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(とよジョブ!)が平成23年6月27日~8月2日調査

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有料老人ホームにおける入居者サービスに関する
調 査 報 告 書
目
次
Ⅰ.調査設計概要 ................................................................................................1
1.調査背景と目的 .................................................................................................... 1
2.調査の方法 ........................................................................................................... 1
3.調査項目 ............................................................................................................... 1
4.調査時期 ............................................................................................................... 1
Ⅱ.調査結果 .......................................................................................................2
1.入居者の状況........................................................................................................ 2
2.施設の状況 ........................................................................................................... 2
3.入居者向け新サービスニーズについて................................................................. 7
2012年1月
豊中市地域雇用創造協議会
Ⅰ.調査設計概要
1.調査背景と目的
■ 近年は、高齢化を背景に、宅配弁当や介護用品など高齢者向け商品の市場規模が拡大してい
る。また、高齢者の生活の場では、老人ホームを終の棲家として生活する人も増加している。
■ とくに女性は、高齢になってもおしゃれをすることが気持ちの張りをもたらし、楽しみにつ
ながると考えられるが、高齢になって一人で外出するのが不自由である、外出しようとする
と付き添いを頼まないといけない、といった事情から、洋服を買いに行きたくても、行くこ
とができない高齢女性が増えてきている。
■ 以上のような背景から、有料老人ホームに入居されている方の買物の実態を明らかにして、
入居者に喜ばれる新しいサービスのニーズを探索するために本調査を企画した。
2.調査の方法
豊中市内および近隣地域の有料老人ホーム 14 施設にヒアリング調査を実施した。
ヒアリング調査には、施設長ならびに生活相談員の職員に対応していただいた。
3.調査項目
(1)入居者の状況
①入居者の経済状況
②入居者の服装について
(2)施設の状況
①施設内の印象
②金銭管理について
③買物に対する意識と対応
④外部業者に対する意識
⑤施設内での販売活動について
⑥イベントについて
(3)入居者向け新サービスニーズについて
①入居者向け新サービスのアイデアに対する考え
4.調査時期
平成 23 年6月 27 日~8月2日にヒアリング調査を行った。
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Ⅱ.調査結果
1.入居者の状況
(1)入居者の経済的状況
■ 富裕層が多い一方で、こつこつ貯金をした老後費用で入所された人もいる。
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入居一時金が不要か少ない施設の場合は、月々の費用が高額になる。月々の費用を抑
えるなら入居一時金が数百万円以上は必要なので、入居者は一定以上の富裕層である
と考えられる。ただし、後者の場合などでは、それまでに住んでいた一戸建ての自宅
を処分して入居し、月々の費用は年金だけでまかなっている人もいるようで、さほど
贅沢な生活をしているわけではないという話である。
「元々裕福な方が多いが、一方で
こつこつお金を貯めてきて、つつましい生活をされている方もいる」という声が聞か
れている。
(2)入居者の服装について
■ 身だしなみに気を遣っている人が多く、施設内でもイベントのときには、外出と同じように
おしゃれをして参加する人もいる。
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いずれの施設でも、身だしなみに気を遣っている人は多いということである。特に女
性では高齢だからと地味な服装をするのではなく、きれいな色のおしゃれな洋服を着
ている人は多い傾向である。また、ブランドものの洋服を身につけていることも多い。
施設内でのイベントでも、改まった洋服に着替えてアクセサリーをつけるなど、大勢
が集まる場では外出と同じようにおしゃれをして参加する人もいるという声が多くの
施設で聞かれている。
比較的元気な入居者なら自宅にいるときよりも他人と接する機会が多いので「施設に
入って周りに触発され明るい色合いを着るようになった方もいる」という声も聞かれ
た。
理美容サービスはどこの施設でも行われており、施設内に理美容室を設置している施
設もある。「イベント前は美容室の予約がいっぱいになる」という声が聞かれている。
アロマやエステサービスを提供している施設もある。
2.施設の状況
(1)施設内の印象
■ ホールや応接コーナーのインテリア内装は、富裕層が多い入居者に配慮して高級感のあ
る施設が多い。
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施設内は入り口すぐがホールになっているところが多く、応接セットでくつろいだり、
来客と歓談できるよう共有スペースがある。高級感のあるインテリアやグランドピア
ノが置いてあるなど、富裕層が多い入居者の満足度を高めるよう配慮されている。
置物、掛け軸などが入居者から寄贈されたものという施設もあった。
同じ法人でも施設によって和風、洋風などインテリアのテイストを変えて、それに合
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わせた職員のユニフォームが決まっている施設もある。
施設職員にも高付加価値のサービス業である意識が高いので、入居者・家族に対する
接遇マナーが重視されている。
(2)金銭管理について
■ 施設外での買物の支払は、各自の所持金(自己管理)のほか、施設の預り金、立替払い
で対応している。
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買物や医療費の支払等に必要なお金については、預り金制度、施設専用カード・バー
コードタグによる後払い精算、施設による立替払いなどのシステムである。各自の所
持金については自己管理となっている。
(3)買物に対する意識と対応
■ 買物ができる入居者にとっては、買物行為自体が日常の楽しみのひとつである。
そのために、施設側では入居者の買い物に何らかの支援を行っている。
(買い物に対する意識)
z 一部の施設で「買物を楽しめるような状態の方が少ない」といった発言も聞かれたも
のの、概ね買物は、色々見て選ぶこと自体が入居者の楽しみのひとつととらえられて
いる。そのために施設内外を問わず買物はイベントのひとつと考えられている。老人
ホーム入居者の買物は義務的買物ではないことが背景にあると思われる。
z 洋服の移動販売を実施している施設では、比較的手頃な価格設定(千円台のものから
数千円程度)の商品が販売されている。
「買物」行為自体を楽しみと考えているため手
軽に楽しんでもらうには価格設定が高すぎては困るという意識があるようだ。
z 洋服は女性スタッフが本人の好みを聞いて代わりに買いに行くこともあるが、
「本当は
自分で選びたいと思う」という声が聞かれた。
z 「いくつになっても女性はおしゃれや買物を楽しみたいと思う」という発言があり、
女性の施設長のほうが、同性である女性の入居者の気持ちがよく分かるので、入居者
に対してもその機会を提供したいと考える傾向が強い。
(買い物の対応)
z 近隣ショッピングセンターへ買物ツアーをイベントとして実施。各フロアで日程をわ
けて引率する。現在年 2~3 回をもっと増やしたい。
z 個別対応の時間を設けており、買物同行を希望する方もいる。
z 下着など生活に必要なものは、家族が持参か家族に連絡してから買物代行で対応する。
z 家族の依頼があれば衣料品をスタッフが問屋などで安く購入することもある。
z 施設内ショップを利用。
z 住宅型施設なのでケアプランに組み込んでヘルパー同行または自費で付き添いをする。
z 有料で付き添いもあるが家族の同行が多い。
z 月に 1 回買物の日を設けて、4、5 人の入居者と 2 人のスタッフで近隣ショッピングセ
ンターへ買物に行く。
z 散歩がてら近くのコンビニへ同行することもある。
z 近隣商業施設まで巡回バスを運行している。
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(4)外部業者に対する意識
■ 施設内で入居者と接する人は、外部の人であっても、それなりのマナーや服装が望まれ
ている。
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高付加価値サービスを提供する施設であるという接遇姿勢は、本調査担当者への対応
にも現れており、いずれの施設からも丁寧な対応を受けた。このことから外部業者か
らの営業活動に対しても、ぞんざいに接することはないと推察される。一方そのため、
外部業者に対しても接遇マナーや言葉遣い、服装に対する要求度は高い。
「外部業者を
選ぶときはマナーや言葉遣いを重視する」という声のほか「きちんとした服装である
こと。ボランティアの人でもジャージ姿で来られるのはお断りしている」という施設
もあった。
入居者に喜ばれるサービスはできるだけ提供したいと考えていることから、業者から
の提案は歓迎するという施設が散見された。
施設側では、常に家族との連絡を密に行っており、施設内で販売活動を行う業者に対
しても、家族との信頼関係を損なうようなことがあってはならないと考えている。
(5)施設内での販売活動について
■ 施設内の販売活動をイベントのひとつとして取り組んでいる施設もある。
(施設内で実施している販売活動)
z 洋服の移動販売。
z いかりスーパー(月 2 回)要望があれば配達もしてくれる。
z 青空市場(月 2 回)愛媛から八百屋が野菜、果物、菓子、干物などを販売。
z サンデーマーケット(月 1 回)は手作りドーナツ、手作りジャム、袋菓子など、スタ
ッフ、家族も買物をしている。
z 藍染のバッグ、作務衣などの販売(年 3 回程度)では、家族もわざわざ買いに来る。
z ヤクルト。
z 施設内にショップがある。
z セブンイレブン(週 1 回)配達もしてくれる。
z クリーニング。
z メガネ店によるメガネの調整や洗浄(無料)のときに、メガネを購入する方もある。
z 衣料販売・菓子販売。
z お菓子の移動販売車(隔週1回)。
z 靴の販売。ミズノやアシックスによる足型診断の実施と販売。
(洋服の移動販売を実施している施設の状況)
z 年 2~3 回季節の変わり目に実施。
z 関連ホームで実施していたので紹介を受けて実施するようになった。
z 千円程度からの手頃な価格の商品や靴下、下着類も持ってきてもらう。
z 認知症の入居者には家族からのクレームにならないよう注意している。
z よそゆき着よりも、手頃な価格のちょっとしゃれた柄や明るい色目の普段着が多い。
z イベント的要素が強い。家族も一緒に買物に来ることもある。
z 年 4 回。入居者の家族から紹介を受けて以来続いている。婦人服の他に小物・ハンカ
チ・ハンドバックなども扱う。
z 日曜日に実施すると面会に来ている家族も一緒に選んだり見たりでき好評だった。
z 施設内ショップの仕入業者が季節ごとに移動販売を実施。洋服はズボン・トップス・
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肌着・パジャマなど男性・女性用とも扱う。
認知症の方にはスタッフが付く。女性は喜んで購入している様子。外出イベントに着
ていくために購入している人もいる。遠方の家族からの要望を受けてスタッフが見立
てることもある。家族から見るだけにしてほしいと言われている方もいる。
入居者本人や家族にスタッフが要望を聞き、S サイズなど特別な注文は業者に伝える。
(施設内の販売活動に対する考え)
z 雑誌・果物・お菓子・佃煮などコンビニにあるような商品を販売してもらえたらうれ
しい。
z 訪問販売が来て入居者が自分で選べると、気分転換になるので良いと思う
z 職員以外と話をすることは社会性が維持され、刺激と楽しみにもなるので良い。
z コンビニを入れるなど、あまり便利にしてしまうと外出の機会が減ってしまう。
z 着物を洋服にするリフォーム販売の営業や移動ドーナツ販売等があったが、ニーズに
そぐわないのでやめたことがある。
z 移動販売に関しては、今は元気な人が多いからあまり必要性を感じない。
(洋服の移動販売に対する考え)
z イベントとして年 2 回くらいしたい。日曜日は入浴がないので時間の余裕がある。
z 衣類は自分の趣味に合わないと買ってもらえないので、商品の品ぞろえが気になる。
z 季節が変わるタイミングを読んだ品揃えの提案が重要。
z 認知症の方では最初は失敗もあったが、今は必ずスタッフがついて買物行為自体を楽
しんでもらっている。
z 移動販売を導入していないのは、こだわりのある人が多いので一般的な商品ではニー
ズに合わないと思われる。
z 施設内にショップがあるので余り必要性を感じない。
z 家族に対応してもらっているので必要性を感じていない。
(6)イベントについて
■ 施設全体で取り組むイベントのほか、地域のボランティアの協力によるイベントなども取り
組まれている。
(実施しているイベント)
z 外出は毎月 1 回。外食会、花見・紅葉など行楽地へのイベントなど企画。10~15 人の
グループに分かれて行く。
z エステ、アロマの先生にも来てもらっている。
z イベントは地域のボランティアの来訪が多い。ドッグセラピー、マリンバ、マンドリ
ンの演奏会やカラオケ同好会が歌を唄いに来てくれたりしている。その他朗読、絵手
紙、生け花など週 2、3 回はイベントをしている。お風呂がない日曜に行事が多い。
z 外出は、月に 1~2 回は大きい行事や遠出して、週 1 回は近場に行く機会を設けている。
z マッサージのニーズ高い。
z 施設全体では音楽の演奏会、マジックショー、幼稚園との交流イベントなど。その他
はドッグセラピー等も実施。
z スタッフも正装して対応する「ナイトクラブ」には、みんなおしゃれして参加する。
z 春・冬には厨房の業者ににぎり寿司をしてもらって好評である。
z 外出では、映画館に行ったり、買物便とは別に買物に出たり、外食等いろいろなとこ
ろに出かけることは多い。
z 施設内ではクラッシックコンサートのほか、健康体操、絵手紙教室、陶芸教室、歌の
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サークルなど。
主に通院日と決めている木曜日以外は、曜日ごとに行事のスケジュールがあり、ほぼ
毎日アクティビティを実施。
季節のイベントでは、お花見、七夕、秋祭り、お正月、春祭り、納涼会(スイカや花火)。
他にバーベキューパーティーなどがある。
イベントの企画は関連NPO法人が中心に行っており、スポーツフェスタや、ホテル
で家族を交えたパーティーなど大規模なイベントも実施している。
毎日レクレーションとして午前中は身体を動かして声を出す。午後は手足を使う機能
訓練、ゲーム、書道、ぬり絵、ネイルアートなど。
外出の機会は初詣、お花見、紅葉の年 3 回程度。
ゆる体操・脳活・囲碁の会・映画会・手芸、書道ボランティア・朗読・歌声の会など。
フラワーアレンジメント、お菓子作り、カラオケ、バイオリンコンサート、マジック
ショー、バーベキュー、習字、アートセラピー、カラーコラージュ、エステなどを毎
月の行事に入れている。
年に数回、旅行の企画もある(家族同行も可)
。
市立図書館による移動図書館(月 1 回)
日帰りは少なくとも月に1回(お花見、紅葉狩りなど)。車椅子や認知症の方でも行き
たい人はなるべく参加できるようにしている。外出イベントは家族参加も可。
近くのファミリーレストランに月 1 回行っている。
月2回コンサートがあり、化粧や身だしなみに気遣い正装して参加される方もいる。
太極拳・エステ・合唱団・陶芸教室・コーラス教室・言語療法・健康体操などのプロ
グラムを実施。
イベントへの参加が少ない男性の要望を受けて、「キャバレー」の雰囲気を楽しんでも
らうために、女性スタッフが私服で(制服を私服に着替えるだけで雰囲気が変わる)晩酌
をするイベントや、夕食後にカラオケ大会をすることもある。
全館あげての催しとして音楽コンサート・落語鑑賞などのほか、フラワーアレンジ・
カラオケ・わんわんサロン・くつろぎタイム(歌)・癒しの音楽鑑賞、園児交流会など幅
広く実施。
平均して月1回くらいで行事を企画している。映画上映会や公園で四季折々の花を見
たり。他にもレクレーションがある。入居者同士で外部講師を呼んでサークル活動も
ある。
(イベントに対する考え)
z ホームのなかでも楽しむ機会をできるだけ多く作りたい。
z 見る目が肥えている人ばかりなので、上質なもの、本物を提供するよう心掛けている。
z 個別外出プランは入居者の楽しみになっている。
z 外出レクのひとつとして買物や外食をとらえており、スーパーに行くと喜ばれる。
z 週のうち 5 日程度は何らかの行事を行っている。日中はしっかり活動して夜にぐっす
り眠れるように配慮している。
z 講師は地域の人や知り合いからの紹介などで、常に情報を集めている。
z 有料講座は講師への謝礼に充当。講師の励みになる。
z 年末にはホテルで食事会など外出イベントもできる限り企画して、ハレの日を目標に
準備することで気持ちのハリになっている。
z 訪問エステではメイクもしてくれるので、人からほめられて気分がよくなる。
z 毎月の運営懇談会でイベントに対する入居者の希望を聞いている。
z イベント内容が幼稚にならないように気を付けている。例えば、七夕では折り紙では
なく和紙で飾りを作るなど。
z 伝統的な行事を大切にして、入居者の方の思い出話を活性化している。
z 年間行事は四季を感じてもらえるものを企画する。
z 高齢者だからと制限するのではなく、したい事をできるよう支援している。いろいろ
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試してみて、人気がなければ別の新たなイベントを企画する。内容を固定化せず臨機
応変に対応し、毎日何かが出来る環境、賑わいを大切にがモットー。個人の趣味の活
動も支援する。
3.入居者向け新サービスニーズについて
(1)入居者向け新サービスのアイデアに対する考え
本調査場面では、有料老人ホームに入居する方を対象にした新しいサービスニーズの情報
を得るために、下記の事業アイデア案を提示して意見を聴取した。
・ 普段は着ないような色や柄、デザインの洋服を自由に試着して、希望者には写
真撮影を行うイベント
・ 入居者の手持ちの洋服のリフォームに関する相談に応じるサービス(リフォーム
店とタイアップ)
・ 一人ひとりの足型をとって手持ちの靴に合わせたインソールを作るサービス(靴
メーカーとタイアップ)
・ 洋服に関する入居者個別の要望や好みをお聞きして、ニーズに即した洋服を提
案して選んで購入していただくサービス
①着せ替えイベント
z プロのカメラマンに記念撮影を依頼したときは好評だったので喜ばれるかもしれない。
z 女性向けのイベントとして喜ばれそうに思う。
z よく似たイベントを既に実施したことがある。
z 写真撮影をあまり喜ばない人もいる。
②リフォームサービス
z 身体の不具合に応じてリフォームのニーズがあるかもしれない。
z 以前と洋服のサイズが変わっている人が多いのでゆったり着られるようリフォームで
きたら良い。
z わざわざリフォームするより新しいものを購入する方のほうが多い。
z 既に施設内で対応している。
③インソールサービス
z 介護用品の靴を履いたり、そもそも普通の靴を履けなくなっている人もいるのであま
りニーズはない。
z 高価なオーダー靴を履いている人もいるがインソールのニーズはあまりないと思う。
④洋服の個別訪問販売
z 職員が入居者の要望を聞いて取り寄せたり購入しても、本人の気に入らないことがあ
るので、職員が個別対応する負担を軽減できる。
z 自分で買いに行けない人には便利なサービスだと思う。
z (洋服が似合うなどと)他人からほめられることが本人の気分を良くするので、1 対 1
の接客で買物すること自体に一定のプラス効果がある。
z 施設に入所前は、デパートの外商やひいきの店で買物をしていた人が多いので個別対
応サービスには慣れている。
z 個別対応より移動販売で、たくさんのなかから自分で選ぶことが洋服を買う時の楽し
みと思う。
z 個別対応には職員の立ち合いが必要なので、職員の仕事が増えてしまう。
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