.html １） http://www.rakuten.co.jp/doc/info/rule/service.html ２） サーバーコンピュータからユーザーのブラウザに送信され、ユーザーが使用してい るコンピュータのハードディスクに蓄積される情報 学生懸賞論文(01 アブストラクト) ・商品購入の例 ここで実際に商品を購入した値段と定価で購入した金額を比較してみる。 ｛ NINA ｛ NINA NINA RICCI の香水 レベルドゥリッチ２ ３０ml の香水 レベルドゥリッチ２ ３０ml 定価４０００円 ｝ ml 定価４０００円 ｝ ◇オンラインショッピングの場合◇ ２３００円（ネット価格）＊１．０５ ２３００円（ネット価格）＊１．０５（消費税）＋５００円 （ネット価格）＊１．０５（消費税）＋５００円（送料）＋３１５円 （消費税）＋５００円（送料）＋３１５円（手 （送料）＋３１５円（手 数料）＝３２３０円（合計） 数料）＝３２３０円（合計） このことから、この商品については定価よりは安く購入することができるが、現在普 通の店舗では値下げをして２千円後半で販売していた。ネットの価格が安くても送料・ 通の店舗では値下げをして２千円後半で販売していた。ネットの価格が安くても送料・ 手数料などで料金が変わってくるので、実際に計算して比べてみることを進める。 Ⅲ オンラインショッピングの今後 Ⅲ オンラインショッピングの今後 ３−１ 今後発展していく上での様々な利点 自分の目でオンラインショッピングのサイトを見てきて感じた、今後発展していく上で の様々な利点について述べたいと思う。 （１） 家にいながら日本国中や海外の商品を購入することが出来る。 見てきて感じた最も大きいオンラインショッピングの利点は、自分の家や会社にいなが ら日本国中や海外の商品を簡単に手に入れることが出来るということである。日本にいて さらに家にいながら世界のいたるところの商品が手に入るということだけでも、大きな魅 力を感じる。海外に実際に足を運ばなくては手に入らなかったその国独自の特産品や、あ る特定の店のオリジナル商品なども航空料金や旅行代金なしに、ホームページを見るのに かかる電話代や送料、手数料だけで手に入る。大げさに言うと、あまり簡単には行けない 海外の商品や海外のネットに触れることにより、日本国内に向いていた視点を世界に向け ることにも一役買いそうだ。それは健常者だけに言えることではなく、今まであまり外に 出て買い物をすることが出来なかった体の不自由な人も、オンラインショッピングを利用 すれば自分の欲しいものを外に出かけず手に入れることが出来るので、今後オンラインシ ョッピングが普及する上での大きな要素であると考える。 （２） オンラインショッピングは商品購入の場だけではない。 オンラインショッピングはただ単に商品を購入するだけでなく、商品を購入した後も購 入する前も情報収集、情報交換の場として利用できる。それは、オンラインショッピング 学生懸賞論文(01 アブストラクト) のページ上に掲示板のようなものがあり、お互いのメールアドレスを知らなくても、その ページ上で情報のやり取りを行うことができる。そして、オンラインショッピングのホー ムページを見ることにより、自分に必要な分野の最新情報や現状を自宅にいながらニュー スを見るかのように情報収集が行える。それだけでもオンラインショッピングを活用する 価値があるのではないだろうか。 （３） 日常品や消耗品を購入するのに最適。 一度消費者が買ったことのある商品や、量が必要となる消耗品を買うには最適である。 一度買ったものであれば、実物を細かいところまで確認する必要はないし、消耗品なども あらかじめまとめて購入することが多いので、実際に足を運んで買うよりも自宅でオンラ インショッピングを利用して、送ってもらう方が楽である。 （４） 店員の目を気にせずに買い物をすることができる。 店舗に買い物に行って商品を手に取り悩んでいると、店員の人が寄ってきて、断れず購 入してしまい後悔するといったことはないだろうか。私自身もそういった経験があるし、 世の中にも数多くいるだろう。しかしオンラインショッピングの場合は、店員の目を気に することなく自分自身が納得のいくまで商品を吟味することができるので、そういう無駄 な買い物をしてしまう確率は低くなる。それにオンラインショッピングの場合も普通の買 い物と同様に返品することも可能なので、そういった点では心配ない。そして他人にはあ まり見られたくないものを購入する際も、人目を気にせず購入することができる。そのよ うなサイトは存在するが、プライバシーはしっかりと守ってくれるようだ。 ３−２ オンラインショッピングの欠点、改善点 ３−１でオンラインショッピングが今後発展していく上での利点について取り上げた が、オンラインショッピングのサイトを見てみて、今後発展していく上での利点とともに、 多くの欠点、今後改善すべき点を目の当たりにすることができた。自分が気つﾞいた欠点、 多くの欠点、今後改善すべき点を目の当たりにすることができた。自分が気つﾞいた欠点、 改善点を以下に述べたいと思う。 （１） 料金が考えていたよりも高かった。 送料・ 全ての商品、全てのサイトではないが、以前考えていたよりも高かった。それは、送料 ・ 手数料・電話代込みで普通の店舗で買うのと変わらない。もしかしたら普通の店舗で購入 手数料・電話代込みで普通の店舗で買うのと変わらない。もしかしたら普通の店舗で購入 するのより高くなってしまうということである。実際の価格が曖昧な食料品や一気にまと めて買ってしまうような消耗品は別として、どこの店で買ってもたいして格差の無い書籍 学生懸賞論文(01 アブストラクト) や CD、ゲームソフトやビデオがそれに相当すると考える。全ての会社がそうであると一 CD、ゲームソフトやビデオがそれに相当すると考える。全ての会社がそうであると一 概には言えないが、書籍や CD、ゲームソフトやビデオは中古でない限りそこまで価格が CD、ゲームソフトやビデオは中古でない限りそこまで価格が 下げられないので、インターネットを利用した際にかかる電話代や送料や手数料を含める と、やはり普通の店舗で商品を購入するよりも余計にお金がかかってしまう。書籍や CD、 CD、 ゲームソフトやビデオはオンライン所ピングでは売れ筋の商品かもしれないが、やはり店 舗で購入するよりも高くなってしまうとすると、私自身もそうであるが、直接店舗へ購入 しに行く方がよいので、消費者も少し敬遠してしまうのではないだろうか。いくら通常の 店舗にかかる人件費が削減できるため低価格で消費者に提供できるといっても、商品の価 格をおもいきって下げることのできない今後見直す余地のある商品も存在するというこ とである。 （２） 商品が発売日より遅く届いてしまう。 それは、書籍や CD、ゲームソフトやビデオにいえることであるが、発売日より以前に CD、ゲームソフトやビデオにいえることであるが、発売日より以前に 注文しておいても実際消費者の手元に届くのは発売日を２，３日過ぎてからという事態が 存在する。このように発売日より遅く届いてしまうという事態は、荷物の運送上の理由や、 メーカーから送られてくる日程が発売日前日であったりするなど様々な理由があると思 うが、消費者の立場として考えてみると、やはり自分の欲しい書籍や CD、ゲームソフト CD、ゲームソフト やビデオは発売日には欲しいものである。全ての会社が発売日後に届くのではなく、当日 に配送できる会社もあるので、それが出来ない会社は努力が必要になってくると考える。 それが売買意欲をあおることになってくるのではないだろうか。 （３） 商品の説明がわかりにくい。 商品の説明がわかりにくかったところが数多くあった。それは、商品説明のための写真 やサイズ、色の表示だけでは商品購入に踏み切れないということである。オンラインショ ッピングでは商品をじかに手にとって見ることが出来ないため、画面上の商品の説明に大 きく依存する。数多くのものを必要とする消耗品や普段ずっと使っていてその商品につい てかなり把握しているものであれば、そこまで画面上の商品の説明に依存することは無い。 また、書籍や CD、ゲームソフトやビデオなど比較的値段も安く、商品の色や形、サイズ CD、ゲームソフトやビデオなど比較的値段も安く、商品の色や形、サイズ にポイントを置く必要のない、実際にものを見なくても購入できるものもそうである。し かし、オンラインショッピングで取り扱っている商品はそういったものばかりではない。 例えば商品の色や形、サイズ、素材など手にとってみなければわからない衣料品や値段が 高額なブランドのバッグや、一つ一つ商品によって違う野菜や肉などの食料品は商品説明 学生懸賞論文(01 アブストラクト) に大きく依存する。やはりそういう商品は画面上では非常にわかりにくいので、店舗購入 に依存してしまう。しかし、店舗に並ぶよりもネット上などの方が情報は早いので、ネッ ト上で商品を見て、店舗で購入するということもあるであろう。しかし、このような問題 点も写真を動く画像にすることや、画像をもっと鮮明にすることで改善される問題かもし れないが、重くなってしまってアクセスに時間がかかり、もっと消費者の購買意欲を損な いかねない。これらは、今後の技術革新に頼らざるを得ないことである。 （４） アクセスに時間がかかる。 私自身がホームページを開く時に感じたのがアクセスに非常に時間がかかるというこ とである。他の消費者も感じることであるだろうが、自分が探している商品を探している 商品のオンラインのホームページに非常に接続の時間がかかってしまうと、いらいらして きっと購買意欲を無くしてしまうであろう。やはり自分の欲しい商品を探している時は簡 単に迅速にたどりつきたいものである。これも今後の技術革新に頼らざるを得ないことで あるのではないであろうか。 （５） 意外に操作が難しい。 普段コンピュータに触れている人であればそうは感じないだろうが、あまりコンピュー タに触れていない人には結構難しいものであると思う。商品の返品や交換の方法はテレビ やラジオ、雑誌などの通信販売とさほど変わらないが、コンピュータ相手ということで戸 惑う人も少なくはないだろう。フリーダイヤルや電話番号が載っているところが大半であ ったが、中にはそういう苦情や質問、返品や交換の要請をメールでしか受け付けない会社 もあった。それにオンラインショッピングに挑戦しようと思っている人もコンピュータが なければ始まらないし、コンピュータを所有すること自体に費用がかかってしまう。それ なら普通に店で買う方が早いし、余計なお金もかからないと思うのが消費者の心理ではな いだろうか。 以上が卒業論文を書いた上で感じた問題点、改善点の提案である。 ３−３ 今後の見通し オンラインショッピングで利益を得ているのは、インターネットを専門に事業を展開し ている企業だけではない。成功している多くのオンラインショップは、オフライン（実際 ている企業だけではない。成功している多くのオンラインショップは、オフライン（実際 の世界）とオンラインの両方に店舗を構え、複数の販売網を持っている小売業者のようで ある。このようなショップは、オンラインの売上がオフラインの売上減に影響を及ぼして 学生懸賞論文(01 アブストラクト) はいないのである。オンラインショッピング事業は、従来の事業と競い合うのではなく、 共存していくことで市場の需要を拡大できるということが明確である。更に、オンライン ショッピングが発展していく要素として鍵を握るのは、 「顧客サービス」であると考える。 セキュリティ性を考えてオンラインショッピングを懸念している人々に、今後利用するよ う説得するには、コンピュータ技術向上は当然のことと考えて、商品の価格が安いという ことが必要となる。また、付加価値サービスとして具体的に挙げられるのは、決済方法、 配達方法、在庫確認である。しかし現状では、ユーザーが求めるニーズにショップのレベ ルは達していない。事実、ユーザーが実際に経験したトラブルに、 「配達が断りもなく遅 かった。 」「送信したが注文が通っていなかった。」「手数料・配達料表示が曖昧で予想より 「手数料・配達料表示が曖昧で予想より 高かった。 」 「商品の写真と実物が違った。」 「返品・キャンセルができなかった。 」 「詐欺に 「返品・キャンセルができなかった。 あった。」など、サービスに満足した声は聞こえてこない。インターネットならではとい える価値をプラスしていくことが、年々増加し競争率の高いショップ経営で生き残るポイ ントだといえる。だが、オンラインショッピング経験者は９９年まで急速な増加を記録し た後、現在では６０％台でおちついている。今後、インターネットの新規ユーザーがこれ までと同様のペースで増えていく限り、経験者の比率はさほど伸びないと考えられるが、 「したことはないし、したいと思わない」と拒否をしてきた人の比率が、有名企業の参入 が増えマスコミで EC に関する話題が取り上げられる機会が増えた今日では減ってきてい る。そして「今後してみたい」という比率が上昇しているので、より良いメリットを増や る。そして「今後してみたい」という比率が上昇しているので、より良いメリットを増や していくことが必要である。 おわりに 今後インターネットがさらに普及するには、オンラインショップの効果的な宣伝が必要 今後インターネットがさらに普及するには、オンラインショップの効果的な宣伝が必要 だと考える。ユーザーが店を選ぶ基準は、「信頼感・安心感」である。そこで多くのユー 「信頼感・安心感」である。そこで多くのユー ザーは、ショップ側も効果的とみなすメールマガジン、テレビ、雑誌などのオフライン媒 体などを利用し、ショップの情報を集めている。加えて企業サイトとしては、ターゲット を絞った電子メール広告によるマーケティングも有効であるといわれている。しかし実際、 一般消費者だけでなく、電子商取引に抵抗を感じている企業サイトも多く、その導入が遅 れている。そのような企業サイトに必要とされることは、セキュリティの不安などの問題 を克服し、電子商取引を実践するために必要な技術スキルを習得することである。そして、 インターネットに精通しているスタッフが必要となってくる。オンラインショッピングは 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 今後の発展が期待されると共に、多くの課題を抱えているのが現状であり、その課題をど う克服するかに将来がゆだねられるであろうと考える。 学生懸賞論文(01 アブストラクト) 参 考 文 献 参 考 文 献 http://www.amazonet.com/pasomaru/3/3-4.html 「オンラインショッピングについて」 http://bisiness.rakuten.co.jp/help/help_contents.cfm?category=7 「楽天ビジネス」 http://www.fri.fujitsu.com/hypertext/fri/cyber/reserch7/title08.html 「インターネットユーザー調査」 http://help.yahoo.co.jp/help/jp/privacy-05.html 「 Yahoo! ヘルププラ イバシーセンタ ー」 http://www.hightech.co.jp/secu/secu_doc.htm 「ハイテックシステム 「ハイテックシステム「ハイテックシステム-セキュリティドクター」 http://www.isc.meiji.ac.jp/~katos/4thy/online.html 「オンラインショッピングの現状と可能 性」 http://www.nics-com.co.jp/html/pcchousa.htm 経済企画庁： 「日本の家庭のパソコン普及率」 経済企画庁： http://www.rakuten.co.jp/aboutus/point.html 「ここが違う！楽天市場」 http://www.rakuten.co.jp/com/faq/faq020.html 「楽天市場 Q&A 「楽天市場 Q&A」 Q&A」 http://www.rakuten.co.jp/doc/info/rule/service.html 「楽天サービス利用上の注意」 http://www.rakuten.co.jp/ssl.html 「楽天市場 SSL 「楽天市場 SSL について」 http://syajyo.tamacc.chuo-u.ac.jp/~sugiha_j/3.html 「オンラインショッピングとは」 http://www.watch.impress.co.jp/internet/www/article/2001/0704/haku1.htm 「インターネット白書２００１」 「インターネット白書２００１」 http://www.zdnet.co.jp/news/9811/19/ec.html 「ZEDNET」 ZEDNET」
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