COPC CSP 規格

JANUARY, 2014
COPC CSP 規格
ソーシャルメディアガイド
RELEASE 5.2
VERSION 1.0
目次
このガイドについて ....................................................................................................................... 3
ソーシャルメディアと COPC CSP 規格 .......................................................................................... 4
ソーシャルメディアへの COPC CSP 規格の適用 ........................................................................... 5
指標一覧表 1 ソーシャルメディア ............................................................................................... 7
ソーシャルメディアに関する特殊な用語..................................................................................... 8
COPC INC.
©1996-2014 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.
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COPC CSP / OSP 規格 RELEASE 5.2
COPC INC.
©1996-2014 COPC Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc.
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このガイドについて
ソーシャルメディアガイドは COPC CSP 規格を特殊な状況下で活用する事を支援するため開発されたガイド
シリーズの 1 つである。
本ガイドは COPC CSP 規格リリース 5.2 とあわせて活用することを意図しており、ガイドは COPC CSP 規格と
共に更新される予定である。
ガイドを通じて COPC CSP 規格を様々な異なるカスタマーサービスの形態や環境に適用することができる。
ガイドは COPC CSP 規格リリース 5.2 で利用可能
各ガイドは、異なるサービスタイプがどのように区別されるかと、COPC CSP 規格がそれぞれにどのように適用
されるかを説明しています。
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ソーシャルメディアと COPC CSP 規格
ソーシャルメディアマネジメント（SMM）は特定のコミュニケーションチャネル（オンライン）とより広範囲の CSP
サービスとして位置づけられる。SMM は顧客とのコミュニケーションをモニターすることで、顧客の問題解決支
援や効果的な顧客エンゲージメントの構築による企業ブランディングへの貢献など新たな価値を提供する。ソ
ーシャルメディアマネジメントの活動は、Facebook、Twitter、フォーラム、BBS、ブログなど、ソーシャルメディア
ネットワークをプラットフォームとして実施される。
COPC CSP 規格の一部（要求項目 1.2 事業計画: ソーシャルメディアの管理）として、CSP はソーシャルメディ
アのモニタリング、アクションすべき案件の特定、顧客の書き込みへの返答する方法、エンドユーザ満足度の
調査などのアプローチを構築することができる。
COPC CSP 規格は、適切な定義を選択することにより、CSP のソーシャルメディアマネジメントを支援する。

CSP がソーシャルメディアに関与する範囲

顧客エンゲージメント構築の目的

ソーシャルメディアマネジメントの戦略

KCRP と KSP

ソーシャルメディアマネジメントに関する指標と目標
ソーシャルメディアはコンタクトセンターが直接的にコントロールできないクライアントサイドのリソースであること
が多い。この事は、顧客のケアは顧客視点に基づき問題解決するために、応対の可視性を維持する必要が
あることを意味する。そして、プロセスにより確実に顧客の期待を管理し、応えていくことが重要となる。
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ソーシャルメディアへの COPC CSP 規格の適用
1.1 方針声明

ソーシャルメディア活動の目的やミッションの定義。

キャンペーン目標、ビジネスゴール、目標の定義。
2.2 プロセスマネジメント

関連する KCRP の定義。

KCRP の目標を達成するために、指標が測定可能なシステムを決定する。
2.6 コンプライアンス

CSP はあらゆるソーシャルメディアに関する取組みについて、クライアント組織で定義された規則や
基準、ブランドイメージの保護を確実に遵守すること。

個人情報保護に関する法規制を考慮すること。また個人情報保護方針について定義し、文書化する
こと。

CSP が受理した顧客データの保護方法について、セキュリティポリシーに含めること。
2.7 テクノロジー


CSP は必要なテクノロジーソリューションを決定すること。そして、ソーシャルメディア活動に必要なハ
ードウェア、ソフトウェア、ISP を決定すること。
上記には定期的なレビューサイクルを定義することを推奨する。
3.4 スキルと知識の検証

すべてのスタッフについて、ソーシャルメディア活動の目的を満たすために必要なスキルと知識を検
証すること。
4.1 エンドユーザの満足度と不満足度

CSP はエンドユーザの満足度と不満足度を定量的に評価し認識すること。

上記には、ソーシャルメディア環境における顧客満足度調査、または評価基準を含めることを推奨す
る。
4.3 サービスのパフォーマンス

CSP は方針声明が掲げる目標や目的を達成出来るよう、KCRP および KSP のパフォーマンスを測定、
管理すること。

サービスパフォーマンスの重要指標には、サイクルタイムの目標に基づき、応答時間（投稿メッセージ
またはコメントの、特定から返事を出すまでの時間）、および問題解決に要した時間（エンドユーザの
問題を解決するまでの時間）を含むこと。
4.4 クオリティのパフォーマンス

CSP はソーシャルメディアマネジメントの活動において、ソーシャルメディアネットワークに CSP が、投
稿した情報の精度および、有効性を測定すること。
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4.5 セールスのパフォーマンス

CSP は直接又は推測される売上を、収集および測定する方法を提供すること。

CSP は、クライアントのマーケティング部門および販売窓口へ、収集した見込み顧客の情報を提供す
ること。
4.7 KSP のパフォーマンス

CSP は KSP における精度、および効率性の測定を管理プロセスに含めること。
4.8 パフォーマンスの達成度評価

CSP は目標の達成度レベルを評価するための計画を策定すること。

CSP はパフォーマンス改善のための方法を構築し、確実に組織戦略とプロセスが目標と目的を達成
できるよう適用すること。
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指標一覧表１ソーシャルメディア
このセクションは、KCRP のソーシャルメディアでの使用方法を明確にするための補足情報を含む。
KCRP
ソーシャルメディア業務に関する特記事項
リアルタイム型取引業務
非リアルタイム型取引業務
顧客コメントのモニタリング
（オンライン）
クライアントが提供している製品やサービスに関するフォーラムや特定のサイ
トから顧客コメントをレビューする。



納期
関係のあるコメントを特定するために要する平均時間
精度
クライアントが提示する評価基準に準拠した、顧客コメントを正確に
特定する能力。顧客コメントの総数のうち、特定できた顧客コメントの
割合として測定する。
これは、CSS の対応サンプルから評価する。
量
例：一定期間あたりの特定できた顧客コメント数
顧客コメントの特定、
および顧客コメントへの返答
ソーシャルメディアを通じて会話をするために、関連する顧客コメントの特定、
および公的にまたは個人的に顧客へ返答する。このアクションには、クライア
ントまたは他の組織から転送された案件や、情報、警告およびサイトの通知を
含む。
特殊な KCRP
注：ソーシャルメディアでケースを実施および管理する場合は、ケースマネジメントガイドを参照してください。
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ソーシャルメディアに関する特殊な用語
ソーシャルメディアは、信じられないほど早く変化しています。新しい用語や略称は、新しいコミュニケーション
ツールに対応するために、絶えず作り出され普及しています。下記は、ソーシャルメディアとデジタル時代に
関連した多くの共通言語や略称の内のいくつかを掲載したリストです。
用語
定義
インフルエンサー
ブログやフォーラムでの“スーパーユーザ”。他のユーザの行動や判断に影響
を及ぼし、口コミの原動力となるコミュニティの中心的な存在。
エンゲージメント
（ソーシャルメディア）
ソーシャルメディアの範疇において、プライベートなメッセージや公共的な返答
を通じて、既存顧客や潜在顧客へビジネスにおけるコミュニケーションを醸成
すること。
コメント／リプライ
オンラインコンテンツへのユーザの返答。一般的に、記事や第三者の投稿に
対する返答を指す。
センチメント
特定のソーシャルメディアネットワークや、その他のオンラインコミュニティにお
ける心理状況（好意的意見や批判的意見など）の測定。
ソーシャルメディア
インターネットをプラットフォームとしたツールやアプリケーションを用いて、個
人プロファイルの作成、コンテンツの作成、開発、共有を通じてコミュニケーシ
ョンを育み、社会的なつながりを醸成するメディア。
ソーシャルメディア
ネットワーク
ソーシャルメディアにおける活動を促進するために創られた特定のサイト。
主要なものとして、Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, mixi などがある。
対応すべき項目
（Actionable Item）
企業からの応答を要するソーシャルメディアの投稿（質問、懸念事項、問題）。
投稿（ポスト）
オンライン（Web）に公開された、リンクやリッチメディアなどを含むユーザコンテ
ンツ。SNS などへの情報発信や書き込み。
パブリックレスポンス
／リプライ
情報アクセスに制約がなく、ソーシャルメディアコミュニティの参加者が閲覧、
拝読可能なメッセージ、または返答。
フォーラム
／メッセージボード
ユーザやゲストユーザが議論することを許可し、投稿、コメント、返答などを通
じて様々な主題について意見を交換するオンラインコミュニティ。
ブログ
個人の意見、情報の解説、画像や動画などのリッチメディア、およびその他の
Web ベースのコンテンツを共有することを意図し、個人によって運営される特
定の Web サイトのこと。
メディア／リッチメディア
画像、写真、サウンド効果、音楽、動画を含むオンラインコンテンツ。
モニタリング
（ソーシャルメディア）
特定の企業やブランドについて、ソーシャルメディアにおけるエンドユーザの
反応をレビューすること。
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略称
定義
SMM
Social Media Marketing/Management の略称。ソーシャルメディアマーケティ
ング / マネジメント。
CGM
Consumer Generated Media の略称。ソーシャルメディアのように、カスタマー
（顧客）によって生み出されるメディア。
SMO
Social Media Optimization の略称。ソーシャルメディアの最適化。
SEO
Search Engine Optimization の略称。検索エンジンの検索結果のページの表
示順の上位に自らの Web サイトが表示されるように、検索キーワードを最適化
すること。
UGC
User Generated Content の略称。ユーザによって作成された様々なコンテン
ツの総称。
FB
Facebook の略称。
IM
Instant Message の略称。チャットアプリケーションなどのインスタントメッセージ
機能。
PM
Private Message の略称。特定のユーザのメールボックスに配信されるメッセー
ジ。ソーシャルメディアのコミュニティには非公開になる。
PRT
Please Re-Tweet の略称。第三者が Twitter で投稿したつぶやきを引用して、
自らのフォロワーを対象に再度投稿すること。情報配信範囲を拡大させる事を
目的として、リツイートを依頼することを、PRT（Please Re-Tweet）と略して表記
されることがある。
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