セールスフォース・ドットコムはどのように 「Salesforce」を活用しているか？ ～社内活用事例のご紹介～ 社内活用事例のご紹介 株式会社セールスフォース・ドットコム 株式会社セ ルスフォ ス ドットコム カスタマーサクセスマネジメント部 部長 仲澤 輝宏 Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 リードソース分析 – どこから来たか？ すべてのチャネルにキャンペーンIDを付与 70130000000EHjq 70130000000EIeT 70130000000EJsK 70130000000EHZ1 70130000000EHZ1 70130000000EH0u 70130000000EId2 マーケティング リードを営業担当に自動で割り当て リード（見込み客） 割り当て ルール インサイドセールス インサイドセールス リードキュー パートナー申し込み マーケティング 担当者に自 動アサイン パ トナ パートナー リードキュー トレーニング申し込み トレーニング リードキュー • リードの ド 重複チェック • リードの マ ジ マージ マーケティング キャンペーンが見込み客に キャンペ ンが見込み客に 見込み客が商談に キャンペーン、リード、商談の情報を相互に関連付ける リード （見込み客） 商談 キャンペーン 営業 商談をクローズ インサイドセールス 見込み客の絞り込み、商談化 マーケティング 見込み客の発掘 マーケティング キ ンペ ンレポ ト ー 例）検索エンジン広告 キャンペーンレポート 例）検索 ンジン広告 キーワードグループ毎に、広告費、リード数、商談金額をトラッキング → より効果の高いキーワード広告に予算を配分 効 高 ド広告 算を フォロー精度を標準化 -フォロー漏れの防止 担当者別新規リード数 ポテンシャルが高い新規リード ポテンシャルが高い新規リ ド ↓ フォローの優先度を上げる 担当者別30日以上未フォロー リード数 ↓ 早期コンタクトが必要 フォロー精度を標準化2 -運用ルールに対する例外の抽出 運用ルール1 48時間以内の1stコンタクト 担当者別 2日以上新規のリード数 ↓ 早期フォロ が必要 早期フォローが必要 運用ルール2 運 アーカイブにする前に 5回以上コンタクト 担当者別 者別 活動なしのアーカイブリード数 ↓ 理由を確認 運用ルール3 運 商談化・アーカイブに評価 担当者別 者別 90日以上経過の評価中リード ↓ フォローと評価 Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 フィールドオペレーションズの役割 テリトリーマネージメント – 効率化 – 公平性 社内Salesforceの運用 – パフォーマンスの最大化 トレ ニング トレーニング – ルールの徹底 運用・営業企画 テリトリー構築の前に行ったこと 運用・営業企画 Salesforce上にある様々なデータの分析 見込み客 商談 – 地域・業種・規模での分析 地域 業種 規模での分析 取引先 分析に利用したレポート 見込み客数と商談金額 見込 客数と商談金額 都道府県別 エディション別取引先数 都道府県別 運用・営業企画 ・商談化できなかった見込み客 商談化 きなか た見込み客 数は？ ・商談化できた見込み客数 は？ ・商談金額の合計は？ ・都道府県別ランキングは？ ・エディションごとの取引先数 は？ ・都道府県のスコアは？ 運用・営業企画 Salesforceのデータから見えてきたこと 東京都23区のカバレージは？ ホットな地域は？ 未開拓の地域は？ ホットな業種は？ 顧客数の多い企 顧客数 多 企 業規模は？ 運用・営業企画 テリトリ マップの構築をカスタムオブジェクトで実現 テリトリーマップの構築をカスタムオブジェクトで実現 Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 売上を構成する要素 どのように タ ゲットリストを作成してるのか? ターゲットリストを作成してるのか? どんなポイントで 進捗を把握すれば良いのか？ 把握する （ターゲットリストの作成） 各自の担当企業数 担当企業（エリア）への活動状況 58社／184社 未活動の企業一覧 126社を抽出 取引先所有者 × 最終活動日 × 種別 × マトリックスレポート 把握する （どこにアプローチするべきか） 社員数 業種分析 契約担当窓口部門 1000 300 リストに対し 実績データを掛け合わせ 優先順位をつける 入力する （目標達成への早道） 1.提案状況のステータスの統一 3.商談金額 商談金額 1.種別 2.契約予定日 把握する （プロセスの精度向上） このステージに このステ ジに 商談が発生して 何日経っているのか？ 何日滞在しているのか？ 次のアクションは？ いつ活動したの？ 戦略と活動に基づく、真の進捗度合いを把握 弊社商談項目 項目名 説明 Compelling Event クローズ日の根拠 クロ ズ日の根拠。お客様がなぜその日までに購入しなくてはいけないか？ お客様がなぜその日までに購入しなくてはいけないか？ Customer Use Case 何のためにソリューションを使用するのか？（お客様の言葉で記述） Customer Goals ソリューションを展開して、お客様が解決しようとしている課題、ゴール Customer ROI 今回の投資に対するお客様の期待値/ROI Close Plan クローズまでのプラン（顧客とのプロセスだけでなく、社内で調整も含む） D i i M Decision Maker k 最終的な意思決定者 Next Steps 次のステップ Red Flags 懸念事項、製品上のギャップ Our Competitive Differentiators 競合に対して弊社が優位にたっている内容 SFDC Executive Sponsor 今回の商談におけるSalesforce側のExecutive Sponsor Approved Budget 予算化されている場合はチェック 成功は全員で共有！ とある規模以上の商談がクローズされた暁には大規模商談 アラ トが自動で飛び成功をたたえます！ アラートが自動で飛び成功をたたえます！ Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 顧客フォロー カスタマーサクセスマネジメント部（CSM） カスタマ サクセスマネジメント部（CSM） ミッション：ご契約されたお客様を成功に導く 評価指標/KPI：契約更新率 評価指標/KPI 契約更新率 顧客フォロー 現状分析（顧客分析） ＜取引先＞ •会社名 会社名 •従業員数 •業種 •優先順位 優先 位 ＜商談＞ •現契約金額 •新契約金額 •削減/解約理由 •更新日 ＜契約＞ •契約金額 •契約日 •契約期間 •契約製品 顧客の分布は？解約/削減の理由は？どこにフォーカスすべきか？ アクションプラン作成 ＜本年度の重点施策＞ 大規模顧客 – キーパーソン訪問（年間2回） キ パ ソン訪問（年間2回） マーケティングアプローチ – マスプログラム – サクセスクリニック – ワークショップ 顧客フォロー アクションプラン実施と入力 ＜取引先責任者＞ •氏名 •連絡先 対象となる顧客情報に紐付けて入力 ＜活動＞ •日付 •種別：キーマン訪問 電話フォロー 顧客フォロー 進捗確認 大規模顧客 – キーパーソン訪問状況（最終活動日＜6カ月） マーケティングアプローチ マ ケティングアプロ チ – マスプログラムアプローチ件数 – サクセスクリニック参加者数 – ワークショップ参加者数 ワ クショップ参加者数 顧客フォロー Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 サポート スムーズにサポート担当者へ - その1 CTI プレミアサポートチーム お客様の パスコードを 入力してください 担当の割り当て 貴社担当者 プレミアサポートへ ダイヤル パスコード パ ド 入力 サポートアナリストチーム パスコードが パ ドが 合致しない ベーシック窓口 へご誘導 ベーシックチーム スムーズにサポート担当者へ - その2 サポート お問合せを自動取り込み Web-to-ケース 自動作成 Email-to-ケース “プレミアキュー“へ割り当て プレミアキュー へ割り当て 割り当て ルール “ベーシックキュー“へ割り当て ケース自動作成 お問合せ 受領メール 自動 レスポンス ルール 知識ベース サポート ボタンひとつで候補となるソリューションを検索 ボタンひと で候補となるソリ ションを検索 ケ ス画面から検索 ケース画面から検索 ボタンひとつで検索するよう Visualforceでカスタマイズ 知識ベ 知識ベース画面：検索結果表示 画面 検索結果表示 Salesforce.com “The Model” マーケティング インサイドセールス 営業 顧客フォロー Web訪問人数 見込み顧客 商談 売上 X X X X 顧客情報獲得％ 商談化％ クロージング％ 契約更新％ = = = = 見込み顧客 商談 売上 売上 人事 運用・営業企画 経理・管理 サポート 採用、人事評価 テリトリー管理 設定変更 サービス提供開始 コミッション支払 顧客サポート 問合せ回答 IT 機器管理 問合せ管理 IT IT部門での利用 ～IT機器管理～ IT IT部門側の画面： 部門側の画面：IT IT機器管理画面（カスタムオブジェクト） 機器管理画面（カスタムオブジェクト） St t の種類 Statusの種類 配布済み 在庫 修理中 リース返却 返却 紛失/盗難 リサイクル シリアル番号（Serial Number ）や 購買番号（PO Number）を管理 IT部門での利用 ～IT機器管理～ IT IT IT部門側の画面： 部門側の画面：IT IT機器管理画面（カスタムオブジェクト） 機器管理画面（カスタムオブジェクト） サポート終了日、リース終了日 を記載 ワークフローアラート、レポート 対 抜け漏れを防ぐ で対応の抜け漏れを防ぐ
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