第１回定期アンケート 結果報告書 福岡市地下鉄では，平成 27 年 7 月 14 日～7 月 26 日の期間で，地下鉄モニタ ー150 名を対象とした「第 1 回定期アンケート」を実施しました。 （135 人／150 人 回答率：90％） １．■駅係員の接客に関する調査■ 駅係員の接客について，１０段階評価による調査を行いました。 悪い／不満 満足／良い ０ １０ 【前回との比較】 ２５年度の第 1 回と比較しますと，「表情」以外は全体的にポイントアップと なっています。２６年度の第１回と比較しますと「表情」と「言葉づかい」は０． １ポイント下がりましたが，その他はポイントアップか横ばいになっております。 ２５年度から始めました「緊急時の放送」につきましては，０．２ポイントアッ プとなっております。 項 目 27 年度第 1 回 26 年度第 1 回 25 年度第 1 回 身だしなみ 8.0 7.8 8.0 表情 6.9 7.0 7.3 言葉づかい 7.4 7.5 7.2 対応 7.4 7.3 7.1 態度・姿勢 7.1 7.1 7.1 説明 7.4 7.3 6.9 緊急時の放送 6.9 6.7 6.7 － 1 － 【悪い点（記述式） 】抜粋（全３３件） ・駅係員さんの笑顔をあまり見たことがないと思います。たまに、挨拶をされて いますが、その時もあまり笑顔は見たことない気がします。子ども連れのこと もありますが、子どもにも笑顔で話してもらえると、嬉しいです。 ・駅係員の構内アナウンスが早口で何を言っているか分からない時がある。愛想 がない人がたまにいる。 ・そもそも積極的に乗客と接していくという気持ちが見られません。あくまでも 地下鉄職員は地下鉄の管理のみ行っているという印象です。雇用人数の関係も あるのでしょうが、やはり JR などと比べると事務所内に篭っていて、接客に まで至らない印象です。 ・地下鉄を利用する人にとって駅は、その日の行動のスタートやゴールになるこ とか多いと思います。そのスタートをきる駅での駅員さんの笑顔はきっと誰も が心地よいと思います。丁寧・親切・笑顔がもっともっとあると地下鉄の安心 につながると思います。 ・駅員の方同士話をしていたり、こちらの質問にも顔をしかめて回答されたりと かが何回かありますので、この点数つけさせていただきました。 【良い点（記述式） 】抜粋（全９９件） ・先日地下鉄に乗った際に駅員さんに道を尋ねると、すごく丁寧に分かりやすく 教えていただきました。丁寧で分かりやすく、笑顔も素敵で好印象でした。 ・遅延自体がほぼないように思いますので、遅延のアナウンスを聞いたことはあ りません。駅の係員のかたは、出口からの目的地までの道案内なども、めんど くさがらずいつも親切に教えてくれます。にっこりわらっている係員のかたは 見たことありませんが、みなさん真剣に業務をされていて好印象です。機械で 出せなかった領収書を手書きで発行してくれたり、迅速に対応してくれたりし て助かっています。 ・駅員さんの対応でこれまでに困ったり、不快に思ったりしたことは一度もあり ません。どの方も利用者の質問には気持ちよく対応してくださっているように 思いますし、身だしなみも普通だと思います。 ・障がい者に対する迅速な対応をいただき感謝しています。 ・身だしなみ表情については清潔な感じで笑顔あり、声かけもきちんとされてい ると思う。案内放送についてですが、対応はされていると思いますが、放送が 聞き取りにくい。車両が入ってくるときは時に何を言っているのかわからない 時がある。 ・よく利用させて頂いていますが、不快な感じを受けた記憶がありません。具体 的には 思いつかないのです。地下鉄からおりてからの道が不安な時，少しの 迷いもなく駅員さんに尋ねます。一生懸命答えてくださいます。 － 2 － 【交通局コメント】 いただきました悪い点と良い点のご意見を参考にして，今後，様々な機会を 通じて，接遇向上に取り組んでまいります。（乗客サービス課） ２．■地下鉄利用マナーに関する調査■ 地下鉄利用マナーについて，１０段階評価による満足度調査を行いました。 悪い／不満 ０ 満足／良い １０ 【前回との比較】 車内でのマナーは，前回より０.５ポイントダウンしております。ホーム・コ ンコースでのマナー及びエスカレーターでのマナーは，前回より０.２ポイント ダウンしております。 27 年度 26 年度 26 年度 第1回 第3回 第2回 車内でのマナー 5.6 6.1 5.9 ホーム・コンコースでのマナー 6.2 6.4 6.5 エスカレーターでのマナー 6.1 6.3 6.4 項 目 － 3 － Ｑ２-１ 最近気になるマナーについて調査を行いました。【４項目まで回答可】 今回（27 年度第 1 回） 前回（26 年度第 3 回） 前々回（26 年度第 2 回） 57％ 52％ 61％ 座席の座り方 37％ 38％ 34％ スマートフォン等を見ながらの歩行 ホームでの乗降時のマナー 35％ 27％ 29％ 車内での乗降時のマナー 24％ 27％ 33％ エスカレーターを走る，歩く 20％ 19％ 19％ 優先席での携帯電話の使用 19％ 8％ 8％ 優先席を譲らない 17％ 11％ 9％ ヘッドホンの音漏れ 17％ 14％ 18％ 14％ 13％ 15％ 荷物の持ち方 13％ 13％ 19％ 大声で話す，騒ぐ 11％ 15％ 13％ 子供を親が注意しない 10％ 17％ 15％ 携帯電話での通話 10％ 11％ 6％ ゴミや空き缶等の放置 車内での化粧 8％ 8％ 10％ 車内での飲食 7％ 5％ 4％ 床に座り込む 1％ 3％ 6％ 駅出入り口での喫煙，ポイ捨て 1％ 3％ 3％ その他 6％ 3％ 3％ － 4 － 【悪くなっているマナー（記述式）】抜粋（全１０９件） ・スマートフォンを見ながら俯いた姿勢で歩いたり、電車に乗ったり、エスカレ ーターに乗ったりする人がここ数年で増えてしまっている印象です。周りの人 を全く見ないで行動しているので、非常に危ないです。スマートフォンのせい で人と人がぶつかりやすくなっていると感じます。（スマートフォン・携帯電 話に関するご意見 全２８人） ・今に始まったことではないが、やはり、座席の座り方が雑だと思う。もう少し、 気配りをして座れば 7 人座れるのに、場合によっては 5 人しか座ってない（座 れない）状態になっている。（座席の座り方に関するご意見 全１６人） ・ドア付近で固まった乗客が乗降の妨げになろうとも避けたり、移動したりする ことがない。（乗降時のマナーに関するご意見 全１３件） ・若者に流行りの大きなリュックは、満員電車では邪魔だと感じます。人 1 人分 のスペースを取られますし、背中のことで見えないせいか自分が他人の迷惑に なっているとは気付いてないような気がします。リュックは背負わず手に持っ て乗車するように促して貰えればと思います。（荷物の持ち方に関するご意見 全７件） ・外国人のマナーが気に掛かります。韓国人かなと思われる方が足を通路に投げ 出すようにして座席に座っていたり、仲間と大きな声で話しているのを見かけ ました。（外国人のマナーに関するご意見 全３件） 【良くなっているマナー（記述式）】抜粋（全８４件） ・妊婦さんや子連れなどに積極的に席を譲ってくれる方が多くて感動しました。 ベビーカーで乗った際も椅子の端を譲ってくれたり、声かけてもらったりする ことが多くなり素敵だなと思っています。 ・お年寄りが、重い荷物を持って、階段を降りられている時に、若い男性が、持 って降りてあげているのを見ました。また、お年寄りに席を譲っている方も 時々見かけます。 ・首都圏と比べると、福岡は席を譲る人が多く、マナーが良いと感じる。 （優先席・席の譲り合いに関するご意見 全３０人） ・降車するときに扉付近の乗客が降りやすいように譲ってくれ、またはホームに 降りてくれるのはありがたい。 （乗降時のマナーに関するご意見 全１６人） ・私は大阪市営地下鉄に１０年近く利用したことがありますが、大阪に比べて福 岡市営地下鉄内の乗車マナーで特に目に付くところはありません。逆にみなさ ん乗車マナーは良いほうだと思いました。 ・エレベーターの乗り降りの際など、ベビーカーやお年寄りを優先してくださる 方がとても多いと思います。福岡市は比較的マナーがいいと思います。 （車いす・ベビーカー利用者に関するご意見 全６人） － 5 － 【交通局コメント】 最近気になるマナーについては，上位項目に大きな変化はなく，今後ともマ ナー向上に向け継続した取り組みが必要と思われますので，引き続きお客様の 関心が高い項目を中心に，ポスター掲出や職員による呼びかけなどを行ってま いります。 （乗客サービス課） ３．■女性が安心して乗車できる環境づくりについて■ Ｑ３－１ 性別 Ｑ３－３ 職業 Ｑ３－２ Ｑ３－４ － 6 － 年齢（年代） よく利用する路線 Ｑ３－５ 最近の利用される頻度について Ｑ３－６ 朝夕の混雑時に不快 な思いをされたことがありますか (3 か月内) 【朝夕の混雑時に不快な思いをされたことがある内容（記述式） 】抜粋（全７９件） ・混雑すると、人と肌が触れ合うことがあるのですが、暑い時期になり、他人の 体温を感じるようになるのは不快だと感じるようになりました。 ・混雑時、無理やり乗ってくるので、体が密着したり、押されたりする。 ・朝、六本松で乗車する際、扉付近は込み合っていて、扉ギリギリの所に乗り込 む状態です。次の駅でも乗客があるので、中へ押し込まれて、周りの男性乗客と 体が接触することがあります。 （混雑時の人との密着，車内が暑い，身動きができない等の不快 全３１件） ・朝の８時ごろ、空港線を天神から博多まで利用した際、中が空いているのに、 ドア近くに立っている人が多かった。人にぶつかりながらようやく乗れた。 ・サラリーマンが荷物の入ったリュックで私が倒れそうなほど押していることに 気づかない。大きな荷物を持っているときは気を付けてほしいです。 ・混雑時に２列に並んでいるのに割り込まれてしまったこと。奥にたっている人 がなかなかつめてもらえず乗りたい電車に乗れなかった。 （乗降時にドア付近で動かない，荷物の持ち方が悪い，無理やり乗り込む等の不 快 全１１件） ・特に雨の日に他の乗客方の傘に触れて、衣服が濡れたりなどで不快な思いをし ました。混雑し限られたスペースですからお互いの気配りが必要だと感じました。 （雨の日の不快 全５件） その他，複数のご意見として「学生や外国人のマナーが悪い」 「マスクをせずく しゃみや咳をする人がいる」「ラッシュ時に痴漢に遭った」等がありました。 － 7 － Ｑ３－７ 福岡市地下鉄における，女性専用車両についてどのように思いますか。 ＊現在ご利用いただいている路線についてお答えください。 Ｑ３－８ 「早期に導入に向けて検討すべき」を選ばれた理由をお答えください。 （複数回答可） Ｑ３－９ 可） 「導入の必要はない」を選ばれた理由をお答えください。（複数回答 － 8 － Ｑ３－１０ 福岡市地下鉄では、犯罪防止などを目的に、駅務員などによる巡回 指導や鉄道警察隊と協力した「痴漢防止キャンペーン」 （５月と 11 月）などを行 っています。これらの取組みについて、どのように感じていますか。 Ｑ３－１１ 女性が安心して地下鉄に乗るために福岡市地下鉄が優先して取組 むべきことはどのようなことだと思いますか。（２項目まで回答可） 【女性・子どもが安心して地下鉄に乗るために必要だと思うこと（記述式）】抜粋 （全７１件） ・痴漢防止キャンペーン期間だけでなく、平日混雑時毎日していただけたら安心 して利用できるのではないでしょうか ・人手の問題ですが、職員による車両の見回りなど。非常通報装置があるが、常 時、見回っていることがわかれば、犯罪防止とともに、地元外の利用客への問い 合わせにも車内で答えることができる。 ・どうしても悪い人が完璧にいなくなることはないので、駅員が巡回等徹底する しかないと思う。 （駅員等の車内・ホームの巡回を増やすご意見 全１５件） － 9 － ・女性や子供に限らず、混雑は不快でもありスリなどの犯罪を誘発するため、混 雑の解消が一番だと思います。 ・混雑率が少しでも低くなるダイヤを組んでもらいたいです。 （混雑率の解消に関するご意見 全８件） ・内装等も女性・子供が好きなものに変えてみる等の工夫をしたらいいかもしれ ません。遊び心も大切かも知れません。 ・鉄の棒をもっと車内にとりつけて真ん中にいる人もバランスをとりやすくした ら、様々なトラブルも減ると思います。 （車内等の設備の工夫に関するご意見 全７件） その他，複数のご意見としまして「車両やダイヤの本数を増やす」 「車内カメラの 設置」等がありました。 【交通局コメント】 いただきましたご意見を踏まえ、今後も女性の方やお子さまが安心してご利用 いただける地下鉄を目指して、さまざまな方法で取り組んでまいります。 （営業課） ４．■交通局ホームページのリニューアルについて■ Ｑ４－１ 平成 27 年 3 月 12 日に交通局ホームページのリニューアルを実施しま したが，パソコン版ホームページの満足度はどうですか。 － 10 － Ｑ４－２ パソコン版ホームページの満足度で「満足」 「やや満足」と回答され た評価の内容について（複数回答可） Ｑ４－３ パソコン版ホームページの満足度で「やや不満」「不満足」と回答さ れた評価の内容について（複数回答可） Ｑ４－４ 平成 27 年 3 月 12 日に交通局ホームページのリニューアルを実施しま したが，スマートフォン版ホームページの満足度はどうですか。 － 11 － Ｑ４－５ スマートフォン版ホームページの満足度で「満足」「やや満足」と回 答された評価の内容について（複数回答可） Ｑ４－６ スマートフォン版ホームページの満足度で「やや不満」 「不満足」と 回答された評価の内容について（複数回答可） 【地下鉄ホームページとしてどのような情報の掲載を希望しますか。現在無いコンテ ンツで今後あったら良いと思うものをお答えください。 （記述式）】抜粋（全４７件） ・イベント時の混雑のお知らせだけでなく、そのイベントの紹介までしてもらいたい。 ・お出かけ案内にプラスして各駅近隣の飲食店情報など （駅近くのイベント・観光スポット・店舗情報等のご意見 全１７件） ・これからのる地下鉄車両の混雑具合。どの車両がすいているなどの情報。 （混雑状況に関するご意見 全５件） その他，複数のご意見としまして「お得な切符情報」「他線との接続状況」等があ りました。 － 12 － 【交通局コメント】 ホームページリニューアルは一旦完了いたしましたが，引き続き便利なホー ムページを目指して改善に努めてまいります。また，新たなコンテンツのご意 見につきましては，今後の参考にさせていただきます。 （営業課） ５．■「ＳＵＢＷＡＹ ＤＩＥＴ」について■ Ｑ５－１ 「駅まで歩く，駅から歩く。」をスロ－ガンに，環境への貢献や， 心身の健康づくりなどのライフスタイルを提案する「SUBWAY DIET」という活動 を知っていますか。 60 人 48％ 58 人 42％ 50 人 37％ 45 人 48 人 33％ 35％ 37 人 29％ 27 人 20％ 16 人 13％ 16 人 11％ 12 人 10％ 13 人 15 人 10％ 11％ 1人 1％ その他 知らない 興味がない 知らないが 興味がある 名前だけは 知っている 知っている 【交通局コメント】 福岡市交通局では「SUBWAY DIET」として、地下鉄利用による環境への貢献や 健康づくりなど、ウォーキングと地下鉄を組み合わせたライフスタイルを提案 するプロモーション活動を行っています。その一環として、地下鉄沿線をめぐ るウォーキングマップの配布、九州交響楽団と連携した音源配信や、写真コン テスト等を行っています。 アンケートの結果、「SUBWAY DIET」について『知っている』方の割合は増加 傾向にありますが，取り組みの内容についても、もっと多くの方に知っていた だけるよう、今後もホームページなどで積極的にお知らせしながら、より充実 した取り組みとなるよう検討してまいります。（経営企画課） ※Web サイト http://subway-diet.com/ （交通局 HP からもアクセス可） － 13 － ６．■安全報告書に関する調査■ Ｑ６－１ 交通局では輸送の安全に関わる情報を記載した「安全報告書」を作 成・公表しています。 「安全報告書」をご存じですか。 今回（27 年度第 1 回）回答 135 人 前回（26 年度第 2 回）回答 116 人 Ｑ６－２ 「知っており，見たことがある」と回答された方におききします。 どのような方法でご覧になりましたか。 Ｑ６－３ 「知っており，見たことがある」と回答された方におききします。 「安全報告書」の内容はわかりやすいですか。 － 14 － 【安全報告書に対するご意見，ご感想がございましたら，ご自由にお聞かせ下さい。 】 抜粋（全２９件） ・きちんと安全が守られていることはよくわかりましたが、項目が多く、ぱっと一目 でわかるように表示して頂けると、沢山の方が興味を持って見ることができるので はないでしょうか？ ・単に発信だけでなく、読者の立場から読めるような内容にしてほしい。 （内容の工夫に関するご意見 全９件） ・なかなかパソコンで見ることがないです。冊子をホームで閲覧できるようにするの はどうでしょうか ・せっかく報告書を作成しているのに、知名度がなくてはもったいないと思います。 駅で手軽に見られると良いと思います。 （広報・宣伝の工夫に関するご意見 全８件） ・この度初めて目を通しましたが、色んな取り組みをしていることを知りました。 ・資料見させていただきました。皆様が地下鉄の安全性向上のため、一生懸命に頑張 られていることがあらためてわかり頭が下がる思いです。いつも安全、正確な運行 ありがとうございます。 （初めて見ました等のご意見 全７件） Ｑ６－４ 地下鉄の安全に携わる現場係員(運輸指令員・線路保守係員)の業務 内容について，お客さまにお知らせする「ポスター」を列車内・地下鉄駅構内に 掲示いたしましたが，ご存じですか。 今回（27 年度第 1 回）回答 135 人 前回（26 年度第 2 回）回答 116 人 － 15 － Ｑ６－５ 「知っている」と回答された方にお聞きします。ポスターに「安全 報告書」に関するお知らせを記載いたしましたが，ご存じですか。 【交通局コメント】 安全報告書では，お客さまに地下鉄を安心してご利用いただけるよう，地下 鉄の安全に関する取り組み状況などをお知らせしております。 多くのお客さまに安全報告書を知っていただくために，ホームページに掲載 するとともに安全報告書冊子版を作成し，駅窓口などに配置しております。 その他，安全ＰＲポスターを作成して車内及び駅構内に掲示するなどの取り 組みを行っており，認知度は徐々に上がってまいりましたが，今後も，掲示方 法を工夫するなど，お知らせの方法について引き続き改善を行ってまいります。 また，安全報告書冊子版につきましては，デザインの工夫や内容を簡略化す るなど，ダイジェスト版としてより読み易く，分かりやすい内容となるよう改 善を行ってまいります。（運転課） 福岡市地下鉄では，アンケートによる調査結果を，様々な取り組みに反映させ， みなさまが気持ちよくご利用できる地下鉄を目指します。 － 16 －
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