Customer Story HP（ヒューレット・パッカード）社「SAS なら、1 億人を超える顧客の正確なスコアリングを数秒で実行して、マーケティングやサービスの対象者を絞り込むことができます」グローバル・カスタマー・インテリジェンス担当副社長プラサンナ・ドーレ（Prasanna Dhore）氏 Industry Manufacturing Business Issue HP 社では約 25 億件の顧客対応についてテラバイト規模のデータを保管している。このデータから洞察を導き出し、顧客について 360 度の視野を確立することで、即応力と競争力を高めることができるスマートな方法を探していた。顧客との関係を科学する HP（ヒューレット・パッカード）社、 25 億件の顧客対応を分析して顧客との関係を親密化世界を代表するコンピュータ／周辺機器メーカーの 1 つである SAS のアナリティクスを活用すると、顧客との距離を縮め親密な関ヒューレット・パッカード（以下 HP）社は、ビッグデータを活用し係を構築できます。そのため、より効果的に顧客ニーズを満たしなて顧客関係と事業運営の変革を進めている。同社では、電話対応、がら業務の簡素化も実現する方法を競合他社よりも深く理解し、行 Web 閲覧、電子メール、チャット・セッション、さらには小売パート動に移すことができます。」（ドーレ氏、以下同様）ナー経由の幅広い接点を通じて年間約 25 億件の顧客対応を行ってドーレ氏によると、データ量が増え続けても SAS が適切な選択肢でおり、膨大な量のサービスチケット、質問、クレーム、提案などが発あることは変わらないという。生する。その結果、3 億 6,000 万件の顧客レコードを記録する 900TB のデータウェアハウスには、毎月数百万件のレコードが新たに追加されている。『プロジェクト・フュージョン』：発生と同時に事象の意味を理解 HP 社では SAS の処理能力を活かして財務からマーケティング、さ「テラバイトやペタバイトといった規模のデータを話題にするのは簡単ですが、当社では実際に毎日、その規模のデータを扱っていまらには製造までの業務を評価し、投資の配分に関する意思決定を正確な情報にもとづいて行っている。す」と話すのは、HP 社のグローバル・カスタマー・インテリジェンス担当副社長、プラサンナ・ドーレ（Prasanna Dhore）氏である。「幸「過去に学び将来を予測する従来の手法を超えたレベルで、ビジネい当社では、そうしたデータから有意義な価値を引き出することがス条件の大きな変動をその発生と同時に理解したいと考えていまできるテクノロジー・インフラを導入済みです。アナリティクス・す。望ましい方向へ進んでいる場合はその傾向をさらに増幅するプロセスの 95% 以上で、SAS を活用しています」べきですし、希望する方向にうまく進んでいない場合には迅速に販売とマーケティングにおける正確性の向上立ち上げたのは、まさにそのためです。これは、SAS と HP 研究所の HP 社が掲げた目標は「膨大なデータポイントを戦略的な利点に変れる利用価値の高い非構造化データを詳細に分析しようとする取え、顧客との関係を科学する」という明確なものだが、その達成は決り組みです」して簡単ではなかった。しかし、蓄積された膨大なデータの中に、数千万人の顧客について理解を深め、大きな競争優位性を獲得する上で空前のチャンスが秘められていることは明らかだった。「顧客に対する洞察は、実際の行動に結びつかなければ何の価値もありません。私たちが注目しているのは『情報の非対称性』、つまり顧客に関して知っていることと知りたいこととのギャップです。対策を講じる必要があります。『プロジェクト・フュージョン』をソフトウェアを活用して、ソーシャルメディア・チャネルから得ら HP 社がプロジェクト・フュージョンで行っているのは、非構造化「数字は嘘をつきません。こうした取り組みによって、キャンペーンデータ（Amazon や CNET における消費者の製品レビューなど）をの平均 ROI が 20% 向上した結果、会社全体のマーケティング ROI は構造化データと柔軟に組み合わせることで、顧客のセンチメント 3 年間で 42% も伸びました。出荷件数が 3 年間で 50% 増えたことに（評判）を有効に活用して製品や顧客に関する理解・洞察を深め、加え、オンライン店舗である HPDirect.com の営業総利益も 50% 以市場インテリジェンスをいち早く獲得することだ。上という大幅な伸びを達成しています。顧客満足度のランキングでも、当社は過去 4 年間、順位が上昇し続けています。こうした成果を「典型的なソーシャルメディア分析では、肯定的／否定的という単達成できているのは、KPI（重要業績評価指標）に徹底して集中して純な評価しか得られません。しかし、消費者が『このプリンターはいるからです。15 ∼ 20 種類の KPI を用いて業績を追跡することで、とても気に入っているが、用紙トレイはいただけない』と話してい当社の取り組みが差別化に成功しているかどうかを把握できます」たら、どうでしょうか？プロジェクト・フュージョンでは、用紙トレイ、ソフトウェア、インク・カートリッジなど、幅広い機能や属性毎に評価を引き出すことができます。当社では、それぞれの評価項目に -10 から +10 までのスコアを付け、適切な形式のデータに変換した上で、統計分析用の構造化データベースに格納しています。この情報は将来の製品要件を評価するのに役立ちますし、コールセンターに寄せられる問い合わせ内容を予測して想定問答集を作成することも可能です」こうした成功を受け、HP 社では今、200 種類以上の製品向けにプロジェクト・フュージョンを拡張することを計画中だ。「SAS との素晴らしい関係には大変満足しています。ベンダーと顧客という関係ではなく、パートナーと呼び合える関係だと感じています」マーケティングの業績と投資対効果（ROI）の向上顧客について「360 度の視野」を確立するのは決して簡単ではないが、HP 社はビッグデータの活用によってこれを実現している。「こうした情報は取り扱いに細心の注意が必要です。お客様との親密な関係の追求とお客様の個人情報保護の間には、踏み越えてはならない一線が存在するからです。判断基準となるのは『お客様の利益になるかどうか？』です。価値の提供につながるのであれば、お客様の利益やニーズに関する情報を企業側が把握することにも理解が得られます」 Product SAS® Enterprise Miner™ SAS® Text Miner Beneﬁts ビッグデータを活用して顧客について360度の視野を実現したことで、キャンペーンの平均ROIが20%向上。また、出荷件数が3年間で50%増えたことに加え、オンライン店舗であるHPDirect.comの営業総利益も50%以上という大幅な伸びを達成。 S A S 、その他の S A S I n s t i t u te I n c. の製品名・サービス名は、米国及びその他の国における米国 S A S I n s t i t u te I n c. の登録商標または商標です。® は、米国の連邦登録を受けていることを意味します。その他記載のブランド名及び製品名は、それぞれの会社の商標です。C o py r ig ht © 2 015 , S A S I n s t i t u te I n c. A ll r ig ht s re s e r ve d. JP2015CS_HP_R7