この資料は、2005年度前期に流通科学大学商学部 清水ゼミの3回生が行なったグループ研究の最終報告 資料です。 本グループでは、グループ研究のために 『日経ビジネス』 誌の以下の記事を参照しました。 「 特集 社員を満たす会社 『社内ニート』はこう救え 」 (2005年4月4日号) (担当教員・清水信年) 人を集める空間作り ~USJ再建の場合~ 奥野友香 仲達祐太 谷川友佳 早嵜悠太 三村友子 1 プレゼンの流れ ① まず人が集まる空間の成功例として、東京ディズ ニーランドについて調べ上げる ② 書籍から人を集める為の要件などを学ぶ ③ 顧客を集めるためには顧客満足度が重要である という考えから、顧客の満足について調べ、考える ④ 顧客満足度とその上げ方について学び、それと今 まで調べたことや自らの持つ知識と考え活かして、 東京ディズニーランド(以下“TDL”)と同じ“テーマ パーク”であるが失敗したUSJとTDLとの違いを考 え、USJに人を集める方法を考える 3 東京ディズニーランドの特徴 TDLの来場者データ・・・ ・開園以来の年間来場者数の推移.gif ・来場者の年齢割合.gif ・リピーターが95% 以上の事から判る事①と、今の所で分かるTDLと他 のテーマパークの違い② ①開園以来伸び続け、現在でも来場者の落ちがな い ← リピーターが95%を占める ← 経済力のあ る大人の顧客の割合が高い事も1つの要因 ②他との違い・・・好立地(東京駅から電車で15分) 世間に浸透したキャラクター 4 アトラクションの数 2 人を集める要件 <人が「幸せ」を感じる12の要件> 人が「幸せ」を感じるのには12の基本要件があり、それが満たされるとき、 もしくは満たされる場所に人は集まってきます。 ①個体維持本能を満足させるもの=食 ②個体の機能と健康を増進させるもの=健康 ③種族保存の本能を充足させるもの=セックス・アピール ④種族繁栄の本能を満足させるもの=試合 ⑤帰属意識を満足させるもの=仲間意識 ⑥他人と差別化できるもの=ステイタスとアイデンティティ ⑦日常性から脱却できるもの=現実からの逃避 ⑧射幸心をあおるもの=射幸心 ⑨所有欲を満足させるもの=物欲 ⑩心と感性を豊かにするもの=心、感性 ⑪知識を豊かにするもの=知識欲 ⑫好奇心を満たす物=珍しい物 5 人を集める要件 <CSCS―人集めの必要条件> 人が集まる場所の条件としては「人間の存在が脅かされない」事が重要です。 ①Clean-安心して集まれる清潔な環境 人を集めるには清潔を保つことと、清潔感を演出することが大切です。 ②Safety-安全な環境であること 人が集まる場所は暴力沙汰も置き易いので、治安や安全には気配りが重 要です。 ③Communication-心と心のつながり いかにしてそこに集まるのか、時間や場所、集まることのメリットなどの情 報を正確に伝えるシステムが大切です。お客様の待ち時間を有効に使え るように配慮した情報を伝えることも大切な要素の一つです。そして何よ り心のコミュニケーションが大切で言葉より表情、目が大切になってきま す。 ④Speedy-時間を有効に使う お客様の時間を大切にし、スピーディーに事を運ぶことが大切です。 CSCSを心がけて快適な環境作りをし、人が幸せを感じる12 の要件を考慮して企画を立てれば、人は集まってくるのです。 そしてTDLは12の要件の内のいくつかとCSCSが考慮され6 ているのです。 3 顧客の満足 人を集める=顧客を満足させる 某経済誌のアンケートによる顧客の満足ランキング 1位 東京ディズニーランド 2位 100円均一 3位 ルイ・ヴィトン 以下省略 2位と3位には大きな価格と品質の差=支払った代償 (金銭)と同等もしくはそれ以上の価値を顧客が見 出せるかどうかが顧客の満足度を左右する。 つまり 実質商品価値-顧客のそれに対する期待値=顧客 満足度 となる。 7 CSの基礎知識 定義: あらゆる場面・製品・サービス/顧客側から 評価する/満足状態あるいはその度合い 評価の対象は? 資料①参照 8 4 顧客満足度の役割 ◎事業の目的である「顧客の創造と維持」を 達成させるために必要 ◎「人が人を呼ぶ構造」・・・満足した顧客は 「伝道者」へと変わる 9 顧客満足度=CS • 顧客満足度の計測方法の例(スーパーマーケット) アンケート方式 ①いくつかの項目について“大変不満”から“大変 満足”までの5段階で評価 ↓ ②同項目にて“重視しない”から“大変重視する(期 待値)”までの3段階で評価 ↓ (①の大変満足〈5点〉+満足〈4点〉)ー(②の大変重 視〈3点〉)= 顧 客 満 足 度 10 5 USJの事業見直し案① <直すべき点> ☆経営理念を考え直す(顧客志向、不祥事) ☆顧客ターゲットが定まっていない (メインキャラクターなど) ☆立地悪い(高速道路が見えてる=現実) ☆食事が不味いのに高い&不衛生 ☆アトラクションが少ない=混雑しやすい ☆衛生面の問題(CSCSのClean) 11 USJの事業見直し案② <実行案> ①まず現状CSを測る(その後定期的に計測) ②経営理念を再考→従業員再教育 ③ターゲット絞る ④アトラクション増設・現実逃避出来る施設作 り ⑤各季節・時期に日本限定のイベントを行う (七夕・ひな祭り) 12 6 USJの現状 米ユニバーサルより ガンペル氏が新社長に就任 USJはアトラクションの新設・増設はできない コスト削減が最優先 大人向け志向から 家族向け志向にシフトチェンジ 13 ビジネスモデルの違い USJとTDLとの大きな違いは ①ターゲットの違い ②アトラクションの数 ③従業員(キャスト)の教育 ④内部統制システム 14 7 人が集まる空間を作るには 顧客満足度 ターゲット絞る 従業員教育 内部統制システム CSCS リピーター 15 8
© Copyright 2024 Paperzz