人を集める空間作り - NIKKEIBP Blog

この資料は、2005年度前期に流通科学大学商学部
清水ゼミの3回生が行なったグループ研究の最終報告
資料です。
本グループでは、グループ研究のために
『日経ビジネス』 誌の以下の記事を参照しました。
「 特集 社員を満たす会社 『社内ニート』はこう救え 」
(2005年4月4日号)
(担当教員・清水信年)
人を集める空間作り
~USJ再建の場合~
奥野友香
仲達祐太
谷川友佳
早嵜悠太
三村友子
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プレゼンの流れ
① まず人が集まる空間の成功例として、東京ディズ
ニーランドについて調べ上げる
② 書籍から人を集める為の要件などを学ぶ
③ 顧客を集めるためには顧客満足度が重要である
という考えから、顧客の満足について調べ、考える
④ 顧客満足度とその上げ方について学び、それと今
まで調べたことや自らの持つ知識と考え活かして、
東京ディズニーランド(以下“TDL”)と同じ“テーマ
パーク”であるが失敗したUSJとTDLとの違いを考
え、USJに人を集める方法を考える
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東京ディズニーランドの特徴
TDLの来場者データ・・・
・開園以来の年間来場者数の推移.gif
・来場者の年齢割合.gif
・リピーターが95%
以上の事から判る事①と、今の所で分かるTDLと他
のテーマパークの違い②
①開園以来伸び続け、現在でも来場者の落ちがな
い ← リピーターが95%を占める ← 経済力のあ
る大人の顧客の割合が高い事も1つの要因
②他との違い・・・好立地(東京駅から電車で15分)
世間に浸透したキャラクター
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アトラクションの数
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人を集める要件
<人が「幸せ」を感じる12の要件>
人が「幸せ」を感じるのには12の基本要件があり、それが満たされるとき、
もしくは満たされる場所に人は集まってきます。
①個体維持本能を満足させるもの=食
②個体の機能と健康を増進させるもの=健康
③種族保存の本能を充足させるもの=セックス・アピール
④種族繁栄の本能を満足させるもの=試合
⑤帰属意識を満足させるもの=仲間意識
⑥他人と差別化できるもの=ステイタスとアイデンティティ
⑦日常性から脱却できるもの=現実からの逃避
⑧射幸心をあおるもの=射幸心
⑨所有欲を満足させるもの=物欲
⑩心と感性を豊かにするもの=心、感性
⑪知識を豊かにするもの=知識欲
⑫好奇心を満たす物=珍しい物
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人を集める要件
<CSCS―人集めの必要条件>
人が集まる場所の条件としては「人間の存在が脅かされない」事が重要です。
①Clean-安心して集まれる清潔な環境
人を集めるには清潔を保つことと、清潔感を演出することが大切です。
②Safety-安全な環境であること
人が集まる場所は暴力沙汰も置き易いので、治安や安全には気配りが重
要です。
③Communication-心と心のつながり
いかにしてそこに集まるのか、時間や場所、集まることのメリットなどの情
報を正確に伝えるシステムが大切です。お客様の待ち時間を有効に使え
るように配慮した情報を伝えることも大切な要素の一つです。そして何よ
り心のコミュニケーションが大切で言葉より表情、目が大切になってきま
す。
④Speedy-時間を有効に使う
お客様の時間を大切にし、スピーディーに事を運ぶことが大切です。
CSCSを心がけて快適な環境作りをし、人が幸せを感じる12
の要件を考慮して企画を立てれば、人は集まってくるのです。
そしてTDLは12の要件の内のいくつかとCSCSが考慮され6
ているのです。
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顧客の満足
人を集める=顧客を満足させる
某経済誌のアンケートによる顧客の満足ランキング
1位 東京ディズニーランド
2位 100円均一
3位 ルイ・ヴィトン
以下省略
2位と3位には大きな価格と品質の差=支払った代償
(金銭)と同等もしくはそれ以上の価値を顧客が見
出せるかどうかが顧客の満足度を左右する。
つまり
実質商品価値-顧客のそれに対する期待値=顧客
満足度 となる。
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CSの基礎知識
定義:
あらゆる場面・製品・サービス/顧客側から
評価する/満足状態あるいはその度合い
評価の対象は?
資料①参照
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顧客満足度の役割
◎事業の目的である「顧客の創造と維持」を
達成させるために必要
◎「人が人を呼ぶ構造」・・・満足した顧客は
「伝道者」へと変わる
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顧客満足度=CS
• 顧客満足度の計測方法の例(スーパーマーケット)
アンケート方式
①いくつかの項目について“大変不満”から“大変
満足”までの5段階で評価
↓
②同項目にて“重視しない”から“大変重視する(期
待値)”までの3段階で評価
↓
(①の大変満足〈5点〉+満足〈4点〉)ー(②の大変重
視〈3点〉)= 顧 客 満 足 度
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USJの事業見直し案①
<直すべき点>
☆経営理念を考え直す(顧客志向、不祥事)
☆顧客ターゲットが定まっていない
(メインキャラクターなど)
☆立地悪い(高速道路が見えてる=現実)
☆食事が不味いのに高い&不衛生
☆アトラクションが少ない=混雑しやすい
☆衛生面の問題(CSCSのClean)
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USJの事業見直し案②
<実行案>
①まず現状CSを測る(その後定期的に計測)
②経営理念を再考→従業員再教育
③ターゲット絞る
④アトラクション増設・現実逃避出来る施設作
り
⑤各季節・時期に日本限定のイベントを行う
(七夕・ひな祭り)
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USJの現状
米ユニバーサルより
ガンペル氏が新社長に就任
USJはアトラクションの新設・増設はできない
コスト削減が最優先
大人向け志向から
家族向け志向にシフトチェンジ
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ビジネスモデルの違い
USJとTDLとの大きな違いは
①ターゲットの違い
②アトラクションの数
③従業員(キャスト)の教育
④内部統制システム
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人が集まる空間を作るには
顧客満足度
ターゲット絞る
従業員教育
内部統制システム
CSCS
リピーター
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