PCC-SCG-1 サポートセンターのご案内 Prizm Content Connect 製品 サポートセンターご利用前に必ずお読みください ラネクシー プロフェッショナル サポートセンター http://www.runexy.co.jp/support/ ようこそ、ラネクシー プロフェッショナル サポートセンターへ こ の度 は、 ラネ クシ ー取 扱製 品を ご購 入い ただ きあ りが とう ござ います 。 当 サ ポ ー トセ ン タ ーは 、 弊 社取 扱 製 品を 快 適 にご 利 用 いた だ く ため に必 要 な 情 報を 提 供 いた し ま す。 こ の 冊子 は 、 サポ ー ト セン タ ー の利 用 方 法や 注意 事項 が記 載さ れて いま すの で、 サポ ート セン ター をご 利用い ただ く前 に必 ずご 覧く ださ い。 ユーザー登録情報の変更 住 所 変 更 や法 人 登 録時 の 担 当者 変 更 など 、 登 録情 報 の 変更 が 必 要な 場合 は 、 弊 社サ ポ ー ト契 約 チ ーム へ ご 連絡 く だ さい 。 登 録情 報 が 実際 の も のと 異な る場 合、 サポ ート サー ビス のご 利用 をお 断り する 場合 がござ いま すの で、 ご注 意く ださ い。 件 名に 「ユ ーザ ー登 録変 更依 頼」 とご 明記 の上 、お 手持 ちの 製品 名、保 守契 約番 号、 修正 内容 など 必要 な情 報を 添え てご 連絡 くだ さい 。 株 式会 社ラ ネク シー サポ ート 契約 チー ム Email： [email protected] サポートサービス ご 購 入 い た だ き ま し た 本 製 品 で は 、 Accusof t 社 の Chariot レ ベ ル サ ポ ー ト サ ー ビ ス を 提 供 し て お り ま す 。 お 客 様 は サ ポ ー ト セ ン タ ー を 介 し て当 サポ ート サー ビス をご 利用 いた だけ ます 。 サ ービ ス名 ・ Accusoft Chariot レ ベ ル サ ポ ー ト サ ー ビ ス (Developer/Server) ・ User Client Access License for Accusoft Prizm content connect Server annual support Agreement 必 要条 件 使 用 許 諾 契 約 書 （ EULA） の 同 意 契 約期 間 ソ フト ウェ ア保 守契 約証 書に 記載 受 付方 法 お 問い 合わ せフ ォー ム（ 電子 メー ル） サ ービ ス内 容 技 術サ ポー ト、 バー ジョ ンア ップ サー ビス バージョンアップ サービス ※ Accusof t Chariot レ ベ ル サ ポ ー ト サ ー ビ ス に は 、 保 守 契 約 が 締 結 さ れ て い る 期 間 内 に 製 品 の メ ジ ャ ー バ ー ジ ョ ン ア ッ プ が 行 わ れ た 場 合 、 無 償に て新 バー ジョ ンを ご提 供す るバ ージ ョン アッ プ サ ービ スが 含ま れて いま す。 バ ー ジ ョ ン ア ッ プ が 小 数 点 以 下 の マ イ ナ ー バ ー ジ ョ ン ア ッ プ （ 例 ： 2.11 → 2.13） の 場 合 は 、 無 償 に て 提 供 い た し ま す 。 注 意 ： 本 サ ー ビ ス は 、 弊 社へ申 し込み書が到 着した時点で 保守契約が締 結または継続 されている必 要があります。 サポート情報提供サービス よ く あ る 質 問 と 回 答（ FAQ）や 最 新 モ ジ ュ ー ル の 取 得 方 法 な ど 、よ く お 問 い 合 わ せ い た だ く 各 種 情 報 を 弊 社 ホ ー ム ペ ー ジ で 広 く 公 開 い た し て お りま す。 技術 サポ ート をご 依頼 いた だく 前に 、是 非サ ポー ト情 報提供 サー ビス をご 活用 くだ さい 。 ホ ー ム ペー ジ ： http://www.runexy.co.jp /support /faq / サポート ライフサイクルについて サ ポ ー ト ラ イ フ サ イ ク ル ポ リ シ ー は 、製 品 の リ リ ー ス 時 よ り 有 効 と な る 、ラ ネ ク シ ー の 製 品 サ ポ ー ト の ガ イ ド ラ イ ン で す 。保 守 契 約 を 継 続 して 締結 して いた だい てい る場 合、 以下 のフ ェー ズの サポ ート サービ スが 提供 され ます 。 メイ ン スト リ ーム サ ポー ト フェ ー ズ メ イン スト リー ム サ ポー ト フ ェー ズは 該当 製品 出荷 開始 月か ら開 始さ れ、 以下 のい ずれ か早 く到 達す る迄 の期 間が 対象 とな り ま す 。 該 当製 品の 次バ ージ ョン が出 荷開 始さ れた 翌月 から ６ヶ 月後 。 該 当製 品販 売終 了月 から ６ヶ 月後 。 ソ フト ウェ ア開 発元 によ りサ ポー トフ ェー ズの 終了 また は変 更が 通達さ れた 場合 。 メ イン スト リー ム サ ポー ト フ ェー ズで は、 以下 のサ ービ スが 提供 され ます 。 メ ール によ るイ ンシ デン ト サ ポー トサ ービ ス。 更 新 プ ロ グ ラ ム の 提 供 サ ー ビ ス （「 サ ポ ー ト 範 囲 に つ い て 」 の 項 を ご 参 照 く だ さ い ）。 技 術 情 報 （ FAQ） の 提 供 サ ー ビ ス 。 バ ー ジ ョ ン ア ッ プ サ ー ビ ス （ 保 守 契 約 に バ ー ジ ョ ン ア ッ プ サ ー ビ ス が 付 帯 し て い る 場 合 ）。 延長 サ ポー ト フェ ー ズ メ イ ン ス ト リ ー ム サ ポ ー ト フ ェ ー ズ 終 了 月 翌 月 か ら 24 ヶ 月 間 、 以 下 の サ ポ ー ト サ ー ビ ス が 提 供 さ れ ま す 。 メ ール によ るイ ンシ デン ト サ ポー トサ ービ ス※。 ※ 再現 調査 は行 いま せん 。弊 社が 過去 に承 った 事例 （ナ レッ ジベ ース） から の情 報提 供に 限定 させ てい ただ きま す。 技 術 情 報 （ FAQ） の 提 供 サ ー ビ ス 。 バ ージ ョン アッ プ サ ービ ス 延長 サ ポー ト フェ ー ズ期 間 中の 注 意事 項 延 長 サポ ー ト フ ェ ーズ 期 間中 に、 前 世代 製品 の 保守 契 約の 更新 ま たは 追 加ラ イ セン ス をご 購入 い ただ い た場 合、 製 品の 保 守期 間中 で あ っ て も サ ポ ー ト フ ェ ー ズ 終 了 と 同 時 に 前 世 代 製 品 の サ ポ ー ト フ ェ ー ズ は 終 了 さ せ て い た だ き ま す 。た だ し 、保 守 契 約 に バ ー ジ ョ ン ア ッ プ サ ー ビ ス が 付 帯 し て い る 場 合 、残 り の 保 守 期 間 中 は バ ー ジ ョ ン ア ッ プ サ ー ビ ス の み 継 続 し て ご 利 用 い た だ け ま す 。製 品 を バ ー ジ ョ ン ア ッ プ し て い た だ く 事 に よ り 、現 行 販 売 製 品 を お 使 い い た だ く こ と で 保 守 期 間 満 了 ま で サ ポ ー ト サ ー ビ ス を ご 利 用 い た だ け ま す 。 ※ バー ジョ ンア ップ 後の 現行 販売 製品 には 、メ イン スト リー ム サ ポー ト フ ェー ズが 適用 され ます 。 ※ ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 元 が 延 長 サ ポ ー ト の 提 供 を 中 止 ま た は 、弊 社 取 り 扱 い が 終 了 し た 場 合 は 延 長 サ ポ ー ト フ ェ ー ズ は 提 供 さ れ ま せ ん 。 サポート依頼に際して サポ ー ト依 頼 に対 す る回 答 サ ポ ー ト依 頼 に対 す る回 答は 、 先着 順 とさ せ てい た だい て おり 、 回答ま で に １週 間 （５ 営業 日 ）程 度 かか る 場合 が ござ い ます 。 また、 ご 質 問 内 容 に よ っ て は 開 発 元 に 照 会 致 し ま す 。開 発 元 に は 世 界 各 国 か ら の 問 い 合 わ せ が 集 中 致 し ま す の で 、ご 回 答 ま た は 対 策 等 を 得 ら れ るま でに 時間 がか かる 事を あら かじ めご 承知 おき くだ さい 。ご 回答は 電子 メー ルで のみ 行い ます 。 サポ ー ト依 頼 の方 法 当 サポ ート サー ビス では 、専 用の 問い 合わ せフ ォー ム（ 電子 メー ル）を ご用 意し てお りま す。 サポ ー ト窓 口 製 品 の サ ポ ー ト は 以 下 の 窓 口 で お 受 け い た し ま す 。 サ ポ ー ト セ ン タ ー の ご 利 用 方 法 に つ い て は 、「 サ ポ ー ト セ ン タ ー の ご 案 内 」（ 本 書 ） を 必ず お読 みい ただ いた うえ でご 利用 くだ さい 。 問 い合 わせ フォ ーム https://www.runexy.co.jp /support /mailform /pcc_support.html （ 電子 メー ル） 受 付 は 24 時 間 行 っ て お り ま す が 、 サ ポ ー ト 営 業 時 間 は 祝 祭 日 と 弊 社 指 定 日 を 除 く 、 月 曜 日 ～ 金 曜 日 10:00～ 17:00(12:00～ 13:00 を 除 く ) と な っ て お り ま す 。 営 業 時 間 外 に 受 け 付 け た お 問 い 合 わ せ は 、 翌 営業 日以 降の ご対 応と なり ます こと をご 了 承 くだ さい 。 営 業時 間変 更の ご案 内な ど臨 時の お知 らせ は、 弊社 ウェ ブペ ージ のサポ ート 関連 ニュ ース に掲 載さ れま すの で、 http://www.runexy.co.jp /support /information / を ご 確 認 く だ さ い 。 問い 合 わせ フ ォー ム によ る サポ ー ト依 頼 ご 依頼 の際 は、 サポ ート 依頼 書の 必要 項目 をす べて ご記 入い ただ く必要 があ りま す。 返 信 は @runexy.co.jp ド メ イ ン を 使 用 し ま す 。 セ キ ュ リ テ ィ 設 定 等 で 受 信 拒 否 等 さ れ な い よ う ご 注 意 く だ さ い 。 ※ 弊社 技術 スタ ッフ によ る直 接電 話対 応、 訪問 対応 は行 いま せん ので 、あ らか じめ ご承 知お きく ださ い。 イン シ デン ト につ い て 弊 社 で は 、頂 い た ご 質 問 １ 件 に つ き １ つ の イ ン シ デ ン ト（ 案 件 番 号 ）を 自 動 的 に 割 り 当 て て 管 理 し て い ま す 。１ 回 の お 問 い 合 わ せ で 複 数 の ご 質 問 を さ れ た 場 合 、複 数 の ご 質 問 に 同 一 の イ ン シ デ ン ト 番 号 が 割 り 振 ら れ 、ご 対 応 漏 れ が 起 き る 可 能 性 が ご ざ い ま す 。な る べ く １ 回 の お 問 い 合 わ せ に 複 数 の ご 質 問 を 含 め な い よ う ご 協 力 く だ さ い 。１ 回 の お 問 い 合 わ せ で 複 数 の ご 質 問 を 頂 い た 場 合 や 、ご 質 問 内 容 が 変 わ っ た 場 合 に は 、 サ ポ ー ト セ ン タ ー に て 新 た な イ ン シ デ ン ト を 発 行 い た し ま す 。 ま た 、 弊 社 か ら の ご 連 絡 に 対 し 30 日 以 上 ご 返 答 い ただ けな い場 合は 、問 題解 決済 みと させ てい ただ き、 該当 イン シデン トへ の対 応を 終了 いた しま す。 サポ ー ト範 囲 につ い て サ ポ ー ト サ ー ビ ス で は 、弊 社 各 製 品 の マ ニ ュ ア ル に 記 載 さ れ て い る イ ン ス ト ー ル 方 法 、使 用 方 法 、機 能 に つ い て 不 明 な 点 や ト ラ ブ ル に 対 し て 、す で に 確 認 さ れ て い る 問 題 点 、そ の 回 避 方 法 な ど に 基 づ い て 、可 能 な 範 囲 で 解 決 方 法 を ご 案 内 い た し ま す（ お 問 い 合 せ の 状 況 に よ り 、 OS の 再 イ ン ス ト ー ル 等 コ ン ピ ュ ー タ シ ス テ ム 環 境 の 再 構 築 を お 願 い す る 場 合 も ご ざ い ま す ）。 お 問 い 合 せ 頂 い た ご 質 問 は 、 以 下を もっ て問 題解 決と し、 イン シデ ント への 対応 を終 了さ せて いた だ きま す。 お 問い 合わ せ内 容に 対す る解 決案 や回 避策 の提 示 ※。 ※ 問 題 の 原 因 、修 正 内 容 に 関 す る 情 報 開 示 は 、開 発 元 ポ リ シ ー に よ り ご 期 待 に 添 え な い 場 合 が ご ざ い ま す 。あ ら か じ め ご 承 知 お き くだ さい 。 更 新プ ログ ラム の提 供※１, ※ ２, ※３ 。 ※ １ ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 元 で 問 題 が 修 正 さ れ 次 第 、ア ッ プ デ ー ト も し く は 異 な る バ ー ジ ョ ン（ バ ー ジ ョ ン ア ッ プ 等 ）と し て 更 新 プ ロ グ ラ ム を 提 供 す る よ う 努 め ま す が 、提 供 時 期 や 全 て の 問 題 の 解 決 を お 約 束 す る も の で は ご ざ い ま せ ん 。ま た 無 償 提 供 の お 約 束を する もの では ござ いま せん 。更 新プ ログ ラム の使 用権 に関 しては 、使 用許 諾契 約書 の通 りと しま す。 ※ ２ お 客様 環境 にお ける 最終 的な 動作 確認 は、 お客 様ご 自身 でご 確認 くだ さい ます よう お願 い申 し上 げま す。 ※ ３ 更 新プ ログ ラム ご提 供時 点で 保守 契約 が満 了し てい る場 合、 先に 保守 契約 を更 新し てい ただ く必 要が ござ いま す。 弊 社 か ら の ご 連 絡 に 対 し 30 日 以 上 ご 返 答 い た だ け な い 場 合 。 サポ ー トサ ー ビス か ら除 外 され る 項目 に つい て 次 のよ うな 場合 、サ ポー トサ ービ スを ご利 用い ただ けま せん 。あ らかじ めご 承知 おき くだ さい 。 保 守契 約を 締結 して いな い、 また は契 約期 間が 終了 して いる 場合 ※ 。 ※ お 問 い 合 わ せ 中 に 保 守 契 約 が 終 了 し た 場 合 は 、該 当 お 問 い 合 わ せ の イ ン シ デ ン ト が 開 い て い る 期 間 は ご 対 応 さ せ て い た だ き ま す が 、修 正 プ ロ グ ラ ム ま た は 新 バ ー ジ ョ ン の ご 提 供 が 必 要 と 判 断 さ れ た 場 合 に は 保 守 契 約 を 継 続 し て い た だ く 必 要 が ご ざ い ま す。 保 守契 約登 録内 容と サポ ート 依頼 のユ ーザ ー情 報が 異な る場 合。 製 品で 保証 して いる 動作 環境 でな い場 合。 サ ポー ト依 頼に 必要 なす べて の情 報を 得ら れな い場 合。 問 題 再 現 に 不 要 な ユ ー ザ ー コ ー ド が 含 ま れ て い る 、 ま た は OS や 他 の ア プ リ ケ ー シ ョ ン の 操 作 方 法 、 シ ス テ ム 構 築 方 法 に 関 す る 質 問が 含ま れる 場合 。 ソ フト ウェ ア開 発元 より 公開 され てい ない 製品 の内 部仕 様、 内部 動作、 機能 に関 する ご質 問。 サ ポー トに 関す るオ ンサ イト での 作業 。 弊 社製 品以 外に 原因 が起 因す る場 合の 、他 社へ の修 正依 頼。 また は弊社 製品 のカ スタ マイ ズに よる 問題 回避 。 開 発言 語に つい ての ご質 問。 お 客様 のご 要望 に合 わせ た設 定の 提供 や、 詳細 手順 のご 案内 。 お 客 様環 境な らび にお 客 様に よる 開発 プロ グラ ム につ いて のコ ンサ ルテ ー ショ ンや カス タマ イ ズ、 ユー ザー プロ グラ ム やス クリ プ ト等 の作 成と 提供 など 。 弊 社が 提供 を依 頼し た調 査用 サン プル プロ グラ ムを 除く 、お 客様 が開発 され たプ ログ ラム コー ドの デバ ッグ 、調 査、 修正 。 再 現性 、手 順が 明確 にな って いな いパ フォ ーマ ンス に関 する お問 い合わ せ 。 お 客様 の故 意ま たは 過失 によ る誤 使用 また は誤 操作 等を 原因 とす る製品 の不 稼働 また は稼 働不 良。 他 製品 との 連携 。 解決 で きな い 問題 に つい て 以 下の 理由 によ り、 お問 い合 せ内 容に 最終 的な 問題 解決 案を 提示 ができ ない 場合 がご ざい ます ので 、あ らか じめ ご承 知 お き く だ さ い 。 販 売を 終了 した 製品 の場 合。 不 具合 原因 が他 のハ ード ウェ アや ソフ トウ ェア の併 用に 依存 する と判断 され た場 合 ※ 。 ※ 問題 を 回避 する 為の 製品 カス タマ イズ は行 いま せん 。問 題の あるハ ー ドウ ェア やソ フト ウェ アの 提供 元に 対す る働 きか けは 、 お 客 様 ご 自 身 で 行 っ て く だ さ い 。弊 社 か ら は 、技 術 的 情 報 の 提 供 の み を 行 い 、ハ ー ド ウ ェ ア や ソ フ ト ウ ェ ア 提 供 元 に 対 す る 調 査 依頼 や修 正依 頼の 代行 は行 いま せん 。 不 具合 原因 がソ フト ウェ ア開 発元 で特 定で きな い場 合。 ソ フト ウェ ア開 発時 に製 品の 使用 が意 図さ れて いな かっ た環 境に おける 不具 合の 場合 。 弊 社あ るい はソ フト ウェ ア開 発元 で現 象の 再現 性が 無く 、 現 象の 調査の 継続 が困 難な 場合 。 技 術的 な検 証を おこ なっ た結 果、 問題 点が 仕様 の範 囲内 にあ たる と弊社 また はソ フト ウェ ア開 発元 が判 断し た場 合。 事 例 ナ レ ッ ジ ベ ー ス に 類 似 す る 問 題 事 例 が 無 い 場 合 （ 延 長 サ ポ ー ト フ ェ ー ズ 期 間 に お い て ）。 ソ フ トウ ェア 開発 元よ り 本製 品の 問題 とし て認 識 され なか った 問題 、ま た は、 ソフ トウ ェア 開 発元 から サポ ート 範囲 外 との 通告 を 受け た質 問。 ソ フト ウェ ア開 発元 より 更新 プロ グラ ムが 提供 され ない 場合 。 そ の他 ソフ トウ ェア 開発 元の 諸事 情に より 、サ ポー ト サ ービ スの 提供 がで きな いと 弊社 が判 断し た場 合。 責任 の 制限 保 守 契 約 に 基 づ き 、ラ ネ ク シ ー が お 客 様 に 提 供 し た 保 守・ サ ー ビ ス の 結 果 お 客 様 に 損 害 が 生 じ た 場 合 で も 、ラ ネ ク シ ー の 責 任 は 、お 客 様 が直 近１ 年間 にラ ネク シー へ支 払っ た保 守契 約料 金の 額を 超え ないも のと しま す。 機密 保 持義 務 ラ ネク シー およ びお 客様 は、 本サ ポー トを 通じ て知 り得 た相 手方 の機密 を保 持し 、相 手の 許可 無く 第三 者に 開示 しな い も の と し ま す 。 お客様からお預かりしたデータの取り扱いについて 問 題 解 決 のた め に 、お 客 様 の実 デ ー タ、 実 環 境の 情 報 等を ご 提 供い ただ く 場 合 がご ざ い ます 。 ま た、 そ れ らお 預 か りし た デ ータ を 開 発元 へ 提 供 す る 場合 が ご ざい ま す ので 、 あ らか じ め ご承 知 お きく だ さ い。 お客 様 か ら お預 か り した デ ー タは 、 以 下の 場 合 を除 き 、 弊社 の 調 査が 完 了 した 時点 で弊 社規 則に 従い 破棄 いた しま す。 返 却な ど、 お客 様か らご 指定 があ った 場合 。 開 発元 より 調査 のた めに デー タ提 供の 要請 があ った 場合 ※ １、※２。 ※ 1 弊社 にて お預 かり して いる デー タに つい ては 、調 査終 了時 点で 弊社 規 則 に従 い破 棄い たし ます 。 ※ 2 開発 元へ の提 供を 拒否 され た場 合、 調査 を継 続で きな い事 がご ざい ます 。 お 客 様 の サポ ー ト 記録 に つ きま し て も、 弊 社 規則 に 従 い、 イ ン シデ ント が 閉 じ て一 定 期 間（ 最 長 保持 期 間 ３年 ） 経 過後 に 破 棄さ せ て いた だ き ます 。 個人情報の取り扱いならびにプライバシーポリシーについて サ ポ ー ト サー ビ ス は、 ラ ネ クシ ー の 個人 情 報 保護 基 本 方針 と プ ライ バシ ー ポ リ シー に 従 って 提 供 され 、 サ ポー ト 申 し込 み の 際に ご 提 供い た だ く個 人情 報は 、以 下① ～④ の目 的で 利用 いた しま す。 ① バ ージ ョン アッ プサ ービ スの ご案 内と 発送 。 ② 弊 社取 り扱 い製 品に 関す るご 案内 と発 送。 ③ 技 術サ ポー トサ ービ スの 提供 。 ④ 各 種サ ービ スに 関す る統 計処 理。 利 用 目的 の範 囲内 で業 務 を第 三者 に委 託す る場 合 は、 弊社 の厳 正な 管理 の 下で 行い ます 。ま た 利用 目的 の範 囲内 で、 弊 社の 協力 会 社に 個人 情報 を提 供す る場 合が ござ いま す。 ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 元 企 業 の 意 向 に よ り 、技 術 サ ポ ー ト サ ー ビ ス を 弊 社 か ら ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 元 企 業 ま た は 第 三 者 へ 移 管 す る 場 合 、 サ ポ ート サー ビス お申 し 込み 時に ご提 供い ただ い たお 客様 の個 人情 報を 開 発元 企業 また は第 三 者に 提供 する こと がご ざ いま す。 提 供さ れた 個人 情報 の管 理責 任は 提供 先が 負う もの とし ます 。 法 令の 定め があ る場 合を 除き 、ご 本人 の同 意を 得る こと なく 、上 記以外 の第 三者 へ個 人情 報を 提供 する こと はご ざい ませ ん。 氏 名な ど個 人情 報を 正確 にご 提供 いた だけ ない 場合 、弊 社か らの ご案内 をお 届け でき ない 場合 がご ざい ます 。 個 人情 報の 開示 、訂 正及 び削 除等 のご 請求 やお 問い 合わ せに つき まして は、 弊社 ホー ムペ ージ の個 人情 報保 護方 針 （ http://www.runexy.co.jp /corporate /privacy.html ） を ご 参 照 く だ さ い 。 ※ 本書 は、 予告 なし に変 更さ れる 事が あり ます 。最 新の 情報 は弊 社ホ ーム ペー ジで ご確 認く ださ い。
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