“体験”を“満足・感動”に変える「5年後のコンタクトセンター」サミット in東京・夏イベントレポート日時：2014年8月26日（火）会場：コクヨホール（品川）主催：株式会社リックテレコム「コンピューターテレフォニー」編集部 5年後のコンタクトセンター研究会協賛：株式会社セールスフォース・ドットコム８月26日、東京・品川のコクヨホールにおいて「5年後のコンタクトセンターサミット in 東京・夏」が開催されました。これからのお客様窓口は、単なるオペレーション部門ではなく、お客様に素晴らしい“体験”を提供し、 “満足・感動”を創造する戦略組織になる必要があります。それによって、継続利用・他者への推奨というロイヤルカスタマーを創り出すことができます。本サミットでは、コンピューターテレフォニー編集部と業界の有識者で立ち上げた「５年後のコンタクトセンター研究会」を中心に、『顧客接点のあるべき姿』を検証しました。 J.D.パワーアジア・パシフィック基調講演コールセンターの体験は顧客ロイヤルティと相関オペレータの一次解決率の重要性が明らかに鈴木郁氏　代表取締役社長基調講演では、顧客満足度に関する調査・コンサルティを常に意識することが CS 活動には重要」と指摘しました。ングの国際的な機関である、J.D. パワーアジア・パシ調査データからは「オペレータの用件理解」が CS にフィック代表取締役社長の鈴木郁氏が登壇。『１万人超大きく影響すること、エスカレーションはマイナス要因の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」』とだが引き継ぎがきちんと行われていれば CS は下がらな題し、同社の調査データ（日本コールセンター満足度調いことを説明。またコールセンターで問題解決できず、査）をもとに、主にオペレータの対応がお客様満足度にその後に他チャネルを利用した人の満足度は低いことか与える影響について解説しました。ら、オペレータの一次解決率がいかに重要かを強調しまこの中で鈴木社長は、お客様満足とは「期待に対するした。鈴木社長は「コールセンターの体験は顧客ロイヤ充足度」であると定義。企業がいくら良いサービスと思っルティと相関があります。米国ではセンターへの“投資” ていても、お客様の期待に応えて“良い体験”と感じてが成長戦略のカギと考えられています」と説明していまもらえなければ満足度は低く、それゆえに「お客様視点す。アメリカン・エキスプレス・ジャパン「問い合わせは“処理”ではなく “関係構築”の機会」オペレータへの権限委譲で顧客に添った応対を実践萬年良子氏　アメリカン・エキスプレス・ジャパン取締役兼ワールドサービス・ジャパン副社長続く講演は、アメリカン・エキスプレス・インターナ評価できる指標を取り入れています」と説明。さらに同ショナルワールドサービス・ジャパン担当副社長の萬年社のネット・プロモータ・スコア（NPS）の導入から良子氏による『アメックスが創る「カスタマー・エキス実際の取り組みまでを紹介しました。ペリエンス」の条件』でした。同社は、お客様満足は“感 NPSは「貴方は当社のサービスを友人に薦めますか？」動体験”から創られるという方針のもと、カスタマーサーと11段階で推奨度を聞くもので、顧客ロイヤルティを知ビスという言葉を使わず、一貫して「カスタマーエキスる“究極の質問”と呼ばれます。同社は、お客様に感動ペリエンス」を唱え、常にお客様視点でサービスを考え体験を届けるという意志のもと、2006年から導入準備提供しています。萬年氏は「１つひとつの問い合わせはを進め、2007年に正式導入。2010年からはオペレータ単なるトランザクション（取り引き）ではなく、お客様個人の業績評価にも紐付けました。当初は、思うようなとの関係を築く貴重な機会です。電話の向こうのお客様評価がされない人もいましたが、繰り返しの研修とトレーの状況を想像し、問い合わせの背景は何か、どんなサーニングにより、現在は全社員が共通言語でNPSを語れるビスがベストなのかを考えながら応対します。そのため、ようになっています。全社でNPSの向上に努めたことで、オペレータには可能な限り権限委譲し、かつ顧客視点で退会率の減少、利用額の向上につなげています。「 5 年後のコンタクトセンター」サミット in東京・夏イベントレポートセールスフォース・ドットコムお客様・パートナーとつながり、信頼関係を築く！「ユーザー企業様の成功」を支える取り組みを公開仲澤輝宏　CFL本部カスタマーサクセス部シニアディレクターセールスフォース・ドットコムは『「お客様の成功」パートナーのソリューションを紹介・レビューするのために行っていること』と題し、自社の CRM 活動を「AppExchange」の仕組みを解説しました。お客様と紹介。とくに強調したのは「Trust（信頼獲得）」と同社の間の透明性を高めることで信頼を得ています。「Customer Success（成功の支援）」の２点でした。お客様の成功を支えるのは全社ミッションですが、と信頼獲得では、同社サービスの稼働状況を公開する専くに重要なのがカスタマーサクセス・マネージャーの存用サイト「Trust.salesforce.com」や、監査体制やセ在。サービス利用状況からビジネス成長のための次の一キュリティへの取り組みを紹介。またお客様の要望やア手を提案する精鋭部隊の取り組みや、お客様同士が情報イデアをサービスに反映していく「IdeaExchange」、交換しあうユーザーグループの活動を紹介しました。イー・パートナーズ経営貢献は顧客理解からはじまる―― “戦略的コールセンターの作り方”を解説谷口修氏　代表取締役コールセンターの役割は“ビジネスを成功に導く”こ応対品質の追求について説明しました。第３段階は「情と、そのためにはお客様のニーズを理解し、顧客ロイヤ報提供による徹底した経営貢献」と指摘。お客様の声のルティを高めていく戦略的運営が必須です。イー・パー収集・分析と社内各部署へ改善提案できる部門への進化トナーズ代表の谷口修氏は『進化する組織を創る！戦を訴求しました。最後に、問い合わせする必要がないサー略的コンタクトセンターのすすめ』を講演しました。ビスの構築「ベスト・サービスはノー・サービス」を強役割の変遷として、第１段階は「つながりやすさの追調、これを実現する８つのポイントを紹介しました。こ求」を挙げ、徹底的な数値管理が必須と解説。第２段階の詳細は書き下ろし単行本「戦略的コールセンターのすは「顧客ロイヤルティの追求」として、期待値の把握とすめ」としてリックテレコム社より刊行されています。東京海上日動コミュニケーションズ価値あるレポートと科学的運営で説得力を持つ経営・社内他部署に牽引する部門に生まれ変わる！田口浩氏執行役員東京海上日動コミュニケーションズ執行役員の田口経験や勘ではなく数値に基づき論理的・科学的に管理す浩氏は、実務担当者の観点から『「経営貢献するコンタること、それがないと外部説明もできないと問題提起しクトセンター」のあるべき姿』を解説しました。ています。この２点を踏まえ戦略的運営を実践します。講演の中で田口氏は、コールセンターの課題として、経営貢献の方法はさまざまで、その１つがVOC活動で ①経営層の理解不足、②運用がブラックボックス、③戦す。既に実践している企業は多いですが、コールリーズン略的に活用されていない――という３点を指摘。その要を集計してイントラネットで公開するだけでは不十分です。因として、経営方針に基づいた顧客戦略とコールセンター田口氏は「普段からお客様と接しているオペレータはの運営戦略が乖離していることを挙げ、まずはここをつ VOCに関して常に意識している存在です。彼らの意見になぐ専任組織や担当者の必要性を説きました。さらに、耳を傾け、単に声を収集するだけではなく、声の背景を分経営の理解を得るにはレポーティングが重要で、一般的析・理解して改善提案まで行ってこそ経営貢献となり得まに多い応答率や対応件数などではなく、経営貢献度（例す」と強調しました。この他、お客様の現在の状況を踏まえば離反防止率など）を報告して価値を認識してもらうえた事前の情報提供は“小さな感動”を呼び、顧客ロイヤべきと強調しました。一方、運用の透明化を図るには、ルティにつながりやすいとも話しました。 panel discussion コールセンターの経営貢献度をどう捉える？！ネット・プロモータ・スコアに議論紛糾サミットの最後は、パネルディスカッション『５年後は、アメックスでも導入している NPS について議論紛糾。のコンタクトセンターを考える「センターの価値を可視日本人は他人に積極的な推奨をしない性格であることや、化する」効果と実践』が行われました。パネラーには、業種や商材によってスコアが低くなりがちな点を小川氏エンパスリンク代表取締役の高見俊介氏、DHL ジャパと田口氏は指摘。これに対し、顧客ロイヤルティのコンンカスタマーサービス本部カスタマーサービスセンターサルティングを行う高見氏は、単に自社のスコアだけを長の小川景徳氏、東京海上日動コミュニケーションズの見るのではなく業界内や他業界とベンチマークすること田口氏が登壇。モデレータは、月刊コンピューターテレで見えてくることフォニー編集長の矢島竜児氏が務めました。もあると反論。まずは「コールセンター白書2014」のデータを踏ま NPS の効果的なえて討論。ミッションは「お客様満足度の向上」と回答活用で " 価値を可しつつ、顧客満足度調査を行っていない企業が多いこと視化 " する方法にが問題視されました。また「センター価値の可視化」で言及しました。お問い合わせ先 Salesforce は salesforce.com,inc. の米国およびその他の国での登録商標です。またその他サービス名も salesforce.com,inc. の商標または登録商標です。その他各種製品名は、各社の製品名称、商標または登録商標です。　© Copyright 2014 salesforce.com, inc.