ZENDESKベンチマーク - cloudfront.net

zendesk.com
Q2
2014
ZENDESKベンチマーク
調査対象:顧客満足度に影響を与える行動
1
目次
グローバル顧客満足度の概要
01
顧客満足度に影響を与える行動とは
02
サポート担当者のふるまい
04
お客様からのメール
05
業界別
06
メールサービスプロバイダー
07
国別および業界別の顧客満足度
Zendeskのベンチマーク調査の背景
10
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
1
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期グローバル顧客満足度
国別および業界別の調査結果
Q2の満足度の高い国（上位）
1.
2.
3.
93%
2.
3.
1
2.
カナダ
92%
2
3.
ノルウェー
92%
2
Q1（2014）との比較*
68%
6
3.
コロンビア
71%
該当なし**
Q1（2014）との比較*
0
教育
93%
1
政府 / 非営利団体
2
Q1（2014）との比較*
エンターテイメント /
ゲーム
75%
2.
トルコ
94%
Q2の満足度の低い国（下位）
1
2 ポイント*
ITサービス /
コンサルティング
93%
1.
インド
58%
Q2の満足度の高い業界（上位）
1.
ニュージーランド
Q2の満足度の低い国（下位）
1.
Q1（2014）との比較*
83%
1
ソーシャルメディア
78%
9
旅行 / サービス /
観光
82%
2
* 増減率（%ポイント単位）
** Q1では回答数が最小条件を満たさなかったためデータなし
要約
調査対象：顧客満足度に影響を与える行動
通常のZendeskベンチマークでは主に、
「
初回の回答までの所用時間」
や
「月間チケット件数の平均値」
などの運用効率に関する指標に焦点を当
ててきました。
なぜなら、
それらの指標が顧客満足度を測る指標となるからです。
その一方で、
顧客満足度に影響を与える要因には、
サポート
業務とは直接関係のないものも多数あります。
本四半期のZendeskベンチマークレポートでは、
お客様やサポート担当者の行動パターン
（ふる
まいやことば遣い）
のような通常見過ごされている情報、
及びメールアドレスから得られる人口統計学的な情報がどのように顧客満足度の指標
として機能しうるかについて明らかにします。
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
2
90
顧客満足度（%）
85
80
75
70
0
200
400
600
800
1000
1200
初回の回答時間（単位:分）
顧客満足度に影響を与える行動とは
Zendeskはこれまでに多くの時間と労力を費やして、
「
初回の回答までの所用時間」
や
「問い合わせ解決までの所用時間」
などの業務運用に関す
る指標を測定し、
それらの指標が顧客満足度に及ぼす影響を調査してきました。
これらの指標は、
企業がカスタマーサービスの有効性を評価
する際に最もよく使われる指標です。
その理由は、問い合わせ後、
回答までの待ち時間が長いほど、
お客様はサービスの質が悪いと考える傾向
にあるためです。
上記のグラフが示すように、
初回の回答時間は、
顧客満足度と強い相関関係のある指標です。
このような業務運用に関する指標が重要であるのは確かですが、
これらの指標だけを重視して他の兆候を無視すると、
お客様とのやり取りにつ
いてはっきりとした理解をえることができなくなります。
そこで、
今回のレポートでは、
そのようなあまり一般的とは言えない手がかりについて
ひもといてみたいと思います。
まず、
「
丁寧な言葉を使うことで顧客満足度は向上するのか」
、
「
小説のように長々としたリクエストを書いたお客
様は、
最終的に満足のゆくカスタマーサービスをえやすいのか」
といったことを知るためにお客様とサポート担当者との会話の内容に注目してみ
ます。
次に、
エージェントが使った語彙を調べ、
それらが顧客満足度にどのような影響を与えたかを詳しく見てみます。
最後に、
お客様のメールア
ドレスから収集された人口統計学的情報と、
そこからお客様について何がわかるのかを調べます。
お客様のふるまい
Please（お願いします）
とThank You（ありがとう
ございます）
：礼儀正しいお客様は、そうでないお客様
よりも満足度が高い傾向にあるのでしょうか。この場合の
「礼儀正しさ」
の定義は、 thank (ありがとうございます) や
please （お願いします）
といった丁寧な言葉を使っているか
どうかです。
86
顧客満足度（%）
企業への問い合わせにお客様が使用したチャネルや、サポートリク
エストの作成日といった要因ばかりに注目すると、最終的にお客様
の満足度に影響を与える
「言葉づかい」
のようなシンプルな要因を見
落としやすくなります。また、このセクションで説明するように、エ
ージェントだけでなくお客様にも注目をすることで、
お客様の満足度
の傾向が理解しやすくなります。
88
84.4
84
82
81.4
80
礼儀正しい
挨拶を使わない
礼儀正しい
挨拶を使う
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
3
結果：リサーチによると、
「please」
や
「thank you」
といった礼儀正しい言葉を使うお客様の方が満足度が
高いという傾向を示しています
（前のページのグラフをご覧ください）
。
一部のお客様がよく用いる戦略ですが、
より手厚いサービスを受けようとして、
サポート担当者に対して高圧
的にふるまったり、
容赦なく責め立てたり、
総じて無礼な態度をとるやり方があります。
しかし、
データによる
と、
礼儀正しいお客様はそうでないお客様よりも顧客満足度スコアが高くなる傾向にあるようです。
お客様のためのヒント：良質なサービスを受けたいのなら、ことば遣いは重要です。カスタマーサー
ビスとのやりとりで礼儀正しくふるまうことが、
満足のいくサービスをもたらすのかもしれません。
90
顧客満足度（%）
85
80
75
顧客満足度（%）
70
手段：Webフォーム
文章の長さ
（ことばの数）
今回もっとも興味深い調査結果のひとつは、お客
様が最初のチケットを作成したときの文面の長さに
関する調査結果でしょう。問い合わせの文面が長
く、ことばの数が多いほど、お客様の顧客満足度
は低くなるのでしょうか。
その答えは、
お客様が企
業への問い合わせに使用する手段によって変わりま
す。
結果：問い合わせがWebフォームを使って行わ
れた場合、文面の長さは顧客満足度の明確な指
0
50
100 150 200
標となります。つまり、初回のチケットの文面が
チケットの説明に使われた単語の数
長いほど、顧客満足度が低いという傾向が認めら
れます。これは、当然のことかもしれません。普
90
手段：メール
通、
Webフォームに200ワード
（日本語で400字程
度）
もの長さのサポートリクエストは書かないもの
です。
データでは、文面の長さと顧客満足度は逆
85
相関の関係にあります。 Webフォーム経由で、会
社へのラブレターが送られることはあまりありませ
80
ん。
むしろ、
切々と不満を訴える内容であることが
多いでしょう。しかし、このような逆相関はメール
には見られません。
つまり、
メールの場合、
文面の
75
長さからはお客様の満足度を予測できないというこ
とです。文面の長さに関する両者の相違は、 200
ワードに達したときにより明確になります。メール
70
では、 200ワードを超えた場合にむしろ満足度が
0
50
100 150 200
上がります。この事象の正確な理由を突き止める
チケットの説明に使われた単語の数
ことは難しいでしょう。もしかすると、 Webフォー
ムを使うお客様は、
メールを使うお客様と比べて、
Webフォームをわざわざ探すほどに怒りにかられてい
るか、
フラストレーションがたまっているということかもしれません。
Webフォームを探して使用すること
はメールほど簡単ではないからです。
このような場合、
文面が長いほど、
問題が重大であると考えられま
す。
その他の原因としては、
Webフォームに下書き機能がないことが考えられます。
メールの場合、
下書
きを保存しておけるので、
少し時間をおいて考え直してから、
もっと抑制のきいた文章に書き直すことが
できます。
Webフォームにはこのような下書き機能がないため、
お客様は怒りにまかせて企業に問い合わ
せをしている可能性があります。
お客様のためのヒント：使い勝手は大きく違っているものの、 Webフォームとメールは、「
文章に
よるコミュニケーション」
という点で、本質的に同じものです。これらを用いて問い合わせをされる場合
は、
可能な限り、
冷却期間を置き、
問題についてできるだけ詳しく説明するようにしましょう。
問い合わ
せの手段に関係なく、
そのようにすることは、
お客様にとってメリットがあるはずです。
カスタマーサービス部門がお
客様にサポートを提供する方
法は、ますますインテリジェン
ト化が進んでいます。つまり、
カスタマーサービス部門の多く
は、お客様のさまざまな条件
や属性
（コミュニケーションチャ
ネルや、顧客タイプなど）に基
づいてワークフローを最適化し
ています。そのようにすること
で、企業は、個々のお客様に
合わせてカスタマイズされたサ
ービスを提供できます。
また、ワンルールアルゴリズム
（英語）などのシンプルなしく
みを利用して、サポート上の
判断を的確に行うことも可能
です。たとえば、カスタマーサ
ービスに不満がある場合にサ
ポートリクエストの文面が長く
なる傾向があるとしたら、ワン
ルールトリガーを設定すること
で、
Webフォームのチケットの
文面が長い場合に優先順位を
上げることができます。
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
4
サポート担当者のふるまい
サポートチームには通常、
チームの目標とチーム固有のパフォーマンス指標があります。
たとえば、
各エージェントが1時間に解決したチケ
ットの件数や、
チャネルごとのチケット件数などです。
しかし、
お客様の立場で考えると、
話はもっとシンプルです。
お客様の願いは、
ただ
良質なサービスを受けて、
さっさと日常に戻りたいだけなのです。
Dimensional Researchによって実施されたこの調査(英語)は、
どのよう
な場合にお客様が
「カスタマーサービスのコミュニケーションが優れていた」
と評価するかを示しています。
お客様がサポート担当者とのやり取りを「良かった」
と評価した具体的な理由
問題がすぐに解決した
69%
サポート担当者の感じが良かった
65%
問題が1回のやり取りで解決し、あちこちたらい回しにされる
63%
カスタマーサービスに最初に連絡したときに望んでいたとおり
47%
ことがなかった
の結果が得られた
「Sorry」
（すみません）
は残念な結果をもたらす
上のグラフにある
「サポート担当者の感じが良かった」
というお客様のコメントが意味するところを理解するために、
お客様向けのコメント内
でエージェントが
「sorry」
（すみません）
、
「
please」
（よろしくお願いします）
、
「
thank」
（ありがとうございます）
と発言した回数を調べ、
顧客
満足度との関連性を比較しました。
結果： 3語とも、使用回数が多いほど顧客
90
SORRY
PLEASE
（すみません）
満足度が下がりました。これは驚くことでは
ありません。同じ言葉が何回も使用されたと
いうことは、サポート担当者とお客様の間で
何度もやり取りが交わされたことを示し、そ
れは解決に時間がかかったということを示し
ています。さらに、コメントに
「thank」
または
「please」
が含まれていた場合と比較して、
コ
メントでの
「sorry」
（すみません）
の使用回数が
増えるほど、
顧客満足度は急激に下がります。
THANK YOU
（お願いします）
（ありがとうござ
います）
顧客満足度（%）
80
70
コメントの内容を考慮せずに、サポート担当
者からお客様への返信の
「件数」
のみに注目し
ても、
やり取りを近視眼的にとらえることしか
できません。
コメントの件数や解決時間のみに
気をとられていると、
最も大切なポイントを見
過ごしてしまうかもしれません。つまり、お客
様のニーズが満たされておらず、
重要な問題が
未解決のままになっている可能性があるという
ことです。
60
50
40
1
2
3
そのことばが含まれていたコメントの件数
4
5
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
5
お客様のためのヒント：カスタマーサービスのやり取りが長引いていて、サポート担当者が何
度も
「sorry」
（すみません）
と繰り返すものの実際の問題が一向に解決されない場合、
いったん立ち止
まって、
お客様の問題をエージェントに正しく理解してもらう必要があるかもしれません。
解決したい
問題は何か、
適切な態度や口調で
（前述の
「お客様のふるまい」
を参照）
、
エージェントが理解できる
ように説明してください。
での結びのあいさつを調べてみると、どのようなあいさつを選んだかによって、顧客満足度に影響が出るようで
す。
サポート担当者の結びのあいさつごとの顧客満足度（％）
BEST WISHES
ルトリガー（英語）の導入を検
討するべきです。チケットに2
回以上「sorry」
が含まれている
場合、
お客様とのやり取りに失
評価されることのないよう、ト
メールや手紙の結びのあいさつは、
お客様とのコミュニケーションに独自性を加えるチャンスです。
ただし、
どん
な結びのあいさつを用いるかによって、
その効果は異なります。
サポート担当者がカスタマーに送った最後の返信
（どうかお元気で。）
の使用回数に基づいたワンルー
敗したり、
満足度スコアを低く
結びのあいさつ
72.6
企業は、
「sorry」
（すみません）
81.4
何も書かない
83.3
BEST REGARDS
（よろしくお願いします。）
85.8
86.4
CHEERS
YOURS SINCERELY
（ありがとうございます。）
（敬具）
結果：結びのあいさつを使う場合、他の言葉と比べ、「
Yours sincerely」
（敬具）
、
「
Best regards」
（よ
ろしくお願いします。
）
、
「
Cheers」
（ありがとうございます。
）
を使用するか、
何も使用しなかったときに、
よ
い印象を与えているようです。
お客様は、
機械的ではない個別対応を求めています。
サポート担当者が結
びのあいさつをカスタマイズすることで、
機械ではなく人間とやり取りしているとお客様に実感いただける
でしょう。
ただし、
おかしなことに、
お客様は
「Best wishes」
（どうぞお元気で。
）
という表現をあまりお好きではない
ようです。ここから、
はっきりとした結論を導くことはできませんが、
確かに言えるのは、
こういった細か
い要素が重大な影響を持つ可能性があるということです。
このような細部の違いをつきとめて、
教訓を得
ること
（この場合は
「Best wishes」
の使用を避けること）
は、
一般的に考えられている以上に重要です。
お客様からのメール
メールアドレスはすっかり当たり前のものになり、
見慣れてしまったため、
そこにメールを送ってきた相手の背景
情報が含まれていることは忘れられがちです。
しかし、
MailChimpのリサーチ
（英語）
によると、
メールアドレスに
は、
年齢
（GmailやHotmailのユーザーの年齢の中央値は31歳、
ヤフーは34歳、
AOLは49歳）
や性別
（メールの接
頭辞に女性は
「grl」
、
男性は
「moh」
と付ける傾向にある）
などの人口統計学的情報が含まれるということです。
こ
のことはカスタマーサービスにとって何を意味するのでしょうか。
リガーを使ってマネージャーに
エスカレートしましょう。
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
6
メールの発信元の国
グローバル化が進展した今日の経済において、企業は世界中のお客様からメールを受け取ります。このときに役立つのがメールドメインで
す。
多くのドメインにはメールの発信元の国が示されており、
どこの国のお客様から届いたメールかを把握することができます。
このセクション
では、
各国の顧客満足度について説明します。
.us
.nz
.no
.au
92.0%
89.6%
88.8%
87.8%
.ru
.de
84.7%
83.3%
.br
.dk
85.6%
.uk
83.0%
.se
82.8%
85.2%
.fr
.in
76.3%
59.8%
結果：ニュージーランドのお客様の満足度は非常に高く、これはニュージーランド企業に対する顧客満足度が高い数値を示しているこ
とと合致しています。
同様に、
インドのお客様の満足度はもっとも低く、
インド企業に対する顧客満足度評価が最低となっていることと
合致します。
このデータは、
カスタマーサービスに対する考え方の地理的、
文化的な違いが、
各国の顧客満足度に影響を及ぼすかもしれないというこ
とを示唆しています。
ニュージーランドの企業は世界一すばらしいサービスを提供しているのでしょうか。
それとも、
ニュージーランドの
お客様は、
ひどいサービスを受けてもあまり悪い評価を付けないのでしょうか。
インドの企業は世界一ひどいサービスを提供しているの
でしょうか。
それとも、
インドのお客様の要求水準が高いのでしょうか。
この疑問に答えを出すことはできませんが、
この調査のデータ
（
英語）
が示すように、
国ごとの文化的相違は、
カスタマーサービスに対するお客様の期待値に影響しうるのです。
同様に、
お客様が積極
的にサービスに悪い評価を付けるかどうかにも影響します。
お客様のためのヒント：カスタマーサービスは国ごとに異なるということを覚えておきましょう。たとえば、フランスのベンチマーク
レポートのスコアは、
下から1/3にとどまる傾向にあります。
とはいえ、
このことは必ずしもフランスの企業が劣悪なサービスを提供して
いることを意味しません。
これは単に、
カスタマーサービスに対するフランスのお客様の期待値が高いために、
満足度評価が低くなる傾
向にあるからでしょう。
業界別
メールアドレスからは、
発信元の国以外にも、
エンドユーザーに関する背景情報がわかります。
具体的には、
企業ユーザーであるか
（.com
と.net）
、
企業以外のユーザーであるか
（.edu、
.org、
.gov）
がわかります。
結果
Zendeskベンチマークレポートでは、四半期ごとに、業界別の満足度評
価を公開しています。
そこでは、
教育産業と政府/非営利団体は、
継続的
にトップ3にランクインしています。
これは、
企業以外
（教育機関、
非営利
団体、
政府機関）
のメールアドレスをお使いのお客様からの顧客満足度評
価が高いレベルにあるという事実
（右図）
と整合していると言えます。
.org
91.9%
.net
81.0%
.gov
91.7%
.com
80.0%
.edu
89.8%
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
7
@MAC.COM
84.7%
@MAIL.RU
84.2%
@WEB.DE
83.3%
@GMAIL.COM
78.1%
@HOTMAIL.COM
77.0%
@AOL.COM
76.0%
@YAHOO.COM
75.4%
メールサービスプロバイダー
今回の調査では、
最後に、
メールプロバイダー
（yahoo.com、
gmail.comなど）
ごとのエンドユーザーの顧客満足度の違いを調べました。
結果：Yahooメールのユーザーの顧客満足度スコアは75.4%で、Macユーザーの84.7%と比べてかなり低くなっています。この情報に基
づいて、
企業は、
メールドメインに応じてチケットに優先順位を付け、
さらにはエスカレートするといった戦略を立てることもできます。
国別および業界別の調査結果
この第2四半期のベンチマークレポートで最も印象的な変化は、
以前の調査ではしきい値を満たさなかったためにレポートに掲載できなかった
9か国が追加されたことです。
今回初めて掲載された国の中で、
最も注目すべきイタリアです。
イタリアは２位のカナダ、
３位のノルウェーとわず
か1パーセント未満の差で、
4位に台頭しています。
国別顧客満足度ランキング
Q2（2014）
国名
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Q1 (2014)
との比較*
ニュージーランド
93%
14.
1
カナダ
92%
2
2
17.
イタリア
92%
該当なし**
18.
スイス
90%
該当なし**
シンガポール
90%
19.
該当なし**
オーストラリア
88%
20.
1
21.
デンマーク
88%
1
22.
メキシコ
88%
0
23.
チェコ共和国
87%
該当なし**
24.
イスラエル
86%
25.
85%
26.
1
85%
3
イギリス
85%
2
1
30.
オランダ
84%
2
31.
ベルギー
84%
10
32.
南アフリカ
84%
28.
29.
ロシア
84%
Q2（2014）
国名
27.
アメリカ
該当なし**
Q1 (2014)
との比較*
インドネシア
77%
該当なし**
スペイン
76%
0
アイルランド
76%
該当なし**
コロンビア
71%
該当なし**
トルコ
68%
6
インド
58%
1
ブラジル
83%
0
フランス
81%
3
チリ
80%
2
ドイツ
80%
1
フィリピン
2
マレーシア
77%
3
アラブ首長国連邦
Q1 (2014)
との比較*
80%
2
スウェーデン
86%
15.
16.
ノルウェー
92%
Q2（2014）
国名
8
8
ポーランド
77%
該当なし**
* 増減率（%ポイント単位）
** Q4では回答数が最小条件を満たさなかったた
めデータなし
業界別顧客満足度ランキング
Q2（2014）
業界
1.
Q1（2014）
との比較*
ITサービス/コンサルテ
ィング
94%
2.
3.
6.
92%
11.
12.
2
2
83%
旅行、接客、観光
4
82%
82%
17.
小売業
83%
15.
0
1
Webアプリケーション
マーケティング / 広告
16.
メディア / 電気通信
Q1（2014）
との比較*
14.
3
金融 / 保険サービス
84%
1
Q2（2014）
業界
13.
ソフトウェア
84%
3
1
プロフェッショナル /
企業向けサポートサービス
86%
10.
不動産
製造 / コンピュータ
88%
2
Webホスティング
92%
8.
9.
医療
92%
5.
1
Q1（2014）
との比較*
89%
0
政府 / 非営利団体
93%
4.
7.
教育
93%
Q2（2014）
業界
9
0
2
2
ソーシャルメディア
78%
エンターテイメント /
ゲーム
75%
9
1
* 増減率（%ポイント単位）
** Q4では回答数が最小条件を満たさなかったた
めデータなし
今回もまた、
ITサービス/コンサルティング、
教育、
および政府/非営利団体が、
ベンチマークレポートのトップ3を占めています。
ワースト3にラ
ンキングされたものの、
ソーシャルメディア業界はこの四半期に目覚ましい向上を見せました。
月あたりのチケット処理数が全体平均をわずか
に超えているにもかかわらず、
スコアは9%ポイントも上昇しています。
同じく、
ソフトウェア業界の顧客満足度は、
月あたりのチケット処理数が
全体平均より45%も多いにもかかわらず、
第1四半期から3%ポイントも上昇しています。
Zendeskベンチマーク
2014年第2四半期
10
Zendeskのベンチマーク調査の背景
Zendeskベンチマーク調査は、
参加企業が自社のサポートのパフォー
マンスを同業他社と比較する手段として、
2012年3月に初めて導入さ
れました。 Zendeskベンチマーク調査は、アンケートによる意識調
査や専門家の所見ではなく、
調査への参加に同意した140か国、
2万
5,000社以上の企業
（Zendeskを使用している4万5,000社以上の企
業から抽出）
における実際のサポートおよびカスタマーサービスにお
けるやり取りに基づいています。このデータにより、カスタマーサポ
ートの効率性、
セルフカスタマーサービスの動向、
カスタマーの関与
の度合いに関する重要な指標を測定します。
Zendeskのベンチマーク調査では、カスタマーサービスの健全性を
報告するとともに、企業側がどのようにカスタマーサポートを提供
し、お客様がどのようにサポートを受けているのかを調査していま
す。
四半期ごとのレポートでは、
実際のお客様に対してサポートのや
り取りに満足したかどうかを質問し、
集計した回答に基づいて、
全体
的な顧客満足度を継続的に測定しています。
ベンチマークの指標は、
回答件数が最小条件を満たした業界、
国な
どのセグメントごとに報告されます。国をレポート対象に含めるに
は、
当該四半期内に少なくとも10社の企業からの1万件以上の顧客満
足度調査の回答が必要となります。
このため、
必ずしもすべての国が
四半期レポートに掲載されるとは限りません。
つまり、
前回の四半期
レポートに掲載された国が、今回のレポートには掲載されていない
可能性があります。
逆に、
今回のレポートに掲載されている国が、
過
去のレポートには掲載されていない場合もあります。
また、
要件を満
たせなければ、次回以降のレポートで掲載されなくなる可能性もあ
ります。

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